GUIA DO USUÁRIO PARA SERVICE DESK
SISTEMA GALGO
PROJETO SISTEMA GALGO
SISTEMA DE TRANSFERÊNCIA DE INFORMAÇÕES
VERSÃO 1.6
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HISTÓRICO DE REVISÕES
Data
Versão
Descrição da mudança
Autor
22/03/2011
V1
Guia desenvolvido a partir da documentação dos processos e
funcionamento do Service Desk do Sistema Galgo, operado pela IBM.
Monica Korosue
Alterações para adequar algumas informações referentes ao Service
Desk:
28/03/2011
V1.1
Monica Korosue


Alteração na URA;
Alteração nos processos;
04/04/2011
V1.1
Guia em fase de construção.
Monica Korosue
27/04/2011
V1.2
Ajustes finais da documentação que será enviada aos usuários do
Sistema Galgo.
Monica Korosue
14/07/2011
V1.4
Criação de novos capítulos.
Monica Korosue
Ajustes nos capítulos devido à melhorias adotadas pelo Service Desk.
08/11/2011
V1.5
05/07/2012
V1.6



Atualização do texto explica padrão do userid;
Excluir informações sobre SR – Requisição de Serviço;
Incluir informações sobre o email do Service Desk para envio
de documentação;
Atualização sobre severidades dos incidentes e tempo de atendimento.
Monica Korosue
Monica Korosue
Guia do usuário para o Service Desk | Página 2 de 21
CONTEÚDO
1
Service Desk Sistema Galgo ....................................................................................................................... 5
1.1
Estrutura do Service Desk .................................................................................................................. 5
1.2
Menu de atendimento telefônico 0800 ............................................................................................ 6
1.2.1
Menu de Atendimento – Saudação aos domingos.................................................................... 7
1.2.2
Menu de Atendimento – Mensagens de Crise .......................................................................... 7
1.3
2
Acionamento das equipes do Sistema Galgo .................................................................................... 7
1.3.1
Gerência de Negócios: ............................................................................................................... 7
1.3.2
Gerência de Tecnologia: ............................................................................................................ 8
Macro fluxo de atendimento do Service Desk .......................................................................................... 9
2.1
Cadastro do usuário para abrir chamados no Service Desk .............................................................. 9
2.1.1
2.2
Comunicação entre o Service Desk e o Usuário .............................................................................. 11
2.3
Abertura do chamado: .................................................................................................................... 12
2.4
Questionamentos do Service Desk: ................................................................................................. 13
2.5
Descrição da ocorrência: ................................................................................................................. 14
2.6
Tratamento dos chamados .............................................................................................................. 15
2.6.1
Notificações enviadas ao usuário ............................................................................................ 15
2.6.2
Reabertura do chamado .......................................................................................................... 15
2.7
Severidade de um chamado: ........................................................................................................... 16
2.7.1
chamados reportados para problemas com a Aplicação ........................................................ 16
2.7.2
chamados reportados para problemas com a Infraestrutura ................................................. 17
2.8
3
Processo de Segurança da informação para usuários cadastrados no Service Desk .............. 10
Tempos para resolução dos chamados ........................................................................................... 19
2.8.1
Processo para Disponibilizar as correções da aplicação no Ambiente de Produção .............. 19
2.8.2
Disponibilidade do Sistema ..................................................................................................... 20
Informações Importantes ........................................................................................................................ 21
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GLOSSÁRIO
Conceitos
Definições
AMS:
Application Management Services - Área da IBM responsável pela manutenção e
sustentação do aplicativo Sistema Galgo
Change
Mudança que envolve a atualização da versão do Sistema que está em Produção ou
qualquer intervenção de ajuste ou infraestrutura nos ambientes contratados para a
operação do Sistema Galgo.
GTEC:
Abreviação usada para Gerência de Tecnologia.
GTS:
Global Technology Services – Área da IBM responsável pela operação da
Infraestrutura do Sistema Galgo.
IN
Sigla para incidente.
Maximo:
Nome da ferramenta de registro de chamados que é utilizada pelo Service Desk.
Service Desk:
Central de Serviços em que presta atendimento e suporte a um produto de
tecnologia.
Service Request:
Requisição de Serviço.
SGalgo:
Abreviação usada para Sistema Galgo.
SLA:
Service Level Agreement - Acordo de nível de Serviço.
Userid:
Identificação de usuário para o sistema Maximo.
