ENELIRAM DE AGOSTO
AS TRANSFORMAÇÕES OCORRIDAS NO SISTEMA PRODUTIVO DA
EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS
NA DÉCADA DE 1990: UM ESTUDO DE CASO
2002
2
“Anular a capacidade de trabalho do indivíduo
é roubar-lhe a própria essência de viver.
Eliminar as dificuldades e os problemas que lhe cercam a
sobrevivência, é privar o seu raciocínio e inibir a sua criatividade,
alienando-o no comodismo e jogando-o no tédio.
Pois somente se compreende a vida como uma luta constante,
onde a esperança do amanhã e a vontade de participar e
realizar esteja presente em cada gesto e atitude.
Porque é o desafio que nos difere das demais espécies:
a capacidade de pensar, produzir, realizar, guiar nosso futuro pelas nossas mãos.”
Autor desconhecido.
“Temos de definir o modo pelo qual vamos ter melhores
oportunidades nessa economia globalizada.
E isso requer ciência e tecnologia.
Isso requer aumento da qualidade”.
Fernando Henrique Cardoso.
3
SUMÁRIO
LISTA DE SIGLAS...............................................................................................................v
LISTA DE TABELAS.........................................................................................................vii
LISTA DE QUADROS E FIGURAS....................................................................................x
LISTA DE ANEXOS...........................................................................................................xi
RESUMO.............................................................................................................................xii
INTRODUÇÃO......................................................................................................................1
1 PROCESSOS HISTÓRICOS DA REESTRUTURAÇÃO PRODUTIVA..................5
1.1 Organização da Produção Capitalista..............................................................................5
1.2 As Revoluções Industriais e as Grandes Guerras Mundiais............................................6
1.3 Principais Processos da Reestruturação Produtiva no Século XX................................17
1.4 Processo de Reestruturação Produtiva no Brasil...........................................................23
1.5 Impactos da Reestruturação Produtiva Sobre o Mercado de Trabalho.........................26
1.5.1 O Desemprego Estrutural...........................................................................................30
1.5.2 Os Sindicatos..............................................................................................................33
2 AS TRANSFORMAÇÕES OCORRIDAS NO SISTEMA PRODUTIVO DA
EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS - ECT NA
DÉCADA DE 1990.........................................................................................................37
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
Aspectos Históricos, Missão e Objeto...........................................................................37
A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos no Contexto Atual..............................47
Estrutura Organizacional e Funcionamento................................................................53
Os Produtos e Serviços..................................................................................................55
A Presença Social dos Correios.....................................................................................59
Prêmio de Qualidade do Governo Federal....................................................................60
Modernização e Medidas de Sobressaltos que Impactaram nos Rumos da ECT e
dos Seus Empregados...................................................................................................63
2.8 Avanços Tecnológicos Ocorridos.................................................................................66
2.9 Política de Recursos Humanos Adotada.......................................................................71
2.10 Qualificação dos Empregados - Treinamentos Realizados.........................................74
2.11 Banco Postal................................................................................................................77
2.12 Correios do Brasil S/A ................................................................................................78
3 OS IMPACTOS CAUSADOS PELAS TRANSFORMAÇÕES OCORRIDAS
NO SISTEMA PRODUTIVO DA EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS
E TELÉGRAFOS-ECT NA DÉCADA DE 1990.........................................................80
Objetivo da Pesquisa............................................................................................................81
3.2 Tipo da Pesquisa...........................................................................................................81
3.3 Metodologia..................................................................................................................81
3.4 Resultados.....................................................................................................................82
3.5 Análise, interpretação e tabulação dos dados................................................................83
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................................100
4
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................104
6 ANEXOS......................................................................................................................112
5
LISTA DE SIGLAS
ABC - Santo André, São Bernardo do Campo, São Caetano do Sul e Diadema
AC - Administração Central
ACs - Agências de Correio
AR - Aviso de Recebimento
ARCO - Associação Recreativa dos Correios
ARSIN - Assessoria de Relações Intersindicais
BIRD - Banco Internacional de Reconstrução e Desenvolvimento
BNDE - Banco Nacional de Desenvolvimento
BSB - Distrito Federal e parte da Região Geo-econômica (exceto Minas Gerais)
CACEX - Carteira de Comércio Exterior do Banco do Brasil
CAGED - Cadastro Geral de Empregado e Desempregado
CEP - Código de Endereçamento Postal
CEP - Controle Estatístico de Processos
CEPAL - Comissão Econômica para a América Latina
CLT - Consolidação das Leis Trabalhistas
CONECTA - Sistema de Conecção e Capitação de Dados
CPF - Cadastro de Pessoa Física
CSN - Companhia Siderúrgica Nacional
CUT - Central Única dos Trabalhadores
DCT - Departamento de Correios e Telégrafos
DELOG - Departamento de Logística e Operações
DETEN - Departamento de Atendimento
DF - Distrito Federal
DIEESE - Departamento Intersindical de Estatísticas e Estudos Socioeconômicos
ECT - Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos
ENEM - Exame Nacional de Ensino Médio
ESAP - Escola Superior de Administração Postal
EUA - Estados Unidos da América
FAC - Franqueamento Autorizado de Cartas
FEBRABAN - Federação Brasileira das Associações de Bancos
FMI - Fundo Monetário Internacional
FNDE - Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação
FUP - Federação Única dos Petroleiros
GCR - Gerenciamento de Competências e Resultados
GD - Gerenciamento de Desempenho
GT - Goiás e Tocantins
IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
IBOPE - Instituto Brasileiro de Pesquisa e Estatística
INSS - Instituto Nacional de Seguro Social
IPTU - Imposto Predial e Territorial Urbano
J.K - Juscelino Kubitschek
LTR - Linha Tronco Regional
MEC - Ministério da Educação e Cultura
MERCOSUL - Mercado Comum do Sul
MP - Mão própria
MPT - Manutenção Produtiva Total
OCDE - Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico
6
OCEE - Organização para a Cooperação Econômica Européia
OPA - Operação Pan-Americana
PAEG - Plano de Ação Econômica do Governo
PAT - Programa de Apoio ao Trabalhador
PC - Pedido de Confirmação
PEA - População Economicamente Ativa
PED - Plano Estratégico de Desenvolvimento
Petrobrás - Petróleo do Brasil
PIB - Produto Interno Bruto
PND - Programa Nacional de Desenvolvimento
PNQ - Prêmio Nacional de Qualidade
PNQC - Programa Nacional de Qualidade dos Correios
PNUD - Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento
POSTALIS - Instituto de Seguridade dos Correios e Telégrafos
PQGF - Prêmio de Qualidade do Governo Federal
PQGF - Prêmio de Qualidade do Governo Federal
PR - Posta Restante
RPN - Rede Postal Noturna
SAA - Sistema de Automação de Agência
SATE - Serviço de Atualização de Endereço
SCADA - Sistema de Captação e de Desempenho de Agência
SEDEX - Serviço de Encomenda Expressa
SEED - Serviço de Entrega Especial de Documentos
SERCA - Serviço de Correspondência Agrupada
SESI - Serviço Social da Indústria
SISCOMEX - Secretaria do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior
SRO - Sistema de Rastreamento de Objetos
SUDENE – Superintendência do Desenvolvimento do Nordeste
TBC - Treinamento Baseado em Computador
TLT - Treinamento no Local de Trabalho
UPU - União Postal Universal
URSS - União das Repúblicas Soviéticas Socialistas
USP - Universidade de São Paulo
7
TABELAS
TABELA 1 - DISTRIBUIÇÃO DOS EMPREGADOS DE ACORDO COM O SEXO...83
TABELA 2 - DISTRIBUIÇÃO DOS EMPREGADOS DE ACORDO COM A FAIXA
ETÁRIA.......................................................................................................83
TABELA 3 - DISTRIBUIÇÃO DOS EMPREGADOS, OBSERVANDO O GRAU DE
ESCOLARIDADE.......................................................................................84
TABELA 4 - DISTRIBUIÇÃO DOS EMPREGADOS DE ACORDO COM O TEMPO
DE SERVIÇO NA ECT...............................................................................84
TABELA 5 - DISTRIBUIÇÃO DOS EMPREGADOS DE ACORDO COM O MÉTODO
DE CONTRATAÇÃO UTILIZADO PELA ECT.......................................85
TABELA 6 - GRAU DE EXIGÊNCIA DE EXPERIÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO
PELA ECT...................................................................................................85
TABELA 7 - MODIFICAÇÕES OCORRIDAS NA ECT COM RELAÇÃO AO TEMPO
EM FORAM CONTRATADOS..................................................................85
TABELA 8 - CONHECIMENTO DOS PADRÕES DE QUALIDADE DA ECT...........86
TABELA 9 - AVANÇOS TECNOLÓGICOS OCORRIDOS NO SISTEMA
PRODUTIVO DA ECT NA DÉCADA DE 1990, PARA
MANTÊ-LA COMPETITIVA.....................................................................87
TABELA 10 - MUDANÇAS OCORRIDAS NO SISTEMA PRODUTIVO DA ECT QUE
MAIS CONTRIBUÍRAM PARA A RACIONALIZAÇÃO DAS
OPERAÇÕES...............................................................................................87
TABELA 11 - CONTRIBUIÇÃO DOS NOVOS SERVIÇOS E PRODUTOS DA ECT
PARA ATENDER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES......................88
TABELA 12 - AUMENTO DA EXIGÊNCIA DA ECT, NOS ÚLTIMOS ANOS, EM
FUNÇÃO DAS MUDANÇAS OCORRIDAS.............................................88
TABELA 13 - INVESTIMENTOS DA ECT NA QUALIFICAÇÃO DOS
EMPREGADOS...........................................................................................89
TABELA 14 - INCENTIVOS DA ECTRESULTANDO EM MAIOR PRODUÇÃO.......89
TABELA 15 - CONTRIBUIÇÃO DOS TREINAMENTOS RELIZADOS PARA O
DESENVOLVIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL DOS
EMPREGADOS...........................................................................................90
TABELA 16 - ACOMPANHAMETO DO TRABALHO DESENVOLVIDO PELOS
8
EMPREGADOS..........................................................................................90
TABELA 17 - CONTIBUIÇÃO DA POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS PARA
MELHOR SITUAÇÃO SÓCIO-ECONÔMICA DOS EMPREGADOS...90
TABELA 18 - VALORIZAÇÃO (SOCIAL) DA PROFISSÃO NA ECT.........................91
TABELA 19 - DEMISSÃO CAUSADA NA ECT PELOS AVANÇOS
TECNOLÓGICOS......................................................................................92
TABELA 20 - CAPACITAÇÃO DO EMPREGADO DA ECT, PARA COMPETIR
NO MERCADO DE TRABALHO.............................................................92
TABELA 21 - DISTRIBUIÇÃO DOS CLIENTES DE ACORDO COM O SEXO..........93
TABELA 22 - DISTRIBUIÇÃO DOS CLIENTES DE ACORDO COM A FAIXA
ETÁRIA......................................................................................................93
TABELA 23 - DISTRIBUIÇÃO DOS CLIENTES DE ACORDO COM O GRAU DE
ESCOLARIDADE......................................................................................93
TABELA 24 - DISTRIBUIÇÃO DOS CLIENTES POR CATEGORIA...........................94
TABELA 25 - DISTRIBUIÇÃO DOS CLIENTES DE ACORDO COM OS SERVIÇOS
MAIS UTILIZADOS..................................................................................94
TABELA 26 - AS INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS AGILIZARAM O
ATENDIMENTO........................................................................................95
TABELA 27 - AS INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS PROPORCIONARAM MAIS
COMODIDADE..........................................................................................95
TABELA 28 - AS TRANSFORMAÇÕES OCORRIDAS NA ECT CONSOLIDAM
A CREDIBILIDADE DA EMPRESA........................................................95
TABELA 29 - CONHECIMENTO DAS TAREFAS QUE EXECUTAM, POR PARTE
DOS ATENDENTES DA ECT...................................................................96
TABELA 30 - OS SERVIÇOS E PRODUTOS DA ECT ATENDEM AS
NECESSIDADES DOS CLIENTES...........................................................96
TABELA 31 - AVALIAÇÃO DA ECT EM TERMOS DE EFICIÊNCIA........................97
TABELA 32 - MELHORIA NOS SERVIÇOS DOS CORREIOS DA DÉCADA DE
1990.............................................................................................................97
TABELA 33 - CONFIANÇA NOS CORREIOS, DE MANEIRA GERAL, POR PARTE
DOS CLIENTES.........................................................................................98
TABELA 34 - ASPECTOS IMPORTANTES NO ATENDIMENTO DE UMA
AGÊNCIA DE CORREIO...........................................................................98
9
TABELA 35 - O QUE A ECT PODE FAZER PARA TORNAR-SE MAIS
COMPETITIVA...........................................................................................99
10
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 - PROGRESSO DOS TRANSPORTES...........................................................9
QUADRO 2 - PROGRESSO DAS COMUNICAÇÕES.....................................................10
QUADRO 3 - RECEITAS E DESPESAS DA ECT - 1999 E 2000....................................49
QUADRO 4 - INFRA-ESTRUTURA DA ECT – 2000......................................................53
QUADRO 5 - DISTRIBUIÇÃO DOS ÓRGÃOS E SUAS COMPOSIÇÕES....................54
QUADRO 6 - AGÊNCIAS E CLIENTES ENTREVISTADOS........................................80
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 - MISSÃO DA ECT-2001...............................................................................65
FIGURA 2 - CENÁRIO DA ECT......................................................................................65
11
LISTA DE ANEXOS
ANEXO 1 - EVOLUÇÃO DA CARTA........................................................................113
ANEXO 2 - EVOLUÇÃO DOS MEIOS DE TRANSPORTE DA CARGA
POSTAL......................................................................................................114
ANEXO 3 - EVOLUÇÃO DOS MEIOS DE TRANSPORTE DA CARGA
POSTAL......................................................................................................115
ANEXO 4 - EVOLUÇÃO DE ALGUNS CARGOS DOS EMPREGADOS DOS
CORREIOS.................................................................................................116
ANEXO 5 - APARELHO MORSE E PRIMEIRO SELO POSTAL LANÇADO
NO MUNDO...............................................................................................117
ANEXO 6 - PRIMEIRO SELO POSTAL LANÇADO NO BRASIL, O SEGUNDO
NO MUNDO...............................................................................................118
ANEXO 7 - EVOLUÇÃO DA CAIXA DE COLETA...................................................119
ANEXO 8 - EVOLUÇÃO DA CAIXA POSTAL..........................................................120
ANEXO 9 - SÍMBOLO DA UNIÃO POSTAL UNIVERSAL-UPU.............................121
ANEXO 10 - AS REVOLUÇÕES DOS CORREIOS......................................................122
ANEXO 11 - MUDANÇAS OCORRIDAS NA ECT......................................................123
ANEXO 12 - CORREIOS BRASILEIROS-339 ANOS, ECT-33 ANOS.........................124
ANEXO 13 - QUESTIONÁRIO PARA APLICAÇÃO AOS EMPREGADOS
DA ECT LOTADOS NAS AGÊNCIAS ENTREVISTADAS....................125
ANEXO 12 - QUESTIONÁRIO PARA APLICAÇÃO AOS CLIENTES DAS
AGÊNCIAS ENTREVISTADAS...............................................................129
12
RESUMO
Ultimamente, o mundo do trabalho tem sofrido profundas transformações, visto que a
tecnologia e o redimensionamento das forças produtivas contribuíram para o surgimento da
globalização, a qual vem impondo às empresas uma postura flexível em relação aos
processos organizacionais e produtivos, frente ao mercado competitivo. Não podia ser
diferente com as empresas brasileiras, nem com a Empresa Brasileira de Correios e
Telégrafos-ECT. Portanto, este trabalho objetiva demonstrar as transformações ocorridas
no sistema produtivo da ECT, na década de 1990, enfatizando os avanços tecnológicos
realizados
que resultaram na exigência de uma mão-de-obra mais qualificada, na
perspectiva de
atender melhor ao mercado. Neste contexto, foram feitas pesquisas
bibliográficas com dados secundários, tais como: edições da própria ECT, além de
literatura sobre a reestruturação da Empresa e a reestruturação produtiva no Brasil e suas
conseqüências para a economia e o mercado de trabalho; em seguida, fez-se algumas
considerações sobre os Correios e as medidas adotadas visando adequarem-se ao novo
processo produtivo. E, mediante a aplicação de dois questionários compostos de perguntas
fechadas e abertas, objetivando aferir o impacto causado pelo processo de modernização na
