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TO
RA
L
TO
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R
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
DE
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
MARKETING EM EVENTOS
DO
CU
M
EN
TO
PR
OT
EG
ID
O
PE
LA
LE
I
AVM FACULDADE INTEGRADA
Por: Roberta da Cunha Estrella Gomes
Orientador
Prof. Jorge Vieira
Rio de Janeiro
2013
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
2
AVM FACULDADE INTEGRADA
MARKETING EM EVENTOS
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Marketing.
Por: . Roberta da Cunha Estrella Gomes
3
AGRADECIMENTOS
A
minha
mãe
que
sempre
me
incentivou e ao meu noivo que foi meu
exemplo e alicerce.
.
4
DEDICATÓRIA
Primeiramente agradeço a Deus, pois sem Ele eu nada seria.
A minha mãe Conceição, pelo apoio e estimulo nesta nova jornada.
Ao meu noivo Leonnardo que foi meu exemplo e peça fundamental nos
momentos de agonia, sempre com palavras de incentivo e gestos simples que
tornaram essa realização menos sofrida.
A minha professora Rosa Alcione, pois ela foi o despertar da minha nova vida
profissional. Lembro dela com orgulho de ter sido sua pupila.
A todos os professores que contribuíram para meu enriquecimento cultural e
pessoal, fazendo com que eu pensasse em ideias sobre o mundo muito além
do discutido em sala de aula.
Aos meus amigos que me ajudaram a ter calma, paciência e equilíbrio neste
momento desafiador da vida, pois lembraram que com calma e disciplina tudo
daria certo.
A minha amiga Ingrid que me acompanhou da matricula até o final. Me dando
força, lembrando dos prazos, rindo e chorando em todos os momentos.
Aos meus colegas de trabalho por entenderem esse momento delicado,
sempre me ajudando, emprestando livros e acreditando que eu iria conseguir.
E por fim a todos aqueles que direta ou indiretamente contribuíram para que
esta etapa fosse concluída.
5
Você não consegue ligar os pontos
olhando pra frente; você só consegue
ligá-los olhando pra trás. Então você tem
que confiar que os pontos se ligarão
algum dia no futuro. Você tem que confiar
em algo – seu instinto, destino, vida,
carma, o que for. Esta abordagem nunca
me desapontou, e fez toda diferença na
minha vida.
(Steve Jobs)
6
RESUMO
O presente trabalho descreve a importância do setor de eventos e a
importância que o marketing tem para o sucesso do mesmo. Analisando o
composto de marketing de serviços e aplicando os conceitos de produto,
preço, praça, promoção para resultar no êxito do evento.
Atualmente o Brasil vive sua fase de ouro no setor de eventos em
virtude dos macroeventos realizados e que irão acontecer com envolvimento
do setor público e privado. Com estas informações fica notório afirmar que o
investimento em eventos é o marketing do presente e que o principal foco é
explorar suas propriedades
Palavras-chave: Marketing. Marketing de
Eventos
Serviços. Eventos. Marketing de
7
METODOLOGIA
A metodologia aplicada neste trabalho foi desenvolvida através de
leituras, pesquisas, experiência na área e conhecimento adquirido durantes as
aulas na AVM – Faculdade Integrada.
8
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
09
CAPÍTULO I - Fundamentação Teórica
10
CAPÍTULO II - Marketing de Serviços
21
CAPÍTULO III – O futuro do Mercado de Eventos
27
CONCLUSÃO
29
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
40
ANEXOS
30
ÍNDICE
40
9
INTRODUÇÃO
O presente estudo sobre Marketing em Eventos representa uma análise
desse mundo que está conquistando cada vez mais espaço e atraindo a
curiosidade de muitos profissionais que acabam entrando no ramo.
A realização de eventos anda em parceria com o marketing, Um realiza e
o outro divulga. Parceria perfeita para o sucesso do evento.
No decorrer deste trabalho, entraremos a fundo nos assuntos de
marketing, mix de marketing e suas aplicações dentro da área de eventos,
markerting de serviços, gestão de eventos, e o futuro desse setor tão
promissor.
10
CAPÍTULO I
FUNDAMENTAÇÃO TEORICA
O QUE É UM EVENTO
Antes de abordar o tema central deste trabalho, se faz necessário
conhecer a conceituação do que é marketing.
Segundo segundo Philip Kotler & Keller (2007), o marketing é um processo
social pelo qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que necessitam e desejam
por meio da criação, da oferta e da livre troca de produtos e serviços de
valor com outros. Em outra definição, a American Marketing Association
define marketing como:
“Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos
para criação, comunicação e entrega de valor para os clientes bem
como a administração do relacionamento com eles, de modo que
beneficie a organização e seu público interessado”. (KOTLER &
KELLER, 2007, p. 04)
Segundo Kotler e Armstrong (2007), a função do marketing, mais do que
qualquer outra nos negócios é lidar com clientes (...) marketing é administrar
relacionamentos lucrativos com o cliente. Desta forma, pode-se dizer que os
dois principais objetivos de marketing são: atrair novos clientes, prometendolhe valor superior, e manter e cultivar os clientes atuais, propiciando-lhes
satisfação. Para complementar esta definição, Rocha e Christensen (2008)
apresentaram a seguinte definição:
“Marketing é uma função gerencial, que busca ajustar a oferta da
organização a demandas especificas do mercado, utilizando como
ferramenta um conjunto de princípios e técnicas. Pode ser visto,
também, como um processo social, pelo qual são reguladas a oferta e
demanda de bens e serviços, para atender às necessidades sociais.
É, ainda, uma orientação da administração, uma filosofia, uma visão.
Essa orientação reconhece que a tarefa primordial da organização é
satisfazer o consumidor, atendendo a suas necessidades, levando em
conta seu bem estar a longo prazo, respeitadas as exigências e
limitações impostas pela sociedade e atendidas as necessidades de
sobrevivência e continuidade da organização”. (ROCHA &
CHRISTENSEN, 2008, p. 15)
11
1.1 Eventos
Evento é todo acontecimento que desperta atenção, promove, socializa
e provoca sensações em um público específico para atingir seu objetivo.
Também inclui-se datas especiais, como: aniversário, casamento, nascimento
ou apenas uma reunião para ligar pessoas que tenham algum interesse em
comum.
Para Kotler (2006) os eventos têm como um dos objetivos criar
experiências entre público e marca e provocar sensações nesses
consumidores. Podemos entender os eventos como mídias interativas,
que servem de estratégias de penetração e desenvolvimento de
mercados.
