EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICAÇÕES S. A. – EMBRATEL
CNPJ / MF n.º 33.530.486/0001-29
NIRE 333 0000340-1
Encontro com Órgãos de Defesa do Consumidor – Café da Manhã – 26/09/2013
Tema: Relacionamento com os Usuários, sugestões e novas Demandas de Serviços de LDN/LDI
Ao vigésimo sexto dia do mês de Setembro de 2013, às 09 horas, reuniu-se o Conselho de Usuários da
Empresa Brasileira de Telecomunicações S.A. – Embratel, com representantes dos Órgãos de Defesa do
Consumidor, abaixo relacionados:
ABRAREC – Sr. Vitor Morais de Andrade
OAB - Sr. Vitor Hugo das Dores Freitas
FUNDAÇÃO PROCON SP – Sra. Fátima Lemos
Estiveram presentes neste Encontro: Sr. Waldemar Panadés – Presidente do Conselho de Usuários da
Embratel – Região III do PGO, a secretária do Conselho - Srta. Patricia Gibelli, os Representantes da
Embratel pelo Regulatório o Sr. Aloisio Motta, pela área de Produtos Longa Distância o Sr. Rogério
Ahouagi e pelo Jurídico Consumidor os Srs. Diego Derqui e André Luiz B Carvalho.
O Presidente do Conselho, Sr. Wlademar Panadés explanou sobre a estrutura, funcionamento e objetivo
do Conselho dos Usuários. As informações foram ratificadas pelo Sr. Aloísio Motta que salientou que o
novo Regulamento do Conselho de Usuários, em fase de avaliação das contribuições recebidas em vista
da Consulta Pública, que irá contemplar os demais serviços de telecomunicações, abrangendo todos os
serviços prestados pelo Grupo Econômico Embratel, Net e Claro ainda não tem prazo para o seu
encaminhamento ao Conselho Diretor da Anatel.
O Presidente do Conselho formalizou um convite a todas as Entidades e Órgãos de Defesa do
Consumidor para que se façam representar na próxima reunião de constituição/renovação dos membros
do Conselho de Usuários.
Sr. Vitor Hugo, representando a OAB, manifestou o interesse do Órgão em participar da próxima
convocação, além do que disponibilizou a OAB para ajudar e apoiar o Conselho em tudo o que for
necessário, inclusive ajudando na divulgação das reuniões. Sugeriu disponibilizar um espaço nas
apresentações da OAB para que o Conselho possa participar. Finalmente o representante da OAB
solicitou que sejam disponibilizadas no link do Conselho Usuários as datas das próximas reuniões.
Foi informado pelo Sr. Panadés que as reuniões já são pré-agendadas e acontecem sempre na terceira
quinta-feira de cada mês, sendo a próxima programada para ser realizada no dia 17/10/13. Nesta reunião
serão discutidos o formulário para comunicação com o Conselho a ser disponibilizado na página da
Prestadora e será iniciado a programação dos Encontros Regionais.
Sr. Vitor Morais, representante da ABRAREC, questionou o fluxo das informações demandadas pelo
Conselho dentro da Embratel sendo informado que o Conselho está revisando este relacionamento com a
Prestadora. A ideia é fundamentar este relacionamento para conseguir maior fluidez nas informações.
Atualmente o assunto é encaminhado dentro da Prestadora, de acordo com o tema a que se refere, sendo
endereçado para as diversas áreas, tais como: Regulatório, Marketing, etc... Observou que sendo o
Conselho da Região III composto por apenas 3 membros isto deve dificultar a atuação e contribuições.
