Estratégia e plano de
Implementação do Comércio
Eletrônico
Fonte: Livro Turban-Lee
1
Objetivos de Aprendizado
Descrever que são planos de
implementação e estratégia de negócios
Compreender o processo de formular
estratégias no CE
Explicar os problemas que ocorrem na
implementação de um plano de CE
Caracterizar o planejamento estratégico no
ciclo de produtos
Descrever os principais assuntos de
gerencia no planejamento estratégico
Fonte: Livro Turban-Lee
2
Estratégia da IBM
Quatro metas:
Conduzir a estratégia da IBM para levar-la ao
mundo do e-business.
Ajudar as unidades de negócios a serem mais
efetivas no uso das ferramentas de Internet/
intranet, internamente e com os clientes.
Estabelecer uma estratégia corporativa para os
sites de Internet: Navegação , ‘look & feel’.
Explorar os benefícios do uso interno do ebusiness, como estudo de casos para potenciais
clientes.
Fonte: Livro Turban-Lee
3
Estratégia da IBM
(cont.)
IBM focalizou em iniciativas principais:
e-commerce— Vender mais
produtos via Intenet
e-atenção para clientes—
fornecendo boa parte do suporte ao
cliente on-line
e-atenção para parceiros—
fornecendo serviços e informações a
estes grupos
Fonte: Livro Turban-Lee
4
Estratégia da IBM
(cont.)
e-atenção para empregados—
melhorando a eficácia dos empregados,
fornecendo-lhes informações e serviços
corretos
e-finanças— trabalhando com clientes e
fornecedores para melhor administrar o
grande número de transações envolvidas
e-marketing (comunicação)— usando
Internet para comunicar melhor o marketing
da IBM
Fonte: Livro Turban-Lee
5
Planejamento para CE
Analise da
Industria
Formulação
Plano de
da estrategia implementação
Fonte: Livro Turban-Lee
Aplicação
do Plano
6
Analise da Industria e
concorrência
Monitorar, avaliar informações de
cenários internos e externos
Analise SWOT
Strengths(forzas)
Weaknesses(fraquezas)
Opportunities(Oportunidades)
Threats(ameazas)
Fonte: Livro Turban-Lee
7
Analise da Industria e concorrência
FATORES
EXTERNOS
FATORES
INTERNOS Fortalezas (S) Debilidades (W)
Estratégias SO
Oportunidades (O) Usam os pontos
fortes para
aproveitar as
oportunidades
Estratégias WO
Aproveitam as
oportunidades
para superar as
fraquezas
Estratégias ST
Usam a fortaleza
para evitar as
ameaças
Estratégias WT
Minimizam as
fraquezas e
evitam as
ameaças
Ameazas (T)
Fonte: Livro Turban-Lee
8
Formulação da Estratégia
Formulação estratégica
Desenvolvimento de planos a longo prazo
Missão da organização
Propósito ou motivo para a existência da organização
Três principais razões para montar um site na Web
MARKETING, SUPORTE AOS CLIENTES, VENDAS
Produtos com boa aceitação no CE
Enviados facilmente ou transmitidos de forma
eletrónica
Aponta a compradores conhecidos
Preços caem em função do processo
Fonte: Livro Turban-Lee
9
Fatores Críticos para o Sucesso
Comercialização de produtos ou
serviços especiais
Suporte da alta gerência
Equipe de projeto
Infra-estrutura técnica
Aceitação dos clientes
Interface User friendly
Fonte: Livro Turban-Lee
10
Fatores Críticos para o Sucesso
Integração com outros sistemas da empresa
Segurança e controle do sistema de CE
Concorrência e situação do mercado
Projeto Piloto e conhecimentos adquiridos
Custo do projeto de CE
Nível de confiança entre compradores e
vendedores
Fonte: Livro Turban-Lee
11
Fatores Críticos para o Sucesso (cont.)
