Documento técnico de negócios
Torne-se uma
organização de
TI ágil com
gerenciamento de
ciclo de vida de
serviço
Software HP Service Manager — aumentando o valor de SLcM
Documento técnico de negócios | Software HP Service Manager
Índice
3
3
4
4
4
5
6
7
7
Resumo executivo
Introdução
O que é o gerenciamento do ciclo de vida do serviço?
SLcM é uma ferramenta de organização eficaz
SLcM fornece vantagens significativas para a TI
SLcM se baseia nas práticas recomendadas ITIL v3
Os cinco estágios do ciclo de vida de serviço de ITIL
A HP é uma líder de ITIL
Como funciona o gerenciamento do ciclo de vida de serviço
• Definir
• Entregar
• Monitorar/dar suporte
• Analisar
• Otimizar
10 Levando SLcM da teoria à prática
10 O software HP Service Manager aumenta o valor do gerenciamento do ciclo de vida de
serviço
11 Revendo o exemplo anterior usando HP Service Manager
• Definir
• Entregar
• Monitorar/dar suporte
• Analisar
• Otimizar
12Conclusão
12Recursos
12 Para obter mais informações
2 | Dezembro de 2012
Documento técnico de negócios | Software HP Service Manager
Adote uma abordagem
centrada no serviço em
sua TI para se tornar um
parceiro de negócios
orientado pelo valor
Resumo executivo
Muitas organizações de TI estão lutando com a crescente demanda por mais agilidade, maior
eficiência e melhor alinhamento com necessidades dos negócios. Uma abordagem centrada em
serviços é obrigatória para atender a essa demanda. Esse documento técnico de negócios discute
a abordagem do gerenciamento do ciclo de vida de serviço, oferecendo à TI uma metodologia
abrangente e eficaz para aumentar a qualidade, o desempenho e o valor dos serviços. Ele fala
sobre o que é essa abordagem, como a Biblioteca de infraestrutura de tecnologia de informação
(ITIL®) v3 a suporta, quais benefícios uma organização de TI pode obter e, finalmente, como as
soluções HP Service Management permitem colocar isso em prática.
Introdução
Os serviços são a nova “moeda” da organização de TI, o elemento irredutível que permite à
TI estruturar e aprimorar suas operações, realizar negócios com seus usuários e demonstrar
seu valor para a empresa como um todo.
Conforme as empresas foram se tornando mais dependentes da tecnologia (80 por cento das
práticas comuns da empresa agora são realizadas pela TI), o modelo de TI tradicional centrado
em capacidade mostrou-se lamentavelmente inadequado. Essa abordagem de forma que
segue a função, em que a estrutura de TI é conduzida pelo hardware, software e sistemas que
ele precisa suportar, força a TI a usar quase todos os seus recursos simplesmente para manter
tudo funcionando de maneira adequada. Os usuários estão insatisfeitos, a equipe de TI se sente
pressionada e sobrecarregada e os executivos se perguntam por que a TI não está fornecendo
mais valor pelo dinheiro gasto.
Acrescente a tudo isso a necessidade de a TI gerenciar custos de forma agressiva, atender a
objetivos de governança corporativa, aproveitar a tecnologia para fornecer uma vantagem
sobre a concorrência e alcançar as demandas cada vez maiores dos usuários; e é fácil ver
porque tantos departamentos de TI corporativos estão tendo dificuldades atualmente.
E a nuvem, embora simplifique fornecer serviços ou componentes de serviços de diversos
fornecedores, leva a mais desafios em se tratando de gerenciar esses serviços.
Com tanto peso sobre o desempenho da TI, surgiu um novo modelo centrado em serviços.
Esse modelo de função que segue a forma assume uma abordagem mais de empresa para
a TI, usando serviços como componentes básicos. Esses serviços se tornam, de fato, os
"produtos" que a TI oferece aos seus "clientes", pacotes completos e padronizados, projetados
para atender necessidades específicas do usuário e para os quais pode ser atribuído um valor
financeiro específico. Ao adotar uma abordagem centrada em serviço, a TI pode reinventar-se
como um condutor de objetivos corporativos orientado pelo valor: reduzir a complexidade
operacional, melhorar a satisfação do cliente e posicionar-se para o sucesso a longo prazo.
