Net Impact Portugal:
Da Conectividade à Produtividade
Sector Público Português
Momentum Research Group
Alto impacto
O Net Impact Research Series da Cisco
avaliou os ganhos de produtividade
alcançados pelas organizações na sequência
da implementação de aplicações Internet,
tecnologias de rede, processos de negócio
e
comportamentos
organizacionais,
medindo 12 métricas operacionais que
funcionam como impulsionadores de
quatro resultados latos de produtividade:
•
•
•
•
Eficiência
Volume de serviços
Melhorias financeiras
Satisfação dos cidadãos
Em termos gerais, as empresas que
implementam as boas práticas identificadas
para estes quatro resultados operacionais
alcançaram, em média, uma melhoria da
produtividade três a sete vezes superior à
dos seus congéneres que não aplicaram
todas aquelas práticas.
No caso de Portugal, algumas das principais
conclusões do estudo incluem o seguinte:
• a atenção de Portugal para com práticas
organizacionais de eficiência, volume de
serviços e economia de custos está de
acordo com as boas práticas que
conduzem ao aumento da produtividade;
• as organizações portuguesas ligadas não
estão a utilizar tecnologias baseadas na
Web para melhorar funções ao mesmo
nível do observado nos países EMEA
2004, sendo esta uma oportunidade de
melhoria adicional para as organizações
públicas portuguesas;
• a
reengenharia de processos é um
importante factor condicionante da
melhoria dos resultados operacionais em
muitas métricas de produtividade. As
organizações portuguesas ligadas não
alteraram substancialmente os seus
processos com a adopção de novas
tecnologias e foram identificadas
questões organizacionais como um
obstáculo grave a melhorias futuras de
produtividade, constituindo esta outra
oportunidade de melhoria.
A produtividade é um conceito
profundamente enraizado e que tem
sido frequentemente debatido pelos
líderes empresariais e políticos. Nos
últimos anos, a produtividade tornouse um dado estatístico de primeira
linha e assume uma posição de
destaque em decisões sobre taxas de
juro, salários e política fiscal. Por
conseguinte,
os
valores
de
produtividade são utilizados ao nível
macro e microeconómico para
cálculos do PIB e como elemento a
considerar em muitos programas de
governo.
As organizações públicas em toda a
região EMEA (Europa, MédioOriente e África) concentram-se cada
vez mais na produtividade, ao
mesmo tempo que trabalham para
melhorar a qualidade, o âmbito e o
custo dos serviços prestados aos
cidadãos. Estas melhorias obtêm-se
através de inovações incrementais
em funções específicas de negócio.
Mas que inovações? Quais são as
áreas chave de investimento e quais
as boas práticas para as organizações
públicas?
Para responder a estas perguntas, a
Cisco Systems® patrocinou o Net
Impact: EMEA Public Sector, um
estudo do impacto das tecnologias de
informação e comunicação (TIC)
sobre a produtividade, tendo-se
concentrado essencialmente em
organizações europeias. Em 2005, a
Cisco e o Momentum Research
Group (MRG) alargou a sua
investigação a seis países adicionais
na região EMEA, como mostra o
Quadro 1.
mesmo âmbito do estudo europeu
realizado em 2004. Os resultados
baseiam-se em dados de serviços
governamentais locais, regionais e
nacionais, bem como de prestadores
de cuidados de saúde públicos. Para
poder participar no estudo, as
organizações
tinham
de
ser
consideradas “organizações ligadas”,
ou seja, aquelas que dispunham de
uma ou mais aplicações empresariais
activas e a funcionar numa rede.
Net Impact: Secto r P
2 0 0 4
A l eman h a
R ei n o U n i d o
F r an ç a
Á
Itá l i a
E s pan h a
A r
H o l an d a
Su é ci a
P o ló n ia
Q u a d ro 1 . O
ú b l i co E M E A
2 0 0 5
H u n g r ia
R ú s s ia
f r i ca d o s u l
P o r tu g al
á b i a Sau d i ta
E g i pto
Net Impact e x p a n d e -s e
Mais de 1.800 decisores de TIC e de
negócio participaram no Net Impact:
EMEA Public Sector 2004 e 2005,
incluindo 106 do sector público
português.
O Net Impact EMEA: Public Sector
2004
determinou
que
as
organizações que investem e que
alinham os seus esforços em
reengenharia de processos, em
aplicações empresariais baseadas na
Internet e em infra-estruturas de rede
alcançam melhorias de produtividade
significativamente superiores nos
seus projectos públicos.
Este artigo faz uma apresentação
geral do Net Impact: EMEA Public
Sector – Portugal (Net Impact
Portugal), um estudo efectuado no
1
A pro d u t i v i d a d e e o se c t o r pú b l i c o n a E ME A
O Net Impact Portugal procurou compreender o que leva
as organizações ligadas do sector público português a
efectuar investimentos em tecnologias de rede
(networking), em aplicações de rede e em processos de
negócio.
Os inquiridos em Portugal estão ligeiramente mais
avançados relativamente aos objectivos dos investimentos
em tecnologia comparativamente aos do estudo de 2004.
As conclusões deste estudo indicam igualmente que as
organizações ligadas portuguesas adoptaram muitas das
boas práticas associadas aos resultados da oferta de
serviços aos cidadãos e já estão a ter o retorno em
benefícios desses investimentos.
