Uma das principais contribuições dos sistemas
de informação tem sido melhorar a tomada de
decisão, seja no caso de indivíduos ou de grupos.
A tomada de decisão nas empresas costumava
limitar-se à diretoria. Hoje, funcionários de
níveis mais baixos são responsáveis por algumas
decisões, na medida em que os sistemas de
informação tornam as informações disponíveis
para outros níveis da empresa.
Decisões como direcionar o atendimento aos
clientes mais valiosos, prever a demanda diária do
call center, decidir níveis diários de estoque de
preços, identificar ofertas competitivas dos
principais fornecedores, programar a produção
para atender a pedidos, ou alocar trabalhadores
para completar uma tarefa, são tarefas rotineiras,
mas a melhora em milhares de pequenas decisões
gera um grande valor anual para a empresa.
Não estruturadas: são aquelas em que o
responsável deve usar seu bom senso, capacidade
de avaliação e perspicácia na definição do
problema. São inusitadas, importantes e não
rotineiras, e não há procedimentos bem
compreendidos ou predefinidos para tomá-las.
Estruturadas: são repetitivas, rotineiras e envolvem
procedimentos predefinidos, de modo que não
precisam ser tratadas como se fossem novas.
Semi-estruturadas: apenas parte do problema
tem uma resposta clara e precisa, dada por um
procedimento aceito. Em geral, decisões
estruturadas são mais corriqueiras nos níveis
organizacionais mais baixos, como se deve ou
não ampliar o limite de crédito de um cliente;
enquanto problemas não estruturados são mais
comuns nos níveis mais altos da empresa, como
estabelecer metas para os próximos 5 ou 10 anos,
ou decidir em quais novos mercados entrar.
•Inteligência: descobrir, identificar e entender os
problemas que estão ocorrendo na organização.
•Concepção: identificar e investigar as várias
soluções possíveis para o problema.
•Seleção: escolher umas das alternativas de
solução.
•Implementação: fazer a alternativa escolhida
funcionar e continuar a monitorar.
Como podemos dizer que uma decisão ficou
“melhor” ou se o processo de tomada de decisão
melhorou? A precisão é uma dimensão
importante da qualidade: consideramos melhores
as decisões que refletem de maneira mais precisa
os dados do mundo real. A velocidade é outra
dimensão: supomos que o processo de tomada de
decisão deve ser eficiente e rápida.
SIG: sistemas de informações gerenciais, que
fornecem resumos e relatórios de rotina com
dados no nível de transação para a gerência de
nível operacional e médio, oferecendo
respostas a problemas de decisão estruturada
e semi-estruturada.
SAD: sistemas de apoio à decisão, que
fornecem ferramentas ou modelos analíticos
para analisar grandes quantidades de dados,
além de consultas interativas de apoio para
gerentes de nível médio que enfrentam
situações de decisão semi-estruturadas.
SAE: sistemas de apoio ao executivo, que
fornecem à gerência sênior, normalmente
envolvida em decisões não estruturadas,
informações externas (notícias, análises do
mercado acionário e tendências setoriais)
e resumos de alto nível quanto ao
desempenho da empresa.
SADG: sistemas de apoio à decisão em grupo,
que oferecem um ambiente eletrônico no
qual gerentes e equipes podem
coletivamente tomar decisões e formular
soluções para problemas não estruturados e
semi-estruturados.
A tomada de decisão também pode ser
melhorada por técnicas inteligentes e sistemas de
gestão do conhecimento. Consistem em sistemas
especialistas, raciocínio baseado em casos,
algoritmos genéricos, redes neurais, lógica difusa
e agentes inteligentes. Essas tecnologias ajudam
os responsáveis pelas decisões, pois capturam o
conhecimento coletivo e individual, descobrem
padrões e comportamentos em grandes
quantidades de dados e geram soluções para
problemas grandes e complexos demais para
serem resolvidos por seres humanos.
Mas como exatamente esses diferentes tipos
de sistema de apoio à decisão afetam a
empresa?
O que os sistemas de apoio à decisão podem
fazer hoje pelas empresas?
