ro é ainda maior, girando em tom o de
92%. A tendência são ações com obje­
tivo comum que não lhes tirem a inde­
pendência, como a formação de coo­
perativas de compras e sistemas de re­
servas. “O charme e competência do
menor está em poder prestar um servi­
ço que o maior não pode em função da
escala”, diz Cruz.
A personalização se espalha por
todo o setor. As agências de negócios,
por exemplo, estão cada vez mais de­
sempenhando um papel de aconselha­
mento dos clientes. “Somos muito mais
consultores do que emissores de bilhe­
tes”, diz Schwartzmann, que acredita
ser necessário entender a estratégia do
cliente para depois oferecer serviços di­
ferenciados. O lema atual é se tom ar
um parceiro para maximizar benefícios,
reduzir custos e aumentar a produtivi­
dade. Uma boa agência de viagens cor­
porativas deve bu scar inform ações
completas da companhia que vai asses­
sorar, como descobrir os destinos para
onde o cliente viaja com mais freqüên­
cia e levantar um perfil dos passagei­
ros. Com esses dados é possível reali­
zar acordos comerciais mais favoráveis,
com um planejamento de viagens con­
solidado, com hotéis, locais, datas, ho­
rários e locações de carro. Com um
grande volume de operações aliado ao
conhecimento do mercado, as agências
de viagens conseguem oferecer um cus­
to menor.
No ano passado, o crescimento des­
ses em preendim entos foi expressivo,
cerca de 25,44%. Boa parte desses di­
videndos também se deve a uma recu­
peração do mercado, que a partir de
2001 sofreu uma queda devido ao 11
de setembro. Com um cenário tumul­
tuado, durante os dois últim os anos
muitas empresas retraíram suas com ­
pras, ou só embarcavam os executivos
na última hora. Com isso, grandes com­
panhias aéreas e agências de viagens
quebraram em todo o m undo. M as
Schwartzmann acredita que neste ano
a onda de crescimento vai continuar.
“Aí sim, vamos poder comemorar com
mais entusiasmo.”
O sucesso para
todos os tamanhos
Gigantes do setor convivem com médios
e pequenos empreendedores em
receitas de competência comprovada
O Favecc exige um a série de ser­
viços que as agências credenciadas
têm que cumprir. Desde um manual
de viagens à gestão de conta; desde o
básico da reserva e em issão de pas­
sagens aéreas até o uso da internet
para confirm ação de reservas dos for­
necedores em tem po real. Schw artz­
mann diz que o Favecc é um fórum
que não tem intenção de inchar de­
mais o quadro de associados. “P rim a­
mos pela qualidade e as agências são
selec io n ad as com um rig o r m uito
grande. Somos a vitrine do m ercado.”
Não se trata apenas de um a alteração
cosm ética em serviços de atendim en­
to, e os planos de consultoria vão al­
terar o m odelo de negócios do setor.
“O sistem a convencional de agencia­
m ento que existe no B rasil tende ou
já com eça a se equiparar com o que
acontece nos países de Prim eiro M un­
do. Não existe m ais com issão e as
agências cobram por serviços”, diz
Schw artzm ann. E o fim tam bém de
algumas distorções com o escolher de­
term inado fornecedor pelo tam anho
da com issão.
“Fomos um dos prim eiros a usar
esse conceito” , diz B arbara Asm ussen, executiva da F lytour B usiness
Travei, divisão corporativa de um a
das m ais im portantes agências de tu ­
rism o do Brasil, que possui 142 uni­
dades de negócios distribu íd as em
todo o país, sendo 44 franquias. A
com panhia passou a atuar no m erca­
do de viagens de negócios a partir de
Flytour: 142 unidades de negócios (entre elas, 44 franquias)
Agosto 2005 - Empreendedor -
Turismo
1993, mas quatro anos depois é que da Flytour na internet vêm ao encon­
veio o grande salto: um a jo in t ventu- tro da expectativa de m áxim a tecno­
re com a R osenbluth International, logia para evitar tem pos de solicita­
um a das cinco m aiores agências de ção e de confirm ação. A C osta Brava
v iag en s do m u n d o . “ A p re n d em o s tam bém possui um a ferram enta on­
m uito com o know -how da R osenblu­ line que perm ite às secretárias e aos
th International, desde cobrar hono­ executivos terem acesso aos planos de
rários por serviços até um efetivo con­ vôos e preços das tarifas com o se fos­
trole de qualidade, com o atender o te­ sem um funcionário da agência, e sa­
lefone em m enos de quatro toques”, berem exatam ente com o cada real é
diz A sm ussen. A p arceria tam bém investido na viagem . “Isso escancara
re n d e u co n tas de c lie n te s g lo b ais a verdade, ou seja, é a transparência
com o Ericsson, Philips, HP e Oracle, total da relação da agência com a em ­
e hoje a divisão B usiness T ravei é presa”. diz Schwartzm ann. Ele acre­
responsável por 35% do faturam ento dita que som ente esse tipo de atitude
da Flytour. Um a façanha para a m ai­ anim a os pequenos e médios em pre­
or em isso ra de b ilh e te s aéreos da endedores a tam bém usufruírem das
A m érica L atina e que pretende com ­ vantagens desse m ercado. “H oje já
pletar 30 anos de atividades com um existem em presas m édias com um
m ovim ento m aior do que m uita cor­
aum ento no faturam ento de 12%.