E ficiê ncia
79%
S at is f aç ã o e
r ap idez
S erv iç o s
I ncl u s ã o e
inov aç ã o
Área financeira
Economia de
cu s t os
90 %
72 %
8 5 %
71 %
8 2 %
F i g u ra 1 . P ri n c i p ai s o b j e c t i v o s d e p ro d u t i v i d ad e
Tanto nas organizações públicas inquiridas na EMEA em
2004 como nas organizações portuguesas investigadas em
2005, a eficiência é o principal objectivo dos programas
tecnológicos do sector público, como se observa na Figura
1. Especificamente, a rapidez da organização e a
melhoria da satisfação dos cidadãos foram os objectivos
mais comuns, citados em 79% das respostas do estudo de
2004. Mais de 90% das organizações públicas portuguesas
partilham o objectivo de melhorar a eficiência nesta área,
acima da média EMEA em 2004. A melhoria da
satisfação dos cidadãos é também um elemento chave da
eficiência. Exige-se aos decisores de TIC no sector
público português que alcancem resultados operacionais
com um nível idêntico ao dos seus congéneres do estudo
EMEA 2004. No entanto, as organizações portuguesas
centram-se muito mais na melhoria da satisfação dos
cidadãos através da tecnologia.
O volume de serviços afecta a produtividade. O estudo
de 2004 determinou que, em média, 72% das
organizações públicas em toda a EMEA têm interesse em
alargar o alcance dos serviços (com os recursos
existentes), a fim de incluir um número maior de
cidadãos, e estão a proceder a inovações que permitam
fornecer novos serviços e satisfazer novas necessidades
dos cidadãos. O estudo de 2005 revelou que as
organizações ligadas do sector público em Portugal
atribuem uma importância ainda maior à ampliação das
capacidades dos serviços existentes e um foco
ligeiramente superior na disponibilização e suporte de
novos serviços (85% Portugal versus 72% EMEA 2004).
N e t I m p a c t 20 0 5
O desejo de melhorar as métricas financeiras através da
economia de custos completa a lista de impulsionadores
da produtividade. As organizações ligadas do sector
público em Portugal atribuem mais importância (82%) à
economia de custos do que a média EMEA em 2004. O
estudo de 2004 determinou que as organizações que
centram muita atenção na economia de custos através de
sistemas de medição formais poderão estar a poupar
dinheiro em detrimento da satisfação dos cidadãos ou
outras métricas importantes para a produtividade. As
organizações portuguesas não estão especificamente
concentradas na redução de custos; estão amplamente
interessadas na agilidade e flexibilidade, bem como em
ampliar os recursos existentes de modo a satisfazer as
exigências dos cidadãos. Como resultado, as organizações
ligadas portuguesas não assistiram a reduções
significativas dos custos operacionais anuais na sequência
do investimento em tecnologia.
Po ssi b i l i d a d e
pro d u t i v i d a d e
d e
g a n h o s
si g n i f i c a t i v o s
d e
Estudos Net Impact anteriores determinaram que as
organizações que utilizam aplicações empresariais com
base na Internet alcançaram melhorias de 1 dígito na
produtividade, medidas como uma redução dos custos
operacionais, relativamente a organizações que não
adoptaram tecnologias. O Net Impact EMEA Public
Sector 2004 procurou identificar um conjunto universal de
boas práticas que poderiam ser utilizadas pelas
organizações ligadas para melhorar a produtividade. O
estudo revelou que uma produtividade organizacional
óptima resulta de um conjunto de factores colaborantes,
incluindo processos de negócio, aplicações, infra-estrutura
de rede, bem como de factores como as competências dos
colaboradores, a selecção das ferramentas e o ambiente de
negócio em geral.
As organizações públicas portuguesas estão a utilizar
muitas das boas práticas que conduzem ao aumento da
produtividade, incluindo o forte investimento em
aplicações e tecnologia de rede sofisticada e a migração
dos processos de serviços públicos para plataformas
online. Contudo, muitas organizações públicas
portuguesas não alteraram eficientemente o seu
comportamento ou os seus processos, de modo a ficarem
em sintonia com os investimentos em tecnologia não
tendo, por conseguinte, alcançado ainda por completo os
maiores ganhos de produtividade possíveis.
As organizações ligadas do sector público português estão
à frente da média de 2004 na EMEA no que se refere à
sofisticação das redes e das tecnologias. Estas
organizações concentram-se em melhorar a experiência do
cliente e estão a transitar a maior quantidade possível de
processos de informação e de transacção para plataformas
online. Embora apresentem taxas de implementação mais
elevadas de muitas aplicações empresariais, aplicações de
gestão da relação com o cliente (CRM, Customer
Relationship Management) e tecnologias de rede
integradas, as organizações portuguesas estão atrás da
média EMEA 2004 no que se refere à implementação de
tecnologias baseadas na Web. No entanto, as organizações
ligadas portuguesas estão ligeiramente à frente da média
2
2004 EMEA na concessão de acesso aos dados e sistemas
internos necessários aos colaboradores remotos, agências
externas e fornecedores, o que constitui uma importante
boa prática associada a melhorias de produtividade.