(MELO NETO, 2001).
Tenan (2002) classifica os eventos de acordo com a frequência; com
a localização; com a forma de participação do público; com o alcance
de público; com a dimensão; com o objetivo; com a área de interesse,
com o espaço geográfico e com a tipologia
“ Evento é a soma de ações previamente planejada com o objetivo de
alcançar resultados pré-definidos ao seu público-alvo ”
(CANTON, 1997, p.19).
Os eventos também contribuem para o aumento de visisbilidade e de
apelo de conveniência para o público. A maioria das empresas hoje já tem ou
investem em um departamento de eventos. Pois sabem que é uma forma
excelente de visibilidade. Aponta-se que cerca de 40% do investimento de uma
empresa fica na área de eventos. Depois do grande crescimento da área, as
empresas tem investido cada vez mais em profissionais com visão estratégica,
profissionais que sabem trabalhar sob pressão, que sabem lidar com
problemas em suas mais diferentes esferas, e sabem manter relacionamento
12
com pessoas de diferentes níveis e perfis. Pois todas as exigencias acima são
determinantes para o sucesso do evento.
Área de produtos
Área de Eventos
Área Comercial
Planeja e organiza
Faz contatos e negócios
Define produtos para
exposição e venda
Área de Comunicação
Direção da Empresa
Participa, faz contatos
Área de Compras
Divulga e faz o material
promocional
Compra material
EVENTO
Recepção da Empresa
Área Técnica
Área financeira
Informa e orienta os
clientes
Monta equipamentos
Aprova e paga
fornecedores
etc
Figura 1: (Maria Cecilia Giacaglia) Envolvimento de diferntes áreas de uma empresa na
organização e participação de um evento
1.2 – Classificação de Eventos
Os eventos podem ser um leque de opções que se completam entre
vários seotres da economia. Podem completar os mais variados objetivos de
acordo com cada cliente. É uma forma de divulgação da marca, pessoas,
ideias de uma forma geral. O evento ainda pode ser usado para despertar
curiosidade, divulgar destinos, empresas e acima de tudo gerar benefícios e
lucros.
Não esxte um padrão para classificar eventos, por este motivo
usaremos o modelo de Steve Jeweler e Julia Rutherford Silvers, do Programa
de Gestão de Eventos da Geroge Washington University (HOYLE JR. 2008)
• Eventos comemorativos, cívicos e anuais
• Festivais e eventos culturais
13
• Eventos esportivos
• Reuniões, conferências, viagens e atrações
• Promoções entre corporações
• Feiras e exposições
• Eventos relacionados a causas sociais
Já Zanella (2010) classifica eventos segundo sua natureza:
• Comericiais:
convenção,
workshop,
mostra,
leilão,
feira,
exposição, desfile, encontro e reunião
• Artístico-culturais: desfile, festival, concerto, show, amostra,
exposição
• Políticos: debate, reunião, palestra, homenagem, convenção
• Sociais: recepção, baile, casamento, formatura, garden party,
aniversário, passeio
• Esportivos: competição, remate, excursão, premiação
• Gatronômicos: banquete, coquetel, festival
• Técnico-científicos:
congresso,
mesa-redonda,
palestra,
seminário, simpósio, palestra
• Religiosos: encontros, conclave, festa, concílio, cerimonial
• Históricos: aniversário, inauguração, comemoração, desfile
Os eventos são uma forma de “adicionar drama e entretenimento ao que, do
contrário, não passaria do trivial cotidiano. [...] O desafio é oferecer
experiências memooráveis.” (KOTLER, 2003, p. 128).
14
Figura 2: Tipologia do evento
GERADORES DE EVENTOS
TIPOS DE EVENTOS
SETOR GOVERNAMENTAL
Governo Central
Cerimônias cívicas e comemorações.
Eventos de grande porte - foco em eventos esportivos e
Corporações de eventos
culturais.
Autoridades do espaço público
Eventos de entretenimento público, lazer e recreação.
Festivais, eventos de interesse especial e de estilo de vida,
Turismo
promoções referentes ao destino.
Bureau de convenções
Reuniões, incentivos, convenções, exibições.
Festivais de arte, eventos culturais, programas turísticos,
Artes
exibições temáticas de arte.
Questões étnicas
Eventos étnicos e multiculturais.
Eventos esportivos, sede de eventos estatais, nacionais e
Esportes e recreação
internacionais.
Jogos e corridas
Corridas e Carnavais.
Foco
em
eventos
que
envolvam
benefícios
para
Desenvolvimento Econômico
desenvolvimento industrial e para a geração de empregos.
Governo Local
Eventos, festivais e feiras comunitárias.
o
SETOR CORPORATIVO
Promoções, lançamento de produtos e patrocínios de
Companhias e corporações
formação de imagem.
Promoção de setores da economia, feiras de negócios,
Associações de setores da economia
conferências.
Empresários
Eventos pagos de esportes, concertos e exibições.
Promoção da mídia, por exemplo, concertos, gincanas e
Mídia
campanhas.
SETOR COMUNITÁRIO
Clubes e sociedades
Eventos de grupo de interesse especial.
Instituições de caridade
Eventos de caridade e coleta de fundos.
Organizações esportivas
Eventos esportivos locais.
Fonte: ALLEN, O’TOOLE, MCDONNELL & HARRIS, 2003, p. 25.
15
O ex executivo da Oglivy Public Relations Brasil, Francisco Britto, afirma
que “o evento é uma forte mídia dirigida que é capaz, ao mesmo tempo, de
gerar atenção para uma empresa, produto ou serviço e temabém possibilita
contatos pessoais a experimentação.
1.3 – Marketing de Eventos
A fundamental importância dos eventos como estratégia de marketing
motivou a proposição de uma nova modalidade do marketing: o marketing de
eventos.
“ Evento é a modalidade de marketing promocional que objetiva criar
ambientes interativos onde o negócio do patrocinador se junta a
consumidores potenciais, promove a marca e aumenta vendas”
(MELO NETO, 2003, p.22)
Surgido como uma nova forma de divulgação de empresas, pessoas e
ideias o marketing de eventos é uma subcategoria do marketing promocional
(esportivo, cultural, social e ecológico) devido ao fato de mabos serem
institucional e reforçarem a imagem e a marca da empresa.
