Serviços de suporte
corporativo da Symantec:
Manual para Essential
Support e Basic Maintenance
Manual de Serviços de suporte corporativo da
Symantec™ para Essential Support e Basic Maintenance
Aviso legal
Copyright © 2011 Symantec Corporation. Todos os direitos reservados.
Symantec e o logotipo da Symantec são marcas comerciais ou marcas registradas da Symantec
Corporation ou de suas afiliadas nos EUA e em outros países. Outros nomes podem ser
marcas comerciais registradas de seus respectivos proprietários.
Este produto da Symantec pode conter software de terceiros para o qual são necessárias
atribuições fornecidas pela Symantec a esses terceiros ("Programas de terceiros"). Alguns
dos Programas de terceiros estão disponíveis sob licenças de software de código aberto ou
livre. O Contrato de licença que acompanha o Software não altera nenhum direito ou
obrigação que você possa ter sob essas licenças de software de código aberto ou livre. Consulte
o documento Contratos de licença de terceiros que acompanha este produto da Symantec
para obter mais informações sobre Programas de terceiros.
O produto descrito nesse documento é distribuído sob licenças que restringem seu uso,
cópia, distribuição e descompilação/engenharia reversa. Nenhuma parte desse documento
pode ser reproduzida de qualquer forma ou por qualquer meio sem a autorização prévia por
escrito da Symantec Corporation e seus licenciadores, se houver.
A DOCUMENTAÇÃO É FORNECIDA "NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRA" E TODAS AS
CONDIÇÕES, REPRESENTAÇÕES E GARANTIAS EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, INCLUINDO
QUALQUER GARANTIA IMPLÍCITA DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO PARA UM
PROPÓSITO EM PARTICULAR OU SEM VIOLAÇÃO, SÃO ISENTAS, EXCETO SE AS ISENÇÕES
DE RESPONSABILIDADE FOREM CONSIDERADAS INVÁLIDAS JURIDICAMENTE. A
SYMANTEC CORPORATION SE ISENTA DE RESPONSABILIDADE POR DANOS INCIDENTAIS
OU CONSEQUENTES RELATIVOS AO FORNECIMENTO, EXECUÇÃO OU USO DESTA
DOCUMENTAÇÃO. AS INFORMAÇÕES DESTA DOCUMENTAÇÃO ESTÃO SUJEITAS A
ALTERAÇÃO SEM PRÉVIO AVISO.
O Software licenciado e a documentação são considerados software comercial para
computadores, conforme definido na FAR 12.212 e sujeito a direitos restritos, conforme
definido no artigo 52.227-19 da FAR "Software comercial para computadores - Direitos
restritos" e DFARS 227.7202, "Direitos em Software comercial para computadores ou
documentação de software comercial para computadores", conforme aplicável, e todas
regulamentações sucessoras. Qualquer uso, modificação, reprodução, apresentação, exibição
ou divulgação do Software licenciado e da documentação pelo governo dos EUA deve ser
feita exclusivamente de acordo com os termos deste Contrato.
Symantec Corporation
350 Ellis Street
Mountain View, CA 94043
http://www.symantec.com.br
Manual de Serviços de
suporte corporativo da
Symantec para Essential
Support e Basic
Maintenance
Este documento contém os seguintes tópicos:
■
Como usar este Manual
■
Políticas da Symantec
■
Ofertas de Suporte corporativo da Symantec
■
Tipos de suporte
■
Como obter suporte
■
Gerenciamento de solicitações
■
Outras informações importantes
■
Contatos designados
■
Suporte por vários fornecedores
■
Outras atividades
■
Recomendações
6
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Como usar este Manual
■
Acesso remoto
■
Upgrades de versão de software
■
Período de vigência dos Serviços de suporte
■
Renovação de suporte
■
Configurações suportadas e alternativas (não suportadas)
■
Symantec Education
■
Produtos de terceiros
■
Definições
■
Informações de referência
Como usar este Manual
Este Manual fornece uma visão geral das ofertas de Essential Support e Basic
Maintenance da Symantec, incluindo definições de programas, processos e
procedimentos.
■
Observar os processos descritos neste Manual melhorará o seu nível de
satisfação com o suporte quando você entrar em contato conosco para obter
assistência ou usar nossos recursos online.
■
Este Manual contém informações importantes sobre os procedimentos e
práticas observados no atendimento e no suporte a seus produtos da Symantec
sob nossas ofertas de Essential Support e Basic Maintenance.
■
Consulte este Manual para obter informações sobre atividades de
gerenciamento de solicitações para resolver Problemas de acordo com seu
Nível de gravidade.
■
Ele não substitui os termos e as condições contratuais sob os quais você adquiriu
Produtos ou Serviços de suporte específicos da Symantec, nem substitui nossa
Política de suporte.
■
Estude este Manual para saber onde obter informações sobre suporte de
software das empresas adquiridas recentemente pela Symantec, inclusive
aquelas não totalmente integradas ao portfólio e aos processos de ofertas de
suporte da Symantec.
■
As palavras em maiúsculas neste Manual têm significados específicos. Algumas
palavras em maiúsculas foram especificamente definidas neste Manual, outras
têm o mesmo significado dado na Política de suporte da Symantec.
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Políticas da Symantec
■
A Symantec se reserva o direito de fazer alterações neste Manual e em seus
processos relacionados a qualquer momento. Futuras revisões e atualizações
deste Manual serão publicadas em MySupport, em:
https://mysupport.symantec.com.
Nossa missão
Os Serviços de suporte corporativo da Symantec estão comprometidos em
responder rapidamente a suas dúvidas e a ajudá-lo a maximizar o valor de negócios
de suas soluções da Symantec. Nossos Serviços de suporte ajudam a garantir que
seu software opere em conformidade substancial com sua Documentação.
Forneceremos assistência técnica com base nos Serviços de suporte adquiridos
por você e no Nível de gravidade do Problema que está enfrentando.
Políticas da Symantec
A tabela a seguir descreve as políticas disponíveis da Symantec:
Tabela 1-1
Políticas da Symantec
Política
Descrição
Política de suporte técnico
corporativo
A Política de suporte técnico corporativo mundial ("Política
de suporte") descreve os Serviços de suporte oferecidos aos
clientes que têm um Contrato de suporte atual com a
Symantec cobrindo o Software licenciado da Symantec e que
o estão usando em uma Configuração suportada, de acordo
com os termos de seu Contrato de licença e Documentação.
Nossa Política de suporte atual pode ser encontrada em:
http://www.symantec.com/pt/br/business/
products/policies/index.jsp e em
http://www.symantec.com/pt/br/business/support.
Este Manual e a Política de suporte se aplicam aos produtos
de software da Symantec ("Software" ou "Produtos")
identificados como qualificados para cobertura em
http://www.symantec.com/business/
support/all_products.jsp.
A Política de suporte estabelece os termos sob os quais
forneceremos Serviços de suporte a você. A Política de
suporte inclui definições de terminologia e estabelece
responsabilidades para os clientes.