Um maior foco nestas boas práticas impulsionará a
melhoria das métricas utilizadas para medir a eficiência o
que, por sua vez, irá afectar positivamente a eficiência
operacional global da organização.
T ra b a l h a r pa ra a e f i c i ê n c i a
Apo st a r n a e x pa n sã o d o v o l u m e d e se rv i ç o s
As organizações ligadas do sector público europeu
pretendiam melhorar a sua eficiência operacional, mais do
que qualquer outro resultado, sendo que 80% desejava
acelerar a velocidade de operação das organizações. O Net
Impact EMEA Public Sector 2004 avaliou diversas
métricas de eficiência, incluindo o tempo médio de
resolução de casos, o número médio de casos por
colaborador e o custo médio por resolução de caso.
Para além de se tornarem mais eficientes, as organizações
ligadas necessitam igualmente expandir o alcance, a
diversidade e a quantidade de serviços públicos. Cerca de
72% dos participantes no estudo de 2004 pretendiam
expandir a capacidade dos seus serviços públicos
utilizando os recursos existentes. 91% das organizações
públicas portuguesas desejam alcançar este resultado.
O Net Impact 2004 EMEA determinou que as práticas
empresariais baseadas em processos de negócio são dos
factores mais significativos na melhoria da eficiência. Não
constitui surpresa que a automação de transacções
repetitivas, como facturação e cobrança, ou o
fornecimento de informações e serviços, tenham
alcançado um aumento importante da eficiência. A
redução do tempo de resposta em interacções como
licenças, transacções fiscais e licenças de importação
podem ter um impacto directo na satisfação dos cidadãos.
Uma boa prática que partilha uma forte correlação com
resultados de eficiência é a implementação de ferramentas
de data mining e de análise de dados. O estudo Net
Impact: EMEA Public Sector 2004 revelou que a
utilização generalizada de ferramentas de data mining
numa organização pode levar a decisões mais eficientes e
eficazes. À medida que forem continuando a migrar as
suas aplicações para plataformas online, as organizações
públicas portuguesas irão gerar volumes de dados cada
vez maiores, aumentando a necessidade de ferramentas de
data mining e de análise de dados. As organizações
públicas portuguesas estão ligeiramente à frente dos seus
pares EMEA 2004 relativamente às aplicações que
suportam data mining e análise de dados (59% Portugal
versus 49% EMEA 2004). Além disso, as organizações
portuguesas parecem possuir muitos dos elementos infraestruturais que ajudam a acompanhar a procura eminente
de capacidades de data mining, sendo que 76% possui um
armazenamento de dados comum (versus 53% média
EMEA).
Em termos globais, o Net Impact EMEA Public Sector
2004 determinou que as organizações ligadas que
implementaram todas as boas práticas impulsionadoras da
eficiência alcançaram uma melhoria de 35–55% na
eficiência. As organizações portuguesas estimaram que a
implementação destas boas práticas permitiu uma
melhoria média da eficiência de 40%, bem na gama das
melhores práticas. Para alcançar melhorias ainda maiores
na eficiência, as organizações portuguesas deverão
centrar-se mais nas seguintes boas práticas:
•
implementação de uma interface Web para
colaboração e formação dos trabalhadores;
• integração de processos de gestão de casos.
N e t I m p a c t 20 0 5
O maior impacto no aumento do volume de serviços
obtém-se através da integração de processos
automatizados com aplicações e dados. Algumas boas
práticas relacionadas com o networking, em especial a
utilização de tecnologias de rede de segurança e storage
area networks (SAN), desempenham um papel importante
no aumento do volume de serviços. As organizações
públicas portuguesas adoptaram tecnologias SAN a um
ritmo ligeiramente superior ao das organizações
analisadas no Net Impact EMEA 2004. Adicionalmente,
as organizações públicas portuguesas estão a aumentar o
volume de serviços através do desenvolvimento de uma
estratégia de segurança de vários níveis, a um ritmo
idêntico ao de outras organizações públicas da EMEA.
O Net Impact: EMEA Public Sector 2004 demonstrou que
a maioria das organizações ligadas estavam a trabalhar
para estabelecer serviços electrónicos (e-services) no seio
do seu próprio departamento ou organização (86%),
prestando e-services directamente aos cidadãos e clientes
(57%) ou outras organizações externas (46%). Reflectindo
as conclusões do estudo de 2004, a maioria das
organizações portuguesas concentra-se em trazer as
funções de e-service para as suas próprias mesas de
trabalho antes de as alargar a terceiros. As organizações
públicas portuguesas estão igualmente ao nível da média
EMEA 2004 na prestação de e-services entre instituições,
bem como a cidadãos e clientes.
Globalmente, as organizações ligadas que implementam
as boas práticas relativas ao volume de serviços podem
esperar uma melhoria de 30–50% na sua produtividade.
As organizações ligadas do sector público português
melhoraram o seu volume de serviços em 27%,
ligeiramente abaixo da gama das boas práticas, mas um
pouco acima da média de 20% da EMEA em 2004.
