Centros de Informações Turísticas: estudo de caso do
Official Tourism Centre na cidade de Dublin, Irlanda1
Helga Silva Espigão2
Bruna Sanches Silva3
Michelle Gomes Dias4
Resumo: A finalidade deste estudo foi a de identificar como o centro de informações ao turista (Official
Tourism Centre) da capital da Irlanda, Dublin, está estruturado para fornecer informações turísticas. A
metodologia baseou-se na construção de um estudo de caso por meio de pesquisa descritiva. Elaborou-se uma
tabela de avaliação da estrutura de um centro de informações turísticas conforme proposto por Kotler, Bowen
e Makens (1999) sobre avaliação de serviços turísticos. Foram discorridos durante o estudo temas como
turismo, planejamento turístico, políticas públicas, marketing turístico e de serviços e centros de informações
ao turista. Encontrou-se como resultado que o Official Tourism Centre apresenta uma estrutura física e virtual
que satisfaz as necessidades de informação do turista sobre o destino Dublin. Almeja-se com esse trabalho
expor a importância dos centros de informações para o poder público e gerar interesse em novos estudos
neste contexto.
Palavras-chave: Centros de Informações ao Turista, Dublin, CIT, CAT, Políticas Públicas.
Introdução
Este estudo foi desenvolvido para demonstrar como o Official Tourism Centre, centro de
informações turísticas (CIT), oficial da cidade de Dublin na Irlanda, está estruturado para distribuir as
informações turísticas. O centro de informações turísticas está localizado na antiga igreja de St.
Andrews, na área turística central do destino, e foi escolhido como objeto de estudo por ser o CIT
oficial da cidade.
A capital da Irlanda5 foi primeiramente povoada por vikings e celtas e posteriormente
dominada pelos ingleses, período compreendido entre os séculos XII e XX, e apenas em 1922 há a
Independência Irlandesa. A base de sua cultura atual provém da tradição dos diferentes povos
ocupantes do território ao longo dos anos. Pode-se destacar a presença de castelos, monumentos,
construções e edifícios históricos, em estilo viking, medieval e georgiano, relíquias e festas religiosas
célticas e católicas, museus, galerias de arte, teatros, bibliotecas, cafés, pubs e festivais. A cidade de
Dublin é cercada por montanhas e praias, possui grande número de parques urbanos, como o
Phoenix Park, considerado o maior em extensão da Europa. Dublin obteve um grande
desenvolvimento econômico na década de 1990, o que proporcionou o crescimento de inúmeras
áreas no setor de serviços, englobando o de turismo.
1
Trabalho com apoio da FAPEMIG.
Mestre em Administração, Professora Assistente da Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri –
[email protected]
3
Graduada em Turismo pela Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri - [email protected]
4
Graduada em Turismo pela Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri - [email protected]
5
As informações sobre a Irlanda e Dublin foram traduzidas e adaptadas pelas autoras de: Dublin Uncovered (2011), Dunne,
Buckley e Flanagan (2007), IADT (2011), Mother Earth Travel (2011) e www.visitdublin.com (2011).
2
1
O objetivo principal, deste trabalho, foi identificar como o CIT de Dublin/Irlanda está
estruturado para fornecer informações turísticas. Consequentemente, faz-se necessário estabelecer
os tipos de serviços necessários para uma boa estruturação de centros de informações ao turista;
descrever como os serviços turísticos são oferecidos no Official Tourism Centre em Dublin/Irlanda; e
analisar a realidade do Official Tourism Centre sob a perspectiva teórica de estruturação de um CIT.
Existem poucas publicações que definem padrões ou estruturas de centros de informações
ao turista, baseadas em metodologias de serviços turísticos em geral, pois não existe um padrão de
CIT. Visto este contexto, acredita-se que este estudo pode contribuir positivamente para a mudança
desse quadro, assim como influenciar futuras pesquisas sobre CIT’s.
Para alcançar os objetivos propostos valeu-se de alguns procedimentos metodológicos.
Trata-se de uma pesquisa fenomenológica. A fenomenologia almeja apresentar as ideias e fatos da
forma que ocorrem, descrevendo de modo direto a experiência vivida sem explicações causais (Boss,
1977 & Triviños, 1992). A pesquisa é básica, pois visou gerar novos conhecimentos sobre os CIT’s,
sem aplicação imediata, que possibilitem a geração de novos estudos.
Trata-se de uma pesquisa qualitativa, que consiste na descrição e análise dos fenômenos e
na capacidade do pesquisador de participar e compreender a realidade, baseando-se em teoria
existente a fim de se encontrar respostas (Michel, 2009). Para descrever os tipos de serviços
necessários para a estruturação de um CIT, foi empregada a pesquisa descritiva, que permite a
compreensão dos fenômenos e fatos a partir da análise de sua natureza e características, e utiliza da
observação, registros e análises, para alcançar seu fim (Michel, 2009). Entendendo a importância de
se basear em teorias para tornar fidedigno o levantamento de dados sobre o CIT Dublin/Irlanda, a
pesquisa descritiva baseou-se em quatro diferentes variáveis de avaliação de serviços turísticos,
definidas por Kotler, Bowen e Makens (1999, p. 274-283), são elas: “o produto essencial, os produtos
facilitadores, os produtos de suporte e o produto ampliado”, que podem ser visualizadas na Figura 1:
Acessibilidade
O PRODUTO AMPLIADO
Produto
essencial
Participação
Interação
do cliente
Produto
Produto
facilitador
de suporte
Atmosfera
Figura 1. Avaliação de serviços turísticos.
Fonte: adaptado e traduzido de Kotler, P., Bowen J. & Makens, J. Marketing for Hospitality and Tourism.
