GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA NA KENSINGTON S/A
Giuliana Ramos de Oliveira1, Karini Scarpin2, Renata de Carvalho Tavares do
Carmo3, Márcia Regina de Oliveira4, Jorge Luiz Knupp Rodrigues5
1/2/3
5
Alunas do Curso de Administração de Empresas da UNIVAP – Universidade do Vale do Paraíba,
Av. Shishima Hifumi, 2911, Urbanova, CEP: 12244-000 - São José dos Campos/SP – Brasil.
[email protected]; [email protected]; [email protected]
4
Professora Mestre da UNIVAP – Universidade do Vale do Paraíba e da UNITAU – Universidade de
Taubaté - Rua Expedicionário Ernesto Pereira, 225, Portão 2, CEP 12020-030 Taubaté/SP – Brasil.
[email protected]
Professor Doutor Pesquisador do Programa de Pós-graduação em Gestão e Desenvolvimento Regional
da UNITAU – Universidade de Taubaté – Rua Expedicionário Ernesto Pereira, 225, Portão 2,
CEP 12020-030 - Taubaté/SP – Brasil. [email protected]
Resumo- Este trabalho apresenta um estudo no setor de obras e instalações dentro da empresa
Kensington S.A., nome fictício, e tem como objetivo identificar e propor soluções para eliminar possíveis
problemas no gerenciamento de projetos rotineiros e operacionais, encontrados no setor de Infraestrutura.
Realizou-se uma revisão de literatura, com autores experientes no ramo de gerenciamento de projetos,
onde foram definidos conceitos, teorias e assuntos relacionados ao planejamento de projeto, com o objetivo
de identificar os fatores que afetam o ambiente de trabalho no dia a dia, como a falta de cumprimento dos
prazos estipulados e resistências aos planejamentos. Após a revisão de literatura, o método a ser aplicado
foi definido, ou seja, uma orientação de como a pesquisa será apresentada no decorrer do trabalho. Em
seguida é apresentado a descrição do problema, os resultados encontrados e as propostas de melhoria.
Palavras Chave: Gerenciamento do projeto, infraestrutura, planejamento.
Área do Conhecimento: Ciências Sociais Aplicadas
Introdução
Diante das reclamações de falta de
cumprimento dos prazos enviados pelos
colaboradores do setor de infraestrutura da
Kensington S/A, o planejamento da rotina torna-se
necessário para direcionar a execução de
atividades na empresa. Desta forma, este trabalho
tem como objetivo analisar o processo de pronto
atendimento do setor de Obras e Instalações na
Kensington S/A e propor melhorias, visando
aperfeiçoar o processo de atendimento.
No caso específico, o estudo do planejamento
está direcionado ao desenvolvimento de um
relacionamento mais adequado entre os clientes
internos e a empresa. Assim, pretende-se somar
ideias que promovam a melhoria no processo de
elaboração de cronogramas que são enviados
rotineiramente aos clientes.
Atualmente os cronogramas enviados para os
serviços destinados ao pronto atendimento têm
seus prazos raramente cumpridos, o que gera
desgastes no setor de infraestrutura e descrédito
por parte dos solicitantes.
Essa situação evidencia a importância da
gestão de projetos e um melhor planejamento de
todo o setor. Sendo necessário levar em
consideração o valor dispendido pela empresa
com serviços menores que não trazem retornos
financeiros, mas que, proporcionam a satisfação
aos colaboradores que prestam ou recebem os
serviços.
Conceito de Projeto
“Antigamente, o termo Projeto era conhecido
como um plano de atividades a ser feito. Hoje,
esse termo passou a ser empregado, para
designar, também, o documento para justificar a
aplicação de recursos para um determinado fim.”
(BELCHIOR, 1978)
Belchior (1978, p. 3) explica que “Projeto é
um conjunto de elementos que permite avaliar,
qualitativa e quantitativamente, as vantagens e
desvantagens da aplicação de recursos, de
qualquer natureza, para a produção de bens e
serviço.”
De acordo com Kerznez (2006, p.15), “tratase de um empreendimento com objetivo bem
definido, que consome recursos e opera sob
pressões de prazos, custos e qualidade.”
Assim, planejamento pode ser definido como
o gerenciamento de projetos, como também a
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programação e o controle de uma série de tarefas
integradas de forma a atingir seus objetivos com
êxito, para beneficiar os stakeholders, ou seja,
todos os envolvidos no projeto.
