UNIVERSIDADE SÃO FRANCISCO
Monica Lino dos Santos
RA: 003200401167
TREINAMENTO COMO FORMA DE MOTIVAÇÃO NO
ATENDIMENTO AOS CLIENTES PARA MELHORIA DA
FIDELIZAÇÃO
São Paulo
2008
Monica Lino dos Santos
RA: 003200401167
TREINAMENTO COMO FORMA DE MOTIVAÇÃO NO
ATENDIMENTO AOS CLIENTES PARA MELHORIA DA
FIDELIZAÇÃO
Monografia de Estágio apresentada à
Coordenação do Curso de Administração de
Empresas, da Universidade São Francisco,
como requisito parcial para a obtenção de
grau de Bacharel em Administração de
Empresas, sob orientação do Professor Ms.
Dalton de Oliveira Viesti e Professor Ms.
Cláudio Carlos de Oliveira.
São Paulo
2008
S236t
Santos, Mônica Lino
Treinamento como forma de motivação no atendimento ao cliente para melhoria da
fidelização / Mônica Lino dos Santos - São Paulo: USF, 2008: 59 p.
Monografia (graduação) – Universidade São Francisco, 2008.
Orientador: Prof. Ms. Dalton de Oliveira Viesti
1. Treinamento 2. Motivação 3. Atendimento ao Cliente 4. Fidelização
I. Treinamento como forma de motivação no atendimento ao cliente para melhoria da
fidelização
II. Viesti, Danton de Oliveira
Mônica Lino dos Santos
RA: 003200401167
TREINAMENTO COMO FORMA DE MOTIVAÇÃO NO
ATENDIMENTO AOS CLIENTES PARA MELHORIA DA
FIDELIZAÇÃO
Monografia de Estágio aprovada em _____/06/2008, na Universidade São Francisco,
pela Banca Examinadora constituída pelos professores:
______________________________________________________________________
Prof. Ms. Dalton de Oliveira Viesti
Examinador - USF
______________________________________________________________________
Prof. Ms. Sergio Gabriel
Examinador - USF
______________________________________________________________________
Prof. Ms.Oswaldo Morello
Examinador - USF
Dedico a minha mãe Valdelice Maria dos
Santos,
que
acreditou
em
mim,
me
incentivou, aconselhou, e me orientou em
todos os instantes sendo exemplo e espelho
para minha vida. Dedico também a minha
filha Nayara dos Santos Reis por ter aceitado
se privar de minha companhia pelos estudos,
concedendo a mim a oportunidade de me
realizar ainda mais.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente a DEUS, que nos momentos difíceis ouviu as minhas
orações e me conduziu ao melhor caminho, ...” Porque eu, o Senhor teu Deus, te
seguro pela tua mão direita, e te digo: Não temas; eu te ajudarei.” Isaias 41:13.
Aos meus irmãos, Alexandra Lino Dos Santos, Monique Aparecida Dos Santos e
Alcenor Lino Dos Santos, pelo orgulho e felicidade que sempre demonstraram na
realização dessa minha conquista.
A Educafro, por proporcionar a realização desse sonho.
A minha amiga Vânia Maeda por ter insistido e me incentivado nessa
etapa da minha vida.
Ao colega e gerente João Gabriel Sales Neto por ter assinado meu
estágio.
As colegas de trabalho, Elcimara Rocha, Fabiana Sobral, Ângela Rocha e
Patrícia Miranda, pelo apoio e compreensão da minha ausência para o termino
desse trabalho.
A minha amiga Janiene Almeida pela paciência, carinho e companheirismo, pois
me apoiou todo o tempo e me ajudou a superar os momentos difíceis tanto na
minha vida pessoal como na vida acadêmica.
Ao Professor Dalton de Oliveira Viest, pela orientação eficaz, paciência e
apoio, sem os quais seria impossível, a realização dessa Monografia.
Ao Professor Cláudio Carlos de Oliveira pela atenção, apoio e carinho constantes.
Sempre disponível nos momentos de angústia proporcionando-me a tranqüilidade
necessária para o término deste trabalho.
A professora Maria Inês, pela excelente maneira de ensinar e por ter ajudado na
finalização desse trabalho.
Ao professor Oswaldo Morello, pela força , carinho e dedicação que me tratou
quando lhe pedi ajuda na realização do meu trabalho.
Ao professor Sergio Gabriel pela ajuda e a todos os professores do curso
de Administração da Universidade São Francisco que contribuíram para meu
aprendizado, e pela dedicação com que todos me tratavam.
As colegas da Faculdade, Fabiana Barbosa, Eduardo Barbosa, Gisele Pachere,
Anice Maciel, pela troca de informações, incentivo e companheirismo, que
fizeram chegamos juntas a essa grande conquista.
“Porquanto o Senhor Deus é sol e escudo; o Senhor dará
graça e glória; não negará bem algum aos que andam na
retidão. (Salmo 84:11 )
SANTOS, Mônica Lino. “treinamento como forma de motivação no
atendimento aos clientes para melhoria da fidelização. 55 p. Monografia de
Estágio, Curso de Administração de Empresas, São Paulo: USF, 2008.
RESUMO
Esta monografia tem o objetivo de demonstrar que através do treinamento
pode-se agir positivamente na motivação dos funcionários como diferencial para a
qualidade do seu trabalho e possibilitar o desenvolvimento profissional. Ao atender o
cliente, o funcionário se beneficia na tomada de decisão, na solução mais rápida de
um problema, além de se destacar em sua função podendo galgar uma promoção.
O marcado se torna cada vez mais competitivo e para fidelizar seu clientes as
empresa buscam um diferencial através de um atendimento que satisfaça as
necessidades e desejos dos, mas para que a empresa conquiste a fidelidade dos seus
clientes é necessário que o funcionário esteja bem treinado e motivado; ou seja, precisa
conquistar primeiro a fidelidade do cliente interno. Pois a motivação de um funcionário
é o atingir de um objetivo, ou a oportunidade de novos desafios, isso a própria empresa
ou mesmo o trabalho realizado proporciona ao funcionário, pois o homem busca
sempre novas descobertas para sua realização busca progredir e agregar cada vez mais,
conhecimento em sua vida profissional.
O funcionário motivado e satisfeito com o ambiente em que trabalha é fundamental
para a relação da empresa com seu cliente.
Palavras-chave:
Fidelização.
Treinamento.
Motivação.
Qualidade.
Atendimento.
SANTOS, Mônica Lino. "Training as a means of motivation in attending
to customers for improving customer loyalty. 55 P. Monograph of Stage,
Course of Business, Sao Paulo, USF, 2008.
ABSTRACT
.
This paper aims to demonstrate that through training you can
act
positively
on
the
motivation
of
staff
as
differential
to
the
quality of their work and enable the professional development. When
answering the customer, the employee benefits in decision-making, the
faster solution of a problem, in addition to highlight their role can
climb
The
a
marked
becomes
promotion.
increasingly
competitive
and
to
retain
its
customers the company searching for a gap through a service that meets
the needs and wishes of, but that the company win the loyalty of their
customers
motivated,
is
necessary
that
is,
that
needs
the
first
official
win
the
is
well
loyalty
of
trained
the
and
internal
client. Because the motivation of an official is to achieve a goal, or
the opportunity for new challenges, that the company itself or even
the work provides to officials, because the man always seeking new
discoveries
increasingly
to
their
,
achievement
Knowledge
in
and
progress
their
search
professional
aggregate
lives.
The official motivated and satisfied with the environment in which
work is fundamental to the company's relationship with his client.
Key-words: Training. Motivation. Quality. Care. Loyalty.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Exemplo da Pirâmide das necessidades de Maslow.......................................35
Figura 2: Comparação dos modelos de Maslow e Herzberg..........................................41
SUMÁRIO
Resumo..............................................................................................................................VIII
Abstract...............................................................................................................................VX
INTRODUÇÃO......................................................................................................11
SEÇÃO 1 METODOLOGIA DE PESQUISA.....................................................15
1.1 Tipos de pesquisa.................................................................................16
1.1.2 Pesquisas Bibliográfica........................................................................17
1.1.3 Estudo de caso...........................................................................................19
SEÇÃO 2 TREINAMENTO................................................................................. 21
2.1 Conceito........................................................................................................21
2.1.1 Necessidades de Treinamento................................................................. 24
2.1.2 Benéficos do treinamento......................................................................... 27
SEÇÃO 3 MOTIVAÇÃO..................................................................................... 30
3.1 Conceito........................................................................................................30
3.1.1 Fatores motivacionais ..............................................................................32
3.1.2.Teorias motivacionais...............................................................................33
3.1.3.Teoria da necessidades.............................................................................34
3.1.4.Teorias dos dois fatores............................................................................36
SEÇÃO4 ATENDIMENTO E FIDELIZAÇÃO..................................................42
4.1 Conceito........................................................................................................42
4.1.1 A excelência no atendimento................................................................... 44
4.1.2 Qualidade no atendimento para a satisfação do cliente............................45
4.1.3 Satisfação e fidelização dos clientes..........................................................48
SEÇÃO 5 ESTUDO DE CASO.............................................................................50
5.1 Problema de pesquisa...................................................................................50
5.2 Histórico da empresa....................................................................................50
5.3 Marcos ou destaques históricos....................................................................51
5.4 Principais produtos ou serviços....................................................................51
5.5 Estrutura organizacional...............................................................................51
5.6 Estratégia e solução......................................................................................52
CONCLUSÃO.........................................................................................................54
REFERÊNCIAS......................................................................................................56
INTRODUÇÃO
Esta monografia foi desenvolvida na área de administração Mercadológica e
Marketing, estudando especificamente o tema: treinamento como forma de motivação
no atendimento aos clientes, para a fidelização dos clientes da empresa Conductor
Tecnologia.
O objetivo desse trabalho é demonstrar que o treinamento pode contribuir para
a motivação dos funcionários e influenciar no atendimento aos clientes e aumentar a
fidelização.
Atualmente as empresas de atendimento aos clientes estão com grande
rotatividade de seus atendentes devido à falta de motivação. Isso está acontecendo com
a Conductor Tecnologia, trazendo deficiência no atendimento e deixando os clientes
insatisfeitos.
Manter clientes satisfeitos é algo que só acontece através de relacionamento
entre cliente interno e cliente externo. Essa é uma estratégia que para manter sua
empresa a frente da concorrência.
Segundo Caplin (1994), é muito importante administrar uma empresa para
atender as necessidades dos clientes, pois isso diferencia a empresa dos seus
concorrentes, aumenta a participação no mercado e torna-se um herói aos olhos de seus
clientes de forma a mantê-los.
A flexibilidade e a rapidez no atendimento ao cliente é um fator muito
importante na fidelização, à satisfação com que o cliente obtém o que ele deseja e com
qualidade.
As organizações devem avaliar a qualidade dos serviços prestados, seu
processo, os resultados, e impactos visando a atender as exigências dos clientes.
Qualidade tem vários significados incluindo características, recursos e
excelência, mas se resume em “Capacidade de atender as necessidades dos clientes”.
Mas para isso é de fundamental importância que seus funcionários estejam
satisfeitos com seu trabalho, e treinados, passando assim segurança em seu contato, que
a liderança também seja alinhada aos seus colaboradores para prestar o devido suporte
adequado, quando necessário. A empresa deve ter cuidado ao implantar algo que traga
impacto sobre seu cliente, ou seja, qualquer decisão deve ser planejada e analisada
antes de passar ao cliente.
A motivação na organização é somente um fator individual ou de
personalidade, mas o resultado de estímulos da organização do ambiente externo e
também de causas que ficam no inconsciente do indivíduo.