Second EdiUSA: Prentice Hall, 1999, pp. 274-283.
2
Ao tomar-se como exemplo um CIT, pode-se considerar o produto essencial como a tudo
aquilo que corresponde às expectativas básicas do turista ao receber a informação, por se tratar de
uma prestação de serviços intangível, que envolve o processo de qualidade do atendimento, não
será analisado nesse estudo. Já os produtos facilitadores representam o material necessário para
tornar possível o produto essencial, como: mapas, folders, telefones úteis e informações em geral. Os
produtos de suporte são aqueles que acrescentam valor ao produto essencial, diferenciando-o de
outros serviços. Dentro de um CIT, serviços agregados podem ser serviços de reserva de hotéis,
restaurantes, locação de veículos, informação em língua estrangeira, souvenirs, entre outros. A
última variável, o produto ampliado, é uma junção do produto essencial, facilitador e de suporte com
quatro elementos básicos: acessibilidade, atmosfera, interação do cliente com a organização e
interação dos clientes entre si. Em um CIT, a acessibilidade diz respeito à sua localização física e
visual, horários de funcionamento e vias de acesso. A atmosfera, ou estrutura física, deve levar em
consideração a cor, brilho, tamanho e forma do ambiente, assim como fazer uso de sons e texturas
que estimulem nos turistas a reação de permanência no local, criando um ambiente de
hospitalidade. A interação dos clientes com a organização diz respeito à maneira clara e fácil em que
a informação é repassada em um CIT, para que seja entendida corretamente por todos, se
adequando às necessidades dos turistas. O último elemento, interação dos clientes entre si, supõe
que o ambiente de um CIT deve estar disposto de forma que os visitantes possam interagir e trocar
experiências entre si (Kotler, Bowen & Makens, 1999).
Estas variáveis foram consolidadas na Figura 2:
Figura 2
Variáveis de avaliação da estrutura de um CIT e sua composição
PRODUTO ESSENCIAL - corresponde às expectativas básicas do turista ao receber a informação.
COMPOSIÇÃO
Mapas e folders (informações): agências de viagens; meios de
hospedagens; locadoras de veículos; lojas de conveniência; lojas de
souvenirs; serviços de alimentação; câmbio; meios de transportes;
telefones úteis; horário de funcionamento de atrativos; calendário de
eventos
Serviços de reservas (meios de hospedagem; serviços de alimentação;
PRODUTO DE SUPORTE
locação de veículos; city tour), informação em língua estrangeira,venda de
É o que acrescenta valor ao
souvenirs, loja de conveniência, venda de tickets (eventos/entretenimento;
produto essencial, diferenciandotransportes; atrativos turísticos), disponibilização de acesso à internet,
o de outros serviços.
vídeos ilustrativos, previsão do tempo, dicas úteis, sites e fotos Ilustrativas
PRODUTO AMPLIADO - é a junção do produto essencial, facilitador e de suporte com quatro elementos básicos:
PRODUTO FACILITADOR
Representa o material necessário
para tornar possível o produto
essencial.
Acessibilidade
Localização física; facilidade de localização visual, acessibilidade para
deficientes físico/visual, horários de funcionamento e vias de acesso
Atmosfera
Aparência física condizente com o destino (ambiente hospitaleiro), guichê,
tamanho, sons e banheiros
3
Participação dos clientes com o
CIT
Interação dos clientes entre si
Atendentes com pelo menos o 2º idioma, email e redes sociais
Espaço que proporcione interação entre os clientes
Fonte: elaboração própria a partir da leitura de Kotler, P., Bowen J. & Makens, J. Marketing for Hospitality and
Tourism. Second EdiUSA: Prentice Hall, 1999, pp. 274-283.
O foco do trabalho foi o de considerar apenas dados tangíveis que comprovem sua
estruturação, portanto o produto essencial não participa das análises. Esta afirmação vai ao encontro
da idéia apresentada por Lovelock e Wright (2006) que afirmam que as evidências físicas são pistas
que comprovam a qualidade na prestação de serviços, tornando-o tangível.
O procedimento técnico utilizado para elaboração deste trabalho foi o estudo de caso, pois
(Gil, 1996, p. 58): “é caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de
maneira que permita o seu amplo e detalhado conhecimento”. Ainda de acordo com Gil (1996, p.
59), o estudo de caso “se aplica com pertinência nas situações em que o objeto de estudo já é
suficientemente conhecido a ponto se ser enquadrado em um tipo ideal”. Como já descrito neste
estudo, não existem modelos de CIT’s, portanto, a análise detalhada de um CIT pode revelar qual
seria um modelo de estruturação das informações turísticas que atendam as necessidades dos
turistas.
Este estudo é classificado como um projeto de caso único e holístico, com uma unidade única
de análise. De acordo com Yin (2001, p. 64), a vantagem de se trabalhar com um projeto único é a de
que “o pesquisador tem acesso a uma situação previamente inacessível à observação científica. Vale
a pena, portanto, conduzir um estudo de caso porque a informação descritiva por si só será
reveladora”. O estudo utilizou-se de duas fontes de evidências propostas por Yin (2001) para a etapa
de coleta de dados: a documentação e a observação participante. A coleta de dados documental foi
realizada em materiais de informações turísticas no CIT Dublin e posteriormente ao realizar pesquisa
no website do CIT (www.visitdublin.com), para verificar a disponibilização de informações online,
além da experiência vivida na cidade de Dublin no ano de 2010. A observação participante foi
desenvolvida de 2010 até a conclusão do trabalho com o objetivo de verificar se não ocorreram
mudanças significativas de estruturação do CIT, que poderiam modificar o resultado desta pesquisa.