7
8
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Ofertas de Suporte corporativo da Symantec
Política
Descrição
Contrato de suporte
Seu Contrato de Suporte da Symantec cobre a versão
disponível no mercado da licença do produto. Consulte a
Política de suporte para obter informações adicionais sobre
o escopo dos Serviços de suporte técnico que forneceremos
enquanto a licença de seu Software estiver disponível. Caso
tenha um Contrato de suporte em vigor e estiver usando uma
versão do Produto que atingiu o Fim de vida útil,
forneceremos o nível de suporte disponível no momento para
essa versão baseados no seu ciclo de vida, conforme descrito
em nosso aviso de Fim de vida útil.
Política de fim de vida útil
Dependendo do ciclo de vida de seu Software, a Symantec
fornece diferentes níveis de assistência de acordo com seu
Contrato de suporte. Para obter mais informações sobre ciclos
de vida útil e entrega de Serviços de suporte durante esses
ciclos, consulte nossa Política de fim de vida útil, publicada
em:
http://www.symantec.com/pt/br/business/
products/policies/index.jsp, bem como nossas Perguntas
frequentes, publicadas em
http://www.symantec.com/business/support/
index?page=content&id=TECH76123
Nossa Política de fim de vida útil descreve o ciclo de vida
normal de nossos Softwares e os Serviços de suporte
relacionados oferecidos durante esse período.
Ofertas de Suporte corporativo da Symantec
A Symantec disponibiliza duas ofertas de Serviços de suporte corporativo que
utilizam tecnologias inovadoras de suporte voltadas ao cliente, desenvolvidas
para ajudar você a otimizar sua infraestrutura de TI e gerenciar os riscos à TI.
Temos mais de 2.500 profissionais em mais de 20 centros de Suporte global que
atendem a mais de uma dúzia de idiomas durante seu Horário comercial regional.
Também temos 75 parceiros de suporte regionais especificamente selecionados
por sua habilidade em fornecer serviços de valor agregado aos clientes da
Symantec.
A tabela a seguir descreve as ofertas de suporte:
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Ofertas de Suporte corporativo da Symantec
Tabela 1-2
Ofertas de Suporte corporativo da Symantec
Oferta
Descrição
Basic Maintenance
A Basic Maintenance inclui os seguintes serviços. Observe que a
oferta da Symantec conhecida como "Basic Maintenance Lite" não
inclui a Garantia de upgrade.
■
■
■
■
■
■
■
■
A Symantec responderá à sua solicitação de suporte técnico
durante o Horário comercial regional (conforme definido abaixo).
Os clientes têm o direito de receber suporte por telefone apenas
durante seu horário comercial regional.
Os clientes terão acesso ao site de suporte técnico da Symantec
24 horas por dia, sete dias por semana, o ano todo.
Dependendo do tempo de vida útil do Software, o cliente receberá
ou terá acesso a correções de bugs e patches para resolver
Problemas com o Software (a Symantec pode fornecer um "hotfix"
para solucionar um problema específico do cliente ou o cliente
poderá fazer o download de certos patches ou Correções de bugs
em nossa Base de conhecimento).
A Basic Maintenance inclui Atualizações de conteúdo, se
aplicáveis.
A Basic Maintenance inclui acesso aos Upgrades de versão de
software (conhecidos como Garantia de upgrade).
O cliente da Basic Maintenance pode indicar até duas (2) pessoas
por Software a fim de atuarem como Contatos designados.
Sob um contrato de Basic Maintenance para o software da
Symantec, a possibilidade de contatar a Symantec para solicitar
suporte técnico será baseada no local em que você está autorizado
a usar o produto da Symantec.
9
10
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Tipos de suporte
Oferta
Descrição
Essential Support
O Essential Support inclui os seguintes serviços. Observe que a oferta
da Symantec conhecida como "Essential Support Lite" não inclui a
Garantia de upgrade.
Os clientes do Essential Support da Symantec têm o direito de
receber suporte por telefone 24 horas por dia, sete dias por
semana, o ano todo.
■ A Symantec fornecerá suporte com base em Esforços contínuos
mediante a solicitação do cliente apenas para Solicitações de
Nível de gravidade 1 (sob solicitação). (Consulte a definição de
Esforços contínuos a seguir). Os clientes terão acesso ao site de
suporte técnico da Symantec 24 horas por dia, sete dias por
semana, o ano todo.
■ O Essential Support fornece acesso 24 horas por dia, sete dias
por semana, o ano todo ao suporte técnico da Symantec com
prazos de resposta mais rápidos que para a Basic
Maintenance.
■ Dependendo do tempo de vida útil do Software, o cliente
receberá ou terá acesso a Correções de bugs e patches para
resolver Problemas com o Software (a Symantec poderá
fornecer um "hotfix" para solucionar um problema específico
do cliente ou o cliente poderá fazer o download de certos
patches ou Correções de bugs de nossa Base de conhecimento).
■ O Essential Support inclui Atualizações de conteúdo para
aqueles produtos de Software para os quais a Symantec
oferece Atualizações de conteúdo.
■ O Essential Support inclui acesso aos Upgrades de versão de
software (conhecidos como Garantia de upgrade).
■ Os clientes têm o direito de indicar até seis (6) Contatos
designados por Software.
■
Tipos de suporte
Oferecemos recursos abrangentes de autoajuda sem custos adicionais, incluindo:
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Como obter suporte
Tipos de suporte
Tabela 1-3
Tipo de
suporte
Descrição
Suporte na ■ Pesquise a Base de conhecimento SymWISE 24 horas por dia, sete dias por
Web
semana, o ano todo para obter respostas às suas dúvidas técnicas. Você
encontrará artigos sobre como usar a SymWISE, criar uma SymAccount,
gerenciar suas assinaturas e utilizar nossos outros recursos no seguinte
link:
http://www.symantec.com/business/theme.jsp?themeid=support-knowledgebase
■ Comunidade do fórum Connect: Use nossos fóruns do Connect 24 horas
por dia, sete dias por semana, o ano todo para fazer perguntas a outros
clientes ou para sugerir ou discutir uma melhoria do produto.
■ Use o MySupport (Meu Suporte) da Symantec para iniciar e gerenciar
online suas solicitações de suporte técnico. Acesse o MySupport em
https://mysupport.symantec.com/ para registrar, rastrear, atualizar e
encerrar uma Solicitação online. Você deve ter uma SymAccount para
acessar o MySupport da Symantec.
Após criar a conta, será possível usar o MySupport 24 horas por dia, sete dias
por semana, o ano todo. Entretanto, nosso pessoal de suporte apenas estará
disponível para assistência durante as horas contratadas de suporte, ou seja,
no horário comercial regional, de acordo com seus direitos referentes à Basic
Maintenance ou 24 horas por dia, sete dias por semana, o ano todo, de acordo
com seu contrato de Essential Support.
