MERCADORIAS: TROCÁ-LAS OU NÃO?
01.10.2003 - Direito do Consumidor
MÁRIO CERVEIRA FILHO
A troca de mercadorias é prática costumeira no comércio varejista em geral.
A simples troca imotivada (sem vício ou defeito) é praxe consagrada, uma vez que o consumidor
que adquire uma mercadoria (vestuário, calçados, jóias etc.), sem qualquer motivo, após
decorrido um pequeno lapso de tempo, simplesmente procura o comerciante e solicita junto a este
a sua troca, por vários motivos, tais como: não gosta da cor ou o tamanho não é o adequado,
enfim, sem justificativas plausíveis, como determina o Código de Defesa do Consumidor, em seu
art. 18.
O comércio em geral utiliza essa prática como um plus em suas vendas, visto que o consumidor,
ao efetuar uma eventual troca, pode, até, adquirir outros produtos diferentes daqueles que ele
tinha a intenção de trocar.
A informação ao consumidor deve ser clara, precisa, ostensiva e em língua portuguesa, ficando à
sua disposição, dentro de estabelecimento comercial, em lugar de fácil leitura e em que possa ser
identificada sem o auxílio de qualquer funcionário, não podendo, o lojista, restringir-lhe as
condições em que irá praticar a permuta, já que esse procedimento fere o Código de Defesa do
Consumidor.
A informação deverá conter os seguintes requisitos:
a) o prazo para a troca;
b) os dias disponíveis (normalmente não se efetua a troca nos finais de semana ou feriados);
c) os produtos que serão objeto de troca (normalmente aqueles em promoção ou liquidação não
são passíveis de troca);
d) enfim, todas as condições impostas pelo lojista para a concretização da permuta.
Com relação à troca de produtos com vícios ou defeitos, a informação aos consumidores deverá
ser diferente.
O produto que apresenta problemas (vício ou defeito) deve ser reparado dentro do prazo
estipulado pelo art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, tendo o lojista o prazo máximo de 30
(trinta) dias para saná-lo, e não o sendo, nesse prazo, poderá o consumidor exigir,
alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
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II – a restituição imediata da quantia paga, devidamente atualizada;
III – o abatimento proporcional do preço.
Quando se tratar de vício oculto, esse prazo será contado a partir da constatação do defeito.
No que concerne à troca motivada, deve ser vista sob um outro prisma.
O lojista não pode vetar a troca motivada, em face de sua própria natureza, tendo em vista que o
consumidor adquiriu uma mercadoria supostamente em perfeitas condições e, ao utilizá-la,
constatou certa anomalia, que a descaracterizou.
É importante ressaltar que quando o produto apresentar problema em decorrência de seu uso
indevido por parte do consumidor, o lojista ficará isento de responsabilidade, sendo certo que,
havendo controvérsias, os órgãos de defesa do consumidor servirão para dirimi-las.
O prazo para a troca motivada é de 30 (trinta) dias (produtos não duráveis) e de 90 (noventa)
dias (produtos duráveis), contado a partir da data de entrega efetiva da mercadoria.
Com relação à troca de mercadorias comprometidas em sua qualidade ou em suas características
essenciais, ou até, quando for o caso, para substituição de um componente imprescindível, poderá
o consumidor fazer uso, imediato, das alternativas do § 1º do art. 18 do Código de Defesa do
Consumidor, que são:
I – a substituição do produto;
II – a restituição da quantia paga, devidamente atualizada;
III – o abatimento proporcional do preço pago.
MÁRIO CERVEIRA FILHO
Assessor da Presidência do Tribunal de Ética e Disciplina da Ordem dos Advogados do Brasil, Juiz
Arbitral da ABAR (Associação Brasileira de Mediação e Arbitragem, Advogado da ABRALSHOP
(Associação Brasileira dos Lojistas de Shopping) e da ALSHOP (Associação dos Lojistas de
Shopping do Estado de São Paulo), Cruz do Mérito Filosófico e Cultural.
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