MÉTODOS DE RESOLUÇÃO
DE PROBLEMAS
Identificação das Metas
IIIII
PRESIDENTE
IIIII
9596
DIRETOR
DIRETOR
DIRETOR
MEDIDAS PRIORITÁRIAS
DO DIRETOR
IIIII
IIIII
IIIII
METAS DAS
DIRETORIAS
IIIII
IIIII
MEDIDAS PRIORITÁRIAS
DO GERENTE GERAL
9596
IIIII
GERENTE
GERENTE
GERENTE
IIIII
META DOS
DEPTOS.
*
IIIII
IIIII
9596
IIIII
META DOS
SETORES
GERENTES
CÉLULAS
GERENTES
CÉLULAS
MEDIDAS
PRIORITÁRIAS DO
GERENTE CÉLULA
IIIII
GERENTES
CÉLULAS
IIIII
IIIII
*
IIIII
IIIII
9596
META DAS
UNIDADES
COLABORADORES
*
9596
METAS (PROBLEMAS)
MEDIDAS PRIORITÁRIAS
DO PRESIDENTE
IIIII
Diretrizes
Exemplo de Definição de um Problema
PROBLEMA
RESULTADO INDESEJÁVEL DE UM PROCESSO (É UMA META A SER ATINGIDA)
CASO DO CAMINHÃO
PROBLEMA
Falta de
caminhão
MISSÃO
META
Transportar 120.000
cargas
ton/mês
COMO
ESTAMOS ?
QUAL É O
PROBLEMA ?
100.000
ton/mês
Incapacidade de
transporte da
demanda de carga
Problema é um Resultado (Efeito) Indesejado
de um Processo (Conjunto de Causas)
12
10
8
META
PROBLEMA
META
6
4
PROBLEMA
v
no
ju
l
se
t
m
ai
m
ar
ja
n
v
no
se
t
ju
l
m
ai
m
ar
ja
n
2
0
PROBLEMA é o resultado indesejável de um processo.
Problemas ocorrem por causas comuns ou especiais

CAUSA COMUM

Pertence ao processo
Ocorre com freqüência
Difícil de ser percebida
Mantém o processo
estabilizado.




CAUSA ESPECIAL

Desestabiliza o processo
Facilmente percebida
Atua ocasionalmente
Não pertence ao processo



INFORMAÇÃO
(FATOS E DADOS)
COLETA DA INFORMAÇÃO
ESTATÍSTICA
PROCESSAMENTO DA INFORMAÇÃO
DISPOSIÇÃO DA INFORMAÇÃO
CONHECIMENTO
APLICAÇÃO DE MÉTODOS PARA A
ESTABELECIMENTO
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
DE METAS
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
PDCA
Fase
P
Identificação
do problema
Observação
Análise
Plano de
ação
D
C
A
Objetivo
Definir claramente o problema e reconhecer
sua importância
Investigar as características do problema
sob vários pontos de vista
Descobrir as causas fundamentais
Conceber um plano para bloquear as causas
Bloquear as causas fundamentais
Execução
Verificar a eficácia do bloqueio
Verificação
Padronização Evitar o reaparecimento do problema
Conclusão
Relação dos problemas remanescentes a
serem resolvidos no futuro










