THE VANTIVE CORPORATION
Vantive HelpDesk
• Redução de custos e aumento
da produtividade dos
funcionários
• Acesso rápido a informações de
diagnóstico
• Suporte para as soluções mais
conhecidas de gerenciamento de
redes
• Rastreamento dos recursos da
empresa
• Melhor gerenciamento e melhor
solução de problemas
• Modelo de gerenciamento
competente das alterações
• Acesso à Web
Seus Funcionários Tão Satisfeitos Quanto Seus Clientes
Os help desks internos nunca conseguem atender a todas as expectativas dos clientes e às pressões de
custos que, de um modo geral, afetam as empresas de suporte externo. O ambiente de trabalho do help
desk interno está se tornando cada vez mais complexo, à medida que se torna necessário gerenciar redes
com uma enorme variedade de plataformas e aplicativos, além de todos os bens da empresa – tecnologia,
pessoal e procedimentos. As responsabilidades dos help desks internos são variadas porque refletem a
cultura da empresa, e não existem duas empresas iguais. Poucas soluções de software têm amplitude,
profundidade e flexibilidade para dar suporte a infra-estruturas globais em diferentes ramos de atividade
e com modelos comerciais únicos. Vantive tem uma solução para help desk que oferece gerenciamento
de ativos, acompanhamento das tarefas e assistência técnica funcional, tudo personalizável e adaptável a
cada companhia. Vantive consegue manter seus funcionários tão satisfeitos quanto seus clientes.
Uma Visão Geral do Vantive HelpDesk
O Vantive HelpDesk automatiza as operações dos help desk internos, aumentando a produtividade e
reduzindo os custos, além de melhorar a qualidade do serviço. O Vantive proporciona as ferramentas
necessárias para que a informação corporativa chegue aos funcionários, compensando o investimento
feito em tecnologia. Isto é possível com o alinhamento das operações de help desk ao modelo comercial.
Além disso, o Vantive oferece também:
• Acesso rápido a informações de diagnóstico, inclusive “pacotes de informações” de terceiros, que
facilitam a resolução dos problemas na primeira chamada.
• Um repositório central de informações que armazena dados, regras da empresa e fluxo de trabalho,
permitido o gerenciamento da assistência técnica ponta a ponta.
• Suporte para as soluções mais conhecidas de gerenciamento de redes, ajudando a monitorar toda a
infra-estrutura de informações da empresa, como mainframes, sistemas client/server e equipamentos
de telecomunicações.
• Rastreamento dos recursos da empresa, catalogando, gerenciando e rastreando os ativos da empresa,
inclusive as configurações de hardware e software.
• Um modelo para gerenciamento de alterações que facilita as mudanças sem prejudicar a qualidade do
serviço.
• Capacidade para informar e analisar problemas através da Web e da Intranet corporativa, o que
proporciona auto-serviço 24 horas por dia.
Este é um sistema com tecnologia de ponta, que funciona em vários níveis e com diferentes ferramentas
para resolver as questões dos clientes, inclusive o encaminhamento dos problemas e as soluções. O
Vantive HelpDesk é a ferramenta adequada para captar as necessidades dos clientes internos.
Suporte para a Infra-Estrutura de Toda a Empresa
Hoje em dia os sistemas de tecnologia da informação crescem exponencialmente, e muitas empresas têm
dificuldades para gerenciar suas redes, acompanhar os ativos e efetuar mudanças na empresa como um
todo. O Vantive HelpDesk oferece alta funcionalidade em todas estas áreas.
Suporte Para as Soluções de Gerenciamento de Rede
Para ajudar as empresas a gerir sua infra-estrutura, a Vantive oferece integrações com as soluções de
gerenciamento de rede mais conhecidas: HP OpenView, e LANDesk da Intel® para gerenciamento de
clientes. Isto significa que os problemas no sistema serão automaticamente gravados pelo Vantive
HelpDesk e vinculados às chamadas relacionadas. Além disso, ao oferecer uma visão comercial do
desempenho da rede, estas soluções oferecem relatórios mais precisos sobre as relações de causa e efeito
nos dispositivos de infra-estrutura, o que ajuda a justificar mudanças. Com o Vantive HelpDesk, os
agentes conseguem discernir quando um problema é “global” – ou seja, quando afeta diversas pessoas –
e criar uma relação entre funcionários, recursos e problemas.