Após a coleta de dados, um banco de dados foi criado para organizar todo o material coletado. Ele foi
usado para realizar a descrição dos itens necessários para a estruturação de um CIT, e
posteriormente para analisar se o Official Tourism Centre possui estruturação adequada para suprir a
necessidade de informação dos turistas.
O’Connor (2001) analisa que a atividade turística depende cada vez mais da informação, e
4
que ela é o nutriente básico do turismo. O turista sempre teve a busca da informação como uma
necessidade básica, e atualmente, com o desenvolvimento rápido de novas tecnologias e com o
padrão de exigência crescente dos viajantes, a busca por informações criará uma ampla rede entre
os agentes do turismo. Nesse sentido, Naisbitt (1994, p. 132) já salientava que “com o crescimento
do turismo e com a sofisticação crescente dos viajantes, a demanda por informações levará a uma
interconectividade [dos agentes envolvidos no setor] ainda maior”.
1 Abordagem teórica
O referencial teórico faz uma abordagem sobre a cidade de Dublin como destino turístico, o
planejamento turístico e as políticas públicas e sua relação com o marketing turístico e de serviços,
por estarem relacionados com o objeto de pesquisa deste estudo. Tais temas interferem
diretamente na qualidade e na estrutura de um CIT. A forma de turismo desenvolvida em um destino
e o tipo de turista que o visita reflete no modelo de marketing a ser desenvolvido pela localidade. O
marketing turístico de uma localidade é que define a promoção e distribuição do principal serviço de
um CIT: a informação. O planejamento turístico e as políticas públicas são os responsáveis pela
elaboração de uma política de planejamento para um destino, incluindo a prestação de serviços,
setor em que se encontra os CIT’s.
1.1 Dublin como destino turístico
A cidade de Dublin se firmou como o destino turístico mais importante da Irlanda e o turismo
é seu terceiro maior produto de exportação, importante gerador de moeda estrangeira e um dos
maiores setores de empregos do país (O’Connor, 2001). Em um primeiro momento, sendo capital e
principal sede do transporte (aéreo, ferroviário e rodoviário) do país, Dublin se consolidou como o
portão de entrada e de acesso de visitantes, contribuindo para elevar o turismo nas regiões vizinhas.
Posteriormente, a cidade não se contentou apenas como lugar de passagem e apresentou uma
grande capacidade de se manter como um produto autônomo. Como destaca McManus (2001) ao
relatar que antes era comum que turistas deixassem a cidade quase que imediatamente em busca do
verde, mas esta situação está se revertendo. Hoje, a capital possui turistas que dispõem de cada vez
mais de tempo para usufruí-la. A cidade apresenta uma gama de atrativos, que são populares entre
os visitantes. Dentre as vinte atrações turísticas mais visitadas na Irlanda no ano de 2009, dezesseis
delas se encontram em Dublin (Failte Ireland, 2010).
Assim como sugere McManus (2001), as mudanças nas preferências de modalidade de
turismo das pessoas se deve à alteração do consumo em massa de produtos padronizados de férias
5
para nichos mais especializados de mercado, que envolvem cultura, patrimônio, eventos e festivais.
Existe também uma tendência para viagens mais curtas, seja em finais de semana ou feriados. Nesse
sentido, a cidade de Dublin tem se beneficiado de toda essa oferta de produtos turísticos para atrair
turistas, especialmente os europeus. Os últimos dados sobre o turismo na Irlanda (Failte Ireland,
2010), mostram que os principais turistas que visitam o país são de maioria européia movimentando
1,5 bilhões de euros.
1.2 Planejamento turístico e políticas públicas
A atividade turística se moderniza e se torna cada vez mais uma prática de expressão em
várias localidades. Assim vê-se a necessidade de se pensar no desenvolvimento de uma atividade
estruturada, organizada que se adeque às mudanças. É nesse contexto que se insere o planejamento
turístico. Segundo Teles (2006), o turismo sofreu um amadurecimento no século XX, quando essa
atividade tornou-se popularizada. Houve então a necessidade de estudos de planejamento para a
busca de uma atividade valorizada, que visasse a criação de técnicas para oferecer maior qualidade e
variedade de opções para a satisfação do turista.
Barreto (2005) analisa o planejamento como um processo científico, pois apesar de ser uma
previsão deve ser baseado em estudos. Segundo o autor (2005), o planejamento depende de
políticas preexistentes ou elaboração de novas, assim como documentos através de planos,
programas e projetos. Alguns autores consideram o planejamento turístico como a única forma de
evitar os possíveis impactos negativos provocados pelo turismo. Molina e Rodriguez (2001, p. 81)
consideram o planejamento turístico primordial para a sustentabilidade da atividade turística sendo
que este “é um processo sistemático e flexível, cujo único fim consiste em garantir a consecução dos
objetivos que, sem este processo, dificilmente poderiam ser alcançados”. O planejamento turístico é
limitado, se não estiver amparado por políticas públicas que viabilizem o processo (Barreto, 2005).
Barreto, Burgos e Frenkel (2003, p. 36) afirmam que “o planejamento racional do Turismo implica a
existência de políticas públicas: saneamento básico, saúde, transporte, proteção ao consumidor, de
distribuição de renda”. Sendo assim, é intensificado mais uma vez a necessidade de políticas públicas
em consonância com o planejamento turístico. Entende-se por políticas públicas ações norteadas
pelo governo relacionadas a diversas áreas.