A Flytour apostou na Web e cons­ poração.”
truiu um portal de turism o onde o cli­
ente, além de fazer reservas e em itir Sistema
Já a Carlson W agonlit Travei do
as faturas on-line, conta com o gran­
de d iferen cial de poder realizar as Brasil, um a das maiores agências de
co n su ltas e fazer co m p arativ o s de viagens do mundo, também criou po­
preços com diversas com panhias aé­ líticas de aproxim ação distintas para
reas através de um único portal. Im ­ em preendedores do varejo e m édias
plem entado em 2001, foram vendidos empresas. “Existem produtos e servi­
cerca de 23 m il e-tickets por m ês. ços especialm ente montados e dispo­
H oje a m édia é de 3 mil bilhetes por nibilizados para esse tipo de público.
dia. Cerca de 35% das passagens ven­ Cada mercado tem sua prioridade e ne­
didas pela com panhia passam pelo cessidade”, diz Jahy Borges de Car­
m ouse e teclado dos usuários, e o sis­ valho, diretor de Vendas e M arketing.
tem a é responsável por cerca de 70% Um portal sofisticado pode interessar
um a corporação, mas
do faturam ento anual.
o pequeno empresário
“Ele é bem completo:
norm alm ente não re­
revela a política de vi­
conhece o valor. “Ele
ag e m da e m p re s a ,
não precisa de produ­
m o stra em p rim eiro
tos de alta tecnologia,
lugar as com panhias
mas sim de um siste­
que têm acordos com
m a de consultoria e
o cliente, gera relató ­
g e stã o um p o u co
rio s de g a s to s ” , diz
mais acessível.”
M arcela Andreta, ge­
A C a rls o n W a­
re n te de M ark etin g .
gonlit Travei do B ra­
E la afirm a que o sis­
sil fa tu ro u no ano
tem a foi desenvolvi­
passado cerca de R$
do para o agente de
770 milhões e preten­
viagens, mas é facil­
de fechar o ano em
m e n te a d a p ta d o ao B a rb ara: joint venture
R$ 820 m ilhões. “A
m ercado corporativo. com a R osenbluth
e c o n o m ia c o n tin u a
Os in v estim en to s In te rn atio n al
22 - Empreendedor
b astan te d in âm ica e o corporativ o
deve se acelerar bastante a partir do
segundo sem estre” , tanto que o país
se tornou um dos 12 m ercados estra­
tégicos para a com panhia m undial­
m ente. A em presa tam bém adota o
co n ceito de gestão com partilh ad a,
que é a identificação dos processos
de m elhorias para oferecer oportuni­
dades de econom ia para o cliente.
“Nós entram os com a experiência,
apontam os as melhores práticas e aju­
dam os na execução, através de um
serviço de consultoria. Um a das con­
seqüências é a fidelização do clien­
te”, diz Carvalho.
Um a das estratégias de crescim en­
to é focar em nichos de m ercado, d i­
re cio n an d o d eterm in a d o s tip o s de
produtos a públicos específicos. Por
exemplo, o turism o voltado para pro­
fissionais de m eia-idade ou progra­
mas especiais para jovens executivos.