“ Vender eventos é um processo de empregar o mix de marketing
para atingir metas organizacionais através da criação de valor para os
clientes e consumidores. A organização precisa adotar uma
orientação
de
relacionamentos
marketing
que
mutuamente
vantagens comepetitivas”
(ALLEN, 2003, p.250)
dê
ênfase
benéficos
e
à
a
formação
de
manutenção
de
16
Figura 3 – Subcategorias do marketing de eventos
CATEGORIAS
Marketing
esportivo
Marketing
cultural
Marketing
ecológico
Marketing
social
Marketing de eventos
Subcategorias
Fonte: NETO, Francisco. Marketing de eventos, 2003 p. 23
A ilustração supra citada nos mostra que todos os tipos de marketing
tem a estratégia de marketing de eventos como comunicação alternativa,
resultando assim na promoção da marca e venda dos produtos.
“ Para o consumidor, presente ao evento, o impacto ainda é maior. Ele associa
diretamente o sucesso do evento ao valor e prestigio da marca do
patrocinador”. (NETO, 2003, p.24)
Enquadrado ao marketing de eventos alguns estudiosos do tema juntam
aos 4Ps do mix de marketing mais quatro, totalizando oito: pacotes,
17
planejamento, prospecção e pós vendas. Entende-se assim que no marketing
de eventos temos os 8Ps que significam:
Estratégia de Mix de Marketing:
1.Produto é o destino turístico/centro de convenções e suas
dependências e recurso;
2.Preço pode abranger uma grande variedade de itens, como
custos de locação de centro de eventos, taxas de
representantes, custos com hospedagem e transportes;
3.Pacotes se refere ao formato utilizado para se oferecer o
produto e o preço no mercado;
4.Praça (ou distribuição) tem como foco as atividades
realizadas por um destino ou centro de eventos que buscam
fazer do produto slgo disponível e acessível a possíveis
clientes;
5.Planejamento é o processo estratégico que compreende a
análise dos mercados, a avaliação da concorrência, a
elaboração de programas e a seleção das melhores
estratégias de marketing;
6.Promoção é a etapa na qual se passa aos possíveis clientes
informaçãoes a respeito do destino/centro de eventos e seus
produtos;
7.Prospecção (ou cliente/consumidor) é o grande objetivo
dos esforços em marketing feitos por destinos/centros de
eventos;
8.Pós–venda e seus processos lidam com a constante
necessidade de oferecer e prestar serviços para possíveis
clientes. (MARTIN & ROGERS, 2011, p 57 e 58)
O grande estudioso Maslow, acredita que as necessidades
humanas são dispostas em uma hierarquia da mais urgente para menos
urgente. Em ordem de importância elas são necessidades fisiológicas,
necessidades de segurança, necessidades sociais, necessidades de estima e
necessidades de auto-realização. Quando o individuo consegue alcançar o que
espera de uma necessidade ele parte para outra e assim por diante. Tal teoria
nos ajuda a entender como os produtos/serviços se enquadram na vida e nos
objetivos dos consumidores.
18
Figura 4: Hierarquia das necessidades de Maslow
Fonte: KOTLER & KELLER, 2007, p. 184 (reproduzido com permissão de A. H. Maslow,
Motivation and personality, 2 ed. Epper Saddle River: Prentice Hall, 1970)
1.4 – Gestão de Eventos
Conceituar eventos não é uma tarefa difícil, tendo em vista que a sua
caracterisitca mais marcante é ser uma atividade muito dinâmica e com isso
possuir diversas definições. Com o passar dos anos, uma série de definições
foram atualizadas e uma nova realidade começou a existir.
“ O setor apresenta crescimento médio de 7% ao ano, o que significa,
aproximadamente,
um
aumento
eventos.”(GIACAGLIA, 2011, p. 04)
anual
de
cerca
de
28
mil
novos
19
“Eventos são acontecimentos criados e planejados para ocorrer em
um lugar determinado e com espaço de tempo pré-determinado. Têm
finalidades bastante específicas que visam a apresentação, a
conquista ou a recuperação do público-alvo. Podem ser criados
artificialmente, ocorrer espontaneamente ou, ainda, ser provocados.
Os
eventos
se
multiplicam
em
inúmeras
atividades
com
características próprias. Mas, segundo seus objetivos, admitem
algumas classificações.”
(GOIDANICH;MOLETTA, 2000,p. 09)
A realização de eventos em uma localidade pode gerar maior número de
empregos devido à grande demanda de serviços que eles utilizam.
Restaurantes acostumados a esse tipo de situação já se preapra para grandes
eventos, pois sabem que deverão dobrar ou até mesmo triplicar sua demanda.
Isso também ocorre com os hotéis, locadoras de veçiculos, atrativos turisticos,
lojas para turistas, etc. Tal aumento da quantidade de pesosas que irão
frequentar determinado hotel os força a aumentar seu quadro de funcionários.
Sendo assim os eventos possibilitam oportunidades de empregos, criando até
a possibilidade de um temporário virar efetivo. Eventos geram lucros para
diversos setores como hoteleiro, entretenimento, turistico, alimentação dentro
outros. “Todo aumento de demanda corresponde a um aumento de produção,
assim qualquer aumento de produção corresponderá proporcionalmente um
aumento no nível de emprego” (Nadjberg & Ilkeda, 1999, p. 05).
20
Figura 5: Necessidades, motivos e benefícios oferecidos pelos eventos
BENEFÍCIOS E OPORTUNIDADES
CORRESPONDENTES OFERECIDOS PELOS
EVENTOS
NECESSIDADES E MOTIVOS
Físicos
Necessidades fisiológicas motivam a necessidade de:
* Comer e Beber
Comer e beber coisas diferentes
* Exercitar
Participar de atividades esportivas
* Relaxar
Entretenimento relaxante
* Buscar segurança
Diversão em ambiente seguro
* Encontrar satisfação sexual
Conhecer pessoas
Sociais / Interpessoais
A necessidade de inclusão, amizade e amor motiva:
* A socialização com a família e amigos
Compartilhar um ambiente novo e diferente
* O romance
Conhecer novas pessoas
* Ligações com as raízes culturais e étnicas
Renovar laços com grupos étnicos e culturais
* Expressões da comunidade e de nacionalismo
Compartilhar o uso de símbolos e rituais específicos
* Busca do reconhecimento por ações notáveis
Obter prestígio por ter assistido a um evento
Pessoais
A necessidade de compreensão, julgamento estético, crescimento e autoaperfeiçoamento
motivam:
* A busca do conhecimento
Aprendizado formal/informal
* A procura de novas atividades
Programas exclusivos
* A criatividade
Participar de projetos artísticos
* A realização de aspirações
Participar de algo exclusivo e especial
Fonte: ALLEN, O’TOOLE, MCDONNELL, HARRIS, 2003, p. 120 - Adaptado de GETZ
(1991)
21
CAPÍTULO II
MARKETING DE SERVIÇOS – A INTEGRAÇÃO COM
OUTRAS FUNÇÕES
“Estamos todos nos serviços hoje em dia, e no futuro estaremos bem
mais. Estamos numa sociedade de serviços, consequência inevitável
do grau elevado de personalização e de interação dentro de um meio
desregulamentado e competitivo, onde os consumidores tornam-se
cada vez mais exigentes.”