Suporte
por
telefone
Uma lista de números de contato de suporte em todo o mundo pode ser
localizada em:
http://www.symantec.com/business/support/contact_techsupp_static.jsp
A Symantec oferece suporte via ligação gratuita em certas áreas. Você será
responsável por todas as demais cobranças geradas por você (por exemplo,
faxes, ligações interurbanas, serviços de Internet, postagens e seguros postais).
Suporte
em
idiomas
diferentes
do inglês
Oferecemos serviços de suporte em inglês. Faremos esforços comercialmente
rezoáveis para fornecer suporte a idiomas diferentes do inglês durante o
Horário comercial regional, desde que tenhamos recursos disponíveis.
Consulte:
www.symantec.com/en/ca/business/support/Symantec_Local_Language_Support.pdf
para obter informações adicionais.
Como obter suporte
Caso você identifique um problema com o software licenciado da Symantec,
contate-nos eletronicamente via Web ou pelos números de telefone presentes
neste Manual. Será necessário fornecer todas as informações de diagnóstico
11
12
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Como obter suporte
relevantes para replicar ou resolver seu problema, como informações sobre o
Produto ou o sistema, arquivos de log, informações sobre configuração, mensagens
de erro e detalhes sobre as versões ou Upgrades de versões de software instalados.
Você deverá criar uma Solicitação independente para cada Problema, e
atribuiremos um número de identificação exclusivo para cada Solicitação em
nosso sistema de rastreamento global.
Sempre que enviar uma Solicitação (seja eletronicamente ou por telefone), você
será solicitado a fornecer o ID de suporte e/ou de contato. Isso permitirá validar
o nível de Serviços de suporte ao qual você tem direito e confirmar se estamos
trabalhando com um Contato designado.
Além do ID de suporte ou de contato, quando entrar em contato para acompanhar
sua Solicitação, precisaremos do seu ID.
Informações a fornecer
Forneça as seguintes informações quando relatar um problema por telefone:
■
Identidade
■
■
Seu ID de suporte da Symantec (o conjunto exclusivo de letras ou números
atribuído no momento da compra)
Informações da empresa e de contato
■
O nome de sua empresa
■
Local
■
A confirmação de que você é um Contato designado para o produto da
Symantec sob o Contrato de suporte da Symantec.
■
Nome, endereço de e-mail, telefone, ramal ou número do pager
■
Breve resumo do problema enfrentado
■
Informações sobre o sistema e o software
■
■
Tipo de sistema e sistema operacional/versão
■
Números de série do software
■
Plataformas de rede e do Sistema Gerenciador de Banco de Dados Relacional
(RDBMS, Relational Database Management System)
■
Configuração do sistema
■
Níveis de revisão de software
■
ID de nó/host (caso aplicável)
Informações sobre o evento e o processo
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Gerenciamento de solicitações
■
■
Logs
■
Rastreamentos
■
Capturas de tela
Nível de gravidade
■
Consulte as definições de Nível de gravidade deste Manual e atribua um
Nível de gravidade de 1 a 4 ao Problema.
Nota: Certifique-se de que tem acesso direto aos sistemas que você precisa que
consertemos.
Quando você contata o suporte corporativo da Symantec
eletronicamente
Quando você registra uma solicitação via MySupport (Meu Suporte): você deverá
seguir esse fluxo de trabalho de três etapas básicas:
1
Selecionar uma categoria
2
Fornecer detalhes
3
Enviar a solicitação
Na Etapa três, podemos oferecer sugestões de nossa Base de conhecimento, que
pode ajudá-lo a resolver o problema diretamente, sem a necessidade de abrir uma
Solicitação. Se essas sugestões não resolverem o problema, você será instruído a
fornecer seus detalhes de contato e um breve resumo do problema enfrentado.
Após preencher e enviar essas informações, você receberá um número de nove
dígitos imediatamente. Entraremos em contato com você dentro do prazo de
resposta planejado para o Problema de Nível de gravidade e seu Contrato de
suporte.
Usando o MySupport, você poderá se comunicar online com o pessoal de suporte
atribuído para sua solicitação e rastrear o status de todas as suas Solicitações
abertas.
Gerenciamento de solicitações
Confirmação
O gerenciamento de solicitações é dividido em várias atividades principais. A
primeira atividade é quando confirmamos ("Confirmação") que você nos contatou
13
14
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Gerenciamento de solicitações
por telefone ou pelo MySupport para relatar um problema. Nosso objetivo é
confirmar sua solicitação de assistência em cinco minutos.
Quando confirmarmos o problema eletronicamente ou por telefone, verificaremos
seu direito de receber os Serviços de suporte e anotaremos o Nível de gravidade
atribuído por você ao problema. Perguntaremos seu nome para verificar se você
é o Contato designado e pediremos outras informações necessárias para
trabalharmos com você em sua Solicitação. Abriremos sua solicitação, faremos
seu registro em nosso sistema de rastreio global e atribuiremos um número de
solicitação. Será pedido que o Contato designado que relatar o problema (ou que
trabalhar em uma Solicitação) informe seu nome, detalhes de contato e outras
informações pertinentes, de modo que possamos fornecer os Serviços de suporte.
Acessar o suporte corporativo da Symantec eletronicamente não gera custos
adicionais. A Symantec oferece suporte via ligação gratuita em certas áreas. Você
será responsável por todas as demais cobranças geradas por você (por exemplo,
faxes, ligações interurbanas, serviços de Internet, postagens e seguros postais).
Caso contate a Symantec por telefone, você receberá um aviso de ligação para
fornecer seu ID de suporte da Symantec. Solicitaremos essas mesmas informações
quando você relatar um Problema pelo MySupport. Seu ID de suporte nos ajudará
a verificar se você tem direito a receber Serviços de suporte, que nível de suporte
você tem direito de receber e a colocá-lo em contato com um especialista em
suporte técnico. Um de nossos especialistas em suporte registrará sua solicitação
em nosso sistema de rastreamento de solicitações de serviços técnicos, atribuirá
a ele o Nível de gravidade indicado por você e fornecerá um número de Solicitação.
Use esse número em todas as futuras interações conosco sobre essa Solicitação.
O Especialista do suporte solicitará informações adicionais sobre o problema
relatado, além de suas informações de contato. A Symantec usa essas informações
para categorizar sua Solicitação e encaminhá-la à equipe de suporte para que
resolva o Problema.
Como solucionar problemas
O Especialista do Suporte técnico atribuído à sua Solicitação fará perguntas
específicas sobre o problema que você está enfrentando a fim de obter um
diagnóstico. Fornecendo o maior número de informações possível, você pode
ajudá-lo a progredir na resolução de sua Solicitação. O Especialista do Suporte
técnico trabalhará para isolar a causa do Problema, o que pode fazer com que você
tenha de responder a perguntas, executar diagnósticos, aplicar patches e acesso
remoto etc. Quando a causa específica do Problema for conhecida, o especialista
fornecerá uma Solução alternativa ou outra solução ou poderá trabalhará com
você para desenvolver um plano de ação definindo as etapas esperadas para a
solução do Problema. A Symantec rastreará e registrará as etapas executadas em
nosso sistema de gerenciamento de solicitações, que podem ser exibidas através
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Gerenciamento de solicitações
do portal MySupport. Além disso, é possível exibir notas de Solicitações e
comunicar-se com o Especialista do Suporte técnico pela interface do MySupport.
