Qualidade de vida no trabalho: um estudo dos fatores e dimensões presentes e
percebidas na central de relacionamento com os clientes da TIM celular de Santa
Catarina
Autoria: Giovani Caciatori Brighenti, Anielson Barbosa da Silva, Caroline Brito Fernandes
Resumo
O presente trabalho é resultado de uma pesquisa desenvolvida na TIM Celular que teve como
objetivo avaliar os indicadores de qualidade de vida no trabalho na percepção dos empregados
lotados na Central de Relacionamento com os Clientes de Santa Catarina. No estudo foi
utilizada uma proposta desenvolvida por Fernandes (1996), a partir do modelo de Walton e
Westley, que agrupou os fatores de qualidade de vida no trabalho (QVT) em quatro blocos:
fatores de natureza econômica, de natureza política, de natureza psicossocial e de natureza
logística. A pesquisa foi realizada com 82 (oitenta e dois) atendentes e os resultados
demonstraram a presença de vários fatores de QVT na TIM Celular. No entanto, ficou
evidenciado que fatores como participação e liberdade de expressão, oportunidade de
utilização e desenvolvimento das capacidades, saúde, segurança e bem estar no trabalho,
merecem uma maior atenção por parte da empresa. Com base nos aspectos de QVT
percebidos como negativos pelos empregados foram propostas algumas ações que poderão
melhorar o nível de QVT na empresa.
1 Considerações Iniciais
Este artigo tem como objetivo avaliar os indicadores de qualidade de vida no trabalho
(QVT) da TIM Celular na percepção dos empregados do CRC/SC – Central de
Relacionamento com o Cliente de Santa Catarina. A TIM Celular - Telecom Itália Mobile é a
maior empresa de telefonia móvel da Europa e uma das maiores do mundo. Atende mais de
36 milhões de clientes em 15 países. A Central de Relacionamento com o Cliente foi
escolhida para a realização do trabalho por ser considerada um dos setores chave na relação
Empresa/Cliente e por isso a qualidade de vida das pessoas que lá atuam (clientes internos) é
fator determinante para o alcance dos objetivos da Empresa e conseqüentemente para a sua
imagem junto aos clientes externos.
Os recursos humanos nas organizações são considerados como um dos mais
importantes fatores de produção. A literatura está repleta de trabalhos que enfatizam sua
importância, ressaltando a necessidade de as organizações não verem seus empregados apenas
na sua relação direta com o trabalho que executam, mas como seres multidimensionais
(CHANLAT, 1991; DAVEL E VERGARA, 2001).
Por parte dos empregados, nem sempre a questão da QVT é bem percebida. Além
disso, problemas como a crise de desemprego, tendem a diminuir nas pessoas à sua dimensão
econômica, que se sujeitem ao que lhes é oferecido para manter seus empregos, procurando
não deixar transparecer, pelo menos aos níveis hierárquicos superiores da empresa, processos
de insatisfação e desmotivação que aos poucos vão ocorrendo. Como esses processos de
insatisfação são suscetíveis, por conta das demais dimensões do ser humano, na medida que
vão acontecendo, eles são expressos de uma maneira camuflada, na forma de mau humor, de
pequenas observações nos corredores ou entre seus pares, em pequenos grupos, ou vão se
manifestando na forma de disfunções e doenças como stress, depressão e outras, que aos
poucos tomam conta de todo o ambiente de trabalho, comprometendo o clima organizacional
e reduzindo a produtividade geral.
1
O trabalho está estruturado em seis partes: a primeira apresenta uma fundamentação
teórica sobre o tema; a segunda delimita a metodologia da pesquisa; a terceira e a quarta parte
apresentam os fatores presentes e percebidos de QVT na TIM CELULAR; a quinta parte
indica as conclusões referentes ao estudo e a sexta propõe algumas ações para melhoria da
Qualidade de Vida no Trabalho na Central de Relacionamento com o Cliente de Santa
Catarina.
2 Fundamentação teórica
O bem-estar do trabalhador na execução de suas tarefas tem sido preocupação do
homem desde a antiguidade. É evidente que estas preocupações não apresentavam a forma e
o conteúdo específicos dos dias atuais, mas quando o homem inventou a machadinha ou
outros artefatos, seu objetivo invariavelmente era o de facilitar suas atividades e
conseqüentemente agregar fatores de qualidade de vida ao seu trabalho.
Considerando o longo período já percorrido pela humanidade, a QVT enquanto
matéria específica de estudo é muito recente. As primeiras preocupações teóricas e práticas na
área de qualidade se referiam basicamente à questão da qualidade do produto objetivando
atender as necessidades do cliente externo. A trajetória dos estudos e experiências nesta área,
segundo Búrigo (1997, p. 26-28), passou por várias fases, evoluindo dos modelos e
parâmetros para atender as especificações da produção em série (inspeção) até o aparecimento
de quadros de referência sobre Qualidade de Vida no Trabalho que contemplam dimensões
humanísticas e ambientais como intervenientes nas relações entre trabalhadores e trabalho,
numa perspectiva dinâmica e contingencial, conforme assinala Fernandes (1996, p.46). Nesta
última fase (gestão estratégica da qualidade) as pessoas passaram a ser vistas como principais
responsáveis pela qualidade, mais que os sistemas, as ferramentas e os métodos de trabalho.
Usando uma classificação espacial, Vieira apud Búrigo (1997, p. 28) afirma que a
questão da qualidade no mundo encerra as seguintes abordagens: a) a européia, cuja
preocupação é mais defensiva, centrada na definição de critérios para certificação de
produtos; b) a americana, voltada ao controle estatístico do processo; e c) a japonesa,
centrada no gerenciamento da qualidade envolvendo todos os membros da organização.
Pela descrição acima, pode-se deduzir que a abordagem japonesa, por trazer em seu
bojo características mais democráticas de gestão, onde todos os membros da organização são
co-responsáveis não só pelas decisões em nível de processos e produtos, mas também por uma
política de qualidade mais abrangente, é a que cria ambiente mais favorável às preocupações e
ações com a QVT. Neste contexto, onde a totalidade das pessoas dentro da organização passa
a ser vista como de importância vital para o alcance da qualidade, as preocupações com o bem
estar dessas pessoas tomam corpo e a Qualidade de Vida no Trabalho passa a ser
sistematicamente objeto de pesquisas.
A literatura específica sobre QVT registra estudos realizados a partir da década de 50
do século passado. No entanto, os autores consultados em sua maioria, concordam que o
referencial mais remoto sobre este tema, pode ser claramente identificado na década de 1930,
com a “Escola de Relações Humanas” que se contrapôs aos princípios de Taylor. A Escola de
Relações Humanas priorizava não somente a sistematização das tarefas (Taylorismo), como
também o trabalhador e o ambiente de trabalho. Nesse período, aspectos como liderança
democrática, treinamento, participação e moral do grupo, já aparecem como dimensões de
qualidade de vida no trabalho (VIEIRA, 1996, p.38).
