5 GAPs DA QUALIDADE
Sérgio Caldas
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FÓRUM DE DEBATES
UNIJORGE
ALMIR RIBEIRO
CRISTIANO RENNE
FÁBIO SALVADOR
FERNANDA BONFIM
JUAN CALLEU
RONALDO SANTOS
SUMÁRIO
1.
Qualidade em serviço
2.
Os fundamentos de excelência
3.
Qualidade percebida
4.
Fatores que influenciam a expectativa
5.
Modelo dos cinco gaps
6.
Diagnóstico
7.
Parâmetros de avaliação
8.
Matriz de importância e desempenho
9.
Plano de ação 3w2h
Referências
1. QUALIDADE EM SERVIÇO
Os critérios de excelência são instrumentos importantes para a
obtenção da qualidade em serviços.

Liderança.

Estratégias e planos.

Clientes.

Sociedade.

Informações e conhecimento.

Pessoas.

Processos e resultados.
2. OS FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA:

Visão sistêmica.

Aprendizado organizacional.

Cultura de inovação.

Liderança e constância de propósitos.

Orientação por processos e informações.

Visão de futuro.

Geração de valor.

Valorização das pessoas.

Conhecimento sobre o cliente e o mercado.

Desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social.
3. QUALIDADE PERCEBIDA

David Maister concebeu a primeira Lei dos Serviços:
Satisfação (S) = Percepção (P) - Expectativa (E)

Parasuraman afirma que qualidade percebida do serviço é um
resultado da comparação das percepções com as expectativas.

Existem três possibilidades nas relações entre expectativas e
percepções:

Expectativa menor que percepção – Qualidade percebida é boa,
leva ao encantamento do cliente. Necessidade atendida e qualidade
ideal. (cliente encantado)

Expectativa igual a percepção – Qualidade percebida é aceitável,
leva a normalidade. Expectativa atendida e qualidade satisfatória.
(cliente satisfeito)

Expectativa maior que a percepção – Qualidade percebida é
pobre, leva a insatisfação. Expectativa não atendida e qualidade
inaceitável. (cliente insatisfeito)
Satisfação
Processos
Pessoas
Produtos e
Serviços
“ O Cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido.
Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito,
quando seu canal de comunicação com o fornecedor é eficiente
e adequado às suas necessidades.” (LIMA, 2011)
Mudança Cultural
Clientes
PRES.
Diretoria
Gerencias
Pessoal de Linha
Pessoal de Linha
Gerencias
Diretoria
PRES.
Clientes
Administração descentralizada com maior
poder para aqueles empregados que tratam
com os clientes
C
l
i
e
n
t
e
s
4. FATORES QUE INFLUENCIAM A EXPECTATIVA

Comunicação boca a boca - Recomendações que os clientes recebem de
terceiros e outros clientes que já experimentaram o serviço.

Experiência anterior - Conhecimento prévio que o cliente tem do serviço,
em função de uma experiência anterior, que acaba afetando a sua
expectativa.

Comunicações externas - Formas de comunicação utilizadas pelo
prestador do serviço para divulgar a sua empresa. A comunicação externa
deve ser compatível com a capacidade do sistema de operações, para não
gerar uma expectativa elevada, que não poderá ser garantida durante a
prestação do serviço.

Necessidades pessoais - São os principais fatores formadores das
expectativas, pois é visando atender a uma necessidade que o cliente
procura o serviço.
DIMENSÕES DA QUALIDADE DO SERVIÇO
Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança,
competência, comunicabilidade.
Comunicações "boca
a boca"
Serviço
Serviço percebido
percebido
Serviço
Serviço esperado
esperado
Necessidades
pessoais
Experiências
passadas
Qualidade
Qualidade do
do
serviço
prestado
serviço prestado
Comunicações externas aos
clientes
Baixa satisfação
Satisfação
Alta satisfação
Formaçãode
de
Formação
atitude
atitude
desagradável
desagradável
Nenhuma
Nenhuma
mudança
mudança de
de
atitude
atitude
Formação
Formaçãode
de
atitude
atitude
favorável
favorável
Mudança
Mudançade
de
comportamento
comportamento
indesejada
indesejada
Nenhuma
mudança de
comportamento
Mudança
Mudança de
de
comportamento
comportamento
desejada
desejada
O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES...

Além da expectativa e percepção existe uma terceira variável
importante: NECESSIDADE.

Necessidade é um estado de desequilíbrio interno do indivíduo, que
é resultado de uma privação da satisfação.

As necessidades humanas podem ser classificadas em cinco tipos:

Fisiológicas;

Segurança;

Sociais;

Estima;

Autorealização (Maslow).
Hierarquia de Necessidades Humanas
Maslow
As expectativas do cliente:

São o que ele espera do serviço, sendo formadas a partir das
necessidades, porém as expectativas podem ser mais ou menos exigentes
que as reais necessidades.
As necessidades dos clientes:

são menos mensuráveis do que as expectativas, pois os clientes não
costumam declarar suas reais necessidades e às vezes as desconhecem,
manifestando somente suas expectativas.
Como os clientes se baseiam nas suas expectativas para avaliar a
qualidade do serviço:
Eles se baseiam a curto prazo, buscar o atendimento das expectativas.
Contudo, ao longo prazo, deve-se buscar atingir as reais necessidades.
Obs: Atendendo-se as expectativas dos clientes, estes incorporam este
padrão de desempenho, tornando as suas necessidades mais exigentes no
futuro.
5. MODELO DOS CINCO GAPS
(PARASURAMAN)
Primeiro gap

Está entre o que o cliente espera receber e a compreensão que os
gestores têm a respeito do que o cliente deseja. Importância do
diagnóstico estratégico.