Atividades de gerenciamento de solicitações
A Symantec fará esforços comerciais razoáveis para executar as atividades
relacionadas aos períodos de tempo objetivados. Entretanto, a Symantec não tem
obrigação de atender a nenhum período de tempo específico. Observe que se tiver
registrado um Problema de Nível de gravidade 1, nossos esforços iniciais se
concentrarão em deixar seu Software operacional, e poderá haver uma redução
temporária no desempenho enquanto continuarmos a trabalhar para resolver seu
Problema.
Níveis de gravidade
Você será responsável por determinar o Nível de gravidade inicial de cada Problema
registrado conosco. O Nível de gravidade reflete sua avaliação do impacto negativo
potencial aos seus negócios e deve corresponder às definições de Nível de gravidade
deste Manual. Se determinarmos que o Nível de gravidade atribuído à sua
solicitação não se alinha à nossas definições, nós o colocaremos em outra categoria
para que as reflita. À medida que a Solicitação progredir, a gravidade do Problema
poderá mudar e não corresponder mais ao Nível de gravidade inicial atribuído por
você. Nesses casos, também reclassificaremos sua Solicitação para que reflita
nossas definições e o gerenciaremos de acordo com o Nível de gravidade corrigido.
15
16
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Gerenciamento de solicitações
Gráfico de cronogramas de gerenciamento de solicitações com base
em ofertas de suporte e em níveis de gravidade.
Tabela 1-4
Cronogramas baseados em ofertas e em níveis de gravidade
GRAVIDADE DO
PROBLEMA
Gravidade 1
BASIC MAINTENANCE
HORÁRIO COMERCIAL
REGIONAL
ESSENTIAL SUPPORT, 24
horas por dia 7 dias por
semana
PRAZOS DE RESPOSTA
APÓS CONFIRMAÇÃO
PRAZOS DE RESPOSTA
APÓS CONFIRMAÇÃO
Em uma hora
Em 30 minutos
Em quatro horas
Em duas horas
No próximo Dia útil
No mesmo horário no
Próximo dia útil (definido
abaixo)
"Gravidade 1" ou "Gravidade
de nível 1" significa que
ocorreu um Problema para o
qual nenhuma Solução
alternativa está disponível
imediatamente em uma das
seguintes situações: (i) o
servidor de produção ou
outro sistema de missão
crítica está desligado ou teve
uma perda substancial de
serviço; ou (ii) uma porção
substancial de seus dados de
missão crítica está sob risco
significativo de perda ou
corrupção.
Gravidade 2
Ocorreu um problema em que
uma funcionalidade
importante foi gravemente
prejudicada. O
funcionamento pode
continuar de modo restrito,
embora a produtividade a
longo prazo possa ser afetada
negativamente.
Gravidade 3
Ocorreu um Problema com
efeito adverso limitado nas
operações corporativas.
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Gerenciamento de solicitações
GRAVIDADE DO
PROBLEMA
BASIC MAINTENANCE
HORÁRIO COMERCIAL
REGIONAL
PRAZOS DE RESPOSTA
APÓS CONFIRMAÇÃO
Gravidade 4
Em dois Dias úteis.
Recomendamos que você
Um dos seguintes:
envie sua sugestão de novos
■ Um problema que não
recursos ou aprimoramentos
afeta negativamente suas aos nossos fóruns.
operações corporativas
■ Sugestão de novos
recursos ou
aprimoramento do
Software
ESSENTIAL SUPPORT, 24
horas por dia 7 dias por
semana
PRAZOS DE RESPOSTA
APÓS CONFIRMAÇÃO
No Próximo dia útil.
Recomendamos que você
envie sua sugestão de novos
recursos ou aprimoramentos
aos nossos fóruns.
Monitoração e atualização de uma Solicitação
O Especialista do Suporte técnico gerenciando sua Solicitação atualizará você
sobre o status de sua solicitação e manterá um plano de ação para que seja possível
estar em contato com o especialista e monitorar a solicitação pela interface do
MySupport. Caso necessite ligar para os Serviços de suporte corporativo da
Symantec sobre uma Solicitação aberta, ligue e forneça o número da solicitação
ao representante do suporte. Ele transferirá sua ligação para o especialista que
está encarregado de sua solicitação. Caso ele não possa atendê-lo, é possível deixar
uma mensagem. Você também pode atualizar sua solicitação de suporte em aberto
enviando um e-mail para [email protected] informando o ID
de nove dígitos da solicitação na linha de assunto. Se você for o Contato designado
dessa Solicitação em aberto, seu e-mail será atualizado automaticamente em nosso
sistema de rastreamento e comunicado ao especialista de suporte técnico.
Encerramento de solicitação
Encerraremos uma Solicitação sob as seguintes circunstâncias: (a) quando tivermos
fornecido uma solução que resolva seu Problema; (b) caso você nos informe de
que não precisa mais que trabalhemos no Problema; (c) se ambas as partes
concordarem em encerrar a Solicitação; (d) se tivermos tentado entrar em contato
com você repetidamente sobre o Problema e você não respondeu; (e) se tivermos
de boa fé determinado que o Problema não tem solução, mesmo com investimento
de tempo e recursos razoáveis; ou (f) se determinarmos que seu Software está
operando concretamente de acordo com sua Documentação. Consideraremos o
Problema resolvido se (g) tivermos aconselhado você a fazer o download de um
17
18
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Outras informações importantes
patch ou de um Upgrade de versão de software que acreditamos que resolverá o
Problema; (h) tivermos explicado que consideramos atender a seu Problema em
uma versão futura; (i) percebermos que o Problema não é causado pelo Software
da Symantec; (j) uma solução alternativa resolver o Problema; ou (k) encerrarmos
a Solicitação devido a outras razões de acordo com os nossos processos
corporativos padrão. Se você ainda precisar de assistência para o mesmo Problema
após o encerramento da Solicitação, será possível reabri-la (se não tiver sido
encerrada há mais de 10 dias) ou abrir uma nova Solicitação.
Processo de encaminhamento
A Symantec está comprometida em entregar produtos e serviços de suporte de
alta qualidade a nossos clientes. No caso de você ter dúvidas ou se não estiver
satisfeito com a forma com que sua Solicitação está sendo gerenciada, nossa equipe
de suporte técnico sênior está disponível para ajudar. A Symantec implementou
um sistema de abertura de encaminhamento a fim de mantê-lo informado sobre
o status de sua Solicitação e que permite a você contatar o suporte técnico da
Symantec usando o processo normal e solicitar um contato direto com um gerente
de plantão. Detalhes adicionais sobre o gerenciamento global e o processo de
encaminhamento podem ser encontrados no Guia de Processo de Encaminhamento
Global da Symantec. Consulte: https://mysupport.symantec.com/.
