COMISSÃO DE GESTÃO FAZENDÁRIA
GRUPO DE ATENDIMENTO
PROPOSTA DE MODELO DE GESTÃO
DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
João Pessoa – setembro/2010
Subcomponente 9 – Aperfeiçoamento dos
mecanismos de transparência e comunicação
com a sociedade
Projeto 9.01 – Revisar e implantar novo modelo
de atendimento ao contribuinte
Estados participantes: Amapá, Bahia, Maranhão, Minas
Gerais, Piauí, Rio de Janeiro e Santa Catarina.
Gestão do Atendimento:
a relação Estado / Cidadão

Administração Pública:


Instituições de Fazenda:



Resultados desejados x incremento da satisfação de seus clientes
Responsabilidade efetiva na prestação de serviços
Facilitação e simplificação, ao máximo, da relação entre governo e
sociedade
Sociedade:



Despertar da consciência do cidadão pelas coisas do Estado
Questionamento da atuação do Estado
Exigência de mais atenção, respeito, competência e resultados.
Gestão do Atendimento:
melhoria da qualidade

Maior serviço que a Administração Tributária (AT) presta à
sociedade é que os contribuintes paguem, efetivamente,
seus impostos

Melhoria da qualidade do atendimento propicia:



Maior integração entre fisco e contribuinte
Estímulo ao cumprimento das obrigações principais e acessórias
Maior esclarecimento sobre os riscos decorrentes do
inadimplemento
Gestão do Atendimento:
quebra de paradigma

Gestão do atendimento deve promover verdadeira
quebra de paradigma quanto a visão da AT em
relação aos contribuintes:
De “eternos devedores” de obrigações 
demandantes de serviços e clientes
preferenciais da ação do Estado
Gestão do Atendimento:
proposta de modelo para a AT

Modernização, alinhando-se às boas práticas de outras
organizações públicas e privadas

Reavaliação de todo o modelo: concepção, estrutura,
funcionamento, forma de relacionamento, compromissos,
valores e metas

Flexibilidade, permitindo formatação complementar por cada
ente federado, segundo suas necessidades e particularidades.
Gestão do Atendimento:
premissas
A institucionalização do projeto de melhoria da qualidade
do atendimento é condição básica para seu sucesso.

Para tanto, tem-se como premissas:

Inserção da melhoria da qualidade do atendimento ao público como
objetivo estratégico da AT

Fomento à cultura de atenção ao público no ambiente interno da
instituição
Gestão do Atendimento:
premissa 1

Inserção da melhoria da qualidade do atendimento ao
público como objetivo estratégico da AT

Demonstração de relevância do tema, sobretudo pela alta administração

Maior garantia de recursos financeiros, materiais e humanos

Fixação de objetivos e metas a serem perseguidos
Gestão do Atendimento:
premissa 2

Fomento à cultura de atenção ao público no ambiente
interno da instituição

Mudança comportamental no atendimento

Simplificação e respeito ao contribuinte



Tratamento digno ao contribuinte, enquanto legítimo financiador das
demandas sociais
Condições e facilidades para o cumprimento das obrigações principais e
acessórias
Sem prejuízo do necessário rigor com o evasor tributário
Gestão do Atendimento:
diretrizes

Identificação de nove diretrizes, que formam a espinha dorsal
do projeto

Criação de unidade específica na estrutura organizacional

Ampliação dos canais de atendimento

Viabilização do atendimento presencial de forma universal e conclusiva

Simplificação e padronização dos processos institucionais

Capacitação técnica e comportamental continuada

Unidades com infraestrutura adequada e identidade visual padronizada

Implantação de metodologia de avaliação da qualidade do atendimento

Participação em fóruns com entidades representativas da sociedade

Pactuação de metas e resultados
Gestão do Atendimento:
diretriz 1
1. Criar, formalmente, na estrutura organizacional da instituição,
uma unidade voltada para a gestão do atendimento ao
público




Gestão do atendimento deve ser centralizada e, para tanto, ser
atribuição e responsabilidade de uma unidade específica
Definição, em ato legal ou regulamentar, de suas competências,
finalidades, atribuições e área de atuação
Estruturação da unidade com quantitativo de pessoal qualificado e
compatível com a demanda do serviço
Garantia de participação e intervenção da unidade nos projetos e
programas da instituição que, ainda que indireta ou transversalmente,
envolvam a prestação de serviços ao público em geral
Gestão do Atendimento:
diretriz 2
2. Oferecer ao público maior diversidade possível de canais de
atendimento

Universalização dos serviços, permitindo ao usuário optar pela forma que
melhor lhe aprouver:




Presencial
Eletrônico (via Web, chat, terminal de autoatendimento, e-mail)
Telefônico (call center e SMS)
Priorização do atendimento via Web, com a consequente redução do
atendimento presencial:



Eliminação da necessidade de deslocamento pelo demandante
Redução da estrutura e dos custos, pela AT
Realocação dos recursos humanos em outras tarefas prioritárias
Gestão do Atendimento:
incremento do meio eletrônico

Atendimento via correio eletrônico (serviço de “Fale
Conosco”):







Utilização da Internet, via página oficial da instituição
Formato de correio eletrônico (e-mail)
Implantação de uma “Central de Atendimento”, vinculada à unidade de Gestão
do Atendimento ao Público
Esclarecimento sobre legislação tributária e aplicativos para declaração ao Fisco
Denúncia fiscal sobre atos ilícitos
Cunho informativo, não produzindo os efeitos da Consulta Formal
Atendimento via Internet (Web):



Uma das mais eficazes formas de atendimento
Deve, sempre que possível, eliminar a necessidade de atendimento presencial
complementar (nível de interatividade)
Necessidade de atualização permanente dos conteúdos oferecidos
Gestão do Atendimento:
prestação de serviços por telefone

Compreende o atendimento via “Call Center” e por
mensagem de texto (SMS)

Contratação de empresa especializada, mediante processo licitatório

Serviços de “call center” devem englobar unidade de resposta audível
(URA) e atendimento humano, mediante scripts.

Voltado prioritariamente para esclarecimentos de dúvidas relativas a
procedimentos e utilização dos aplicativos disponibilizados
Gestão do Atendimento:
diretriz 3
3. Viabilizar o atendimento presencial de forma universal e
conclusiva

O contribuinte deve ser atendido em qualquer unidade, por qualquer
servidor, sobre qualquer serviço e em uma única etapa

Aspectos geográficos ou jurisdicionais não devem constituir barreiras no
atendimento presencial

Deve-se buscar a consecução da demanda em uma única etapa, evitando
novo deslocamento do cliente até a AT

Sistemas informatizados devem ser flexíveis, permitindo atuação de equipe
de trabalho como “retaguarda”, por assunto, independente da origem
geográfica da demanda
Gestão do Atendimento:
diretriz 4
4. Simplificar e padronizar os processos institucionais que
envolvam o atendimento

Necessidade de revisar e padronizar os processos internos, objetivando:





Uniformização dos procedimentos de atendimento
Diminuição do retrabalho
Melhor uso dos recursos disponíveis
Prevenção de erros e controle da variabilidade
Transparência dos papéis e responsabilidades

Disponibilização dos “POP” para consulta interna (Intranet)

Adequação da legislação aos processos revistos
Gestão do Atendimento:
diretriz 5
5. Promover a capacitação técnica e comportamental continuada

Servidor  principal agente de demonstração da mudança de paradigma

Priorização da capacitação comportamental, conscientizando o funcionário
de seu papel como servidor do público

Capacitação complementar:




Técnicas de atendimento
Legislação
Gestão e rotinas
Criação de mecanismos para atualização permanente dos servidores que
atuam no atendimento
Gestão do Atendimento:
diretriz 6
6. Dotar as unidades de atendimento com a infraestrutura
adequada e identidade visual padronizada

Ambientes destinados ao atendimento devem oferecer funcionalidade e
conforto

Padronização dos ambientes de atendimento estimulam a
institucionalização do novo modelo de gestão

A adoção de identidade visual das unidades de atendimento é eficaz
ferramenta de demonstração à sociedade da mudança cultural da AT
Gestão do Atendimento:
diretriz 7
7. Estabelecer metodologia de avaliação pontual e imediata do
atendimento prestado pelos diversos canais de atendimento,
bem como implantar pesquisa de satisfação global periódica

Feed back das ações é fundamental para tomada de decisão e ajustes

É importante que todos os canais de comunicação apresentem alguma
forma de avaliação pelos usuários

O planejamento estratégico da instituição deve contemplar metas
específicas de qualidade de atendimento para cada um dos canais
disponibilizados
Gestão do Atendimento:
avaliação dos canais de atendimento

Pesquisa de satisfação – contribuintes e contabilistas

Realizada por empresa especializada, contratada via licitação

Periodicidade mínima anual

Abrangência estadual, preferencialmente também estratificada a nível
regional

Permite avaliação global da política de gestão do atendimento, das
melhorias implementadas e de seus resultados
Gestão do Atendimento:
avaliação dos canais de atendimento

Pesquisa de satisfação – contribuintes e contabilistas

Principais objetivos:

Avaliar a satisfação com os serviços prestados

Levantar e priorizar as necessidades dos usuários, identificando fatores
que realmente agreguem valor
Identificar causas de insatisfação
Levantar sugestões de melhoria
Identificar pontos fortes e fracos
Avaliar o nível de melhoria conseguida
Subsidiar a definição de metas de satisfação para os próximos
exercícios