Gastal e Moesch (2007) expõem que as políticas públicas consistem em ações efetuadas,
principalmente, pelo poder público a fim de atender a comunidade nas suas diversas necessidades,
permitindo o acesso aos serviços de tal forma a promover uma maior e melhor qualidade de vida a
todos que a compõem. Os autores (2007) relatam as ações de responsabilidade das políticas
6
públicas, sendo elas: a) ter normatizações jurídicas; b) realizar intervenções diretas na forma de
linhas de financiamento, implantação de infraestrutura, gerenciamento de informações, treinamento
e qualificações de recursos humanos, com a lógica da proteção a grupos e comunidades frágeis quer
por razões econômicas, quer por razões culturais; c) consolidar diretrizes políticas que não
incentivem apenas o Turismo nos seus desdobramentos econômicos, mas também nas suas
implantações socioculturais centradas na pessoa, ou seja, no turista.
Deste modo, vê-se a necessidade de planejar o turismo em uma determinada localidade,
para que ações sejam pensadas e analisadas para um determinado fim, minimizando os possíveis
impactos negativos causados pela atividade, maximizando os efeitos positivos, trazendo
tranquilidade para sua implantação e traçando prováveis caminhos a serem seguidos por seus
gestores. Nota-se também que esse planejamento deve estar de acordo e em sintonia com as
políticas públicas de cada localidade, sendo que o planejamento depende de uma política pública
bem estruturada que dê suporte à atividade turística.
Para se falar em como as políticas de turismo interferem no gerenciamento das informações
turísticas na cidade de Dublin, faz-se necessário apresentar um esboço da estrutura do turismo na
Irlanda. As organizações do turismo irlandês se dividem em esferas públicas e privadas. Assim como
ocorre no Brasil, o setor público é o maior responsável pela elaboração de planos, políticas e
diretrizes para a execução do turismo no país, em escalas federais, regionais e locais. A Figura 3
apresenta a referida estrutura:
SETOR PÚBLICO
Nível Nacional
Nível Regional
Nível Local
Departamento do governo
Failte Ireland
Convention Bureau Irlanda
Escritórios públicos
Departamentos de aeroportos
Departamentos regionais de turismo
Dublin Tourism
Dublin Convention Bureau
Dublin City Council
Diretoria de desenvolvimento de Dublin
SETOR PRIVADO
Confederação das indústrias de turismo irlandesas
Associações de setores privados do turismo
Figura 3. Estrutura política do turismo na Irlanda.
Fonte: Riera, C. M. (2008). Analysis of irish tourism policy’s contribution to urban tourism: Dublin’s case
study. Essay, Faculty of Tourism, TFC. Recuperado em 06 de abril, 2011, de http://dugidoc.udg.edu/bitstream/10256/1504/1/Masso_Riera_Cristina.pdf.
O órgão responsável pelo desenvolvimento do turismo em todos os estados irlandeses é o
Failte Ireland, também conhecido como Autoridade de Desenvolvimento do Turismo Nacional, e está
7
vinculado ao Ministério de Artes, Esportes e Turismo. Failte Ireland tem como principais funções as
de elaborar pesquisas e estatísticas, treinar profissionais, desenvolver produtos turísticos e criar
planos de incentivos e marketing (Riera, 2008).
A República da Irlanda está dividida em sete regiões turísticas, e em cada uma delas existe
um Departamento Regional de Turismo. Os departamentos estão submetidos à Failte Ireland e são
responsáveis pelo gerenciamento, promoção e desenvolvimento de políticas de turismo em suas
respectivas regiões, assim como pela gestão de escritórios regionais de informações turísticas (Riera,
2008).
Na cidade de Dublin, a agência responsável pelo desenvolvimento e promoção do turismo é a
Dublin Tourism. A agência está vinculada à Failte Ireland e possui parcerias com Dublin City Council
(prefeitura municipal), e diversas organizações turísticas do setor privado, como hotéis, restaurantes,
museus, galerias, entre outros. Dublin Tourism é a responsável pela gestão dos quatro centros de
informação turística na região de Dublin (Riera, 2008).
1.3 Marketing turístico e serviços
Para que haja a consolidação de destinos turísticos, deve-se ter em mente que os produtos
precisam de uma boa estratégia de marketing para atingir a demanda potencial de turistas. O
homem é o sujeito que decide, idealiza e realiza a viagem, e sendo o principal consumidor da
atividade turística, deve-se buscar compreendê-lo cada vez melhor para entender, atender e
satisfazer às suas necessidades.
Segundo Kotler e Keller (2006), marketing consiste na relação de pessoas ou grupos que
alcançam aquilo que desejam ou necessitam por meio da criação, oferta e troca de produtos ou
serviços com outras pessoas. Mas ele não tem como objetivo principal simplesmente o de criar
produtos ou serviços para o consumo, visto que as necessidades já existem, apenas precisam ser
compreendidas. Peter Drucker (1973, como citado em Kotler & Keller, 2006, p. 04) afirma que o foco
do marketing é identificar e compreender o cliente de tal forma que o produto ou serviço o atenda,
sem esforço de venda, necessitando, apenas que esteja disponível.
Na atividade turística, o marketing só será bem sucedido caso projete a imagem de um
destino que satisfaça sua comunidade, investidores e visitantes (Kotler & Keller, 2006). Para tanto,
torna-se necessário que comunidade, investidores e visitantes se unam com o intuito de descobrir a
imagem de um destino. Kotler, Gertner, Rein e Haider (2006) ressaltam que um destino pode ser
atrativo, mas não transformar esta atratividade em vantagem competitiva em relação a outros
destinos, produz imagens ineficazes e o destino continuará no anonimato. De acordo com Petrocchi
8
(2004, p. 51) a aceitação pelo mercado é uma condição mínima de sobrevivência econômica do
destino turístico. Para que exista esse reconhecimento, a estratégia de marketing deve assegurar que
as expectativas construídas nos turistas correspondam à qualidade dos produtos e serviços a eles
prestados (The New Zealand Tourism Strategy, 2000 como citado em Petrocchi, 2004).
