A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
A QUALIDADE NOS
SERVIÇOS
• O CONTEXTO DAS MUDANÇAS CULTURAIS, ECONÔMICAS E
TECNOLÓGICAS: Globalização e Competitividade
•O IMPACTO DAS MUDANÇAS NAS ORGANIZAÇÕES: Novo
Paradigma Organizacional
•A REVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: Os Clientes da
Qualidade
•O TRIÂNGULO DE SERVIÇOS
•DIMENSÕES DA QUALIDADE E MOMENTOS DA VERDADE
•PROCESSO/CICLO DE SERVIÇOS
•GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO
•EXERCÍCIO DE APLICAÇÃO
•OS PECADOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
CONTEXTO
*MAIS INFORMAÇÃO
*MAIS TRANSPARÊNCIA
*PROCESSO DE DEMOCRATIZAÇÃO
*AVANÇO TECNOLÓGICO
*COMPETITIVIDADE
*GLOBALIZAÇÃO
RESULTADO
competitividade
Novos
Negócios
NOVO PARADIGMA
ORGANIZACIONAL
REQUER
GLOBALIZAÇÃO
EFICIÊNCIA (custo),
EFICÁCIA (qualidade) e
EFETIVIDADE (resultado).
legitimidade
SETOR
PÚBLICO
SETOR
PRIVADO
competitividade
COMPETITIVIDADE
PARA UMA NAÇÃO É O
GRAU PELO QUAL ELA
PODE, SOB CONDIÇÕES
LIVRES E JUSTAS DE
MERCADO, PRODUZIR BENS
E SERVIÇOS QUE SE
SUBMETAM
SATISFATORIAMENTE AO
TESTE DOS MERCADOS
INTERNACIONAIS
ENQUANTO,
SIMULTÂNEAMENTE
MANTENHA E EXPANDA A
RENDA REAL DOS SEUS
CIDADÃOS.
NOVO PARADIGMA ORGANIZACIONAL
Administração Pós -Burocrática, Flexível e
Empreendedora
CARACTERÍSTICAS:
*Estrutura organizacional: baseada em processos,
flexível, descentralizada, com poucos níveis hierárquicos
*Desenvolvimento sustentável: responsabilidade social e
ambiental da empresa
*Foco no cliente: qualidade
*Parcerias: articulação de parcerias/alianças estratégicas
com fornecedores, concorrentes e clientes.
*Aprendizado organizacional: “learning organizations”
*Espírito cooperativo: equipes, gerente facilitador
*Empowerment: considera o crescimento individual
*Outsourcing: terceirização de funções de suporte
SERVIÇOS
Produto da atividade humana
que, sem assumir a forma de
um bem material, satisfaz uma
necessidade/expectativa.
CARACTERÍSTICAS
SERVIÇOS
INTANGÍVEL
RELACIONAL
HETEROGÊNEO
PERECÍVEL
DOS
QUALIDADE
Qualidade é adequação ao uso (Juran)
Qualidade é melhoria contínua (Deming)
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que
atende perfeitamente, de forma confiável, acessível,
segura e, no tempo certo, as necessidades do cliente
(Falconi)
A qualidade total é produto de uma perspectiva que
valoriza a excelência, a participação, a satisfação do
cliente e métodos e técnicas gerenciais mais
modernas (Motta)
Qualidade = satisfação: expectativas, percepção,
resultados
CLIENTES DA QUALIDADE:
as partes envolvidas e suas expectativas
Proprietários:
(Retorno sobre
investimento)
Fornecedores:
(continuidade)
Clientes:
(Qualidade do produto
/serviço)
Sociedade:
(Administração responsável)
Q
Funcionários:
(Satisfação no trabalho/
carreira)
TRIÂNGULO DE SERVIÇO
Estratégia
CLIENTE
Sistemas
Pessoal
ORGANIZAÇÕES DE SUCESSO
• ESTRATÉGIA - dirige a atenção da
organização para as prioridades do cliente.
• PESSOAL - voltado para superar a
expectativa do cliente, fazer com que o
cliente fale da qualidade do serviço
prestado para outras pessoas.
• SISTEMAS - atendem as necessidades do
cliente mais do que as da organizações.
MOMENTOS (horas) DA VERDADE
“É qualquer episódio no qual o
cliente entra em contato com
qualquer aspecto da organização
e obtém uma impressão da
qualidade de seu serviço”
(resultados – horas criticas) Jan
Carlzon
CICLO DE SERVIÇOS
Cadeia contínua de eventos
pela qual o cliente passa à
medida em que experimenta
o serviço prestado.