Outras informações importantes
Outras informações incluem:
Produtos adquiridos
Este Manual não cobre ofertas diferentes das comercialmente disponíveis de
suporte Essential Support e Basic Maintenance. Consulte:
http://www.symantec.com/business/support/index?page=products para obter
informações de suporte sobre produtos que não estão qualificados no momento
para Essential Support e Basic Maintenance.
Appliances
Este Manual também se aplica ao Software que é parte de um Appliance, mas não
cobre o suporte de seu hardware. O componente de suporte do hardware de um
Appliance é controlado por um contrato de suporte a Appliance ou por um contrato
de licença e garantia de Appliance separados.
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Outras informações importantes
Business Critical Services
Para obter informações sobre nosso portfólio de Business Critical Services (BCS),
consulte:
http://www.symantec.com/pt/br/business/services/support_services.jsp.
Informações adicionais sobre recursos e benefícios das ofertas de Business Critical
Services também podem ser encontradas no Manual de BCS,
https://mysupport.symantec.com/. Observe que o Essential Support é um
pré-requisito para a compra do BCS
Atualizações de conteúdo
Os clientes têm direito a receber Atualizações de conteúdo que estejam disponíveis
no mercado durante a validade de seus Contratos de serviços de suporte, sem
custos adicionais. Para melhor garantir que seu Software opere em níveis ideais,
recomendamos que você faça as Atualizações de conteúdo aplicáveis de modo
proativo quando e se elas estiverem disponíveis comercialmente.
Esforços contínuos para clientes do Essential Support (apenas para
Problemas de Gravidade 1)
Os clientes do Essential Support, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana,
podem solicitar que a Symantec forneça "Esforços contínuos" para atuar em uma
Solicitação de Gravidade de nível 1. Esforços contínuos significam que nossa
equipe de suporte técnico fornecerá esforços ininterruptos 24 horas por dia,
inclusive aos finais de semana e feriados, para atender a Solicitações de Gravidade
1. Se você solicitar Esforços contínuos, nossa capacidade de fornecê-los dependerá
da disponibilidade de seu Contato designado em continuar o processo de resolução
do problema. Caso você não solicite Esforços contínuos ou se seu Contato designado
não estiver disponível para nos ajudar, o atendimento de sua Solicitação será
interrompido no final do Horário comercial regional daquele dia e retomado no
início do Dia útil seguinte em sua região. Normalmente, os Esforços contínuos
serão conduzidos em inglês fora do Horário comercial regional quando pudermos
fornecer suporte específico a idiomas. Observe que nossos esforços iniciais se
concentrarão em deixar o software da Symantec operacional, e pode haver redução
temporária no desempenho enquanto estivermos trabalhando para resolver o
problema.
Atendimento ao cliente
O Atendimento ao cliente responde a perguntas não técnicas sobre licenciamento
e serialização relacionadas aos produtos corporativos da Symantec. Elas podem
incluir ativação de licenças, upgrades de versão de software, acesso a produtos e
19
20
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Contatos designados
renovações. No caso de precisar de assistência em qualquer uma dessas áreas,
acesse o Atendimento ao cliente corporativo da Symantec:
www.symantec.com/customercare.
Contatos designados
Seus Contatos designados agirão em conexão com a equipe dos Serviços de Suporte
Corporativo da Symantec. O número de Contatos designados a que você tem direito
se baseia na oferta de Serviços de suporte adquiridos por você para a licença do
produto. Seus Contatos designados devem ter um entendimento abrangente do
produto da Symantec específico que gerou a Solicitação, juntamente com o
conhecimento técnico e de produto aplicáveis e necessários para ajudar na
resolução da Solicitação em tempo oportuno. Se acreditarmos que seu Contato
designado não tem esse conhecimento, podemos solicitar que você o substitua
por alguém que tenha mais conhecimento técnico ou sobre o produto para ajudar
no andamento da Solicitação. Quando registrar sua Solicitação, você poderá
apontar determinadas pessoas como seus Contatos designados para aquela
Solicitação. Se os Contatos designados qualificados não estiverem disponíveis
durante o processo de solução do Problema, a capacidade da Symantec de assisti-lo
será afetada negativamente.
Registro e atualização de contatos designados
Você deve registrar seus Contatos designados no Portal de licenciamento da
Symantec usando o número de série presente no certificado de suporte. Use o link
a seguir caso não tenha o certificado de suporte a mão e queira registrar seus
Contatos designados ou se desejar atualizar sua lista de Contatos designados.
https://www-secure.symantec.
com/techsupp/enterprise/static/accounts/change_name_address_cust.html.
Para fornecermos suporte em tempo oportuno, é importante manter as informações
de seus Contatos designados corretas e atualizadas.
Suporte por vários fornecedores
Temos uma grande variedade de acordos colaborativos de suporte com vários
fornecedores, incluindo via TSANet. Em geral, a Symantec utilizará esses acordos
colaborativos de suporte caso nossos clientes enfrentem problemas de
interoperabilidade com o software da Symantec e produtos de outros fornecedores.
Se determinarmos que o problema possa estar relacionado a um produto de um
fornecedor com quem não temos relacionamento cooperativo de suporte,
poderemos pedir que você solicite a ele para trabalhar em conjunto conosco para
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Outras atividades
resolver o problema. Caso o problema se relacione a um produto de terceiros, e
não a um produto da Symantec, o fornecedor em questão (e não a Symantec)
determinará o progresso e a resolução do problema. Se o problema se relacionar
ao produto de outro fornecedor, e não ao seu software, poderemos encaminhar
seu problema a ele. Nesses casos, você deverá trabalhar diretamente com tal
fornecedor para solucionar seu problema.
Outras atividades
A Symantec não é obrigada a fornecer instalação, configuração ou implementação
do produto como parte de seus Serviços de suporte de acordo com a oferta de
Essential Support e Basic Maintenance. Entretanto, responderemos a perguntas
específicas relacionadas a essas tarefas. Não o informaremos como executar um
upgrade nem o conduziremos nas etapas de instalação.
Recomendações
Recomendamos que você configure um sistema e/ou um ambiente de testes que
possa ser usado para validar as configurações antes da instalação do Software em
um ambiente de produção. Um ambiente de testes também permitirá solucionar
problemas fora do seu ambiente de produção. Em relação a alguns de nossos
Produtos mais complexos, podemos melhor interagir com você e resolver o
problema se tiver configurado tal sistema e/ou ambiente de testes.
Acesso remoto
Dependendo da oferta de Serviços de suporte adquirida por você e da natureza do
Problema, podemos oferecer um serviço remoto de diagnóstico e solução de
problemas para acessar remotamente o sistema de seu computador e executar
atividades de diagnóstico e solução de problemas em seu Software. Para
implementar esse acesso remoto, solicitaremos seu consentimento expresso para
tal serviço no link fornecido em:
http://www.symantec.com/business/products/policies/index.jsp.
Upgrades de versão de software
Os clientes com suporte têm direito a receber Upgrades de versão de software
(não incluindo Atualizações de conteúdo) que estejam disponíveis no mercado
durante a validade de seus Contratos de serviços de suporte, sem custos adicionais.