Utilização da Analise de Valores
Cadeia de Valores
Atividades que uma empresa utiliza para
atingir suas metas
Valor Agregado
Contribui para aumentar o lucro e aumenta
o valor da empresa assim como a posição
competitiva da empresa no mercado
Criar valores adicionais aos canais de CE
(ver a concorrência!!!)
Fonte: Livro Turban-Lee
12
Fatores Críticos para o Sucesso (cont.)
Questões de analise de valores
Questões para clarificar a adoção da
Cadeia de Valores
É possível ampliar as margens juntando
a cadeia de valores da empresa as dos
clientes?
É possível aumentar significativamente o
valor para os clientes reduzindo o número
de entidades que ele controla na cadeia
de valores?
Fonte: Livro Turban-Lee
13
Fatores Críticos para o Sucesso (cont.)
Questões de analise de valores
Questões na Criação de Novos
Valores
É possível oferecer informações
adicionais sobre o produto, serviço ou
transação aos clientes?
É possivel usar a carteira de clientes
para gerar renda alternativa,como
publicidade ou venda de produtos
complementares?
Fonte: Livro Turban-Lee
14
Fatores Críticos para o Sucesso (cont.)
“Que critério
determina qual é o
melhor cliente ?”
Seleção de
Clientes
“Como incrementar a
lealdade e os lucros
com os clientes?”
“Como poço
Aquisição ganhar um cliente
De Clientes da forma mais
efetiva?
Marketing de
Relacionamento
Retenção
De Clientes
“Como poço manter
Extensão
este cliente o maior
De Clientes
tempo possível?”
Modelo de Gartner da interaçao com Clientes
Fonte: Livro Turban-Lee
15
Fatores Críticos para o Sucesso (cont.)
Return on Investment (ROI) e Risk Analysis
É a relação entre os recursos empenhados e
os benefícios gerados por um projeto de CE
Inclui itens quantificáveis (custo de
recursos, economias quantificadas) e nãoquantificáveis
Benefícios intangíveis
Novo canal marketing efectivo
Aumento nas vendas
Melhoras no atendimento ao cliente
Fonte: Livro Turban-Lee
16
Fatores Críticos para o Sucesso (cont.)
Return on Investment e Risk Analysis
Valores e riscos da TI
Valores
• Valores financeiros— itens podem ser
medidos
• Valores estratégicos— vantagem
competitiva no mercado e benefícios de
novos procedimentos de negócios
• Valor das ações.
Fonte: Livro Turban-Lee
17
Fatores Críticos para o Sucesso (cont.)
Return on Investment e Risk Analysis
Valores e riscos da TI
Risks
• Riscos externos da estratégia competitiva,
devidos a joint venture, alianças, ou
mudanças demográficas
• Riscos Organizacionais e incertezas—
internas
Fonte: Livro Turban-Lee
18
Cenários no Comércio Eletrônico
Cenario de comérico aberto-global
Cenario da subnets-members only
IT: Padrões Internet,novas médias,
Soluções proprietárias pouco usadas,
intranets, altamente disribuídos,
Negócios: Negocios golbais, logistica na
Internet, pagamentos electronicos, dinheiro
Digital, menos vendedores e intermediarios
IT: Padrões variam entre industrias,
Medidas objetivas de segurança, padrões
EDI
Negócios: Redes de alta velocidade,
Evitam as complicações do EC global
Cenário do Intermediario eletrônico
Cenário de novos canais de marketing
IT: Transaction processing and
interface, distributor drive EC, EC activity
expands rapidly, and transaction security
deeply embedded
Business: Populariza Negócios One-stop e
Serviços profesionais com pequenas
empresas
IT: Atividades orientadas aos clientes,
Wireless a baixo custo e multimédia
Business: Ttransações Online parecem
menos convenientes e menos seguras
Normas internacionais, e os serviços wireless