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1
SERVICE DESK SISTEMA GALGO
O Service Desk do Sistema Galgo é operado pela IBM e tem como objetivo centralizar o contato com o
usuário do Sistema Galgo. Pelo Service Desk os usuários poderão abrir chamados relacionados às
dificuldades e/ou problemas com a operação do sistema em produção.
O Service Desk está habilitado a atender chamados em que o Sistema Galgo tenha apresentado erro em
suas funcionalidades ou qualquer comportamento inesperado, bem como auxiliar o usuário com a
navegabilidade do sistema.
Para dúvidas de negócio e/ou dúvidas sobre a utilização do sistema, por favor, consultar o parágrafo:
Acionamento das equipes do Sistema Galgo.
1.1 ESTRUTURA DO SERVICE DESK
O Service Desk Sistema Galgo será o ponto de contato para abertura de chamados em caso de problemas
com o Sistema Galgo que está em operação - Produção. Essa equipe pode ser acionada 24h, de segunda a
sábado, pelo número de telefone: 0800 728 4840 ou, em caso de indisponibilidade do mesmo, pelo
número: (011) 3581-7840.
Serviço
Horário de Cobertura
Meio de contato
Service Desk
24 Horas por 6 Dias (Segundafeira a Sábado)
0800 728 4840
Telefone de contingência para o
0800
Para quando o 0800 não
estiver funcionando.
(011) 3581-7840

Suporte Nível 1: um analista do Service Desk recebe, qualifica e direciona os incidentes para o time
de solucionadores AMS, utilizando-se das ferramentas e processos do Service Desk;
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Gerência de Incidentes
Usuários
Gerência de Problemas
e Mudanças
Suporte Nível 2
Service Desk
AMS – Sistema Galgo
Sistema
Telef
Sist
Sist
GTS - Infraestrutura
Sist
Encerramento do
Figura 1 - Diagrama da operação do Service Desk
1.2 MENU DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO 0800
O Service Desk Sistema Galgo dispõe de um Menu de Atendimento, onde o usuário pode selecionar as
opções desejadas, de acordo com seu problema ou dúvida.
Segue a estrutura do Menu de Atendimento do Service Desk Sistema Galgo:
“Bem vindo ao Service Desk
Sistema Galgo”
“...para reportar dúvidas de
negócio,
“...para reportar problemas na
aplicação em Homologação,
“...para reportar problemas na
aplicação em Produção,
tecle 1”
tecle 2”
tecle 3”
“...entre em contato com a Equipe de
Negócios do Sistema Galgo através do
email
[email protected]”
“...entre em contato com a Equipe de
Tecnologia do Sistema Galgo através
do email
[email protected]”
“ ...por favor aguarde para ser
atendido”
Figura 2 - Diagrama da estrutura de menu do atendimento telefônico
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1.2.1
MENU DE ATENDIMENTO – SAUDAÇÃO AOS DOMINGOS
Como não há atendimento do Service Desk Sistema Galgo aos domingos, caso o Menu de Atendimento
receba uma ligação nesse dia da semana, será emitida a seguinte saudação:
“Service Desk Sistema Galgo, nosso atendimento é de segunda a sábado. Por favor, retorne a ligação
neste período. Obrigado!”
1.2.2
MENU DE ATENDIMENTO – MENSAGENS DE CRISE
Sempre que houver qualquer situação de crise, ou seja, algo que indique problema generalizado no sistema
e suas funcionalidades, será gravada uma mensagem no Menu de Atendimento com intuito de informar a
situação aos usuários do Sistema Galgo.
1.3 ACIONAMENTO DAS EQUIPES DO SISTEMA GALGO
A comunicação com as equipes do Sistema Galgo deverá ser endereçada de acordo com o tipo de situação.
Segue abaixo os canais de comunicação e os exemplos que ilustram em quais situações o contato deverá
ser direcionado às equipes do Sistema Galgo.
Importante ressaltar que as equipes do Sistema Galgo não poderão abrir chamados em nome do usuário do
Sistema.
1.3.1
GERÊNCIA DE NEGÓCIOS:
Para dúvidas de negócio e/ou solicitação de melhorias no sistema, o Service Desk Sistema Galgo não deve
ser acionado. Neste caso, deve-se enviar um email para o endereço:
[email protected]
Situações de exemplo:
Dúvida de Negócio:
Qual é a moeda que deverá ser selecionada para este fundo?