Segundo Bergamini (1990) o líder não pode motivar seus liderados, porém
pode estimular a motivação que os liderados já trazem dentro de si, conseguindo assim,
maior produtividade e qualidades nos serviços prestados.
Mas o fato é que apesar de muito utilizada e discutida nas organizações, a
motivação é um tema que está em evidência. Quando se fala em motivação, refe-se a
um tipo de ação que vem dos próprios indivíduos, pois pessoas têm objetivos diferentes
e comportamentos variados. Assim o estudo da motivação humana consiste na pesquisa
dos motivos pelos quais as pessoas fazem o que fazem e de que modo caminham em
direção a seus ideais e escolhas que dependem absolutamente de cada um.
De acordo com Chiavenato (1999), as organizações devem visualizar pessoas
como recursos, como sendo prestadoras de habilidades, capacidades, conhecimento e
motivação no trabalho, comunicabilidade etc..., ou seja, para um bom atendimento aos
clientes as organizações devem tratar seus colaboradores como pessoas, isso mesmo
pessoas com características e expectativas. Com objetivos individuais, histórias
incomuns. As organizações devem ter como lema que os colaboradores constituem o
mais valioso recursos da organização, pois são eles que levam o nome da empresa aos
clientes.
A essência de um bom atendimento ao cliente é conhecer seu público alvo, ou
seja, para ganhá-lo você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer outro concorrente.
Quando a equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a probabilidade
de que ele retorne é muito maior.
Atender bem o cliente deve ser uma filosofia empresarial, um trabalho de
parceria, é fundamental compreender que o atendimento com qualidade não
objetivando se resume em tratá-lo bem, com cortesia; mais do que isso, hoje significa
acrescentar benefício ao serviço ou produto, objetivando as expectativas dele. Hoje
estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais
importante do que o seu preço concluindo que seu consumidor está disposto a pagar
mais por serviços de qualidade. É importantes que as organizações estabeleçam canais
de comunicação direto com os clientes, no qual o mesmo é ouvido com muita atenção
e suas crítica e sugestões transformadas em especificações de melhorias.
Para isso é de extrema importância que o pessoal que trabalha na linha de
frente, tenha conhecimento e interação com os outros departamentos, além de
treinamentos constantes e reciclagens; já que é esse é esse funcionário que leva o nome
da empresa a frente, sendo assim a parceria entre empresa e funcionários é
imprescindível.
Acabou-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas
mãos do cliente, através do seu direito de escolha. Certamente a empresa que não se
encaixar em atender as necessidades dos seus clientes perderá espaço para a
concorrência.
Um cliente insatisfeito nunca mais procura a empresa e ainda comenta com
mais pessoas a experiência negativa com pessoas de seu relacionamento. Porém diante
do exposto para a realização dessa monografia foi adotada a pesquisa bibliográfica para
o desenvolvimento desse trabalho onde encontraremos conceitos e subsídios de alguns
autores, que tecem varias idéias para possíveis questionamentos e principalmente
respostas.
As seções envolvidas tratam de assuntos sempre relacionados ao treinamento e
motivação dos funcionários para melhor fidelização dos clientes.
A primeira seção foi desenvolvida para relatar a metodologia utilizada para
nessa monografia. Os autores utilizados foram Silvia Vergara com o livro Projetos e
Relatórios de Pesquisa em administração e Antônio Carlos Gil com o livro Como
Elaborar Projetos de Pesquisa.
Na segunda seção é relatado como
treinamento enriquece o patrimônio
humano da organização, suas necessidades e benefícios. Os autores que trataram desse
assunto em seus livros orientaram de certa forma o desenvolvimento desse trabalho na
segunda seção, esses autores são:
Cleber Aquino com seu livro. Administração de Recursos Humanos, Idalberto
Chiavenato com seu livro Recursos Humanos e Na Empresa; William Werther com
seu livro Administração de pessoal e recursos humanos e Donald Caplin com o livro
Mantendo Clientes Fiéis para Sempre.
A terceira seção trata-se da motivação do funcionários onde é um importante
campo do conhecimento da natureza humana e da explicação do comportamento
humano, e as teorias motivacionais que mais se enquadram no estudo de caso que será
apresentado.Utilizamos os autores Cecília Bergamini com seus livros de Motivação e
Desenvolvimentos do Recursos Humanos; Idalberto Chiavenatos com seu livro
Administração do Recursos Humanos e Donald Caplin com o livro mantendo os
clientes fiéis para sempre.
Na quarta seção abordamos o atendimento ao cliente, e como a relação com os
clientes reflete a relação com os funcionários, a qualidade do atendimento e como é
importante uma empresa satisfazer seu cliente para melhor fidelização. David
Freemantle com seu livro Incrível Atendimento ao Cliente; William Edwards Deming
com o livro a Revolução da Administração, J. M. Juran com seu livro Juran planejando
para a qualidade, Wallace Thomas com seu livro a estratégia voltada para o cliente, e
Terry Vavra com seu livro Marketing de relacionamento. Todos esses autores são
especialistas em algum tipo de assunto e foram consultados para enriquecer os temas
tratados nesse trabalho de monografia.
SEÇÃO 1 MÉTODOLOGIA
De acordo com Gil (2007), ao se fazer pesquisa é preciso evidenciar o tipo de
pesquisa que será utilizado. Ele pode seguir dois básicos critérios: Quanto aos fins
(Exploratória, descritiva, explicativa, metodológica, aplicada e intervencionista) e
quanto aos meios ( pesquisa de campo, de laboratório, documental, bibliográfica,
experimental, ex post facto, participante, pesquisa-ação e estudo de caso).
Para realizar está monografia foram utilizados os procedimentos técnicos da
pesquisa bibliográfica na qual é feita com base em livros, artigos, revistas, jornais, e até
em sites para explorar melhor os assuntos relacionados ao treinamento, motivação e
atendimento ao cliente.
Foi realizado estudo de caso que significa aprofundar o estudo em alguma
realidade de uma empresa; no caso dessa monografia o estudo foi realizado na empresa
Conductor Tecnologia, com o objetivo de apontar alternativas para melhoria do
atendimento ao cliente, identificar os pontos fracos no atendimento e propor soluções
para motivação dos funcionários.
A excelência no atendimento é o ponto chave para qualquer empresa que visa
fidelizar seu cliente, mas para isso é necessário estudar os impactos e criar fatores onde o
cliente fique satisfeito com o serviço prestado; visando assim o crescimento
organizacional, pois as coisas mudam e a diversidade de prestadoras de serviços;
aumenta por esse motivo as empresas devem estar atentas ao diferencial que elas podem
oferecer, com um atendimento de qualidade que satisfaça as expectativas dos seus
clientes. Mas para isso a motivação e o treinamento são essenciais visando crescimento
da organização e do funcionário.
1.1
Tipo de pesquisa
Toda e qualquer classificação se faz mediante algum critério. Nas pesquisas
são usadas classificações com base nos objetivos, é possível classificar as pesquisas em
três grupos: exploratórias, descritivas e explicativas.
As pesquisas explicativas; esta foi utilizada para a realização dessa
monografia, pois se preocupa em identificar os fatores que determinam ou contribuem
para a ocorrência dos fenômenos. Aprofunda o conhecimento da realidade porque
explica o porquê das coisas. Através das pesquisas explicativas podemos analisar o
porquê da desmotivação dos funcionários da empresa conductor Tecnologia e o motivo
dos clientes estarem insatisfeitos com o atendimento prestado.
Segundo Gil (2007), pode se dizer que o conhecimento científico está
assentado nos resultados oferecidos pelo estudo explicativo. Isso não significa, porém
que as pesquisas exploratórias e descritivas tenham menos valor, porque quase sempre
constituem etapa previa indispensável para que se possa obter explicação científica.
Segundo Vergara (2003), investigação explicativa tem como principal objetivo
tornar algo intangível, justificar-lhe os motivos. Visa, portanto, esclarecer quais fatores
contribui de alguma forma, para a ocorrência de determinado fenômeno. Por exemplo,
razões do sucesso de determinado empreendimento.
1.1.2 Pesquisa Bibliográfica
É desenvolvida com base em material já elaborado, como livros e artigos
científicos. Boa parte dos estudos exploratórios pode ser definida como pesquisas
bibliográficas.
Os livros constituem as fontes bibliográficas por excelência, podendo ser
classificados como de leitura corrente ou de referencia.
Os livros de leitura corrente abrangem obras de diversos gêneros (romance,
poesia, teatro, etc.) e também as obras de divulgação, as que objetivam proporcionar
conhecimento científico ou técnico.
Os livros de referencia são os que têm por objetivo possibilitar a rápida
obtenção das informações requeridas, ou a localização das obras que as contêm. Podese dizer que há livros de referencia informativa, que contem à informação que se
buscam, cujos principais são: dicionários, enciclopédias, anuários e almanaques; e
livros de referencia remissiva, que remetem a outras fontes, que podem ser globalmente
designados como catálogos.
Publicações periódicas são as editadas em fascículos, em intervalos regulares
ou irregulares, com a colaboração de vários autores, tratando de assuntos diversos,
relacionados a um objetivo mais ou menos definido. As principais são jornais e
revistas.
A principal vantagem da pesquisa bibliográfica reside no fato de permitir ao
investigador a cobertura de uma gama de fenômenos muito mais ampla do que
importante quando o problema de pesquisa requer dados muito dispersos pelo espaço.
A pesquisa bibliográfica também é indispensável nos estudos históricos. Em muitas
situações, não há outra maneira de conhecer os fatos passados se não com base em
dados bibliográficos.
Porém há que se ter cuidado, pois muitas vezes, as fontes secundariam
apresentam dados coletados ou processados de forma equivocada. Para reduzir essa
possibilidade, convém aos pesquisadores assegurarem-se das condições em que os
dados foram obtidos, analisarem em profundidade cada informação para descobrir
possíveis incoerências ou contradições e utilizar fontes diversas, cotejando-as
cuidadosamente.
A pesquisa bibliográfica pode ser entendida como um processo que envolve as
etapas:
- Escolha do tema: de acordo com Gil (2002) a escolha do tema deve estar
relacionada ao interesse do pesquisador. Para escolher adequadamente um tema é
necessário ter refletido sobre diferentes temas e possuir certo conhecimento sobre os
mesmos.
Nesse trabalho o tema escolhido é treinamento como forma de motivação no
atendimento aos clientes, para melhoria da fidelização. Esse tema está relacionado com
o interesse do pesquisador para melhoria e crescimento da organização no qual atua e
baseado na reflexão sobre o conhecimento dos problemas lá encontrados.
- Levantamento bibliográfico preliminar: Segundo Gil (2002) esse
levantamento pode ser entendido como um estudo exploratório, possuindo a finalidade
de proporcionar a familiaridade do pesquisador com a área de estudo na qual está
interessado, bem como sua delimitação. Possibilita também que a área de estudo seja
delimitada e que o problema possa finalmente ser definido.
Para a realização desse trabalho foram feitos levantamentos preliminares,
primeiramente foram estudados e observados os problemas contidos na organização
atuante, então começou uma busca por obras em bibliotecas para aprofundamento das
soluções dos problemas analisados.
- Formulação do problema: De acordo com Gil (2002) o problema deve
corresponder a uma lacuna no conhecimento da área. A formulação do problema pode
representar uma longa etapa no processo de pesquisa, pois que é a chave para o
desenvolvimento do trabalho. De acordo com o contexto e analise efetuada pode-se
dizer que, a formulação do problema baseou-se nas empresas de atendimento ao
cliente e está com grande rotatividade de seus atendentes devido à falta de treinamento
e motivação dos funcionários como está acontecendo com a Conductor Tecnologia,
trazendo deficiência no atendimento e deixando os clientes insatisfeitos.