Rastreamento dos Recursos da Empresa
O Vantive HelpDesk gerencia configurações de hardware e software, cataloga e acompanha os bens da
companhia e vincula estas informações a repositórios de dados existentes nos sistemas de back-office.
Além disso, para facilitar as mudanças, adições e alterações no banco de dados, o Vantive HelpDesk
separa as informações gerais do produto das configurações de instalação. O Vantive HelpDesk também
associa esta informação aos problemas informados, para ajudar a buscar a solução dos problemas
localizando sua origem.
Modelo Integrado de Gerenciamento de Alterações
Com o Vantive HelpDesk os gerentes estabelecem procedimentos automatizados
para programação de tarefas rotineiras e pedidos de serviços em geral. Um modelo
de “transição” chamado Vantive Change Management inclui ferramentas para
gerenciamento de alterações, e vem integrado ao modelo de dados do Vantive
HelpDesk, à ferramenta de fluxo de trabalho, e à interface do usuário.
Tornando Seu Help Desk Mais Produtivo
Centro de Comandos
O acompanhamento das chamadas, o gerenciamento dos problemas e seus meios
de resolução encontram-se disponíveis no visualizador Vantive
HelpDeskCommand Center, que coleta e exibe informações sobre os problemas. De
uma maneira óbvia e intuitiva, estas novas funções oferecem ao agente meios de
acompanhar os seus processos de trabalho.
Otimização das Notificações de Problemas e dos Trouble Tickets
A partir do Centro de Comando
HelpDesk os agentes podem acessar
informaçıes sobre a infra-estrutura
tecnológica (de forma grÆfica), resoluçªo
de problemas, defeitos nos produtos ou
outras informaçıes relevantes.
O Vantive HelpDesk acompanha a primeira ocorrência de uma questão e anota nos
relatórios subseqüentes a ocorrência de trouble tickets associados ao problema original. Este recurso
diminui a responsabilidade do help desk em resolver individualmente cada chamada relacionada a um
evento. Além disso, permite que os gerentes determinem o “efeito final” de certos dispositivos de infraestrutura sobre a rede – o que é especialmente útil para justificar alterações.
Resolução Rápida das FAQs (Perguntas Mais Freqüentes)
Os códigos de problema ajudam a localizar rapidamente as perguntas mais freqüentes. O relatório
contém as informações como a resolução do problema e o estágio de conclusão.
Capacidade de Integração do Software LANDesk da Intel para Gerenciamento de Clientes
Para que os agentes se tornem ainda mais produtivos, o Vantive HelpDesk inclui as ferramentas de
gerenciamento do LANDesk Client Manager da Intel:
• Intel Inventory Status – Uma ferramenta altamente eficiente para resolução de problemas,
planejamento de recursos e de upgrades, e que também oferece uma representação visual de
hardware e software instalados no sistema.
• Intel Remote Control, Remote Reboot e File Transfer – Aumentam a capacidade dos help desks para
dar suporte aos escritórios externos, além de reduzir visitas de assistência técnica a computadores
pessoais, permitindo que os agentes utilizem um desktop de usuário dentro do sistema Vantive
Redução dos Custos do Help Desk
A automação de vanguarda do Vantive HelpDesk reduz significativamente os custos dos help desks.
• Suporte para gerenciamento de rede diminui o custo total de aquisição, por identificar condições que
ameaçam a integridade da rede, além de automatizar as notificações de problemas na empresa toda.
• Centro de Comando do Vantive HelpDesk ajuda a reduzir custos ao aumentar a produtividade dos
agentes.