Upgrades de versão de software incluem Versões principais e Versões secundárias
disponibilizadas no mercado durante a validade de seu Contrato de suporte para
21
22
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Período de vigência dos Serviços de suporte
uma determinada licença de Software. Uma opção ou futuro Produto que
licenciarmos e precificarmos separadamente não serão considerados um Upgrade
de versão de software. À medida que upgrades forem lançados, você receberá um
e-mail de Notificação de upgrade de versão automaticamente, que incluirá
informações sobre sua nova licença. Ele também o conduzirá ao Portal de
licenciamento da Symantec, onde você poderá navegar até o Aplicativo de upgrade
de versão. Quando você o tiver acessado, poderá fazer o download de novas versões
de software e obter novas chaves de licença. Caso necessite de assistência durante
o processo de upgrade, poderá contatar o departamento de Atendimento ao cliente
regional da Symantec, em:
http://www.symantec.com/pt/br/business/support/assistance_information.jsp.
Para melhor garantir que seu Software opere em níveis ideais, recomendamos
que você faça os Upgrades de versão de software aplicáveis de modo proativo
quando e se estiverem disponíveis comercialmente.
Período de vigência dos Serviços de suporte
Cada Contrato de suporte terá a duração de 12 meses, sendo que a primeira vigência
iniciará na data de envio do Software, exceto se estabelecido de forma contrária
no Contrato de suporte aplicável. Além disso, você poderá comprar Contratos de
suporte para até três períodos distintos de vigência de 12 meses cada um, como
segue:
■
A Symantec pode concordar em alinhar as datas de término, caso você tenha
vários Contratos de suporte, o que pode resultar em uma vigência de suporte
de aproximadamente 12 meses.
■
Qualquer período de vigência superior a três anos exigirá aprovação especial
da Symantec. Contratos de suporte de vigência mais longa podem não estar
disponíveis para todos os Softwares.
Renovação de suporte
Uma renovação é uma extensão de um Contrato de suporte técnico por um período
específico de 12 meses ou mais. Após o término de seu Contrato de suporte inicial,
será possível renovar a mesma oferta de Serviços de suporte (quando disponível)
ou trocar para outra oferta. Cada período de renovação se tornará efetivo após a
data de expiração de seu período anterior, desde que você tenha pagado as taxas
aplicáveis. Normalmente, enviamos uma cotação para a renovação do Contrato
de suporte aproximadamente sessenta (60) dias antes da expiração do período de
vigência de seu Contrato de suporte atual.
Se a compra foi feita através de um de nossos parceiros de canal, enviaremos a
cotação através desse canal e não diretamente a você. No caso de você não
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Configurações suportadas e alternativas (não suportadas)
recebê-la, sinta-se à vontade para contatar nosso departamento de renovação
diretamente em:
http://www.symantec.com/pt/br/enterprise/licensing/renewals2.jsp. Você não
estará qualificado para receber Serviços de suporte quando seu Contrato de suporte
expirar. Entretanto, você ainda poderá acessar nossa Base de conhecimento online
e as Correções de bugs e patches que disponibilizamos a todos os licenciados,
independentemente de a licença ter um Contrato de suporte ativo. Nosso
departamento de renovação poderá explicar nossa política de renovação ou de
restabelecimento dos Serviços de suporte. Para obter informações adicionais com
relação a renovações dos Serviços de suporte, consulte:
http://www.symantec.com/pt/br/business/products/renewals/index.jsp.
Configurações suportadas e alternativas (não
suportadas)
Forneceremos Serviços de suporte para o Software quando usado em uma
Configuração suportada. Nosso Software foi desenvolvido para operar em conjunto
com muitos tipos de sistemas, aplicativos e hardware. Às vezes um cliente pode
escolher usar nosso Software com uma Configuração alternativa (não suportada),
ou seja, em um ambiente que não foi validado, aprovado ou verificado para operar
com nosso Software, que não suporta tal Software ou que apenas suporta
funcionalidades limitadas. Não oferecemos suporte para Configurações alternativas
e não temos obrigação de fornecer Serviços de suporte para o Software em uso
com uma Configuração alternativa. A Symantec não oferece garantia em relação
ao uso do Software com uma Configuração alternativa, e tal uso se dá sob seu
próprio risco. Uma Configuração suportada poderá ser convertida em Configuração
alternativa quando um fornecedor modificar algum componente que seja parte
da Configuração suportada original. Consequentemente, o Software pode estar
em execução com uma Configuração alternativa. Caso enfrente um Problema com
o Software com Configuração alternativa ou se o Problema estiver relacionado a
funcionalidades não padrão ou não públicas (não documentadas em nossos manuais
ou em outros materiais), que não tenham sido desenvolvidas pela Symantec ou
por um parceiro consultor autorizado, contate nosso Representante de vendas ou
parceiro de canal para determinar se há assistência disponível e sob que termos.
Symantec Education
Oferecemos cursos de capacitação e treinamento que cobrem a familiarização do
produto através de nosso grupo de capacitação da Symantec. Informações sobre
os Symantec Education Services estão disponíveis em:
http://www.symantec.com/pt/br/business/services/education_services.jsp.
23
24
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Produtos de terceiros
Essas ofertas proporcionam a principal fonte de conhecimento, informações e
habilidades para ajudá-lo a projetar, criar, proteger e gerenciar seu ambiente de
TI e os produtos da Symantec. Não importa em que ponto do ciclo do sistema você
está — implementação, upgrade ou otimização — temos um modelo rápido de
quatro etapas para avaliar suas necessidades educacionais, projetar e oferecer
treinamento e revisar sua preparação. Você se beneficiará do treinamento mais
atualizado disponível sobre softwares, instrutores certificados e opções de entrega
flexíveis da Symantec.
Produtos de terceiros
A Symantec pode se dispor a vender suporte de terceiros para determinados
produtos de terceiros. Caso nosso cliente queira comprar produtos e suporte de
terceiros, tal suporte será fornecido exclusivamente de acordo com os termos e
condições do Contrato de suporte aplicável firmado com aquele terceiro. O restante
deste Manual não se aplica à entrega de tais serviços de suporte de terceiros.
Definições
Alguns dos termos em letras maiúsculas usados neste Manual são definidos abaixo
ou na Política de suporte. Podem também ser definidos quando usados pela
primeira vez neste Manual.
Tabela 1-5
Termo
Definições
Definição
Configuração alternativa Quando nosso Software é usado em uma configuração que não
suporta o Software; em um ambiente não aprovado para a
utilização do Software ou onde ainda não verificamos o seu
funcionamento, em ambientes em que o Software foi testado
e sabe-se que não funciona ou que sua funcionalidade é limitada.
Para esses fins, as referências a “ambiente” podem significar
as plataformas de hardware, os sistemas operacionais, os
aplicativos de software e outras soluções de terceiros que você
utilize com o Software.
Correção de bug
O significado dado a "Resolução" abaixo.