Como cadastrar o valor da taxa de administração?
O que significa taxa de zeramento de performance?
Solicitação de melhoria:
Alteração no modelo de relatórios emitidos pelo Sistema Galgo.
Criação de novos relatórios ou funcionalidades não previstas.
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1.3.2
GERÊNCIA DE TECNOLOGIA:
Em caso de problemas no ambiente de homologação, problemas com o próprio Service Desk, dúvidas
técnicas e de utilização do sistema, reporte de problemas em novos pacotes de desenvolvimento
(iterações) e/ou novos módulos, o Service Desk Sistema Galgo não deve ser acionado.
[email protected]
Situações de exemplo:
Problemas no
homologação:
ambiente
de Problemas e/ou indisponibilidade no ambiente de homologação.
Acesso a este ambiente através do endereço:
https://portal.homologacao.sistemagalgo
Problemas com o próprio Service Reclamação sobre a qualidade do atendimento ou tempo de
Desk:
resolução do chamado.
Completa indisponibilidade dos telefones do Service Desk (0800 e o
011);
Dúvidas técnicas e de utilização do Dúvidas sobre adequação da infraestrutura necessária para
sistema:
atender o Sistema Galgo.
Dúvidas de como utilizar o Sistema Galgo: como funciona o
controle de acesso e permissionamento.
Reporte de problemas em novos Controle da homologação de novos pacotes e módulos
pacotes
de
desenvolvimento complementares do Sistema Galgo, como por exemplo, novas
(iterações) e/ou novos módulos:
Iterações ou Módulo 2.
Em situações como as reportadas acima, deve-se enviar um email para o endereço:
Ou fazer contato pelo telefone de Suporte da Gerência de Tecnologia:
Horário de atendimento
Telefone Suporte GTEC
2529-7020
De: segunda a sexta-feira
Das:
Controle de Acesso
Bárbara Silvestre, Elisangela Pedron,
Simone Oliveira
Fundos e Carteiras
Comunicação
09:00 as 13:00 h
Compromisso
14:30 as 18:30 h
Aline Otsuzi e Joyce Oliveira
Transferência de Informações
Tarifação
Monica Korosue
Operação do Sistema Galgo e Service Desk
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2
MACRO FLUXO DE ATENDIMENTO DO SERVICE DESK
O diagrama abaixo apresentado tem como finalidade demonstrar o macro processo de acionamento do
Service Desk pelos usuários do Sistema Galgo.
Service Desk Sistema Galgo – Macro Fluxo
Usuário Sistema Galgo
Não
1
Instituição
possui Service
Desk?
2
Entra em contato
com o Service Desk
da Instituição
Sim
12
Registro encerrado
Não
Sim
5
Entra em contato
com o Service Desk
IBM
Service Desk IBM 1o Nível
Service Desk Instituições
Concorda com a
solução?
4
Aciona o Service
Desk IBM
6
-Atende registrando a
solicitação/incidente
-Entende o requerimento
Problemas com a
Aplicação em Produção
Não
Sim
Solução tratada pelo
Service Desk da
Instituição?
Sim
3
Service Desk
Instituição
11
Recebe notificação
de encerramento e
informa o usuário
Possível solução em 1o
nível?
Sim
9
Provê solução e
altera status para
resolvido
10
Encerramento de
chamados
Não
Não
7
Orienta o usuário a
enviar email para a
equipe do Sistema
Galgo
8
Gerência de
Problemas 2o nível
Figura 3 - Diagrama do processo de acionamento do Service Desk do Sistema Galgo
2.1 CADASTRO DO USUÁRIO PARA ABRIR CHAMADOS NO SERVICE DESK
Ao entrar em contato com o Service Desk pela primeira vez, será necessário informar alguns dados para
que o analista faça o seu cadastro na ferramenta de abertura de chamados da IBM (Maximo):







Nome da Instituição;
Seu e-mail na Instituição;
Nome completo;
Departamento;
Cargo;
Endereço comercial (nome da rua, número, cidade, estado, país, cep);
Telefone de contato.
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Após a efetivação do cadastro do usuário, o atendente do Service Desk irá informar ao usuário qual é o seu
userid. O userid é a identificação de usuário para o sistema Maximo que é utilizado pelo Service Desk para a
abertura dos chamados.