Um produto pode ser composto por bens e serviços. No caso da atividade turística, o produto
é essencialmente constituído por serviços. De acordo com Kotler e Keller (2006), os serviços
caracterizam-se pela intagibilidade, pela inseparabilidade, pela variabilidade e pela perecibilidade. Os
serviços são intangíveis, pois pelo fato de não serem físicos, não podem ser tocados, apenas
vivenciados. Além disso, são perecíveis, pois não podem ser estocados. Os serviços também
dependem do fornecedor, do local e de quando são fornecidos, se tornando de alta variabilidade
(Kotler & Keller, 2006). Os serviços são inseparáveis, pois são produzidos e consumidos
simultamenamente e quem os fornece é parte integrante do processo.
Uma das formas de se tornar tangível os serviços turísticos é a oferta de material impresso e
virtual, de modo organizado e sistematizado por meio dos CIT’s, que estão sob a responsabilidade do
Estado.
1.4 Centros de informações ao turista
A informação é um dos elementos centrais de um produto turístico, pois é o elo entre o
destino e o turista, em três diferentes momentos: antes, durante e após a viagem. De acordo com
Oliveira (1993, p. 34) para que uma decisão seja tomada é necessário que uma informação dê
suporte. O viajante em potencial solicita informações a respeito do destino pretendido antes do
deslocamento, por meio da disponibilização de informações virtuais, mas a maioria das decisões das
atividades que irá adquirir no destino são tomadas logo após sua chegada.
O’Connor (2001) analisa que a informação turística pode ser dividida em dois grupos: o
conteúdo editorial e os dados mais específicos sobre produtos, serviços e empresas individuais. O
primeiro grupo tem como objetivo informar e seduzir o turista em potencial, apresentando dados
referentes à cultura, história e paisagem local, e por se tratar de uma informação estável, não precisa
ser atualizada frequentemente. O segundo grupo é composto por dados sobre serviços, atrações,
atividades, eventos, festividades locais, transportes e instalações disponíveis sobre a destinação, e
por se tratar de informações que variam rapidamente, devem ser atualizadas regularmente para
alcançar precisão.
É importante que os destinos se planejem e se organizem para disponibilizar aos turistas o
máximo de informações turísticas de qualidade e atualizadas. Nesse sentido, esse papel tem sido
9
realizado por Centros de Informações Turísticas (CIT’s), geralmente vinculados à órgãos de turismo
regionais e nacionais. Os Centros de Informações Turísticas, também são conhecidos como Postos de
Informações Turísticas (PIT’s) ou Centros de Atendimento ao Turista (CAT’s). Podem ser definidos
como locais físicos ou virtuais que oferecem informações aos turistas, visitantes ou interessados em
um determinado destino turístico. Lucca Filho (2005) ainda determina a existência de dois tipos de
CIT, os reais e os virtuais, e sua análise deve ser conjunta, pois as informações necessitam ser
apresentadas de modo singular, respeitando os espaços que estão inseridas, mas com o mesmo
conteúdo.
Os CIT’s tem como função principal fornecer informações turísticas, e de acordo com sua
localização, porte, estrutura e gestão, podem adquirir funções específicas. Não existe na literatura
um modelo do que se deve conter em um CIT, contudo, considerando-o como prestação de serviços
turísticos, Lucca Filho (2005) descreve algumas dessas funções, como: fornecer informações
turísticas; operar serviços de agências de viagens tais como reservas de hospedagem, alimentação,
atrativos, shows, eventos, traslados, entre outros; oferecer banheiros; e serviços de alimentação e
lojas de conveniência.
Os CIT’s que possuem serviços adicionais, como citado acima, devem ter um excelente
relacionamento com todos os agentes do turismo, pois o centro é dependente do repasse de
informações necessárias e exatas para dar credibilidade ao mesmo e disponibilizá-las de forma
confiável e atualizada aos clientes.
Os CIT’s tem ainda como responsabilidade influenciar positivamente na tomada de decisão
do turista em relação à seleção dos serviços presentes na destinação, assim como determinar a
qualidade dos mesmos, e consequentemente sua satisfação em relação à localidade (Yamashita &
Rego, 2007). Como forma de medir a satisfação dos turistas e a característica dos visitantes, os CIT’s
podem ser local para estudo da demanda turística e posteriormente, auxiliar o Estado na
determinação de futuras políticas, ações de planejamento e promoção da atividade turística.
Nota-se a importância e necessidade de um CIT que apresente informações exatas e
atualizadas sobre os diversos tipos de serviços presentes na destinação e oferecidos pelo centro. O
setor informacional de um destino turístico é o primeiro contato entre o turista e a localidade,
portanto, a prestação do serviço com qualidade é um fator determinante para a criação da imagem
do lugar. Criar expectativas mediante informações falsas traz decepção aos turistas e falta de
credibilidade gerando uma imagen negativa para o destino.
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2 Descrição e análise dos dados coletados
O principal centro de informações turísticas da cidade de Dublin, Irlanda, chamado de Dublin
Official Tourism Centre, foi escolhido como estudo de caso dentre os quatro existentes em Dublin
pelo fato de ser o CIT oficial da cidade. O CIT foi inaugurado pela Dublin Tourism em 1996, e está
situado na restaurada igreja de St. Andrews, no centro turístico da cidade de Dublin. Este capítulo
trata da descrição e análise do material turístico informativo presente no banco de dados do CIT
Dublin e website, de acordo com o método proposto por Kotler, Bowen e Makens (1999).