Um dos primeiros trabalhos sistemáticos registrados sobre QVT é o de Eric Trist e
colaboradores, realizado em Londres. Esses autores desenvolveram uma série de estudos em
busca de um modelo macro para agrupar o trinômio pessoa/trabalho/organização. Nestes
estudos buscava-se compreender a organização do trabalho a partir da análise e reestruturação
da tarefa. (RODRIGUES, 1994, p. 76).
2
No intuito de transformar a vida do trabalhador mais agradável, Louis Davis e
colaboradores, realizaram, à mesma época que Trist, nos Estados Unidos, pesquisas para
modificar as linhas de montagem. (Rodrigues, 1994, p. 76).
Hudse e Cummings (1985), reuniram alguns pontos de convergência e preocupações
sobre as dimensões que trariam ao indivíduo uma melhor QVT: a) adequada e satisfatória
recompensa; b) segurança e saúde no trabalho; c) desenvolvimento das capacidades humanas;
d) crescimento e segurança profissional; e) integração social; f) direitos dos trabalhadores; g)
espaço total de vida no trabalho e fora dele; e h) relevância social.
Os autores citados anteriormente consideram que para tornar um programa de QVT
operacional, é necessário que sejam levados em consideração os seguintes aspectos: a
participação do trabalhador nos problemas e soluções organizacionais; o projeto de cargo; a
inovação no sistema de recompensa; e a melhora no ambiente de trabalho.
Um estudo sobre os fatores determinantes da QVT, a partir da percepção dos
trabalhadores, foi desenvolvido por Siqueira e Coletta apud Búrigo (1997, p 40). Nesse estudo
foram considerados como fatores determinantes de QVT o próprio trabalho, as relações
interpessoais, os colegas, o chefe e a política de recursos humanos.
Do trabalho de Siqueira e Coletta, Búrigo (1997) extrai-se as seguintes categorias de
análise para a qualidade de vida no trabalho (QVT): a) política de recursos humanos; b)
trabalho; c) interações pessoais; d) indivíduo; e e) empresa.
Um dos autores que mais contribuiu na evolução da qualidade de vida no trabalho
(QVT) foi Walton (In: BÚRIGO; 1997, p. 42; LIMA,1997, p. 23; RODRIGUES, 1994, p..
82); e VIEIRA, 1996 p.43). Ele apresentou um modelo com oito categorias conceituais que
caracterizam as experiências do trabalhador em seu ambiente de trabalho:
a) Compensação justa e adequada – remuneração adequada; equidade interna; e equidade
externa.
b) Condições de trabalho - jornada de trabalho; carga de trabalho; ambiente físico; material e
equipamentos; ambiente saudável; e estresse.
c) Uso e desenvolvimento de capacidades – autonomia; significado da tarefa; identidade da
tarefa; variedade da habilidade; e retroinformação.
d) Oportunidade de crescimento e segurança – possibilidade de carreira; crescimento pessoal;
e segurança de emprego.
e) Integração social na organização – igualdade de oportunidades; relacionamento; e senso
comunitário.
f) Constitucionalismo - direitos trabalhistas; privacidade pessoal; liberdade de expressão; e
normas e rotinas.
g) Trabalho e espaço total de vida – papel balanceado no trabalho; e horário de entrada e saída
do trabalho.
h) Relevância social da vida no trabalho – imagem da instituição; responsabilidade social da
instituição; responsabilidade social pelos serviços; e responsabilidade social pelos
empregados.
Sobre o modelo de Walton, Fernandes (1996, p. 52), assinala que:
“embora não se desconheçam as diversidades das preferências e às diferenças
individuais ligadas à cultura, classe social, educação, formação e personalidade,
tais fatores são intervenientes, de modo geral, na qualidade de vida no trabalho da
maioria das pessoas. Ou seja, quando tais aspectos não são bem gerenciados, o
nível de satisfação experimentado pelos trabalhadores em geral, deixa muito a
desejar, repercutindo nos níveis de desempenho”.
Da citação acima depreende-se que as diferenças individuais e as preferências
pessoais influem sobremaneira no conceito de qualidade de vida no trabalho que cada
trabalhador possui e, portanto, a presença de certas dimensões em uma organização pode
3
representar um nível ótimo de QVT para uns, enquanto para outros pode pouco ou nada
significar.
Sobre este aspecto, a dimensão apresentada por Walton sobre trabalho e espaço total
de vida se reveste de importância, na medida que há uma relação de reciprocidade de
influências entre trabalho e demais domínios da vida.
A importância do modelo de QVT de Walton tem sido enfatizada no Brasil pela
utilização do mesmo, em larga escala, por pesquisadores.
Um outro estudo que embora combinando dimensões de QVT propostas por Werther
e Hackman .se valeu fortemente dos indicadores de análise de Walton, foi desenvolvido por
Oliveira (1999). A autora desenvolveu uma pesquisa sobre a qualidade de vida no trabalho
dos funcionários de um Departamento do Banco do Brasil, em Porto Alegre – RS. Neste
estudo foram avaliadas dimensões relacionadas a tarefa, ao ambiente e ao clima
organizacional.
Como resultados, a autora observou que entre a população estudada, as dimensões
relacionadas ao clima é que foram consideradas como representativas de QVT; as dimensões
relacionadas ao ambiente físico foram consideradas como de pouca influência sobre a QVT;
e as dimensões sobre a tarefa, não obtiveram percentuais significativos como de importância à
QVT.
Walton, além de servir de modelo à pesquisas que se caracterizam como estudos de
caso, como os apresentados, tem servido para pesquisas mais abrangentes, como por exemplo
o estudo de Tolfo e Piccini (1998). A partir de uma pesquisa elaborada pela Hay Consultoria
do Brasil, em que mostra o panorama das empresas brasileiras que oferecem condições de
trabalho mais atraentes aos empregados, as autoras analisaram as correlações com a teoria
sobre QVT, e tecem considerações sobre possíveis disjunções entre teoria e prática em razão
do contexto social, político e econômico brasileiro.
A pesquisa da Hay partiu da abordagem de quatro mil empresas, e após analisar a
presença de indicadores de QVT que as caracterizariam com excelentes locais para se
trabalhar, chegou a um grupo de apenas onze empresas, as quais obtiveram pontuação
máxima em pelo menos quatro dos itens de QVT que segundo a pesquisa confere as empresas
um nível de excelência para o trabalhador.
Os indicadores avaliados foram: salários e benefícios, oportunidades de carreira,
clareza e abertura na comunicação entre funcionários e chefias, segurança e confiança na
gestão, orgulho do trabalho e da empresa, camaradagem no ambiente de trabalho, treinamento
e desenvolvimento e inovação no sistema de trabalho.