Empresa, realizou-se uma pesquisa de campo em duas agência dos correios, cujos dados
revelam que as transformações ocorridas no sistema produtivo da ECT na década de 1990,
impactaram diretamente no nível de qualificação da mão-de-obra empregada, resultando
em maior produtividade e competitividade. Dessa forma,
conclue-se que os novos
conceitos produtivos, organizacionais e de gestão implementados pela ECT, contribuíram
para mantê-la competitiva frente ao mercado concorrencial.
13
INTRODUÇÃO
Diariamente constatamos que os avanços tecnológicos atravessam fronteiras e
colocam em questão novas formas de organização do tempo, do espaço e do trabalho.
Dessa forma, é preciso situar o momento histórico em que se vive para
abordar as
significativas transformações ocorridas no sistema produtivo, já que as “novas” tendências
mundiais influenciaram todos os componentes do ambiente macroeconômico, refletindo na
necessidade de mudança nas organizações do mundo como um todo, principalmente no
Brasil, as quais vêm impondo às empresas uma postura flexível em relação ao processo
organizacional, estrutural e produtivo.
Assim,
para manterem-se nesse mercado que se tornou
altamente
competitivo, as empresas tiveram que se reestruturar e se adaptar aos novos sistemas de
modernização, através das inovações tecnológicas, bem como realizando uma
reestruturação interna, baseada na padronização dos processos, na aplicabilidade dos
programas de qualidade total, na qualificação de seus empregados e na criação de novos
serviços e produtos.
Esse cenário definido pela concorrência em constante mutação, também
demanda dos profissionais uma postura caracterizada pelo comprometimento com o
negócio da Empresa, no qual a excelência do processo de gerenciamento dos líderes com a
equipe favorece uma cultura ética centrada nos princípios e valores organizacionais e
humanos, tornando o trabalho um instrumento de realização pessoal e profissional.
Contudo, a busca da modernidade tecnológica supõe não só substituição de
equipamentos obsoletos por novas tecnologias, mas também de investimentos em uma
nova qualificação de recursos humanos que respondam com facilidade às necessidades do
mercado,
tendo como nova ordem a polivalência da mão-de-obra, produtividade e
competitividade e o cliente como peça fundamental.
Mas, embora se constate um conjunto de mudanças importantes na forma de
gerenciamento de produção e aponte efetivamente no sentido da criação de ambientes de
trabalho menos conflituosos e autoritários, o processo é muito heterogêneo e apresenta um
conjunto de limites que devem ser investigados no estudo do impacto da modernização
sobre os trabalhadores e as relações de trabalho de maneira geral, pois, paralelo ao
segmento que surge com trabalhadores como novos perfis e de novas formas de relações
de trabalho, há em contrapartida uma crescente massa de empregados que perde os seus
14
direitos, e ao não se inserir de forma competitiva no novo paradigma tecnológico, torna-se
desempregada e marginalizada.
Nesse contexto, até meados da década de 1960, os serviços postais eram
executados de forma artesanal quase em sua totalidade. Todavia, como o progresso
brasileiro se acelerou, a amplitude dos negócios criados gerou necessidades que
suplantaram a capacidade operacional dos correios (PLANO ESTRATÉGICO-1990-2000,
1990).
Conseqüentemente, limitados pela estrutura dimensionada para o início do
século passado, os correios tiveram que se adequar ao novo cenário que nascia. Para isso,
em 1969, o Departamento de Correios e Telégrafos-DCT foi transformado em Empresa
Brasileira de Correios e Telégrafos-ECT, a qual
passou a agir com maior autonomia
administrativa, sob a forma de empresa pública.
Para enfrentar os desafios da demanda e a concorrência crescente advinda de
outros segmentos interessados no mercado postal (Federal Express e Companhias Aéreas),
a ECT iniciou um processo de reestruturação, por meio da consolidação da infra-estrutura
de apoio, criação de órgãos de planejamento, de processamento de dados, de recursos
humanos e comercialização
Na verdade, estabelecia-se uma completa reformulação administrativa,
operacional e comercial. Porém, na década de 1980, a Empresa sofreu as conseqüências
da situação econômica brasileira1 e pouco investiu nessa área.
Todavia, a partir de 1990, com o surgimento de novas mudanças,
principalmente no sistema produtivo e na prestação de serviços, a ECT passou a atuar em
ambiente concorrencial2 e deixou de ser atividade exclusiva do Estado, uma vez que
passou a conviver com capitais privados sob diversas
formas como as de franquia,
parceria e terceirização, mantendo, entretanto, o controle, logo esses fatores
visam
garantir-lhe condições de sobrevivência diante de um ambiente em contínua modificação.
Para tanto, todos os esforços foram feitos visando assegurar níveis sustentáveis de
lucratividade e de competitividade. Entretanto, essas elas não ocorreram somente na ECT,
mas nos correios de quase todos os países do mundo.
1
Na chamada década perdida, foram minguados os recursos destinados as empresas públicas, em função dos
poucos recursos destinados a investimentos.
2
A esfera na qual está orbitada a ECT é de concorrência a produtos/firmas similares, fazendo com que a
concorrência surja eminentemente, é óbvio, no entanto, que permanece o monopólio caracterizado pelo setor.
15
É com base nessas considerações que se justifica a importância deste estudo,
uma vez que o objetivo geral se resume em descrever as transformações ocorridas no
sistema produtivo da ECT na década de 1990, visando manter-se competitiva frente ao
mercado concorrencial, como também aferir o impacto causado por essas mudanças no
ponto de vista do seu quadro de empregados e dos clientes.
Em termos do objetivo específico, esse aborda o processo da organização
produtiva capitalista, enfatizando as tendências e o desencadeamento da reestruturação
produtiva e as novas formas organizacionais e estruturais do sistema produtivo e da ECT,
além de identificar as principais modificações e investimentos tecnológicos implementados
no sistema produtivo e na qualificação da mão-de-obra, bem como o desemprego
estrutural.
Para o alcance dos objetivos propostos nesta monografia, realizaram-se
pesquisas bibliográficas em fontes secundárias, para as quais foram utilizadas obras de
diversos autores na sua composição, literatura sobre reestruturação produtiva no Brasil e
principalmente a que trata da reestruturação da ECT, teses, dissertações com dados
relacionados ao assunto e edições da própria ECT, denominadas Boletins da ECT, Boletins
Técnicos, Rede Urgente, Rede Agências, Rede de Gerência, Revista Cofi e Correios Hoje,
permitindo analisar várias idéias a respeito dos assuntos mencionados. Aplicando-se
questionários compostos de perguntas fechadas e abertas, também foram feitas pesquisas
de campo com os empregados lotados em duas agências de correios, além de clientes
pertencentes a essas agências.
Para tanto, este trabalho é composto por três Capítulos, sendo que o primeiro
trata da Organização da Produção, ilustrando uma retrospectiva das Revoluções Industriais
aos Principais Processo da
Reestruturação Produtiva no Século XX, o Processo de
Reestruturação Produtiva no Brasil, os Impactos da Reestruturação Produtiva Sobre o
Mercado de Trabalho, o Desemprego Estrutural e os Sindicatos.
O Capítulo II, descreve as Transformações Ocorridas no Sistema Produtivo da
Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos-ECT na Década de 1990, e permitindo uma
análise evolutiva dos Correios e espelhando a conjuntura nacional e internacional própria
de cada época, faz algumas considerações sobre a capilaridade dessa empresa do ponto de
vista dos Aspectos Históricos, Missão e Objeto.
Ainda nesse Capítulo, descreve-se sobre a Empresa no Contexto Atual, a
Estrutura Organizacional e Funcionamento, os Produtos e Serviços que ela oferece, sua
Presença Social, a Participação da ECT no Prêmio de Qualidade do Governo Federal, a
16
Modernização e Medidas de Sobressalto que Impactaram nos Rumos da ECT e de seus
Empregados,
os Avanços Tecnológicos Ocorridos, a Política de Recursos Humanos
Adotada, a Qualificação dos Empregados, os Treinamentos Realizados, a atuação da ECT
como Banco Postal e o Projeto Correios do Brasil S.A.
O Capítulo III destina-se a uma Pesquisa de Campo realizada em duas
agências de correios, na qual foram aplicados questionários dirigidos aos empregados
lotados nessas duas unidades e de forma aleatória a setenta clientes, conforme se
mencionou anteriormente, como também apresenta a análise, interpretação e tabulação dos
resultados obtidos, os quais demonstram que as transformações ocorridas no sistema
produtivo da ECT contribuíram para melhoria do nível de qualificação da mão-de-obra,
resultando em mais produtividade e competitividade.
E por último, as Considerações Finais, nas quais verifica-se que a estratégia
hoje adotada caminha em três direções básicas, sendo que a primeira consiste numa
profunda rearticulação do capital monopolista com a retirada do Estado na intervenção da
economia, traduzindo-se numa transferência, os grupos privados, das empresas lucrativas
controladas pelo Estado, a chamada desestatização, a qual é objeto do modelo econômico
brasileiro atual; a segunda que mostra uma nova forma de organização e exploração do
trabalho através da introdução maciça de novas tecnologias, visando acelerar a produção
em busca de produtividade e eficiência e finalmente, a terceira que mostra um voraz
crescimento do desemprego estrutural, sendo que a ECT reverteu esse quadro, isso em
função da criação de novos serviços e produtos e da diversificação de sua atuação e
participação no mercado (Banco de Serviços, Banco Postal, Correio Híbrido, etc.),
registrando-se um crescimento na taxa de contratação de mão-de-obra, prova disso é a
constatação de que a ECT vem correspondendo ao nível de exigência dos tempos
modernos em que vive a sociedade, situando-se entre os melhores correios do mundo,
buscando sempre alargar suas próprias fronteiras para fazer-se presente nos novos
segmentos, por meio da intensificação dos processos de inovações tecnológicas e
organizacionais, revisão dos processos de qualificação da mão-de-obra e criando modelos
que tentam assegurar a motivação dos empregados, para que estes trabalhem sob ritmo
acelerado de transformações das filosofias e políticas empresariais, cada vez mais voltadas
para o cliente, a produtividade e a qualidade.
17
1 PROCESSOS HISTÓRICOS DA REESTRUTURAÇÃO PRODUTIVA
Na primeira seção deste capítulo tratar-se-á dos Processos Históricos da
Reestruturação Produtiva, enfocando a Organização da Produção a partir das Revoluções
Industriais ao Processo de Reestruturação Produtiva no Século XX. Serão também
abordados o Processo de Reestruturação Produtiva no Brasil,
os Impactos da
Reestruturação Produtiva Sobre o Mercado de Trabalho, o Desemprego Estrutural e os
Sindicatos.
1.1 Organização da Produção
O início do processo de produção capitalista ocorreu na Inglaterra com seu
comércio urbano e ligas artesanais na segunda metade do século XVI e no início do XVII,
isso quando muitos trabalhadores sob o comando do capital, baseados na força do trabalho
assalariado, foram reunidos em fábricas para produzirem uma mesma espécie de
mercadorias, com o objetivo de fornecer produtos para trocar no mercado, o que resultou
no desenvolvimento das trocas, do mercado e da organização da produção. Assim, o
capital começou a penetrar na produção em escala considerável, seja na forma de uma
relação bem amadurecida entre capitalista e assalariado ou em outra forma menos
desenvolvida, que é de subordinação dos artesãos domésticos que trabalhavam em seus
próprios lares3.
A partir daí, o capitalismo se estabeleceu como um sistema orientado para
obtenção e o crescimento dos lucros e como principal modo de produção europeu, o que
tornou a economia capitalista e a indústria como a atividade econômica mais importante,
colocando em evidência o abismo sócio-econômico entre a família burguesa e o
proletariado, mediante a exploração dos trabalhadores que reinava e péssimas condições de
trabalho, visto que desde o início do processo de produção, o capital procurou criar
condições satisfatórias para o aumento da produtividade, principalmente através da
intensificação do processo de apropriação do valor criado pelos trabalhadores. Com o
sistema capitalista, inicialmente emergiu a indústria artesanal coorporativa e,
3
Ver HUNT & SHERMAM. História do Pensamento Econômico, Rio de Janeiro, Campus, 2002.
18
posteriormente a manufatura e a indústria (COTRIM, 1997, p. 255-259; VESENTINI,
1999, p. 13).
1.2 As Revoluções Industriais e as Grandes Guerras Mundiais
Os séculos XVIII e XIX foram marcados por profundas transformações
econômicas, sociais, políticas e culturais. Transformações que muito contribuíram para a
criação de um novo modo de produção, baseado na substituição das habilidades humanas
pelo uso intensivo de máquinas e equipamentos. O mundo do trabalho passou a ser
norteado pelas emergentes idéias do sistema capitalista de produção. Este período foi
denominado de Revolução Industrial.
Na Inglaterra, após 1760, as pequenas oficinas de artesão foram substituídas
por fábricas, as ferramentas por máquinas, as fontes de energia com água, vento e força
muscular por carvão; tais fatos ocasionaram o progresso técnico da indústria têxtil, da
mineração de carvão, da fundição de ferro e do domínio do vapor, e isso fez a
industrialização concentrar operários nas fábricas e nas cidades pequenas ligadas por
canais, o que tornou a Inglaterra o primeiro país europeu a desenvolver o processo de
industrialização e tornar-se industrializado.
Em 1854, a Inglaterra por exemplo, exportava mais de 20% de sua produção e
representava uma participação nas exportações mundiais de manufaturados em torno de
40%, o que tornava o mercado dos produtos ingleses basicamente externo. Antes de 1850,
a Bélgica, a França e os Estados Unidos da América haviam avançado na industrialização,
posteriormente a Alemanha, a Itália, o Japão, a Escandinávia e a Rússia.
Na metade do século XIX, depois de 1870, nos países recém-industrializados,
Bélgica, França e os Estados Unidos da América, onde as exportações eram importantes
na sustentação da demanda, freqüentemente, o comércio internacional era chamado de
MOTOR DO CRESCIMENTO DO SÉCULO XIX, tornando-as essenciais para a
expansão das áreas de colonização, isso, graças à introdução em larga escala dos navios a
vapor
e a não-adoção da política de Laissez-Faire
(não intervenção do Estado na
economia).
A I Revolução Industrial iniciou-se no final da segunda metade do século
XVIII na Inglaterra, maior potência industrial do mundo, na época. No século XIX se
expandiu para os outros países europeus, especialmente a Alemanha, a França, a Bélgica e
19
os Estados Unidos da América. No final do século XIX, ela atingiu a Rússia, o Japão, à
Austrália e a Nova Zelândia. Baseando-se quase completamente no desenvolvimento da
máquina a vapor e nas indústrias têxteis e tendo o carvão mineral como fonte de energia, as
empresas normalmente eram pequenas e médias, típicas do capitalismo concorrencial ou
liberal. Quanto à mão-de-obra, pode-se dizer que o destaque foi o uso do trabalho intensivo
(média de 12 ou até 16 horas por dia), além de mal remunerada e sem qualquer
qualificação. A I Revolução Industrial terminou por volta de 1870.
Abrindo caminho para a II Revolução Industrial, nas últimas décadas do século
XIX o mundo conheceu o advento de novas tecnologias, no qual a Inglaterra pouco a
pouco perdeu a liderança para outros países com economias mais dinâmicas, como a
Alemanha e principalmente os Estados Unidos da América.
A II Revolução Industrial é marcada pela descoberta da eletricidade e dos
motores elétricos, pelo uso de várias fontes modernas de energia (nuclear, solar, das marés
e de origem orgânica), petróleo e inovações técnicas, ocorrendo uma grande expansão das
empresas maiores e uma substituição gradativa do capitalismo competitivo pelo
monopolista. O carvão, ainda importante, é substituído pelo petróleo, que com o advento
da indústria automobilística torna-se a principal fonte de energia do mundo; a siderurgia, as
indústrias metalúrgica, petroquímica e automobilística (século XX), substituem a indústria
têxtil, onde o motor a combustão interna e a utilização do petróleo como combustível
alicerçaram a indústria automobilística, que se tornara o principal ramo da economia
mundial do século XX. Nesse período, a média diária de trabalho cai para 8 horas e o
trabalhador
torna-se
mais
especializado,
recebendo
uma
melhor
remuneração
(VESENTINI, 1999, p. 14-24) .
Durante a II Revolução Industrial, dois aspectos ou processos se destacam: o
Taylorismo e principalmente o Fordismo.
Por muitas décadas a produtividade industrial dependeu essencialmente da
habilidade e do ritmo do trabalho dos operários, até que em torno de 1900, a organização
fabril saltou para um novo patamar com as pesquisas e métodos de FREDERICK
WINSLOW TAYLOR, que na condição de gerente, criou um sistema capaz de reduzir o
tempo do trabalho empregado na fabricação das mercadorias, de forma a extrair o máximo
do trabalhador no menor tempo possível, o qual consistia na produção em pequena
quantidade e em grande variedade, com isso, o Taylorismo aumenta a produtividade da
fábrica, mas também a exploração do trabalhador. O padrão têxtil, a energia carbonífera e a
organização taylorista definiram os contornos do mundo industrial.
20
Como um complemento do Taylorismo, surgiu na segunda década de 1920, o
Fordismo, que consiste num conjunto de métodos voltados para produzir em massa, em
quantidades nunca vistas anteriormente. O Fordismo absorve algumas técnicas do
Taylorismo, mas vai além, visto que trata de organizar a linha de montagem de cada