O padrão para a criação do userid para os usuários do Sistema Galgo no Service Desk está descrito na tabela
abaixo:
id.instituição@sistemagalgo
id.
instituição
@sistemagalgo
Primeira parte do nome identificador
do email do usuário, seguido de ponto
Nome da instituição em
que o usuário trabalha.
@sistemagalgo = o sistema em que o
usuário está habilitado a receber suporte.
Ex: monica.korosue
anbima
Exemplo:
monica.korosue.anbima@sistemagalgo
Atualmente o userid é de uso interno da IBM para identificação do cadastro do usuário.
2.1.1
PROCESSO DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO PARA USUÁRIOS CADASTRADOS NO SERVICE DESK
O usuário cadastrado no Service Desk possui permissão para abrir chamados apenas sobre incidentes e
problemas nas funcionalidades do Sistema Galgo. Seu cadastro pode ser atualizado a qualquer momento e
em caso de inatividade por seis (6) meses, este será excluído da base de dados da ferramenta Maximo.
Importante: As Instituições deverão informar a Gerência de Tecnologia do Sistema Galgo quando do
desligamento de um funcionário para que o usuário seja excluído da base de dados do Service Desk. Vide
capítulo: Acionamento das equipes do Sistema Galgo.
Os atendentes do Service Desk não possuem acesso ao Sistema Galgo e nunca solicitarão senhas do
Sistema Galgo aos usuários.
A senha do Sistema Galgo é pessoal e intransferível e não deverá ser informada em hipótese alguma a
qualquer pessoa. A solicitação de senha ou nova senha do Sistema Galgo apenas poderá ser feita através do
próprio Sistema Galgo, em caso de dúvida entre em contato com o Master Entidade e/ou Master Entidade
de Segurança da sua Instituição.
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2.2 COMUNICAÇÃO ENTRE O SERVICE DESK E O USUÁRIO
A comunicação entre o usuário e o Service Desk para o registro do chamado acontecerá por telefone, no
entanto após o chamado registrado o usuário receberá emails e é importante solicitar para a área de
tecnologia da respectiva Instituição que libere nos firewalls ou no anti-spam os endereços de email do
Service Desk.
1º nível de suporte: [email protected]
1º nível de suporte: [email protected]
2º nível de suporte: [email protected]
Endereço de email da ferramenta Maximo. Este email não
aceita nenhum tipo de resposta por parte do usuário;
Endereço de email da ferramenta Maximo. Este email não
aceita nenhum tipo de resposta por parte do usuário;
Este email será utilizado para enviar o Guia do Usuário
para o Service Desk, quando necessário, aos usuários.
Endereço de email utilizado apenas para comunicação
com o usuário quando houver um chamado aberto em
que há a necessidade de envio de evidências a respostas
de incidentes abertos pelo Service Desk (por telefone),
dentro do prazo de resposta ( 2 dias úteis).
Tipos de emails enviados aos usuários:
Abertura do chamado.
Email com o detalhamento do chamado aberto.
1º nível de
suporte
INxxxxxxx - Incidente
Solicitação de mais
informações.
Quando necessário, será solicitado ao usuário evidências do erro
para complementar as informações.
2º nível de
suporte
Abertura de um Problema
Quando um incidente recebeu solução de contorno e virou um
problema – será direcionado para que a equipe de solução
encontre a solução definitiva.
2º nível de
suporte
PRxxxxxx – Problema
Encerramento do Problema.
Chamado com status de problema foi solucionado.
2º nível de
suporte
Encerramento do chamado.
Email com o encerramento do chamado.
1º nível de
suporte
Padrão para o assunto dos emails:
O Incidente IN2244567 foi aberto por [IBMOPNSRPT]
O Problema PR1235697 foi aberto por [IBMOPNSRPT]
Importante: Ao abrir um chamado o usuário deverá receber um email de confirmação de
abertura(INxxxxxxx), caso isso não aconteça, é necessário fazer contato novamente com o Service Desk –
através do 0800, para notificar a ocorrência do problema.
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2.3 ABERTURA DO CHAMADO:
Ao entrar em contato com o Service Desk, o atendente deverá confirmar os dados do cadastro do usuário.
É importante que as informações estejam corretas para que a comunicação entre o Service Desk (1º e 2º
nível de atendimento) aconteça normalmente. Caso o nome do usuário, email ou instituição tenham letras
duplicadas e/ou derivem de língua estrangeira é muito importante soletrar para que o atendente tenha
uma clara compreensão e registro correto dos dados.