Sobre as onze empresas consideradas excelentes, Tolfo e Piccini analisaram os
indicadores utilizados na pesquisa a luz do modelo de Walton. Desta análise foi possível
concluir que existe uma “significativa similaridade entre os itens definidos como essenciais
para que uma empresa seja um local excelente para trabalhar e o modelo de Walton (1973)
sobre Qualidade de Vida no Trabalho” . (Tolfo e Piccini, 1998, p.12). A inclusão do item
inovação no trabalho, não caracteriza contradição em relação à teoria, uma vez que o próprio
Walton “prevê a possibilidade de incluir novos fatores em decorrência do contexto”(Tolfo e
Piccini, 1998, p.12).
Este fato, se considerada a abrangência da pesquisa, permite-nos inferir sobre a
validade do modelo de Walton como referencial para pesquisas sobre QVT em empresas
brasileiras.
Ainda com base na pesquisa de Vredenburgh e Sheridan, percebe-se que a QVT está
diretamente ligada ao ser humano como um todo por dar suporte não só no trabalho como no
seu dia a dia, onde QVT dispõe ao trabalhador se sentir bem na organização como na sua vida
particular já que estes dois ambientes estão diretamente relacionados. (Rodrigues, 1994, p.
95).
4
William Westley apud Rodrigues (1994), analisa e apresenta quatro problemas que
interferem como obstáculos à QVT: o problema político, o problema econômico, o problema
psicológico e o problema sociológico. Westley demonstra que os sintomas destes problemas
têm sido objeto de ações e propostas de soluções, iniciando-se antes mesmo de haver clareza
teórica sobre a questão da QVT.
Em resumo, Westley demonstra que:
“a injustiça e a insegurança são decorrentes da concentração de poder e da
concentração dos lucros e conseqüente exploração dos trabalhadores.
Já a alienação advém das características desumanas que o trabalho assumiu
pela complexidade das organizações, levando a uma ausência do significado do
trabalho, e a anomia, uma falta de envolvimento moral com as próprias
tarefas” (Westley apud Fernandes, 1996, p.53).
No que se refere ao Sistema Just In Time os autores afirmam que este modelo de
gestão “mesmo visando à produtividade, não deixa de atuar positivamente em aspectos tais
como: incentivo a maior qualificação dos trabalhadores, a maior autonomia, possibilitando,
ainda, o desenvolvimento do auto-controle e do senso de responsabilidade”. (Santos et al,
1999, p. 13).
Paiva e Marques (1999), estudaram as relações entre QVT, Stress e situação
ocupacional, de forma comparativa, em duas instituições de ensino superior, sendo uma
pública e outra privada.
Dentre os autores que combinam vários modelos teóricos para proceder suas análises
sobre QVT destaca-se Fernandes (1996, p 65-78), que após exaustiva revisão da literatura
especializada em QVT, propõe uma metodologia intitulada Auditoria Operacional de
Recursos Humanos para a Melhoria da QVT. Para a proposição desta metodologia, definiu
QVT como “a gestão dinâmica e contingencial de fatores físicos, tecnológicos e sóciopolíticos que afetam a cultura e renovam o clima organizacional, refletindo-se no bem estar do
trabalhador e na produtividade das empresas” (FERNANDES, 1996, p.46).
A presença da expressão “gestão dinâmica e contingencial” no conceito de QVT
usado por Fernandes (1996, p.46) explica-se pelo fato de que as organizações e as pessoas
mudam constantemente e que qualquer programa nesta área depende das contingências, ou
seja, da realidade de cada empresa no contexto em que está inserida.
A proposta de Fernandes inclui um modelo de pesquisa em que relaciona nove
fatores considerados chaves e seus respectivos indicadores de desempenho, para levantamento
e analise de dados capazes de “aferir a percepção dos empregados sobre os fatores
intervenientes na QVT” (FERNANDES, 1996, p. 68).
Os fatores propostos para levantamento de dados foram extraídos dos modelos de
QVT já elaborados e considerados pela autora como suficientes para os objetivos propostos
em seu estudo. Os itens a seguir resume a proposta de Fernandes no que se refere a fatores
chaves e indicadores de desempenho a serem aferidos em pesquisas de QVT: a) Condições de
trabalho: Limpeza, arrumação, segurança e insalubridade; b) Saúde: Assistência (funcionáriofamilia), educação – concientização, saúde ocupacional; c) Moral: Identidade na tarefa,
relações interpessoais, erconhecimento e feedback, orientação para pessoas e garantia de
emprego. d) Compensação: Salários (equidade interna e externa), salário variável (bônus,
participação nos resultados) e benefícios. e) Participação: Criatividade, expressão pessoal,
repercussão de idéias dadas e programas de participação – capacitação. f) Comunicação:
Conhecimento de metas, fluxo de informação (top/down e ao mesmo nível), veículos
informais. g) Imagem da empresa: Identificação com a empresa. Imagem interna, imagem
externa, responsabilidade comunitária e enfoque no cliente. h) Relação chefe – subordinado:
Apoio sócio-emocional, orientação técnica, igualdade de tratamento e gerenciamento pelo
5
exemplo. i) Organização do Trabalho: Inovação, métodos, processos, grupos de trabalhos
mínimos.
Embora largamente baseado nos modelos existentes, observa-se que os indicadores
selecionados por Fernandes não contemplam algumas dimensões propostas pelos teóricos de
QVT, como por exemplo, constitucionalismo em Walton, auto-avaliação em Westley, e
outros.
3 Metodologia da pesquisa
A presente pesquisa faz parte de um estudo desenvolvido no CRC da TIM Celular
para analisar indicadores de Qualidade de Vida no Trabalho na percepção dos atendentes que
atuam no Centro.
Para a realização da pesquisa foi desenvolvido um plano, delimitando as etapas que
serão seguidas para a realização do estudo, servindo como um guia para os pesquisadores.
Segundo Yin (1984, p. 28), todo tipo de pesquisa empírica tem um implícito, se não explícito,
design de pesquisa, que é a seqüência lógica que conecta os dados empíricos para questões de
pesquisa de um estudo inicial, e finalmente, para suas conclusões.
A pesquisa é descritiva e exploratória porque descreve as percepções de QVT, de
uma determinada população, que analisadas à luz de um referencial teórico, levará à
identificação e proposição de novas ações capazes de favorecer uma melhoria no nível de
QVT na empresa estudada. (Silva e Menezes, 2001)
Os modelos teóricos e as pesquisas sobre o tema serviram de referencial do qual
foram extraídos os principais indicadores de QVT que subsidiaram tanto a elaboração do
instrumento de coleta de dados quanto a análise dos mesmos. Foi usado como referência
teórica o modelo e o conceito de Qualidade de Vida no Trabalho, proposto por Fernandes
(1996), que se baseou nos modelos de Walton e Westley.
Nesse sentido, a Qualidade de Vida no Trabalho refere-se a presença, no ambiente
de trabalho, de fatores de natureza econômica, política, psicossocial e logística que, se
percebidos
pelos trabalhadores, interferem positivamente
na cultura e no clima
organizacional, refletindo-se no bem-estar dos mesmos e na produtividade da empresa.