Planejamento
Segundo Lacombe (2003, p.162) “O
planejamento é um processo administrativo que
visa determinar a direção a ser seguida para
alcançar um resultado desejado [...]”.
“Planejar é projetar um futuro que é diferente
do passado, por causas sobre as quais se tem
controle.” (CAON, 2000, p.33)
Contudo, muitos gestores tendem a não
cumprir ou assumir a prática frequente do
planejamento por julgarem, na maioria das vezes,
urgente “por a mão na massa” e produzir
resultados sem um planejamento necessário. Da
mesma forma, há aqueles que exercem a fase de
planejamento em um tempo longo demais para a
execução da atividade.
Gerenciamento da Rotina de Trabalho
Campos (1994, p.19), “o gerenciamento da
rotina do trabalho do dia a dia pode ser definido
como as ações e verificações diárias conduzidas
para que cada pessoa possa assumir as
responsabilidades no cumprimento das obrigações
conferidas a cada individuo e a cada organização”.
O gerenciamento da rotina é a base da
administração da empresa, devendo ser
conduzido com o máximo cuidado, dedicação,
prioridade,
autonomia
e
responsabilidade.
(CAMPOS, 1994, p. 19).
Metodologia
O
método
orienta
a
seleção
dos
procedimentos de pesquisa que devem ser
seguidos pelo autor. A pesquisa marcou-se no
enfoque descritivo-analítico, associado ao estudo
de caso. Desta forma, foi possível levantar através
das reclamações dos clientes o problema da falta
de cumprimento dos prazos enviados.
De acordo com Vergara (2007, p. 30) a
delimitação do estudo refere-se à moldura que o
autor coloca em seu estudo. É um momento em
que se explicitam para o leitor, o que fica dentro
do estudo e o que fica fora. Já que a realidade é
extremamente complexa, por um lado, e histórica,
por outro, não se pode analisá-la em seu todo;
logo, cuida-se apenas da parte dessa realidade.
A abordagem da pesquisa deve ser pela
técnica de pesquisa qualitativa e quantitativa,
através da análise de dados reais. A pesquisa
qualitativa consiste em um método que investiga
um fenômeno do local em que ele ocorre (GIL,
1999).
Para a coleta de dados nos levantamentos,
segundo Gil (2008), são utilizadas as técnicas de
interrogação: o questionário, a entrevista e o
formulário. Nesta pesquisa foi utilizada a técnica
de entrevista. A amostra para o trabalho em
questão foi de 500 pessoas que correspondem à
todas as unidades da Kensington S/A.
Caracterização da Empresa
A empresa Kensington S/A (nome fictício
utilizado para salvaguardar sua identidade) é uma
empresa integradora de sistemas que atua na
região do Vale do Paraíba desde 1980. Dedica-se
à integração de produtos para automação
industrial,
controle
de
processos
e
desenvolvimento de softwares. Atua em diversos
segmentos industriais, tais como: indústria
química, metalúrgica, automobilística e mais
recentemente, no segmento de gás e energia.
Oferece soluções nas áreas de controle de
processos, desenvolvimentos de interfaces de
comunicação, configurações de redes industriais,
projetos e instalações elétricas.
Descrição do Problema da Pesquisa
Este trabalho se propõe a identificar
problemas
existentes
que
envolvam
o
planejamento e a resistência em uma área da
Kensington S/A. Através de estudos realizados
entre os autores, percebe-se que o obstáculo para
planejar não é algo incomum entre as empresas,
principalmente dentre empresas de grande porte.
Uma forma de resistência apresentada pelos
gestores caracteriza-se pela desvalorização do
planejamento, justificada por: falta de tempo,
preocupação com soluções imediatas, influencia
de pressões no contexto de trabalho, hesitação
em
assumir
responsabilidades,
falta
de
conhecimento sobre o planejamento e a habilidade
de planejar, falta de planejamento sobre o objeto
de estudo, descrédito quanto ao planejamento e
dificuldades pessoais, que são os motivos mais
comuns para que o planejamento não seja melhor
estruturado.
Falta de Tempo
Tal característica indica que os gestores tem
muitas atividades para realizar em um espaço de
tempo muito curto e, por isso, considera-se melhor
começar a fazer a tarefa no menor tempo possível
e atender as demandas, do que investir tempo
para a análise de objetivos e de estratégias de
ação. Todavia, entende-se que quanto mais
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escasso for o tempo que se tem para realizar
alguma tarefa, mais deve-se utilizá-lo de forma
correta, pois torna-se um bem precioso.