2.1 Produtos facilitadores
Os produtos facilitadores compõem-se por mapas, folders, telefones úteis e informações em
geral. Os mapas analisados apresentam ilustrações claras e nítidas da realidade. Apresentam os
dados necessários para a sua visualização, como: legenda, título, escala e fonte, cumprindo o papel
de um mapa turístico, que é o de orientar e localizar os turistas em uma destinação. A elaboração e a
distribuição do mapa turístico oficial de Dublin é de responsabilidade do setor privado, a Dublin City
Business Association. Ele está apenas em inglês e é disponibilizado aos visitantes gratuitamente em
todos os estabelecimentos associados, assim como no CIT. O mapa turístico oficial da cidade de
Dublin apresenta a visibilidade adequada de seu conteúdo. As figuras são reproduções fiéis dos
atrativos, o que facilita a localização pelo turista. A legenda está dividida em cores e em símbolos. A
legenda em cores divide o mapa em diferentes áreas turísticas e cita suas principais atrações e a
legenda em símbolos representa os atrativos, serviços turísticos e de apoio turístico, principais
pontos de meios de transportes e marcas de trânsito.
Além disso, o mapa também é um folder, que traz informações e propagandas de serviços de
alimentação, lojas de souvenirs e atrativos e serviços turísticos. Os mapas turísticos disponíveis no
website do CIT estão divididos em seis categorias, que representam regiões turísticas da cidade. Essa
divisão aumenta o campo de visão do turista, em relação à visualização da área do mapa em que se
pretende obter informações. O mapa turístico apresenta também a localização dos bancos no centro
turístico da cidade, assim como os centros de informações ao turista e correios, locais em que é
possível a realização de trocas cambiais, transferência de valores e retiradas de dinheiro. O CIT oficial
possui um guichê específico para esse tipo de serviço.
O CIT possui diferentes folders comerciais e informativos de cada estabelecimento turístico
da cidade de Dublin, como meios de hospedagens, serviços de A&B, atrativos turísticos, locadoras de
veículos, eventos, entretenimentos, city tours, agências de turismo entre outros serviços. As
informações sobre lojas de conveniência e souvenirs estão presentes no verso do mapa turístico da
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cidade e também no folder Dublin Bus Tours, que indica as lojas próximas de cada ponto de parada
do passeio. O folder do calendário de eventos da cidade possui uma pequena descrição da Irlanda e
sobre os eventos que estão programados ao longo do ano, em seis diferentes idiomas (inglês,
gaélico, francês, alemão, holandês, espanhol e italiano). Nele também estão presentes dados como
data, local e descrição de cada evento, mas descritos em inglês. Os folders também informam sobre
os seguintes meios de transportes: a) Airlink, ônibus de transporte direto entre a cidade e o
aeroporto;b) Nitelink, serviço de ônibus noturno; c) Dublin Bus Tours; d) LUAS, metrô; e) DART, trem;
e) Citysightseeing Dublin.
Todos os folders descritos nesse estudo apresentam as seguintes informações adicionais de
seus respectivos serviços: telefones úteis, horários de funcionamento, sites para busca de
informações e fotos ilustrativas.
Pelos dados descritos nota-se uma grande variedade de informações disponibilizadas em
folders no CIT, que abrange diversos setores do turismo. Ao mesmo tempo em que a disponibilização
de muitas informações em um único folder é positiva, por transmitir o máximo conhecimento ao
visitante, este também pode ser um fator negativo em que se obtém várias informações e não a
informação precisa, buscada naquele momento.
2.2 Produtos de suporte
Os produtos de suporte consistem nos serviços agregados como reserva de hotéis,
restaurantes, locação de veículos, informação em língua estrangeira, souvenirs, entre outros.
O CIT oferece os serviços de reserva de meios de hospedagens, serviços de A&B, locação de
veículos, comercialização de tickets de eventos, entretenimento e atrativos, transportes e city tours.
Pelo website do CIT, esse tipo de serviço só está disponível para meios de hospedagens e alguns
atrativos, e para os transportes e city tours por meio do Dublin pass. A facilidade de reservar os
produtos e serviços citados, além de trazer conforto ao visitante, pode favorecer de modo positivo a
forma como o turista avalia os serviços prestados pelo CIT. Assim, ao oferecer serviços descritos no
produto facilitador, o CIT também exemplifica o produto de suporte.
As reservas de meios de hospedagens podem ser feitas através do website do CIT. A escolha
pode ser por região, número de reservas, e por preço. Há opções de ofertas, por tipos de
hospedagem desejada. Existe também a possibilidade de visualização dos últimos estabelecimentos
reservados e um mapa para que o turista se localize em relação aos atrativos próximos a sua reserva
e fotos ilustrativas do estabelecimento consultado. Caso haja a necessidade, essa reserva também
pode ser realizada nos balcões de informações do CIT. A facilidade de reservar a hospedagem no
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mesmo website em que serão consultadas as informações sobre o destino, traz comodidade ao
visitante.
O website não possui o serviço de reserva de restaurantes, mas disponibiliza informações
sobre opções de cafés, pubs e restaurantes. A escolha do café e dos pubs são realizados por meio de
uma busca por região e por ordem alfabética e é informado endereço, telefone, website do
estabelecimento, descrição, foto, mapa, acomodações próximas e um mini questionário para deixar a
opinião. Já a escolha do restaurante está dividida por segmentos. Ao escolher uma das opções
apresentadas, como as mesmas informações descritos pelos cafés e pubs, há a possibilidade de se
efetuar a reserva no próprio guichê do CIT.