explodem
Fonte: Livro Turban-Lee
19
Cenario de comérico aberto-global
IT: Padrões Internet,novas médias,
Soluções proprietárias pouco usadas,
intranets, altamente distribuídos,
Negócios: Negócios globais, logística na
Internet, pagamentos eletrónicos, dinheiro
Digital, menos vendedores e intermediários
Fonte: Livro Turban-Lee
20
Cenário da subnets-members only
IT: Padrões variam entre industrias,
Medidas objetivas de segurança, padrões
EDI
Negócios: Redes de alta velocidade,
Evitam as complicações do EC global
Fonte: Livro Turban-Lee
21
Cenário do Intermediario eletrônico
IT: Processamento de transações e interface,
distributor drive EC, a atividade de
EC se expande rapidamente, junto com as
Transações seguras
Business: Populariza Negócios One-stop e
Serviços profissionais com pequenas
empresas
Fonte: Livro Turban-Lee
22
Cenário de novos canais de marketing
IT: Atividades orientadas aos clientes,
Wireless a baixo custo e multimédia
Business: Transações Online parecem
menos convenientes e menos seguras
Normas internacionais, e os serviços wireless
Explodem - WAP
Fonte: Livro Turban-Lee
23
Estratégia Competitiva
Estratégia Ofensiva—Tem lugar
contra o mercado de um competidor
Ataque frontal— O atacante deve ter mais
recursos e vontade de perseverar
Ataque nos flancos— atacar a parte do
mercado onde o concorrente é fraco
Bypass Attack— cortar o mercado do
concorrente (em posição defensiva)
oferecendo um novo produto que faz o
produto do concorrente desnecessário (Ex.
Microsoft Vs novell-netscape...)
Fonte: Livro Turban-Lee
24
Estratégia Competitiva
Encirclement— maior variedade
de produtos serviços atendem
mercados maiores
Guerrilla Warfare— usar de
ataques pequenos e intermitentes em
diferentes segmentos de mercado do
concorrente
Fonte: Livro Turban-Lee
25
Estratégia Competitiva (cont.)
Estratégia Defensiva— Tem lugar no
mercado onde a própria firma tem a sua
posição, como defesa a um ataque do rival
Minimizar a probabilidade de um ataque
Desviar o ataque a situações menos ruins
Minimizar a intensidade do ataque
Make competitive advantage more
sustainable
Fonte: Livro Turban-Lee
26
Estrategia Cooperativa
Collusion- (conluio) — Cooperação entre
empresas dentro de uma área para reduzir a
produção para aumentar os preços (ilegal)
Strategic Alliance— Parceria entre dois o
mais empresas para alcançar objetivos que
são mutuamente benéficos
Fonte: Livro Turban-Lee
27
Estrategia Cooperativa
Joint Venture— uma forma de combinar
temporariamente os diferentes pontos fortes
dos parceirospara atingur um produto que
seja valuavel a todos. (Blue Thoot)
Value-Chain Partnership— uma aliança
forte e estreita onde uma empresa estabelece
acordos de longo prazo com fornecedores e
distribuidores para ganhos mútuos
Fonte: Livro Turban-Lee
28
A estratégia em ação
Que perguntas devem ser respondidas pelo
plano estratégico?
Como o comércio eletrônico vai a mudar o negocio?
Como descobrir novas oportunidades de negócios?
Como tirar proveito da novas formas de comunicação
entre clientes e parceiros de negócios?
Os intermediários serão eliminados? Ou a empresa vai
a se transformar em intermediaria?
Fonte: Livro Turban-Lee
29
A estratégia em ação
Como atrair mais clientes eletrônicos (e como
manter-los)?
Como muda a natureza dos produtos e serviços?
Porque a Internet afeta mais algumas empresas do
que outras?
Como gerenciar e medir a evolução da estratégia?
Fonte: Livro Turban-Lee
30
A estratégia em ação (cont.)