Preocupação com Soluções Imediatas
Planejar requer tempo, energia e dedicação
que não se traduzem na produção de resultados
imediatos, como conseqüência muitos gestores
deixam de compreender os benefícios do
planejamento e dedicam-se mais as soluções
urgentes e a pronta execução de serviço, o que
nada mais é do que a prática de “apagar
incêndios”.
Influência
Trabalho
de
Pressões
do
Contexto
de
Independentemente de serem superiores,
subordinados ou colaterais, os companheiros de
trabalho, pressionam e interferem direta ou
indiretamente na atividade a ser realizada, afim de
que as soluções imediatas sejam apresentadas
em relação a problemas específicos. Nesse caso,
o gestor deve agir como um apaziguador,
respeitando sempre a atuação de cada
profissional e sua importância dentro do processo
produtivo. Sucumbindo a tais pressões, muitos
representantes têm experiências negativas em
relação ao planejamento e chegam a se
convencer de que não adianta planejar.
Hesitação em Assumir Responsabilidades
Ao assumir um projeto que resulta de um
prévio planejamento, um gestor está firmando um
compromisso de trabalho, ao fazê-lo o líder
estabelece, muitas vezes, seu termo de
responsabilidade que deverá ser cumprido na
medida em que as etapas do projeto forem
avançando e as metas forem sendo alcançadas.
Depois dessa análise, verifica-se que uma
forma de avaliação de desempenho, deverá ser
executada, para evitar passar por tal fase durante
o projeto, geralmente, muitos preferem não
assumir tais compromissos.
Falta de Conhecimentos sobre o Planejamento
e a Habilidade em Planejar
O planejamento exige conhecimento e
habilidades de análise, prospecção, criatividade,
comparação entre outras, para que se possa
identificar necessidades, analisar alternativas,
estabelecer prioridades, definir objetivos e
principalmente, propor estratégias de avaliação do
projeto em andamento.
Cabe dizer que para um planejamento seja
bem implementado é necessário que haja um
espírito de equipe coletivo. Dentro da empresa em
questão, por se tratar de projetos rotineiros a
dificuldade está em fazer o planejamento em um
curto prazo de tempo, uma vez que, a execução
do projeto deve acontecer de forma dinâmica.
Falta de Planejamento sobre o Objeto de
Estudo
É impossível planejar sobre uma questão que
não se conhece. Planejar sem um conhecimento
apropriado corresponde à uma visão genérica de
um problema em uma superficialidade da proposta
de resolução do problema, que será analisado
com o decorrer do projeto. O planejador deve
conhecer o suficiente sobre a realidade do
problema em que seu projeto está inserido: suas
características, seus processos e tendências, os
conflitos, a história anterior do problema dentre
outros aspectos. Só assim poderá planejar
eficazmente.
Em muitos projetos verifica-se uma boa base
teórica para elaboração do planejamento, por sua
vez há momentos em que a realidade não condiz
com a teoria. Por isso, se faz importante conhecer
sobre as obras e instalações de curto prazo para
elaborar cronogramas que sejam fiéis a realidade.
Descrédito Quanto ao Planejamento
“Não adianta planejar, não vai sair do papel.
A gente trabalha, se enche de expectativa e
depois nada acontece.” É esse o pensamento de
muitos colaboradores quando o assunto é seguir
um roteiro planejado.
Essa opinião é distorcida, haja vista que para
qualquer projeto ser bem sucedido é preciso força
de vontade, determinação, compromisso com o
resultado e muita energia por parte dos
funcionários. Seguir o planejamento é apenas uma
questão de ordenação e organização.
Dificuldades Pessoais do Gestor-planejador
Características como: indisciplina, falta de
constância, hesitações, medo de se expor,
descomprometimento, ansiedade, podem apontar
como limitadoras no envolvimento do gestor do
projeto com o planejamento e podem até chegar a
impedir a boa relação do gestor com a equipe.
Esses limites não são definitivos e podem ser
controlados ou revertidos, com orientações e força
de vontade. Afinal, maus hábitos podem ser
trocados por bons hábitos.