Importante: Em uma mesma ligação ao Service Desk, o usuário poderá reportar mais de um problema, no
entanto o usuário deverá separar os problemas por chamados distintos, ou seja, um problema por
chamado, com isso é possível garantir que cada chamado será tratado de acordo com a severidade
atribuída a ele.
Quando o Service Desk fizer a abertura do chamado, um email automático da ferramenta (Sistema
Maximo) será enviado ao usuário, vale ressaltar algumas das informações contidas no email do Service
Desk, conforme seguem abaixo:
Número do Incidente
INxxxxxxxxxx – padrão para número de um Incidente;
Número do Problema
PRxxxxxxxxxx - padrão para número de um Problema;
Prioridade:
É a severidade atribuída ao ticket.
Descrição da ocorrência:
É o detalhamento da ocorrência reportado pelo usuário ao atendente.
Importante: Em caso de problemas no ambiente de homologação, problemas com o próprio Service Desk,
dúvidas técnicas e de utilização do sistema, reporte de problemas em novos pacotes de desenvolvimento
(iterações) e/ou novos módulos, o Service Desk Sistema Galgo não deve ser acionado. Veja o capítulo sobre
o acionamento das equipes do Sistema Galgo.
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2.4 QUESTIONAMENTOS DO SERVICE DESK:
O script padrão para problemas dentro do Galgo é o seguinte:
Nome:
Nome completo do usuário.
Instituição:
Nome da Instituição (banco, Asset, corretora, etc..). Ex: Itaú, Banco do
Brasil.
Login do usuário:
Login que o usuário acessa o Sistema Galgo e que está apresentando
problemas.
Data e Hora da ocorrência do
Incidente:
Forma de acesso:
Data e Hora em que o problema ocorreu.
Acesso está sendo feito pelo Portal (Navegador/Browser); ou
Acesso via Portal com upload de arquivos; ou
Acesso via Webservice (acesso através de um Sistema desenvolvido pela
própria Instituição);
Menu e/ou Funcionalidade que
eram utilizados no momento
do Incidente:
Se o acesso for pelo Portal ou
Upload (Portal) Qual
informação aparece para o
Sr(a) na barra cinza abaixo do
logo do Sistema Galgo?
Vide o Capítulo – Descrição da ocorrência.
Qual é o Menu ou a funcionalidade e a ação executada?
Descrição do problema:
Deve conter uma explicação clara e objetiva do problema relatado pelo
usuário, e se for o caso informar qual o erro que está sendo reportado
pelo usuário.
Informar o texto (caminho) descrito na tela do Portal, conforme figura
abaixo:
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2.5 DESCRIÇÃO DA OCORRÊNCIA:
Ao relatar uma ocorrência para o Service Desk é essencial informar ao atendente em qual item de menu,
funcionalidade e o detalhe das ações na tela do sistema em que o problema ocorreu. Veja a tela de
exemplo abaixo:
Caminho da navegação
Menu do Sistema
Funcionalidade
Ação
Figura 4 – Tela do Sistema Galgo para exemplificar a descrição de uma ocorrência
A tela acima exemplifica a descrição do seguinte erro: “Ao acessar o menu Fundos de Investimento,
Funcionalidade Alteração e executar a ação de Concluir aparece uma mensagem de erro XXXXX”
Com as descrições mais detalhadas o Service Desk poderá atribuir a severidade correta ao chamado e o
tempo de resolução será menor.
Importante: O usuário deverá colher evidências dos erros e armazenar, pois poderão ser solicitadas pelo
time solucionador de 2º nível de atendimento (prints de tela do sistema e do erro, descrição do erro e
outros testes).
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2.6 TRATAMENTO DOS CHAMADOS
2.6.1
NOTIFICAÇÕES ENVIADAS AO USUÁRIO
A ferramenta de registros de chamados - Maximo enviará ao usuário através do email cadastrado, as
seguintes notificações:

De abertura: quando um chamado é aberto, o Maximo automaticamente envia ao email do usuário
uma notificação contendo as informações do registro que foi aberto, tanto para Incidente, quanto
para Problema.

De fechamento: após o atendimento, o solucionador deverá alterar o status do chamado para
“Resolvido”. Quando o chamado recebe este status, o Maximo envia uma notificação automática
ao email do usuário afetado contendo as informações da solução fornecida.