(TÉBOUL, 1990,p. 22)
2.1 – ENTENDENDO MELHOR O CONCEITO
Segundo Lovelock, há duas definições que exterman a essência do
marketing de serviços:
1) Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra,
Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o
desempenho é essencialmente intangível e normalmente nã resulta
em propriedade de nenhum dos fatores de produção.
2) Serviço são atividades econômicas que criam valor e fornecem
benefícios para cliente em tempos e lugares específicos, como
decorrência da realização de uma mudança desejada no ou em
nome do destinatário do serviço.
Após o conceito dado para marketing de serviços, houve um
aprofundamento sobre o tema e seus estudiosos passaram a investigar
22
o problema da qualidade dos serviços e seus conflitos. O ‘pai’ do tema
falado afirma:
“Os anos 80 foram marcados pela crescente insatisfação do cliente
com qualidade dos produtos e serviços. Muitos problemas com os
produtos industrializados diziam respeito ao mau atendimento no
ponto da compra – a loja de varejo – e a dificuldade na solução de
problemas, obtenção de reembolsos ou reparos após a venda.
Com a crescente consciência de que a melhoria da qualidade era boa
para os negócios e necessária para a competição eficaz, ocorreu uma
mudança radical no pensamento. Noções tradicionais de qualidade
(baseadas na conformidade com padrões definidos por gerentes
operacionais) foram substituídas pelo novo imperatiivo de deixar a
qualidade
ser
dirigida
pelo
cliente,
o
que
trouxe
enormes
consequências para a importância do marketing de serviços e o papel
da pesquisa junto aos clientes. Numerosas organizações de serviço
têm investido em pesquisas para determinar o que os clientes
desejam em cada dimensão do seriço, em programas de melhoria da
qualidade destinados a entregar aquilo que os clientes almejam e na
avaliação contínua do grau de satisfação dos clientes com a qualidade
do serviço recebido .”
(LOVELOCK, 2001,p.13-14)
Para entender melhor o tema foi preciso buscar as primeiras pesquisas
sobre esse assunto e fica claro que tudo começou quando tentaram diferenciar
serviços dos bens, onde concentravam-se em quatro diferenças genéricas –
intangibilidade, variabilidade, precibilidade do resultado e simultaneidade de
produção e consumo. Para que nós, curiosos e estudiosos do assunto,
possamos compreender melhor Lovelock listou as noves diferenças báscias
entre marketing de serviços e bens específicos:
23
Figura 6: Diferenças Básicas entre Bens Específicos e Serviços
•
Os clientes não têm propriedade sobre os serviços;
•
Os produtos dos serviços são realizações intangíveis;
•
Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção;
•
Outras pessoas podem fazer parte do produto;
•
Há maior variabilidade nos insumos e produtos operacionais;
•
Muitos serviços são de difícil avaliação pelos clientes;
•
Normalmente há uma ausência de estoques;
•
O fator tempo é relativamente mais importante;
•
Os sitemas de entrega podem envolver canais eletrônicos e físicos;
Fonte: Lovelock, 2001, p.17
2.2 – MIX DE MARKETING DE SERVIÇOS APLICADOS
NOS EVENTOS
Os 4P’s estudados no tão famoso mix marketing, se transformam em
7P’s quando falamos de marketing de serviços. “Estes 7 elementos,
denominados coletivamente os 7P’s do marketing de serviços, representam um
conjunto de variáveis de decisão inter-relacionadas com que se defrontam os
gerentes” (LOVELOCK & WIRTZ,2011,p.19)
“ Eventos são acontecimentos criados e planejados para ocorrer em
um lugar determinado e com espaço de tempo pré-determinado. Têm
finalidades bastante específicas que visam a apresentação, a
conquista ou a recuperação do público-alvo. Podem ser criados
artificialmente, ocorrer espontaneamente ou, ainda, ser provocados.
Os eventos se multiplicam em inúmeras atividades com
características próprias. Mas, segundo seus objetivos, admitem
algumas classificações.”
(GOIDANICH;MOLETTA, 2000, p.09)
24
2.2.1 Elementos do produto
“Gerentes devem selecionar os aspectos do produto principal”
(LOVELOCK & WIRTZ,2011,p.19)
Podemos classificar produto como o evento pronto. O encontro de
pessoas seja ele de qualquer tipo, sua história, diferencial e benefícios
oferecidos ao participante.
2.2.2 Lugar (praça) e hora
O evento pode ocorrer em um hotel, centro de convenções,
restaurantes, hospitais, lojas, casas de festas, etc.
2.2.3 Promoção e educação
“Nenhum programa de marketing pode ser bem-sucedido sem
comunicações eficazes” (LOVELOCK & WIRTZ,2011,p.19)
A divulgação do evento pode ser feita através de anúncio na tv, rádio,
panfletos, mala direta, internet, convites e outras possíveis fontes de mídia
espontânea do evento.
2.2.4 Preço
Nesse setor o preço é dado em troca dos serviços prestados. Ele pode
ser por ação ou fechado. Ex: Cotas de patrocinio para um evento,
desenvolvimento da ideia central, organização, secretaria, planejamento, etc.
2.2.5 Ambiente Físico
Cenografia, paisagismo, mobiliário especial, quipamentos, sonorização,
sinalização, material impresso dentro outros formam a identidade visual do
evento.
2.2.6 Processo
25
“Um processo é o método e a sequência de ações no desempenho do
serviço”. (LOVELOCK & WIRTZ,2011,p.20)
Processo no caso do evento seria do planejamento ao fechamento do
evento. Começando por captar o cliente, planejar, precificar, reservar, executar
e fechar o mesmo.
2.2.7 Pessoas
Fator principal em qualquer ação, não só em eventos, as pessoas são
fatores importantes para o sucesso ou fracasso de um evento.