- Elaboração do plano provisório de assunto: Segundo Vergara (2003) consiste
na organização sistemática das diversas partes que compõem o objeto de estudo.
Diante o exposto essa monografia está estruturada em cinco seções com estrutura
lógica para fácil compreensão.
- Busca das fontes: De acordo com Vergara (2003) consiste em identificar
fontes capazes de fornecer as respostas adequadas à solução do problema proposto.
Nesse trabalho primeiramente foram analisados autores especialistas nos assuntos do
tema já mencionado e depois a localização das fontes em bibliotecas e também
pesquisas via meio de dados (computador).
- Leitura do material: Segundo Gil (2002) de posse do material bibliográfico
tido como suficiente, passa-se a sua leitura. A leitura que se faz na pesquisa
bibliográfica deve servir para identificar as informações e os dados constantes do
material impresso; estabelecer relações entre as informações e os dados obtidos com o
problema proposto; analisar a consistência das informações e dados apresentados pelos
autores.
A leitura do material é primordial para analise da relação do proposto no
trabalho com a idéia do autor. Nesse trabalho todo o material foi lido e comparado e
analisado de acordo com a coerência do proposto. Fichamento: De acordo com Gil
(2002) após leitura do trabalho é possível apontar o foco principal do trabalho através
das palavras chaves, assim posteriormente podem-se fazer fichas de leitura para
identificação da obra. Neste trabalho as palavras chaves foram extraídas como sendo
palavras principais de cada seção.
Organização lógica do assunto: Segundo Gil (2002) consiste na organização
das idéias com vista em atender aos objetivos ou testar as hipóteses formuladas no
início da pesquisa. A estrutura lógica das seções neste trabalho foi feita de forma que o
mesmo tenha um sentido para melhor entendimento do leitor e organizada de acordo
com cada palavra relacionada ao tema.
-
Redação do texto: Ultima etapa de uma pesquisa bibliográfica. O texto
dessa monografia foi redigido de forma didática e objetiva para fácil entendimento.
1.1.3 Estudo de Caso
Consiste no estudo profundo e detalhado da empresa Conductor Tecnologia a
fim de buscar o conhecimento do problema e explicar as variáveis causais de
determinado fenômeno em situações muito complexas que não possibilitam a utilização
de levantamento e experimentos.
São freqüentes os vieses nos estudos de caso, porque há uma falta de rigor
metodológico, o que acaba comprometendo a qualidade do resultado. Por este motivo é
necessário cuidado redobrado no planejamento, na coleta e na analise dos dados para
minimizar o efeito vieses.
O propósito do estudo de caso é proporcionar uma visão global do problema
ou de identificar possíveis fatores que o influenciam ou são por ele influenciados. É
possível a realização de estudos de caso em períodos mais curtos e com resultados
passíveis de confirmação por outros estudos. Um bom estudo de caso constitui tarefa
difícil de realizar.
O estudo de caso realizado porque a empresa que desenvolvemos nossa
atividade profissional está muito ligada a gestão de pessoas e á uma empresa de médio
porte dentro desse segmento e está sempre em busca de soluções inovadoras para
atender seus clientes
da melhor forma possível e mantê-los fieis. Da empresa
Conductor tecnologia que se extraiu a problemática, de buscar uma alternativa para se
identificar o porque á falha no atendimento a cliente e o porque os funcionários estão
tão insatisfeitos com seu ambiente de trabalho.
Chegam-se-se ao final dessa seção tendo sido evidenciado os métodos e tipos
de pesquisas utilizadas nessa monografia.
A próxima seção tratará da importância do treinamento na motivação dos
funcionários.
SEÇÃO 2 TREINAMENTO
2.1
Conceito
Treinamento é a educação, institucionalizada ou não, que visa adaptar a pessoa
para o exercício de determinada função ou para a execução de tarefa específica, em
determinada organização.
Chiavenato (1985) relata que a palavra treinamento possui muitos significados
e que cada autor a conceitua da maneira que lhe é mais próprio. Neste estudo, o
treinamento será enfocado sob o ponto de vista educativo como fator de melhoria na
vida profissional.
Os principais objetivos do treinamento é preparar as pessoas para execuções
imediatas das diversas tarefas peculiares á organização; dar oportunidade
para o contínuo desenvolvimento pessoal; não apenas no cargo atualmente
ocupado, mas também em outros que o indivíduo possa vir a exercer. Mudar
a atitude das pessoas, a fim de criar entre elas um clima de satisfação no
trabalho, aumentando assim a motivação e tornando-o mais receptivos as
técnicas de supervisão e gestão. (TACHIZAWA, FERREIRA, FORTUNA,
2001, p.221).
O treinamento da equipe interna passa a ser uma ferramenta das empresas para
fortalecer sua equipe. ”Treinamento é o processo educacional aplicado de maneira
sistemática e organizada, através do quais as pessoas adquirem conhecimento, atitudes
e habilidades em função dos objetivos definidos” (CHIAVENATO, 2005, p.158).
De acordo com (CHIAVENATO 1936, p.161) “O treinamento pressupõe uma
relação de instrução e aprendizagem. Instrução é o ensino organizado de certa tarefa ou
atividade. Atividade é a incorporação daquilo que foi instruído ao comportamento do
indivíduo. Portanto, aprender é modificar o comportamento em direção àquilo que foi
instruído”.
Treinamento é o ato intencional de fornecer os meios para possibilitar a
aprendizagem.
Educação é toda influência que um indivíduo recebe do seu ambiente social
durante a sua existência, com o objetivo de adaptar-se às normas e valores da
organização em que vive. Segundo Carvalho (1988, p.4) “torna-se praticamente
impossível separar o processo de treinamento da reconstrução da experiência
individual. Isso porque a educação envolve todos os aspectos pelos qual a pessoa
adquire compreensão do mundo que a cerca, bem como a necessária capacidade para
melhor lidar com seus problemas".
“É necessário proporcionar ao funcionário oportunidades de desenvolvimento
pessoal e profissional e condições satisfatórias de trabalho em todos os sentidos”
(AQUINO, 1979, p.173).
Chiavenato (1989) relata que o enfoque da atividade de treinamento é
identificado na forma de educação especializada, denominada também como educação
técnica ou profissional, a profissional é a educação institucionalizada ou não, que visa o
preparo do homem para a vida profissional, onde a educação, propriamente dita,
compreende duas etapas:
Formação Profissional
É a educação institucionalizada ou não que visa preparar e formar o homem
para o exercício de uma profissão, a Formação Profissional ou educação técnica é um
sistema intencional voltado para criar habilitações, tanto quanto possível permanentes
que colocam o indivíduo em um panorama completo, integrando-o como ente produtor
de alguma coisa, mas, também como ser social que julga e dirige seus atos de trabalho.
Desenvolvimento
É a educação que visa ampliar, desenvolver e aperfeiçoar a pessoa para o seu
crescimento em uma determinada carreira profissional ou maior eficiência e
produtividade no cargo que possui numa determinada organização. O processo de
desenvolvimento prepara o indivíduo para posições mais complexas em termos de
carreira profissional, ou seja, amplia as potencialidades do indivíduo, capacitando-o a
ocupar cargos que envolvem mais responsabilidade e poder.
Percebe-se que o treinamento pode trazer um grande retorno para o
profissional e para a empresa; um profissional bem mais qualificado terá uma
motivação maior e o seu resultado na execução das tarefas será maior e mais produtivo,
conseqüentemente a maior produtividade do empregado poderá contribuir efetivamente
para os resultados da organização.
Treinamento de pessoal é caracterizado pelo esforço despedido pelas
organizações para propiciar oportunidades de aprendizagem aos seus integrantes. Tem
como os propósitos à identificação e à superação de deficiências no desempenho de
empregados, à preparação de empregados para novas funções e à introdução de novas
tecnologias.
O treinamento enriquece o patrimônio humano da organização. Treinar é um
processo sistêmico de melhoria do comportamento das pessoas no alcance
dos objetivos organizacionais. Treinar constitui processos de aprendizagem,
isto é, a alteração comportamental das pessoas por meio de quatro tipos de
mudanças: Transmissão de informação, desenvolvimento de habilidades
atitudes e conceitos. (CHIAVENATO, 1994, p.357).
Segundo Toledo (1987, p.88) “treinamento na Empresa é ação de formação e
capacitação de mão-de-obra, desenvolvida pela própria organização, com vistas a suprir
suas necessidades”.
São várias as definições caracterizando o treinamento como o processo de
preparar pessoas para executarem tarefas exigidas por um posto de trabalho, ou seja,
educar para o trabalho. Porém alguns autores concordam que os termos treinamento e
desenvolvimento não podem ser dissociados.
Carvalho (1993) coloca os dois processos distintos sob a sigla T&D
(Treinamento e Desenvolvimento). Entende-se que para instruir um funcionário a
exercer a sua tarefa de trabalho, deve-se ir mais além, aumentando a possibilidade de
melhoria do seu desempenho profissional e crescimento individual através de
experiências organizadas de aprendizagem, em um período de tempo. Considera-se que
ambos os conceitos propõem suprir a empresa com as competências de que ela
necessita para o seu funcionamento. Sabe-se então que um dos objetivos do
treinamento é a qualificação da mão-de-obra e intensificação do conhecimento dos seus
profissionais.
2.1.1
Necessidades de Treinamento
Para realizar um treinamento eficaz o levantamento da sua necessidade deve
ser tratado com muita atenção, para não ser desviar da sua finalidade. Devem-se buscar
informações relevantes, ter uma percepção dos problemas provocados pela carência de
treinamento.
A avaliação de necessidades de treinamento subsidia o planejamento. Uma
“necessidade de treinamento pode ser descrita como a existência, em qualquer tempo,
de uma condição real que difere de uma condição desejada nos aspectos humanos ou
pessoais, do desempenho de uma organização, ou mais especificamente, quando uma
mudança nos conhecimentos, habilidades ou atitudes humanas atuais pode levar ao
desempenho desejado” (Morrison, 1977, citado por Nogueira, 1982, p. 06).
Treinamento deve corresponder, exatamente as necessidades
identificadas pelos analistas. Portanto o programa é elaborado com
base nessas necessidades, e qualquer procedimento em contrário
não passa de simples assistência educacional. Assim deve brotar
as necessidades levantadas. (AQUINO, 1979, p.176).
A necessidade do treinamento deve estar orientada ao objetivo de aperfeiçoar
o pessoal na área que ele atua ou criar condições para que possa ocupar um cargo mais
elevado.
De acordo com (CHIAVENATO 1936, p.167 )”as necessidades do
treinamento podem ser definidas como sendo a diferença entre os objetivos de uma
organização ou de um departamento ou descrição de cargo de um funcionário e a
realização atual e real desses objetivos”.
Chiavenato (1936) recomenda que a analise de treinamento na visão dos
recursos humanos seja feita através dos seguintes dados:
Atitude de cada funcionário em relação ao trabalho e a empresa; índices de
absenteísmos e descrição de cargos.
Em todo processo de treinamento deve-se ter o conhecimento de quem será
treinado quais recursos utilizados; posteriormente o processo deve ser avaliado e
planejado (programas de treinamento) e aplicados conforme a sua necessidade (saída).
(CHIAVENATO, 2000, p. 499).
O treinamento é individual, consiste no processo onde a aprendizagem ocorre
no próprio indivíduo.
Segundo Aquino (1979, p.172) “função desenvolvimento não se limita apenas
ao planejamento de carreira. Na prática é executada, também pelo treinamento, por uma
sadia política de promoção, baseada no desempenho e por vários instrumentos que
ofereçam ao funcionário plena condição de realização pessoal e profissional.”