2.6.2
REABERTURA DO CHAMADO
Após o chamado ser colocado no status “Resolvido”, caso o usuário não concorde com a solução fornecida,
o Maximo permite que esse mesmo registro seja reaberto em até 5 dias corridos. Neste caso, você deve
entrar em contato com o Service Desk Sistema Galgo por telefone e solicitar a reabertura do chamado
informando o número do chamado que ainda apresenta problemas.
Após 5 dias corridos em que o chamado permaneceu no status “Resolvido”, o Maximo automaticamente
altera o status do registro para “Fechado”, não sendo mais possível a reabertura desse chamado e assim
será necessária a abertura de um novo chamado.
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2.7 SEVERIDADE DE UM CHAMADO:
A severidade de um incidente é atribuída pelo Service Desk no momento em que o ticket é aberto seguindo
a definição de contrato conforme descrito.
2.7.1
CHAMADOS REPORTADOS PARA PROBLEMAS COM A APLICAÇÃO
Segue abaixo a definição contratual para a severidade dos incidentes reportados para a Aplicação Sistema
Galgo, ou seja, erros identificados no sistema.
APLICAÇÃO SISTEMA GALGO
Severidade
Definição
Severidade 1
Será atribuída sempre que uma Função Crítica e sujeita a multa do SISTEMA GALGO
(Supervisão de Fundos), estiver inoperante, ou seja, impossibilita o usuário de completar a sua
operação (*).
Severidade 2
Será atribuída sempre que uma Função Crítica e não sujeita a multa do SISTEMA GALGO
(Supervisão de Fundos), estiver inoperante, ou seja, impossibilita o usuário de completar a sua
operação(*).
Severidade 3
Será atribuída sempre que uma Função Crítica, sujeita ou não a multa do SISTEMA GALGO
(Supervisão de Fundos), estiver operante ou intermitente, mas apresentando erro.
Severidade 4
Será atribuída sempre que uma Função Não Crítica apresentar erro.
SLA de 99,5%
Disponibilidade do Aplicativo Sistema Galgo (**).
(*) Notificação à Equipe Sistema Galgo sobre eventos de Severidade 1 ou 2, dentro do período comercial, ou seja das 8:30 hs às 18:30
hs.
(**) Deverão ser considerados apenas períodos de indisponibilidade ocasionados por problemas de severidade 1 exclusivos do
Aplicativo.
Atendimento às ocorrências: Segunda-feira à Sexta-feira das 08:30h às 18:30h (exceto em feriados nacionais)
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2.7.2
CHAMADOS REPORTADOS PARA PROBLEMAS COM A INFRAESTRUTURA
Segue abaixo a definição contratual para a severidade dos incidentes reportados para a Infraestrutura que
mantém o Sistema Galgo, ou seja, erros identificados nos servidores, rede LAN, backup, malha batch,
serviço de SMTP, etc...
SERVIÇOS DE INFRAESTRUTURA
Severidade
Definição
Severidade 1
Será atribuída sempre que uma Função Crítica e sujeita a multa do SISTEMA GALGO
(Supervisão de Fundos), estiver inoperante, ou seja, impossibilita o usuário de completar a sua
operação (*).
Severidade 2
Será atribuída sempre que uma Função Crítica e não sujeita a multa do SISTEMA GALGO
(Supervisão de Fundos), estiver inoperante, ou seja, impossibilita o usuário de completar a sua
operação (*).
Severidade 3
Será atribuída sempre que uma Função Crítica, sujeita ou não a multa do SISTEMA GALGO
(Supervisão de Fundos), estiver operante ou intermitente, mas apresentando erro.
Severidade 4
Será atribuída sempre que uma Função Não Crítica apresentar erro.
(*) Notificação a Equipe Sistema Galgo sobre eventos de Severidade 1 e 2.
Service Desk 24 Horas por 6 Dias
Determinação, resolução de problemas, notificação e escalada, e “dispatch” qualificado para o respectivo grupo solucionador.
Considerar-se-á a cobertura de segundas-feiras das 00:00h às 23:59h dos sábados.
Guia do usuário para o Service Desk | Página 17 de 21
Para determinar a severidade (prioridade) do chamado o atendente questionará deverá seguir a tabela
abaixo:
Verificar se o sistema ou funcionalidade estão inoperantes, como
verificar?
O usuário consegue usar ou continuar usando a funcionalidade
apesar do erro apresentado?