“A qualidade do serviço é frequentemente avaliada com base em interações
dos
clientes
com
o
pessoal
da
linha
de
frente”.(LOVELOCK
&
WIRTZ,2011,p.20)
As empresas já conscientizaram que investir no funcionário com
treinamento, motivação é a chave do sucesso para qualquer ação. Funcionário
motivo é igual a empresa em destaque.
2.3 – QUALIDADE DOS SERVIÇOS
“Produtividade e qualidade foram historicamente consideradas como
questões para os gerentes de operações. Entretanto, os esforços
contínuos para compreender e mlehorar a qualidade voltavam-se ao
cliente e ao reconhecimento de que a qualidade é definida pelo
cliente.”
(LOVELOCK, 2001,p.102)
A satisfação do cliente está diretamente ligada a qualidade do serviço
prestado. Desde o primeiro atendimento, de como é tratado até o produto final.
Há várias definições para o conceito de qualidade.
Para a American Society for Quality Control: qualidade é a totalidade dos
atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua
capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.
26
Englobando o assunto temos que saber separar o que seria qualidade
de conformidade e qualidade de desempenho. Mas a grande chave do
sucesso é que ambas estejam unidadas para o sucesso do negócio.
Nós profissionais de marketing, somos extremamente importantes, no
processo da qualidade dos serviços. Pois somos nós que ajudamos
diretamente a definir e entregar bens e serviços de alta qualidade a clientesalvo. Começando por identificar a real necessidade do cliente, passar o briefing
correto ao planejamento, assegurar que o prazo de entrega esteja de acordo
com o combinado, entrega e acompanhamento depois da entrega.
O mesmo processo ocorre na área de eventos. O primeiro passao é a
captação
do
cliente,
seguindo
pela
identificação
da
necessidade,
planejamento, prazo, entrega e acompanhamento.
Figura 7: A qualidade percebida pelo cliente
Fonte: Gianesi & Corrêa, 1994, p. 80
Motta (1995) destaca o que se constituia como inovador na década de
80 e, hoje, simplesmente visto como um requisito mínimo para ingressar em
qualquer segmento de mercado.
“A organização não pode parar de inovar, ficando de olho somente para o seu
mercado interno. A comepetitividade é global, e o espectro da concorrência
atinge a todos, independente de onde esteja a organização localizada e do que
esteja produzindo.”
27
CAPÍTULO III
O FUTURO DO MERCADO DE EVENTOS NO BRASIL
Andrade (2007) ressalta que o avanço da tecnologia e da automação
refletiu na redução do nível de empregos nos setores tradicionais da economia.
Desta forma, o setor de serviços vem absorvendo esta mão de obra com uma
participação relevante do setor de turismo, entretenimento e lazer.
Desde 2003, o Ministério de Turismo, por meio da Embratur, atua no apoio à
captação e promoção de eventos internacionais em parceria com os órgãos
oficiais de turismo, Conventions & Visitors Bureau e associações de classe do
país. Como resultado destas ações, e alicerçadas no potencial brasileiro no
setor de negócios e eventos, as cidades do Rio de Janeiro, São Paulo,
Salvador e Foz de Iguaçu sediam o maior número destes eventos respaldadas
também pelos investimentos em infraestrutura e qualidade na prestação de
serviços (LOHMANN, 2007).
Confirmando o valor econômico do segmento de eventos no Brasil, o
Serviço Brasileiro de Apoio às Micros e Pequenas Empresas (Sebrae) e a
Federação Brasileira dos Convention & Visitors Bureaux (FBC&VB) relatam
que há 400 empresas organizadoras de eventos, distribuídas em 120 cidades
brasileiras, que realizaram um total de 330 mil encontros, em 1664 espaços,
com a participação de 79,872 milhões de pessoas, gerando uma receita de R$
37 bilhões, ou 3,1% PIB, gerando 2,9 milhões de empregos, diretos e indiretos,
e uma arrecadação em impostos estimada em R$ 3,7 bilhões (MERCADO...,
2007).
“ – O Sucesso do evento transfere-se para o sucesso da marca
- As emoções do eventos são sentidas pelo consumidor como sendo
emoções associadas ao consumo do produto e à marca
- A percepção da grandeza do evento é entendida como sentimento
de grandeza da marca
- O sentimento de estar presente ao evento é suficiente para criar
uma forte empatia entre cliente e-marca”
(MELO NETO, 2003,p.101)
28
Se revisitarmos o início da história de eventos podemos notar o grande
salto no setor. Segundo GIACAGLIA podemos notar principalmente:
• Um crescimento astronômico em números do setor;
• Um crescente grau em termos de complexibilidade que, ao que tudo
indica, continuará a crescer;
• O surgimento de novas modalidades de eventos, principalmente ligadas
a utilizaçõa da Internet.
Esse setor que cresce em torno de 7% ao ano, o que seria
aproximadamente 28 mil novos eventos ao ano, hoje é olhado com outros
olhos pelas empresas. O interesse no setor não fica apenas para os que
querem divulgar sua mensagem, mas também pela rede hoteleira que fica com
parte do lucro pois os eventos são responsãveis por parte de sua ocupação.
“Um evento e muito mais do que planejamento, a programação, a
execução e o monitoramento de uma sequência de atividades
destinadas a um publico especifico e realizadas num local
apropriado.Temos que pensar no evento como uma atividade
econômica que gera uma serie de benefícios para as empresas
patrocinadoras, para a cidade promotora do evento, para o comercio
local, restaurantes e hotéis, e para a comunidade.”
(MELO NETO, 2003,p.32)
29
CONCLUSÃO
O marketing está muito mais presente do que se pensa no tema
escolhido. Aplicado no evento ele vai do início ao fim. Do momento da
captação, passando pelo convite, divulgação, ação, até o follow up final com a
satisfação do cliente.
Mais do que uma festa, evento é uma das maneiras mais eficazes de
divulgação de um produto ou ideia. Ele aproxima o público do objetivo e gera
sensação de fazer parte do todo, pois desta maneira de sente prestigiado e
íntimo da empresa.
Após o estudo desse trabalho fica claro afirmar que o composto de
marketing é o fator mais importante na formatação e execução de um evento.
A utilização dos conceitos de produto, praça, promoção e preço são decisivos
no sucesso de uma empreitada comercial como a produção de festas, shows,
espetáculos, congressos, feiras, simpósios, mostras dentre os diversos tipos
de eventos existentes.
Não podemos deixar de citar que há fatores externos, que não podem
ser controlados pelo homem. Um dia chuvoso, uma data mal escolhida ou um
caso fortuito podem prejudicar a execução de um evento. E estes, diferente do
composto de marketing, não podem ser manipulados por nós produtores.