A cidade de Dublin possui uma grande oferta de meios de transporte e estes estão
disponíveis para locação no website e no próprio CIT. Os serviços de locação oferece: bicicletas,
motocicletas, trailers, carros, limusines, barcos, trens, além de indicar companhias aéreas, metrôs e
operadoras de ônibus. As operadoras de ônibus se dividem em: a) Aircoach, serviço 24 horas, de luxo
entre o aeroporto e a cidade de Dublin; b) Airlink, serviço de ônibus do aeroporto até o centro da
cidade ou até a estação do trem; c) Bus Aras – Bus Eireann, serviço de ônibus que transporta para
fora da cidade de Dublin; d) Citylink, de ônibus de transporte entre as principais cidades da Irlanda; e)
Dualway Coaches, ônibus de turismo ou os chamados Sightseeing Tours; f) Dublin Bus - ônibus
circular na cidade de Dublin e também oferece o serviço de Sightseeing Tours. No website é possível
comprar os bilhetes para Sightseeing tours e através do Dublin pass. No CIT é possível o
agendamento e reserva do serviço.
O Dublin pass é um passaporte de Dublin que oferece ao visitante a entrada gratuita em até
vinte e sete atrativos turísticos, transporte do aeroporto para a cidade com o Aircoach, desconto em
lojas, restaurantes, atividades de lazer, passeios, entre outros. O turista que adquire o Dublin pass
possui o benefício de não esperar em filas para visitar os atrativos e pode montar seu passaporte
com os serviços que este deseja que seja ofertado, o que proporciona melhor planejamento do
turista em relação a sua viagem e diminui custos. No website estão disponíveis informações sobre
onde adquirir o ticket e não é possível realizar sua reserva. No website não está disponível a compra
de todos os tickets de atrativos da cidade, mas o mesmo indica o local ou o website em que será
possível a compra. A variedade de passeios ofertados, a pé, de ônibus e de barco, dá a opção de
escolha ao turista.
O material promocional disponível no CIT está disposto na língua inglesa e alguns folders
estão disponíveis em até 10 idiomas diferentes como já descritos e analisados nos produtos
facilitadores. O website não possui tradução para outras línguas, e está disponível apenas em inglês.
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Como relatado neste estudo a cidade de Dublin, recebe em sua maioria turistas do continente
europeu, sabe-se que este é composto por diferentes países e idiomas. Sendo assim, torna-se
necessário que o website e os folders se adequem ao máximo de idiomas europeus para que a
informação seja passada e entendida de forma clara aos turistas reais e em potencial.
O CIT funciona com uma mini loja em seu interior, e há a venda de souvenir. No website
estão disponíveis os eventos da cidade, com todas as informações sobre onde e como adquirir os
tickets, mas não disponibiliza sua venda, esta é efetuada apenas nos guichês do CIT. Na página do
website do CIT pode-se obter variadas informações úteis sobre a Irlanda e a cidade de Dublin como:
idioma nacional, clima, população estimada, localização geográfica, feriados públicos nacionais,
informações sobre passaportes, como realizar chamadas em território irlandês, localização dos
principais correios e horários de funcionamento, horários de funcionamento de bancos, lojas e pubs,
voltagem elétrica, câmbio, valor das gorjetas e assistência ao turista. No website e no próprio CIT não
é disponibilizada a previsão do tempo para Dublin o que ser torna extremamente necessário por se
tratar de uma cidade em que há grande variação climática.
O CIT não possui computadores disponíveis com o serviço de acesso a internet para os
turistas, mas possui informações de cafés que oferecem este serviço. Ele disponibiliza três
computadores para acesso a fotos e vídeos da cidade, para reserva de hospedagens e informações,
assim como um televisor que é destinado à exibição de vídeos para a promoção do turismo em
Dublin. O CIT possui internet wi-fi gratuita, para que o turista possa acessar a internet de seu próprio
computador, tablet ou smartphone. Aspecto que auxilia no quesito bem receber de um CIT
acrescentando valor ao serviço.
2.3 Produto ampliado
O produto ampliado consiste na união do produto essencial, facilitador e de suporte com
quatro elementos básicos: acessibilidade, atmosfera, interação do cliente com a organização e
interação dos clientes entre si.
Quanto a acessibilidade pode-se dizer que o Official Tourism Centre está localizado no centro
de Dublin, em ponto estratégico próximo dos principais atrativos da cidade, como a Trinity College
onde está exposto o Livro de Kells. Também está próxima à região do Temple Bar, famosa por vários
pubs da cidade e muitos atrativos. A cidade de Dublin é planejada para facilitar o acesso aos
deficientes físicos. Nesse sentido, o CIT possui adequações de acesso a esse público por meio de
banheiros e balcão de informação adaptados para cadeirantes e facilidades que beneficiam
deficientes auditivos.
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O CIT possui horários de funcionamento variados e amplamente divulgado. Nota-se um
horário fixo de atendimento o que facilita ao turista se programar para que seja atendido, mas se
comparado a outros CIT’s, este opera em horário reduzido.
No CIT Dublin e no website há a disponibilização de um aplicativo que permite ao turista
obter informações turísticas sobre o destino em seu tablet ou smartphone, para sistemas Iphone e
Android. Esse tipo de serviço não foi listado na tabela proposta neste estudo, pelo fato da mesma ser
generalista e o aplicativo ser um serviço diferenciado apresentado por este CIT. O software possui
informações sobre a infraestrutura turística e boletins diários que atualizam as informações. Ainda
oferece áudio de informação dos pontos históricos da cidade, GPS integrado, que funciona no modo
avião e sem conexão à internet.
