Adelson Aparecido da Silva, prof.
 Nossa abordagem contempla os diferentes enfoques da
Qualidade, discutindo os seus objetivos e sua relação com a
imagem corporativa.
 OBJETIVO GERAL
Comprovar que a Qualidade no Atendimento é um importante
diferencial competitivo nas empresas, capaz de influenciar nas
decisões dos consumidores.

Qualidade para a empresa, funcionários e clientes
 Satisfação dos clientes: a sua maior propaganda.
 Colocando as pessoas em primeiro lugar.
 Cliente interno e externo.
 Melhorando o
e externos
atendimento aos clientes internos
• A qualidade é responsabilidade de todos: inclusive “sua”!
• Desenvolvendo a qualidade pessoal.
• Criando uma filosofia orientada para a satisfação dos clientes.
• Identificando clientes e fornecedores internos.
• Identificando as expectativas e necessidades de nossos clientes internos.
• Avaliando a satisfação de nossos clientes internos.
• Verificando a qualidade do trabalho e evitando erros.
• Empregando bem os recursos materiais.
• Empregando bem os recursos humanos e o tempo das pessoas.
Marketing
Comportamento do Consumidor
Qualidade
 Qualidade
baseada no produto
 Qualidade baseada na produção
 Qualidade baseada no cliente
Se o fornecedor desenvolver seu produto ou serviço com a
melhor das intenções, com características bem definidas, e se
este for entregue ao cliente em conformidade com esses
padrões, estaremos diante de uma QUALIDADE DE FATO.

 Para que a empresa tenha na qualidade um fator diferencial
e uma vantagem competitiva, terá que estar bastante próxima
de seus clientes, ouvido-os, avaliando suas reações e
satisfazendo suas expectativas, isto é, produzindo uma
QUALIDADE EM PERCEPÇÃO.

Compete ao Marketing estabelecer com os
clientes uma relação duradoura de troca,
oferecendo-lhes soluções capazes de satisfazer
suas necessidades e expectativas.

Tais soluções se materializam na forma de
produtos e serviços que devem ser entregues ao
cliente certo, com o padrão de qualidade
adequado, na hora certa e no lugar certo, com
maior eficiência e rapidez do que os concorrentes.
Suas necessidades ...
A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS
NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO
NECESSIDADES DE ESTIMA
NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO
NECESSIDADES
SEGURANÇA E ESTABILIDADE
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser
nocivos à saúde.
2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade
satisfatória e preços competitivos.
3. A Ser Ouvido.
4. À Indenização.
5. À Educação Para O Consumo.
6. A Um Meio Ambiente Saudável.
7. À Informação
8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa.
9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.

O Desenvolvimento de uma Filosofia da Qualidade
MERCADO
COMPETITIVO
CONSUMIDOR
EXIGENTE
Mercado
Pressão do Mercado
CULTURA
DIFERENCIADA
ESTRATÉGIAS
COMPETITIVAS
Empresa
Desenvolvimento da
Qualidade
ATENDIMENTO
DIFERENCIADO
PRODUTO
MELHORADO
FUNCIONÁRIO
EMPRESA
• Produto melhor
a custo menor
• Lealdade dos clientes
QUALIDADE
TOTAL
• Lucratividade
• Maior satisfação
no trabalho
• Bem-estar na
relação com os colegas
• Menor giro de pessoal
• Reputação e imagem
• Maiores chances
de promoção
CLIENTE
• Melhores produtos e serviços
• Preços mais baixos
• Maior confiança na empresa
Sabe resolver
Consciência
Não sabe resolver
A partir da percepção do
problema, encontra-se
formas de solucioná-lo
Percebe que tem
problema, mas não sabe
como resolvê-lo
3ª. fase
2ª. fase
4ª. fase
1ª. fase
Inconsciência
As soluções do problema
tornam-se automáticas e
inconscientes.
Não sabe que tem
problema e assim, não tem
como resolvê-lo.

Para fins didáticos – e não como sugestão de etapas de mudanças, uma vez que, na prática, torna-se
difícil perceber os limites desses níveis que estão fortemente interligados uns aos outros.
MUDANÇAS COGNITIVAS
MUDANÇAS DE
ATITUDES E
COMPORTAMENTOS
MUDANÇAS DE
CRENÇAS E VALORES
Responda rápido ...
• Ato ou efeito de atender;
• Maneira como habitualmente são atendidos os
usuários de determinado serviço.
Dicionário houaiss

1% morte

3% mudam

5% adotam novos hábitos

9% acham o preço alto demais

14% estão desapontados com a qualidade dos produtos

68% estão insatisfeitos com a
atitude do pessoal ( má
qualidade do serviço)
US NEWS AND WORLD REPORT

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfação do cliente.

Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa
impressão.

Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade
técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública
favorável à Empresa.

Opinião pública favorável suscita lucros e boas
relações profissionais geram produtividade .

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes
mais do que mantê-lo.

Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os
satisfeitos contam apenas para cinco.
 Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
 Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
 Trate cada pessoa como um cliente para conseguir
mais cooperação.
 Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
 Solucione problemas sem culpar a si próprio ou
aos outros.
 Pratique técnicas comprovadas.
 Estimule o feedback continuo.
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional
 Prometer e não cumprir.
 Indiferença e atitudes indelicadas.
 Não ouvir o cliente.
 Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”.
 Agir com sarcasmo e prepotência.
 Questionar a integridade do cliente.
 Discutir com o cliente.
 Não dar retorno ao cliente.
 Usar palavras inadequadas.
 Apresentar aparência e postura pouco profissionais
 Ser levados a sério.
 Ser tratados com respeito.
 Que se tome uma ação imediata.
 Ganhar compensação/ restituição.
 Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
 Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.
 Ser ouvidos
ERA UMA VEZ ... quatro pessoas que se chamavam “Todomundo”, “Alguém”,
“Qualquerum” e “Ninguém”.
Havia um importante trabalho a ser feito e “Todomundo” acreditou que “Alguém”
iria executá-lo.
“Todomundo” poderia fazê-lo, mas “Ninguém” o fez.
“Alguém” ficou aborrecido com isso, porque entendia que sua execução era
responsabilidade de “Todomundo”.
“Todomundo” pensou que “Qualquerum” poderia executá-lo, mas “Ninguém”
imaginou que “Todomundo” não o faria.
Final da história: “Todomundo” culpou “Alguém” quando “Ninguém” fez o que
“Qualquerum” poderia ter feito!
Adelson Aparecido da Silva
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