fábrica de forma a se produzir mais, inclusive controlando melhor as fontes de matériasprimas e de energia, a formação da mão-de-obra, os transportes e o aperfeiçoamento das
máquinas para ampliar a produção. O Fordismo, cujo nome vem do industrial norteamericano HENRY FORD, um pioneiro da indústria automobilística, tinha como lema,
produzir em grande quantidade e em pouca variedade, produzir e consumir em massa,
buscando ampliar esses dois fatores. O seu modelo marcou a supremacia industrial dos
Estados Unidos da América e foi adotado por quase todos os países desenvolvidos.
A lógica do Fordismo consistia no fato de que para se produzir em massa é
necessário que existam consumidores para comprar toda a produção; para isso seria
necessário um imenso mercado consumidor e a grande maioria da população de qualquer
país era constituída por trabalhadores, conseqüentemente era preciso pagar-lhes bem para
que eles pudessem comprar, consumir em grandes quantidades, o que aumentava a
produção e os lucros. Enquanto o Taylorismo se preocupava com a máxima utilização do
tempo de trabalho do operário, o Fordismo com o tempo livre, além do consumo.
Dessa forma, o trabalho fabril sofreu uma revolução, adaptando-se a um novo
patamar tecnológico e a expansão do consumo. Na sua fábrica pioneira, FORD montou um
esquema no qual os seus trabalhadores permaneciam em postos fixos enquanto uma correia
transportadora movia as peças, especializando assim os operários na realização de
operações simples e repetitivas, excluindo a necessidade de habilidades especiais. Não se
tratava de trabalhar mais, mas de trabalhar com mais especialização e consumir mais.
O padrão eletromecânico, a energia elétrica e a organização fordista
estruturaram a economia industrial do século XX, sobrevivendo à Depressão e à II Guerra
Mundial e isso foi um dos fatores que ajudaram na melhoria dos padrões de vida dos países
desenvolvidos no século XX.
A II Revolução Industrial terminou entre os anos de 1960 e 1970.
Nas últimas décadas do século XX, em especial nos anos 1970 iniciou-se a III
Revolução Industrial ou Revolução Técnico-cientifíca, a qual é marcada pelo enorme papel
do conhecimento e da tecnologia avançada, exigindo maior tecnologia e maior qualificação
da força de trabalho, onde novos setores de ponta tornam-se cada vez mais importantes
modificando os demais: a informática, a robotização, as telecomunicações, a química fina,
21
a indústria de novos materiais, a biotecnologia e em particular a engenharia genética (id,
1996, p. 113-153).
A Revolução Técnico-científica abandonou o conceito da produção serializada para mercados
homogêneos. Os novos produtos caracterizam-se pela variedade de versões, que se adaptam a
nichos de mercado com exigências específicas. A meta fordista de redução de preços através
da constante ampliação da escala de produção foi substituída pelo contínuo aperfeiçoamento
tecnológico dos produtos e pela incorporação de maior valor a cada versão. As indústrias de
ponta da nova era concentram os seus esforços na criação de novos produtos e dependem
intensamente de mão-de-obra de elevada qualificação (MAGNOLI, 1997, p. 21).
Segundo MAGNOLI (1997), a III Revolução Industrial ou Técnico-científica
começou alterar o panorama produtivo mundial na década de 1970, onde os fundamentos
dessa nova fase industrial repousam, de um lado, sobre a emergência das tecnologias da
microeletrônica e da transmissão de informações, e de outro, sobre a automatização e a
robotização dos processos produtivos. O salto de produtividade proporcionado pelos
métodos de produção repercutiu sobre a utilização de energia e a demanda da força de
trabalho.
Segundo SALERMO (1992), o processo de reestruturação que visa atingir
flexibilidade e integração, onde os aspectos organizacionais são decisivos com rápido
atendimento ao mercado, aumento do giro do capital e da capacidade de lançar produtos
inovadores abrindo novos nichos de mercados e da redução de estoque e do custo
financeiro,
pode ser caracterizado como a III Revolução Industrial, tendo por
conseqüência transformações na divisão internacional e técnica
do trabalho e na
redistribuição da produção entre unidades produtivas e nas próprias formas de execução
efetiva da atividade laboral.
Dentre as mais importantes conquistas técnicas que marcaram a I Revolução
Industrial e o início da II, pode-se relacionar as seguintes inovações, conforme Quadros 1 e
2.
QUADRO 1: PROGRESSO DOS TRANSPORTES
ANOS
CONTRIBUIÇÕES
1735
Produção de Ferro com Carvão-Coque
1769
Máquina a Vapor
1785
Tear Mecânico
1834
Motor Elétrico
1867
Dínamo
1885
Automóvel
1897
Motor Diesel
1903/04
Avião
FONTE: Baseado em COTRIM, 1997, p. 259.
RESPONSÁVEL(IS)
Darby
James Watt
Ricard Arkwright
Jacobi
Siemens
Daimler/Bens
Diesel
Irmãos Wright/Santos Dumont
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QUADRO 2: PROGRESSO DAS COMUNICAÇÕES
ANOS
CONTRIBUIÇÕES
1832
Telégrafo
1839
Máquina Fotográfica
1861/76
Telefone
1877
Fonógrafo
1895
Projetor de Cinema
1897
Telégrafo sem Fio
FONTE: Baseado em COTRIM, 1997, p. 259
RESPONSÁVEL(IS)
Morse
Daguerre
Reis/Bell Gray
Édson
Lumiére
Marconi
Quanto às transformações sociais, as Revoluções Industriais tiveram como
conseqüências, entre outras:
 Divisão do trabalho e alienação: visando aumentar a produtividade
industrial, o trabalho do operário foi subdividido nas fábricas em múltiplas
operações, dando origem às linhas de montagem. Com a divisão do
trabalho, o operário perdia a noção do conjunto do processo do produtivo,
fragmentando seu saber e colaborando para a sua alienação;
 Produção em série e padronização dos gostos: as linhas de operação e de
montagem existentes nas fábricas trabalhavam para realizar uma produção
em série do mesmo artigo. O aumento da produção em série colaborava para
homogeneizar o gosto dos compradores dos produtos industriais;
 Desenvolvimento dos transportes e das comunicações: as Revoluções
Industriais influíram decisivamente no progresso dos meios de transportes e
de comunicação, sem os quais não se poderiam vender produtos
industrializados nos mercados cada vez mais amplos, cujos momentos
significativos
desse progresso são as invenções do navio a vapor, da
locomotiva e do telégrafo;
 Urbanização: as cidades cresceram devido à concentração das indústrias e
da grande massa de trabalhadores. A população urbana aumentou
rapidamente. Na Inglaterra, por exemplo, a partir de 1750, houve
um
verdadeiro salto populacional, de 6.571 de habitantes, a população
aumentou para 16.345 milhões em 1801 e saltou para 27.533 em 1851.
Com relação às diferenças entre as Revoluções Industriais, pode-se afirmar
que cada uma delas assinalou um momento de desenvolvimento tecnológico. A I, feita com
bases técnicas mais simples (máquina a vapor, carvão como principal fonte de energia e,
força de trabalho não especializada nem qualificada), ocorreu até o final do século XIX e
caracterizou-se por ter feito da Inglaterra a grande potência mundial e principal exemplo de
23
industrialização e pelas indústrias têxteis como setor de vanguarda. Já a II exigiu uma base
técnica mais complexa (refino do petróleo, que se tornou a principal fonte de energia do
século XX, máquinas e motores mais sofisticados, mão-de-obra especializada) e se
estendeu do final do século XIX até o início da década de 1980 do século XX. Os Estados
Unidos da América foram a grande potência econômica e o principal modelo de
industrialização dessa fase, que se caracterizou ainda pelo predomínio da indústria
automobilística e outras a ela interligadas (petroquímica, siderúrgica, etc.).
A III Revolução Industrial encontra-se em andamento desde o final dos anos
1970 e deverá se desenvolver mais plenamente no século XXI. Ela é marcada pelo
predomínio de indústrias altamente sofisticadas: informática, robótica, biotecnologia e
telecomunicações, que exigem muita tecnologia e maior qualificação da força de trabalho.
Enquanto na I
Revolução Industrial a procura por mão-de-obra barata e
desqualificada era imensa, também por matérias-primas em geral, na Revolução Técnicocientífica, essa procura diminuiu e foi substituída por robôs, ocorrendo também uma
desvalorização das matérias-primas em geral; o importante passou a ser a tecnologia e as
pesquisas, que substituíram metais raros por outros mais abundantes, produzindo novas
variedades de gêneros agrícolas e desenvolvendo fontes de energia em laboratórios.
Nesses termos, a importância da natureza foi reduzida (o tamanho do território
de um país e de seus recursos naturais) e aumentou a educação, ou seja, novas idéias e
técnicas e uma mão-de-obra qualificada (VESENTINI, 1999, p.23-24; COTRIM, 1997, p.
261-263).
Todavia, no início do século XX, havia um clima de grande tensão e rivalidade
entre as grandes potências européias, o que contribuiu para a eclosão da I Guerra Mundial
(1914-1918), provocando a destruição da Europa e interrompendo o ciclo do progresso
econômico, como também a queda do regime czarista, sendo substituído pelo primeiro
governo comunista do mundo, na União Soviética, que não honrou as dívidas russas,
aniquilando grande parte da riqueza externa acumulada pela França. Os principais fatores
que contribuíram para essa situação foram à concorrência econômica, a disputa colonial e
os conflitos nacionalistas.
No que diz respeito à concorrência econômica, ela se tornou particularmente
intensa entre a Inglaterra (principal país europeu a expandir seus mercados industriais) e
Alemanha (país que depois da unificação política entrou em rápido desenvolvimento
industrial), visto que as grandes potências industrializadas buscavam por todos os meios
dificultar a expansão econômica dos países concorrentes.
24
A disputa colonial, por sua vez, gerada pela concorrência econômica entre as
nações industrializadas teve como importante conseqüência à disputa por colônias na
África e na Ásia, tendo em vista esse domínio ser a solução do capitalismo monopolista
para os problemas de excedentes de produção, garantindo a conquista de novos mercados e
de controle das fontes fornecedoras de matérias-primas.
Quanto
aos conflitos nacionalistas, esses foram gerados porque a Europa
possuía focos de conflito no plano político. Em diversas regiões surgiram movimentos
nacionalistas, apresentando como argumento ideológico o objetivo de agrupar, sob o
mesmo Estado, povos considerados de mesmas raízes culturais. Entretanto, todos esses
movimentos políticos também estavam vinculados a interesses econômicos.
Posteriormente, tentou-se restabelecer o padrão ouro, mesmo com paridade
inalterada por parte dos EUA e Inglaterra, apesar da inflação diferencial que surgiu,
submetendo a Inglaterra a altas taxas de desemprego em toda década de 1920, enquanto a
Alemanha e outros países europeus sofriam com a hiperinflação mundial. Muita coisa foi
feita buscando o restabelecimento econômico, mas, nada adiantou, pois o desemprego
atingiu níveis elevados, os bancos faliam, as dívidas deixavam de ser pagas, os mercados
de capitais secavam, o padrão ouro era abandonado, a desvalorização concorrencial do
câmbio tornava-se prática comum e o protecionismo vencia (COTRIM, 1997, p. 337-338).
Com o término da I Guerra Mundial restabeleceu-se a mobilidade do capital,
mas ele não mais fluía da Inglaterra e França, fluía da nova potência dominante do mundo,
os Estados Unidos da América. Para se ter uma idéia, em 1920, a indústria norte-americana
era responsável por 50% da produção mundial.
A Europa, arrasada, tornou-se um mercado dependente de exportações
americanas. Os Estados Unidos da América com quase a metade de todo o ouro que
circulava nos mercados financeiros mundiais, sai ganhando e torna-se a maior potência
financeira mundial do pós-guerra.
Os países europeus voltaram a organizar e a desenvolver sua estrutura
produtiva. Para acelerar a recuperação econômica, tomaram uma série de medidas
protecionistas, que acabaram reduzindo as importações de produtos americanos. Enquanto
isso, o ritmo de produção industrial e agrícola os Estados Unidos da América continuava a
crescer aceleradamente, em descompasso com as necessidades de seu mercado interno e
com as possibilidades de compra do mercado internacional.
Na medida em que se recuperavam dos traumas da guerra, os países europeus
industrializados (Inglaterra, França e Alemanha),
foram atualizando seus métodos
25
industriais, adotando procedimentos técnicos de racionalização da produção e
desenvolvendo suas indústrias químicas, mecânicas e elétricas. Todos esses fatores
colaboraram para aumentar o desequilíbrio entre o excesso de mercadorias produzidas e o
escasso poder aquisitivo dos consumidores. Configurava-se assim uma conjuntura
econômica de superprodução capitalista (id, ibid, p. 343-346).
Entretanto, a fase de euforia dos Estados Unidos da América durou até 1929,
já que nesse ano o país também
foi abalado por
grave crise econômica, crise da
superprodução, que repercutiu no mundo todo.
Um dos grandes marcos dessa crise foi o dia 29 de outubro de 1929, dia do
crack da Bolsa de valores de Nova York, que representava o grande termômetro
econômico do mundo capitalista. Nesse dia, as ações das grandes empresas sofreram uma
queda vertigiosa, perdendo quase todo o seu valor financeiro, quando inúmeras delas e
alguns bancos faliram. Os preços das matérias-primas e dos produtos agrícolas também
caíram. Havia produtos demais no mercado, enquanto existiam poucos consumidores com
condições de adquiri-los (VESENTINI, 1996, p. 80-83).
Diante desse quadro, as empresas foram obrigadas a reduzirem o ritmo de sua
produção, o que gerou demissão em massa de seus funcionários. Em função disso, a crise
econômica ganhava dimensão social.
Como não podiam vender seus produtos, os Estados Unidos da América
deixaram de comprar produtos de outros países, provocando considerável redução nas
exportações dos países que vendiam seus produtos para o mercado norte-americano.
Exemplo disso, foi o Brasil que era extremamente dependendo das exportações de café
para os Estados Unidos da América. Sem esse mercado consumidor, o Brasil queimou
milhares de sacas desse produto. O desastre econômico não só abalou a classe cafeicultora
brasileira, como também as estruturas políticas da República Velha, abrindo caminho para
a Revolução de 1930, que levou Getúlio Vargas ao poder.
Tudo isso favoreceu a o surgimento de outra guerra, a II Grande Guerra
Mundial (1939-1945), que foi considerada a mais devastadora na história humana. Nela
verificou-se um enorme aperfeiçoamento das técnicas militares de destruição. Aos
instrumentos tradicionais de guerra, foram somados novos tanques, foguetes, radares,
aviões, submarinos e a bomba atômica.
Mas, apesar das grandes perdas humanas e econômicas resultantes da guerra,
ela incentivou o progresso técnico e industrial, visto que no seu apogeu, fez-se um
planejamento de um mundo pós-guerra promovedor de prosperidade e desenvolvimento,
26
voltado para a paz. Numa conferência em Bretton Woods, New Hampshire, estabeleceu-se
à criação do Fundo Monetário Internacional-FMI destinado a tratar de questões monetárias
e o Banco Internacional de Reconstrução e Desenvolvimento-BIRD ou Banco Mundial
destinado a promover um fluxo de empréstimos em longo prazo para a reconstrução e o
desenvolvimento. A União Soviética participou dessa conferência, mas não ingressou nas
instituições criadas, e contrariamente aos interesses de outras nações, criou governos
comunistas no Leste europeu sob a proteção do Exército Vermelho. Com o término da II
Grande Guerra Mundial, consolida-se o poder dos Estados Unidos da América, que
juntamente com a ex-União das Repúblicas Soviéticas Socialistas tornam-se as duas
maiores potências mundiais. Enquanto os EUA lideravam o bloco dos países capitalistas,
a URSS lideravam o dos países socialistas (COTRIM, 1997, p. 360-376).
Já em 1948, a produção e o comércio mundial reconquistaram o nível anterior
ao início da guerra. Em 1950, a economia mundial encontrava-se praticamente recuperada
dos danos causados pelo conflito.
Disputando áreas de influências em todo o mundo, esses blocos viveram um
período de tensões, denominado Guerra Fria (1946), cuja época foi marcada por extrema
rivalidade. Com o fim da Guerra Fria, o mundo se caracteriza por um poder formado por
três blocos: EUA, Alemanha e Japão (id, ibid, p. 384-386).
Esse período foi dominado pela transferência maciça de recursos dos Estados
Unidos da América para a Europa e
o Japão, onde as grandes companhias norte-
americanas implantaram filiais e adquiriram firmas da Europa Ocidental, retomando assim
sua multinacionalização, e os países europeus e o Japão reconstruíram seus parques
industriais e incorporaram tecnologia e padrões de consumo dos EUA. Gradativamente, as
diferenças entre todas as economias envolvidas na globalização foram sendo eliminadas
até constituírem um todo econômico bastante homogêneo.
Após a II Grande Guerra, os vencedores capitaneados pelos EUA, colocaram a
retomada da globalização econômica como objetivo primordial. Os EUA estavam no auge
de sua hegemonia, com elevados níveis de produção e consumo, produtividade e salários;
os demais países tinham suas economias afetadas pelo conflito, carência de recursos e
dificuldades de reabsorver os ex-combatentes (esta primeira tentativa de globalização
afundou com a I Guerra Mundial (1914-18) e pouco depois com a grande crise da década
de 1930, em seguida pela II Grande Guerra Mundial (1939-45).
Na mesma época, as lutas de classe nos países industrializados haviam se
intensificado, alimentadas
por crescente insatisfação de uma classe operária de
27
escolaridade elevada com um trabalho monótono e alienante. Grandes jornadas grevistas
eram resolvidas com elevações salariais que superavam os ganhos de produtividade e
pressionavam os lucros. As empresas, pressionadas, transferiam em grande escala de
linhas de produção industrial para a periferia, onde grandes centros industriais na Europa e