Folha de Verificação
Diagrama de Causa-e-Efeito
Brainstorming
Plano de Ação
Histograma
Gráfico Seqüencial
Estratificação
Diagrama de Pareto
Diagrama de Dispersão
Relatório das Três Gerações
POPULAÇÃO
AMOSTRA
AMOSTRAGEM
PROCESSO
MEDIÇÃO
ITENS
CONCLUSÕES / AÇÃO
DADOS
1 12 23 54
3 15 54 62
5 17 32 57
3 12 25 60
4 13 26 47
7 14 19 49
9 14 17 47
Equip
Operador
Antônio
S
Dia da Semana
Q
T
Q
S
S
Risco
//
/
//
//
/
Graxa
///
////
//
/
Risco
////
///
////
//
//
/
Graxa
///
//
///
////
//
/
Bolha
/
Risco
///
//
///
//
Graxa
///
//
//
///
Bolha
//
///
//
////
Defeito
/
/
Bolha
João
ABX20
Fagundes
/
//
///
/
//
///
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Representa a distribuição de freqüência de dados.
Resume um grande conjunto de dados, ressaltando
suas características globais.
Folha de Verificação
PLANILHA DE DADOS PARA CONSTRUÇÃO DO GRÁFICO DE PARETO
QUANTIDADE
QUANTIDADE
ACUMULADA
PERCENTAGEM
(%)
PERCENTAGEM
ACUMULADA %
NOTA FISCAL ATRASADA
350
350
50,0
50,0
COBRANÇA INDEVIDA
150
500
21,4
71,4
PROBLEMA NO SETOR DE
TESOURARIA
80
580
11,5
82,9
NOTA FISCAL ERRADA
50
630
7,1
90,0
FALTA DE RECURSOS EM
CAIXA
20
650
2,9
92,9
OUTROS
50
700
7,1
100,0
TOTAL
700
---
100,0
---
OCORRÊNCIA
Gráfico de Pareto
700
100%
90%
600
80%
500
70%
400
60%
50%
300
40%
200
30%
20%
100
10%
0
0%
Nota Fiscal
Atrasada
Cobrança
Indevida
Problema no Nota Fiscal
Falta de
Setor de
Errada
Recursos em
Tesouraria
Caixa
Outros
5000 itens inspecionados
de 1 de abril a 30 de junho
200
100
180
Itens defeituosos
80
140
120
60
100
80
40
60
40
20
% acumulada
160
Defeito
Qde.
Total
Acum.
%
% Acum.
Deform.
104
104
52
52
Risco
42
146
21
73
Poros.
20
166
10
83
Trinca
10
176
5
88
Mancha
6
182
3
91
Fenda
4
186
2
93
Outros
14
200
7
100
Total
200
20
0
D
R
P
T
M
Tipo de Defeito
F
O
0
100
Correlação Positiva
Correlação Negativa
Não há Correlação
Estratificação
POR TEMPO
POR LOCAL
POR TIPO
POR SINTOMA
Objetivo:
Investigar
as
características
específicas do problema com uma visão ampla
e sob vários pontos de vista.
HORA, DIA DA SEMANA, DIA DO MÊS, MÊS,
TURNO, HORÁRIOS DIURNOS E NOTURNO.
MÁQUINA, ÁREA, POSIÇÃO, REGIÃO, ESTADO.
MATÉRIA-PRIMA, PRODUTO.
DEFEITO, OCORRÊNCIA.
POR OUTROS
TURMA, OPERADOR, MÉTODO, PROCESSO,
FATORES
INSTRUMENTOS DE MEDIÇÃO, CONDIÇÕES
CLIMÁTICAS, FERRAMENTAS, SAZONALIDADE.
Análise do Fenômeno
Por máquina
700
100%
90%
600
80%
500
70%
400
60%
50%
300
40%
200
30%
20%
100
10%
0
0%
Nota Fiscal
Atrasada
Cobrança
Indevida
Problema no Nota Fiscal
Falta de
Setor de
Errada
Recursos em
Tesouraria
Caixa
Outros
Por equipamento
700
100%
90%
600
80%
500
70%
400
60%
50%
300
40%
200
30%
100
10%
0
700
Por local
0%
Nota Fiscal
Atrasada
700
Por marca
20%
Cobrança
Indevida
Problema no Nota Fiscal
Falta de
Setor de
Errada
Recursos em
Tesouraria
Caixa
Outros
100%
90%
600
80%
500
70%
400
60%
50%
300
40%
30%
200
20%