Para que as organizações portuguesas alcancem melhorias
ainda mais acentuadas nos resultados de volume de
serviços, terão de centrar-se nas boas práticas seguintes:
•
implementação de uma interface Web para
colaboração e formação dos trabalhadores;
• aumento da integração das fontes de dados externas
e internas com as aplicações empresariais;
• alinhamento coerente das aplicações, rede e
processos de negócio.
3
V a l o r d o i n v e st i m e n t o e m
T IC
– E c o n o m i a d e c u st o s
As oportunidades de economizar em organizações ligadas
do sector público são significativas. O Net Impact EMEA
Public Sector 2004 mostrou que as organizações que
investem na tecnologia de rede, processos de negócio e
aplicações de rede adequados concretizaram uma redução
média de 20–30% dos custos operacionais. Práticas
prudentes de engenharia de rede, como a implementação
da capacidade da rede suficiente para suportar o upgrade
das aplicações ao longo do ano seguinte e a utilização de
ferramentas sofisticadas de gestão de tráfego,
contribuíram significativamente para os esforços de
contenção de custos. Cerca de uma em cada cinco
organizações ligadas do sector público português indicam
que a sua rede não suportará a implementação de
aplicações no futuro, evidenciando que estas organizações
poderão ter de concentrar-se estrategicamente na criação
das suas infra-estruturas de rede nos próximos anos, num
esforço para alcançar a máxima economia de custos
possível.
Na realidade, os custos associados a alguns serviços ao
cliente aumentaram em resultado da implementação de
tecnologias adoptada, ficando por cumprir o objectivo
fundamental de melhorar a experiência do cliente. Muitas
organizações ligadas do sector público português
concluíram que a redução dos custos operacionais não é
um resultado garantido pela implementação da tecnologia.
9% das organizações ligadas portuguesas viram estes
custos aumentar, embora 42% daquelas tenha assistido a
uma redução das despesas operacionais com os serviços
durante os últimos 12 meses (comparativamente com a
média de 23% da EMEA).
O estudo revelou ainda que os principais
impulsionadores da redução dos custos são a
percentagem de casos resolvidos através de self-service
e a quantidade de cidadãos que utilizam o serviço. A
duplicação de qualquer uma destas métricas reflecte-se
numa redução de 10% ou mais nos custos operacionais
anuais, bem como um aumento da satisfação dos cidadãos
superior a 20%. As organizações ligadas do sector público
português serão capazes de tirar mais partido do seu
potencial de economia de custos, à medida que forem
expandindo a acessibilidade dos cidadãos ao self-service.
O aumento das receitas requer, no entanto, um conjunto
de práticas diferente das mais eficazes na contenção de
custos. A automatização da facturação e da cobrança
constitui uma boa prática essencial que as organizações
ligadas utilizaram para alcançar aumentos significativos
das receitas ao longo dos últimos 12 meses. Além disso, a
utilização de tecnologia remota para recuperação de
desastres teve uma importância primordial na forma como
o crescimento das receitas foi afectado: uma rede
inacessível não pode cobrar dinheiro e uma organização
que não esteja preparada para eventos imprevistos numa
rede necessitará de mais tempo para recuperar, o que
implica a perda de receitas.
Em suma, as organizações ligadas do sector público
português deverão concentrar-se em seguir as boas
práticas associadas à contenção de custos:
N e t I m p a c t 20 0 5
•
implementação de uma interface Web para
colaboração e formação dos trabalhadores;
• configuração da rede de forma a alcançar
economias de custos a longo prazo.
A maior atenção a estas boas práticas irá impulsionar
melhorias na percentagem de casos resolvidos por selfservice e o aumento da quantidade de cidadãos que utiliza
o serviço o que, por sua vez, afectará positivamente a
contenção de custos.
J u n t a r t u d o pa ra m a i o r sa t i sf a ç ã o d o c l i e n t e
A satisfação do cliente é medida por muitas organizações
públicas na EMEA, sendo que 44% dos participantes
mencionou que avaliou esta métrica ao longo dos últimos
12 meses. As organizações ligadas do sector público
português não são excepção; estas organizações centramse ainda mais no acompanhamento da satisfação do
cliente do que os seus pares EMEA 2004, com 70%
daquelas a avaliar esta métrica.
Estudos anteriores do Net Impact identificaram que a
satisfação do cidadão ou do cliente está fortemente
correlacionada com a eficiência da organização.
Concretamente, quanto mais rápida for a organização a
responder aos pedidos dos cidadãos, maior será a
satisfação dos mesmos. Contudo, não basta aumentar a
eficiência para afectar dramaticamente a satisfação dos
cidadãos. O Net Impact EMEA Public Sector 2004
determinou que dedicar atenção aos resultados do volume
de serviços também tem um impacto significativamente
positivo sobre a satisfação dos clientes. Quanto mais
cidadãos utilizarem os serviços públicos, maior será a sua
satisfação.
A chave para melhorar a satisfação dos cidadãos é
aumentar o número de pessoas que utiliza os serviços
através de acessibilidade melhorada, especialmente
online, ou proporcionando tempos de resposta aos pedidos
mais rápidos, através da automação dos serviços.
Impulsionar a acessibilidade dos cidadãos aos serviços
constitui outro campo em que Portugal pode colher
compensações significativas em termos de produtividade.