Com o crescimento notório do setor, cerca de 28 mil novos eventos ao
ano, as organizações estão criando seus próprios setores de eventos que são
ligados ao marketing. Eles são capaz de enteder a essência, estar próximo ao
cliente e criar vínculos com seus produtos e/ou marca.
Concluimos então com base em diversas pesquisas que o evento como
ferramenta de marketing é um fator agregador na imagem do país e agrega de
maneira ética, transparente e respeitosa a uma ferramenta de geração de
receita para país e de melhoria na qualidade de vida dos brasileiros.
30
ANEXO 1
Eventos internacionais crescem 400% em nove anos no Brasil
http://www.portal2014.org.br
Em 2011, Brasil sediou 239 congressos e convenções segundo o ICCA
Brasil recebe Rio+20 em junho deste ano (crédito: Arquivo)
Da redação - São Paulo - postado em 15/05/2012 16:25 h - atualizado em 15/05/2012
16:28 h
O número de eventos internacionais sediados pelo Brasil cresceu 390% nos últimos
nove anos. De acordo com relatório da Associação Internacional de Congressos e
Convenções (ICCA, na sigla em inglês) divulgado nesta semana, o país recebeu 239
eventos no ano passado, crescimento expressivo na comparação com os 62 eventos
sediados
em
2003.
O levantamento mostra ainda que 2011 foi o melhor ano do Brasil na captação de
congressos e convenções internacionais. O país é o sétimo no ranking mundial e o
único sul-americano na lista dos 20 maiores do setor.
O ranking é liderado pelos Estados Unidos, que recebeu 759 eventos internacionais no
ano passado. Em seguida vêm Alemanha, Espanha, Reino Unido, França e Itália.
Depois do Brasil, aparecem China, Holanda e Áustria.
31
ANEXO 2
Vocação para grandes eventos
Dos 170 eventos internacionais na América do Sul em 2010, São Paulo sediou 140, mais de
82% do total
http://www.portal2014.org.br
Olimpíada levou à renovação da infraestrutura londrina (crédito: Divulgação)
Walter Feldman - São Paulo - postado em 11/01/2012 14:51 h - atualizado em 11/01/2012
14:54 h
As economias do Brasil e do mundo estão se transformando rapidamente. Passamos a Inglaterra e agora somos a
sexta maior economia do planeta. É um fato para se comemorar. Precisamos estar cientes, portanto, dos desafios que
devemos superar, mantendo um ritmo de crescimento sustentável e, principalmente, ampliando os benefícios para a
população.
Dentro desse contexto, São Paulo é uma cidade-chave para nos posicionarmos no mercado internacional. Somos a
maior e a mais rica cidade da América Latina e necessitamos nos reinventar constantemente para continuarmos
competitivos, buscando sem tréguas melhor qualidade de vida.
Isso significa melhorias na infraestrutura e uma economia mais dinâmica e limpa. Os grandes eventos se
transformaram em uma de nossas principais atividades. Podemos nos destacar como um dos principais polos de
eventos e negócios do mundo.
Para se ter uma ideia, faturamos em 2010 R$ 18 bilhões nesse setor. Dos 170 eventos internacionais da América do
Sul, São Paulo sediou 140. Nesta década, apenas 50 grandes eventos mundiais vão movimentar mais de US$ 200
bilhões.
"Devemos também aproveitar obras como o Itaquerão para recuperar a região leste e deixar um legado para
população local"
Essas mega-atividades culturais e de entretenimento também estimulam outros segmentos, como o turismo e os
novos empreendimentos, sem contar a geração de milhares de empregos para profissionais de múltiplas áreas.
Além do mais, elas melhoram a infraestrutura do município, sendo capazes de recuperar bairros ou regiões inteiras.
Tudo isso já é realidade em Londres e, em razão disso, aceitei a missão de ficar seis meses trabalhando para São
Paulo no Reino Unido como secretário especial da prefeitura.
Londres e São Paulo, assim como o Reino Unido e o Brasil, merecem atenção em relação às suas semelhanças, pois
iremos disputar esse novo filão da economia.
Nós também poderemos realizar em São Paulo o que os ingleses estão fazendo. Eles investem no desenvolvimento
tecnológico voltado para a produção inteligente e criativa, planejando assim um aumento de 30% na sua balança
comercial após os Jogos Olímpicos de 2012.
Eles cuidam da publicidade com grande atenção e profissionalismo, porque entendem que os grandes eventos
conquistam espaço abundante e espontâneo na mídia, suficiente para relançá-los como protagonistas na economia
mundial.
Ao pedir a exoneração da Secretaria de Grandes Eventos ao prefeito Gilberto Kassab, propus extingui-la e continuar
o desenvolvimento do projeto de uma forma transversal, utilizando as secretarias de Relações Internacionais e de
Desenvolvimento Econômico, além da SPTuris, que já realiza um excelente trabalho na área.
Devemos também aproveitar obras como o Itaquerão para recuperar a região leste e deixar um legado para
população local. Podemos fazer isso turbinando a economia local e melhorando a qualidade de vida com a
construção de parques, ciclovias, escolas e creches.
"Essas mega-atividades culturais e de entretenimento também estimulam outros segmentos, como o turismo e os
novos empreendimentos"
A experiência em Londres não significa um exemplo apenas para São Paulo e para o Rio de Janeiro, mas para o
Brasil. Para realizarmos a Copa do Mundo e a Olimpíada com perfeição, é obrigatório termos governança, ética,
32
transparência, planejamento estratégico, orçamento fixo, projetos executivos e compreensão do legado.
Apresentei um relatório com mais de mil páginas para avançarmos nessas ações que estão em andamento. Seguirei
contribuindo com esta meta na Câmara Federal, onde reassumi o mandato em janeiro.
A capital paulista tem um privilegiado posicionamento geopolítico e uma infraestrutura completa. A Copa e os Jogos
Olímpicos são oportunidades únicas não só para São Paulo e o Rio, mas para o Brasil dar um salto definitivo para se
tornar uma potência econômica. Megaeventos como esses certamente podem favorecer o nosso futuro.
*Walter Feldman, 57, médico, é deputado federal (PSDB) e ex-secretário especial de Articulação para Grandes
Eventos da Prefeitura de São Paulo
33
ANEXO 3
Como medir a qualidade dos serviços
Marcelo Miyashita, 3 de julho de 2008
http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/como-medir-a-qualidadedos-servicos/23763/
Como ocorre em produtos, é necessário também criar um bom programa de qualidade em
prestação de serviços, que meça a sua eficiência operacional e a satisfação do cliente.