‘O levantamento das necessidades de treinamento é uma metodologia de
pesquisa para os cargos operacionais o processo é bastante simples, basta
comparar o conteúdo do cargo com a ficha funcional do candidato essa
diferença acusaria a necessidade para o Treinamento. “Entretanto esse meio
de comparação não é suficiente, pois as carências de qualificação não se
restringem ás simples exigências do cargo”. (AQUINO, 1979, p.174).
Aquino (1979) afirma que a metodologia para o levantamento das
necessidades de treinamento poderá ser enriquecida pelas entrevistas com funcionários
que será treinado com o chefe imediato. Além dessas fontes, o analista pode recorrer á
avaliação de desempenho, ao prontuário do funcionário e ao seu próprio Feelling, isto
é, seus sentimentos com relação ás carências de treinamento do funcionário.
Segundo Chiavenato (1936) salienta que a analise que a determinação das
necessidades de treinamento deve ser feita através da análise da força de trabalho e da
análise dos cargos.
A analise das pessoas, em contraste com a analise das operações, focaliza o
desempenho dos empregados dentro de seus papéis específicos.
A intenção é verificar se os empregados estão ou não desempenhando suas
tarefas designadas e, se não, se o treinamento pode elevar sua eficácia, e
especificamente qual é o tipo de treinamento requerido. Para tanto são
utilizados procedimentos gerais de avaliação do desempenho e de
contribuição do pessoal para os objetivos da organização. (CHIAVENATO,
1936, p.176).
De acordo com Chiavenato(1936) o conceito das necessidades de treinamento
é dividido em duas classes, a
entrada de manutenção e entradas cognitivas que
constitui a fonte de energia do sistema.
Entrada de manutenção: são variáveis individuais, entre as quais: a capacidade
a personalidade, a motivação, etc.
Variáveis do sistema organizacional e social, que funciona como fatores do
ambiente imediato do treinamento e do ambiente organizacional mais amplo, que
incluem:
a)
Normas organizacionais gerais, políticas, apoio, reconhecimento.
b)
Recompensas formais e informais de salários, segurança no cargo,
potencial de desenvolvimento;
Entradas cognitivas; consiste na informação sobre a natureza das habilidades a
serem adquiridas. É essencialmente, o componente educacional do treinamento que
incluem:
a)
Definição e colocação dos objetivos específicos de treinamento;
b)
Disposição dos objetivos e padrão de desempenho;
c)
Instruções, ordens e diretrizes;
O levantamento das necessidades do treinamento é uma forma de diagnostico, e
como tal deve basear-se nas informações relevantes. Muitas dessas informações devem
ser cuidadosamente coligidas e agrupadas sistematicamente, enquanto outras estão
disponíveis as mãos dos administradores de linha.
Como acontece com o treinamento, a determinação das necessidades de
treinamento é uma responsabilidade de linha, a responsabilidade pela
percepção dos problemas provocados pela carência de treinamento. Cabe a
eles as decisões referentes ao treinamento, mesmo que utilize ou não os
serviços de acessórias prestados por especialistas em treinamento.
(CHIANENATO, 1936, p.181).
De acordo com Chiavenato (1994) a chefia imediata deve apontar e levantar
junto aos seus colaboradores, as necessidades concretas de treinamento. Necessidades
essas que devem ter como indicadores, insatisfação dos clientes, má qualidade dos
serviços, baixa produção e ou produtividade, erros sistêmicos e falta de motivação.
Pela observação desses indicadores que se perceberá a real necessidade de
treinamento. Tal capacidade de discernimento é intrínseca à organização e a percepção
desses indicadores deve-se dar em nível gerencial. “A necessidade de desenvolvimento
se apresenta, na medida em que a eficiência não alcança os padrões implícita ou
explicitamente estabelecidos”.
Segundo (GIL 1994, p. 70), comenta que planejamento é: “Um processo
desenvolvido a partir da realidade fornecida pelos diagnósticos e que visa proporcionar
com a máxima eficácia possível o desencadeamento das ações necessárias para o
alcance dos objetivos pretendidos”.
2.1.2
Os benefícios do Treinamento
O treinamento é benéfico para a empresa e para o funcionário, portanto nota-se
que há um objetivo comum entre as partes que é de proporcionar maior conhecimento
das políticas internas da empresa, maior habilidade com o cliente além do
desenvolvimento pessoal. De acordo com Werther (1993) relata alguns benefícios que
o treinamento traz para a organização e para o funcionário.
Para a organização: aumento da produtividade e qualidade, melhoria de
aptidão do cargo colabora para identificação das metas, cria clima apropriado para o
crescimento, amplia a comunicação organizacional, colabora para a orientação do
trabalho e auxilia a compreensão e execução das políticas organizacionais entre outros.
Para o funcionário: beneficia na tomada de decisão, na solução de um
problema ou situação, se destaca em sua função podendo ser reconhecido com uma
promoção, obtem mais habilidade para lidar com os clientes, e se desenvolve tanto na
parte pessoal como profissional.
Não se obtém a produtividade de um trabalhador apenas qualificando-o para
as tarefas específicas do cargo, pois representam uma parcela mínima de sua
potencialidade. A empresa precisa qualificá-lo, também, como pessoa, para
obter o rendimento de toda a sua potencialidade. Essa linha de treinamento é
aceita nas organizações estruturadas e que tem interesse voltado para recursos
humanos. A qualificação total do funcionário revela inclusive uma
demonstração de inteligência da empresa, pois assim, tem possibilidade de
obter o máximo de rendimento dos auxiliares. (AQUINO, 1979, p.181).
De acordo com (AQUINO 1979, p.182) “afirma que para treinar seu
funcionário a empresa precisa dar-lhe condições de trabalho para aplicar seus
conhecimentos, dar asas a sua potencialidade, pois se não ocorrer dessa maneira pode
haver conflitos e frustrações resultando em baixa produtividade”.
Segundo Chiavenato (1936, p.218) “salienta que em nível de recursos
humanos o treinamento contribui para aumento das habilidades das pessoas, elevação
do conhecimento das pessoas, e mudança de atitudes e comportamento das pessoas.”
Conforme Werther (1983) a organização obtém benefícios ao treinar seus
funcionários como melhoria da imagem da empresa, ajuda no tratamento de conflitos
prevenindo tensão, auxilia o desenvolvimento organizacional, auxilia a compreensão e
execução das políticas organizacionais, ajuda os funcionários a se adaptarem ás
mudanças, cria um clima apropriado para o crescimento e melhora a comunicação entre
as áreas.
A função desenvolvimento é constituída pelo treinamento e são instrumentos
responsáveis pelo combate da obsolescência do empregado e da empresa.
Funciona também como fatores de motivação dada a possibilidade de
ascensão funcional e da hierarquia que proporcionam. Esses instrumentos
constituem respostas práticas aos anseios de desenvolvimento do trabalhador,
bastante aflorados pela sociedade atual, caracterizadas por valores altamente
competitivos. O treinamento visa reciclar e proporcionar conhecimentos,
habilidades e atitudes ao empregado, para melhor exercer suas funções e
condizer dentro da organização. (AQUINO, 1979, p.184).
“Sem treinamento necessário em todos os níveis é impossível mudar uma
cultura organizacional. Todos os colaboradores precisam não apenas saber o que fazer
as também como fazê-lo. E todos precisam estar motivados e comprometidos”
(CANNIE e CAPLIN, 1994, p.205).
Segundo Chiavenato (1994) o treinamento faz parte do desenvolvimento das
pessoas; este por seu lado é um aspecto específico pessoal e também organizacional,
pois com o desenvolvimento das pessoas os benefícios são de ambos, ou seja, a
empresa gera funcionários qualificados e os funcionários melhor preparo para o
desempenho do seu trabalho no atendimento aos clientes.
Chega-se, portanto, ao final dessa seção tendo sido evidenciado que:“o
treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas, à organização e aos
clientes. Ele enriquece o patrimônio humano das organizações”. (CHIAVENATO
1999, p. 294).
Porém para que o programa de treinamento seja executado de forma coerente,
deve ser realizada uma criteriosa pesquisa de levantamento das necessidades de
treinamento, e esse deve ser um processo contínuo atingindo assim toda a organização
para melhoria do cenário atual e visando adequação nos processos futuros.
O treinamento pode melhorar a motivação dos funcionários, pois funciona
como Incentivo, uma vez que o funcionário vê no treinamento a possibilidade de
crescimento profissional, motivando-se a fazer o que faz com qualidade para sua
própria melhoria na qualidade do trabalho, diretamente proporcional ao conhecimento
que adquire sobre o que faz e sua responsabilidade.
Nesse sentido, o próximo capitulo expõe a importância da motivação dos
funcionários para melhoria dos processos da organização.
SEÇÃO 3 MOTIVAÇÃO
3.1
Conceito
Na tentativa aproximar à definição do termo motivação, retomamos sua
origem na palavra motivo, do latim, que significa "que move ou o que pode fazer
mover". Entretanto, há autores que definem o termo "como uma inclinação para ação
que tem origem em um motivo”, e motivo seria uma necessidade que, atuando sobre o
intelecto, faz a pessoa movimentar-se ou agir.
A motivação constitui um importante campo do conhecimento da natureza
humana e da explicação do comportamento humano. Para compreender-se o
comportamento das pessoas torna-se necessário conhecer sua motivação.
É difícil definir exatamente o conceito de motivação, uma vez que tem sido
utilizado com diferentes sentidos. De modo geral, motivo é tudo aquilo que
impulsiona a pessoa a agir de determinada forma, ou pelo menos que dá a
origem a um comportamento específico. Esse impulso a ação pode ser
provocada por um estímulo externo (provindo do ambiente) e pode também
ser gerado internamente nos processos mentais do indivíduo. Nesse aspecto a
motivação está relacionada com o sistema de cognição do indivíduo.
(CHIAVENATO, 1994, P.88).
Chiavenato(1999) afirma que motivação dirige o comportamento para um
determinado incentivo que produz prazer ou alivia um estado desagradável. Só motivo
se distingue de outros fatores como a experiência passada da pessoa, as suas
capacidades físicas ou a situação ambiente onde se encontra, e que também podem
contribuir na sua motivação.
Segundo Bergamini (1992, p. 39) “a motivação é uma força que se encontra no
interior de cada pessoa e que pode estar ligada a um desejo. Uma pessoa não pode
jamais motivar a outra, o que ela pode fazer é estimular a outra. A probabilidade de que
uma pessoa siga uma orientação de ação desejável está diretamente ligado a uma força
de um desejo”.
A motivação é um conjunto de forças internas que mobilizam e orientam a
ação de um organismo em direção a determinados objetivo como resposta a um estado
de necessidade, carência ou desequilíbrio.
De acordo com Chiavenato (1994) a motivação está contida dentro de cada
pessoa, mas pode ser influênciada por fontes externas ao indivíduo ou ao seu próprio
trabalho na empresa. A motivação intrínseca e a motivação extrínseca devem se
complementares através do trabalho gerencial. Ambas não podem ser deixadas ao
acaso. Elas podem ser perfeitamente compreendidas pelo gerente e utilizadas como
ponto de apoio para potenciar e alavanca a satisfação das pessoas.
O gerente deve conhecer o potencial interno de cada pessoa e deve saber como
extrair do ambiente de trabalho as condições externas para elevar a satisfação do
profissional.
“ A motivação é dada em termos de forças ativas e impulsionadoras trazidas
em palavras como desejo e receio; o indivíduo deseja poder, deseja status, receia o
ostracismo social, receia a ameaça a sua auto- estima . Além disso a analise
motivacional procura identificar determinados objetivos para cujo atendimento o ser
humano gasta suas energias.” (CHIAVENATO, 1999, p.88).