na América do Norte foram literalmente esvaziados, com prédios fabris abandonados e
muitos homens desempregados. Desta vez, a globalização causava desindustrialização e
empobrecimento de cidades e regiões inteiras. Pouco a pouco a globalização vai fazendo
jus ao seu nome. A economia capitalista industrial tende a superar os limites do estadonação quase desde o seu início (SINGER, 2000, p.19-21; VESENTINI, 1999, p.68-71).
Foi também após a II Grande Guerra Mundial que o processo de produção
capitalista mudou sua performance produtiva, dando início a um movimento acelerado,
intensificado e generalizado do capitalismo no mundo contemporâneo, o qual é palco de
modificações qualitativas e quantitativas nas relações societárias, cujos mercados se
mundializam, formando uma sociedade global, em que predominam a tendência a
concentração e o controle do capital por parte dos grandes grupos ou setores produtivos,
combinados à dispersão da produção nas mais diversas regiões do mundo, esse processo é
conhecido por globalização, que transforma a economia, a sociedade, a política, a cultura e
o homem.
A sociedade global tem como dinâmica a interdependência e a integração, e ao
mesmo tempo, as diversidades, as desigualdades e as contradições. Esse período pode
também ser chamado como uma época de capitalismo em configuração madura, com
período de produção, troca e consumo mais intenso, onde operam cadeias e redes ligando
globalmente os processos produtivos, de distribuição e de consumo, não existindo mercado
neutro, cuja circulação das mercadorias assegura a vitalidade da sociedade global.
Desde então, iniciou-se um período de reconstrução. A liberação do comércio
dentro da Europa, sobre os conselhos da Organização para a Cooperação Econômica
Européia-OCEE e
com o apoio da União Européia de Pagamento trouxe
grandes
benefícios em termos de eficiência, crescimento e bem-estar. A recuperação enfim fora
formalizada pela declaração de conversibilidade monetária feita pelos principais países
europeus no final de 1958 e pela transformação da OCEE na Organização para Cooperação
e Desenvolvimento Econômico-OCDE.
De 1960 a 1973, o PIB cresceu em torno de 7,5% ao ano, crescimento alto se
comparado com o obtido por décadas pelo produto inglês; no começo do século XVIII,
2,5% ou 1,5% ao ano no período anterior ao da grande depressão mundial (1860 a 1914).
28
Para esse crescimento, valorizam o dinamismo tecnológico, a energia barata, a
expansão da educação, a aplicação com sucesso dos conceitos de Keynes e uma crescente
interdependência. A mobilidade do capital também foi essencial para esse crescimento,
bem como o Plano Marshall criado pelos EUA. Quando aconteceu o encerramento dessa
reconstrução, estava em andamento a maior expansão da história do mundo, a qual foi
generalizada, afetando toda humanidade.
De 1970 em diante, as economias capitalistas desenvolvidas abriram seus
mercados internos aos produtos industrializados do Terceiro Mundo, ao mesmo tempo, a
crise do dólar levava à flutuação das taxas de câmbio e à constituição de uma grande
mercado financeiro internacional, o mercado de eurodivisas, não submetido a qualquer
controle público. O grande capital passou a implantar nos países em processo
de
industrialização um parque industrial destinado a abastecer os mercados dos países do
Primeiro Mundo.
Mesmo assim, no período de 1973 a 1974, registra-se um crescimento pequeno,
com um PIB em torno de 5% ao ano, uma desaceleração uniforme, com destaque nos
países desenvolvidos, e uma redução no crescimento da renda per capita. Embora tenha
ocorrido em 1973, a I crise do petróleo, as causas disso não são evidentes. Pressupõe-se
que ela foi menor nos países desenvolvidos, dado o combate à inflação e que em muitos
deles, a mão-de-obra não estava disposta à queda dos salários reais necessários. Isso era
para os capitalistas considerarem rentável a continuidade da mesma quantidade de
empregados de antes, uma vez que a parcela maior do produto bruto se desviara para os
produtores de petróleo, colocando as autoridades numa situação de terem que escolher
entre maior desemprego ou inflação explosiva. Alguns achavam que o aumento dos preços
da energia interferiu no retardamento do crescimento econômico, isso por terem desviado
recursos do investimento fabril (razão incremental capital-produto baixa) para o setor
energético (capital-produto alto) e que a inflação, os impostos e as leis de proteção ao
ambiente também contribuíram.
É oportuno frisar que o comércio de produtos manufaturados entre os países
desenvolvidos
e a exportação de petróleo deixou de ser o item mais importante no
comércio mundial, papel esse absorvido pelas exportações de manufaturas pelos países em
desenvolvimento e de produtos agrícolas das zonas temperadas.
O comércio de serviços, por sua vez, representou 25% de sua totalidade, cujos
fatores de diversidade que o compõe são o turismo e a renda do capital. O turismo que é
influenciado por determinantes climáticos e geográficos, principalmente os europeus que
29
procuraram o Mediterrâneo e a renda do capital (lucros e juros) que é gerada por
investimentos e empréstimos anteriores.
Com a crise do mundo socialista no final de 1980 produzindo um impasse no
Brasil, a sociedade brasileira teve que se reorganizar para repensar no seu futuro para
enfrentar a III Revolução Industrial. Assim, a globalização se expandiu ainda mais, visto
que o chamado Segundo Mundo vivia até o início dessa década mais ou menos à margem
do mundo capitalista, com seu próprio comércio e suas empresas estatais,
conseqüentemente, com a abertura desses países ex-socialistas
para a economia de
mercado e o capitalismo, a globalização atingiu todo o planeta (id, 1996, p.190-191).
1.3 Principais Processos da Reestruturação Produtiva no Século XX
A industrialização não consiste apenas na criação de um número cada vez
maior de indústrias, mas também no constante aprimoramento tecnológico e no domínio de
cidade sobre o campo e da técnica sobre a natureza, tendo em vista a industrialização de
uma sociedade sempre acarretar urbanização e maior divisão do trabalho entre as pessoas e
as regiões, ou seja, surge um número maior de atividades nas cidades, e as regiões do país
passam a ser mais integradas ou interdependentes (VESENTINI, 1999, p. 22).
Apesar de ser um processo secular de desenvolvimento da sociedade moderna
e do capitalismo, no ponto de vista político-econômico, a industrialização pode ser dividida
em três diferentes tipos: a clássica ou original, a planificada e a tardia ou retardatária, e no
ponto de vista da complexidade tecnológica, ela dividi-se em três fases que consistem nas
três Revoluções Industriais. A industrialização clássica é típica dos países desenvolvidos
ou do Norte. Como o próprio nome diz, foi a primeira, a original, bem anterior às demais.
Ela começou na Inglaterra, em meados do século XVIII, e no século XIX se espalhou para
outros países europeus e de outros continentes (Estados Unidos da América e Japão).
A industrialização planificada, por sua vez, ocorreu somente no século XX, nos
países que adotavam economias planificadas, denominadas socialistas. Constitui num
notável esforço para ampliar os estabelecimentos industriais, com amplo predomínio das
empresas estatais e ênfase nas indústrias pesadas ou de meios de produção. Esse tipo de
industrialização existiu até o final da década de 1980, tendo sido importante para o avanço
industrial de países como a ex-União Soviética das Repúblicas Socialistas, a antiga
Alemanha Oriental, a Polônia, a Bélgica, entre outros.
30
Por fim, vem a industrialização tardia ou retardatária, a de fato ocorrida no
Brasil. É uma industrialização que, como o nome sugere, foi historicamente atrasada em
relação à industrialização original – ela foi mais comum no século XX, embora em alguns
casos tenha se iniciado de forma tímida no final do XIX- e ocorreu em muitos países
subdesenvolvidos ou do Sul. Apenas na década de 1950, com a implantação da indústria
automobilística no país, é que o Brasil ingressou na II Revolução Industrial, portanto,
mais de meio século atrasada em relação aos países do Norte, situação, porém, não tão
precária, se comparada com a do mundo subdesenvolvido, já que uma imensa parte dos
países do Sul, especialmente na África, Américas Central e do Sul e no Sudoeste da Ásia,
ainda se encontra nos estágios característicos da I Revolução Industrial, ou seja, aqueles
não possuem até hoje indústrias automobilísticas e petroquímicas consolidadas, nem outras
indústrias típicas dessa fase (id, ibid, 1999, p.22-23).
A industrialização tardia ou retardatária difere dos outros dois tipos por ser
feita em grande parte com capitais estrangeiros, ao inverso das outras duas, em que
predominam os capitais nacionais; ter por base um maior desenvolvimento das indústrias
de bens de consumo, ao contrário da industrialização planificada, em que predominam as
indústrias de base e da industrialização clássica, caracterizada por um desenvolvimento
equilibrado entre esses dois tipos de indústrias e por utilizar basicamente tecnologia
estrangeira, ao contrário dos outros dois tipos, que criam sua própria tecnologia.
Desta forma, reestruturação produtiva é um termo que engloba o grande
processo de mudanças ocorridas nas empresas e principalmente na organização do trabalho
industrial nos últimos tempos, via introdução de inovações tanto tecnológicas como
organizacionais e de gestão, buscando-se alcançar uma organização do trabalho integrada e
flexível.
Atualmente, a principal atividade industrial, a que concentra cada vez mais
uma fatia crescente da renda nacional dos países desenvolvidos, é a indústria no sentido
amplo, ou seja, as atividades principalmente as terciárias (ligadas à prestação de serviços)
que usam os métodos da indústria moderna: produção em grande escala e uso de máquinas
substituindo mão-de-obra.
As atividades econômicas de maior crescimento são aquelas que produzem
serviços, idéias, técnicas e novas formas de utilização de recursos.
Na agricultura, a pesquisa biológica é vista como melhor negócio do que a
produção de alimentos.
31
O setor bancário, os serviços em geral (assessoria, turismo, lazer, pesquisas,
etc.), além dos meios de comunicação, passaram a representar uma parcela cada vez mais
abrangente da renda total das economias mais dinâmicas. Esses são os setores que mais
crescem a cada ano.
Segundo CASTELLS (1999), a década mais importante é a de 1970, a era da
informação, com avanços tecnológicos visíveis em alguns setores, tais como a microinformática, a química fina e a biotecnologia4. Mas foi a informática que mais se destacou,
implementando inovações através da automação, robotização e particularmente a Internet.
Dentre as principais inovações da tecnosociedade predominam a comutação 5
eletrônica, os satélites de baixa órbita, os cabos axiais, as fibras óticas e a disseminação, o
barateamento e a miniaturização dos computadores.
Com o desenvolvimento e a aplicação dos computadores, todas as demais
atividades econômicas (ou até domésticas) sofreram transformações: os bancos, os
escritórios e os correios tornaram-se automatizados, podendo, em algumas situações,
reduzirem o número de funcionários, as fábricas passaram a dispor de máquinas
inteligentes, os aeroportos no monitoramento dos aviões com mais segurança e maior
controle, as construtoras projetando e visualizando um prédio, inclusive vendo no vídeo os
detalhes dos cômodos e dimensões, antes mesmo de sua construção, os governos, as
universidades e outras instituições a processarem informações e arquivando dados. O
microcomputador se tornou um eletrodoméstico tão comum quanto um televisor.
É na robótica que o uso dos computadores vem sendo mais revolucionário.
Cada dia aumenta a introdução da robotização nas economias desenvolvidas, substituindo
o homem, principalmente nas atividades repetitivas ou até perigosas, aquelas de linha de
montagem ou de atividade sem qualificação (pintura industrial, solda, ferramentaria, torno,
trabalhos em ambientes muito quentes ou sem ar, limpeza, serviços simples mas que
exigem grande precisão ou que utilizam peças minúsculas, entre outros). No Japão, país
mais robotizado do mundo, existem fábricas que funcionam praticamente só com robôs.
4
BIOTECNOLOGIA: Aplicação de processos biológicos á produção de materiais e substâncias para uso
industrial, medicinal, farmacêutico, etc.
5
COMUTAÇÃO: Processo mecânico em que se converte a corrente alternada que flui na armadura de um de
um gerador em corrente contínua de saída do gerador.
32
É na robótica que o uso dos computadores vem sendo mais revolucionário.
Cada dia aumenta a introdução da robotização nas economias desenvolvidas, substituindo
o homem, principalmente nas atividades repetitivas ou até perigosas, aquelas de linha de
montagem ou de atividade sem qualificação (pintura industrial, solda, ferramentaria, torno,
trabalhos em ambientes muito quentes ou sem ar, limpeza, serviços simples mas que
exigem grande precisão ou que utilizam peças minúsculas, entre outros). No Japão, país
mais robotizado do mundo, existem fábricas que funcionam praticamente só com robôs.
Com relação à biotecnologia e em especial a engenharia genética, ela é muito
útil tanto na indústria, na medicina, nas fontes de energia, na agricultura e na pecuária.
Através do mapeamento e da manipulação dos genes6 é possível melhorar
plantas e animais e produzir microrganismos para determinados usos. Na produção
farmacêutica já existem muitas substâncias novas que foram por ela produzidas, desde
vacinas até coagulantes de sangue, interferons (droga anticancerígena), entre outras.
Já a indústria de alimentos vem produzindo muitos elementos oriundos de
pesquisas biotecnológicas: novos adoçantes, aromas, fermentos e condimentos, sucos
pigmentados e de frutas tratadas e vitaminas derivadas de algas microscópicas.
O grande impacto da biotecnologia tem ocorrido na agropecuária, na produção
de alimentos e matérias-primas de origem orgânica, onde é possível se obter maior
produção utilizando menos espaço .
Existem hormônios que fazem o gado crescer mais rapidamente ou produzir
mais carne e leite, melhoramentos que fazem as plantas resistir às pragas ou crescer em
áreas onde antes não se adaptavam, que fazem as mesmas plantas dar colheita duas vezes
ao ano.
Para o futuro, existe grande possibilidade do aumento de produção de alimento
7
in vitro , o que faz reduzir a importância de um imenso espaço rural, e países com
poucos solos agricultáveis, como o Japão, podem deixar de serem importadores e se
tornarem exportadores de alimentos e de matérias-primas de origem agropecuária.
6
GENES: partículas bioquímicas que determinam a hereditariedade. Os genes localizam-se nos
cromossomos, minúsculos filamentos encontrados no núcleo das células. Com o mapeamento e a
manipulação dos genes de um organismo (troca, aprimoramento, introdução de um gene num organismo para
corrigir ou modificar algo, etc.), é possível evitar doenças hereditárias ou ainda aperfeiçoar o organismo: isto
é o que se chama de engenharia genética.
7
IN VITRO: em meio artificial, sem a necessidade de solo ou do meio rural.
33
Outros usos ou aplicações da biotecnologia estão sendo descobertos e
desenvolvidos. Certos microrganismos melhorados podem produzir plásticos a partir da
cana-de-açúcar ou de outras plantas, o que futuramente vai eliminar mais ainda a
necessidade do petróleo; outros podem produzir gases a partir do lixo, o que significa uma
fonte de energia não poluidora; outros ainda podem absorver petróleo e ajudar na
despoluição de praias ou mares onde tenha ocorrido um derramamento de óleo
(VESENTINI, 1996, p.142-148).
As empresas, por sua vez, começaram a sentir que era preciso se adequar à
realidade, passando por um processo de reestruturação produtiva que tende a dar origem a
um novo padrão de acumulação de capital e de organização da produção, padrão este que
vem sendo chamado pelos estudiosos de pós ou neofordismo, acumulação flexível, modelo
japonês, entre outras nomenclaturas. Empresários buscaram, então, competitividade através
de novas formas de ganhos de produtividade aliados à flexibilidade da produção, visando
adequar ao aparelho produtivo às novas exigências de um mercado de muita produção e
pouco consumo, numa concorrência não só nacional mas principalmente internacional,
com produtos de qualidade e que estão em constante inovação. Dessa forma, a capacidade
de inovar em produtos e processos passou a ser elemento de diferencial estratégico para as
organizações.
Entre as principais mudanças em curso encontram-se as inovações de base
técnica, organizacionais e de gestão da empresa e o novo padrão de inter-relacionamento
de firmas.
No tocante as inovações de base técnica, organizacionais e de gestão da
empresa, dentre elas destacam-se a
automação flexível, através da qual passa-se da
economia de tempo através da intensificação do trabalho, própria do Taylorismo, para uma
economia baseada no tempo de otimização da máquina, que comanda agora o ritmo de
trabalho, a informática, a telemática, novos materiais (como os plásticos especiais, as
cerâmicas e as fibras óticas), novos processos, a engenharia genética, a química fina e a
mecânica fina, entre outras (SALERNO,1992).
Entre as inovações organizacionais e de gestão destacam-se o Modelo Japonês
de produção enxuta ou Just in Time8, o Controle da Qualidade Total (TQC) e a
Reengenharia, as quais são estratégias que facilitam a adaptação das empresas à nova
configuração da competitividade internacional, exigindo mudanças não só técnicas, mas
8
JUST IN TIME: método de produzir a partir das necessidades do consumidor, fabricando-se somente o
necessário e com grande controle de qualidade.
34
também, de comportamento e de valores. Entre as mudanças organizacionais, as mais
importantes são a redução substancial dos níveis hierárquicos, a polivalência e
multifuncionalidade do trabalhador, o trabalho em grupos, mão-de-obra com maior