Vamos verificar mais de perto como cada tipo
de sistema de apoio à decisão funciona e
oferece valor.
Apóiam os gerentes no monitoramento e controle
do negócio fornecendo informações sobre o seu
desempenho. Produzem relatórios fixos,
programados para periodicidades definidas, com
base em dados extraídos e resumidos dos sistemas
subjacentes de processamento de transações. Com
freqüência, o formato desses relatórios é
especificado anteriormente (ex.: resumo das
vendas mensais ou anuais em cada um dos
importantes territórios de venda da empresa).
Dá apoio à análise de problemas semiestruturados ou não estruturados. Eram
predominantemente orientados por modelo:
usavam algum tipo de modelo para executar
análises “se-então” e outros tipos de análise.
Em uma análise “se-então”, desenvolve-se um
modelo e, quando vários fatores são alterados,
as mudanças resultantes são mensuradas.
Sua capacidade de análise baseia-se em uma
teoria ou modelo bem fundamentado,
combinando com uma boa interface de usuário,
que torna o sistema fácil de usar.
Alguns SAD atuais são orientados por dados,
usando processamento analítico on-line e
mineração de dados para analisar enormes
quantidades de dados em grandes sistemas
corporativos. Permitem que os usuários extraiam
informações úteis escondidas em grandes
quantidades de dados.
Banco de dados SAD: é uma coletânea de dados
correntes ou históricos provenientes de uma série
de aplicações ou grupos. Pode ser um pequeno
banco de dados dentro de um PC contendo um
subconjunto de dados corporativos carregados e
combinados com dados externos. Os dados
geralmente são extratos ou cópias de bancos de
dados de produção, de modo que utilizar o SAD
não interfere nos sistemas operacionais críticos.
Sistema de software SAD: contém ferramentas
de software empregadas para análise de dados.
Pode conter várias ferramentas OLAP,
ferramentas de mineração de dados ou um
conjunto de modelos matemáticos e analíticos
que pode ser disponibilizado para o usuário do
SAD.
Os SADs vêm se tornando muito potentes e
sofisticados, oferecendo informações mais
refinadas para decisões que permitem à empresa
coordenar processos de negócios internos e
externos com máxima precisão. Alguns deles
estão ajudando empresas a melhorar o
gerenciamento da cadeia de suprimentos ou o
gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Alguns se beneficiam dos dados corporativos
fornecidos pelos sistemas integrados.
Burlington Coat Factory: usa a Solução de
Otimização de Liquidações, da ProfitLogic, um
SAD para decisões de determinação de preços.
Parkway Corporation: usa um SAD para utilização
de ativos, que ajuda a mensurar o desempenho de
cada estacionamento, o tipo de estacionamento e
clientes mais lucrativos. Compass Bank: usa o
Siebel Business Analytics , um SAD p/
gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Por meio de elementos gráficos, tabelas, mapas e
imagens digitais, os usuários podem assimilar e
utilizar mais facilmente dados provenientes de
SIs. Ao apresentar os dados em formato gráfico,
as ferramentas de visualização de dados ajudam
os usuários a perceber padrões e relações em
grandes quantidade de dados, o que seria difícil
de discernir caso esses dados fossem
apresentados como listas de texto tradicionais.
Algumas dessas ferramentas de visualização de
dados são interativas, permitindo que os
usuários manipulem os dados e percebam as
exibições gráficas mudando em resposta às
mudanças produzidas por eles.
GIS – constituem uma categoria especial de SAD
que, graças à tecnologia de visualização de
dados, analisa e exibe dados para planejamento
e tomada de decisões na forma de mapas
digitalizados.
O software pode reunir, armazenar, manipular e
exibir informações geograficamente, amarrando
dados com pontos, linhas e áreas de um mapa.
Ele também possui recurso de modelagem,
permitindo aos gestores alterar dados e revisar
cenários de negócios em busca de melhores
soluções. Ex.: pode ser usado em apoio a decisões
que requerem conhecimento sobre a distribuição
geográfica de pessoas, para governos calcularem
o tempo de reação em situações de emergência,
como desastres naturais.