Todas essas resistências em relação ao
planejamento que foram apontadas estão
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relacionadas entre si, assim, como os processos
que venham a ser adotados para superá-las,
devendo, portanto, estarmos aberto para esse
processo de melhoria conjunta e contínua.
Resultados
Na situação em questão pode-se concluir que
o problema foi identificado depois que alguns
clientes internos passaram a formalizar suas
queixas e reclamações provenientes da deficiência
desse processo.
Durante o período de outubro a dezembro de
2011, observou-se que durante o ano houve um
aumento significativo de reclamações. Nesse
período apurou-se 352 emails com diversas
reclamações. Desses e-mails, foram observados
272 emails sobre a falta de cumprimento do
cronograma, tanto para visita técnica quanto para
execução de projetos, 17 emails pela falta de
realização da tarefa conforme previamente
solicitado, ou seja, erro de especificação de
projeto, 37 pela demora de entrega do material
requerido
e
18
emails
pela
falta
de
acompanhamento do processo, devido a falta de
informação e, 8 por insatisfação, por outras
razões.
Essa pesquisa só foi possível porque durante
o tempo analisado todos os emails de queixas que
chegavam na caixa de entrada eram contados
numa planilha eletrônica. Com a coleta realizada,
deu-se início aos estudos de melhoria do processo
de pronto atendimento.
A seguir apresenta-se a Tabela 1 –
Reclamações / Emails - com a coleta de dados,
onde foi possível identificar o maior problema e
sugerir reparos para melhor atender os clientes do
setor.
Quant.
Período
Falta de cumprimento do cronograma,
tanto para visita técnica quanto para
execução do projeto.
272
17
37
18
Motivo
Por não ser realizado conforme a
solicitação, ou seja, erros de
Outubro a especificação.
Dezembro
Demora de entrega do material
2011
requerido.
Devido à inexistência de informações
corretas.
08
Por insatisfação, por outras razões.
Tabela 1: Reclamações/Emails.
Fonte: Elaborada pelos autores
Dados Coletados
Depois do tempo de captação das
reclamações, foi necessária uma análise
quantitativa de reclamações por nível hierárquico.
Durante 60 dias, todos os emails referentes as
reclamações foram guardados em uma pasta
isolada. Dessa forma, foi possível, evidenciar o
que se constatava em relação à falta de
cumprimento do cronograma enviado aos clientes
ao longo de tempo. Apurou-se 352 emails
planilhados, onde 69% das queixas eram
realizadas por focal point (pessoas responsáveis
por aquela solicitação); 20% das insatisfações
procediam de gerentes e os 11% restantes eram
provenientes de pessoas envolvidas (copiadas no
histórico do email) na obra.
O Gráfico 1 – Reclamações coletadas
correspondem as informações obtidas através do
email corporativo, no período de outubro a
dezembro de 2011.
Reclamações / Emails
11%
5%
Falta de cumprimento do cronograma,
tanto para visita técnica quanto para
execução do projeto.
Por não ser realizado conforme a
solicitação, ou seja, erros de
especificação.
2%
5%
Demora de entrega do material
requerido.
77%
Por não poder acompanhar o processo
devido a falta de informação.
Por insatisfação.
Gráfico 1: Reclamações coletadas
Fonte: Elaborada pelos autores
Percebe-se que a maior parte das queixas se
dá por falta de cumprimento de prazos enviados
no processo. Outra forma de análise obtida de
queixas foi a grande quantidade de tais
telefonemas recebidos pelo ramal do setor.
Estima-se que por hora haviam em média 4
ligações queixosas.
Em certos casos os focal points (solicitantes)
levavam as reclamações ao conhecimento de
seus superiores. Quando isso acontecia a
discussão dos prazos a serem respeitados eram
comprometidos em um nível gerencial. Nessa
situações estabeleciam-se uma data definitiva, o
que ocasionava falta de credibilidade dos que
estavam atendendo no planejamento.
Dentre as reclamações captadas, apurou-se
uma quantia grande de falta de atendimento
dentro do prazo estipulado. Ou seja, o cronograma
anteriormente enviado ao cliente via email não
estava sendo executado como planejado. Apenas
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as datas definidas pelo gerente do setor eram
cumpridas e obedecidas rigorosamente.