Para isso, é preciso compreender as diferenças entre produtos e serviços. Produtos são físicos,
tangíveis e produzidos, portanto, sua medição de qualidade pode ser realizada por meio de testes
internos e com uso de equipamentos. Já serviços são atos intangíveis e prestados por pessoas a
todo momento. O controle dos serviços pode ser feito em testes internos, via avaliações no
treinamento das pessoas, mas esses resultados não são garantia de qualidade na hora da verdade.
E nem garantem que os serviços serão sempre prestados no mesmo nível planejado. Serviços,
mais do que produtos, sofrem muitas influências que afetam o padrão de qualidade: as pessoas, a
cultura da empresa em relação aos clientes e o trato com funcionários, a liderança praticada por
cada gestor da linha de frente e, lógico, os diversos perfis de clientes com suas opiniões e
necessidades diferentes.
Fundamental no caminho rumo à qualidade total em serviços é compreender a satisfação do
cliente. E medi-la constantemente via controles gerenciais, enquetes, questionários e,
principalmente, pesquisas estruturadas - justamente o que menos se faz.
E qualquer empresa, de qualquer tamanho, pode promover pesquisas de satisfação de clientes. Há
uma mística sobre esse tema, normalmente pensa-se em pesquisas quantitativas complexas que
demandam grandes investimentos. O ponto é que é muito simples realizar, por exemplo, uma
pesquisa via entrevistas individuais com clientes, que fornecerá informações valiosas sobre a
qualidade dos serviços.
Primeiro, deve-se definir que clientes serão entrevistados. Se a sua empresa atende a muitas
pessoas, escolha os clientes habituais e convide-os para uma entrevista. Por consumirem com
freqüência, eles têm uma opinião mais clara sobre os seus serviços, conhecem as qualidades
importantes e sabem distinguir o que é bom e o que não é.
E o que são essas qualidades? São os adjetivos, os atributos que, na visão dos clientes, são
fundamentais para as suas satisfações. Por exemplo, no atendimento de balconistas, as qualidades
podem ser: simpatia, atenção, conhecimento, rapidez, vestimenta e até higiene.
Depois de identificadas as qualidades, precisamos que os pesquisados ordenem a importância de
cada uma. Aparentemente, “simpatia” e “atenção” são mais relevantes, mas, dependendo do
negócio, qualidades como “rapidez” e “conhecimento” podem ser decisivas na visão dos clientes.
34
E, para terminar, levantamos notas, avaliações de cada item. Como resultado, a empresa
identificará com mais clareza suas qualidades e seus desempenhos. No caso do balconista, se a
vestimenta for uma qualidade importante para os clientes e a nota for baixa, para aumentar a
satisfação, será preciso melhorar a qualidade do uniforme.
Muitas informações valiosas sobre os seus serviços podem ser captadas por entrevistas
individuais periódicas. Há muitas técnicas de medição de qualidade e o ideal é encontrar o
conjunto mais adequado ao seu negócio. Indico um livro interessante: Qualidade total em
serviços, de Alexandre Luzzi Las Casas (Editora Atlas).
Implante um processo de pesquisa nos serviços, ele vai apresentar caminhos e direcionar suas
decisões, além de ajudar na melhoria do padrão de qualidade, que deve ser a busca contínua de
qualquer empresário que tenha nos serviços sua vantagem competitiva.
35
ANEXO 4
Eventos: a peça chave na melhoria da ambiência das organizações e
integração social.
Por: Ana Carolina Barbosa Nicolau
http://www.webartigos.com/artigos/eventos-a-peca-chave-na-melhoria-da-ambienciadas-organizacoes-e-integracao-social/21378/
O enfoque deste artigo é procurar compreender o planejamento e organização dos eventos,
posicionando o profissional de relações públicas no nível institucional das organizações. A
comunicação, assim como as várias esferas do conhecimento, vem sendo alterada
constantemente ao longo do tempo. As modificações no dia-a-dia dos públicos de interesse, as
estratégias e inovações tecnológicas fazem-se presentes também nas corporações.
A grande concorrência e as variações aceleradas colaboraram para distinguir a organização
dos concorrentes ajudando-as na sua sobrevivência, colaborando para o fortalecimento de uma
imagem positiva, pautada em uma identidade manipulada de maneira consciente, responsável
e coerente com seu papel social.
Hoje, o planejamento estratégico das organizações não pode ser idealizado de forma isolada
das estratégias de comunicação. Além disso, o evento é um instrumento de comunicação
dirigida que tem um dos maiores poderes de aprimorar o relacionamento com os públicos de
interesse. Melo Neto (1998) garante que o evento quando é compreendido como uma
ferramenta estratégica, além de provocar a consciência e fidelização de um produto também
cria e amplia a confiabilidade das empresas. Neste contexto, abordaremos neste artigo o uso
dos eventos como instrumento de comunicação dirigida voltado à melhoria da ambiência e
integração social.
O evento, como instrumento de comunicação dirigida, quando utilizado de maneira correta,
colabora diretamente na incorporação de políticas dos negócios e valores políticos. Penteado
(1999) assegura que a organização de eventos é um dos instrumentos de comunicação dirigida
menos estudados, apesar das diversas iniciativas bem-sucedidas na maioria dos casos dão
executados de forma amadora e não planejada.
Em geral, as empresas não realizam planejamento de eventos como um instrumento de
comunicação dirigida. Isto se deve principalmente pela desinformação. Grande parte dos
gestores desconhece que os eventos quando bem executados podem fortalecer a imagem da
36
empresa perante seus públicos. Podemos afirmar que planejar um evento é fator primordial
para o sucesso do mesmo. Pretendemos apontar as ações do profissional de relações públicas
como fator estratégico no relacionamento com seus públicos.
O desenvolvimento das empresas ocorre a partir da melhoria do seu funcionamento e este é
resultante de ações de gestão eficazes. O gestor é o profissional responsável pelo bom
funcionamento da organização, com isso os colaboradores acabam mantendo o foco no sentido
de um objetivo mútuo. A partir de estímulos, passam a existir condições que motivam a equipe
para que os processos de trabalho aconteçam da maneira esperada. Assim, quando os valores
humanos e compromisso social são referenciados, fazem com que o grupo seja induzido a
pratica do espírito de equipe.