Se os serviços são os componentes básicos sobre os quais a TI cria suas novas operações e
estrutura, então é melhor que esses serviços sejam bons. A prática de gerenciamento do ciclo
de vida de serviço (SLcM) oferece à TI uma metodologia abrangente e eficaz para aumentar a
qualidade, o desempenho e o valor de cada serviço, do projeto à desativação. SLcM baseiase nas práticas recomendadas de ITIL v3, que reflete a tendência do setor na direção de uma
abordagem de ciclo de vida de ponta a ponta para os serviços que a TI oferece.
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Este documento fornece uma introdução e visão geral do SLcM e os princípios ITIL nos quais
ele se baseia. Ele mostra como SLcM fornece a estrutura para as organizações otimizarem os
resultados dos negócios e facilita a melhoria contínua do serviço.
Como um líder no movimento para aplicar as práticas recomendadas ITIL à operação de
organizações de TI, a HP ajudou a criar e definir os padrões definidos em ITIL v3, que englobam
a abordagem de ciclo de vida discutida acima. O software HP Service Manager, o centro da
solução de Gerenciamento de serviço de TI (ITSM) da HP, suporta os processos e as práticas
recomendadas ITIL e, portanto, é uma base ideal para organizações de TI usando SLcM para
fazer a transição de um modelo centrado na capacidade para um modelo centrado nos serviços.
O que é o gerenciamento do ciclo de vida do serviço?
Para os nossos propósitos, um serviço é definido como qualquer coisa fornecida pela TI
para atender uma necessidade dos negócios. Um serviço pode ser fornecido a indivíduos,
departamentos ou uma empresa inteira. Os exemplos de serviços incluem sistemas
corporativos como e-mail, aplicativos de linhas de negócios como um sistema de faturamento
ou atendimento às solicitações do funcionário, como backup de estação de trabalho pessoal ou
um conjunto de automação de escritório.
Os serviços de TI nunca ficam parados. Eles estão em um constante movimento de serem
criados, implementados, entregues, ajustados e atualizados, e, por fim, desativados. Eles não
existem em um vácuo — cada serviço é parte integrante de uma imagem muito maior da TI e de
seu papel no avanço dos negócios. Isso significa que todos os serviços, não importa o tamanho,
possuem um papel importante na facilitação de processos, transações e no desempenho do
trabalho diário necessário para os negócios atingirem seus objetivos financeiros.
O valor que a empresa percebe na organização de TI é então diretamente relacionado a quão
bem a TI projeta, constrói e fornece esses serviços aos seus usuários finais por toda a empresa.
SLcM é uma ferramenta de organização eficaz
SLcM é uma das maneiras mais eficazes de a TI se organizar em torno do fornecimento de
serviços. SLcM é o processo de aplicar as práticas recomendadas a cada fase do ciclo de vida de
serviço. Essas fases são as seguintes:
•Definir: Identificar uma necessidade dos negócios e criar um serviço para atender a essa
necessidade
•Entregar: Tornar o serviço disponível aos usuários finais
•Monitorar: Usar métricas relevantes para medir o desempenho
•Dar suporte: Permitir que os usuários finais obtenham a melhor vantagem do serviço
•Analisar: Observar tendências e áreas problemáticas
•Otimizar: Ajustar conforme necessário
SLcM permite à TI gerenciar cada serviço de forma eficaz por todo o seu ciclo de vida,
garantindo que cada serviço esteja cumprindo o seu papel da melhor forma possível para
fornecer um valor maior da TI para os negócios.
SLcM fornece vantagens significativas para a TI
A capacidade de gerenciar melhor cada serviço em cada estágio em seu ciclo de vida dá à TI a
força para se tornar melhor em cada nível. Ao implementar SLcM, a TI pode:
•Facilitar os resultados comerciais: A TI pode estabelecer ciclos de qualidade de "PlanejarCriar-Verificar-Agir" estilo Deming (PDCA - Plan-Do-Check-Act), que fornecem os dados de
desempenho de serviço necessários para medir e analisar o desempenho de cada serviço.
•Permitir aprimoramento contínuo do serviço: Usando o mesmo modelo PDCA, a TI pode
gerar melhorias usando um número de fatores, incluindo solicitações de usuário, incidentes,
mudanças e dados de desempenho.