Análise dos Dados Coletados
Através da primeira forma de coleta
apresentada, por emails, aponta-se que a maioria
dos emails de insatisfação são relativos à falta de
confiabilidade do atendimento dos pedidos feitos
dentro das datas informadas. Outra queixa
apresentada é o desinteresse dos facilitadores em
reduzir o tempo de atendimento das solicitações,
dentre outros motivos.
Através da coleta de dados realizada via
telefone constatou-se que as pessoas que ligavam
para reclamar eram as mesmas que mandavam
emails, mas que acreditavam que se falassem
diretamente com os responsáveis por elaborar os
cronogramas, sua solicitação seria atendida mais
rapidamente. Todavia, essa perspectiva não
procede, devido a alta carga x capacidade dos
responsáveis pelos projetos e fiscais de obras, ou
seja, a quantidade máxima que cada facilitador
tem de atender é de 2 ou 3 por dia. Em sua
carteira diária eram alocados em média 6 ou 7, o
que evidenciava o atraso no cumprimento do
cronograma.
Aqueles que se cansavam de mandar email e
telefonar, buscavam uma solução alternativa.
Nesse caso, os clientes internos iam diretamente
ao departamento falar com os responsáveis,
quando não contavam com o auxílio de seus
superiores (supervisores e gerentes). Se a
situação chegasse a esse extremo, as datas eram
alinhadas diretamente com o gerente do setor de
Obras e Instalações, sendo assim os prazos
definidos após tais reuniões era severamente
acompanhados e cumpridos.
Proposta de Melhoria
Desde que verificamos o acúmulo de projetos
pequenos com datas de finalização não
cumpridas, identificou-se a necessidade de tomar
algumas providências. Um vez que o setor
enfrenta
uma
escassez
no
tocante
à
colaboradores, desenvolvemos uma proposta para
a área de Infraestrutura da Kensington S/A, a fim
de eliminar desperdício de tempo e utilizar da
melhor maneira os recursos disponíveis, de forma
eficiente e eficaz.
Analisando todo o processo de pronto
atendimento, sugerimos que algumas etapas
sejam reduzidas e outras reformuladas com o
objetivo de diminuir o tempo do processo de
instalações e obras na engenharia da fábrica.
A seguir, descreveremos como funciona o
processo de solicitação de serviço atual dentro do
setor de Infraestrutura da Kensington S/A:
1. Entrada de solicitação via email através de
formulário com pré-aprovação gerencial. No email
corporativo do departamento são formalizados os
pedidos de obras ou instalações novas com o
conhecimento do gerente ou supervisor do setor
requerente pré-aprovado;
2. O pedido é cadastrado no sistema e
direcionado para o responsável pelo serviço a ser
executado, por exemplo: elétrica, hidráulica,
pneumática, reformas civis, dentre outras;
3. Após o cadastro o responsável tem um
prazo de quatro dias para efetuar a visita técnica,
onde serão identificadas as reais necessidades
dos clientes;
4. O responsável deve enviar via email os
prazos necessários para realização do projeto,
com o envolvimento das outras áreas técnicas;
5. Os prazos acima mencionados são
cadastrados no sistema, obedecendo à carga
laboral e capacidade dos envolvidos, gerando
assim um cronograma que deverá ser obedecido.
Esse cronograma é enviado ao solicitante via
email e refere-se a cada atividade a ser
desenvolvida na hipótese de algum prazo não ser
cumprido, isso pode gerar uma possível
reclamação;
6. Com o cronograma definido, o mesmo é
enviado para o solicitante a fim de informar o
cliente, sobre o andamento e estimativa de prazos;
7. De acordo com as datas estimadas, os
técnicos desenvolvem projetos para a realização
da obra solicitada;
8. Com os projetos já elaborados, são
orçados todo material e a mão de obra necessária
para execução do pedido;
9. Nessa etapa do processo é emitida a
requisição de compras;
10. Com a RC (requisição de compras) já
pronta, o sistema direciona a aprovação ou
reprovação para o dono do coletor de custos,
usado para débito dos valores;
11. Somente se aprovada a RC, o sistema
libera para que o setor administrativo emita o
pedido de compra (PO), que é efetivamente o
pagamento da obra;
12. Com todas as aprovações emitidas o
serviço é executado.