Dia útil
Um dia que faça parte da semana útil padrão do país onde o
Software do cliente está instalado.
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Definições
Termo
Definição
Horário comercial
Quando o cliente adquire a oferta de suporte 24 horas por dia
7 dias por semana da Symantec, significa qualquer dia da
semana, finais de semana ou feriados. Quando o cliente adquire
a oferta de suporte em Horário comercial regional da Symantec,
o termo "Horário comercial" refere-se apenas ao Horário
comercial regional conforme definido neste Manual.
Solicitação
Um Problema relatado que tenha sido registrado em nosso
sistema global de rastreamento de solicitações e ao qual tenha
sido atribuído um número de identificação de solicitação.
Atualizações de conteúdo Conteúdo usado pelos produtos de software da Symantec que
é atualizado periodicamente, incluindo, mas não se limitando
a: definições antispyware atualizadas para software
antispyware; regras antispam atualizadas para software
antispam; definições de vírus atualizadas para produtos
antivírus e contra crimes cibernéticos; listas atualizadas de
URLs para produtos antiphishing e de filtragem de conteúdo;
regras de firewall atualizadas para produtos de firewall;
assinaturas atualizadas de vulnerabilidades para produtos de
avaliação de vulnerabilidade; atualizações de conformidade
com políticas para software de conformidade com políticas;
listas atualizadas de páginas da Web autenticadas para software
de autenticação de sites, e dados atualizados para a detecção
de intrusões para produtos de detecção de intrusões (se
aplicável). O termo "Atualizações de conteúdo" significa também
o direito de usar as Atualizações de conteúdo dos produtos de
software da Symantec à medida que forem disponibilizados
para os clientes da Symantec, excetuando-se as Atualizações
de conteúdo disponíveis apenas através da compra de uma
assinatura de Atualizações de conteúdo.
25
26
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Definições
Termo
Definição
Esforços contínuos
Um nível de esforço por parte da Symantec disponível mediante
solicitação, apenas para Problemas de Gravidade 1, na oferta
de Serviços de suporte 24 horas por dia 7 dias por semana. Esse
nível de esforço não está disponível na cobertura do suporte
em Horário comercial regional. O termo Esforços contínuos
significa que a Symantec trabalhará sem interrupções para
atender à solicitação de Gravidade de nível 1 registrado por
nosso cliente que exige esforços ininterruptos dos Especialistas
do Suporte técnico (24 horas por dia, inclusive finais de semana
e feriados) e que nosso cliente solicitou à Symantec o
fornecimento desses Esforços contínuos. Os Esforços contínuos
serão normalmente executados no idioma inglês. A Symantec
empreenderá esforços comercialmente viáveis para adequar
exigências por idiomas sempre que possível. No entanto, os
esforços da Symantec estarão concentrados em tornar o Produto
operacional, embora possa haver redução temporária de
desempenho. A Symantec deverá ser capaz de contatar o
Contato designado do cliente enquanto estiver trabalhando na
Solicitação de Gravidade de nível 1 com o objetivo de auxiliar
a coletar documentação adicional e/ou de conduzir testes de
resolução para garantir o andamento da restauração de seu
produto para o status operacional. A capacidade da Symantec
de fornecer "Esforços contínuos" dependerá da possibilidade
de contatar os Contatos designados para dar continuidade à
resolução do problema. Se a Symantec não estiver empregando
Esforços contínuos na Solicitação de Gravidade 1, o trabalho
será temporariamente suspenso no final daquele Dia útil e será
retomado novamente no começo do Próximo dia útil na região.
Contatos designados
O pessoal de suporte designado e registrado por você na
Symantec para atuar como contatos autorizados junto à
organização de suporte técnico corporativo da Symantec.
Documentação
Os manuais de usuário e as notas de versão que acompanham
o Software.
Contrato de licença
O Contrato de licença da Symantec do Software subjacente.
Versão principal
O lançamento de um Software que introduz modificações na
arquitetura, importantes alterações em recursos, modificações
significativas no suporte a plataformas ou a sistemas
operacionais ou alterações que afetam a compatibilidade.
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Definições
Termo
Definição
Versão secundária
Um lançamento do Software que introduz novos recursos,
suporte adicional a plataformas, alterações na infraestrutura
ou pequenas modificações na arquitetura consistentes com a
Versão principal relacionada. Normalmente, as Versões
secundárias incorporam Correções de bugs lançadas desde a
Versão principal anterior.
Próximo dia útil
O Dia útil específico (definido acima) imediatamente após você
enviar um problema solicitando nosso auxílio.
Problema
Uma dúvida ou problema técnico que você tenha relacionado
ao desempenho do Software.
Horário comercial
regional
O horário de operação comercial padrão, normalmente das 8
às 18 horas, durante o horário comercial e dias úteis em uma
região geográfica específica, com base no país onde o Software
está instalado. O Horário comercial regional exclui os feriados
e dias de descanso.
27
28
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Definições
Termo
Definição
Resolução
Equivalente ao termo "Correções de bugs", cobre uma ampla
variedade de esforços empregados para atender ao seu
Problema. O termo inclui qualquer modificação de código que
façamos no Software com o objetivo de ajudar a restaurar a
conformidade substancial com a Documentação aplicável,
inclusive alterações efetuadas para manter a compatibilidade
com o sistema operacional e o sistema de banco de dados. Neste
Manual, os termos Resolução ou Correção de bug também
podem referir-se à solução desenvolvida para um cliente com
o objetivo de resolver um Problema específico do cliente e que
não disponibilizamos no mercado.
A definição de uma Resolução inclui as situações em que a
Symantec: fornece uma Solução alternativa (sem alteração de
código); recomenda que o cliente faça a migração para a versão
atual; considera o Problema no desenvolvimento de uma futura
versão do Software, ou executa outras etapas para encerrar
uma Solicitação de acordo com os seus processos de suporte.
A definição inclui também as situações em que a Symantec
fornece uma solução mais completa/ou permanente que permita
que o Software esteja em conformidade substancial com sua
Documentação, seja através de uma alteração no código ou do
lançamento de um Produto ou Pacote de manutenção com
agendamento regular. Algum material de apoio poderá se referir
ao fornecimento de uma Resolução ou Correção de bug como
"fornecimento de solução" ou "Correção". A Symantec
reserva-se o direito de decidir a maneira e o prazo em que uma
"Resolução" será fornecida.
Nível de gravidade
A classificação do Problema como de Gravidade 1, 2, 3 ou 4,
conforme definido no Gráfico de Atividades de gerenciamento
de solicitações (veja acima).
Software
A cópia do software da Symantec que você licenciou sob o
Contrato de licença da Symantec e para o qual você adquiriu
um Contrato de suporte em vigor no momento, desde que esse
software também seja identificado como qualificado para
cobertura sob esta Política de suporte em:
http://www.symantec.com/pt/br/business/support/all_products.jsp.
Os termos Produto ou Produto da Symantec são, algumas vezes,
usados como equivalentes do termo Software neste Manual.
