COMO ELABORAR UM
MANUAL DA QUALIDADE
Introdução
Seja sua empresa, contábil, de gestão de recursos humanos, metalúrgica, médica ou de
qualquer outro seguimento, caso ela seja ou pretenda ser certificada com base na norma
ISO 9001:2008 certamente ela necessitará de um Manual da Qualidade. Dentre as grandes
dúvidas a cerca do Manual da Qualidade, a maioria tende a um ponto em comum: “sobre a
existência de um modelo específico de manual da qualidade, um modelo que atenda
empresas de ramos variados, um modelo para metalúrgicas e outro para empresas de teleatendimento”. Seja qual for o seguimento da sua empresa, o manual da qualidade deverá
ter uma estrutura básica, conforme definido na norma, porém, haverá sim diferenciações
que se darão no desenvolvimento do manual que o deixarão com a ‘cara’ da sua empresa.
Mas como fazer isso?
Introdução
Montei abaixo uma lista dos itens que você deve incluir no seu manual da qualidade
enquanto o estiver elaborando, de tal forma que conseguirá atender aos requisitos da
norma e poderá deixar o manual mais alinhado à sua empresa. De acordo com o modelo
abaixo, seu manual terá em média 20 páginas, porém esse número poderá variar de
acordo com a formatação ou conteúdo escolhido. Tente representar no manual o espírito
da sua empresa, deixe-o fácil de ler e que ele possa ser atrativo, com imagens e cores que
chamem a atenção.
1 – Sumário
1 – Monte um sumário e tente seguir a seqüência da norma separe os itens 1, 2 e 3 para
incluir um histórico da sua empresa ou unidades, os principais prêmios obtidos, visões,
missões, diretrizes, os ramos e as linhas de negócio da empresa. À partir do item 4, siga a
estrutura formal da norma. Lembre-se, isso não é obrigatório, mas pode ser útil para
aqueles que estão começando e ainda não possuem muita familiaridade com a norma.
1 – Sumário
Modelo de sumário:
1 – Histórico da empresa
2 – Diretrizes da empresa para a qualidade
3 – Escopo do Sistema de Gestão, Visão, Missão e Valores
4 – Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 – Requisitos Gerais
4.2 – Requisitos de Documentação
4.2.1 – Generalidades
4.2.2 – Manual da Qualidade
.
.
.
5 – Responsabilidade da Direção
2 – Itens obrigatórios
2 – Inclua os itens exigidos pela norma no manual da qualidade
• A definição do escopo de sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e
justificativas para quaisquer exclusões;
Inclua um item ou subitem chamado escopo e escreva o seu escopo de certificação com
todas as exclusões e justificativas necessárias.
2 – Itens obrigatórios
• Os procedimentos documentados para o sistema de gestão da qualidade, ou referência
a eles;
O manual pode ser composto pela descrição dos demais documentos e procedimentos do
sistema, porém, o mais comum á referenciar os procedimentos obrigatórios e demais
documentos necessários durante o manual, por exemplo: seguindo a itemização da norma,
quando você chegar no item 4.2.3, descreverá o sistema de controle de documentos, ao
invés de escrever o procedimento, escreva um texto sucinto dizendo que há um
procedimento específico para o controle de documentos.
2 – Itens obrigatórios
Exemplo de texto a ser descrito no manual da qualidade, para o requisito 4.2.3:
“4.2.3 – Controle de documentos
A Empresa definiu no procedimento ‘XXX – Xxxxxxx’ os controles necessários controlar
documentos, de tal forma que os documentos possam ser aprovados e analisados
criticamente antes do uso (…)”.
2 – Itens obrigatórios
• A descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.
A descrição pode ser textual, em forma de fluxograma ou ilustrativa.
3 – Complementos
O manual da qualidade pode ser útil para atender alguns outros requisitos solicitados ou
não pela ISO 9001:08, mas que serão de grande valia para o amplo entendimento das
atividades de sua empresa, tais como:
A – Inclua um organograma da sua empresa
Não é necessário um organograma detalhado, um organograma com as áreas setoriais já é
suficiente (Direção, Qualidade, Produção, Vendas e etc). Fique atento ao tamanho do
organograma, pois empresas grandes podem possuir muitas áreas setoriais.
3 – Complementos
B – A descrição da política da qualidade
O manual da qualidade é uma ótima opção para documentar a política da qualidade, pois
pode lhe auxiliar quanto ao controle da divulgação da política. No manual da qualidade,
descreva os locais onde a política será divulgada, exemplo: “a política será divulgada
através de crachás, página da empresa na internet e cartazes dentro da empresa”. Não
esqueça que a política da qualidade também deve ser controlada e possuir revisões. Caso
contrário, poderá formalizar a politica da qualidade em um documento controlado a parte.
3 – Complementos
C – A indicação do RD da empresa
O manual da qualidade é também uma boa opção para que você possa indicar
formalmente o RD da empresa e descrever quais serão suas responsabilidades. Indique a
função que é designada como RD ou caso existam muitas pessoas nessa mesma função,
indique o nome do funcionário nomeado RD.
Créditos
Guia desenvolvido pela equipe
Qualittas Consulting – Consultoria em Sistemas de Gestão
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