capacitação e disposta a participar, a aprendizagem, a autonomia e a cooperação.
É importante frisar que também mudam as qualificações necessárias para esse
novo trabalho, pois o uso de novas tecnologias produz uma mudança significativa nos
padrões de produção, o qual exige novas demandas de qualificação da força de trabalho.
Desta maneira, o novo paradigma que privilegia a flexibilidade, a integração e
uma nova filosofia da produção, está voltado para mudanças profundas na organização e
nas relações de trabalho e propõe uma mão-de-obra superqualificada que possa ser capaz
tanto de utilizar-se de uma maquinaria sofisticada tecnologicamente como também de
aperfeiçoar métodos e projetos para melhor atender às exigências de produtividade e
competitividade do mercado (LEITE, 1994; HIRATA, 1994; apud ESPÓSITO, 1994).
Segundo IANNI (1997), para esclarecer esses modos de produzir e reproduzir o
capital, identifica três ciclos na história do capitalismo:
 O modo capitalista de produção é organizado em moldes nacionais,
revolucionando as formas de vida e trabalho locais, regionais e feudais.
Institui a produção de mercadorias, de valores de troca, compreendendo a
dissociação entre o trabalhador e a propriedade dos meios de produção;
 Organizado em base nacional, o capitalismo atravessa fronteiras e expande
mercados, busca matérias-primas, movimenta-se na procura de novas fontes
de lucros, instituindo o colonialismo e imperialismo. Subsistem e crescem
as formações econômicas nacionais e desenvolvem-se os sistemas mundiais,
porém com sistemas centralizados em países
dominantes e coloniais,
dependentes ou associados;
 O capitalismo atinge uma escala global, em que os processos de
concentração e centralização do capital adquirem maior força e invadem
cidades, nações e continentes, formas de trabalho e de vida, modos de ser e
de pensar.
Segundo MATTOSO (1996, p. 70), a emergência da III Revolução Industrial e
da reestruturação mundial do capitalismo processa não somente uma ruptura com o
paradigma industrial e tecnológico anterior, mas também uma ofensiva do capital
estruturado sob dominância financeira com o realinhamento da relação capital/trabalho.
35
Essas alterações afetam o conjunto do mundo do trabalho desde suas relações
no interior do processo produtivo até o mercado do trabalho, as representações sindicais e
o padrão de sociabilidade de um sistema baseado no trabalho, além de afetarem o âmago
do processo produtivo, criando novas mas restritas relações de trabalho, como também
acentuando as características de exclusão econômica e social do sistema capitalista.
Portanto, a organização industrial e as relações de trabalho que emergem com o
novo padrão produtivo e tecnológico têm sido crescentemente estudadas, revelando duas
faces distintas: a inovação tecnológica, baseada em computadores, máquinas de controle
numérico computadorizado e robôs, entre outros, e a inovação organizacional, que revela
um trabalhador mais escolarizado, participativo e polivalente em contraposição ao
trabalhador do modelo fordista, bem como a terceirização e o trabalho em equipe. Este
segmento de trabalhadores estaria localizado em empresas líderes, preparados para uma
produção flexível, com possibilidade de garantia de emprego e de maiores salários,
elevando os níveis de educação-qualificação e o perfil ocupacional da mão-de-obra,
buscando sempre a qualidade total.
É bom lembrar a Declaração de Veneza (1986) que focalizou a necessidade de
aproximação das ciências e das tradições na busca do conhecimento dicotomizado, em
conseqüência dos paradigmas que se instalaram no pensamento moderno a partir da
chamada Revolução Científica. Em 1989, a Declaração de Vancouver enfatizou a
necessidade de maior responsabilidade na formulação de políticas energéticas e no uso de
recursos naturais. E em 1992, a Declaração de Belém salientou a responsabilidade social e
política na elaboração de novas relações entre as nações e de uma nova ordem econômica
internacional.
1.4 Processo de Reestruturação Produtiva no Brasil
Segundo LEITE (1994), marcado pelos novos padrões de competitividade
internacional e por um conjunto de mudanças econômicas, políticas e sociais que ocorrem
simultaneamente no país, o processo de reestruturação produtiva brasileira teve seu início
no final da década de 1970, mas foi no começo da década de 1980 que se tornou mais
efetivo.
Buscando qualidade e flexibilidade, esse processo baseia-se nos novos padrões
de competitividade internacional e por um conjunto de mudanças econômicas, políticas e
36
sociais que ocorrem simultaneamente no país. Num contexto de instabilidade, concorrência
e reestruturação produtiva, as empresas, no intuito de satisfazer os novos padrões de
consumo em mercados altamente concorrenciais e segmentados, concentram seus esforços
nas estratégias organizacionais, bem como na adoção de novas formas de gestão da mãode-obra mais compatíveis com as necessidades de flexibilização do trabalho e com o
envolvimento dos trabalhadores com a qualidade e produtividade.
Segundo AZEVEDO (1997), as mudanças tecnológicas, organizacionais e
institucionais
causam impacto nas estruturas de mercado, alteram os padrões de
concorrência, impõem mudanças no comportamento das firmas, as quais por sua vez
reformulam suas decisões de investir, comprar, produzir e contratar força de trabalho.
Assim, elas buscam a qualidade de produtos cada vez mais individualizados e
diversificados, capazes de atender a demandas instáveis, voláteis e diferenciadas. Para isso
se reestruturam, utilizando tecnologias de base microeletrônica e concepções de
organização da produção que se baseiam em novos conceitos de engenharia produtiva e na
administração participativa, o que requer novas práticas de gestão, determinando
transformações nas relações com clientes, fornecedores e com os próprios funcionários da
Empresa.
Essas mudanças
têm também como indicativos a preocupação com a
estabilização da mão-de-obra, treinamento de pessoal, simplificação de estruturas de
cargos e salários e redução de níveis hierárquicos e de conflitos no ambiente de trabalho e
uma nova postura dos empregados. Essa técnica consiste em realizar treinamento em todo
corpo funcional em busca da padronização das atividades e a melhoria dos processos a
partir da atuação dos próprios empregados.
Segundo CASTEL (1998),
nas empresas, a corrida à eficácia e
competitividade acarreta a desqualificação dos "menos aptos". A exigência de novas
formas de gestão exige a mobilização de competências não apenas técnicas, mas sociais e
culturais que em geral vão contra a cultura profissional tradicional de uma maioria de
assalariados.
Na busca de uma formação permanente para adaptar as qualificações decorre
também uma seleção mais criteriosa, quando da contratação de novos empregados,
passando a exigir no mínimo o Ensino Médio para serem contratados, aumentando o
acompanhamento da escolaridade de seu pessoal.
Embora se constate um conjunto de mudanças importantes na forma de
gerenciamento da produção e do trabalho e aponte efetivamente no sentido da criação de
37
ambientes de trabalho menos conflituosos e autoritários, o processo é muito heterogêneo e
apresenta um conjunto de limites que devem ser investigados no estudo do impacto da
modernização sobre os trabalhadores e as relações de trabalho de maneira geral.
Assim, tratar de reestruturação produtiva é tratar das formas que as empresas
vêm utilizando na busca de uma maior flexibilidade em seus processos produtivos e de
trabalho.
Essa trajetória ou nova prática produtiva é uma questão não apenas de
liderança, mas sobretudo de sobrevivência, em face do novo contexto econômico e social
que se desenha, no país a partir dos anos 1980. Desde esta época e até recentemente, o país
viveu um ciclo recessivo, marcado por forte queda do investimento e declínio das taxas de
expansão econômica, atingindo em cheio o setor industrial, que foi “o carro chefe” da
década anterior. Num contexto de instabilidade crônica e desordem econômica
internacional, o capital busca reestruturar-se, movendo-se contra o trabalho organizado.
É importante frisar que a participação do setor primário da economia brasileira
(agropecuária e extrativismo) no total da renda nacional vem declinando de 33% em 1940,
passou para 21% em 1960 e para 11% em 1996.
No setor secundário (indústrias) vem ocorrendo o inverso em longo prazo: em
1940 ele participava com 18% da renda nacional, em 1960 com 37% e em 1996 com 35%.
O setor terciário (bancos, comércio, setor público, serviços médicohospitalares, escolas, telecomunicações, etc.)
também
vem aumentando, mas ainda
depende fundamentalmente do secundário.
Na origem dessas transformações estão os avanços de uma tecnologia que se
internacionalizou e mudou o roteiro do sistema capitalista.
Conseqüentemente, de rural e agrário, o Brasil tornou-se urbano e industrial.
Isso não significa que ele deixou de ser um país do Sul, pelo contrário, visto que os
elementos básicos do subdesenvolvimento permanecem.
Dessa forma, na década de 1990, assiste-se a consolidação de uma Nova
Economia que se constitui de empresas de alta tecnologia, dos editores de soffwares, dos
operadores de telecomunicações, das empresas de mídia, dentre outras.
E tentando atender às novas exigências do mercado, as empresas tiveram que
se adaptarem ao processo de modernização, através de inovações tecnológicas no processo
produtivo, realizando uma reestruturação interna, baseada na definição de novos produtos
na organização e no aperfeiçoamento das linhas de produção existentes.
38
A ECT também está inserida neste contexto, pois vem utilizando novas
tecnologias, métodos de informatização e automação, além de investir em Recursos
Humanos, uma vez que vem exigindo que os funcionários continuem estudando, no sentido
de aumentarem o seu nível de escolaridade. Por outro lado, investiu na criação de novo
produtos e serviços que procuram cada vez mais atender as necessidades dos clientes.
Nos capítulos 2 e 3 se detalhará o processo de reestruturação produtiva da
ECT ocorrido na década de 1990.
1.5 Impactos da Reestruturação Produtiva Sobre o Mercado de Trabalho
Atualmente, vive-se um momento de profundas transformações no mundo de
trabalho, onde a polivalência e a multifuncionalidade são necessárias e as tecnologias
empregadas são tidas como máquinas lingüísticas destinadas a permitir a fluidez e a
aceleração da circulação das informações.
E para a sobrevivência de uma empresa, num mundo globalizado, onde o novo
modelo de organização do trabalho exige automação flexível, produção mais diversificada
e trabalhador polivalente, a adoção de um novo paradigma de produção. Para tal propósito,
são condições fundamentais o aumento de eficiência, a elevação da qualidade dos
produtos, a rápida adaptação aos sinais de mercado e a introdução contínua das inovações,
como por exemplo, abandonar atividades pouco rentáveis, melhorar serviços aos clientes,
desenvolver novos produtos, penetrar em novos mercados e introduzir novos processos
produtivos e novas formas de relacionamento com fornecedores e clientes, almejando a
redução dos custos.
Sob esse aspecto, a força de trabalho tem que ter uma grande capacidade de
adaptação às variações quantitativas e qualitativas do processo de produção, visto que a
formação básica do indivíduo e da qualificação do trabalhador para enfrentar as novas
condições impostas pelas alterações de produção e de organização do trabalho, diz respeito
diretamente a qualidade do emprego e ao preparo da mão-de-obra na execução de tarefas
de maior complexidade.
Mas, para que os trabalhadores possam se inserir nesse novo mundo do
trabalho e enfrentar a introdução de novas tecnologias, participando das decisões no local
de trabalho e tornando possível a inserção das empresas em um mercado internacional
mais competitivo, também surge a necessidade de investimento em relação à qualidade do
39
emprego, como formação, qualificação, treinamento e reciclagem da mão-de-obra, visto
que num contexto competitivo, baseado na contínua evolução das tecnologias e na
crescente modernização das práticas do trabalho, há a necessidade de uma força de
trabalho capaz de captar o que existe, entender, adaptar-se e modificar de modo a ajustar os
referidos avanços às condições concretas de cada empresa. Para isso, é de suma
importância, a educação e a qualificação profissional.
Desse modo, com relação à capacitação profissional, as tendências apontam
para trabalhadores com qualificações mais diversificadas, inseridos num processo de
aprendizado que privilegia não só habilidades técnicas, como também as habilidades de
negócios necessárias para operar em um ambiente marcado por transformações
organizacionais, tecnológicas e por novas formas de relacionamento entre empregador,
empregado, clientes e fornecedores.
Segundo esse enfoque, a substituição da força de trabalho por equipamentos
intensivos em automação, os quais são fundamentais nos processos de racionalização em
busca da eficiência por parte das firmas e empresas, é um dos recursos utilizados no
sentido de aumentar seus níveis de competitividade como forma de sobreviver à
globalização dos mercados.
Mas, o aumento de produtividade tem parecido não significar novos empregos,
visto que a produção vem aumentando sem que isso signifique aumento de funcionários,
ou seja, cada vez mais se produz em maior quantidade com menos empregado.
Cabe destacar que principalmente o emprego industrial tem reduzido-se
(segundo dados da FIERGS, 80.090 postos de trabalho foram fechados na indústria
gaúcha), sendo que certa parte do contingente dispensado tem deslocado-se para o setor
terciário, assim como tem aumentado o número de empregados terceirizados e até
quarteirizados, os quais geralmente caracterizam trabalho precário.
Nesse novo cenário reflete o fato de que a modernização tecnológica implica
numa elevação da produtividade que tem contrapartida o aumento do desemprego
estrutural9.
Dessa forma, os impactos da reestruturação produtiva no mercado de trabalho
vêm gerando formas de mobilidade da mão-de-obra, crescimento da participação do
9
DESEMPREGO ESTRUTURAL: desemprego causado pela reestruturação produtiva. Nenhum outro
fenômeno foi mais responsabilizado pelo aumento do desemprego, nos últimos tempos, do que o avanço
tecnológico, visto que ele altera de modo contundente, as relações da sociedade com os meios de produção.
Basta olhar a linha de produção de uma indústria automobilística, para se deparar com robôs, computadores e
outras máquinas que substituíram equipes humanas.
40
trabalho informal, redução dos salários reais na maioria dos setores, aumento do recurso à
subcontratação do trabalho, com a participação do trabalho a domicílio e maior
seletividade das empresas na contratação de trabalhadores, em termos da sua qualificação,
atitudes e a grande disponibilidade de mão-de-obra no mercado.
No entanto, a reestruturação produtiva não pode ser considerada como um
fenômeno homogêneo, visto que ocorre em diferentes empresas, setores e regiões. Estudos
demonstram que enquanto algumas empresas apresentam um comportamento mais estável
de emprego, pessoal qualificado e uma preocupação com a qualidade, como é o caso das
indústrias metal-mecânica do interior de São Paulo, outras apresentam práticas como a
subcontratação, baseada em formas precárias de emprego, como a indústria de confecção
do Rio de Janeiro.
Muitos economistas vêm argumentando que um dos impactos sobre o mercado
de trabalho quanto à aceleração dos processos de automação, são as relações de trabalho
precárias e os baixos salários, além da ampliação dos níveis de desemprego.
Nesse caso, a redução dos salários médios pode ser atribuída ao
enfraquecimento do movimento sindical, onde uma parte expressiva da força de trabalho
fica sem voz ativa. Neste sentido, as modernas técnicas de administração de recursos
humanos, como a reengenharia, acabam desempenhando o papel de fortalecedor da
capacidade de negociação do empregador em relação ao empregado. Assim, o desemprego
e a pobreza têm sido o grande temor de muitos trabalhadores face à chamada “produção
enxuta”.
Um estudo realizado nas 268 maiores empresas de São Paulo revelou que a
maior parte das reestruturações ainda não envolveu grandes investimentos, principalmente
em treinamento e qualificação da mão-de-obra. Assim, altos níveis de rotatividade, fruto
principalmente da insatisfação constante e da facilidade de contratação/demissão dos
funcionários (flexibilidade de mercado), continuam caracterizando essas empresas,
ocasionando baixos índices de qualidade e produtividade.
Dessa forma, destaca-se a precarização das relações de trabalho e o
desemprego como fortes impactos da reestruturação. A precarização é tida na medida em
que as relações formalizadas de emprego (com registro na carteira de trabalho) são
substituídas cada vez mais por relações informais de compras e venda de serviços, frutos
principalmente das terceirizações, trabalho em domicílio (agora também em setores não
tradicionais) e a contratação por tempo limitado.
41
Segundo SINGER (2000), o trabalho formal está transformando-se mais em
exceção do que uma regra, os trabalhadores precários trabalham cada vez mais, cumprindo
longas jornadas que podem levá-los até a fadiga física e/ou mental.
Em 1993, o DIEESE realizou uma
pesquisa voltada para os efeitos da
terceirização. Os dados mais importantes dizem respeito aos menores salários e benefícios,
como também problemas de higiene e segurança no trabalho, trabalho menos qualificado,
falta de registro em carteira e até jornada mais extensa em 5% dos casos.
Assim, pode-se falar em uma divisão crescente entre trabalhadores (entre
setores, grupos, trabalhadores com vínculo e sem vínculo, trabalhadores em ambiente
precário, etc.) e uma alteração na composição da força de trabalho.
As empresas concentram seus esforços nas estratégias organizacionais, bem