Em outros termos por motivação entende-se, ao mesmo tempo a direção e a
plenitude das condutas, alguns comportamentos são escolhidos com que
vigor e qual intensidade. Assim sendo, as pessoas consagram mais tempo ás
atividades para as quais estão mais motivadas, portanto, a motivação é em
ultima analise uma distribuição do tempo disponível, é uma questão de
alocação de tempo. Parece mais cientificamente justo concidera que a
motivação do ser humano seja uma função tipicamente interior a cada pessoa,
como uma força propulsora que tem suas forças frequentemente escondidas
no interior de cada pessoa e cula satisfação ou insatisfação fazem parte
integrante de sentimentos experimentados tão- somente dentro de cada
pessoa.(BERGAMINI,1990, p.38).
A motivação na organização não é produto somente de fatores individuais ou
de personalidade, como se imaginava, mas resultado de estímulos da organização, do
ambiente externo e, obviamente, de causas guardadas no inconsciente do indivíduo.
Bergamini (1999) afirma que há grande diferença entre o movimento causado
pela reação dos agentes extrínsecos a pessoa e a motivação que nascem das
necessidades intrínsecas e que encontram sua fonte de energia nas necessidades e
emoções, com isso se pode falar de em verdadeira motivação quando a mesma tiver
sendo compreendida como algo interior de cada pessoa.
De acordo com as citações acima, podemos definir que a motivação é o que
nos impulsiona, nos motiva a alguma ação. A motivação é um efeito do desejo, da
vontade. É o processo responsável pela intensidade, direção e persistência dos nossos
esforços para alcançar determinada meta.
3.1.1 Fatores Motivacionais
Os funcionários motivados, com a satisfação de afeição, crescem em
autoconfiança, tendo maiores estímulos para o trabalho, deixando de ser tarefeiros,
passando a participar da empresa, sabendo quem são os clientes e quais os resultados.
Ficam mais participativos e felizes
As relações humanas representam “uma atitude, um estado de espírito que
deve prevalecer no estabelecimento e/ou na manutenção dos contatos entre
pessoas. Essa atitude deve basear-se no reconhecimento de que os seres
humanos são possuidores de personalidade própria que merece ser respeitada.
Isso implica numa compreensão sadia de que toda pessoa tem necessidades
materiais, sociais ou psicológicas, que procura satisfazer-se e que motiva o
seu comportamento em determinado sentido. Assim como as pessoas são
diferentes entre si,também a composição e estrutura das necessidades variam
de indivíduo para indivíduo”(BALCAO & CORDEIRO, 1979, p.84).
De acordo Cannie e Caplin (1994) afirmam que frequëntemente os gerentes
supõe que os funcionários atingirão as metas estabelecidas por eles porque “é está a
função”, eles não recompensam seus subordinados pelo bom desempenho, nem mesmo
com um “obrigado” ou um “bom trabalho”, o que não custa nada.
Em geral julgam as falhas com severidade, sempre apontam um culpado em
vez de procurar formas para evitar problemas e aperfeiçoar soluções. Tudo isso cria
cultura coorporativa depressiva que, em ultima análise, é transmitida aos clientes.
Juran (1994) nos mostra que as empresas buscam cada vez mais alcançar
produtos de qualidade. Nessa busca pela qualidade, alguns fatores motivam as pessoas
a se comprometerem mais com a organização.
Estes fatores devem ser identificados e conhecidos pela liderança. Uma vez
conhecida as forças de comportamento humano relacionado ao gerenciamento para a
qualidade, caberá ao líder examinar como essas forças dificultam ou promovem a
obtenção de alta qualidade, estabelecendo as ações gerenciais precisas para canalizar
essas forças comportamentais em direções construtivas.
De acordo com o gestor em RH, Washington Sorio, “Associando teorias
utilizadas em psicologia na questão de salário como fator de motivação, identifica-se
que, indiretamente, ele contribui para as necessidades humanas. “As pessoas desejam
dinheiro” porque lhes permite não só a satisfação de necessidades fisiológicas e de
segurança, mas também dá plenas condições para a satisfação das necessidades sociais,
de estima e auto-realização, isso explica que o dinheiro não é um fim, ele não é o
motivador, mas o meio que faz com que as pessoas atendam suas necessidades e, aí
sim, se motivem”.
Para Cannie e Caplin (1994). O salário não é fator de motivação, quando
analisado isoladamente. A troca fria de produção por salário não gera satisfação ao
empregado, é apenas recompensa justa pelo seu trabalho e o empregado busca a
garantia de sua sobrevivência.
Analisando os fatores acima se conclui que o que motiva é o atingir de uma
meta, isto pode levar a uma motivação para novos desafios, ou seja, são os fatores do
próprio trabalho que funcionam como fatores motivadores, pois o homem busca
descobrir coisas, realizar-se, atualizar-se, progredir e agregar coisas a sua existência.
Neste contexto, os principais fatores motivadores são as conquistas, a realização
pessoal, o reconhecimento pelo trabalho, o trabalho em si mesmo, a responsabilidade, o
avanço e progresso profissional.
3.1.2
Teorias Motivacionais
Segundo (AQUINO 1979, p.189) “informa que a função manutenção como
um conjunto de estímulos para fixar na organização os melhores empregados direciona
sua linha de ação, objetivando atender aos padrões motivacionais da mão-de-obra. Por
isso os recursos humanos e as chefias deverão arcar-se de informações estudos
referentes aos padrões motivacionais, obtidos nos resultados da pesquisa de motivação,
da avaliação desempenho, e em qualquer outra fonte”.
Segundo Chiavenato(1994) afirma que as teorias baseadas nas necessidades
humanas supõem uma estrutura uniforme e hierárquica de necessidade comum a todas
as pessoas, também que há sempre uma melhor maneira de motivar as pessoas e que o
gerente deve utilizá-la padronizada mente.
A grande maioria dos pressupostos básicos que apóiam às teorias voltadas a
explicação da motivaçõe do ser humano foi simplesmente concebida apartir
de um conjunto de dados estatísticos e que por isso mesmo são abstratos,
podendo retratar muito bem o perfil de uma amostra da população estudada.
No entanto esses dados não explicam a maneira que realmente particular pela
qual cada um dos componentes do grupo estudado vive a sua existência de
ser humano motivado. (BERGAMINI, 1990, p.20).
Alguns autores salientam que as diferenças individuais, como as diferentes
situações devem ser consideradas em toda abordagem motivacional.
A teoria mais conhecida sobre a motivação são as relacionadas com as
necessidades humanas. É o caso da teoria de Maslow sobre a hierarquia das
necessidades humanas.
3.1.3
Teoria das necessidades de Maslow
Maslow
formulou uma teoria da motivação com base no conceito de
hierarquia de necessidade que influenciam o comportamento humano. Maslow
concebeu essa hierarquia pelo fato de o homem ser uma criatura que expande suas
necessidades no decorrer de sua vida. À medida que o homem satisfaz suas
necessidades básicas, outras mais elevadas tomam
o predomínio do seu
comportamento. (CHIAVENATO, 1999, p.91).
De acordo com Maximiano (2000) a mais moderna explicação do conteúdo
motivação, estabelece que as pessoas sejam motivadas essencialmente pelas
necessidades humanas, pois quanto mais forte é a necessidade maior é a motivação.
Certas necessidades são instantâneas, como a necessidade de procurar abrigo
em uma situação de insegurança, outras tem ciclo de satisfação mais longa é o caso da
motivação para obter o poder, que pode içar mais intensa a cada momento. Portanto
qualquer recompensa ou objetivo do comportamento tem um valor que é dado pela
capacidade de satisfazer necessidades.
Segundo a Teoria de Maslow, as necessidades humanas podem ser agrupadas
em cinco níveis:
1. Necessidades fisiológicas. Estas são as necessidades mais básicas, mais
físicas (água, comida, ar, sexo, etc.). Quando não temos estas necessidades satisfeitas
ficamos mal, com desconforto, irritação, medo, doentes. Estes sentimentos e emoções
nos conduzem à ação na tentativa de diminuí-las ou aliviá-las rapidamente para
estabelecer o nosso equilíbrio interno. Uma vez satisfeitas estas necessidades nós
abandonamos estas preocupações e passamos a nos preocupar com outras coisas.
2. Necessidades de segurança. No mundo conturbado em que vivemos
procuramos fugir dos perigos, buscamos por abrigo, segurança, proteção, estabilidade e
continuidade. A busca da religião, de uma crença deve ser colocada neste nível da
hierarquia.
3. Necessidades sociais. O ser humano precisa amar e pertencer. O ser humano
tem a necessidade de ser amado, querido por outros, de ser aceito por outros. Nós
queremos nos sentir necessário a outras pessoas ou grupos de pessoas. Esse
agrupamento de pessoas pode ser a antiga tribo, ou a tribo (grupo) atual, no seu local de
trabalho, na sua igreja, na sua família, no seu clube ou na sua torcida. Todos estes
agrupamentos fazem com que tenhamos a sensação de pertencer a um grupo, ou a uma
"tribo". Política, religião e torcida são as tribos modernas.
4. Necessidades de "status" ou de estima. O ser humano busca ser competente,
alcançar objetivos, obter aprovação e ganhar reconhecimento. Há dois tipos de estima:
a auto-estima e a hetero-estima. A auto-estima é derivada da proficiência e competência
em ser a pessoa que se é, é gostar de si, é acreditar em si e dar valor a si próprio. Já a
hetero-estima é o reconhecimento e a atenção que se recebe das outras pessoas.
5. Necessidade de auto-realização. O ser humano busca a sua realização como
pessoa, a demonstração prática da realização permitida e alavancada pelo seu potencial
único. O ser humano pode buscar conhecimento, experiências estéticas e metafísicas,
ou mesmo a busca de Deus.
Abaixo apresentamos a pirâmide da Hierarquia das necessidades de Maslow:
Fonte: extraído do site www.conexaorh.com.br/artigo15.htm (autor: Claudio
Domingos)
De acordo com a pesquisa realizada podemos analisar que, dentro da teoria de
Maslow as necessidades fisiológicas, as necessidades de segurança e algumas das
necessidades sociais são fatores de desmotivação.A relação da teoria de Maslow com o
tema apresentado nesse trabalho se dá através das necessidades sociais, pois com o
conhecimento adquirido o funcionário vai ter maior aceitação por parte dos colegas
liderança e cliente.
A Teoria de Maslow diz que a satisfação destas necessidades é básica; já a
ausência da satisfação destas necessidades não motiva ninguém, pelo contrário,
desmotiva.
As necessidades sociais, as necessidades de "status" e de estima e as de autorealização são fortes fatores motivacionais, ou seja, na ausência dessas necessidades
satisfeitas às pessoas batalham para tê-las satisfeitas, motiva as pessoas a alcançar a
satisfação destas necessidades.
Chiavenato(1994) afirma que a motivação funciona de maneira cíclica e
repetitiva. O organismo humano tem um estado de equilíbrio que se rompe à medida
que surge uma necessidade. A satisfação da necessidade devolve ao organismo o estado
de equilíbrio interior.
Algumas necessidades humanas exigem um ciclo motivacional bastante
rápido e repetitivo. Como é o caso das necessidades fisiológicas, de
alimentação, sono, repouso, etc. Outras necessidades exigem um ciclo mais
longo no tempo, enquanto as necessidades humanas mais sofisticadas, como
a de auto- realização, O chamado ciclo motivacional é composto de fases que
se alteram e se repetem exigem um processo que envolve quase toda uma
vida humana. (CHIAVENATO, 1994, p.158).