A autora agrupou os fatores de qualidade de vida no trabalho em quatro grupos:
a) fatores de natureza econômica: referem- se às dimensões, capazes de favorecer
um bem estar ao trabalhador através da remuneração recebida pelo trabalho realizado. Essas
dimensões envolvem as seguintes variáveis: a) adequação da remuneração em relação ao
esforço físico ou mental despendidos, em relação as habilidades requeridas para a atividade,
em relação a experiência do trabalhador, e em relação a responsabilidade do cargo e o
número de horas trabalhadas; b) equidade salarial, isto é, equidade em relação a outros
membros da própria organização e em relação a outros profissionais que atuam na mesma
área em outras empresas do mercado.; c) salário variável – refere-se a existência de
benefícios que favorecem diminuição das despesas do trabalhador e/ou aumentam o valor da
remuneração principal tais como: vale transporte, vale alimentação, planos de saúde, auxílio
financeiro à educação, distribuição de bônus e/ou participação nos resultados da empresa.
b) fatores de natureza política: contemplam às dimensões que proporcionam bem
estar aos trabalhadores na medida em que colocam, como parte da cultura da empresa, as
“regras do jogo” de maneira aberta e acessível a todos, de maneira inequívoca, tais como:
existência de normas estabelecendo os direitos e deveres dos trabalhadores, segurança no
emprego, direito à privacidade pessoal, direito de posicionar-se, direito a informação, direito
a não discriminação, direito a participar de entidades para defesa de seus direitos, enfim,
direito de receber tratamento justo em todos os aspectos.
c) fatores de natureza psicossocial: tratam das dimensões que favorecem um
aumento no conceito de auto-estima e auto-realização” dos empregados, tais como: chances
6
de crescimento através de estímulos à educação formal e informal, identificação com a tarefa,
nível de desafio que a tarefa apresenta, autonomia, possibilidades de carreira, auto avaliação,
criatividade, importância social da tarefa, participação nas decisões, liberdade de diálogo,
relacionamento com a chefia, retroinformação, reconhecimento, e relevância social da
organização.
d) fatores de natureza logística: contemplam as dimensões relacionadas às condições
físicas e ambientais do trabalho em si e suas repercussões na vida do trabalhador. Envolve
aspectos como: conforto e organização do ambiente físico, quantidade e qualidade do material
e equipamentos de trabalho e, condições de segurança e de saúde que o local de trabalho
oferece.
Tendo como base essas categorias, foi aplicado um questionário com 34 (trinta)
questões para que os participantes da pesquisa pudessem expressar suas opiniões a partir de
uma escala (Escala de Likert) de cinco pontos, representando o nível de concordância da
população alvo, quanto às afirmações apresentadas. Nessa escala, o 1 (um) corresponde ao
nível de discordância plena enquanto o 5 (cinco), representa total concordância .
Além do questionários, também foi realizada uma pesquisa junto ao Departamento
de Recursos Humanos - DRH da TIM Celular, por meio análise documental, observação
direta e entrevista com profissionais da área. Ressalta-se que todos os recursos foram de
grande importância na obtenção dos resultados alcançados, todavia, a observação direta, pelo
fato de um dos autores deste trabalho integrar o corpo de empregados do CCSC da TIM
Celular há quase dois anos e o tema em estudo (QVT) lhe afetar diretamente, foi determinante
para a composição do conjunto dos dados que se buscava, especialmente os que se referem ao
bloco de fatores logísticos.
A população específica da pesquisa incluiu todos os atendentes lotados na Central de
Relacionamento ao Cliente da TIM Celular, unidade de Santa Catarina, que trabalhavam nos
três turnos. De um total de 115 (cento e quinze) questionários distribuídos aos atendentes,
71,30 % (82 questionários) dos pesquisados responderam o questionário, correspondendo a
amostra específica do presente trabalho.
A coleta dos dados foi realizada da seguinte forma: no início de cada turno, com
autorização do responsável pelo setor, foram entregues os questionários os quais foram
preenchidos e recolhidos ao final do turno correspondente. Durante o período em que o
questionário estava sendo aplicado, o responsável pela aplicação manteve-se no setor para
sanar qualquer tipo de dúvida. Destaca-se que os esclarecimentos foram exclusivamente
relacionados à formulação das questões. O tempo de preenchimento compreendeu todo o
turno de trabalho de cada um.
A análise dos dados foi realizada utilizando a estatística descritiva, destacando os
percentuais obtidos em cada variável, além da média, moda e desvio padrão. Destaca-se que
os dados obtidos através de consultas ao DRH da TIM Celular, pesquisa documental e
observação direta, sobre fatores de QVT presentes na empresa, foram apreciados por um
funcionário da TIM Celular, cuja concordância confere maior fidedignidade aos mesmos.
4 Fatores de QVT presentes na TIM Celular
É importante salientar que na TIM Celular não existe um programa formal de
qualidade de vida no trabalho. Entretanto, após consulta ao Departamento de Recursos
Humanos da TIM Celular, análise da documentação existente, e observações feitas
diretamente “in loco” observou-se a presença de vários indicadores de QVT, que certamente
repercutem favoravelmente no nível de satisfação que os empregados da Empresa possuem.
Entre os fatores de natureza econômica constata-se que toda e qualquer decisão
referente a incentivos, principalmente econômicos, repassados aos empregados, são
negociados pela empresa com o Sindicato do Trabalhadores em Telefonia de Santa Catarina –
7
SINTEL. Essa negociação, via de regra, gera o acordo coletivo, onde ficam formalizados
aspectos como reajustes salariais, participação em resultados, e outros.
Já, no que se refere aos fatores de natureza psicossocial, observa-se na TIM que os
empregados contam com benefícios como: seguro de vida; seguro saúde; plano odontológico;
programa de segurança no trabalho (CIPA); regime especial de trabalho para os que trabalham
na Central de Relacionamento com o Cliente (CRC); adicional de sobreaviso; programa pró
sangue; e Associação dos Trabalhadores em Telefonia (ASTEL) onde são oferecidas
atividades de esporte, cultura e lazer.
Os fatores de natureza política está basicamente relacionado às ações da TIM em
negociação com o sindicato, onde ambos realizam um contato amigável de negociação para
um bem maior para os empregados da organização em questão.
Tudo aquilo que é decidido e que envolve a participação dos empregados é divulgado
de forma clara em quadro de avisos, na INTRANET, e-mail, cartazes, correspondências,
jornal interno, e outros. Toda e qualquer negociação em andamento está aberta para
verificação e análise dos empregados.
Entre os fatores de natureza logística, observa-se a presença no CRC – Central de
Relacionamento com o Cliente de um ambiente agradável onde o conforto e a saúde dos
colaboradores é priorizado através de mobília adequada, temperatura ambiente agradável,
nível de ruído baixo, luminosidade adequada, ginástica laboral, locação de vagas em garagens
nas imediações para alocação dos veículos, copa/cozinha completa, banheiros.