como na adoção de novas formas de gestão da mão-de-obra, mais compatíveis com as
necessidades de flexibilização do trabalho e com o envolvimento dos trabalhadores com a
qualidade e produtividade.
As mudanças nas formas de gestão do trabalho têm como indicativos no
contexto das empresas, a preocupação com a estabilização da mão-de-obra, treinamento de
pessoal, simplificação de estruturas de cargos e salários e diminuição de níveis
hierárquicos e redução de conflitos no ambiente de trabalho.
O temor
do desemprego e da possibilidade de um trabalho muito mais
precário, o medo dos trabalhadores de não conseguirem adaptarem-se às novas tecnologias
e ao esperado por seu empregador, as pressões de mudanças visando maior produtividade e
as maiores exigências de decisões acertadas, são alguns dos desafios vivenciados por pelos
trabalhadores nesse momento de reestruturação, e que, de certa forma, colocam-lhes em
muita força de negociação, em uma posição de luta delicada frente ao patrão.
Segundo MATTOSO (1996), paralelo ao surgimento de um segmento de
novos trabalhadores e de novas formas de relações de trabalho, há em contrapartida uma
crescente massa de trabalhadores que perde os seus direitos, e ao não se inserir de forma
competitiva no novo paradigma tecnológico, torna-se desempregada e marginalizada
implicando em
altos níveis
de desemprego, rápida destruição e reconstrução de
habilidades, ganhos modestos de salários reais e retrocesso do poder sindical.
42
1.5.1 O Desemprego Estrutural
Desde o século XVIII, a civilização do trabalho colocou a economia no posto
de comando e a produção na base de desenvolvimento social. Portanto não se poderia
subestimar as inovações que se fazem alternativas para ultrapassar a concepção clássica do
trabalho.
Segundo CASTEL (1998: p. 578), a dignidade de um indivíduo não é
necessariamente o emprego assalariado ou o trabalho, mas sua utilidade social, isto é, sua
participação na produção da sociedade. O trabalho é mais que o trabalho e, portanto, o não
trabalho é mais que o desemprego, visto que o trabalho continua sendo uma referência não
só economicamente mas também psicologicamente, culturalmente e simbolicamente
dominante, como provam as reações dos que não o têm.
Em muitos anos, o significado do trabalho na vida das pessoas tem sido tema
de muitos estudos, sendo que, em termos psicológicos, as investigações e articulações que
situam o campo saúde mental e trabalho datam da década de 1980 para cá.
Não há fato
que assuste mais o ser humano que vive em sociedade do que o desemprego, prova disso é
que os meios de comunicação diariamente o apontam como um dos principais fantasmas
sociais do século XX, levando pessoas a se preocuparem mais com sua situação no
emprego do que com a segurança pessoal e saúde.
O sofrimento físico, social e mental é indissociável e está intimamente
relacionado com a psicopatologia do desemprego, e na análise psicológica revela
manifestações específicas como sensação de carência de sentido de vida, distanciamento
cultural, isolamento, apatia, agressividade entre outros mecanismos específicos. No relato
de casos pesquisados a autora destaca que o discurso é permeado por um sofrimento em
todas as dimensões de vida do sujeito, seus afetos e relações mais íntimas são invadidos e
atacados pelo fato social do desemprego, onde as preocupações apresentadas envolvem a
saúde geral de trabalhadores, causando inclusive sua inserção familiar, social e política. A
autora aponta ainda que na realidade brasileira é preciso considerar a tendência histórica
que associa desemprego a vagabundagem numa perspectiva de preconceito e rejeição
social.
Segundo CATTANI (1996), as situações laborais e as relações sociais
estruturadas na atividade produtiva formam uma espécie de cimento social constituindo
elementos definidores de boa parte do sentido da vida das pessoas e
o não-
43
trabalho/desemprego também se transformou em elemento fundamental à medida que, na
década de 1990, tornou-se um fenômeno mais visível e sinalizador das grandes mudanças
na esfera produtiva., visto que numa sociedade que tem como valor máximo o consumo e
para entender a vivência de trabalhadores frente à realidade do não-trabalho, é necessário
entender a exclusão desta possibilidade.
A noção de emprego, estava associada à de estabilidade, previsibilidade e
certeza. Mas com a reestruturação produtiva, cujos avanços tecnológicos são considerados
os maiores responsáveis pelo aumento do índice de desemprego nos últimos anos, o
trabalhador sente-se ameaçado em seu trabalho, temendo ser substituído pelas máquinas.
Nesse contexto, com o avanço tecnológico, o emprego migrou da indústria para
os serviços formais e informais, tornando-se instáveis e autônomos. Nesse sentido, as
grandes cidades já estão convivendo com pessoas que procuram por conta própria garantir
sua sobrevivência, principalmente os biscateiros, os camelôs, os que optam pela prestação
de serviços a domicílio (encanador, eletricista, etc.) e outras que têm encontrado trabalhos
para desenvolver em suas próprias casas, caracterizando um fenômeno que ficou conhecido
por terceirização (prestação autônoma de serviços). Assim, o autônomo encontra serviço, e
as empresas diminuem seus custos de produção.
Além do trabalho autônomo, há uma modalidade de serviço que também virou
uma prática no Brasil: o subemprego. Trata-se de um compromisso informal entre
empregado e empregador, muito parecido com um emprego, mas sem garantias trabalhistas
para o empregado. Nessa situação, o trabalhador comparece ao trabalho, tem horário e
tarefas bem estabelecidos, mas fica à mercê da vontade do empregador. De uma hora para
outra, o empregador pode resolver demiti-lo sem o cumprimento dos direitos trabalhistas.
Nesse aspecto, as formas particulares de emprego que se desenvolvem
recobrem uma infinidade de situações heterogêneas, contratos de trabalho por tempo
determinado, interinidade, trabalho de tempo parcial e diferentes formas de empregos
ajudados, isto é, mantidos pelos poderes públicos no quadro da luta contra o desemprego.
O aumento da renda na economia informal mostra que os trabalhadores sem
carteira fortalecem seu poder de barganha.
Se a legislação impõe o pagamento de elevados encargos trabalhistas às
empresas, a informalidade aumenta sua capacidade de competir, em detrimento do setor
formal. É importante notar que o crescimento da renda informal é sinal de atividadade
econômica em formas produtivas diferentes daquelas oficialmente reconhecida.
44
É claro que o subemprego é uma prática condenável, pois só traz vantagens
para o empregador. Nesse caso, a lei trabalhista protege o trabalhador. Mas o
subempregado que reclama na Justiça, contra o patrão, nem sempre consegue caracterizar
sua situação, pois tem dificuldade de apresentar provas.
O exemplo mais típico do subemprego é o dos trabalhadores domésticos. A
grande maioria das pessoas que prestam serviços braçais nas residências brasileiras não
tem vínculo de emprego.
No setor público, o servidor é pressionado a buscar um novo perfil, a rediscutir
e reinventar o serviço público, enquanto o governo privatiza empresas públicas, que, de
forma direta ou indireta também passam a demitir em massa.
Existiam previsões feitas durante a década de 1980, de que na década de 1990
o avanço tecnológico levaria à substituição dos trabalhadores por máquinas inteligentes nas
atividades que demandavam esforços físicos, previsões essas que se concretizaram e
continuam se expandindo no dia-a-dia.
Dados do Ministério do Trabalho (1998), demonstram que o índice de
trabalhadores com Carteira Profissional assinada está em declínio, ao mesmo tempo cresce
um segmento de trabalhadores por conta própria e sem carteira assinada. De modo geral, o
problema do desemprego no final do século XX se agravou nos países do Primeiro Mundo.
Nesses países, a mão-de-obra ficou cara porque os profissionais se tornaram
especializados, exigindo salários elevados. Soma-se a isso a evolução dos trabalhadores,
que se organizaram em sindicatos fortes e atuantes.
A saída que as multinacionais têm encontrado para contornar o problema do
custo operacional é montar suas fábricas em países pobres do Terceiro Mundo, onde a
mão-de-obra ainda custa menos do que a instalação e manutenção de robôs e
computadores. É por isso que em muitos países da Ásia e da África as taxas de desemprego
têm sido razoavelmente baixas. Em contrapartida, a Europa tem alcançado índices de
desemprego que só foram vistos em períodos de pós-guerra.
Nos países avançados há um grande número de pessoas desempregadas com
dificuldade de retorno ao mercado de trabalho, principalmente as pessoas jovens e idosas
com menor qualificação e as mulheres.
No se refere à realidade brasileira, esses dados são mais alarmantes,
considerando nossa realidade de concentração de renda e exclusão. As expressões
numéricas revelam a gravidade da situação que permeia a relação trabalho/não-trabalho à
medida que se vislumbra a vida cotidiana de pessoas. Geralmente quem trabalha em
45
empresas ouve falar que algum colega foi demitido sem justa causa, o que é mais freqüente
em regiões superpopulosas, como é o caso da Grande São Paulo.
A razão para essas demissões é sempre a mesmo: queda do consumo e custo de
produção elevado. E isso acontece porque os produtos de determinada indústria sofrem
queda de consumo, trazendo como sintoma direto uma queda no faturamento, a empresa
percebe que a concorrência aumentou (em geral, pela entrada de produtos importados) e vê
que a saída é diminuir o custo de produção ou a própria produção.
Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística-IBGE, os
trabalhadores informais somam no Brasil, trinta e nove milhões de pessoas, ou seja,
constituem uma parte significativa da População Economicamente Ativa-PEA, estimada há
pouco em setenta e quatro milhões de pessoas. Do total dos empregados, sessenta e nove
milhões, somente trinta milhões estavam na economia formal. Além disso, as atividades
informais que se concentram no setor de serviços são as principais geradoras de emprego.
Não é só o brasileiro que enfrenta o problema do desemprego. Ele é global. Na Alemanha
atinge 12% da população. Na União Européia, alcança em média 11%.
O medo do desemprego, a atração pelo novo e a precária organização sindical
em boa parte das fábricas facilitam os esquemas de “trabalhos polivalentes” (qualificados
ou não)
e admitem mobilidade entre postos de trabalho. Além disso, programas de
qualidade total, a melhoria contínua, a padronização de processos, o fortalecimento da
gerência intermediária que sobrevive ao enxugamento e a própria obtenção de certificados
da série ISO 9000 também alteram as condições de execução das tarefas, na medida que
impõe uma nova pressão sobre os trabalhadores, que incorporam outras atividades às
originais, como no caso da Manutenção Produtiva Total-MPT ou do Controle Estatístico
de Processos-CEP.
1.5.2 Os Sindicatos
Na verdade, a existência de sindicatos não é um fato novo, eles nasceram e se
consolidaram na Europa, a partir da II Revolução Industrial, onde se tornaram uma força
institucional decisiva na organização das relações de trabalho. Em 1787, por exemplo, na
Europa, numa crise de desemprego, os fabricantes de musseline de Glasgow tentaram
reduzir o preço que pagavam por peça de tecido. Os trabalhadores recusaram-se
a
trabalhar por menos que o preço mínimo por eles fixado, organizaram-se e resistiram
46
contra os fabricantes que se negavam a aceitar o mínimo reivindicado. O confronto
terminou em motim e em tiroteio. Com a experiência acumulada nessa luta, criaram um
sindicato poderoso.
Em 1792, um sindicato de tecelões obrigou a Bolton And Bury Manufacturers
a aceitar um acordo coletivo.
A legislação trabalhista e os contratos coletivos firmados entre as empresas e
os funcionários passaram a ser moldados, em grande parte pelas campanhas sindicais,
dessa forma, os sindicatos têm grande importância para os assalariados, cujo papel é
defender os interesses dos trabalhadores no que se refere a aumentos salariais, horas
trabalhadas e condições de trabalho. Quando os sindicatos são fortes, isto é, quando são
apoiados pelos trabalhadores e verdadeiramente os representam, pesam a favor de uma
melhor distribuição de renda, pois ajudam a fortalecer os que vivem de salários.
As organizações sindicais cresceram rapidamente na década de 1790. O
fortalecimento dos sindicatos e o profundo descontentamento econômico e social que
imperava na época preocuparam as classes dominantes.
Os partidos socialistas e social-democratas encontraram nas centrais sindicais o
seu pilar principal de sustentação social e eleitoral. Na Grã-Bretanha, o Partido Trabalhista
foi fundado pelos sindicatos, tornando-se por muito tempo, a expressão parlamentar da
vontade sindical. Mais tarde, os países comunistas inverteram esse percurso, criando
centrais sindicais que funcionaram como correias de transmissão da sua influência entre os
assalariados. Nos Estados Unidos da América o sindicalismo jamais se associou tão
estreitamente à política partidária.
No pós-guerra, os números dos sindicatos cresceram, estagnaram na década de
1970 e regrediram significativamente nos anos de 1980. Há indícios de queda da
sindicalização na década de 1990. Essa redução dramática reflete a diminuição do emprego
nas indústrias tradicionais, nas quais os trabalhadores perderam o emprego tanto pela
modernização tecnológica como pelo deslocamento industrial na direção de países onde a
força de trabalho custa menos.
Os sindicatos não trabalham isoladamente, pois existe uma união entre os
sindicatos de todo o mundo. Hoje, com a facilidade de comunicação, qualquer problema
que atinja a classe trabalhadora de um país é imediatamente alardeado para o mundo todo.
Desse modo, os colegas de outros países se posicionam e se solidarizam com o grupo em
dificuldades. Quando o problema é muito grave, como o que acontece nas demissões em
massa, o que faz com que os trabalhadores promovam manifestações públicas de protesto,
47
é comum os sindicatos de alguns países mandarem representantes para apoiar aqueles que
estão em desconforto. Isso tem contribuído para que os trabalhistas criem organizações
internacionais de ajuda mútua.
Vale citar uma rodada de protestos, ocorrida em março de 1997, em Paris,
quando a fábrica de automóveis Renault anunciou que fecharia uma fábrica na cidade
belga de Vilvoorde, próximo a Bruxelas, o que implicaria a demissão de dois mil e
oitocentos funcionários. Lideranças sindicais da França reuniram-se em Paris com outras
de países vizinhos para decidir a estratégia das manifestações. Por conta disso realizaram
uma passeata, no dia 12 daquele mês, em Boulogne-Billancourt (nos arredores de Paris),
com aproximadamente doze mil manifestantes. Além dos trabalhadores franceses, estavam
também muitos belgas, espanhóis e portugueses. Isso sem contar que países orientais e
americanos e húngaros fizeram uma manifestação pública, cada grupo em seu respectivo
país, para protestar contra o desemprego.
É claro que todos esses episódios foram articulados pelo sindicalismo
internacional. Logo, enquanto a produção se globaliza, globalizam-se também os
trabalhadores.
No Brasil, o sindicalismo renasceu no final da década de 1970, com a crise do
regime militar. As novas lideranças dos trabalhadores conduziram um movimento de
ruptura das estruturas dos sindicais tradicionais, organizadas por Getúlio Vargas seguindo
um modelo corporativo inspirado na legislação trabalhista do fascismo italiano. Esse
movimento foi deflagrado na região industrial do ABC paulista, onde se concentrava a
produção de automóveis e autopeças. A mais importante central sindical do Brasil é a
Central Única dos Trabalhadores-CUT , que surgiu a partir dessa base.
Entretanto, nos últimos anos, a onda de inovação tecnológica atingiu as
montadoras automobilísticas no Brasil. A exposição do mercado interno à concorrência
externa e os novos investimentos internacionais no setor impulsionaram a automação das
linhas de montagem e a ampliação da produtividade.
Entre 1992 e 1996, a produção de veículos cresceu aceleradamente,
praticamente sem qualquer ampliação na força de trabalho empregada. Essa tendência
continua a se acentuar, com uma produção cada vez maior e a redução dos trabalhadores
empregados. Em 1986, a produção por empregado era pouco mais de oito unidades por
ano. Dez anos depois, um empregado produz dezesseis e a projeção indica que esse
número dobraria novamente em meia década. Como a quantidade de empregados foi
reduzida, também se reduziu a quantidade de empregados sindicalizados.
48
Para aumentar seus salários, os assalariados têm uma arma, o direito de greve.
Esse é um direito democrático que existe há muito tempo nos países onde as condições de
vida dos trabalhadores são melhores (Estados Unidos da América, Suécia, Inglaterra,
França, etc.). A ameaça (ou o uso) da greve faz com que nas negociações entre empregados
e empregadores para estabelecer aumentos salariais, os empregadores em geral concedam
aumentos superiores à inflação, para não terem sua produção paralisada. Esse direito de
greve é mais importante ainda nos países com altos índices de inflação (mais de 20% ao
ano), pois nesse caso a necessidade de constantes reajustes salariais é maior, o que
ocasiona tensões mais freqüentes entre empregados e empregadores.
A mais importante greve realizada pelos empregados brasileiros, foi a dos
petroleiros, em maio de 1995. Uma greve em defesa do monopólio do petróleo, ameaçado
pelo atual governo, e principalmente, pelo cumprimento do Acordo de Trabalho firmado
em novembro de 1994 entre a Petróleo do Brasil-Petrobrás e a Federação Única dos
Petroleiros-FUP, da qual aderiram 21 entidades sindicais, em 14 estados.
Dessa forma, é nos países do Sul que normalmente existem as maiores
desigualdades na distribuição da renda nacional pelo conjunto da população. Isso porque