- CONJUNTO DE MOMENTOS DA
VERDADE -
DIMENSÕES DA QUALIDADE
São critérios que permitem a avaliação da
qualidade do serviço pelo cliente (atributos
da expectativa)
•Estão diretamente associadas as
necessidades/expectativas do cliente
•Indicam os aspectos do serviço mais
importantes para o cliente
•Conceito que ajuda a melhorar o serviço
prestado
EXEMPLO DAS DIMENSÕES DA
QUALIDADE EM UM BANCO
DIMENSÃO
Consistência
Velocidade no
Atendimento
Atendimento/
Atmosfera
Acesso
Custo
EXEMPLO
Quando ligo para a Central de Atendimento, sou
atendido sempre da mesma forma ?
Quando eu vou ao banco, sou atendido rapidamente ?
O ambiente na agência é agradável ? As pessoas se
preocupam com o que eu preciso ? Os funcionários
demonstram cortesia ?
É fácil localizar o setor que eu necessito ?
Está bem sinalizado?
O custo do serviço é adequado às minhas necessidades ?
Qual é o meu desgaste físico e psicológico cada vez
que eu vou à agência ?
EXEMPLO DAS DIMENSÕES DA
QUALIDADE EM UM BANCO
DIMENSÃO
EXEMPLO
Tangíveis
As instalações do banco são atrativas ?
Confiabilidade
O meu extrato bancário não contém erros ?
Credibilidade/
Segurança
O banco tem boa reputação ?
Competência
Quando eu ligo para saber sobre o meu cartão de crédito,
a pessoa do outro lado esta apta a responder minhas
perguntas?
Quando surge um problema não rotineiro, o banco é
flexível para resolvê-lo rapidamente ?
Flexibilidade
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO
Qualidade percebida pela SATISFAÇÂO do cliente:
Comparação da percepção (resultado) que o cliente
tem do serviço em relação à sua expectativa (prévia)
+ 5 encantado
0 satisfeito
-5 insatisfeito
Satisfação – pontual específica
Qualidade – contínua vinculada à imagem
EXPECTATIVAS – dependem das dimensões da qualidade
ideal
ideal factível
desejável
obrigatório
mínimo tolerável
intolerável
Mais do
que aceitável
aceitável
inaceitável
Fatores que influenciam
a expectativa:
preço, disponibilidade,
marketing,comunicação
boca a boca, experiência
prévia, atitude do cliente,
ZONA DE TOLERÃNCIA
PAPEL DO GESTOR:
Identificar expectativas;
Desenhar o serviço;
Avaliar a satisfação;
Identificar hiatos (gaps) e suas causas;
Promover adequações e melhorias (enriquecimento,
compensações).
METODOS:
Expectativas: questionários, painéis com clientes,
reclamações e cumprimentos, análise de incidentes
(processos)
Satisfação: questionários: IPPS – Instrumento Padrão de
Pesquisa de Satisfação – MPO – Gespública - ferramentas
CICLO DE SERVIÇO:
SERVIÇO: EMBARQUE EM AERONAVE:
MOMENTOS DA VERDADE CRÍTICOS:
- Permanência na sala de espera;
- Embarque;
-Recepção na Aeronave.
DIMENSÕES DA QUALIDADE:
- Conforto e estética: condições físicas do ambiente e equipamentos.
- Limpeza: instalações, equipamento e pessoal.
- Comunicação: clareza, totalidade e precisão.
- atenção: oferece ajuda e demonstra interesse.
- cordialidade: calor e natureza de uma abordagem pessoal.
- cortesia: educação experiência.
PROJETANDO O SERVIÇO: (zona de tolerância)
Sala de espera
Embarque
-Música ao vivo
-Serviço de bar:
salgados, doces, bebidas.
-Chamada por conjunto
de fileiras
-atraso máximo 5 min.
Sala limpa, clara,
confortável
-Acomoda 70%
-sanitário próximo (50m)
-15 min de atraso
-embarque prioritário
-constituição de fila
-comunicação audível,
Clara e total
Recepção
Comissário ajuda a
Acomodar a bagagem e
Distribui jornais e revistas
Comissário na porta dá
Boas vindas com cortesia e
Cordialidade e indica
poltrona (lado, corredor)
-atraso superior a
-Sujeira, cadeira
desconfortável,
-Acomoda 10%
- Sem sanitário
15 min
-Inexistência de
Regras e comunicação
Não há recepção
SETE PECADOS EM SERVIÇOS
1 - APATIA: uma atitude de pouco caso por parte de quem
atende o cliente (tédio);
2 - DISPENSA: procurar livrar-se do cliente desprezando a
sua necessidade, afogando o cliente com procedimento
padronizado;
3 - FRIEZA: hostilidade gélida, rispidez, tratamento
inamistoso,impaciência;
4 - CONDESCENDÊNCIA: tratar o cliente com uma atitude
paternalista;
5 - AUTOMATISMO: “obrigado, tenha um bom dia. Próximo!”
6 - LIVRO DE REGRAS: coloca normas da organização
acima das necessidades do cliente;
7 - PASSEIO: “Desculpe, mas você precisa ir antes...”