•Aumentar a eficiência: A TI torna os funcionários mais rápidos e mais inteligentes e permite
tomar decisões de alocação de recursos.
4 | Dezembro de 2012
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•Otimizar suporte e fornecimento de serviços: A TI enxerga uma conexão direta entre
tarefas e serviços específicos, assim ela pode priorizar facilmente atividades relacionadas com
serviço (por exemplo, trabalhar em um incidente ou atender a uma solicitação) em termos de
importância relativa, custo ou requisitos SLA.
•Atender às demandas cada vez maiores dos clientes: Com recursos melhor alocados e
serviços otimizados, a TI está na melhor posição possível para atender às necessidades do
usuário e superar suas expectativas.
•Facilitar conformidade regulamentar: A TI possui a sua disposição os dados de nível
granular necessários para alcançar os requisitos de relatório em todos os níveis.
SLcM se baseia nas práticas recomendadas ITIL v3
O ITIL é uma das abordagens de gerenciamento de serviços de TI mais aceita no mundo. ITIL
fornece uma estrutura personalizável de práticas recomendadas para gerenciar serviços de TI
em cada fase do ciclo de vida.
A evolução de ITIL espelha a evolução da organização de TI corporativa propriamente dita. ITIL
v1 lidou com estabilidade e controle da infraestrutura, reduzindo interrupção dos negócios e
ligando os orçamentos de TI a referenciais externos. ITIL v2 forneceu um caminho para mover a
TI para o próximo nível, focando na qualidade e eficiência dos processos de TI.
ITIL v3 reflete um outro avanço significativo na evolução da TI. Com a TI assumindo um
papel importante na condução dos resultados dos negócios, ITIL v3 foca em como a TI pode
fornecer maior valor para os negócios, enfatizando a importância de aproveitar a tecnologia
para melhorar esse valor. ITIL v3 reconhece que gerenciar a TI requer mais do que apenas
um conjunto de processos - requer a capacidade de gerenciar todo o ciclo de vida de serviço.
Também requer maior integração do pessoal, processos e ferramentas da TI com os objetivos e
estratégias gerais da empresa.
ITIL v3 traz o gerenciamento de serviços que acompanha as prioridades de negócios em
transformação, tecnologia avançada e novos modelos de governança. Seu principal objetivo é
acelerar e simplificar a implementação, adoção e aplicação de processos de gerenciamento de
serviços para otimizar os resultados de negócios. As seis estratégias fundamentais utilizadas
para alcançar esses objetivos são:
•Evoluir de gerenciamento de processo para gerenciamento do ciclo de vida
•Criar serviços com base no valor
•Usar o ciclo de vida como a base para decisões de investimento
•Reconhecer que funcionalidade e capacidade de gerenciamento são basicamente a mesma coisa
•Capacitar serviços usando o conhecimento
•Tratar a infraestrutura e o serviço como uma única entidade
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Os cinco estágios do ciclo de vida de serviço de ITIL
ITIL v3 também articula cinco principais estágios do ciclo de vida de serviço:
•Estratégia de serviço: A TI determina o valor único que pode fornecer para ajudar a
diferenciar os negócios no mercado. A TI então trabalha com a empresa para gerenciar a
demanda, determinar mercados, rastrear finanças, resolver problemas de concessão de
recursos e, por fim, decidir quais serviços fornecer.
•Projeto de serviço: A TI desenvolve um plano de serviço pragmático que equilibra
funcionalidade, desempenho e custo, enquanto toma decisões cruciais. Muito dos processos
anteriores de entrega de serviço do ITIL v2 permanecem no ITIL v3, incluindo projeto para
disponibilidade, continuidade dos serviços, melhoria contínua e reunião de informações.
•Transição de serviço: A TI testa os serviços e faz a introdução na infraestrutura de forma
controlada, de acordo com processos nitidamente definidos para gerenciamento de mudança,
gerenciamento de configuração e ativos, gerenciamento de informações e gerenciamento de
lançamento e implementação.
•Operação de serviço: A TI fornece e dá suporte aos serviços que ela desenvolveu,
preservando a estabilidade e o tempo em operação, mantendo a flexibilidade e a capacidade
de resposta a variações nos negócios e nos ambientes de TI.
•Aprimoramento contínuo do serviço: A TI monitora o desempenho do serviço e identifica
maneiras de melhorar a qualidade e reduzir os custos, permanecendo alinhada com os
requisitos de negócios em constante mudança.