O Sr. Rogério Ahouagi que é o responsável pela área de Produto dos serviços de Longa distancia,
explanou sobre a área de atuação das Operadoras e sobre as ofertas de LDI/LDN disponíveis, conforme
abaixo:
A Sra. Fátima Lemos, representante da Fundação PROCON SP, informou que é responsável pelo
atendimento do setor de Telecomunicações e que a Fundação atua na harmonização e mediação dos
conflitos. O PROCON tem um assento no Conselho de Usuários da ANATEL, sendo ela a representante
que ocupa tal acento. Salientou que a Fundação tem interesse na interlocução com os Conselhos e propôs
sistematizar esta interlocução. Sugeriu que o Conselho tenha visibilidade pela sociedade, que é preciso
buscar parcerias não somente dos Órgãos Públicos, mas também na sociedade civil, por exemplo, nas
Entidades Comunitárias. Sr. Panadés pediu apoio ao PROCON para que o Conselho de Usuários tenha
esta visibilidade. A Sra. Fátima Lemos sugere que se a Prestadora tem interesse em melhorar os serviços,
não deve esperar a mudança na Regulamentação para que o Conselho atue nos demais serviços prestados.
Disse que irá sugerir que o PROCON promova um encontro entre os Conselhos de Usuários de todas as
Operadoras para discutir os problemas comuns e pensar em melhorias para potencializar as ações do tipo:
“O que podem fazer juntos?”; “Quais interações pode haver entre os Conselhos e o PROCON?”
Sr. Vitor Morais, Presidente da ABRAREC, informou que os associados são Empresas dos diversos
setores, inclusive telecomunicações, e que o objetivo da Associação é entender os problemas e buscar o
consenso, através do diálogo e harmonização dos conflitos.
O foco é o relacionamento com o cliente e os Órgãos de Defesa do Consumidor. Ele declarou que o setor
de telecomunicações não sabe se comunicar. A maioria das Empresas não tem setor de Ouvidoria. A
Prestadora é a principal fonte de informações sobre os problemas dos clientes, considerando que menos
de 10% das reclamações chegam até o PROCON. Sugeriu que a comunicação com os usuários seja feita
através de ferramentas de comunicação em rede, como o youtube, uma vez que as informações divulgadas
através de manuais e cartilhas não atingem o objetivo de levar a informação até o consumidor.
Ele alega que não basta discutir os problemas e sim os processos. Quando mencionado pelo Sr. Panadés
sobre a intenção de realizar uma pesquisa para identificar a necessidade dos Usuários, o Sr. Vitor Morais
ressaltou que é muito importante direcionar para o público alvo correto, uma vez que os públicos para
aquisição de novos produtos, reclamação e sugestões são diferentes e tem anseios diferentes.
Sr. Panadés disse que as interfaces de relacionamento das Prestadoras com o Consumidor não estão
dentro das Empresas, nem nas mãos de quem decide. Os Conselhos de Usuários se bem tratados e
conduzidos, são vetores de crescimento. É preciso criar uma cultura dentro das Empresas.
O Sr. André Luiz, representante da área Jurídico Consumidor da Embratel e Claro, informou que há total
interesse da Prestadora em contribuir com o funcionamento do Conselho e que o Jurídico quer conhecer
todos os problemas dos clientes sobre a Prestadora manifestados no PROCON.
O Sr. Aloísio Motta informou que na Embratel ocorrem reuniões semanais, da qual participam
representantes de diversas áreas, cujo objetivo é analisar os principais ofensores de reclamação, propor
soluções e adotar ações de melhoria. Caso seja de interesse do Conselho de Usuários alguns dos temas
abordados nestas reuniões poderão ser disponibilizados.
Sr Rogério Ahouagi disse que a área de marketing da Prestadora conduz as ações com foco total nos
desejos e nas necessidades dos clientes
Sr. Panadés finalizou agradecendo a participação e presença de todos. Reforçou a importância da
participação dos Órgãos e Entidades de Defesa do Consumidor no Conselho para tornar o Conselho mais
encorpado e disse que todos têm um papel muito importante na sociedade e que não pode ser abdicado.
Disse também que este será o primeiro passo para aproximação do Conselho com a Sociedade.
Nada mais havendo a ser apresentado, a reunião foi encerrada às 11:30.
São Paulo, 26 de Setembro de 2013.
Waldemar Panadés Filho
Patricia Maura Gibelli
Presidente
Representante dos Usuários
Secretária do Conselho
Representante da Operadora