Suplemento dos Benefícios do Suporte Técnico da Symantec™
Global - Outubro de 2014
Suplemento do Guia do Symantec Partner Program (SPP)
Os parceiros do Symantec Partner Program (SPP) que forem afiliados a uma competência de nível Principal e Especialista têm
direito ao suporte técnico, um benefício adquirido com a inscrição na competência. Este suplemento destaca as informações
relacionadas aos direitos aos benefícios de suporte técnico, que variam com base na afiliação à competência de nível Principal
ou Especialista, na solução e no país.
Para obter mais informações sobre os requisitos das competências principal e de especialista da Symantec, consulte o
PartnerNet.
Benefícios
Os parceiros afiliados às competências estarão qualificados para receber os seguintes benefícios de suporte técnico. Os
benefícios poderão variar com base no nível de competência, conforme definido abaixo. Os benefícios de suporte técnico só
poderão ser solicitados e utilizados para as soluções de produtos da Symantec para os quais o parceiro tiver um nível de
competência relevante.
Principal e de especialis
especialista
ta
• Suporte de linha de frente da Symantec
Especialis
Especialista
ta
• Acesso ao Suporte avançado
Suporte de linha de frente da S
Symantec
ymantec - oferece acesso aos recursos de suporte técnico normais da Symantec, voltados para
o cliente, de acordo com o processo padrão da Symantec.
• Usos permitidos - os parceiros podem usar o benefício do Suporte de linha de frente nas seguintes situações:
– Perguntas de suporte técnico pós-vendas relacionadas ao ambiente do parceiro
– Perguntas de suporte técnico sobre a implementação de produtos
O Suporte de linha de frente não pode ser usado como substituto do direito do próprio usuário final ao suporte da Symantec.
Se um parceiro estiver contatando a Symantec em nome de um usuário final, ele deverá usar o direito ao suporte do usuário
final e deverá ser um contato técnico designado do usuário final.
• Parceiros e contatos qualificados - o Suporte de linha de frente está disponível somente aos parceiros que atenderem aos
critérios de qualificação para o benefício do Suporte de linha de frente. Os parceiros não precisarão identificar com
antecedência os contatos técnicos designados; porém, a identificação prévia é recomendada a fim de acelerar o processo de
registro de casos. Qualquer funcionário de um parceiro qualificado poderá acessar o Suporte de linha de frente. No
entanto, será necessário mostrar evidências de vínculo empregatício com a empresa parceira qualificada; por exemplo, um
endereço de e-mail com o nome de domínio da empresa parceira.
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Suplemento dos Benefícios do Suporte Técnico da Symantec™
• Detalhes do suporte - o Suporte de linha de frente é fornecido aos parceiros qualificados à medida que forem
disponibilizados, de acordo com os esforços comerciais cabíveis. O idioma padrão utilizado é o inglês, exceto quando
idiomas locais estiverem disponíveis, à critério exclusivo da Symantec.
Suporte a
avvançado da S
Symantec
ymantec - oferece acesso direto a profissionais seniores do Suporte técnico da Symantec, sem precisar
passar pelos funcionários do Suporte técnico de linha de frente.
• Parceiros e contatos qualificados - o Suporte avançado está disponível somente aos parceiros que atenderem aos critérios
de qualificação para o benefício do Suporte avançado. O Suporte avançado pode ser acessado somente pelos funcionários
de suporte técnico do parceiro qualificado que estiverem registrados como "contatos técnicos designados".
– Contatos técnicos designados - um "contato técnico designado" é um funcionário do parceiro que concluiu o treinamento
aplicável às competências ou aos produtos da Symantec relevantes, conforme definido mais detalhadamente no caminho
de aprendizado da competência apropriada, contido no PartnerNet. A Symantec se reserva o direito de verificar se os
indivíduos que solicitam o Suporte avançado atenderam aos requisitos técnicos apropriados. Esses indivíduos devem
atender também aos requisitos das habilidades mínimas relevantes para interagir de forma eficiente com os
profissionais do Suporte avançado da Symantec, conforme determinações razoáveis da Symantec.
– Os nomes dos contatos técnicos designados devem ser fornecidos ao Suporte da Symantec. Isso pode ser feito através do
seu gerente de relacionamento. Os contatos técnicos designados devem estar relacionados nos registros do Suporte da
Symantec sob os benefícios do Suporte avançado da empresa parceira para que esse benefício possa ser usado.
• Usos permitidos - os parceiros podem usar o benefício do Suporte avançado nas seguintes situações:
– Perguntas de suporte técnico pós-vendas relacionadas ao serviço ou ambiente do parceiro fornecido ao usuário final
– Perguntas de suporte técnico sobre a implementação de produtos
– Perguntas de suporte técnico gerais de parceiros que participam do Technical Support Partner Program (TSSP) ou do
programa de parceria de suporte então atual, conforme determinado pela Symantec.