5 Fatores de QVT Percebidos pelos Operadores do Centro de Relacionamento com o
Cliente de Santa Catarina (CRC/SC)
Os resultados da pesquisa serão apresentados, levando-se em consideração o conjunto
das afirmativas que representam os blocos de fatores representativos de QVT (fatores de
natureza econômica, de natureza política, de natureza psicossocial e de natureza logística).
A partir dos dados coletados, pode-se afirmar que o CRC-SC é composto por um
corpo de funcionários, em sua maioria jovens (entre 20 e 25 anos – 58,55 %); 24,39% possui
renda familiar de até cinco salários mínimos e 32,93% entre 6 e 10 salários mínimos, com
escolaridade que pode ser considerada alta (3º grau incompleto – 68,29%) e que estão na
empresa entre 1 e 3 anos (68,29%).
5.1 fatores de natureza econômica
Este bloco buscou respostas às seguintes variáveis: adequação da remuneração,
equidade salarial interna e externa, e remuneração indireta ou salário variável, cuja presença
favorece uma maior liquidez do valor percebido como salário principal.
No que se refere à adequação do salário principal (questões de 1 a 4 ), a maioria das
respostas apresentou uma média de 3,13 em relação às habilidades e 3,45 em relação às
responsabilidades requeridas pela tarefa executada, 3,7 para o número de horas trabalhadas, e
3,0 para as despesas de cada respondente.
Nesta variável, os dados obtidos na pesquisa apontam, no geral, para níveis bastante
satisfatórios de concordância, uma vez que a média de concordância às quatro afirmativas foi
de 65,23%, dos quais 41,16% concordam parcialmente e 24,07%, concordam totalmente. Já a
discordância, a essa afirmativa, ficou em 23%, sendo que 8,49% discordam totalmente e
14,63% discordam parcialmente. Os demais, 11,1% preferiram permanecer neutros.
No item relacionado à equidade interna e externa dos salários, foi obtida uma média
maior para a equidade interna (4,27), o que indica que os funcionários consideram seu salário
compatível com o de outros profissionais que exercem a mesma função na empresa. Já a
equidade externa, ou seja, equivalência de seu salário com o de profissionais que atuam na
mesma área, em outras empresas, obteve uma média de 3,25. Ainda assim, este resultado
8
aponta para um reconhecimento da existência de equidade interna e externa dos salários na
empresa estudada. Os resultados apresentados são importantes, uma vez que ao concordar
com a existência de equidade salarial, ainda que mais interna do que externa, os respondentes
afastam ou minimizam os sentimentos sobre estarem sendo explorados pela empresa,
sentimentos estes muito suscitados e presentes nos movimentos de trabalhadores da
atualidade. Dessa forma, a idéia de justiça subjacente poderá gerar uma sensação de segurança
capaz de interferir nos níveis de QVT percebidos.
Das fatores que integram o grupo, os que apresentaram as maiores médias e os
menores desvios padrão foram os que relacionados à remuneração indireta, tais como
participação nos lucros (4,55), planos de saúde (4,57), vale alimentação e vale transporte
(4,74). Os desvios padrão foram de 0,72, 0,83 e 0,60 respectivamente, o que indica que houve
grande nível de concordância pela maioria dos pesquisados. Isso se justifica pelo fato de que a
empresa define todos os benefícios que representam salário variável em Convenção Coletiva
de trabalho, junto com os respectivos sindicatos, configurando uma determinação explícita,
negociada e amplamente divulgada entre os empregados, conforme exposto nos fatores de
qualidade de vida presentes na TIM Celular.
5.2 fatores de natureza política
Os resultados encontrados na pesquisa demonstram que os atendentes do Centro de
Relacionamento com os Clientes da Tim consideram que a empresa oferece abertura para
atuação sindical, que obteve média 4,0; 37,8 % concordam parcialmente e 30,49 %
concordam totalmente que os seus direitos trabalhistas são cumpridos. No que se refere à
clareza das normas, 82,92 % dos pesquisados concordaram com tal afirmativa (desvio padrão
de 0,85) e quanto ao fator nenhum empregado da empresa é discriminado, os resultados
demonstraram um nível de concordância parcial (37,8 %) ou total (45,12 %). Embora os
dados acima dêem uma idéia positiva do resultado geral, não se pode ignorar, em nível
específico, alguns pontos que devem ser analisados por fugirem de forma significativa ao
padrão de respostas que vinham sendo apresentadas e por indicarem pontos de
estrangulamento em aspectos importantes para a QVT no âmbito das variáveis de natureza
política. 34,14 % afirmaram que a sua privacidade não é respeitada. Esse fator também foi o
que apresentou o maior desvio padrão (1,43). O fator que questionou a presença de um clima
de participação e liberdade de expressão foi o que apresentou o menor nível de discordância
com média de 2,76 e moda 2. Constatou-se que 56,10% de respondentes que não concordam
com tal afirmativa.
5.3 fatores de natureza psicossocial
O pressuposto aqui aceito é de que se esses fatores forem devidamente percebidos,
podem favorecer um aumento no conceito de auto-estima e auto-realização dos empregados,
representando assim um melhor nível de QVT.
Foram apresentadas afirmativas sobre: chances de crescimento através de estímulos à
educação formal e informal, identificação com a tarefa, nível de desafio que a tarefa
apresenta, autonomia, possibilidades de carreira, auto-avaliação, criatividade, importância
social da tarefa, participação nas decisões, liberdade de diálogo, relacionamento com a chefia,
retroinformação, reconhecimento, e relevância social da organização.
Analisando os dados, observa-se que os respondentes concordam em percentuais
bastante elevados com as afirmativas referentes à: questão 17 - chances de crescimento
profissional (73,17%); questão 18 - oportunidade de seguir carreira na empresa (65,84%);
questão 19 - auto avaliação e feedback (79,26%); questão 21- informações sobre o sistema
global do trabalho (86,58%); questão 23 - possibilidade de controle sobre o próprio trabalho
(75,60%); questão 25 - possibilidade de conciliação entre trabalho e lazer (59,76%); questão
9
26 - adequação da carga de trabalho às capacidades individuais (79,26%); questão 27 orgulho pelas atividades que a empresa desenvolve (85,37%); e questão 28 - valorização da
empresa, pela comunidade externa (74,39%). Todavia, apesar do alto nível de concordância
com a maioria das afirmativas que se referem aos fatores psicossociais, fica clara a existência
de três fatores que apresentaram um nível de concordância baixo: questão 20 – apoio recebido
das chefias em que apenas 8,54% concordam plenamente e 29,27% concorda parcialmente;
questão 22 - oportunidade de desenvolvimento das capacidades e habilidades no trabalho,
recebeu um nível de concordância plena e parcial ainda mais baixo (8,54% e 17,05%
respectivamente); e, a questão 24 - perspectiva de avanço salarial em que apenas 4,88%
concordam totalmente e 34,14% concordam parcialmente.
