AVALIAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS DE
INFORMAÇÃO
Ana C. Dudziak Guimarães¹
¹ Bibliotecária, Faculdade de Direito, USP, São Paulo, SP
1 Introdução
O processo de avaliação de produtos e serviços, aliado à gestão da produção
e ao marketing, tem influência direta no sucesso da gestão de uma biblioteca
universitária (SILVA, 2006).
Este trabalho demonstra como a avaliação dos produtos e serviços feita
através da análise quantitativa pode ser importante, não para mensurar o quanto são
usados, mas para dar uma noção mais exata do alcance que possuem dentro da
comunidade acadêmica.
Embora não possa ser uma fonte única de avaliação (LEITÃO, 2005), a
análise quantitativa é muito útil quando se trata de obter informações sobre a
extensão do acesso e uso dos serviços e produtos (ROCHA, 2010), tornando-se
muitas vezes precursora da avaliação qualitativa, a qual, em um segundo momento,
analisará o valor atribuído pelos usuários.
Com a finalidade de conhecer melhor as necessidades informacionais dos
seus usuários, a Biblioteca da Faculdade de Direito da USP realizou em 2011 uma
pesquisa tendo como objetivo identificar o grau de conhecimento e uso dos produtos
e serviços por ela oferecidos.
2 Materiais e Métodos
Como instrumento da avaliação quantitativa, foi desenvolvido um questionário
para acesso online, no qual os usuários apontaram quais produtos e serviços
conheciam e quais usavam. Para a criação do questionário, usou-se o Spreadsheet,
ferramenta para elaboração de formulários eletrônicos do Google Docs
(http://www.google.com/google-d-s/hpp/hpp_pt-PT_pt.html), pela facilidade de
elaboração e por ser gratuito.
O roteiro composto por questões alternativas, sobre o conhecimento e uso de
cada item, assim como o grau de satisfação com os mesmos, foi montado no
formulário de forma simples e direta, visando o preenchimento rápido, evitando que
se tornasse cansativo para os participantes (Figura 1).
Os usuários foram categorizados como alunos de Graduação, PósGraduação, Docentes e Funcionários. A página na Web contendo o formulário
eletrônico foi amplamente divulgada através de emails enviados a todos os grupos
de usuários. O questionário também foi disponibilizado nos computadores da
Biblioteca pelo período de trinta dias.
Ao término do prazo, as respostas em forma de gráficos foram geradas
automaticamente pela planilha conectada à pesquisa, conforme as configurações
estabelecidas pelo programa no Google Docs. Os gráficos indicaram os percentuais
1
de respostas dos grupos para cada serviço e produto, o que facilitou o trabalho de
interpretação dos dados.
Figura 1 – Parte principal do questionário online para avaliação de produtos e serviços, criado
com a ferramenta Spreadsheet do Google Docs.
3 Resultados
Os resultados demonstraram que o grau de conhecimento quanto ao uso dos
produtos e serviços oferecidos pela biblioteca é menor do que o esperado.
Tomando-se como exemplo os grupos de maior representatividade no estudo,
alunos de Graduação (Gráfico 1) e alunos de Pós-Graduação (Gráfico 2), as
respostas indicaram que uma grande parte desses participantes desconhece os
produtos e serviços oferecidos.
Verificou-se também que muitos usuários conhecem determinado serviço ou
produto, mas não fazem uso dele.
Em relação ao total de participantes, os que efetivamente usam os produtos e
serviços representam uma parcela pequena, na maioria dos casos.
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Gráfico 1 - Grau de conhecimento dos alunos de GRADUAÇÃO quanto aos produtos e serviços
oferecidos pela Biblioteca da Faculdade de Direito USP (2011).
Gráfico 2 - Grau de conhecimento dos alunos de PÓS-GRADUAÇÃO quanto aos produtos e
serviços oferecidos pela Biblioteca da Faculdade de Direito USP (2011).
Com base nos resultados da avaliação, observou-se a necessidade da
criação de um programa de treinamento para os de usuários, bem como a definição
de estratégias de comunicação e marketing para divulgação e incentivo ao uso de
todos os serviços e produtos oferecidos pela Biblioteca.
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Com estas medidas, o usuário será capacitado a encontrar as informações de
que necessita e incentivado a aprofundar suas pesquisas, o que resultará na
elevação do nível acadêmico da Instituição.
No momento, estudam-se formas de treinamento adequadas para cada
categoria de usuário. Também estão sendo elaboradas novas estratégias de
divulgação, bem como a reformulação do site da Biblioteca, onde estarão
destacados todos os serviços e produtos e suas formas de acesso.
4 Considerações Finais
É um consenso entre as bibliotecas de que os dados quantitativos não
podem ser fontes únicas de avaliação. Porém, se dividirmos o processo de avaliação
em etapas, a avaliação quantitativa demonstra ser um instrumento válido e
importante quando se deseja saber primeiramente se os produtos e serviços atingem
nossos usuários.
Somente estando todos os usuários familiarizados com os serviços e produtos
oferecidos é que estes podem ser avaliados qualitativamente, pois, sem o
conhecimento, não existe a possibilidade de análise.
Em função dos resultados obtidos com a avaliação quantitativa, o gestor da
biblioteca universitária poderá ter uma visão real do alcance dos serviços propostos.
A partir de então, poderá tomar providências quanto ao planejamento de
treinamentos e divulgação e, em uma segunda etapa, quando os serviços e produtos
já forem de amplo conhecimento e uso, poderá avaliá-los qualitativamente.
Um dos maiores desafios das bibliotecas universitárias é estreitar suas
relações com os usuários, procurando compreender suas necessidades e
expectativas e a avaliação dos produtos e serviços oferecidos a eles possui um
papel relevante neste processo.
5 Referências
LEITÃO, Bárbara Júlia Menezello. Avaliação qualitativa e quantitativa numa
biblioteca universitária. Niterói: Intertexto; Rio de Janeiro: Interciência, 2005.
ROCHA, Eliana da Conceição; SOUZA, Márcia de Figueiredo Evaristo. Metodologia
para avaliação de produtos e serviços de informação. Brasília: IBICT, 2010. 84 p.
SILVA, Fabiano Couto Corrêa da; SCHONS, Claudio Henrique; RADOS, Gregório
Jean Varvakis. A gestão de serviços em bibliotecas universitárias: proposta de
modelo. Informação e Informação, Londrina, v. 11, n. 2, dez. 2006. Disponível em:
<http://www.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/article/view/1691/1442>. Acesso
em: 18 jan. 2012.
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