6 | Dezembro de 2012
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A HP é uma líder de ITIL
Conforme a organização de TI e a função da TI propriamente dita continuam a amadurecer, a
aceitação pelo setor da visualização de ciclo de vida do gerenciamento de serviço (na verdade,
do gerenciamento de TI como um todo) continua a crescer. Essa visualização de ciclo de vida exemplificado por SLcM - usa ITIL v3 como sua base.
O HP Service Manager possui certificado ITIL
v3‑da Pink Elephant em 10 processos.1
A HP é uma das principais defensoras de ITIL no setor e foi solicitada a auxiliar na criação
e revisão de ITIL v3 e nas atualizações de 2011. A HP está na frente do suporte a ITIL v3 e
oferece uma solução abrangente que inclui software, serviços e ensino. A estrutura única de
gerenciamento de serviço da HP facilita levar ITIL da teoria à realidade operacional.
Como funciona o gerenciamento do ciclo de vida de serviço
Para entender a prática de SLcM, usaremos um exemplo real de um serviço comum:
provisionamento para um novo funcionário.
Conforme dito anteriormente, o ciclo de vida desse serviço possui seis fases:
1.Definir
Criar, manter e visualizar todos os componentes e conexões com o serviço.
2.Entregar
•Publicar definições de serviço, junto de opções suportadas de nível de serviço no catálogo
de serviços.
•Gerenciar solicitações do início ao fim para indivíduos e departamentos.
•Rastrear inscrições em serviços, da solicitação à conclusão, renovação e depois para o
cancelamento ou desativação.
3.Monitorar
Verificar e manter o serviço usando processos de operações incluindo capacidades de
gerenciamento de nível de serviço, evento e incidente.
1 PinkVERIFY 3,1 Toolsets , Pink Elephant,
outubro de 2012. pinkelephant.com/
PinkVERIFY/PinkVERIFY3- 1Toolsets.htm
7 | Dezembro de 2012
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4. Dar suporte
Fornecer um ponto central único de contato para todos os usuários da TI dando suporte a
incidente, problema e gerenciamento de mudança.
5. Analisar
Usar métricas para criar uma imagem sobre como o serviço está sendo fornecido e como ele
está funcionando em relação aos objetivos definidos.
6. Otimizar
Atualizar e melhorar o serviço com base no que foi aprendido nas fases anteriores.
Vamos observar cada fase para ver como as práticas recomendadas de SLcM, conforme
definido por ITIL v3, permitem à TI fornecer mais valor.
Definir
Na organização de TI centrada nos serviços, fornecer valor começa por criar um conjunto de
serviços repetível e padronizado, que são oferecidos como produtos aos usuários finais da TI.
Assim, muito antes do nosso novo funcionário ser contratado, o serviço de provisionamento
para novo funcionário foi cuidadosamente criado e definido.
ITIL v3 cobre esse processo em sua estratégia de serviço e estágios de projeto de serviço.
Definir o "como", o "o que" e o "quando" do serviço começa com o entendimento sobre como ele
afeta os negócios como um todo (por exemplo, padronizar o que um novo funcionário recebe
reduz os custos e melhora a eficiência; quanto mais rápido os novos funcionários tiverem o que
precisam, mais rápido eles se tornarão produtivos).
Qualquer novo funcionário precisa do hardware (um laptop), software (suíte do Microsoft®
Office, software de conectividade, aplicativos dos negócios) e serviços de instalação, além
de uma ID de usuário, endereço de e-mail e login de aplicativo. Um plano de serviço pode ser
criado para definir o padrão e fornecer resultados adequados em termos de funcionalidade,
custo e desempenho.
Em sequência, ITIL v3 fornece (em seu estágio de transição de serviço) o teste e introdução
controlada do serviço no ambiente de TI, usando processos definidos para gerenciamento de
mudança, de ativo e de configuração, além de gerenciamento de informações.
Após ser totalmente verificado, o kit completo é disponibilizado a todos os departamentos
relevantes, para ser utilizado na chegada de um novo funcionário.