Em relação ao baixo nível de concordância da afirmativa relacionada a oportunidade
de desenvolvimento das capacidades, cuja moda foi 2, vale considerar que existe no universo
de respondentes pessoas formadas e/ou em formação em várias áreas diferentes, cujos
conhecimentos e habilidades nem sempre são diretamente aplicáveis à atividade que está
sendo desenvolvida. Já na perspectiva de avanço salarial, que obteve média, 2,96, pode-se
afirmar que isso ocorre porque não há tanta perspectiva de promoção.
5.4 fatores de natureza logística
Na categoria de fatores de natureza logística incluiu-se afirmativas que representam
dimensões relacionadas às condições físicas e ambientais do trabalho em si e suas
repercussões na vida do trabalhador.
Neste bloco o nível de concordância com as afirmativas relacionadas com o conforto,
higiene e organização do ambiente de trabalho, bem como a suficiência e eficácia dos
equipamentos de trabalho foi extremamente representativo, com escores variando entre 74 e
84 pontos percentuais. Já no que se referente à segurança e ao bem estar no trabalho, obteve
uma média de 2,5, o que indica que os atendentes não têm uma sensação de bem estar e de
relaxamento durante a sua jornada de trabalho. Uma das questões procurou avaliar se o
ambiente de trabalho não oferecia riscos à saúde. Os resultados indicaram uma média de 2,4,
o que demonstra que os atendentes discordam de tal afirmativa.
No que se refere a percepção dos pesquisados sobre a própria predisposição de
mudar de emprego, consubstanciada em uma única questão, que apresenta a afirmativa “nas
atuais circunstâncias eu gostaria de mudar de emprego” obteve-se o seguinte resultado: 17,7%
concorda plenamente; 13,41% concorda parcialmente; 26,83% discorda plenamente; e
14,63% discorda parcialmente. Um número significativo entre os pesquisados (28,05%), não
opinou.
Esse resultado, cuja maioria gostaria de mudar de emprego, vem de encontro à
informação de que a maioria dos pesquisados está na empresa há um período entre 1 e 3 anos.
O fato de haver uma predisposição entre os pesquisados em mudar de emprego e a informação
de que a maioria está na empresa há pouco tempo, sinaliza sobre a existência de fatores pouco
atraentes para garantir a permanência dos mesmos no setor da empresa que está sendo
pesquisado.
Se considerarmos os resultados apresentados, em que a percepção dos pesquisados
sobre a maioria dos fatores de QVT é positiva, infere-se que esta variável (predisposição para
se manter na empresa) é mais dependente dos fatores como presença de um clima de
participação e liberdade de expressão; apoio recebido da chefia, oportunidade de
desenvolvimento das capacidades e habilidades; perspectiva de avanço salarial; e segurança e
bem estar no trabalho, que assumem importância fundamental no escopo da QVT existente na
empresa, merecendo maior preocupação entre os responsáveis pela política de recursos
humanos.
10
5.5 Outros fatores de QVT apontados como importantes pelos empregados da TIM
Celular
Dos pesquisados, apenas 18 (21,95%) apresentaram sugestões de novos fatores para a
melhoria da QVT no CRC-SC. As indicações foram bastante significativas no âmbito da
QVT, porém, devido ao baixo índice de respostas, representam opiniões isoladas, tornando-se
difícil considerar como necessidades reais do setor.
Dentre os fatores apontados pelos respondentes, a “maior humanização do
gerenciamento” ao lado de “uma maior flexibilidade nos horários, com possibilidades de
trocas”, foram os mais citados, com quatro citações cada. O fator “possibilidades de
desenvolver ginásticas laborais em períodos mais longos”, foi citado três vezes; Já os fatores
“maior flexibilidade dos processos”, “maior valorização (pelos chefes) do trabalho prestado”;
“maior participação nos lucros”; “alteração na forma de cobrança dos resultados”; “intervalos
maiores e em maior número, durante o turno de trabalho” ; “maior motivação para o alcance
dos resultados”; “maior assistência e apoio gerencial no âmbito da saúde física, mental e
psicológica”; “maior autonomia sobre os processos”; “adequação da iluminação ao ambiente
de trabalho”; e mobiliário, especialmente “cadeiras mais confortáveis”, foram citados uma
única vez cada.
6 Conclusões e propostas de ações para melhorar a QVT na Tim Celular
Como um dos primeiros esforços de pesquisa nesta área e com esse universo de
pesquisa, cujo perfil não pode ser considerado representativo de toda a empresa, não será
possível generalizar os resultados. Todavia, a partir das respostas aqui encontradas, pretendese contribuir com a empresa no sentido de engendrar novas pesquisas que evoluam na direção
de compreender cada vez mais o significado da QVT para os seus empregados, gerando assim
condições para implementar políticas de Recursos Humanos que aumentem o bem estar dos
trabalhadores e resultem em maior produtividade, o que segundo Hudse e Cummings apud
Rocha (1998, p 4), são os principais objetivos de QVT.
Para esses autores,
"as intervenções de qualidade de vida no trabalho podem ter um efeito direto
sobre a produtividade pela melhoria da comunicação e coordenação, motivação
dos empregados e capacitação individual. Elas podem, também influenciar
indiretamente a produtividade pelos efeitos secundários da melhoria do bem-estar
e da satisfação dos trabalhadores”.
Apesar do caráter não definitivo desta pesquisa, os dados levantados no escopo da
mesma foram bastante significativos.
No âmbito dos fatores de natureza econômica, avaliados como indicadores de QVT,
os resultados demonstram que os respondentes concordam positivamente com os fatores
relacionados ao salário direto, remuneração formalmente definida e estabelecida em carteira
de trabalho, e com os benefícios que representam salários indiretos.
Esta concordância é um forte indicador de percepção positiva de QVT, se aceitarmos
a posição de Thériault, apud Rocha (1998, p 9) de que “a qualidade de vida no trabalho tem
relação direta com o sistema de remuneração”. Para este autor “a remuneração é considerada
como a manifestação da troca entre empresa e empregados e, além do nível econômico, age
também em níveis psicológicos, sociológicos, políticos e éticos.
Da afirmação acima, depreende-se que os fatores econômicos, representados
especialmente pelos salários, atuam como pré-requisitos para a percepção de QVT em várias
outras áreas de necessidades humanas.
Em se tratando dos fatores de natureza política, a maioria das afirmativas, por terem
sido produzidas a partir dos documentos oriundos da Convenção Coletiva de Trabalho (1999
– 2001) não apresentaram problemas de concordância por parte dos respondentes. No entanto,
11
a afirmativa de caráter mais subjetivo e até passível de interpretações ideológicas, que é a que
se refere a presença na empresa de um clima de participação e liberdade de expressão, contou
com um índice baixo de concordância.
Nesse bloco de fatores que estão sendo analisados, esse resultado é preocupante.
Enquanto as demais afirmativas se referem a situações mais pontuais, cujas medidas de
correção poderiam ser mais facilmente implementadas, a questão do clima de participação e
liberdade interfere negativamente em todos os demais fatores, e se não equacionada, acaba
por comprometer os níveis de QVT que a empresa vem apresentando.
