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CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
CAMPUS ÁGUAS DE SÃO PEDRO
Curso Superior de Tecnologia em Hotelaria
3º período – 1º semestre 2011
Disciplina
Infra-estrutura e Conservação Patrimonial
Prof. Celso Guerra
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Conceitos de Qualidade
A palavra qualidade tem uma variedade de conceitos e definições na
literatura especializada e em outras áreas do conhecimento.
Podemos citar algumas, aplicadas ao ramo da hospitalidade:
-Baseada no usuário:
Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.
(Edwards,1968, p.37 apud MARSHALL JR, 2003, p.28).
Na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até
que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor.
(Kuehn & Day,1962,p.101 apud MARSHALL JR, 2003, p.28)
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Conceitos de Qualidade
-Baseada no valor:
Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da
variabilidade a um custo aceitável. (Broh,1982,p.3 apud MARSHALL
JR, 2003, p.28)
Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas
condições são: a) o verdadeiro uso e b) o preço de venda do produto.
(Feigenbaum,1961,p.1 apud MARSHALL JR, 2003, p.28)
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Conceitos de Qualidade
A norma ISO 8402-94 define a qualidade como : (...) “conjunto das
características de uma entidade que lhe conferem a aptidão para
satisfazer necessidades exprimidas e implícitas”. (PILLOU, 2004)
A norma ISO 9000:2000 é definida como uma “aptidão de um conjunto de
características intrínsecas para satisfazer exigências”. (PILLOU, 2004)
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Sistema ISO 9000
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que
estabelecem um modelo de gestão de qualidade para organizações em
geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standartization,,
organização não-governamental fundada em 1947, em Genebra, Suíça,
e presente atualmente em cerca de 157 países. A sua função é a de
promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade
dos mesmos seja permanentemente melhorada.
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Sistema ISO 9000
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria
dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o
monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação
dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de
melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão
distintos quanto materiais, produtos,processos e serviços.
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Evolução das Normas ISO 9000
ISO 9000:1987
ISO 9000:1994
ISO 9001:1994
ISO 9001:2000
A principal mudança foi a introdução da visão de foco no cliente. Anteriormente, o
cliente era visto como externo à organização, e doravante passa a ser percebido
como integrante do sistema da organização. A qualidade, desse modo, passa a ser
considerada como uma variável de múltiplas dimensões, definida pelo cliente, por
suas necessidades e desejos. Além disso, não eram considerados como clientes
apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de
produção.
ISO 9000:2005
ISO 9001:2008
As normas foram elaboradas por meio de um consenso internacional acerca das
práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos
de qualidade total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas
organizações a serem certificadas; as próprias organizações é quem estabelecem
essas metas.
Referências Bibliográficas
LINZMAYER, E. Guia Básico para administração da manutenção hoteleira. 3 ed. São Paulo: Senac,
2004.
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