Resposta
Se sim = operante
Se não = inoperante
Situação da
funcionalidade:
Trata-se de uma funcionalidade Crítica?
(Verificar na documentação do Menu na
coluna Criticidade)
Prioridade interna
Inoperante
Multa
1
Inoperante
Crítica
2
Inoperante
Não Crítica
4
Operante
Multa
3
Operante
Crítica
3
Operante
Não Crítica
4
Há uma documentação em que o Service Desk consulta na qual é determinado qual funcionalidade é passível de
multa e é crítica para o negócio.
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2.8 TEMPOS PARA RESOLUÇÃO DOS CHAMADOS
Seguem abaixo os tempos determinados para cada severidade.
Severidade
Tempo de Análise (Consultoria)
Tempo de Correção (Consultoria)
Severidade 1
Atendimento: em até 1 hora útil
Resolução: em até 4 horas úteis
Severidade 2
Atendimento: em até 2 horas úteis
Resolução: em até 4 horas úteis
Severidade 3
Atendimento: em até 2 horas úteis
Resolução: em até 12 horas úteis
Severidade 4
Atendimento: em até 4 horas úteis
Resolução: em até 24 horas úteis
Vale ressaltar que este tempo é contabilizado dentro do horário – 08:30 ás 18:30 horas de segunda a sextafeira e sempre quando o chamado está em dependência do Service Desk, ou seja, sempre que o time
solucionador envia um email para o usuário solicitando mais informações, o relógio do atendimento é
parado (em pausa) e só volta a contabilizar o tempo quando o usuário envia a resposta.
2.8.1
PROCESSO PARA DISPONIBILIZAR AS CORREÇÕES DA APLICAÇÃO NO AMBIENTE DE PRODUÇÃO
Para que as correções sejam aplicadas ao Sistema Galgo, o processo de correção deverá seguir a definição:
Incidentes de Severidade 1
Após a correção eles serão avaliados pela equipe do Sistema Galgo e IBM para
identificar os impactos atuais do problema causado, bem como os impactos em
indisponibilizar toda a aplicação para a promoção da correção. Após esta análise
será definido a data de em que a correção será publicada.
Incidentes de Severidade 2, 3 e
4
Os incidentes resolvidos até a sexta-feira 12:00 horas farão parte do pacote que
será atualizado no ambiente de Produção aos sábados da mesma semana, a partir
das 10:00 horas.
Nesta situação o ambiente de Produção estará indisponível.
Guia do usuário para o Service Desk | Página 19 de 21
Um processo de change (mudança que envolve a atualização da versão do Sistema que está em Produção)
dura no mínimo a média 4:30 horas para ser executado, durante este tempo o Sistema Galgo estará
indisponível.
2.8.2
DISPONIBILIDADE DO SISTEMA
Durante as atualizações (changes ou mudanças) das correções o Sistema Galgo estará indisponível, com
isso o horário de disponibilidade do Sistema é de:
Segunda-feira as 00:01horas até Sábado as 09:59 horas
Guia do usuário para o Service Desk | Página 20 de 21
3
INFORMAÇÕES IMPORTANTES

O acompanhamento dos chamados abertos somente podem ser feitos por telefone no 0800 do
Service Desk informando o número do incidente aberto e deve ser feito pelo usuário que abriu o
ticket.

Após o time solucionador enviar email para o usuário solicitando mais informações, o usuário tem
até 2 dias úteis para responder, caso o tempo ultrapasse este período o chamado é encerrado por
falta de retorno do usuário.

Após um chamado ser encerrado, o usuário tem até 5 dias corridos para reabri-lo caso a solução
dada não tenha resolvido efetivamente o problema reportado. Ao reabrir um chamado o tempo de
resolução continua sendo contabilizado a partir de onde parou sendo mais rápida a resolução se
comparando com a abertura de um novo chamado.

Como a comunicação com o usuário é feita prioritariamente por email, é muito importante que os
usuários se atentem para os emails referentes aos chamados abertos e respondam dentro dos
prazos estabelecidos e seguindo os processos informados neste guia.

Os usuários não devem abandonar o ticket sem nenhum retorno ao Service Desk, com isso evita-se
o desperdício de tempo em busca de solução para um problema que não existe ou que por alguma
razão não se repetiu mais.
Guia do usuário para o Service Desk | Página 21 de 21