100
10%
0
0%
Nota Fiscal
Atrasada
Cobrança
Indevida
Problema no Nota Fiscal
Falta de
Setor de
Errada
Recursos em
Tesouraria
Caixa
Outros
100%
90%
600
700
80%
700
500
70%
600
500
400
60%
50%
400
60%
50%
300
300
40%
200
100
30%
100
20%
0
Cobrança
Indevida
Problema no Nota Fiscal
Falta de
Setor de
Errada
Recursos em
Tesouraria
Caixa
700
600
500
60%
50%
300
40%
30%
20%
10%
0
0%
Nota Fiscal
Atrasada
Cobrança
Indevida
Problema no Nota Fiscal
Falta de
Setor de
Errada
Recursos em
Tesouraria
Caixa
Outros
10%
0%
Cobrança
Indevida
Problema no Nota Fiscal
Falta de
Setor de
Errada
Recursos em
Tesouraria
Caixa
Outros
700
100%
90%
600
80%
500
70%
60%
50%
400
300
Outros
40%
30%
200
20%
100
700
100%
80%
70%
400
60%
50%
300
40%
600
200
90%
100
80%
0
Cobrança
Indevida
Problema no Nota Fiscal
Falta de
Setor de
Errada
Recursos em
Tesouraria
Caixa
Outros
Cobrança
Indevida
Problema no Nota Fiscal
Falta de
Setor de
Errada
Recursos em
Tesouraria
Caixa
Outros
700
100%
90%
80%
30%
500
70%
20%
400
60%
50%
10%
300
0%
Nota Fiscal
Atrasada
0%
Nota Fiscal
Atrasada
500
100%
10%
0
90%
600
70%
40%
30%
200
20%
100
10%
0
0%
Nota Fiscal
Atrasada
60%
50%
400
80%
200
100
30%
0%
Nota Fiscal
Atrasada
70%
400
70%
20%
Nota Fiscal
Atrasada
10%
0
600
500
80%
40%
200
100%
90%
100%
90%
Cobrança
Indevida
Problema no Nota Fiscal
Falta de
Setor de
Errada
Recursos em
Tesouraria
Caixa
Outros
700
300
40%
700
200
30%
600
80%
400
20%
500
70%
300
400
60%
50%
200
100
10%
0
0%
Nota Fiscal
Atrasada
Cobrança
Indevida
Problema no Nota Fiscal
Falta de
Setor de
Errada
Recursos em
Tesouraria
Caixa
Outros
100%
600
90%
500
300
40%
200
30%
20%
100
10%
0
0%
Nota Fiscal
Atrasada
Cobrança
Indevida
Problema no Nota Fiscal
Falta de
Setor de
Errada
Recursos em
Tesouraria
Caixa
Outros
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
100
10%
0
0%
Nota Fiscal
Atrasada
Cobrança
Indevida
Problema no Nota Fiscal
Falta de
Setor de
Errada
Recursos em
Tesouraria
Caixa
Outros
ESTRATIFICAÇÃO
LIE
Tempo
LSE
LSE
x
x
Operador A
Operador B
LIE
Ordem de Execução
LIE
LSE
Operador A
Operador A+B
LIE
LSE
Operador B
Análise do Processo
TEMPESTADE DE IDÉIAS
CAUSAS MAIS
PROVÁVEIS
Descobrir as causas
fundamentais (raíz)
Matéria-Prima
Embalagem
fraca
Pintura
inadequada
Espessura
da película
irregular
Medida
Máquina
Sistema
eletrostático
é falho
Meio-Ambiente
Umidade
elevada
Falta
treinamento
Mão-de-Obra
Não existe
P.O.P
Método
Peça
Corroída
Análise do Processo – Diagrama de Causa e Efeito
O problema , situação ou evento deve ser descrito no lado direito da seta principal.
Os ramos que partem da seta principal indicam categorias principais de itens.
PROCESSOS (MEIOS)
MÉTODO
MEIO AMBIENTE
PRODUTO (FINS)
MEDIDA
PROBLEMA
BRAINSTORMIN
G
MÁQUINA
PESSOAS
MATÉRIA-PRIMA
Análise do Processo – Brainstorming
Forma fácil e agradável de gerar idéias
Princípios:





Maior criatividade;
Não restringir idéias de modo nenhum – Suspensão do
Julgamento e Princípio da Roda Livre;
Igualar o envolvimento de todos – Quanto mais idéias melhor
( Quantidade é Qualidade);
Soluções originais para os problemas. Participação de todos
Entusiasmo e igualdade entre os participantes

Comprometimento dos presentes com o resultado – Princípio
da Carona (Combinar e melhorar as idéias já existentes)

Exercício do raciocínio na pesquisa de todos os aspectos do
assunto abordado.
Análise do Processo – Brainstorming
Seqüência
Escolha do Coordenador pelo grupo
Definição do problema. Após isso, haverá
tempo de silêncio
Todas as idéias serão apresentadas e
anotadas. Não haverá crítica das mesmas.
Essa crítica acontecerá durante a fase de
análise, que será feita logo em seguida.
Plano de Ação
Objetivo: Conceber um plano para
bloquear as causas fundamentais.
Elaboração da estratégia de
ação através da discussão com
o Grupo envolvido
Elaboração do Plano de Ação
para bloqueio, revisão do
cronograma e orçamento,
utilizando 5W1H
Plano de Ação 5 W e 2 H
O que? (What)
Por que? (Why)
Evitar o
transbordo
manual de ácidos,
entre recipientes
Melhoria das
instalações
elétricas
Evitar contato e
inalação.
Usando um sistema de tubos, Área dos
bombas e válvulas
reatores
João
R$ 50.000,00
3/07
Evitar risco de
choque elétrico
Isolar retificadores e fazer
sistema aéreo de locomoção
dos cabos
Área de
eletropolimento
Hage
R$ 5.000,00
3/07
Tampar tanques
para efluentes
Evitar a queda de
pessoas e a
contaminação de
outros locais.
Garantir primeiros
socorros em caso
de contaminação
por ácido
Colocar tampas do tipo
grelha sobre os tanques
Áreas 4, do lay- Okamoto
out em anexo.
R$ 1.500,00
4/07
Adquirindo equipamento
apropriado.
Área dos
reatores e
tanques de
ácidos.
R$ 2.000,00
5/07
Pintar faixa amarela de
demarcação
Chão de fábrica Batistuta
R$ 800,00
5/07
Fazendo curso e aplicando a
técnica 5S
Toda a fábrica
Ronaldinho R$ 5.000,00
5/07
Adquirindo material e
contratando pedreiro.
No vestiário e
na copa.
Izaguirre
R$ 12.000,00
3/07
Sinalizando, classificando e
armazenando.
Almoxarifado
Antônio
R$ 7.500,00
11/07
Colocar chuveiro
de emergência e
lavador de olhos
Demarcar o piso
da fábrica
Sinalizar áreas de
processo e de
circulação
Organizar e
Evitar acidentes e
limpar fábrica
melhorar
ambiente
Reformar vestiário Garantir higiene e
e copa
aumentar
conforto.
Armazenar
Evitar acidentes
ácidos em área
isolada.
Como? (How)
Onde?
(Where)
Quem?
(Who)
Ribas
Quanto Custa?
(How much)
Quando?
Plano de Ação – Dicas para preenchimento
• O QUE: Utilizar sempre um verbo no infinitivo (trocar, treinar, modificar) para
descrever a ação. Atenção para não utilizar ações que não sejam capazes de
realizar um bloqueio efetivo da causa raiz, como: “garantir”, “manter”, e etc.
• QUEM: Sempre deve conter o nome de uma ÚNICA pessoa, não deve ser
preenchido com departamentos ou cargos. Esta pessoa não é
necessariamente o executante da ação, mas é o responsável pela execução
da ação
• QUANDO: Sempre uma data específica (dia, mês e ano), não deve-se