As organizações ligadas portuguesas assistiram a uma
melhoria moderada do número de casos/pedidos
apresentados online; contudo, estão ligeiramente atrás da
média EMEA 2004 (11% Portugal versus 15% EMEA).
Mais especificamente, as organizações portuguesas estão
atrás dos países EMEA 2004 no número médio de
ferramentas de serviços ao cidadão baseadas na Web que
podem ser acedidas internamente e no número médio de
fontes de dados integradas com as aplicações de negócio.
Uma maior atenção a estas boas práticas pode
desencadear melhorias nos casos preenchidos online,
criando oportunidades adicionais para melhorar a
satisfação dos cidadãos.
Em termos globais, as organizações ligadas que
implementam as boas práticas para a satisfação dos
cidadãos relataram uma melhoria de 45–65% nessa
satisfação ao longo dos últimos 12 meses. As
organizações ligadas do sector público português
4
manifestaram melhorias de 50% na satisfação dos
cidadãos, valor que se encontra na faixa inferior da gama
de boas práticas.
Al i a r a s pe sso a s, o s pro c e sso s e a t e c n o l o g i a
Não é surpreendente que os projectos bem sucedidos no
sector público requeiram uma combinação de aplicações e
de processos de negócio distribuídos por uma rede
sofisticada. Muitos estudos, incluindo iterações anteriores
do Net Impact, identificaram a importância destas acções.
Contudo, o sentido de oportunidade destas actividades é
crítico para concretizar todo o potencial de produtividade
das organizações ligadas. O Net Impact EMEA Public
Sector 2004 determinou que a reengenharia de processos
aplicada à utilização das capacidades das novas
tecnologias, foi uma contribuição significativa para
melhorar a eficiência e a redução dos custos.
T e m
a s su a s m e d i ç õ e s e m
d ia ?
A determinação de melhorias na produtividade
requer a medição dos resultados. Estudos Net
Impact anteriores demonstraram que a medição dos
resultados é tão importante como as actividades que
as organizações decidem desenvolver. O Net Impact
2004 revelou resultados semelhantes e que 10% das
organizações públicas não avaliavam quaisquer
métricas de fornecimento dos serviços aos cidadãos.
Este valor é quase metade dos 19% das
organizações com fins lucrativos dos EUA que o
Net Impact 2003 determinou não estarem recolher
métricas para os seus serviços de apoio ao cliente.
A satisfação dos cidadãos e o tempo médio de
resolução dos casos são as métricas de serviço mais
avaliadas nas organizações ligadas do sector público
português, com 70% e 61%, respectivamente.
Comparativamente com a média EMEA 2004, as
organizações públicas em Portugal centram-se muito
mais na avaliação destas métricas (44% e 33%
respectivamente, EMEA 2004). Adicionalmente, as
organizações públicas portuguesas preocupam-se
muito menos com o seguimento de métricas
financeiras do que as suas congéneres do EMEA
2004.
A importância da medição é ilustrada por
organizações que monitorizam métricas e alcançam
melhorias mais substanciais do que aquelas que não
o fazem. Os maiores impactos verificam-se em:
• satisfação dos cidadãos — aumento de 13%
• custo médio por caso — aumento de 12%
Os processos e a tecnologia têm um impacto ainda maior,
quando são sequenciados adequadamente: as organizações
que, para além das boas práticas, aplicaram uma
reengenharia de processos antes da implementação de
aplicações, obtiveram uma economia de custos de 30% ao
longo de 12 meses. As organizações que, pelo contrário,
efectuaram a reengenharia após a implementação das
aplicações alcançaram menos de metade daquele valor.
Essa ligeira diferença na escolha do momento (timing)
N e t I m p a c t 20 0 5
implica uma penalização de até 50% sobre a melhoria dos
custos operacionais. Os resultados do Net Impact EMEA
Public Sector 2005 demonstraram que as organizações
ligadas do sector público português se comportam de
modo semelhante a outras organizações ligadas de
sectores públicos na EMEA, sendo que 60% das vezes
aplicam a reengenharia dos processos antes ou em
resposta à implementação de novas aplicações de rede
(versus 68% EMEA 2004). Um terço das organizações
ligadas portuguesas não efectuaram qualquer reengenharia
de processos.
As organizações que gastam milhões na implementação e
integração de projectos TIC complexos não devem
esquecer os investimentos correspondentes nas pessoas.
As questões organizacionais e as relacionadas com os
colaboradores constituem sem dúvida o maior obstáculo
observado ao aumento futuro da produtividade (Quadro
2). As organizações públicas portuguesas encaram-nas
como o principal obstáculo à produtividade futura.
Contudo, é interessante salientar que as organizações
portuguesas também identificaram as capacidades
tecnológicas e as questões relacionadas com a integração
como impedimentos significativos para a produtividade.