O Suporte avançado não pode ser usado como substituto do direito do próprio usuário final ao suporte da Symantec. Se um
parceiro estiver contatando a Symantec em nome de um usuário final, ele deverá usar o direito ao suporte do usuário final e
deverá ser um contato técnico designado do usuário final.
• Detalhes do suporte - o Suporte avançado é fornecido remotamente aos contatos técnicos designados usando mecanismos
e processos então atuais da Symantec. Para obter informações operacionais úteis, consulte o Guia Rápido do Suporte
Técnico, no PartnerNet.
– Se o parceiro tiver uma competência Technical Support no nível de especialista, o contato técnico designado do parceiro
deverá fazer a triagem e solucionar o problema antes de entrar em contato com o Suporte técnico da Symantec para
obter o Suporte avançado. Obs.: os requisitos e o programa da competência Technical Support no nível de especialista
ainda não tinham sido definidos quando da data de publicação deste documento de suplemento de benefícios.
– O Suporte avançado é fornecido aos parceiros qualificados à medida que forem disponibilizados, de acordo com os
esforços comerciais cabíveis. O idioma padrão utilizado é o inglês, exceto quando idiomas locais estiverem disponíveis, à
critério exclusivo da Symantec.
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Suplemento dos Benefícios do Suporte Técnico da Symantec™
Variações do Suporte de linha de frente e do Suporte a
avvançado da S
Symantec
ymantec
O acesso ao suporte técnico pode variar de acordo com o produto, a geografia ou ambos. Consulte o documento Technical
Support Benefit Competency and Product Matrix, no PartnerNet, para obter informações.
Alterações deste suplemento
Apesar dos esforços da Symantec para tentar garantir a abrangência e a precisão destas informações, ocasionalmente será
necessário fazer correções neste material. A Symantec se reserva o direito de executar tais correções através da publicação no
PartnerNet, envio de e-mail aos parceiros ou outros meios eletrônicos. Caso tenha alguma dúvida, entre em contato com o
representante do programa de parceiros da sua região.
Mudanças ou encerramento de benefício
benefícioss
A Symantec se reserva o direito de mudar os termos destes benefícios ou de cancelar os benefícios ao publicar um aviso de tais
mudanças ou cancelamento em https://partnernet.symantec.com/. No caso de cancelamento ou encerramento da
competência, a data de encerramento efetiva será a data na qual o aviso de tal cancelamento ou encerramento for publicado
no https://partnernet.symantec.com/.
Aplicação de termos legais
Este Suplemento é um complemento ao Contrato do SPP e ao Guia do Symantec Partner Program (juntos, os "Termos do SPP"),
que foram incorporados por referência. No caso de um conflito entre este Suplemento e os Termos do SPP, este Suplemento
deverá prevalecer. Além disso, certos benefícios relacionados neste Suplemento poderão envolver termos e condições
adicionais que são divulgados aos parceiros participantes ou com os quais o parceiro concorda no momento que solicita,
acessa ou utiliza os benefícios em questão.
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Suplemento dos Benefícios do Suporte Técnico da Symantec™
Mais informações
Acesse nosso site
http://symantec.com/partners ou https://partnernet.symantec.com (login obrigatório)
Para falar com um representante do programa de parceiros nos EUA
Ligue gratuitamente para a linha direta do parceiro nos EUA: 1 (888) 780-7962
Para falar com um representante do programa de parceiros fora dos EUA
Para obter os números de contatos de escritórios em um determinado país, acesse nosso site.
Sobre a Symantec Corporation
A Symantec Corporation (NASDAQ: SYMC) é especialista na proteção de informações e ajuda pessoas, empresas e governos
que procuram aproveitar as oportunidades oferecidas pela tecnologia a qualquer momento, em qualquer lugar. Fundada em
abril de 1982, a Symantec, uma empresa da Fortune 500 que comanda uma das maiores redes de informações de dados
globais, vem oferecendo soluções de segurança, backup e disponibilidade líderes do setor para os locais onde informações
vitais são armazenadas, acessadas e compartilhadas. Os mais de 21.500 funcionários da empresa residem em mais de 50
países. Noventa e nove por cento das empresas da Fortune 500 são clientes da Symantec. No ano fiscal de 2013, a Symantec
registrou uma receita de US$ 6,9 bilhões. Para saber mais, acesse www.symantec.com ou conecte-se à Symantec no site:
go.symantec.com/socialmedia.
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