Passo para um projeto de CE com sucesso
Realizar os treinamentos necessários
Rever a distribuição e o supply chain atuais
Entender que é o que os clientes e parceiros
esperam da Web
Reavaliar a natureza dos produtos e serviços
Expandir os sistemas atuais para o exterior
Observar a concorrência
Desenvolver uma estratégia de marketing
Web-centric
Fonte: Livro Turban-Lee
31
Inteligência Competitiva na Internet
Revisar os Web sites da concorrência
Analisar newsgroups
Examinar balancetes e outras noticias
públicas
Prêmios
Usar serviços de entrega de informação
Usar empresas de pesquisa
Solicitar opiniões em chat rooms
Fonte: Livro Turban-Lee
32
Inteligência Competitiva na Internet(cont.)
Usando a tecnologia Push para a
inteligência competitiva
Permitir aos usuários requerer atualizações de
tópicos. Enviar novidades diretamente aos
usuários via e-mail
Vários modelos de push podem ser utilizados:
modelo broadcast
modelo pull seletivo
modelo push pull distribuido
modelo push interativo
Fonte: Livro Turban-Lee
33
Implementando o Plano
Começa organizando a equipe de projeto
Projetos Pilotos(ajudam a descobrir
problemas mais cedo) CELTA
Implementando o CE
Redesign o processo de negócios existente
Processos de Back-end (contabilidade,
finanças etc.) devem ser automatizados
A empresa debe criar um workflow que
integre também o EC aos sistemas de
contabilidade e financeiros existentes
Fonte: Livro Turban-Lee
34
Implantando um CE Específico
Oportunidades e Aplicações
Entender:
Como operam os mercados digitais
Como os consumidores de Internet se
comportam
Como se cria a concorrência e qual a infraestrutura necessária
Qual a dinâmica do comércio Eletrônico
Mapear as oportunidade que se adequam a
concorrência e os mercados
Muitas oportunidades para criar novos produtos
e serviços
35
Fonte: Livro Turban-Lee
Implantando um CE Específico
Oportunidades e Aplicações(cont.)
Opportunities
Matchmaking
Agregado de serviços
Bid /ask engine / auction
Serviços de Notificação Consultoria
Negociação
Up-sell
Consultoria de consumo
Fonte: Livro Turban-Lee
36
Implantando um CE Específico
Oportunidades and Aplicações(cont.)
Encontrando IT aplicações
Brainstorming um grupo de empregados
Solicitar ajuda de experts – consultores
Observar concorrentes
Perguntar os vendedores
Procurar na literatura para ver o que está
acontecendo lá fora
Analogias de industrias ou negócios similares
Usar a analise de requisitos (Yourdon)
convencional
Fonte: Livro Turban-Lee
37
Organização e Pessoal
Definir os papeis e as responsabilidades:
Gerente Sênior
Gatekeepers
Web champion
Equipe da Web
Webmaster
Re engenharia
Web Page Construindo a
Segurança
do Processo de
Design Infrastructura
e Controle
negócios
Marketing
Finanças
Contábil
Tecnologia
informação
Equipe de Projeto para EC
Fonte: Livro Turban-Lee
38
Avaliando o Outsourcing
Factores a considerar:
Fácil de configurar e implantar
Suporte a banco de dados e scripts
Pagamento
Lojas padrão
Gerência do Processo
Suporte a Bancos de dados Documentos
Integração com softwares existentes
Fonte: Livro Turban-Lee
39
Web Hosting (Hospedagem)
Hospedar “in-house” Vs. Hospedar em um
proveedor
Custo do sistema
Largo de banda
Capacidade e especificações
Firewall
Wireless (WAP)
Comprar, alugar ou lease
Manutenção e upgrade dos
equipamentos
Fonte: Livro Turban-Lee
40
Web Hosting (cont.)
Comprar um pacote de software que
integre todas as funções da loja
iCat- Electronic Commerce Suite and
Commerce Publisher
Open Market- Transact and LiveCommerce
Microsoft Corp- Site Server Commerce
Edition
IBM- Net. Commerce Pro – WEB-Sphere
Fonte: Livro Turban-Lee
41
Web Hosting (cont.)