Vale registrar aqui um fato que pode ser usado para atestar a confiabilidade das
respostas apresentadas à questão de que quase não existe na empresa um clima de
participação e liberdade de expressão: no conjunto de todas as respostas às 34 questões
fechadas, observou-se um alto percentual de abstenções (representada pela alternativa
“neutro”), e na questão 35, que é uma questão que abre a possibilidade das pessoas se
posicionarem em relação ao tema em pauta, uma grande maioria de respondentes não
registrou nada.
Os fatos apontam para a necessidade de se procurar entender qual a lógica destes
resultados. Será que o fato de quase não existir na empresa um clima de participação e
liberdade de expressão inibe seus empregados de apresentar suas posições mesmo quando a
oportunidade lhes é colocada? Ou, os empregados da empresa são tão alienados e indiferentes
que não conseguem perceber os espaços de participação e liberdade que lhes são oferecidos?
Sejam quais forem as respostas à questão da participação e liberdade de expressão, esse
aspecto precisa ser incorporado de alguma forma à cultura organizacional da empresa, para
que não haja o risco de sua ausência vir a comprometer todos os esforços de QVT existentes e
percebidos.
No que se refere aos fatores de natureza psicossociais, os dados levantados indicam
um alto índice de concordância com a maioria das afirmativas apresentadas, ou seja, chances
de crescimento profissional, oportunidade de seguir carreira na empresa, auto-avaliação e
feedback, informações sobre o sistema global do trabalho, possibilidade de controle sobre o
próprio trabalho, possibilidade de conciliação entre trabalho e lazer, adequação da carga de
trabalho às capacidades individuais, orgulho pelas atividades que a empresa desenvolve, e
valorização da empresa, pela comunidade externa.
Apesar de a grande maioria das dos fatores terem recebido altos índices de
concordância, não podemos ignorar que em três das doze afirmativas apresentadas o nível de
concordância mostrou-se baixo, ou seja, não é plenamente percebida pelos respondentes, a
presença de situações que indiquem existir apoio por parte das chefias em questões sócio
emocionais, oportunidade de desenvolvimento de capacidades e habilidades na execução das
tarefas e perspectiva de avanço salarial.
Em pesquisas recentes, a oportunidade de aplicar conhecimentos nas atividades e o
desenvolvimento das capacidades humanas vem crescendo em importância. Exemplo disso foi
a pesquisa desenvolvida por Tolfo apud Tolfo e Piccini (1998, p. 10) em uma empresa estatal
do estado de Santa Catarina, em que “o item considerado mais representativo da Qualidade de
Vida no Trabalho dos empregados da empresa refere-se a oportunidade imediata de utilizar e
desenvolver as capacidades humanas, através do domínio integral do processo de trabalho e
da possibilidade de se sentir diretamente responsável pelos resultados do trabalho”.
Diante desse fato, considera-se prudente uma avaliação mais acurada, por parte da
empresa, com vistas à promover ações que minimizem os efeitos negativos destes aspectos no
contexto geral da QVT percebida pelos respondentes.
Quanto ao bloco de fatores de natureza logística, a importância de seus fatores é
acentuada por observar-se que no contexto específico em estudo, apesar do ambiente e os
equipamentos serem percebidos pelos respondentes como da melhor qualidade, o que ficou
12
evidenciado pelos níveis de concordância apresentados, é que isso, por si só, não é garantia de
ausência de riscos à saúde ou de sensação de bem estar e relaxamento durante o
desenvolvimento das tarefas. Neste contexto seria importante investigar que fatores são
desencadeadores de riscos à saúde e ao bem estar do trabalhador para que aliados aos fatores
já percebidos pelos respondentes, minimizem a insegurança sentida no trabalho e inibam
possíveis agentes desencadeadores de mal estar, os quais podem culminar com stress negativo
entre os seus empregados.
Para finalizar, podemos afirmar que na TIM Celular – CRC de Santa Catarina, estão
presentes um grande número de fatores de QVT percebidos pelos empregados como positivos.
No entanto, fatores como participação e liberdade de expressão, relações entre chefias e
empregados, oportunidade de crescimento e aperfeiçoamento profissionais, expectativa de
carreira e de melhoria salarial, são fatores que merecem uma melhor atenção por parte da
empresa, uma vez que a maioria das respostas foi no sentido de discordar das afirmativas
apresentadas a respeito dos mesmos.
Por isso, recomenda-se que a empresa considere em sua política de Recursos
Humanos, de maneira formal e a partir de acompanhamento e avaliação constantes,
parâmetros de qualidade de vida desejáveis, que atendam às necessidades da empresa como
um todo, mas que também leve em consideração as especificidades de cada departamento,
aperfeiçoando assim um dos requisitos da moderna gestão empresarial, que é a humanização
de seus empregados.
Uma postura assim, por parte da empresa, representaria um passo a frente em termos
de gestão de recursos humanos, pois estaria contrariando as afirmações de Drucker apud
Tolfo e Piccini (1998, p.10), ressalta que “as pessoas são o nosso maior ativo. Entretanto,
poucas praticam aquilo que pregam e menos ainda acreditam nisso. A maioria ainda acredita,
embora talvez não conscientemente, naquilo que acreditavam os empregadores do século
XIX: as pessoas precisam mais de nós do que nós delas”.
Tolfo e Piccini (1998, p.13) vão mais além, quando afirmam que “existe um discurso
formal que preconiza a importância dos recursos humanos para as organizações, mas as
práticas pouco refletem um encaminhamento nessa direção. E acrescentam ainda que as
mudanças no mundo do trabalho e as novas formas de organizá-lo escondem o fato de que
continuam a tratar o ser humano como “custo” e como “recurso”.
Com base nos resultados da pesquisa desenvolvida no Centro de Relacionamento
com o Cliente da TIM Celular, Pimentel (2001) desenvolveu um estudo para avaliar alguns
indicadores que foram avaliados negativamente pelos atendentes. A pesquisa foi realizada
utilizando o método de Focus Group. A técnica proporcionou a pesquisadora reunir 87
atendentes para discutir cinco indicadores de qualidade de vida, avaliando a influência dos
mesmos no clima organizacional. Uma síntese dos resultados da pesquisa é apresentada no
quadro a seguir.
Quadro 1– Influência dos indicadores de qualidade de vida no clima organizacional
Indicador
Percepção dos Atendentes
Influência no Clima Organizacional
Clima de Participação e - existe clima de participação e -inibe o compartilhamento de informações e
Liberdade de
liberdade de expressão na empresa; conhecimentos;
Expressão
porém são limitados.
- evita a troca de experiências;
- não ajuda a equipe a crescer.
Apoio Recebido da
- estilo: exigente, antidemocrático, não- - intimida as pessoas;
Chefia
participativo e centralizador.
- estimula o individualismo.
Oportunidade de
- a empresa realiza promoções sem - não estimula o compromisso do
Desenvolvimento das conhecimento
prévio
das
reais funcionário com a empresa;
Capacidades e
capacidades e habilidades.
- desmotiva o atendente.
Habilidades
- dá ênfase apenas aos STARTIM.