Segundo Maximiano (2000) de acordo com a teoria de Maslow as pessoas
estão em processo de continuo desenvolvimento, ou seja, tendem a progredir ao longo
das necessidades, buscando atender uma após a outra, e orientando-se para a autorealização. Porém a auto-realização não está apenas no topo da pirâmide, não é uma
necessidade definitiva, ou seja, a auto-realização pode ocorrer em qualquer ponto da
escala da motivação, e como o atendimento de qualquer tipo de necessidade,
dependendo do indivíduo.
Outro ponto importante na hierarquia das necessidades é a predominância de
certas necessidades sobre as outras, sendo assim uma necessidade ou um grupo de
necessidades pode ser predominantes nos motivos internos de cada pessoa, devido a
fatores como idade, meio social ou personalidade.
3.1.4 Teoria dos dois fatores de Herzberg
A Teoria de Herzberg ao contrário de outros pensadores, como Abraham
Maslow, que tentavam explicar as necessidades humanas em diversos campos, a Teoria
de Frederick Herzberg foi, desde o início, baseada no estudo das atitudes e motivações
dos funcionários dentro de uma empresa. Herzberg desenvolveu um estudo para tentar
entender os fatores que causariam insatisfação e aqueles que seriam os responsáveis
pela satisfação no ambiente de trabalho.
A teoria dos dois fatores consolidou o principio de que motivação vem do
trabalho e não do ambiente. No entanto, mesmo os fatores motivacionais mais
poderosos são suficientes para superar a insatisfação produzida por um ambiente ruim.
Portanto, é a combinação do ambiente de trabalho e do conteúdo do trabalho que faz
funcionar o motor pessoal, um sem o outro é ineficaz. (Maximiano, 2000, p.318).
Herzberg denomina os fatores de manutenção, higiene ou movimento nada
mais são que os estimuladores de diferentes reações, surgem e penduram
enquanto o reforçador positivo estiver presente, mas que semelhantemente
desaparecem quando se atinge a recompensa ou ela é substituída por
reforçadores negativos e indesejáveis, é bom que se assinale logo de início,
que os fatores extrínsecos, ao trabalhador tais como salário, segurança,
políticas organizacionais, relacionamento interpessoal, condições ambientais
de trabalho, não motivam ninguém, eles apenas fazem com eu as pessoas se
movimentem ao buscá-los ou a lutar por eles quando os perderam.
(BERGAMINI, 1990, p.33).
Segundo Chiavenato(1999) afirma que
os fatores satisfacientes ou
motivacionais são: realização, reconhecimento, responsabilidade, crescimento e
trabalho em si. Suas relações positivas com melhoria no desempenho, rotação no
trabalho, atitudes quanto a administração e a saúde mental. Receberam muita ênfase no
trabalho de Herzberg.os meios práticos de proporcionar ou incentivar os fatores
satisfacientes incluem:
•
Delegação de responsabilidade;
•
Promoção e oportunidade;
•
Uso pleno das habilidades pessoais;
•
Ampliação e enriquecimento do cargo (horizontal e vertical).
“Os fatores satisfacientes ou intrínsecos, os insatisfacientes são periféricos e
extrínsecos em relação ao cargo em si, ou a atividade do indivíduo”. Esses fatores
apenas evitam a insatisfação, mas quando precários, provocam insatisfação. É através
deles que as organizações têm tradicionalmente tentando motivar seus empregados, os
fatores insatisficientes incluem:
•
Condições de trabalho e conforto;
•
Políticas da organização e administração;
•
Relação com o supervisor;
•
Salários;
•
Segurança no cargo;
•
Relação com os colegas. (CHIAVENATO 1999, p.95)
Chiavenato (1994) relata que satisfação no cargo é função do conteúdo
ou atividades desafiadoras e estimulantes do cargo, são os chamados "fatores
motivadores";
A satisfação no cargo é função do ambiente, da supervisão, dos colegas e
do contexto geral do cargo, enriquecimento do cargo (ampliar as responsabilidades) são
os chamados "fatores higiênicos".
Herzberg, verificou e evidenciou através de muitos estudos práticos a presença
de que dois fatores distintos devem ser considerados na satisfação do cargo; são eles: os
Fatores Higiênicos e os Motivacionais.
Segundo Rodrigues(1994,p.44) “os fatores capazes de produzir insatisfação
foram denominados pelo autor de higiênicos numa analogia á forma em que o termo é
usado na medicina preventiva. Esses fatores, expressam o impulso natural para evitar o
sofrimento, causado pelo meio ambiente, mais os impulsos adquiridos que se tornam
condicionados as necessidades biológicas básicas.”
Fatores Higiênicos
Chiavenato (1994) relata que estes fatores são aqueles que referem-se às
condições que rodeiam o funcionário enquanto trabalha, englobando as condições
físicas e ambientais de trabalho, o salário, os benefícios sociais, as políticas da empresa,
o tipo de supervisão recebido, o clima de relações entre a direção e os funcionários, os
regulamentos internos, as oportunidades existentes etc. Correspondem à perspectiva
ambiental. Constituem os fatores tradicionalmente utilizados pelas organizações para se
obter motivação dos funcionários.
Herzberg, contudo, considera esses fatores higiênicos muitos limitados na sua
capacidade de influenciar poderosamente o comportamento dos empregados. Este,
escolheu a expressão "higiene" exatamente para refletir o seu caráter preventivo e
profilático e para mostrar que se destinam simplesmente a evitar fontes de insatisfação
do meio ambiente ou ameaças potenciais ao seu equilíbrio.
Quando esses fatores são ótimos, simplesmente evitam a insatisfação, uma vez
que sua influência sobre o comportamento, não consegue elevar substancial e
duradouramente a satisfação. Porém, quando são precários, provocam insatisfação.
Fatores Motivacionais
Estes fatores são aqueles que se referem ao conteúdo do cargo, às tarefas e aos
deveres relacionados com o cargo em si. São os fatores motivacionais que produzem
algum efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em níveis de
excelência, isto é, acima dos níveis normais.
O termo motivação, para Herzberg, envolve sentimentos de realização, de
crescimento e de reconhecimento profissional, manifestados por meio do exercício das
tarefas e atividades que oferecem um suficiente desafio e significado para o
trabalhador. Quando os fatores motivacionais são ótimos, elevam substancialmente a
satisfação; quando são precários, provocam ausência de satisfação.
Em suma, a teoria dos dois fatores sobre a satisfação no cargo afirma que:
A satisfação no cargo, é a função do conteúdo ou atividades desafiadoras e
estimulantes do cargo: são os chamados Fatores Motivacionais;
A satisfação no cargo é função do ambiente, da supervisão, dos colegas e do
contexto geral do cargo: são os chamados Fatores Higiênicos.
De acordo com Chiavenato(1994, p.98) a abordagem de Herzberg enfatiza
aqueles fatores que , tradicionalmente são negligenciados e desprezados pela
organizaçao em favor dos fatores insatisfacientes, nas tentativas para elevar o
desempenho e a satisfação pessoal.
Até certo ponto, as conclusões de Herzberg coincidem com a teoria de Maslow
que os níveis mais baixos de necessidades humanas tem relativamente pequeno enfeito
motivacional quando o padrão de vida é elevado. As Abordagens de Maslow e de
Herzberg apresentam alguns pontos de concordância que permitem uma configuração
mais ampla e rica a respeito da motivação e comportamento humano.
A figura abaixo facilita a comparação dos dois modelos.
Fonte: Chiavenato (1994, p.98)
Fatores motivacionais, portanto, atendem as necessidades que estão no topo da
hierarquia das necessidades. Fatores higiênicos atendem as necessidades que estão na
base da pirâmide. A teoria de Herzberg complementa a teoria de Maslow. Quanto mais
se sobe na hierarquia das necessidades maior é a importância dos fatores motivacionais.
Quanto mais se desce na hierarquia de Maslow, mais importantes se tornam os fatores
higiênicos. (Maximiano, 2000 p.319).
Temos assim uma base conceitual para servir de suporte ás novas visões ou
teorias sobre o comportamento doam individuo quando no desempenho da atividade
produtiva e de sua qualidade de vida no trabalho. (Rodrigues, 1994, p.45).
A relação da teoria de Herzberg com o estudo de caso proposto nesse trabalho
é a técnica de enriquecimento do trabalho uma importante aplicação da teoria dos dois
fatores. Essa técnica consiste em incrementar os fatores motivacionais de um cargo,
onde os ocupantes tenham responsabilidade na mesma tarefa.
Segundo Maximiano (2000), para enriquecer o cargo, em primeiro lugar, as
tarefas devem ser ampliadas, aumentando a veracidade das tarefas, isso pode ser feito
por meios de atribuições adicionais que serão incorporadas nas tarefas já executadas;
como por exemplo, um funcionário fica responsável pelo treinamento de novos colegas,
ou aquisição de novas habilidades; ou seja, o funcionário pode ser treinado para
atualizar-se continuamente na operação de atendimento ao cliente. Além da ampliação
das tarefas, o enriquecimento do trabalho prevê a potencializarão do trabalhador, por
meio do aumento de seus poderes de decisão, aumentando assim sua motivação e
fazendo com que realize trabalho com maior entusiasmo, isso fará com que conquiste
reconhecimento por parte dos colegas e gestão.
Encerra-se essa seção evidenciando a importância dos funcionários motivados
para o bom atendimento ao cliente e andamento da empresa.
Cannie e Caplin (1994) relatam que freqüentemente o gerente supõe que os
funcionários atingirão as metas estabelecidas por eles porque “é está à função”, eles
não recompensam seus subordinados pelo bom desempenho, nem mesmo com um
“obrigado” ou um “bom trabalho”, o que não custa nada.
Para ajudar a garantir a excelência dos serviços, tratem bem àqueles que lidam
com seu cliente: desenvolvendo o respeito próprio, valorizando-os, dando atenção a
seus sucessos do dia a dia.
Nesse contexto, o próximo capitulo nos mostra a importância de um bom
atendimento e da qualidade dos serviços prestados para melhoria da fidelização.
SEÇÃO 4 ATENDIMENTO AO CLIENTE E FIDELIZAÇÃO
4.1 Conceito de Atendimento ao Cliente.
De acordo com (FREEMANTLE 1994, p.23) “o atendimento ao cliente é o
teste final dado a empresa, pois a mesma pode fazer tudo o mais certo, em termos de
serviços, preços e marketing, mas, a não ser que se complete o processo com um
atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de perder negócios”.
O mercado está cada vez mais competitivo com isso as empresas as empresas
de serviços no intuito de manter o seu valor, preocupa-se na qualidade dos serviços que
estão oferecendo e necessitam voltar sua atenção a esse fato, se seu atendimento está
sendo prestado com eficácia.
Um bom e eficaz atendimento, de qualidade elevada com certeza o conceito da
empresa crescerá para aquele cliente que vai recomendá-la para mais dez e assim
sucessivamente.
Como a relação com os clientes reflete a relação com os funcionários, requer
pessoal cuidadosamente selecionado motivado e treinado, pois o serviço é
acima de tudo um relacionamento com o cliente e o funcionário da
organização. Porém se espera que seus clientes sejam bem atendidos, precisa
primeiramente cuidar daqueles que os atende. (CANNIE e CLAPLIN, 1994,
p.24)
As atitudes dos empregados refletem-se nas coisas mais simples da vida: um
sorriso carinhoso, uma palavra amiga, uma demonstração de interesse verdadeiro, uma
informação não esperada ou um obrigado. Essas são algumas das pequenas cortesias no
atendimento que tem efeitos mágicos para os clientes. Mas na verdade não há nada de
mágico nelas, o atendimento a clientes se resume em fazer algumas coisas básicas de
maneira correta.