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Definições
Termo
Definição
Upgrades de versão de
software
Uma versão subsequente do Software disponibilizada para você
sob um Contrato de suporte em vigor para a cópia específica
do Software. Os Upgrades de versão de software são fornecidos
como produtos finais sob a Garantia de upgrade, conforme
definida em seu Contrato de suporte, e inclui lançamentos de
Software disponibilizados no mercado durante o período de
seu Contrato de suporte para uma cópia específica do Software.
Esses lançamentos incluem aqueles que apresentam a
introdução de modificações na arquitetura, importantes
alterações de recursos, mudanças significativas no suporte a
plataformas ou a sistemas operacionais, alterações que afetam
a compatibilidade (algumas vezes chamados de "Versão
principal"), bem como lançamentos (chamados de "Versões
secundárias") que introduzem novos recursos, suporte adicional
a plataformas, modificações na infraestrutura ou pequenas
alterações na arquitetura consistentes com a Versão principal
relacionada. Normalmente, as Versões secundárias incorporam
Correções de bugs lançadas desde a Versão principal anterior.
Qualquer opção ou futuro Produto que licenciarmos ou
precificarmos separadamente não será considerado Upgrade
de versão de software. As Atualizações de conteúdo, conforme
definidas em seu Contrato de suporte, não estão incluídas na
definição de Upgrades de versão de software. Algumas vezes,
a Documentação poderá referir-se a Upgrade de versão de
software como "atualização", "upgrade" ou "versão".
Contrato de suporte
O contrato da Symantec com você, descrevendo os produtos
finais, os direitos e outros termos dos Serviços de suporte
adquiridos por você para uma licença específica do Software.
O termo "Contrato de suporte" inclui os Certificados de Suporte
da Symantec e quaisquer documentos que o Contrato de suporte
incorpore especificamente por referência.
Configuração suportada
Uma configuração na qual o Software é executado em um
ambiente do cliente que consiste exclusivamente de sistemas
operacionais, hardware, aplicativos de software, níveis de
firmware, bancos de dados, dispositivos, drivers de dispositivos,
scripts personalizados desenvolvidos pela Symantec e outros
elementos de configuração suportados definidos em sua
Documentação ou que tenham sido validados, aprovados ou
verificados para operação em conjunto com o Software. Para
esses fins, as referências a “ambiente” podem significar as
plataformas de hardware, os sistemas operacionais, os
aplicativos de software e outras soluções de terceiros que você
utilize com o Software.
29
30
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Informações de referência
Termo
Definição
Serviços de suporte
Os serviços gerais de suporte que fornecemos para uma licença
específica de Software sob as disposições do Contrato de
suporte, durante o período desse Contrato. Com base na oferta
de Serviços de suporte que você adquiriu, nossos Serviços de
suporte poderão incluir assistência remota ou informações
técnicas, Upgrades de versão de software e Atualizações de
conteúdo, conforme definidos em seu Contrato de suporte,
dependendo do Software específico, do ciclo de vida do produto
e da fase de suporte relacionada. Caso tenha adquirido uma de
nossas ofertas de suporte Premiere (como Business Critical
Services no local), você poderá também ter o direito de receber
assistência técnica no local, sujeita aos termos dessa oferta de
suporte Premiere. A Symantec não está obrigada a fornecer a
instalação, configuração ou implementação do Produto como
parte dos Serviços de suporte. Os Serviços de suporte não
incluem treinamento ou serviços de consultoria relacionados
ao Produto. Os Serviços de suporte para Software não incluem
o atendimento a problemas de hardware da Symantec, sendo
que seu contrato para o hardware descreverá seus produtos
finais e direitos relacionados ao hardware. Os Serviços de
suporte não incluem o suporte fornecido em conexão às
soluções integradas da Symantec. A Symantec poderá vender
suporte de terceiros para determinados Produtos. Nesse caso,
o suporte será fornecido exclusivamente de acordo com os
termos e condições do contrato de suporte aplicável e o saldo
dessa Política de suporte e deste Manual não deverá ser aplicado
ao fornecimento desses serviços de suporte com a marca de
terceiros.
Solução alternativa
Uma solução temporária para um Problema conhecido com o
objetivo de amenizar o efeito adverso de um Problema, podendo
incluir modificações específicas no Software para atender a
problemas críticos (algumas vezes chamados de hotfixes). Em
alguns casos, a Symantec estará impossibilitada de realizar
ações corretivas adicionais e a solução temporária será
considerada final.
Informações de referência
■
Gerenciamento de solicitações online MySupport – uma ferramenta de
gerenciamento de solicitações com base na Web que permite aos usuários criar,
atualizar e fazer upload de informações de suporte relativas a solicitações de
suporte novas e existentes:
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Informações de referência
https://mysupport.symantec.com/
■
Guia de Referência Rápida do Cliente – um guia condensado de referência
contendo as informações básicas que você precisa conhecer antes de entrar
em contato com a Symantec para iniciar uma solicitação de suporte:
http://www.symantec.com/pt/br/business/support/support_policies.jsp
■
Página da Web com números de telefone de suporte – uma lista de números
de telefone que você pode usar para contatar o Suporte da Symantec.
http://www.symantec.com/business/support/contact_techsupp_ static.jsp
■
Home page de suporte corporativo da Symantec – um conjunto completo de
ferramentas e informações de suporte a produtos online:
http://entsupport.symantec.com
■
Base de conhecimento do suporte SymWISE – repositório online de artigos de
conhecimento para ajudar você a pesquisar sobre problemas suspeitos:
http://www.symantec.com/business/support/knowledge_base_sli.jsp
■
Symantec Connect – uma comunidade online de usuários que permite a você
saber mais sobre novos produtos, navegar e publicar comentários em fóruns
de discussão, bem como interagir com outros usuários da Symantec:
http://www.symantec.com/connect/forums
■
Página da Web com os princípios do suporte corporativo – uma fonte de
material útil de suporte, incluindo a Política de suporte técnico da Symantec,
o Processo de encaminhamento de solicitações e as Diretrizes de suporte a
idiomas:
http://www.symantec.com/pt/br/business/support/support_policies.jsp
■
A Política de suporte em vigor a partir de 2011 pode ser encontrada em:
http://www.symantec.com/pt/br/business/products/policies/index.jsp
■
Atendimento ao cliente – fornece respostas e soluções para suas necessidades
de suporte não técnicas. As matérias incluem licenciamento de produtos,
serviços e contratos de suporte e manutenção, informações de contato,
downloads de produtos e treinamento:
http://www.symantec.com/business/support/assistance_information.jsp
■
Política de fim de vida útil:
http://www.symantec.com/pt/br/business/products/policies/index.jsp
■
Perguntas frequentes sobre Fim de vida útil:
http://www.symantec.com/business/support/index?page=content&id=TECH76123
■
Política de suporte a hardware de appliances e perguntas frequentes:
http://www.symantec.com/pt/br/business/services/support_services.jsp
31
32
Manual de Serviços de suporte corporativo da Symantec para Essential Support e Basic Maintenance
Informações de referência