UNICAMP- Faculdade de Engenharia Química
Especialização em Gestão da Produção
Sistema de Informação e Tecnologia- FEQ 0411
Juliana Sannomya
TRABALHO 7 (jun/2012)
Gerenciamento das Relações com o Cliente (CRM)
Objeto de estudo:
• Site- Casa do Pão de Queijo (www.casadopaodequeijo.com.br)
Visão Geral:
• O site pode ser apresentado no idioma inglês ou português
• Site bem estruturado, as informações na tela (links) são de fácil
localização e não há excesso de informação
• Apresenta a descrição dos grupos de produtos e de cada item do grupo
• Linguagem familiar e simples coerente com a imagem da empresa
• Contém descrição da empresa e sua história
• Exibe um opção chamada Novidades que divulga Lançamentos e
Inaugurações
Juliana Sannomya
TRABALHO 7 (jun/2012)
Juliana Sannomya
TRABALHO 7 (jun/2012)
Relacionamento com o cliente:
• Apresenta o contato e endereço das unidades que oferecem o serviço
“Delivery”
• É possível pesquisar o endereço das franquias através de filtros de estado
e cidade
• Há um link sobre “Perguntas frequentes” , cuja a maioria das dúvidas
referem-se às características dos produtos
• Possui opção de cadastro para recebimento de “Newsletter”
• No link “Fale com a Gente”, expõe os canais de comunicação de 0800
para consumidor, franqueado, licenciado e interessados em franquia, além
de contato para e-mail com as opçoes: dúvida, elogio, reclamação e geral
Juliana Sannomya
TRABALHO 7 (jun/2012)
Testando o “Fale com a Gente”:
• Foi enviado 2 mensagens na
categoria dúvida: uma pedido
informação de localização e a
segunda sobre como é a
sistemática para treinamento em
BPF (Boas Práticas de Fabricação)
aos funcionários.
• Em nenhuma das mensagens, até
uma semana após o envio, foi
enviado resposta ao solicitante.
Juliana Sannomya
TRABALHO 7 (jun/2012)
Comentário final e sugestões:
• O site é de fácil navegação e está bem estruturado, com diversas
informações uteis aos clientes.
• A Casa do pão do queijo deve melhorar seu processo de Feedback aos
solicitantes de informação através do formulário do link “Fale com a
gente”. Pois a informação, uma vez solicitada, gera expectativa no
usuário, e não corresponder a essa expectativa pode levar a perda do
cliente e ao enfraquecimento da marca.