O
processo
atual
costuma
durar
aproximadamente 45 dias, desde a entrada da
solicitação (etapa 1) até a execução da obra
(etapa 12). Depois da análise detalhada das fases
do processo, verificamos possíveis melhorias para
a maximização da eficiência das atividades
envolvidas nas etapas 1 e 5:
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5
a) Na primeira etapa, propomos que seja
desenvolvido um software onde a entrada da
solicitação seja realizada através de um ambiente
virtual, e a pré-aprovação venha com a
conscientização e autorização do gerente da área
requerente para iniciar e pagar a obra, diminuindo
o trâmite de informações e otimizando o tempo de
duração de todo o processo.
b) A segunda proposta de melhoria é respeitar os
prazos dos envolvidos no projeto e enviar ao
solicitante apenas a data final da execução,
diminuindo assim, as ocorrências de reclamações
desnecessárias via email. Desejamos assim dar
maior credibilidade ao setor de Infraestrutura.
Além dessas melhorias, outra sugestão deve
ser considerada. Por se tratar de obras de
pequeno porte, uma auxiliar poderá desenhar os
projetos em parceria com uma pessoa
responsável pelas pequenas obras e instalações,
para não sobrecarregar o processo e diminuir o
tempo decorrido de aproximadamente 45 dias,
para 13 dias, em média.
entrosamento entre os envolvidos nos projetos e
aumentando o grau de satisfação dos mesmos.
As ações de melhorias propostas objetivam
melhorar o fluxo de execução de pequenos
projetos, dar abertura a novas ideias e aperfeiçoar
o processo de execuções de grandes projetos,
que, por sua vez, também apresenta alguns
pontos a serem melhorados.
Entende-se que o objetivo do trabalho foi
atingido, pois foi identificado o problema e foram
propostas as ações corretivas que visam reduzir o
tempo para realizar as atividades e maximizar os
recursos que a empresa dispõe.
Por fim, sugere-se a empresa pesquisada a
implementação das ações corretivas descritas na
proposta de melhoria e a verificação da eficácia
das mesmas.
Referências
- BELCHIOR, P. G. O. Planejamento e
Elaboração de Projetos. Rio de Janeiro: Liv.
Torres, 1978.
Considerações Finais
O objetivo deste trabalho foi analisar o setor
de obras e infraestrutura da empresa Kensington
S/A, para através de uma pesquisa identificar
quais fatores acarretam o desperdício de tempo no
processo e no requerimento de obras de pequeno
porte, chamado de PAT (Pronto Atendimento),
onde subentende-se que deve ser uma obra
rápida a ser realizada.
A revisão de literatura, apresentada na seção
2, proporciona o entendimento dos fatores e
ferramentas que suportam o gerenciamento de
projetos e da rotina nas empresas.
Foram identificados os pontos críticos no
processo de solicitação de obras e quais etapas
podem ser reestruturadas ou eliminadas para
aperfeiçoar o processo, mantendo a qualidade de
cada requerimento e a satisfação dos envolvidos
no projeto.
Com os resultados apurados, verificou-se que
as etapas 1 e 5 são as etapas que deveriam
passar por uma reformulação e os recursos
deveriam ser aumentados a fim de diminuir o os
atrasos no atendimento e a insatisfação dos
clientes requerentes.
Para que a empresa consiga aumentar a
produtividade, propõem-se mudanças no sistema
(e se necessário apoio do setor de informática).
Para tanto, é preciso investir nesta área,
proporcionando ferramentas eficazes como um
ambiente virtual de maior precisão para que
funcionários e equipes tenham um melhor
desempenho de suas tarefas, melhorando o
- CAMPOS, V.F. Gerenciamento da rotina do
trabalho do dia-a-dia. Belo Horizonte: Líttera
Maciel, 1994.
- CAON, M. Planejamento, Programação e
Controle de Produção. São Paulo: Atlas, 2000.
- GIL, A. C. Como elaborar projetos de
pesquisa. São Paulo: Atlas, 2008.
- __________. Métodos e técnicas de pesquisa
social. São Paulo: Atlas, 1999.
- KERZNER, H. Project Management: a systems
Approach to planning, scheduling, and controlling.
John Wiley & Sons, New Jersey, 2006.
- LACOMBE, F. J. M., HEILBORN, G. L. J.
Administração: princípios e tendências. São
Paulo: Saraiva, 2003.
- VERGARA, S. C. Projetos de pesquisa em
administração. São Paulo: Atlas, 2007.
XVI Encontro Latino Americano de Iniciação Científica e
XII Encontro Latino Americano de Pós-Graduação – Universidade do Vale do Paraíba
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