Entregar
O serviço de provisionamento de novo funcionário é publicado no catálogo de serviços, junto
de seus custos associados. Antes do primeiro dia de trabalho do novo funcionário, o gerente
seleciona o produto no catálogo e o processo de entrega tem início. No primeiro dia de trabalho,
tudo que o funcionário precisa estará pronto, apenas aguardando por ele.
ITIL v3 fornece as melhores práticas para fornecer o serviço no seu estágio de transição de
serviço. Muitos foram originalmente desenvolvidos e especificados em ITIL v2. As práticas
recomendadas cobrem cada fase do fornecimento e conclusão do serviço, incluindo o que
acontece quando o processo de fornecimento é interrompido. Por exemplo, caso não haja
um laptop no estoque de TI, um fluxo de trabalho é ativado, solicitando o laptop através do
sistema ERP.
Inscrições em serviços como e-mail, ID de usuário e login de aplicativo são feitas e
rastreadas ao longo do tempo. Quando o laptop solicitado chega e é configurado, a TI verifica
que ele está funcionando de forma adequada.
8 | Dezembro de 2012
Documento técnico de negócios | Software HP Service Manager
Figura 1. Gerenciamento do ciclo de vida de serviço da HP
Iniciar/projetar
• Agregar demanda
• Priorizar investimentos
• Criar e testar
Analisar/otimizar
• Relatórios e análises
• Uso/reembolso
• Otimização de serviço
ITIL v3
Suportar
• Gerenc. de incidentes
• Gerenc. de mudanças
• Gerenc. de problemas
• Gerenc. do conhecimento
Monitorar
• Verificação de integridade
• Monitoração de nível
de serviço
• Geração de evento
ITIL v2
Definir/descobrir
• Modelagem de serviços
de negócios
• Descoberta
• Defin. de nível de serviço
Publicar/fornecer
• Catálogo de serviços
• Seleção de serviço
• Declarações de valor/
custo
Monitorar/dar suporte
Três semanas após começar a trabalhar, o novo funcionário começa a ter problemas no
computador. Parece haver um problema na interação com o aplicativo Accounts Payable, está
tudo muito lento. Ele abre um tíquete com suporte de TI e a solicitação é facilmente resolvida e
gerenciada usando os painéis de serviço da TI e a monitoração de nível de serviço. Um upgrade
de memória é solicitado para resolver o problema e o tíquete é encerrado após a instalação.
O estágio de operação de serviço do ITIL v3 fornece os processos e práticas recomendadas
necessárias para implementar o SLcM de forma adequada nessa fase.
Analisar
Um relatório é gerado e preparado para gerenciamento de TI que observa quantas instâncias
do serviço de provisionamento de novo funcionário foram solicitadas e como a TI se saiu ao
fornecer o que prometeu no catálogo de serviços. ITIL v3 estabelece os processos e as práticas
recomendadas para escolher e implementar essas métricas em seu estágio de melhoria
contínua de serviço.
A análise mostra que o problema com o aplicativo Accounts Payable foi relatado por outros
usuários, resultando em diversos upgrades de memória.
Otimizar
Usando a análise, a TI redefine o serviço de provisionamento de um novo funcionário para
incluir um laptop de maior capacidade. Também são feitas mudanças no aplicativo Accounts
Payable. O serviço revisado é implementado e o ciclo de vida começa novamente. Mais uma
vez, o estágio de melhoria contínua de serviço do ITIL v3 fornece a estrutura para o processo de
otimização da TI.
9 | Dezembro de 2012
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Levando SLcM da teoria à prática
SLcM oferece à TI um caminho bem definido e comprovado para mudar de um modelo de
operação centrado na capacidade para um modelo centrado em serviço. Mas a jornada de ciclo
de vida que acabamos de tratar aqui é realmente apenas teórica. Para tomar as ações definidas
em cada fase do ciclo de vida, ações que são delineadas pelas práticas recomendadas de ITIL
v3, a TI deve ter uma solução de tecnologia abrangente que suporte completamente a prática
de SLcM e que siga os princípios de ITIL. A HP oferece essa solução.