Converter um catalogo para Web em
uma fantasia multimídia
Não é fácil e é caro
Os mais simples: começam em $25,000
Mais caros: $250,000 a $2 milhões
Fonte: Livro Turban-Lee
42
Design/Conteúdo
Conteúdo tem muita dimensões
Mudará dramaticamente
Mídia mais robusta compreensiva e utilizável
Desafios do design do frente de loja
Escolher o software correto para sua loja
3 opções
Programar o próprio software
Comprar um software comercial
Alugar de um hospedeiro de Web
Fonte: Livro Turban-Lee
43
Design/Conteúdo(cont.)
Considerações do design de conteúdo
Serviços desejados
Quanto a empresa pode contribuir para o
site
O tempo para design
Tempo to criar e programar o site
Pagamento para desenvolvimento de
software
Custos de ferramentas de software
Tamanho do site
Fonte: Livro Turban-Lee
44
Design/Conteúdo(cont.)
Trafego gerado pelo site
Requisitos de treinamento
Instalação e manutenção do servidor
Programação
Hospedagem na empresa ou não
Servidor seguro para transações
financeiras
Necessidade de bandwidth
Capacidade do servidor
Fonte: Livro Turban-Lee
45
Design/Conteúdo(cont.)
Vídeo
Electronic shopping mall FTP
Transações Eletrónicas Formulários
Chat rooms
Carrinho de compras
VRML
Catálogos Online
Estatísticas
Processamento de
pedidos
Seguimento de
clientes
Bancos de dados
Resposta de E-mail
Multimídia
Aplicativos Java
Telefonia
Segurança
Audio - Animações
Applicações disponiveis
Fonte: Livro Turban-Lee
46
Segurança e Controle
80% de todos os crimes de computador
são feitos através da Internet
Uma política efetiva deverá ser
estabelecida:
Definir as facilidades de Internet que
devem ser monitoradas desenvolvendo
uma política de acesso e uso
Disponibilização de informações na
Internet
Fonte: Livro Turban-Lee
47
Revisão da Estrategia
A Internet cresce de forma inesperada
Ex. UOL/SOL
Razoes para não ter um bom projeto
As metas não eram realistas
O servidor era inadequado para o trafego previsto
O corte de custos não são os esperados
Importante
Fazer uma checklist
Realizar estatísticas que podem ser monitoradas
CIOs e outros executivos tentam obter retorno de seu
investimeto em IT
Fonte: Livro Turban-Lee
48
Questões a considerar para avaliar um
projeto de CE e os seus resultados
Quais eram as metass?
Anticeparam os problemas?
Como foi feito?
Que produtos ou serviço a empresa
que oferecer?
Quais eram as espectativas?
A intenção era diminir os
custos de distribuição?
Quais custos se esperava redicir?
Quais outros custos cresceram?
Quais eram os objetivos de venda?
Eram realistas?
as espectativas eram
razoaveis?
A intenção era diminuir as
viagens do pessoal?
A intenção era melhorar o
relacionamento com
clientes?
Custos com comunicação foram
reduzidos?
Os erros podem ser
corregidos?
Fonte: Livro Turban-Lee
49
Revisar cada fase do Projeto de CE
 Cada serviço é realizado como esperado?
 Cada serviço é ainda relevante?
 Quais os serviços adicionais que são necessários?
 Que é o que os clientes querem que não está sendo
fornecido?
 Qual o impacto isto terá na infraestrutura (largo de banda,
servidores, soft etc.)?
 Quanto custarão os serviços adicionais?
 Quais mudanças foram realizadas pela concorrência?
 Os fornecedores estão dando um atendimento adequado?
 O treinamento dos empregados foi adequado, se necesita
mais?
Fonte: Livro Turban-Lee
50
Asuntos de Gerênciais
Considerar o valor estratégico do CE
Conduzir um planejamento estratégico
Considerar os riscos
Integração
Projeto Piloto
Fonte: Livro Turban-Lee
51