Fato gerador – Falha na correta identificação da expectativa do
cliente.

Como corrigir – Selecionar clientes para diminuir a amplitude das
expectativas; abrir canais de comunicação desde os clientes até o
topo, passando pelo pessoal de contato com o público; fazer
pesquisas periódicas de qualidade dos serviços; fazer pesquisa de
mercado; diminuir os níveis hierárquicos.
Segundo gap

Surge a partir da percepção dos gestores e a materialização das
especificações do serviço.

Fato gerador - Limitação de recursos, falta de ferramentas
operacionais para trazer a voz do cliente para a especificação do
serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas nas condições de
mercado.

Como corrigir – Analisar o pacote de serviço; analisar o ciclo do
serviço; analisar os momentos da verdade; agilizar resposta às
condições dinâmicas do mercado; disponibilizar recursos e usar
ferramentas para trazer a voz do cliente para a especificação.
Momento de Verdade e Ciclo de Serviços
Interações:
1.
Processo
2.
Tecnologia ou locais
3.
Funcionários
4.
Outros clientes
Ciclo de serviço (Cliente)
Critério(s) principal(is)
Início do ciclo
Início do ciclo
Ganha acesso ao local
M1
Acesso
Encontra vaga para estacionar
M2
Disponibilidade
Caminha até a porta
M3
Conforto, segurança, velocidade
Entra e é saudado
M4
Atendimento, simpatia
Pede indicações ao funcionário
M5
Atendimento, competência
Vai à estante
M6
Conforto, velocidade
Escolhe filme
M7
Qualidade do bem, flexibilidade - opções
Entra na fila de atendimento
M8
Velocidade, conforto
Escolhe guloseimas no check out
M9
Qualidade do bem, flexibilidade - opções
Entrega carteira
M10
Atendimento
Aguarda processamento
M11
Velocidade
Faz pagamento
M12
Flexibilidade – meios de pagamento, custo
Recebe os filmes
M13
Velocidade
Recebe saudação de despedida
M14
Atendimento, simpatia
Sai da loja
M15
Segurança
Caminha até o carro
M16
Segurança, velocidade
Sai do estacionamento
M17
Acesso
Fim do ciclo
Fim do ciclo
Terceiro gap

Surge entre o que está especificado e o serviço efetivamente realizado. O
serviço pode ter sido bem especificado, mas não é entregue de acordo com
as especificações.

Fato gerador – Desconhecimento das especificações, falta de habilidade
para a realização do especificado ou falta de comprometimento dos
colaboradores.

Como corrigir – Tornar conhecidas as especificações, assegurar o
necessário do colaborador no recrutamento, ou completá-lo
treinamento; e avaliar desempenho dos colaboradores através de
maior e melhor supervisão ou ainda melhoria do trabalho de equipe
clima organizacional.
perfil
com
uma
e do
Quarto gap

Surge entre a realização do serviço e a percepção do cliente.

Fato gerador – Falta de comunicação e o cliente não sabe o que
esperar ou se divulga mais do que efetivamente se entrega.

Como corrigir – Melhorar a comunicação entre os diversos setores
da empresa e entre esta e o público-alvo das comunicações ou ater
a comunicação ao que efetivamente se entrega.

Quinto gap – Surge entre o serviço esperado e o
serviço percebido pelo cliente. É função dos outros
quatro gaps.
Gap 5 = Gap 1 + Gap 2 + Gap 3 + Gap 4
Para a solução de problemas da qualidade nos serviços existe um
processo de três fases.

Primeira fase - Análise dos gaps.

Segunda fase - Planejamento da ação necessária para diminuir ou
eliminar os gaps.

Terceira fase - Desdobramento das estratégias, o processo de
comunicação e direcionamento de toda a empresa, angariando o
compromisso de colaboradores e de lideranças (gestão pelas
diretrizes).
Segundo Gronroos a qualidade percebida de um serviço tem duas
dimensões:

Técnica - Está relacionada com o resultado do processo que
produz um serviço. Se refere ao que o cliente recebe e ao que fica
com o cliente quando o processo de produção termina (sensação
de segurança, diminuição das perdas etc).

Funcional - Está relacionada ao processo de produção do serviço,
ou seja, como o cliente recebe e vivencia o serviço.
8. REFERÊNCIAS

COSTA, Eliezer Arantes. Gestão estratégica: da empresa que temos para
a empresa que queremos. São Paulo: Saraiva, 2007.

CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento pelas diretrizes. Nova Lima:
INDG, 1996.

LOBATO, David Menezes. Estratégia de empresas. Rio de Janeiro: Fgv,
2004.

LIMA, Fabio Lucio Moreira. Qualidade no Atendimento ao Cliente. Como
Fidelizar o Cliente. Os 5 Gaps da qualidade.

LORENZETTI, Dagoberto. SILVA, Fernando Só; VARVAKIS, Gregório.
Competitividade em segurança empresarial: gestão de processos, da
qualidade dos serviços e da inovação. São Paulo: Atlas, 2010.

MEIRELES, Nino Ricardo de Menezes. Manual do gestor da segurança
corporativa. Salvador: Etera, 2008.

MEIRELES, Nino Ricardo. Processos e métodos na prevenção de
perdas e segurança empresarial. São Paulo: Sicurezza, 2010.

MEIRELES, Nino Ricardo. Gestão estratégica do sistema de segurança:
conceitos, teorias, processos e prática. São Paulo: Sicurezza, 2011.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Planejamento estratégico:
conceitos, metodologia e práticas. São Paulo: Atlas, 2004.

SAPIRO, Arão, CHIAVENATO, Idalberto. Planejamento estratégico:
fundamentos e aplicações. Rio de Janeiro: Campus, 2009.