O software HP Service Manager aumenta o valor do
gerenciamento do ciclo de vida de serviço
O HP Service Manager permite à TI implementar e fornecer as vantagens do gerenciamento
do ciclo de vida de serviço. Isso é complementado pelas soluções integradas da HP para
gerenciamento de portfólio e projeto (PPM - project and portfolio management), gerenciamento
financeiro da TI, gerenciamento de ativos, automação de tarefas e monitoração de aplicativo e
infraestrutura. O suporte ao ciclo de vida completo do HP Service Manager está alinhado com a
ênfase no valor dos negócios, melhoria contínua e criação de uma organização de TI orientada
para o serviço de ITIL v3. HP Service Manager fornece uma “única fonte de verdade”, que
permite colaboração organizacional mais eficaz e melhora o gerenciamento por todo o ciclo de
vida de serviço.
A suíte do HP Service Manager de módulos e integrações com outras soluções de software da
HP fornece um conjunto completo de processos integrados do ciclo de vida, que dá suporte aos
negócios e serviços de TI, da criação à desativação.
Esses processos incluem:
•Gerenciamento do portfólio de serviços
•Gerenciamento de demanda
•Gerenciamento financeiro
•Gerenciamento do catálogo de serviços
•Gerenciamento de níveis de serviço
•Gerenciamento de disponibilidade
•Gerenciamento de mudanças
•Gerenciamento de configuração e de ativos de serviços
•Gerenciamento de versões
•Gerenciamento do conhecimento
•Gerenciamento de eventos
•Gerenciamento de incidentes
•Gerenciamento de problemas
•Atendimento a solicitações
O HP Service Manager automatiza os principais processos de TI para facilitar resultados bemsucedidos. Ele oferece um catálogo de serviços integrado e funcionalidade de gerenciamento
de nível de serviço, acompanha inscrições em serviço para entender melhor o impacto do
serviço, permite à TI incorporar novas fontes de conhecimento e oferece facilidade de uso sem
paralelos em todos os níveis. O HP Service Manager também é complementado pelo Serviço HP
em todos os lugares, a nova solução de central de serviços de TI nativa da HP de software como
um serviço (SaaS).
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Revendo o exemplo anterior usando HP Service Manager
Voltando ao nosso exemplo de provisionamento para um novo funcionário, podemos ver como
o HP Service Manager leva os princípios e as práticas recomendadas de SLcM e ITIL v3 a todas as
fases do ciclo de vida de serviço.
Definir
A tecnologia de descoberta da HP fornece detalhes sobre componentes de serviço novos ou
atualizados e informações abrangentes sobre as várias ligações entre esses componentes.
No HP Service Manager, essa informação pode ser ainda mais refinada (usando as capacidades
de modelagem de serviço) para incluir informações adicionais, como dados de organização,
acordos de nível de serviço, definições de solicitação e muito mais. As ferramentas de
visualização do HP Service Manager dão suporte ao processo de criar um modelo de serviço,
que pode ser então publicado em determinadas seções da comunidade de usuários da
empresa, através do catálogo de serviços.
Entregar
Conforme observado anteriormente, antes do primeiro dia de trabalho do nosso novo
funcionário, o gerente acessa o portal de autosserviço do HP Service Manager de seu desktop
e seleciona “Novo funcionário” na página adequada do módulo de catálogo de serviços do HP
Service Manager. Isso preenche a cesta de compras do gerente. A solicitação é enviada e o
gerente para de pensar nela, sabendo que o processo está em andamento. No primeiro dia,
tudo que o novo funcionário precisa estará lá.
O módulo de gerenciamento de solicitação do HP Service Manager estabelece que não existe
um laptop no estoque virtual e envia um pedido para o controle de material ERP. Quando o
laptop chega no armazém e o processo de recebimento é concluído, o gerenciamento de pedido
adiciona automaticamente um registro de item de configuração (CI - Configuration Item) para o
laptop e ativa uma ordem de serviço para instalar e preparar o laptop.
Quando o laptop estiver configurado na rede, a integração com o software HP Client Automation
dispara a instalação de software adequado.
As capacidades de inscrição do HP Service Manager dão suporte ao usuário (no nível individual
ou de departamento) além de simples transações de compra:
•Solicitações para suporte diante de serviços específicos
•Solicitações para cancelamentos de serviço
•Provisionamento de serviços de departamento para funcionários novos ou transferidos
•Notificação de interrupções de serviço
•Visibilidade sobre os tipos e níveis de serviço que um usuário ou departamento em particular
está utilizando
Agora em sua mesa, o funcionário verifica o portal do gerenciador de serviços e catálogo de
serviços para confirmar se tem acesso a todos os serviços, aplicativos e inscrições necessárias.