Segundo (FREEMANTLE 1994, p.16) “com a disponibilidade cada vez maior
de tecnologia moderna, as empresas considerarão relativamente fáceis competir em se
tratando se serviços, o que elas vão achar difícil é competir em termos de atendimento,
pois isso depende não só da tecnologia moderna, mas também da atitude das pessoas e,
consequentemente, da capacidade de seus gerentes”.
Deve-se tomar providência imediata, sem hesitação, para reparar qualquer
problema no serviço prestada ou falha no atendimento ao cliente.
Muitos clientes vêem a solução os seus problemas demorados. Isso pode
ocorrer por várias razões: Falta de iniciativa e de outras habilidades básicas
das pessoas da frente de atendimento. Ao pessoal da frente de atendimento é
delegado pouco poder, ou seja, existem restrições burocráticas demais;
(FREEMANTLE, 1994, p.35).
“O incrível atendimento ao cliente deve começar com o processo de
recrutamento e seleção. A especificação da função, e posteriormente a qualificação da
pessoa devem enfatizar o valor excepcional dado ao atendimento ao cliente”
(FREEMANTLE, 1994, p.109).
Sinceridade, honestidade, humildade, modéstia, charme, capacidade de se
comunicar, de ouvir, sensibilidade, compreensão, tolerância, personalidade agradável e
iniciativa, podem ser algumas qualidades que devem ser solicitadas no processo de
seleção.
O segredo em qualquer situação de seleção é penetrar na verdadeira pessoa
em vez de obter apenas um reflexo superficial. Conseguir isso requer uma
entrevista atrás da outra, utilizar entrevistadores diferentes, que
inevitavelmente perceberão o entrevistado de maneira diferente. A equipe de
entrevistadores devem então reunir-se para apresentar sua avaliação e opinião
e aconselhar os gerentes de seleção quanto ao candidato mais adequado;
(FREEMANTLE, 1994, p.111).
Analisando os autores acima podemos dizer que selecionar pessoas não é uma
tarefa fácil; é comparar seres completamente diferentes. A seleção por competências é
nada mais nada menos que ter, em nosso quadro pessoas capazes de desempenhar
determinada atividade com eficácia, em qualquer situação no atendimento ao seu
cliente.
Selecionar para atender bem ao cliente envolve muito tempo e maior numero
de pessoas pode ser colegas de equipes e o departamento de recursos humanos, assim
podendo cada um fazer sua própria avaliação do candidato, fica mais fácil conhecer
suas habilidades.
4.1.1 A excelência no atendimento
De acordo com (WALLACE 1994, p.79) “processo de treinamento da empresa
deve ter objetivos como: criar uma força de trabalho altamente competente e com
poderes delegados, aumentar as habilidades de resolução de problemas”.
Analisando os autores podemos ver que o treinamento aumenta a capacidade
de comunicação dos colaboradores, promove segurança no atendimento e facilita na
interação com os colegas de trabalho.
Todos os funcionários que participam de um programa de treinamento e
conscientização sobre o serviço prestado ao cliente e sobre a qualidade do mesmo, faz
com que cada um fique ciente da sua importância no processo, facilitando assim seu
comprometimento e comportamento no atendimento. Assim sentem-se parte da
empresa.
A empresa despende muito tempo treinando os novos colaboradores sobre os
benefícios dos serviços prestados, no entanto falha ao atribuir a funcionários que não
estão treinados o contato com os clientes (Isso ocorre no departamento de cobrança e
atendimento ao cliente). Sendo assim treinar deve ser um processo contínuo, pois sem
conhecimento não podemos prestar um atendimento com excelência.
O treinamento diz respeito a aprendizado e desenvolvimento. Ele não tem
que ser confiado à sala de aula, trabalhos periódicos, seminários ou aulas de
duas horas organizadas pelo chefe podem ser úteis para levar o pessoal a um
processo de reflexão, para rever sua abordagem atual do atendimento ao
cliente e como ele pode ser melhorado; (FREEMANTLE, 1994, p.112).
A empresa treinando seu colaborador permite que o mesmo descubra suas
habilidades, práticas e abordagens atuais em termos de colaborar para alcançar um
excelente atendimento, além de dar oportunidades para novas idéias e de restabelecer
sua motivação. O treinamento trás confiança as pessoas e estimula a busca para oferecer
um serviço de qualidade, incentivo esse que é totalmente incentivador.
Embora o treinamento possam perfeitamente fornecer ao pessoal da linha de
frente as aptidões necessárias, se a administração de alto escalão não der prioridade ao
seis clientes, muito dos treinamentos será desperdiçado. Pior ainda “as pessoas que
receberam esse treinamento ficarão desmotivadas”. (CANNIE e CAPLIN 1994, p.14).
Os funcionários treinados aprendem como lidar com os clientes, mas as
políticas internas e os superiores devem colaborar com flexibilidade das políticas
internas da empresa, ou seja, para que o treinamento seja eficaz toda a empresa deve
estar empenhada em buscar o melhor a fim de satisfazer seus clientes.
4.1.2 Qualidade no Atendimento para Satisfação do Cliente
Manter “clientes fiéis é necessário satisfazer as exigências dos clientes com
serviços excelentes e qualidade excepcional”. (“CANNIE e CAPLN, 1994, p.112)”.
Porém qualidade é julgada pelos próprios clientes, pois eles que utilizam dos
serviços prestados, sendo assim podemos definir qualidade como entregar serviços que
atendam plenamente as necessidades e expectativas dos clientes.
“Uma empresa só pode prosperar se os clientes que compram os serviços
estiverem satisfeitos. Os clientes estão satisfeitos, ou não, com a qualidade
dos serviços. Em outras palavras a única coisa que uma empresa pode
oferecer aos clientes é a Qualidade. Tudo mais diz respeito a gerência interna.
Esse é o primeiro significado de Qualidade em primeiro lugar.” (apud Gomes
1995, p.25).
“São os clientes que mantêm uma empresa no ramo, a capacidade de agradar os clientes
deveria ser para uma boa administração, a mais alta prioridade na contratação e no
treinamento dos empregados”(Deming, 1990, p.142).
“Quase todas as descrições aprimoramento da qualidade usam a frase atender
as necessidades dos clientes”. Contudo, pouquíssimos gerentes sabem realmente quais
são as necessidades dos clientes, sem falar em como atendê-las. “Na verdade o que
fazem é atender aos padrões técnicos” (CANNIE e CAPLIN, 1994, p.24).
“Tomando como base essa expectativa, a satisfação pode ser definida quase
simplesmente como a extensão pelas quais as expectativas dos clientes sobre um
serviço são atendidas pelos benefícios reais que recebem” (VAVRA, 1993, p.165).
“As definições da palavra qualidade incluem certas palavras chaves que
requerem elas próprias definições”:
Cliente: é qualquer um que recebe ou é afetado pelo serviço ou processo.
Podem ser clientes internos, são afetados pelo serviço e também membros da empresa
que presta o serviço.
“Satisfação com o serviço ou satisfação do cliente: atinge a satisfação com o
serviço quando as características do mesmo respondem as necessidades dos clientes.
(CARAVANTES, 1997, p.59)”.
"Qualidade é tudo aquilo que melhora o serviço do ponto de vista do cliente".
(DEMING, 1993, p.56).
Na empresa Conductor Tecnologia ocorre falta de contato maior com o cliente
de acordo com Vavra (1993) prestar um serviço de qualidade é necessário conhecer seu
cliente ouvi-lo; procurar primeiramente saber o que ele precisa antes de oferecer
soluções possíveis. Pois os clientes querem muito mais do que cortesia, querem
serviços que agreguem valor, na sua percepção, atendam ou superem suas expectativas.
a qualidade tem dois fatores: Qualidade técnica de qualidade humana, onde a
técnica visa satisfazer as exigências e expectativas concretas, como por exemplo, tempo
de espera, taxas, segurança e garantia no serviço prestado.
“A qualidade humana por sua vez, visa satisfazer expectativas e desejos
emocionais como lealdade, comprometimento, comportamento, atitudes e atenção. É
importante ressaltar que os dois conceitos de qualidade são complementares.”
A qualidade coloca o interesse do consumidor em primeiro lugar. Segundo
Druker (1977, p.89) “o propósito de uma organização é manter seus clientes. O
objetivo não é apenas cliente satisfeito, mas clientes leais”.
Deming desenvolveu alguns pontos que descrevem o que é necessário para
uma empresa sobreviver e ser competitiva:
•
Criar e publicar a todos os funcionários uma declaração dos objetivos e
propósitos da empresa;
•
Instituir o treinamento;
•
Criar e instituir a liderança;
•
Aperfeiçoar esforços grupais das áreas em relação aos objetivos e
propósitos da empresa. (CARAVANTES, 1997, p.78).
“A chave para a qualidade no atendimento e satisfação dos clientes é
necessária comunicação em toda a empresa, pois assim fica mais evidente a conexão
com seu ambiente; isso que dizer com seus trabalhadores e clientes, isso será possível
por meio de uma capacidade ampla de trocar informações que estimule e facilite o
fluxo e pelo compartilhar de informações e conhecimento com todas as áreas da
organização.” (CARAVANTES, 1997, P.101).
A qualidade no atendimento aumenta o valor do percebido pelo cliente
no serviço prestado, aumentando assim a satisfação e consequentemente fidelizando-os.
4.1.3 Satisfação e Fidelização dos Clientes
Segundo Vavra (1993, p.163) “satisfação e fidelização
do cliente é um
assunto muito complexo. Exige que a empresa conheça muito bem seu serviço prestado
e como e porque seus clientes os utilizam. Sem esse conhecimento fica impossível
determinar o nível de satisfação dos clientes.”
De acordo com Kotler (2003) o cliente quando tem necessidade de utilizar os
serviços de atendimento das empresas espera que a empresa esteja empenhada em
satisfazê-lo com pessoas capacitadas para resolver seu problema. Sendo assim em todos
os casos quando o cliente tem sua necessidade ou problema resolvido a satisfação
aumenta e também aumenta sua fidelidade.
Satisfazer o cliente é uma obrigação da empresas e mesmo assim não garante a
fidelização. As organizações têm que ter atenção redobrada com os clientes que estão
cada vez mais exigentes, e esforcem no sentido de fortalecer a relação com eles, pois a
fidelização nada mais é que o processo pelo qual o cliente se torna fiel.
Clientes satisfeitos são a essência de qualquer empresa
continuamente bem sucedida. Mas antes que uma empresa possa ajudar a
construir um canal de comunicação entre ela própria e seus clientes, a ação
deve ser dada à filosofia subjacente ao serviço, que defini em que medida a
empresa está preparada para assegurar que o serviço oferecido pelos seus
empregados tenha o mais alto nível. Confiança, respeito mútuo e um
sentimento básico de integridade perpassando toda a empresa encontrará na
consciência que o cliente terá da importância que a empresa deu ao
oferecimento de um serviço em grande escala. (MAHFOOD, 1994, p.9).
“A flexibilidade das organizações desempenha um relevante papel na
satisfação dos clientes, um importante fator é a velocidade com que ele consegue obter
a informação o que deseja”. (WALLACE 1994, p.56)
Analisando o texto podemos ver que a satisfação é uma condição necessária
para a fidelização e significa atender as expectativas e necessidades dos clientes.
“Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da
comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado
em relação as
expectativa das pessoas.” (KOTLER, 1998, P.54).
A satisfação do cliente continua sendo um importante componente
da fidelidade do cliente, qualquer empresa verifica que é difícil conseguir a
fidelidade do cliente sem antes atingir altos níveis de satisfação para ele.