• A capacidade de acessar tabelas de dados criadas por outros aplicativos dentro do Vantive Enterprise –
como por exemplo resolução, suporte, linha de produtos e tabelas de lançamentos de produtos –
reduzem a digitação de informações e aumentam a integridade dos dados.
• Uma notificação pró-ativa dos problemas conhecidos reduz o número de chamadas.
•· Uma variedade de recursos que proporcionam melhores informações aos agentes – inclusive
ferramentas de pesquisa e integração a produtos de terceiros – maximiza o número de ocorrências
que são resolvidas na primeira chamada.
• Relatórios semi-prontos, produzidos pelo módulo de relatórios do Vantive Enterprise, garantem um
acompanhamento preciso e pontual das estatísticas relativas às chamadas.
Satisfazendo às Expectativas do Cliente
O Vantive HelpDesk aperfeiçoa os serviços prestados, oferecendo uma diversidade de ferramentas que
ajudam a satisfazer aos compromissos internos de serviço, tais como medições e estatísticas operacionais
e relatórios de alocação de recursos. Além disso, o Vantive HelpDesk ajuda a solucionar um maior
número de problemas no primeiro telefonema – permitindo que os clientes mais bem informados
resolvam suas questões pela Internet.
Solucionando um Maior Número de Problemas na Primeira Chamada
• A satisfação dos clientes aumenta muito quando os problemas
são resolvidos rapidamente.
• Informações são fornecidas através de ferramentas
automatizadas de pesquisa, rastreamento dos sintomas, busca
através de palavras-chave e pesquisas de textos.
• A capacidade de classificar um problema segundo suas
características permite o afunilamento das possibilidades de
solução, levando automaticamente o problema para
especialistas de segundo escalão.
• A precisão e a rapidez da resposta melhoram com a integração
com soluções baseadas em ocorrências reais, provenientes de
fornecedores conhecidos de bases de informação.
• Recurso de auto-preenchimento do Open Problem Report é
uma resolução rápida para as chamadas mais comuns.
Deixando os Clientes Atenderem a Si Mesmos
O VanWeb permite que as empresas publiquem a maioria dos formulários Vantive na Web, oferecendo
aos funcionários acesso 24 horas por dia ao aplicativo Vantive HelpDesk, em qualquer lugar do mundo,
através de um browser comum, proporcionando acesso on-line para a resolução de problemas,
documentação de produtos, FAQs (Perguntas mais Freqüentes) e comunicação de ocorrências.
Integração com o Vantive Enterprise
Além de todos estes recursos, o Vantive Sales também faz parte do Vantive Enterprise, um conjunto
integrado de aplicativos que utiliza a Internet para ampliar vendas, marketing, atendimento aos clientes,
assistência técnica e auto-serviço. O Vantive Enterprise tem uma arquitetura de alto desempenho, que
oferece a escalabilidade indispensável aos sites de suporte que lidam com grandes volumes. O Vantive
também conta com uma extensa rede de software e com parcerias de assistência técnica que oferecem
tecnologia adicional e expertise vertical, além de total suporte à integração.
O módulo Change Management do
Vantive HelpDesk facilita o
gerenciamento de todo o processo de
alteraçıes, encaminhando as
aprovaçıes necessÆrias atravØs do
Vantive Workflow Engine.
Ambiente Operacional Vantive
HelpDesk
Clientes
Windows 95 / 98
Windows NT
Microsoft Internet Explorer
Netscape Navigator
Servidores:
UNIX em servidores Sun, HP, IBM
Windows NT em processadores
Intel
Banco de Dados
Oracle
Microsoft SQL
Sybase
Informix
Ambiente Operacional
Portátil Vantive
Os clientes da Vantive que têm
equipamento portátil usam o
Microsoft Windows 95 / 98 e o
Windows NT
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2525 Augustine Drive
Santa Clara, California 95054
USA
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1-408-982-5700 fone
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