nesses países os índices de inflação são maiores e é raro existir de fato um direito de greve
sem restrições. Mesmo os sindicatos de trabalhadores são poucos combativos, controlados
em geral por diretores que visam, antes de qualquer coisa, continuar no controle da
situação, sem criar atritos com as empresas e o governo. Além disso, uma política de
assistência social aos desempregados, aos mais pobres da população, é algo que quase não
existe nos países subdesenvolvidos.
49
2 AS TRANSFORMAÇÕES OCORRIDAS NO SISTEMA PRODUTIVO
DA
EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS-ECT NA DÉCADA
DE 1990
A primeira seção deste capítulo faz algumas considerações sobre a Empresa
Brasileira de Correios e Telégrafos-ECT, abordando os Aspectos Históricos, Missão e
Objeto, e a segunda seção discorre sobre a ECT no Contexto Atual: a Estrutura
Organizacional e funcionamento, os Produtos e Serviços, a Presença Social dos Correios, a
Participação da ECT no Prêmio de Qualidade do Governo Federal-PQGF e sua
disseminação, a Modernização e Medidas de Sobressaltos que Impactaram nos Rumos da
ECT e de seus Empregados, os Avanços Tecnológicos Ocorridos, a Política de Recursos
Humanos Adotada, a Qualificação dos Empregados-Treinamentos Realizados visando
adequar o quadro funcional aos novos processos produtivos, a atuação da Empresa como
Banco Postal e a reforma proposta pelo anteprojeto da Lei Geral do Sistema Nacional de
Correios que consiste na mudança da ECT para Correios do Brasil S/A.
2.1 Aspectos Históricos, Missão e Objeto da Empresa Brasileira de Correios e
Telégrafos-ECT
A história postal brasileira está presente na vida do país desde os primórdios da
colonização, confundindo-se com à do próprio homem e do Brasil, uma vez que o ser
humano sempre sentiu necessidade de se comunicar, seja através de sinais, gestos ou de
forma escrita, e por ter sido com uma carta escrita por Pero Vaz de Caminha, endereçada
ao rei de Portugal, Dom Manuel, na qual ele descreveu suas primeiras impressões sobre o
descobrimento da terra de Vera Cruz, inaugurando-se assim a primeira página histórica dos
Correios no Brasil.
Muitos anos iriam se passar, até que o país tivesse um serviço postal regular e
eficiente. Isso porque, durante o período colonial, os próprios portugueses não dispunham
de um sistema postal organizado, recorrendo freqüentemente aos seus vizinhos europeus
para o transporte de correspondências.
O Império Persa foi o mais eficiente sistema de Correios da Antigüidade, no
qual homens a cavalos ficavam estacionados nas estradas em intervalos estabelecidos,
sendo um homem e um cavalo para cada jornada de um dia.
50
Mas, com a implantação do Feudalismo, o sistema de notícias progrediu. Os
senhores feudais possuíam estafetas que cruzavam seus domínios carregando suas ordens
e executando a troca de mensagens entre os diversos feudos. E com a decadência do
Feudalismo e o aparecimento da imprensa na Idade Moderna, a troca de correspondência
se intensificou, surgindo novos serviços postais.
Antes do século XVI, o sistema postal de Portugal não era organizado e
recorria a outras instituições européias. Entretanto, no século XVI se estabeleceu uma
ligação postal que abrangia quase toda a Europa. Este sistema era administrado por uma
única família e só desapareceu com a unificação dos Estados alemães. Enquanto o sistema
postal
da Europa passava por mudanças, no continente americano o império asteca
possuía um eficiente serviço de mensagens. Na mesma época, surgiu na Inglaterra um
razoável sistema postal com rotas regulares e estações espalhadas pelo país.
Entre os incas que habitavam na América do Sul, o sistema de correios era
também eficiente e organizado.
Durante os primeiros tempos da colonização, embarcações portuguesas
levavam e traziam correspondências, mas a distribuição em territórios brasileiros era feita
por portadores ocasionais que não ofereciam muita segurança; nos locais afastados dos
portos somente escravos, viajantes e tropeiros faziam essas tarefas.
Em 1520, que foi criado o cargo de Correio-mor do Reino, pelo qual era
conhecido o privilégio da exploração do serviço postal. Em 1657 criou-se o ofício de
Correio-mor do Reino e das Costas do Mar que estendia sua jurisdição aos domínios
coloniais, incluindo o Brasil.
Todavia, somente cinco anos depois, em 25.01.1663, sob o controle do Estado,
denominados Correios-mores no Brasil, mediante a criação do cargo de Assistente de
Correio-mor para o Brasil, os correios foram instalados no território brasileiro, iniciando
assim, a atividade postal regular no país. É por esse motivo que o dia 25 de janeiro é
consagrado ao carteiro e ele é considerado o símbolo do correio.
No entanto em 1797, o sistema postal, por enfrentar sérias dificuldades foi
extinto, e as atividades passaram a ser desempenhadas pela Administração dos Portos,
Correios e Diligências de Terra e Mar do Governo de Portugal (LACOMBE, [1991?], p.
11-20).
Em 1798, é instituído o processo de organização postal dos Correios, realiza-se
a ligação postal marítima regular entre o Brasil e Portugal, instala-se a Administração do
Correio, no Rio de Janeiro e cria-se o Regulamento do Serviço Postal Interno.
51
Em seguida, o Governo Português instituiu definitivamente os Correios
Marítimos para o Brasil, os quais ficaram subordinados ao Ministério da Marinha do
Reino e criou os Correios Interiores, a fim de facilitar a comunicação com todas as
capitanias. Nasceu assim, com novos regulamentos e a organização técnica dos serviços
postais do Brasil, mediante a criação de caixas postais (1801), o ofício de carteiro, a
regulamentação de taxas, os serviços de registrados e de entrega domiciliária.
Paulatinamente os serviços foram evoluindo até a chegada da Família Real em
1808, cuja ocorrência elevou o território à condição de Reino-Unido, possibilitando uma
ampla reorganização dos correios, inclusive instituindo a primeira Legislação Postal do
Brasil, o Regulamento Provisional da Administração Geral dos Correios do Rio de Janeiro.
Como o desenvolvimento do comércio com a abertura dos Portos às Nações
Amigas e os assuntos da Coroa exigiam um eficiente serviço de comunicações, em
novembro de 1808, o governo aprovou o primeiro Regulamento Postal do Brasil, o qual
ditava normas de trabalho e regras para recebimento e expedição e fixou em 1809 o serviço
postal entre o Rio de Janeiro e São Paulo, ampliando-se gradativamente para outras partes
do interior do Brasil.
Durante seu reinado, D. Pedro I fez inovações nos serviços postais. Quando,
em 1821, a Família Real retornou a Portugal, deixou uma estrutura postal bem
desenvolvida, que teve continuidade com o Príncipe regente que ficara no Brasil.
Em 1822, grandes transformações propiciaram novos progressos nas
comunicações em todo país, fruto da implantação do Telégrafo Elétrico na Corte, tendo
sua primeira ligação em 11 de maio entre o Quartel General do Exército e a Quinta da Boa
Vista, numa comunicação entre o Imperador e o Ministro Euzébio de Queiroz.
Posteriormente foi criado o primeiro Regulamento para Repartição dos
Telégrafos Elétricos.
Contribuição importante no sistema de telegrafia, foi à invenção do Morse,
criado em 1832 pelo norte-americano Samuel Morse, aparelho utilizado na transmissão de
mensagens mediante códigos formados por pontos e traços.
Com o passar dos anos, os serviços começaram a avançar para o interior do
país e linhas regulares foram sendo criadas para as demais províncias (id, ibid, [1991?], p.
21-22).
Em 1840, foi lançado na
Inglaterra o primeiro selo postal, denominado
PENNY BLACK, tinha o valor de l penny (moeda inglesa) e representava a efígie da
Rainha Vitória.
52
Ciente de que um serviço postal desenvolvido era sinônimo de nação
igualmente desenvolvida, Dom Pedro II, ao iniciar o II Reinado em 1841, deu novo
impulso e dinamismo a atividade postal, concedendo franquia postal a todos os jornais,
livros e revistas nacionais e estrangeiras, dando assim, aos brasileiros a oportunidade de
maior informação e contatos com o mundo.
Em 1° de agosto de 1843, o Brasil se tornou o segundo país a adotar o selo
postal, o qual ficou conhecido como OLHO DE BOI, nos valores de 30, 60 e 90 réis,
como taxa de serviço postal, o que foi um marco na história dos Correios no mundo. Por
essa razão, no dia 1° de agosto comemora-se o Dia do Selo.
Antes disso, quem pagava a postagem da carta era o destinatário. O remetente,
no envelope, escrevia em código o assunto principal da carta, e o destinatário ao ver o
envelope, lia o que nele estava escrito e decidia se recebia a carta ou não. Se recebesse,
teria que pagar o porte, ao contrário, a carta seria devolvida ao remetente. Com isso o
correio tinha muito prejuízo, já que a maioria das cartas era devolvida.
O primeiro país a emitir um selo comemorativo foi o Peru, ilustrando uma
estrela de ferro, em seguida foi a Inglaterra, quando faleceu Sir Winston Churchill. No
Brasil, o primeiro selo comemorativo foi emitido em 1900, comemorando o IV Centenário
do Descobrimento do país.
Em 1845, no Rio de Janeiro, foram instaladas as primeiras Caixas de Coletas
do Império. Vinte anos depois foi criado o serviço de Vale Postal.
Em 1874, realizou-se em Berna (Suíça), um Tratado relativo à criação da
União Geral dos Correios que se transformaria depois em União Postal Universal-UPU10.
Em 1877, através da promulgação do Ato de adesão ao Tratado, o Brasil tornou-se membro
da UPU e assim permanece até os dias atuais.
Ainda em 1874, ligando Recife ao bairro de Lisboeta de Caravelos,
estendendo-se a Londres, neste mesmo ano também se criou a primeira linha telegráfica
internacional e realizou-se a primeira ligação telegráfica Brasil-Europa (id, ibid, [1991?],
p. 23-55).
Ressalta-se que este período foi bastante conturbado por lutas pela
independência e o correio desempenhou importante papel como meio de comunicação
entre aqueles que trabalhavam para separar a Colônia da Metrópole. Uma das figuras mais
destacadas foi o mensageiro Paulo Bregaro, que seguindo ordens de José Bonifácio: “...
10
No mundo, existem 189 Administrações Postais filiadas a UPU.
53
Estoure três ou quatro cavalos, pois caso contrário não mais será correio” (grifo
nosso), galopou velozmente do Rio de Janeiro a São Paulo a fim de entregar cartas da
Princesa Leopoldina, dos Ministros e das Cortes de Lisboa informando sobre as novas
exigências de Portugal em relação ao Brasil, cartas consideradas causadoras do grito do
Ipiranga.
Por seu fiel desempenho, Paulo Bregaro tornou-se o Patrono dos Correios do
Brasil. Consequentemente, a declaração de Independência do Brasil foi mais um marco
simbólico na história dos Correios.
Iniciou-se, portanto, um novo ciclo de transformações que determinaram o
progresso das comunicações, como a edição do Guia Postal do Império do Brasil em 1882
e a promulgação do último Decreto Imperial em 1888, o qual promovia uma reforma nos
serviços postais no Brasil, instituindo o Monopólio Postal11.
No ano da Proclamação da República, 1889, foi criado o primeiro Museu
Postal Brasileiro.
Em 1900, o correio criou o serviço de collis-postaux (encomenda
internacional).
Em 1909, os correios
passaram a ser subordinados ao Ministério da
Agricultura, Comércio e Obras Públicas que havia sido implantado, época em foi
estabelecida a I Legião de Carteiros e de Condutores de Malas e do Sistema de Entrega de
Correspondência.
Apesar de todos esses fatores terem contribuído para o desenvolvimento e a
integração nacional, marcando um período notório de desenvolvimento dos correios, estes
tiveram que inovar ainda mais, tendo em vista as grandes transformações12 que aconteciam
no cenário postal
internacional. Em 1921 foi transportada a primeira mala postal via
aérea.
Em 1923, foi transportada a primeira mala postal internacional e quatro anos
depois foi iniciado o transporte regular de correspondências via aérea entre a América do
Sul e a Europa (id, ibid, [1991?], p. 56-63).
11
O Monopólio Postal consiste no recebimento, transporte e entrega no território nacional e a expedição para
o exterior de carta e cartão postal, recebimento, transporte e entrega no território nacional de correspondência
agrupada e na fabricação e emissão de selos e de outras fórmulas de franquia.
12
Uma das primeiras formas de comunicação à distância, foi escrever carta. Naquela época, ela não tinha as
características atuais, pois eram escritas em pedra. Com o tempo, tomaram outras formas: plaquetas de
argila, rolos de papiro e finalmente na Idade Média, papel. Em 4.000 a. C, os chineses já possuíam um
serviço regular de transporte de notícias.
54
Em 1924, o correio brasileiro passou a utilizar a máquina de franquear
correspondências, fabricada pela União Postal de Londres.
Com relação ao período republicano, este não foi um dos mais frutíferos para
o desenvolvimento dos Correios, pois a Revolução de 1930 causou alterações profundas na
estrutura econômico-político-administrativa do Brasil, de forma que os Correios não Com
relação ao período republicano, este
não foi um dos mais frutíferos para o
desenvolvimento dos Correios, pois a Revolução de 1930 causou alterações profundas na
estrutura econômico-político-administrativa do Brasil, de forma que os Correios não
podiam ficar indiferentes a essas alterações, e assim, passaram por uma reestruturação
buscando a evolução de sua capacidade de melhorias no sistema de comunicação, além de
ter passado por um período de crise, prejudicando a qualidade de seus serviços.
Visando a retomada do crescimento do setor postal,
em 1931, o então
Presidente Getúlio Vargas, baixou decreto fundindo a Direção-Geral dos Correios com a
Repartição Geral dos Telégrafos originando o DEPARTAMENTO DE CORREIOS E
TELÉGRAFOS-DCT, órgão subordinado ao Ministério da Viação e Obras Públicas.
Durante a década de 1940, o serviço de correios continuou se expandindo.
Reorganizou-se o cadastro das agências, iniciou-se o processo de mecanização na
separação de correspondências, remodelou-se o sistema de assinatura de caixas postais e
surgiu o serviço de telegrama fonado.
Na década seguinte surgiram novos regulamentos para os serviços postais e
telegráficos.
Em 1958, criou-se o Núcleo Filatélico que se transformou em Assessoria
Filatélica, responsável pela programação anual dos selos.
A partir de 1960, o desenvolvimento dos setores produtivos no Brasil acelerou
o progresso, e a amplitude dos negócios criados necessitava de uma comunicação mais
intensa. O DCT tentou atender essas carências, mas não teve estrutura para isso.
Tornava-se necessário reorganizar os serviços postais em torno de um modelo
mais moderno do que os definidos pelo DCT, uma vez que o mesmo não apresentava
infra-estrutura compatível com as necessidades dos usuários, haja vista sua limitação pela
ausência de uma política tarifária, dispondo de instalações e equipamentos dimensionados
para o início do século, contando com uma mão-de-obra pouco qualificada, ausência de
parâmetros de qualidade, serviços limitados e prestados por tradição, atendimento seletivo,
investimentos políticos, insatisfação por parte dos usuários, arrecadação do faturamento
para o Tesouro e dependência total de recursos da União. Com isso, o DCT deteriorou-se,
55
gerando descrédito público. Era necessária uma radical transformação (id, ibid, [1991?], p.
64-68).
Foi assim que em
25 de fevereiro de 1967 o Governo Federal emitiu o
Decreto-Lei Nº 200 que estabelecia critérios para a organização da Administração Federal
e Reforma Administrativa, dividiu a Administração Federal em Administração Direta e
Indireta, criou o Ministério das Comunicações (Artigo 199) e autorizou o Poder Executivo
a transformar o Departamento de Correios e Telégrafos em entidade da Administração
Indireta (Artigo 167), dando flexibilidade ao setor das comunicações e modernização a
estrutura e a recuperação do serviço postal e telegráfico.
Nesse sentido, através do Decreto-Lei Nº 509, em 20 de março de 1969, foi
criada a EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS-ECT, como
empresa pública vinculada ao Ministério das Comunicações. A partir daí o sistema postal
voltou a ganhar agilidade e eficiência.
O surgimento da ECT corresponde a uma nova postura por parte dos poderes
públicos, principalmente com relação à importância das comunicações e, particularmente
dos serviços postais e telegráficos, para o desenvolvimento do país.
A ECT desempenha um papel muito importante para a sociedade, cuja missão,
em seu processo de criação, consistia, na esfera econômica, em PRESTAR SERVIÇOS
DE CORREIOS CONVENCIONAIS E AVANÇADOS, TRANSPORTE DE
ENCOMENDAS E ATENDIMENTOS ESPECIAIS DE FORMA EMPRESARIAL,
COM COMPETITIVIDADE E LUCRATIVIDADE, DE ACORDO COM A
QUALIDADE EXIGIDA PELOS DIVERSOS SEGMENTOS DE MERCADO, como
missão voltada para seus recursos humanos BEM COMO ATRAIR, DESENVOLVER
E MOTIVAR PESSOAS PARA GARANTIR A EXCELÊNCIA DESSES SERVIÇOS
e na área social APOIAR PROJETOS VOLTADOS PARA O DESENVOLVIMENTO
DO ESPORTE E DA CULTURA, além da PRESERVAÇÃO DO MEIO AMBIENTE.
Como objeto da Empresa, por meio da Lei Nº 6.538/78 foi estabelecido:
 Planejar, implantar e explorar o serviço postal e de telegrama;
 Explorar atividades correlatas;
 Promover a formação e o treinamento do pessoal necessário ao desempenho
de suas atribuições;
 Exercer
outras
Comunicações.
atividades
afins,
autorizadas
pelo
Ministério
das
56
Logo após a transformação do DCT em ECT, as Diretorias Regionais
ganharam mais autonomia, estabelecendo-se uma verdadeira reformulação administrativa e
operacional.
São pontos, dentre tantos outros, que merecem destaque nesse esforço de
reestruturação:
 Criação da Rede Postal Noturna-RPN;
 Criação de cinco Centros de Treinamento;
 Criação da Escola Superior de Administração Postal-ESAP;
 Criação de Centros de Distribuição Domiciliária que, aliados ao preparo
constante de pessoal, permitiu a ECT alcançar padrões de qualidade
compatíveis com as exigências do público usuário;