Q u e s tõ e s o r g a n iz a c io n a is o u
r e la c io n a d a s c o m o s c o la b o r a d o r e s
In te g r a ç ã o d e te c n o lo g ia s
In te g r a ç ã o d e p r o c e s s o s d e n e g ó c io
C a p a c id a d e s te c n o ló g ic a s
Fonte: Momentum Research Group
N e t I m p ac t : S e c t o r
P ú b lic o E M E A
E M E A
2 0 0 5 –
2 0 0 4
P o rt u g al
4 6 %
5 2 %
1 6 %
2 4 %
2 1 %
7 %
1 5 %
6 %
Q u ad ro 2 . O b s t á c u l o s a m e l h o ri as f u t u ras n a p ro d u t i v i d ad e
A escassez orçamental é o factor identificado como mais
limitativo ao aumento futuro da produtividade em
Portugal, à semelhança das conclusões do estudo EMEA
2004. Estas organizações mencionaram igualmente como
obstáculos a sua incapacidade de alterar o comportamento
dos colaboradores ou de absorver novas tecnologias ou
iniciativas.
B o a s prá t i c a s pa ra u m a pro d u t i v i d a d e ó pt i m a
O Net Impact EMEA Public Sector 2004 identificou três
boas práticas implementadas por organizações ligadas
bem sucedidas para ajudar a contrariar os obstáculos
indicados em cima:
1. Comunicar regularmente o plano estratégico de
fornecimento de serviços. Compreende-se facilmente a
forma como uma comunicação clara e coerente dos
objectivos em toda a organização poderá ajudar a
reduzir a resistência aos processos, bem como a alterar
comportamentos, mostrando apoio da liderança. Esta
boa prática, virtualmente sem custos, já está a ser
implementada por 43% das organizações ligadas do
sector público em Portugal, um nível semelhante à
média de 44% do estudo EMEA 2004.
5
2. Manter a atenção centrada no fornecimento de eservices aos cidadãos ou aos clientes. Isto não implica
que sejam negligenciadas funções internas ou de backoffice.
Muitos
projectos
públicos
requerem,
efectivamente, uma certa alteração e automação dos
processos internos antes de ser possível implementar
aspectos externos. Contudo, manter a atenção nos
cidadãos parece ser tão importante para as organizações
públicas como é a atenção ao cliente nas grandes
empresas.
3. Implementar aplicações baseadas na Web para
colaboração e formação dos trabalhadores. As
aplicações de formação baseadas na Web são
extremamente eficientes em termos de tempo porque os
colaboradores podem fazer cursos especificamente
adequados às suas necessidades e às suas agendas. A
comodidade e a flexibilidade dessas aplicações
melhoram as taxas de conclusão das acções de
formação. Com a melhoria do acesso a ferramentas de
colaboração baseadas na Web, como espaços de
trabalho cooperativo e um sistema de mensagens
instantâneas, os colaboradores poderão lidar
rapidamente com casos excepcionais, aumentando a
percentagem das tarefas executadas diariamente devido
à automação dos processos. Cerca de 58% dos
participantes no estudo EMEA 2004 disponibilizaram
as respectivas ferramentas de colaboração e formação
dos trabalhadores através de tecnologias baseadas na
Web. As organizações públicas portuguesas estão atrás
da média do estudo EMEA 2004, com apenas 31% a
aplicar esta boa prática.
4.
orientar a cultura organizacional no sentido da
melhoria dos processos e do fornecimento de
serviços;
5. implementar sistemas de medição formais para
avaliar o desempenho operacional.
Embora esta fórmula rede + aplicação + processo +
cultura pareça bastante simples, a sua implementação
efectiva apresenta tantas nuances e variações como
qualquer típica receita de fabrico de cerveja (cevada +
lúpulos + água + levedura). À semelhança da cerveja, a
simples combinação dos ingredientes não garante um
resultado positivo. A sequência e o momento da mistura
dos ingredientes são essenciais.
Ma i s i n f o rm a ç õ e s
Os resultados completos do Net Impact 2004, Net Impact
2003 e Net Impact 2002 encontram-se disponíveis em
www.netimpactstudy.com
As organizações públicas portuguesas devem continuar a
centrar-se nestas três boas práticas de importância crítica,
a fim de acelerar as melhorias da produtividade,
superando rapidamente os obstáculos identificados.
Pri n c i pa i s re su l t a d o s
O principal objectivo do Net Impact EMEA Public Sector
2004 era compreender as inter-relações entre pessoas,
processos e tecnologias, bem como os ganhos de
produtividade daí resultantes. Será que as organizações
ligadas apresentam mais produtividade devido a maiores
investimentos em infra-estruturas de rede sofisticadas,
aplicações empresariais baseadas na Internet e
reengenharia de processos?
As organizações ligadas portuguesas conseguem aumentar
a produtividade ao fazer as seguintes opções, tal como
identificado no estudo Net Impact Public Sector:
1.
2.
3.
investir numa sofisticação da rede que ultrapasse o
mínimo necessário para implementar as suas
aplicações;
proceder à reengenharia dos processos para maior
eficiência e eficácia, antes da implementação das
aplicações;
automatizar os processos de negócio individuais com
aplicações de Internet e integrá-los com outras
funções de serviço;
N e t I m p a c t 20 0 5
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S o b re o Momentum Research Group
C i sco E x ecuti v e T houg ht L ead ershi p T eam
O Momentum Research Group (MRG) é um departamento
especializado da Incepta Marketing Intelligence, uma
empresa de consultoria da investigação sediada no Reino
Unido. A Incepta Marketing Intelligence, nomeada
recentemente como agência de investigação do ano pela
Marketing Magazine, conta com mais de 120
investigadores e tem representações em Londres; Hong
Kong; Nova Iorque, NY; São Francisco, CA; e Austin,
TX.