utilizar prazos subjetivos como “sempre que necessário”, “imediatamente” e
etc.
• POR QUÊ: Descreve a razão para a execução da ação proposta,
normalmente iniciando-se com “Para”.
• ONDE: Local onde a ação será executada
• COMO: Utiliza-se verbos no gerúndio (verificando, analisando, trocando,
comprando) para detalhar a execução da ação
Execução
Objetivo: Bloquear as causas
fundamentais.
Divulgar as ações através de
reuniões participativas e de
treinamento operacional
Executar as ações conforme
estabelecidas no plano de ação
e fazer a gestão das ações
Elaboração dos Itens de Controle
Os itens de controle devem:
 1 - Identificar o desejo do cliente;
 2 - Caracterizar tal desejo como uma dimensão da
Qualidade Total;
 3 - Transformar em algo que possa ser medido;
 4 - Traduzir o item de controle em uma expressão
numérica.
Objetivo: Verificar se o bloqueio foi
efetivo.
Melhor
Número
de
Reclamações
por mês
*
Listagem dos efeitos secundários,
buscando identificar os efeitos causados
pela alteração no sistema.
D
6
4
2
0
jul
set
no
v
O bloqueio foi efetivo? A causa
fundamental foi efetivamente encontrada
e bloqueada?
99
Meta
12
10
8
jan
ma
r
ma
i
jul
set
Verificação da continuidade ou não do
problema.
97 98 J
v
jan
ma
r
ma
i
Comparação dos resultados com a meta,
através de gráficos de metas.
no
Verificação
PROBLEMA: Gargalo na prensa XYZ
META: Reduzir o tempo de “setup” de 65 para 12 minutos
ITEM DE CONTROLE: tempo médio de troca de ferramental
RELATÓRIO DE ACOMPANHAMENTO
SETOR: Estamparia
DATA: 20 / 04/ 07
RESULTADOS
PLANEJADO
ANTES
1. Fabricar 4
carrinhos p/
ferramental e
colocar perto
da prensa
2. Reduzir
movimento
montagem de
4 p/ 1
PROBLEMAS
ENCONTRADOS
PROPOSIÇÕES
Transporte
ferramenta
7 min
Local planejado
estacionamento
interfere
movimentação
Rodas travando
Alterar “layout”
para permitir
estacionamento
Trocar rodas
Fabricar 1
carrinho
Prazo: 9/10/07
Troca 5min
Carrinho que
recebe
ferramenta se
movimenta
Melhorar sistema
de travamento
Prazo: 2/10/07
EXECUTADO
Fabricados 3,
até essa data
Conforme
planejado
Transporte
ferramenta
30 min
Troca 35min
DEPOIS
Transporte
ferramenta
12 min
Troca 7min
META
Padronização
Objetivo: Prevenir
contra
reaparecimento do problema.
Todo aprendizado
obtido durante os ciclos
de melhorias devem ser
internalizados através
da padronização.
S
o
1
2
3
4
5
6
7
Especialização
Simplificação
Consenso
Redação
Comunicação
Treinamento
Auditoria sobre a aplicação
da Padronização
Elaboração dos Padrões
TRABALHO
SISTEMA DE
PADRONIZAÇÃO
Registrar
formas
Individuais
Analisar
Discrepâncias
Consensar
Esboçar
Executar
N.O.
Formatar
Resultado
ok?
(INFORMAL)
PESSOAS
Não
Sim
(FORMAL)
Conclusão
Objetivo: Recapitular todo o
processo de solução do problema
para trabalho futuro.
Relação dos problemas remanescentes,
através da análise dos resultados e
demonstrações gráficas.
Planejamento do ataque aos problemas
remanescentes, aplicando o método PDCA
nos mais importantes.
Reflexão cuidadosa sobre as próprias
atividades da solução: Melhorar o
cronograma, aperfeiçoar o diagrama
causa e efeito, etc