13
Perspectivas de
Avanço Salarial
- sem perspectivas de avanço salarial (os
cursos universitários deixaram de ser
um diferencial para se tornarem prérequisito para a contratação.
- o sistema de remuneração em uso não
reflete o enquadramento por nível que
envolve a experiência.
- centralização da administração geral
em Curitiba.
- rotatividade no CRC é elevada.
Segurança e Bem-Estar - desligamento ocorre pela falta de
no Trabalho
desempenho como um todo: falta de
participação em equipe, falta de
conhecimento específico, e do
desempenho para o cargo exercido.
ambiente físico não é tido como bom.
- como não existe um instrumento de
avaliação de desempenho, as pessoas tendem
a querer aparecer mais como geradoras e
detentoras de conhecimento, com o intuito
de serem reconhecidas e avaliadas como
pessoas importantes para o CRC.
- com a falta de um sistema de avaliação de
desempenho, os critérios para que ocorra a
promoção também são subjetivos, não
levando em conta a real capacidade do
funcionário.
- reflete uma organização que não mostra
grande esforço em atrair, desenvolver e
manter os melhores colaboradores.
- gera uma insegurança nos funcionários.
Fonte: Pimentel, 2001, p. 67.
7 Propostas de Ações para a Melhoria da QVT na TIM Celular
Embora tenha se constatado a presença de vários fatores importantes de QVT na
TIM Celular, conforme descrito no capítulo 4, alguns pontos, mencionados em várias partes
deste trabalho, podem ser melhorados, principalmente entre os fatores de natureza
psicossociais:
a) Considerar a QVT , não apenas como matéria objetiva e estática , mas também em sua
dimensão subjetiva determinada pelas mudanças de estados psicológicos aos quais os
seres humanos estão expostos;
b) redimensionar o papel das chefias para que elas sejam, além de mediadoras técnicas entre
a empresa e os empregados, também atuem como canal de valorização e humanização do
trabalho;
c) criar mecanismos de acompanhamento e avaliação constantes, que permitam não só
detectar e corrigir os problemas que interferem no nível de QVT da empresa, mas
principalmente, que sejam capazes de se antecipar aos mesmos e prevenir seu
aparecimento;
d) aumentar o nível de participação e liberdade de expressão de seus empregados no escopo
das responsabilidades que lhe são inerentes, para que cada um na empresa possa se sentir
como sujeitos nos processos e responsáveis pelos resultados alcançados;
e) utilizar a avaliação e o acompanhamento da atuação dos empregados como mecanismo
para oportunizar o crescimento e o aperfeiçoamento de cada um;
f) valorizar as habilidades, capacidades, expectativas e experiência prévia dos empregados
como recurso indispensável para o aumento da produtividade, isto é, colocar as pessoas
certas nas atividades certas;
g) valorizar o desempenho de cada atendente, institucionalizando um sistema de
recompensas financeiras ou não, para aqueles que alcançarem as metas estabelecidas; e
h) avaliar periodicamente e corrigir, se for o caso, as condições do ambiente de trabalho
(decoração, Layout, iluminação, ventilação, temperatura, mobiliário e equipamentos) para
que o mesmo não ofereça riscos a saúde dos trabalhadores e proporcione sensação de bem
estar durante todo o período em que o empregado permanece na empresa.
14
8 Referências Bibliográficas
BÚRIGO, Carla Cristina Dutra. Qualidade de vida no trabalho: dilemas e perspectivas.
Florianópolis, Insular, 1997. 184p.
CHANLAT, J. F. Por uma Antropologia da condição humana nas organizações. In:
CHANLAT, J. F.; CHANLAT, A. (coordenador). O indivíduo na organização: dimensões
esquecidas. V. 1. São Paulo: Atlas, 1992, p. 21-45
DAVEL, E.; VERGARA, S. Gestão com pessoas, subjetividade e objetividade nas
organizações. In: DAVEL, E.; VERGARA, S. Gestão com pessoas e subjetividade. São
Paulo: Atlas, 2001, p. 31-56.
FERNANDES, Eda Conti. Qualidade de Vida no Trabalho: como medir para
melhorar.Salvador: Casa da Qualidade, 1996. 115p.
HUSE, E. F. & CUMMINGS, T. G. Organization development and change. 3ª ed., St Paul:
Ed. Minn, 1985.
LIMA, Edemilson de Oliveira. Qualidade de Vida no Trabalho no processo de
Formalização Organizacional:um estudo de duas organizações do ramo têxtil confeccionista
de Blumenau - SC. Florianópolis: 1997. (Dissertação de Mestrado - Curso de Pós Graduação
em Administração da UFSC)
OLIVEIRA, Janaína Mendes de. Qualidade de vida no trabalho: desenvolvimento de uma
metodologia para mensuração no ambiente do Banco do Brasil CESEC POA. REUNIÃO
ANUAL DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PÓS GRADUAÇÃO
EM ADMINISTRAÇÃO. 1999. Anais... [CD-ROM].
PAIVA, Kely César Martins de ; MARQUES, Antonio Luiz Qualidade de Vida, Stress e
Situação de Trabalho de Profissionais Docentes: uma comparação entre o Público e o Privado.
In: 22º Encontro da ANPAD, 1998, Foz do Iguaçu. Anais... [CD-ROM}.
PIMENTEL, F. B. Avaliação de Indicadores de Qualidade de Vida no trabalho na TIM
Celular. Florianópolis: 2001. (Trabalho de Conclusão de Curso. Curso de Graduação em
Administração da UNIVALI) 77 p.
ROCHA, Denilson Rodriguês de Almeida. Qualidade de vida em fases de mudança: estudo de
caso em empresa da região metropolitana de Belo Horizonte. In: 22º Encontro da ANPAD,
1998, Foz do Iguaçu. Anais... [CD-ROM}
RODRIGUES, Marcus Vinícius Carvalho. Qualidade de Vida no Trabalho: evolução e
análise no nível gerencial. 2. ed. Rio de Janeiro: Vozes, 1994. 208p.
SANTOS, Cléa Marta Quaresma dos; MORAES, Lúcio Flávio Renault de; KILIMNIK, Zélia
Miranda. Qualidade de Vida no Trabalho, Estresse Ocupacional e o Sistema Just in Time: um
estudo de caso no setor automobilístico mineiro. In: 23º Encontro da ANPAD, 1999, Foz do
Iguaçu. Anais... [CD-ROM}
TOLFO, Suzana da Rosa; PICCINI, Valmíria Carolina. As melhores empresas para trabalhar
no Brasil e a qualidade de vida no trabalho: disjunções entre a teoria e a prática. In: 22º
Encontro da ANPAD, 1998, Foz do Iguaçu. Anais... [CD-ROM}.
VIEIRA, Adriane. A qualidade de Vida no Trabalho e o Controle da Qualidade Total.
Florianópolis: Insular, 1996.192p.
YIN, R. K. Case Study Research: design and methods. California: Sage Publications, 1984.
15