Esses itens são documentados no sistema.
Monitorar/dar suporte
A varredura de descoberta regular do HP Service Manager (usando as tecnologias de
descoberta da HP) detecta o novo dispositivo e o software instalado. Nesse caso, tudo ocorre
como o esperado. Caso haja alguma discrepância, por exemplo, menos memória integrada do
que o esperado, um incidente surge automaticamente e é roteado para o gerenciamento para
investigação.
Quando, três semanas mais tarde, o funcionário começar a ter problemas com o laptop, ele
acessa o autosserviço de usuário final do HP Service Manager e abre um tíquete. O portal exibe
uma lista suspensa dos serviços nos quais o funcionário se inscrever. O sistema Accounts
Payable é o que dá mais problema, assim o funcionário seleciona essa opção na lista suspensa.
Isso invoca o SLA certo e atribui o tíquete ao grupo correto. O módulo de gerenciamento de nível
de serviço do HP Service Manager permite que o suporte adequado seja dado para a solicitação.
11 | Dezembro de 2012
Documento técnico de negócios | Software HP Service Manager
Recursos
Para saber mais sobre as soluções de software
HP ITSM, acesse hp.com/go/itsm.
Um agente de serviço visualiza o registro CI e observa que existem alguns eventos
(registrados automaticamente pelo software de gerenciamento de rede, operações e
desempenho de aplicativo da HP), para o dispositivo do novo funcionário, que estão sob
investigação no momento. As capacidades de visualização do HP Service Manager tornam
mais fácil e rápido avaliar o impacto desse incidente. O agente decide se o funcionário poderia
receber mais memória e recomenda que ele solicite essa memória adicional.
O funcionário retorna ao portal de autosserviço e detecta um upgrade disponível para o laptop,
sobre o qual o sistema já está ciente. Usando a interface de catálogo de serviços, o gerente
aprova a solicitação online e as atividades adequadas de fluxo de trabalho e solicitação
são disparadas.
Analisar
Usando os painéis do HP Service Manager e os relatórios do software de análise de
desempenho, a gerência da TI analisa os dados históricos detalhados e observa que o
aplicativo Accounts Payable foi a causa de diversos problemas de desempenho do cliente. Uma
investigação mais aprofundada mostra que algumas modificações pequenas no aplicativo irão
resolver esse problema, evitar outros upgrades de memória custosos e fazer a TI operar melhor
em relação aos seus SLAs.
Otimizar
São feitas mudanças no aplicativo Accounts Payable. O serviço é lançado novamente e o ciclo
de vida recomeça.
Conclusão
Com os serviços ocupando um papel tão importante na forma como a TI opera, a prática de
gerenciamento do ciclo de vida de serviço surgiu como uma abordagem baseada em práticas
recomendadas para transformar cada serviço no melhor que ele puder ser. SLcM ajuda a TI a
demonstrar seu valor para os negócios e permite aumentar a eficiência, otimizar o suporte e
fornecimento de serviços e atender às crescentes demandas do cliente.
Os princípios do ITIL v3 formam a base de SLcM. A mais recente iteração de ITIL reflete a
natureza mutante da organização de TI e seu novo papel como o principal impulsionador do
sucesso nos negócios a longo prazo. ITIL também reconhece a importância do gerenciamento
eficaz por todo o ciclo de vida de serviço e, portanto, fornece um caminho para a
implementação adequada de SLcM.
O HP Service Manager é um componente chave em qualquer implementação SLcM bemsucedida. O HP Service Manager integra os princípios de ITIL v3 e as soluções integradas da
HP fornecem a funcionalidade necessária para levar SLcM a todas as fases do ciclo de vida
de todos os serviços. Há muito tempo na liderança de levar as práticas recomendadas de ITIL
a organizações de TI corporativa, a HP oferece uma solução abrangente, incluindo opções
de fornecimento SaaS com a nova solução de Serviço HP em todos os lugares, serviços
profissionais e ensino, além do software HP ITSM.
Para obter mais informações
Para saber mais sobre o software HP Service Manager e como ele pode ajudar a
aumentar o valor do gerenciamento do ciclo de vida de serviço, acesse
hp.com/go/servicemanagementsoftware.
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4AA1-5986PTL, dezembro de 2012