Com as modificações estruturais da sociedade, as empresas seguiram estas tendências e
adotaram novos formatos de gerir seus colaboradores. Bayma (1997) afirma que os estudos
sobre gestão moderna levam em conta esta flexibilidade de estruturação como um dos fatores
preponderante para a sobrevivência organizacional frente às turbulências e grande
competitividade do mercado atual. Os relacionamentos da organização com seus mais diversos
públicos implicam no direcionamento de seus diálogos de acordo com os interesses e anseios
de cada perfil.
O planejamento direcionado à imagem organizacional tem sido uma prática constante adotada
nas empresas, visto que gera mais lucro do que a sua ausência. Os eventos, quando aliados a
este planejamento contribuem significativamente neste contexto. A comunicação pode ser
compreendida de duas formas distintas: como um conjunto de estratégias aplicadas por uma
organização com o intuito de difundir informações e também como um processo comunicativo
existente em todas as relações sociais.
Enquanto sistemas sociais, as organizações têm na comunicação a condicionante para seu
funcionamento, visto que as informações relativas ao processo de trabalho são gerenciadas e
podem ser racionalizadas pela força de trabalho quando bem difundidas. A falta da
comunicação, em diversos casos, é apontada como um dos principais agravantes na execução
de diversos processos.
Quando bem executado, o processo de comunicação caracteriza-se como um dos mais
importantes elementos do sistema de gestão empresarial, impactando positivamente na
produtividade, satisfação, motivação entre outros. O processo de comunicação vem sendo
instrumentalizado com o avanço das tecnologias de informação. Este método cria uma
infinidade de possibilidades na interação entre as pessoas, favorecendo a disseminação de
37
práticas e ideias. Porém, o uso da comunicação meramente instrumentalizada pode favorecer a
liderança e distanciar o relacionamento interpessoal.
O evento é definido pelo dicionário Aurélio (2004) como "acontecimento,
sucesso". Melo Neto (2004) diz que o evento é um julgamento de domínio amplo. Tudo pode
ser considerado evento. Desde palestras, cursos, shows, competições esportivas entre outras
atividades. Vale lembrar que o evento mencionado neste estudo trata-se de uma ferramenta de
relações públicas. Cesca (1997) assegura que para as relações públicas, o evento executa o
projeto devidamente planejado de um acontecimento, objetivando manter, elevar ou
reconquistar o conceito de uma organização junto ao seu público de interesse.
A comunicação integrada em uma empresa quando bem conduzida pode melhorar a produção
de seus serviços/produtos, além de contribuir para uma melhor estruturação da organização
frente às constantes reivindicações do mercado. Hoje, o institucional e o mercadológico andam
juntos e exclusivamente acompanhando esta tendência se consegue sobreviver no mercado
atual.
A satisfação dos anseios e necessidades dos clientes é, em geral, priorizada. Porém, a
empresa que consegue entender a importância dos colaboradores neste processo cativa e
motiva e, com isso, este público sente-se comprometido com os objetivos da organização,
tornando-se importantes aliados.
A força de trabalho que está envolvida no processo, seguramente sente-se mais motivada.
Quando os colaboradores conseguem entender a sua importância na execução da melhora de
algo que lhes é significativo, ficam aptos a se envolverem e aceitam mais as ações delegadas
pelo planejamento de endomarketing.
Portanto, o evento quando inserido como estratégia de comunicação deve ser compreendido
como o planejamento e execução de ações com objetivos, metas e ações bem delineadas.
Giacaglia (2006) aponta que as empresas que participam e organizam eventos para seus
colaboradores obtém um forte estreitamento em suas relações. Vale ressaltar que os eventos
sempre devem estar alinhados aos planos de comunicação no qual fazem parte.
O uso de pesquisas de opinião e observações, ao final de cada evento, o relações-públicas
consegue obter o feedback dos participantes envolvidos nas programações. Estes fatores são
importantes para a implementação de melhorias e ajustes no desempenho das atividades de
planejamento e realização de eventos.
38
Ouse, experimente solenizar no ambiente organizacional a partir de agora, certamente a força
de trabalho passará a incorporar as mudanças e seguirão de maneira mais fácil tais
modificações visto que os objetivos ficarão mais explícitos e a importância dos fatos poderá ser
sentida. Os maiores porta-vozes das organizações são os colaboradores, estes são
responsáveis pela formação da imagem corporativa, visto que são multiplicadores de opinião.
Para que isto aconteça com harmonia, é primordial que o processo de comunicação consiga
suprir as expectativas da força de trabalho, constituindo um clima de credibilidade e confiança.
39
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
ALLEN, J. Organização e gestão de eventos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de Serviços: pessoas,
tecnologia e resultados, 5 ed Sao Paulo: Prentice Hall Brasil, 2006.
.
BRITTO, Janaína.; FONTES, Nena. Estratégias para Eventos – uma ótica do
Marketing e do Turismo. São Paulo: Aleph, 2002.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2007.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: a bíblia
do marketing. 12 ed. Sao Paulo: Prentice Hall Brasil, 2007.
MARTIN, Vanessa; Manual prático de eventos. São Paulo: Atlas, 2007
MATIAS, Marlene. Organização de Eventos: procedimentos e técnicas. São
Paulo: Manole, 2001.
MELO NETO, Francisco Paulo de. Marketing de Eventos. 4. ed. Rio de
Janeiro: Sprint, 2003.
ZANELLA, Luiz Carlos. Manual de organização de eventos: planejamento e
operacionalização. São Paulo: Cengage Learning, 2006.
GIACAGLIA,
Maria
Cecilia.
Gestão
estratégica
teoria,prática,casos,atividades. São Paulo: Atlas, 2011.
de
eventos:
40
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO
2
AGRADECIMENTO
3
DEDICATÓRIA
4
RESUMO
6
METODOLOGIA
7
SUMÁRIO
8
INTRODUÇÃO
9
CAPÍTULO I
Fundamentação Teórica – O que é um evento
10
1.1 – Eventos
11
1.2 – Classificação de Eventos
12
1.3 – Marketing de Eventos
15
1.4 – Gestão de Eventos
18
CAPÍTULO II
Marketing de Serviços – A integração com outras funções
21
2.1 – Entendendo melhor o conceito
21
2.2 – Mix de Marketing de serviços aplicado em eventos
23
2.3 – Qualidade dos Serviços
25
CAPÍTULO III
O futuro do mercado de eventos no Brasil
27
CONCLUSÃO
29
ANEXOS
30
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
39
ÍNDICE
40