“Se existe um a segm entação aliada a
um a política para alcançar esses m er­
cados, tem os um increm ento nas ven­
das e principalm ente garantim os um a
m argem m aior de ganho”, diz C arva­
lho. “A reboque dessa viagem , pode­
mos ter um a extensão. Por exemplo,
um executivo que viaja para N ova
York fecha o negócio e depois fica
m ais quatro dias na cidade curtindo a
viagem .” Por isso, a em presa prefere
não trabalhar com grandes quantida­
des, ressaltando que um atendim ento
de qualidade é essencial. C arvalho
acredita que, se adotar um turism o de
m assa, as m argens caem e existe a
tentação de não executar bem a sua
atividade, que é fazer a m ovim enta­
ção do m aior patrim ônio dos clien­
tes, os executivos. Esse é o m otivo
da grande oferta de pacotes de m aior
valor agregado. “A gente vai além dos
serviços básicos. Nós inclusive faze­
mos o que um a agência de viagens
norm alm ente faz.”
Uma dessas tarefas é m anter um
canal específico para receber in fo r­
mações e reclam ações, elim inando fa­
lhas e custos incalculáveis, com o a
perda de um a reunião ou encontro in-
As motivações
do justo privilégio
0 turismo de incentivo serve para valorizar os recursos
humanos e criar diferenciais diante da concorrência
As viagens corporativas são utiliza­
das como ferramentas competitivas ao
desenvolver negócios, destrinchar pro­
blemas, dar um suporte aos parceiros,
divulgar marcas e produtos e, especi­
almente, ao valorizar a prata da casa,
os recursos humanos. Não se trata ape­
nas de expedir uma passagem para um
funcionário aprimorar os conhecimen­
tos técnicos em congressos, seminári­
os, exposições e sim pósios. A mais
nova onda é motivar a equipe para atin-
gir objetivos comuns, superar desafios
como metas de produção ou de quali­
dade. Trata-se do turismo de incentivo.
“Uma viagem não é um artigo de luxo,
e sim um objeto de desejo dentro das
cam panhas de incentivo”, diz Jorge
Medauar, diretor de Criação da Incen­
tive House, empresa que integra a rede
da Accentiv, maior agência de marke­
ting de relacionamento do mundo.
A viagem de negócios está no topo
da lista de preferências dos funcionári-
TOMAS MA'i
ternacional. O setor vem desenvol­
vendo ferram entas de feed b a ck para
os serviços pós-viagem da agência e
aprim orando os processos de reem ­
bolsos, quando necessários, seja de
passagens não utilizadas ou u tiliza­
das parcialm ente, seja de depósitos
para reserv as em hotéis. A F lytour
realiza pesquisas através de um pro­
gram a de satisfação a cada seis m e­
ses. “A prim eira coisa que a gente fica
sabendo é quando dá um problem a” ,
diz Barbara Asmussen. A com panhia
tam bém instituiu a figura do ombudsm an, funcionário especializado em
receber reclam ações. “Para sobrevi­
ver neste m ercado, temos que acom ­
panhar antes, durante e depois. Nós
pesquisam os que as pessoas chega­
vam até o momento de bater o m arte­
lo pela internet, mas na hora H recu­
avam com medo de fazer um mau ne­
gócio”, diz Schwartzm ann.
A ssim com o m uitos acreditavam
que a TV substituiria o rádio, muitos
pensaram que a internet seria o fim das
agências de viagens. Prognósticos er­
rados. O atendim ento diferenciado é
uma receita para sobreviver em tem ­
pos de com petição acirrada. “Quando
o cliente é antigo e liga para o call
center, o atendemos pelo nom e”, diz
B arbara, da Flytour. Schw artzm ann
diz que um sorriso no rosto e uma boa
educação são as m elhores ferram en­
tas para cativar um cliente. “Quando
comecei neste negócio o m undo era
com plem ente diferente. As relações
eram muito pessoais; hoje são muito
impessoais, as m áquinas é que gover­
nam.” Ele com em ora os avanços tec­
nológicos e com para com o tempo em
que se fazia reserva anotando o nome
do passageiro a lápis para depois ter a
possibilidade de apagar. “Era um a épo­
ca romântica, a gente tinha prazo de
30 dias para pagar as companhias aé­
reas. Evidente que não desprezo os re­
cursos tecnológicos de hoje, mas as
pessoas tinham mais tempo, eram ami­
gas, afáveis, menos nervosas e estres­
sadas. Enfim, a gente tem que se adap­
tar, não é verdade?”
Empreendedor - 23