Entretanto, as empresas também devem examinar cuidadosamente a
fidelidade do cliente em si, que quase sempre é indicador melhor das atitudes
e do comportamento dele. (KOTLER, 2003, p. 478).
De acordo com Cristina Moutella(2003) “objetivo da fidelização é reter os
clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios
que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens no
mercado.” Portanto para isso é necessário o empenho de toda empresa para garantir os
serviços e o atendimento em todos os canais de comunicação.
Isso é fidelização, o esforço de habilitar toda a empresa para reter seus
clientes ao longo do tempo, relacionamento com seus clientes deve fazer
parte de sua cultura e de sua missão. Reter e fidelizar clientes devem ser
encarados como fator de sobrevivência. Fidelizar não é gerenciar produtos,
mas clientes; (CRISTINA MOUTELLA, 2002).
À medida que todos começam a entender essa realidade, passam a desenvolver
o processo de delegar autoridade. Ele significa conferir ao pessoal de todos os níveis
autoridade e responsabilidade para solucionar problemas e fornecer serviços de alta
qualidade. Naturalmente processo de treinamento, avaliação e responsabilização
pessoal.
Esse processo pode proporcionar a satisfação dos clientes, e funcionários
motivados.
Chega-se, portanto, ao final dessa seção tendo sido evidenciado que: atender o
cliente é buscar uma solução para uma necessidade solicitada.
De acordo com Freemantle (2006) é transformar uma necessidade em
realização para o outro. É tratar com cortesia e educação. Portanto podemos dizer que
atender é estar disposto a "Servir", que significa nossa capacidade de ser prestativo, é a
vivencia da nossa realidade produtiva.
O atendimento ao cliente é muito importante para a empresa, pois hoje é
considerado como sendo diferencial de mercado; porém para um bom atendimento
toda a empresa deve estar comprometida a desenvolvam padrões de qualidade de
desempenho de serviços contínuos que atendam as necessidades dos clientes,
mantendo-os satisfeitos.
A satisfação pode ser definida quase simplesmente como a extensão pelas
quais as expectativas dos clientes sobre um serviço são atendidas pelos benefícios reais
que recebem.
Para um atendimento com qualidade é necessário que o funcionário esteja
motivado e treinado, assim passa segurança ao cliente das informações solicitadas
podendo atender suas expectativas. Dentro deste contexto, para que a empresa
permaneça no mercado ela precisa conquistar primeiro a fidelidade do cliente interno,
mantendo-o motivado. O cliente interno é um fator-chave no sucesso dos negócios,
pois é ele que está na linha de frente, se comunicando com o cliente.
. O funcionário motivado e satisfeito com o ambiente em que trabalha é
fundamental para o bom desempenho da atividade de atendimento ao cliente.
SEÇÃO 5 ESTUDO DE CASO
5.1
Problema de pesquisa
Atualmente as empresas de atendimento ao cliente estão com grande
rotatividade de seus atendentes devido à falta de motivação, e de perspectiva no
trabalho, isso está acontecendo com a conductor tecnologia; um funcionário
desmotivado fica sem estimulo para realizar suas atividades na empresa, pois é através
da motivação que o mesmo se impulsiona a alguma ação no seu trabalho, esse estado
acaba trazendo deficiência no atendimento e deixando os clientes insatisfeitos.
Os clientes quando entram em contato com a empresa, visam resolver seus
problemas e esperam que a empresa possa ajudá-lo, satisfazendo suas necessidades, o
bom atendimento é primordial para a visão da empresa perante os clientes. Mas o, o
funcionário tem dificuldades de resolver o problema do cliente, por falta de
conhecimento do serviço que está prestando e por não poder tomar decisões sem passar
o caso ao superior.
O treinamento está cada vez mais escasso sendo assim dificulta a relação entre
empresa e cliente.
5.2
Histórico da Empresa
A Conductor foi fundada em 1998 com subsidiária da Softway, uma das
maiores empresas do mercado de Call Centers, que hoje presta serviços a instituições
de grande porte como: Banco Safra, Banco Triangulo, Banco ABN, Banco IBI, Lojas
Esplanada, Lojas Casa e Vídeo, Fortbrasil administradora de cartões, etc. A empresa
conta hoje com mais de 1000 colaboradores trabalhando em três sedes, em São Paulo.
A empresa atua no ramo de prestação de serviço. A estratégia de
desenvolvimento adotada pela Conductor foi à de especialização em processamento de
Cartões de Crédito de Lojas (Private Label). Esta decisão baseou-se na percepção de
que as processadoras de cartões de crédito especializadas em cartões de bandeira não
possuíam soluções de custo baixo e fácil customização, essenciais para atender as
necessidades específicas do varejo no processamento de cartões Private Label.
A arquitetura e o desenho básico do sistema foram fundamentados na
experiência de mais de 25 anos no mercado de cartões de crédito, e em particular no
mercado de cartões private label, do seu presidente Roberto Josuá, ex-presidente da
Fininvest, (onde trabalhou por 22 anos e introduziu os cartões PL no mercado
brasileiro) e ex-Vice-presidente da Credicard.
5.2.1
Marcos ou destaques históricos
Através destes emissores a Conductor processa mais de dois milhões de
cartões e atende operacionalmente mais de 2.000 estabelecimentos espalhados em mais
de 600 municípios em 24 estados brasileiros. Os cartões processados, atestando a
flexibilidade do sistema atendem aos mais diversos setores, incluindo Supermercados;
Atacadistas (Martins), Hipermercados e Lojas de Eletro Eletrônicos, Supermercados
Pequenos Varejistas (Rede Super Compras e Smart), Lojas de vestuário.
5.2.2
Principais produtos ou serviços
Prestação de processamento de cartões para bancos e varejistas, analise de
crédito, cobrança, atendimento ao cliente, renegociação e analise de fraude, controle e
envio de faturas, embossing de cartões, geração de relatórios contábeis e de conferencia.
5.2.3 Estrutura organizacional
A empresa está estruturada da seguinte forma: Departamento comercial, departamento
comercial
corporativo,
departamento de compras.
projetos,
área
operacional,
departamento
financeiro,
5.3
Estratégia e Solução
A deficiência no atendimento ao cliente se a falta de treinamento adequado
para a tomada de decisão, a fala de perspectiva de crescimento, isso faz com que os
funcionários trabalhem desmotivados e consequentemente transmita ao cliente.
O treinamento é importante para o bom desempenho dos funcionários no
atendimento ao cliente, pois traz maior segurança no momento de transmitir
informações, com o conhecimento adquirido estimula o mesmo a buscar uma promoção
e com esse incentivo estímulo por buscar a excelência no seu trabalho aumenta.
A conductor tecnologia por muito tempo subestimou o valor dos
conhecimentos de seus funcionários. Hoje, sabe-se que a soma desse conhecimento tem
um valor e que se tiver isso sob controle, e acima de tudo, aplicá-lo em favor da
empresa, torna-se um diferencial competitivo.
Mas para ser aplicado, não basta tê-lo, não basta apenas treinar o funcionário,
nesse momento entra outro importante e decisivo componente: a motivação do
funcionário para que ele possa aplicar seu conhecimento em favor do cliente e da
empresa. A motivação faz com que o funcionário tenha autoconfiança, mais
participação dentro do ambiente de trabalho e ficam mais abertos a novos desafios.
Somente empresas atentas aos seus funcionários, conseguem reter os talentos e
motivá-los a utilizar o seu conhecimento em benefício de ambos. A relação ganha
ganha faz parte dos valores dessas empresas. Deve haver um alinhamento de todos os
trabalhos de modo a converter o conhecimento dos trabalhadores em auto-realização e
em benefícios para a empresa.
A excelência no atendimento é o ponto chave para qualquer empresa que visa
fidelizar seu cliente.
Para incentivar a motivação do funcionário, os mesmos devem se sentir parte
da organização e não apenas um número, para isso a empresa deve criar programas de
treinamento para ampliar o conhecimento, enriquecendo o cargo e assim dando visão de
crescimento e desenvolvimento profissional.
CONCLUSÃO
Com base nos conceitos teóricos apresentados nessa monografia pode-se dizer
que o treinamento é importante para o funcionário e para a empresa.
Para a empresa o treinamento é importante porque terá funcionário capacitado
para lidar com seus clientes, melhora a comunicação entre as áreas e auxilia no
desenvolvimento organizacional. Podemos concluir que a empresa apenas investir em
treinamento dos funcionários com a finalidade de capacitá-los, significa promover uma
mudança de comportamento e de qualificação, visando melhor atender ao cliente com
padrões diferenciados dos concorrentes.
Para o funcionário o treinamento beneficia na tomada de decisão, aumenta
habilidade e a segurança para passar informação ao cliente; podendo assim se destacar
e ser reconhecido com uma promoção pela empresa, alem do desenvolvimento
profissional e pessoal.
O treinamento é muito importante na motivação dos funcionários, pois faz
com que o mesmo seja reconhecido pela empresa, ele deixa de ser um número e passa a
ser parte integrante e atuante dentro da organização, melhora o relacionamento com
colegas e superiores podendo atingir novos desafios.
A motivação dos funcionários nasce das necessidades intrínsecas de cada um,
dos desejos e emoções, a organização não tem o poder de motivar ninguém o que eles
podem fazer é estimulá-los, procurando conhecer o potencial de cada um, essa atitude
pode basear-se no reconhecimento e no respeito.
O funcionário motivado tem mais autoconfaça, tendo maiores estímulos para
atender o cliente, gerando assim um atendimento de excelência, pois atender o cliente é
satisfazer suas expectativas, buscar solução para a resolução de um problema, é
transformar a necessidade em realização, é estar disposto a servir com um sorriso na
voz e dedicação total ao cliente.
É necessário um atendimento de qualidade onde o interesse do cliente deve
está sempre em primeiro lugar, pois para empresa não é interessante apenas satisfazer o
cliente e sim fidelizá-lo. O objetivo da fidelização dos clientes é evitar com que migrem
para a concorrência aumentando assim a participação da empresa no mercado, mas para
isso é necessário o empenho de toda a empresa no conhecimento dos seus clientes e dos
serviços prestados em todos os canais.
No caso da empresa Conductor tecnologia acontece situações onde um
colaborador recebe uma ligação, não tem o conhecimento necessário para responder ao
questionamento do cliente e ainda tem que contar com a ajuda de um supervisor,
trazendo demora no atendimento. Sendo assim fatores como treinamentos constantes e
eficazes contam muito na busca pelo aumento de eficiência e qualidade do colaborador,
além da motivação que é muito importante para o fator treinamento fluir.
Para ajudar a garantir a excelência dos serviços, e fidelizar seus clientes, a
empresa deve tratar bem àqueles que lidam com os clientes, desenvolvendo o respeito
próprio, valorizando-os, dando atenção a seus sucessos do dia a dia.
Dentro deste contexto, para que a empresa permaneça no mercado ela precisa
conquistar primeiro a fidelidade do cliente interno, mantendo-o motivado. O cliente
interno é um fator-chave no sucesso dos negócios, pois é ele que está na linha de frente,
se comunicando com o cliente.
O treinamento melhora a motivação dos funcionários, pois traz autoconfiança,
faz com que o eles se sintam seguros no seu atendimento ao cliente; pois terá certeza
das informações passadas, assim sua visão da empresa aumenta e o mesmo é
estimulado a buscar mais dentro da organização, buscar um crescimento profissional e
pessoal, pois o conhecimento é para toda a vida e as oportunidades surgem desse
conhecimento e das experiências vividas dentro da empresa.
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