Quanto a participação dos clientes com o CIT pode-se dizer que no Official Tourism Centre há
funcionários que prestam informações em inglês, francês, alemão, gaélico, italiano, polonês e
espanhol. Nota-se a preocupação com a satisfação e compreensão do turista, pois os atendentes tem
fluência nos idiomas dos principais países emissores de turistas a Dublin.
O website possui um aplicativo de pesquisa de opinião para todos os serviços de informações
prestados e disponibiliza um link que direciona a uma página de contatos com o CIT, com as
informações de endereço, telefone e sites. O CIT possui vários meios de contato com o turista,
inclusive em redes sociais, sendo elas: Facebook, Google+, Twitter e Flickr. No dia 18 de setembro de
2011, período de descrição dos dados apresentados nessa pesquisa, 10.280 pessoas curtiram o CIT
pelo Facebook.
Observa-se que o CIT participa e interage com os turistas ao acompanhar as tendências
mundiais de interação com os clientes por meio de redes sociais na internet. Apresenta um aplicativo
de opinião o que demonstra seu interesse em obter feedback junto aos clientes. O fator negativo é a
não disponibilização do e-mail de contato direto com o centro de informações.
Em relação a atmosfera pode-se relatar que o CIT, situado na antiga igreja de St. Andrews e
um dos atrativos turísticos da cidade, possui seu interior restaurado e oferece uma estrutura
moderna que conserva as características do estilo gótico, presente na fachada. A iluminação, as cores
decorativas do ambiente e os sons internos proporcionam aos turistas a sensação de realmente
estarem presentes no interior de uma igreja. O CIT possui um amplo espaço de circulação interna e a
distribuição física dos guichês e das prateleiras de informações proporcionam liberdade ao turista na
busca por informações. O CIT disponibiliza banheiros masculinos, femininos e adaptados para
deficientes físicos.
Referente a variável interação entre si, o CIT possui um Café, no segundo andar, o Finn
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McCool’s Café and Sandwich Bar, onde o turista pode usufruir dos serviços de alimentação, tirar uma
pausa para relaxar, recolher informações, acessar a internet, e interagir com outros turistas
presentes no local.
Conclusões
O presente estudo teve como objetivo principal identificar a forma como o CIT oficial da
cidade de Dublin, Irlanda, o Official Tourism Centre, está estruturado para fornecer informações
turísticas. Para alcançar tais resultados, desenvolveu-se um estudo de caso do CIT Dublin. Para tanto,
foi estabelecido um modelo de serviços necessários para uma boa estruturação de centros de
informações ao turista, por meio da avaliação da estrutura de CIT’s, de acordo com a proposta de
metodologia de serviços turísticos sugerida por Kotler, Bowen e Makens (1999).
A partir da análise dos dados foi possível constatar que o Official Tourism Centre possui
estruturação física e virtual que supre a necessidade de informação dos turistas. Foi identificado que
o CIT utiliza de várias ferramentas de apoio e suporte aos turistas. Durante o estudo, notou-se que o
website, assim como os materiais promocionais impressos passam a imagem de uma destinação
jovem, alegre, com variadas opções de lazer e entretenimento. O CIT procura manter uma
proximidade com o público por meio das redes sociais e busca facilitar a disponibilização da
informação por meio da distribuição gratuita do software de informações turísticas para tablets e
smartphones. Fatores estes que intensificam a imagem da cidade.
Pode ser verificado também a não divulgação do endereço de email do CIT, fator que diminui
o contato direto e pessoal com o cliente. Pelo fato de Dublin possuir a maior parte de turistas
advindos do continente europeu, considera-se importante personalizar o serviço, priorizando a
disponibilização de material turístico em idiomas que privilegiam esses visitantes. Notou-se esta
preocupação apenas no atendimento ao público, por meio dos atendentes nos guichês, o que não
aconteceu com os folders, disponibilizados, em maior parte, apenas na língua inglesa, e com o
website, apenas no idioma inglês.
O primeiro contato entre o turista e o destino turístico é feito por intermédio dos centros de
informações turísticas. Os CIT’s tem papel fundamental na estruturação do turismo em uma
destinação, pois devem oferecer informações atualizadas e fidedignas para distribuição aos
visitantes. Estes são geridos, na maioria das vezes, pelo poder público, e nem sempre são percebidos
como relevantes para a formação da imagem de um destino. Não é possível pensar em
desenvolvimento turístico de um destino sem estruturar o Centro de Informações Turísticas. Um CIT
necessariamente não precisa conter todos os aspectos apresentados para a estruturação, conforme
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estudo, mas deve oferecer aos turistas, no mínimo, o que eles esperam do serviço e que é
primordial: a informação precisa e atualizada.
Mediante a realização deste estudo, considera-se que o CIT Dublin não é um modelo de
estruturação de centros de informações turísticas, por ser específico da destinação Dublin, mas a
partir de sua análise, conclui-se que está bem estruturado para atender as necessidades
informacionais de seus visitantes, podendo servir de base para estruturação de outros CIT’s.
Espera-se que este estudo proporcione o interesse pelo tema e o desenvolvimento de novas
pesquisas que abordem: a estrutura de outros CIT’s por meio do método utilizado nesta pesquisa,
gestão pública de CIT’s, a importância dos CIT’s como elo entre os agentes do turismo, a importância
dos CIT’s para o desenvolvimento de destinos turísticos, qualidade das informações ofertadas em um
CIT, e outros modelos de estruturação. Além disso que sua importância fique mais clara aos órgãos
competentes, bem como nos cursos de turismo, que podem dar maior ênfase no ensino sobre os
centros de informações turísticas.
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