A Cisco Executive Thought Leadership Team desenvolve
perspectivas estratégicas baseadas em factos para
executivos
empresariais
e
tecnológicos
sénior
relativamente a questões críticas para a indústria, o
mercado, a economia, específicas do sector tecnológico e
inter-funcionais. Os leitores têm acesso a estudos em
profundidade,
investigação
e
interacção
numa
comunidade de pares, académicos e especialistas. Este
relatório faz parte de um compromisso permanente da
Cisco Executive Thought Leadership Team no sentido de
fornecer análises e pontos de vista que beneficiem a
evolução dos nossos pares.
Nos últimos seis anos, o MRG analisou o impacto macro e
microeconómico que estão a ter as Tecnologias de
Informação e Comunicação nos Estados Unidos, Reino
Unido, Alemanha, França, Itália e Canadá. Durante estes
estudos, o MRG estabeleceu parcerias com investigadores
de organizações reputadas, incluindo a Universidade do
Texas, a Universidade da Califórnia, Berkeley, e a The
Brookings Institution.
Para obter mais informações sobre o Momentum Research
Group, visite o site www.momentumresearchgroup.com.
Para obter mais informações sobre a Incepta Marketing
Intelligence ou as suas áreas de especialização, visite o
site www.incepta-mi.com.
Portugal
Cisco Systems
Quinta da Fonte,
Edifício Gil Eanes 1 A
2770-192 Paço de Arcos
Portugal
www.cisco.pt
Tel: 21 446 8700
Fax: 21 446 8701
Sede
Cisco Systems, Inc.
170 West Tasman Drive
San Jose, CA 95134-1706
EUA
www.cisco.com
Tel: 408 526-4000
800 553-NETS (6387)
Fax: 408 526-4100
Europa
Cisco Systems
International BV
Haarlerbergpark
Haarlerbergweg 13-19
1101 CH Amsterdam
Holanda
www-europe.cisco.com
Tel: 31 0 20 357 1000
Fax: 31 0 20 357 1100
Américas
Cisco Systems, Inc.
170 West Tasman Drive
San Jose, CA 95134-1706
EUA
www.cisco.com
Tel: 408 526-7660
Fax: 408 527-0883
Ásia-Pacífico
Cisco Systems, Inc.
168 Robinson Road
#28-01 Capital Tower
Singapore 068912
www.cisco.com
Tel: +65 6317 7777
Fax: +65 6317 7799
A Cisco Systems dispõe de mais de 200 representações nos seguintes países e regiões. As moradas, números de telefone e números de fax podem ser
consultados no W e b s i t e d a C i s c o e m w w w .c i s c o .c o m / g o / o f f i c e s .
Argentina • Austrália • Áustria • Bélgica • Brasil • Bulgária • Canadá • Chile • RPC China • Colômbia • Costa Rica • Croácia • Chipre • República Checa •
Dinamarca • Dubai, EAU • Finlândia • França • Alemanha • Grécia • RAE Hong Kong • Hungria • Índia • Indonésia • Irlanda • Israel • Itália • Japão •
Coreia • Luxemburgo • Malásia • México • Holanda • Nova Zelândia • Noruega • Peru • Filipinas • Polónia • Portugal • Porto Rico • Roménia • Rússia
Arábia Saudita • Escócia • Singapura • Eslováquia • Eslovénia • África do Sul • Espanha • Suécia • Suíça • Taiwan • Tailândia • Turquia • Ucrânia • Reino
Unido • Estados Unidos • Venezuela • Vietname • Zimbabwe
 2005 Cisco Systems, Inc. Todos os direitos reservados. CCIP, CCSP, a marca Cisco Powered Network, Cisco Unity, Follow Me Browsing, FormShare e StackWise são marcas
comerciais da Cisco Systems, Inc.; Changing the Way We Work, Live, Play, and Learn e iQuick Study são marcas de serviço da Cisco Systems, Inc.; e Aironet, ASIST, BPX, Catalyst,
CCDA, CCDP, CCIE, CCNA, CCNP, Cisco, o logótipo Cisco Certified Internetwork Expert, Cisco IOS, o logótipo Cisco IOS, Cisco Press, Cisco Systems, Cisco Systems Capital, o
logótipo Cisco Systems, Empowering the Internet Generation, Enterprise/Solver, EtherChannel, EtherSwitch, Fast Step, GigaStack, Internet Quotient, IOS, IP/TV, iQ Expertise, o logótipo
iQ, iQ Net Readiness Scorecard, LightStream, Linksys, MeetingPlace, MGX, MICA, o logótipo Networkers, Networking Academy, Network Registrar, Packet, PIX, Post-Routing, PreRouting, RateMUX, Registrar, ScriptShare, SlideCast, SMARTnet, StrataView Plus, Stratm, SwitchProbe, TeleRouter, The Fastest Way to Increase Your Internet Quotient, TransPath e
VCO são marcas comerciais registadas da Cisco Systems, Inc. e/ou respectivas empresas afiliadas nos Estados Unidos e determinados outros países.