As pessoas estão utilizando mais informações de
múltiplas fontes para tomar decisões de compra,
antes de interagir com o pessoal de vendas.
Sistemas de apoio à decisão do cliente dão apoio ao
processo de decisão de um cliente existente ou
potencial. As empresas têm desenvolvido sites
específicos nos quais todas informações ou outras
ferramentas analíticas p/ avaliar alternativas estão
em um único local. Ex.: sites financeiros.
Ajudam a resolver problemas não estruturados
ou semi-estruturados. Os SAEs atuais reúnem
dados de fontes internas e externas, inclusive a
Web, por meio de um portal. São como se
fossem lentes de zoom, conseguem focalizar
rapidamente detalhes de problemas e, depois,
voltar para uma visão geral da empresa.
Drill-down: permite passar do nível de dados
resumidos para níveis cada vez mais detalhados.
Alguns exibem uma sofisticada visualização na
forma de um painel digital, que exibe em uma
única tela todas as medidas essenciais para
pilotar uma empresa, lembrando o cockpit de
uma aeronave ou o painel de um automóvel.
Apresenta indicadores-chave de desempenho na
forma de gráficos e tabelas, fornecendo um
panorama, em uma única página, de todas as
medidas essenciais para tomar decisões
executivas importantes.
Comercializa seguros de vida, seguros-saúde e
previdência privada para indivíduos e grupos. Usa
o WebFOCUS, da Information Builders, que
permite aos gerentes seniores acessar informações
dos bancos de dados corporativos por meio de
uma interface Web. O sistema permite mostrar o
prêmio em US$ por vendedor, ver o produto, o
agente e o cliente de cada venda e examinar dados
por região, por produtos e por corretor, acessando
dados por mês, quinzena ou ano.
Desenvolve condomínios planejados ao redor
de escolas de golfe e academias nos EUA.
Compra grandes terrenos e constrói as
principais instalações de recreação. Seus
gerentes administram as escolas de golfe,
clubes, restaurantes e academias.Usam a
QlikTech International para montar painéis
com indicadores-chave de desempenho.
É uma das líderes mundiais no setor de cassinos.
Usa softwares da Cognos e da SSA Global para
integrar dados provenientes de sistemas de
processamento de transação internos e de outras
fontes internas e externas. Reúne dados
financeiros de livro-caixa, dados de pessoal,
padrões climáticos e imobiliários e prepara p/ os
executivos relatórios de custo diário, efeito,
análise de impacto e lucros e prejuízos.
É um sistema interativo para facilitar a resolução
de problemas não estruturados, por um
conjunto de profissionais que tomam decisões
trabalhando juntos, no mesmo lugar ou não.
Groupware e ferramentas baseadas na Web para
videoconferência e reuniões eletrônicas podem
apoiar alguns processos de decisão em grupo.
Seu foco está na comunicação.
As reuniões podem ocorrer em salas de
conferências equipadas com ferramentas
especiais de hardware e software, que facilitam a
tomada de decisão de grupo. O hardware inclui
computadores e equipamento de rede,
retroprojetores e telões. Um software especial p/
reunião eletrônica coleta, documenta, classifica
edita e armazena as ideias propostas. Alguns
usam um mediador profissional e uma equipe de
apoio. O mediador seleciona as ferramentas de
software e ajuda a organizar e conduzir a reunião.
Um SADG sofisticado oferece a cada
participante um desktop. Ninguém consegue ver
o que os outros fazem em seus computadores
até que esses participantes estejam prontos para
compartilhar as informações. Os dados que eles
inserem são transmitidos por rede para um
servidor central, que armazena as informações e
as torna disponíveis para todos na rede. Os
dados também podem ser projetados no telão.
Com eles, é possível aumentar o nº de
participantes da reunião e ao mesmo tempo
aumentar a produtividade, pois as pessoas
contribuem simultaneamente, e não uma por
vez. E promove uma atmosfera colaborativa,
pois garante o anonimato dos colaboradores, e
os participantes podem avaliar as ideias sem
medo de sofrer críticas.