Gestão do Atendimento:
avaliação dos canais de atendimento

Avaliação do “Fale Conosco”

Viabilizada por formulário eletrônico disponibilizado junto ao e-mail
de resposta à demanda apresentada

Aferição dos seguintes fatores:





Qualidade do atendimento
Tempo de resposta à demanda
Cortesia, educação e profissionalismo
Conhecimento técnico do atendente
Eficiência e objetividade no atendimento
Gestão do Atendimento:
avaliação dos canais de atendimento

Avaliação do atendimento presencial

Adoção de software específico associado ao sistema de senhas

Equipamento disponibilizado em cada guichê

Avaliação em tempo real, imediatamente após o atendimento

Permite aferição quantitativa e qualitativa dos atendimentos





Por atendente
Por unidade
Por tipo de serviço
Para cada período selecionado (instantâneo, diário, semanal, mensal etc.)
Monitoramento a nível local, regional e estadual, mediante relatórios
previamente parametrizados
Gestão do Atendimento:
avaliação dos canais de atendimento

Avaliação do atendimento telefônico

Previsão no edital de contratação dos serviços de Call Center

Avaliação imediatamente após o atendimento, via mensagem (URA)



Geração de relatórios gerenciais



Qualidade do atendimento prestado
Pertinência da informação obtida
Estatísticas de horário, assunto demandado e atendente
Periodicidade mínima semanal
Baseado em sistema informatizado, com trilha de auditoria de acesso
Gestão do Atendimento:
diretriz 8
8. Fomentar a participação da instituição em fóruns com
entidades representativas dos contabilistas, contribuintes e
demais segmentos da sociedade

Intercâmbio de informações e sugestões para a contínua melhoria do
atendimento

Federações do Comércio e da Indústria, Clube dos Dirigentes Lojistas,
Conselho Regional de Contabilidade e outros congêneres

Implantação de núcleos avançados de atendimento com custo
compartilhado
Gestão do Atendimento:
diretriz 9
9. Estimular a pactuação de Acordo de Metas e de Resultados

Pactuação de Acordo de Resultados, de Acordo de Metas e de Trabalho

Permite o alinhamento estratégico das ações de governo, envolvendo
todas as instâncias da administração

Ensejam o comprometimento da alta administração e de todo o corpo de
funcionários

Definição de indicadores que afiram a qualidade, a eficiência do
atendimento e que sejam efetivamente mensuráveis

Vinculação dos resultados à vantagem pecuniária
Gestão do Atendimento:
pactuação de acordos

Acordos de Resultados – 1ª Etapa




Vinculado à visão de futuro do governo
Estabelecido entre o Governador e o dirigente máximo do órgão
Introduz recompensa pecuniária pelo êxito no cumprimento das metas
pactuadas
Acordos de Resultados – 2ª Etapa



Firmado entre o dirigente máximo do órgão e sua alta administração
Vinculado ao Acordo de Resultados de 1ª Etapa
Estabelece indicadores e metas específicas por área de atuação
Gestão do Atendimento:
pactuação de acordos

Acordos de Metas





Vinculado ao Acordo de Resultados – 2ª Etapa
Estabelecido entre a alta administração da instituição e seus
subordinados – chefias e gerências
Fixação de metas de resultado e de desempenho
Indicadores específicos para cada projeto/subprojeto/planos de
ação
Acordos de Trabalho



Firmado entre cada gerência ou chefia e seus subordinados
(individualmente)
Vinculado ao Acordo de Metas
Fixação de metas de desempenho individual
Gestão do Atendimento:
Considerações Finais
O projeto de melhoria da qualidade do atendimento ao
público da AT deve:

Estabelecer a cultura de excelência no atendimento

Ter foco no cidadão usuário dos serviços públicos

Sistematizar os processos de avaliação contínua da satisfação dos
usuários e da gestão do atendimento

Buscar diuturnamente a melhoria da gestão, revisando procedimentos,
fluxos e instrumentos legais

Sensibilizar, mobilizar, motivar e envolver os servidores para a
desburocratização e melhoria do atendimento
Gestão do Atendimento:
Considerações Finais - continuação

Viabilizar as condições necessárias ao bom desempenho das tarefas,
com padronização e correta orientação às unidades de atendimento

Definir padrões de qualidade do atendimento, assegurando eficácia,
eficiência e efetividade na prestação de serviços

Adotar sistemática de monitoramento e aferição dos resultados

Dar maior visibilidade, interna e externamente, às ações
implementadas

Adotar a tecnologia da informação como instrumento de agilidade no
atendimento, com eliminação da burocracia e redução dos custos.
Obrigada!