Todas as restantes marcas comerciais mencionadas neste documento ou no Website pertencem aos respectivos proprietários. A utilização da palavra “parceiro” não implica qualquer relação
de parceria entre a Cisco e qualquer outra empresa. (0501R)
N e t I m p a c t 20 0 5
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A n e x o : Net Impact EMEA Public Sector 2004
M é t r i c a s e B o a s Pr á t i c a s
B o a s Prá t i c a s:
E f i c i ê n c i a : m e l h o ri a d e 3 5 –5 5 %
Aplicações:
•
Aplicação instalada na área financeira e contabilística;
•
Interface Web: ferramentas de formação e colaboração
dos trabalhadores;
•
Dados das aplicações integrados com dados de bases
de dados internacionais;
•
Maior quantidade de processos acedidos através de
uma interface baseada na Web.
Tecnologias de rede:
•
Implementação de uma storage area network (SAN);
•
Implementação de um sistema de autenticação dos
utilizadores da rede, como a Public Key Infrastructure
(PKI);
•
Utilização de políticas/ferramentas de QoS (Quality of
Service) para estabelecer prioridades de capacidade na
rede;
•
Suporte na rede para quaisquer aplicações a
implementar nos próximos 12 meses.
Processos de negócio:
•
Funcionalidade: data mining e análise de dados;
•
Automação de: facturação e cobrança; fornecimento
de informações e serviços; processos de gestão de
casos;
•
Integração de: processos de gestão de casos.
Cultura organizacional e comportamento:
•
Comunicação regular a toda a organização do plano
estratégico de desenvolvimento e fornecimento de
serviços;
•
Reengenharia
dos
processos
de
negócio
(independentemente do timing) para tirar partido de
novas capacidades tecnológicas.
S e rv i ç o s: m e l h o ri a d e 3 0 –5 0 %
Aplicações:
•
Interface Web: ferramentas de formação e colaboração
dos trabalhadores;
•
Integração de maior quantidade de fontes de dados
(dentro e fora da organização) com as aplicações
empresariais implementadas.
Tecnologias de rede:
•
Implementação de tecnologia de detecção de intrusos
em tempo real;
•
Existência de um sistema de segurança com vários
níveis concebido para monitorizar o tráfego e detectar
intrusos;
•
Utilização de storage area network (SAN).
Processo de negócio:
•
Funcionalidade: e-learning; suporte de conformidade
regulamentar;
•
Automação de: serviço de informações e
fornecimento;
•
Integração de: processos de serviços de informação e
fornecimento.
Cultura organizacional e comportamento:
•
Atenção em fornecer e-services directamente aos
cidadãos, cliente final;
•
A organização trabalha para sintonizar de modo
coerente as aplicações, a rede e os processos de
negócio;
•
Reengenharia
dos
processos
de
negócio
(independentemente do timing) para tirar partido de
novas capacidades tecnológicas.
N e t I m p a c t 20 0 5
Á re a f i n a n c e i ra : m e l h o ri a d e 2 0 –3 0 %
Aplicações:
•
Interface Web: ferramentas de formação e colaboração
dos trabalhadores; repartição e gestão de recursos.
Tecnologias de rede:
•
A rede utiliza balanceamento de carga, distribuição de
conteúdos e armazenamento em cache para optimizar
as aplicações de rede;
•
A rede deverá suportar qualquer aplicação que possa
vir a ser implementada durante os 12 meses seguintes;
•
A rede está acessível por colaboradores ou pessoal
remotos.
Processo de negócio:
•
Funcionalidade: Sistemas de arquivo integrados.
Cultura organizacional e comportamento:
•
Reengenharia
dos
processos
de
negócio
(independentemente do timing) para tirar partido de
novas capacidades tecnológicas;
•
Padrões de dados uniformes em toda a organização.
S a t i sf a ç ã o : m e l h o ri a d e 4 5 –6 5 %
Aplicações:
•
Nenhuma identificada.
Tecnologias de rede:
•
Nenhuma identificada.
Processo de negócio:
•
Funcionalidade: pesquisa e análise de dados;
•
Automação de: fornecimento de informações e
serviços; colaboração e formação dos trabalhadores;
processos de diagnóstico e resolução de problemas.
Cultura organizacional e comportamento:
•
O plano estratégico de desenvolvimento e
fornecimento de serviços é comunicado regularmente
em toda a organização;
•
Reengenharia
dos
processos
de
negócio
(independentemente do timing) para tirar partido de
novas capacidades tecnológicas;
•
O departamento de TI trabalha em estreita colaboração
com os líderes organizacionais, a fim de garantir que
as tecnologias estão de acordo com as necessidades
organizacionais.
Mé t ri c a
Eficiência:
•
Satisfação dos cidadãos;
•
Tempo médio de resolução;
•
Média de casos resolvidos por colaborador;
•
Total de casos resolvidos por dia/semana/mês;
•
Custo médio por resolução de caso.
Serviços:
•
•
•
•
Número de cidadãos que utilizam o serviço;
Número de visitantes do Web site;
Número de casos apresentados online;
Percentagem de serviços relevantes disponíveis online.
Financeira:
•
Custos operacionais (específicos do serviço e suporte
prestados aos cidadãos);
•
Percentagem de casos resolvidos por self-service.
•
Taxas anuais ou receitas obtidas (avaliadas em
separado).
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