Reformulação do Vale Postal e do Reembolso Postal, do Serviço de
Entrega de Documentos–SEED;

Desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada para a valorização
do cliente, permitindo que ele seja mais informado sobre os produtos e
serviços da Empresa;

Lançamento de novos produtos e serviços dotados de modernos recursos de
tecnologia de informação;

Ampliação e modernização do atendimento, assegurando o acesso da
população aos serviços postais, especialmente nas localidades onde
predominasse o interesse social;

Transformação da rede de atendimento, tornando-a elemento diferenciador
e indutor de vantagens competitivas;

Realização de estudos periódicos para conhecer o mercado com vistas a
viabilizar a exploração de todo o seu potencial;

Participação em maior escala, dos correios nos mercados de encomendas e
marketing direto,

Fortalecimento do papel dos correios como canal de distribuição de bens e
mercadorias;
 Investimento de 0,8% a 1% da Receita Operacional
da Empresa em
propaganda e publicidade;
 Realização de parcerias com outras organizações públicas ou privadas,
nacionais ou internacionais, para exploração de mercados;
57
 Criação de uma política que promova a descentralização e agilização dos
processos decisórios em todos os níveis;

Aplicação de 1,5% da receita operacional bruta nas atividades de Gestão de
Pessoas;

Modernização da gestão empresarial, incluindo os aspectos de automação
administrativa e de sistemas de informação;

Implementação do conceito de Franchising;

Busca da melhoria contínua da qualidade e da produtividade em todas as
fases do fluxo postal, tanto no aspecto de execução quanto no de gestão,
com ênfase na redução de custos e na viabilidade econômico-financeira de
projetos;

Automatização e melhora de seus processos, de forma a assegurar
adequada fluidez e integração aos mesmos;

Avaliação periódica de gestão que permita identificar claramente o
posicionamento da Empresa em relação aos resultados esperados;

Transformação da Empresa, tornando-a mais flexível para tornar-se mais
competitiva;

Implantação de um sistema gerencial voltado para aferir o desempenho do
empregado-Gerenciamento de Desempenho.
Com isso foi possível executar o trinômio: RAPIDEZ, REGULARIDADE E
SEGURANÇA, fatores essenciais para atingir e manter o mais alto nível de qualidade do
serviço postal (id, ibid, [1991?], p. 69-79).
Em 1970, com a colaboração da União Postal Universal-UPU, utilizando
recursos do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento-PNUD, deu-se especial
ênfase ao treinamento de pessoal, condição básica para concretização da reestruturação da
Empresa. Nesse mesmo ano, a Administração Central da Empresa transferiu-se do Rio de
Janeiro para Brasília.
Paralelamente também se buscava reduzir e anular o hiato deficitário, e, em
contrapartida, obter resultados operacionais crescentes.
Com o aprimoramento dos serviços básicos e da implantação e expansão de
novos sistemas, ampliou-se o faturamento.
58
Pelo aumento da produtividade e por um controle rígido, reduziu-se a despesa.
Com um ajuste paulatino na tarifas, conseguiu-se equilibrar de tal modo receita e despesa,
que finalmente, em 1977, a ECT alcançou pela primeira vez o superávit financeiro.
Dessa forma, o Brasil se colocava entre as poucas nações que obtêm resultados
positivos na exploração dos serviços postais.
Aproximava-se uma nova década, mas a ECT encontrava-se preparada para
ela., pois apresentava uma estrutura organizacional dinâmica e moderna, possuindo já em
1974, seu próprio Núcleo de Processamento de Dados, em Brasília, que logo se estendeu
para as Diretorias Regionais.
O desenvolvimento verificava-se em todas as áreas, entre elas, a filatélica. O
planejamento, a criação e a elaboração do selo postal foram aprimorados, permitindo
ampliar sua penetração no mercado filatélico nacional e internacional, como divulgador da
arte e da cultura brasileiras. O padrão gráfico melhorou consideravelmente, graças ao
acompanhamento de técnicos junto à entidade emissora–a Casa da Moeda.
Como conseqüência do conjunto de ações que transformaram a imagem da
ECT, em 1979 o país sediou o Congresso anual da União Postal Universal.
Em termos de desempenho, de 1969 a 1985, verificou-se uma busca constante
da qualidade do serviço, dentro do conceito de compromisso com a rapidez na entrega da
correspondência e com forte crescimento da carga postal.
Em 1985, foi iniciado um período de maior estabilização no processo
evolutivo.
O processo de crescimento da ECT se deu em três fases distintas:
 Até 1975, fazendo parte do chamado “milagre brasileiro”, quando o PIB
cresceu a taxas reais de 11,6% a.a.;
 De 1975 a 1985, período em que a infra-estrutura implantada no período
anterior e a acentuada melhoria da qualidade dos serviços influenciaram
positivamente esta evolução;
 De 1985 a 1988, decorrente do cansaço do modelo de expansão apoiado
exclusivamente na disseminação da infra-estrutura, iniciou-se um processo
de estabilização do tráfego.
Com o objetivo de regular o fluxo de carga postal e de pequenos objetos
postais na região, em 1989 foi inaugurada a Rede Postal Fluvial da Amazônia, a qual
atendia os estados do Pará e Amazonas, beneficiando inicialmente não só as capitais, mas
22 cidades do interior.
59
Dessa maneira, a ECT auxiliou a expandir as características sociais da área e
facilitou o intercâmbio comercial do Sul com o Norte do Brasil (id, ibid, [1991?], p. 8096).
Os Anexos 1 a 12 ilustram a evolução dos Correios brasileiros.
2.2 A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos no Contexto Atual
A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos é uma empresa pública da
administração indireta, vinculada ao Ministério das Comunicações, sediada em Brasília/DF
e controlada pelo poder público. Tem autonomia administrativa própria, com empregados
admitidos por meio de concurso público.
Rege-se pela Consolidação das Leis
Trabalhistas–CLT, Estatutos, Regulamento de Pessoal, Decretos, Convenções e
Documentos Básicos e dispõe de recursos financeiros, materiais e humanos próprios.
Ela está presente no País inteiro, visto que em todas as cidades existem
agências dos correios e em quase todas as vilas e lugarejos têm postos, agência de correio
comunitária ou caixa de coleta dos correios.
A Empresa tem também uma forte presença no cenário econômico do país,
pois é a maior empregadora do Brasil em regime CLT, contando com mais de 94 mil13
empregados. A maior parte desse efetivo está na área de atendimento e operações.
O serviço postal nacional tem a sexta tarifa mais barata e se alinha entre os dez
mais produtivos do mundo.
Os principais produtos da ECT estão expostos em diferentes grupos, onde
34% do total de suas receitas, são provenientes do grupo constituído por cartas e produtos
telemáticos, 29% de produtos como Franqueamento Autorizado de Cartas-FAC, Serviço de
Entrega Especial de Documentos- SEED e Serviço de Correspondência Agrupada-SERCA
e 37% originam-se dos serviços de Mala Direta e Encomendas Não-Urgentes (CONTAS
DE 2000, 2001, p. 12-13).
O tráfego postal da ECT14 atingiu em 2000, 8,78 bilhões de objetos, o maior
de sua história, superando o de 1999 em 18,0%, e vem crescendo nos últimos tempos a
uma taxa média de 8% ao ano, em 2001 chegou a 9,5 bilhões de objetos, revelando um
13
Os correios do mundo constituem a maior força de trabalho de todos os setores da economia mundial,
representada por 6,1 milhões de empregados.
14
Os Correios do mundo todo processam anualmente cerca de 410 bilhões de objetos postais, o que equivale
aproximadamente a 1,1 bilhão de objetos por dia.
60
ritmo mais acelerado do que o observado em administrações postais de países com
mercado mais consolidado, como a Alemanha (4%), França (3%) e EUA (2%). Esta
evolução reflete o potencial de aumento do tráfego postal per capita do Brasil, o qual
depende diretamente do crescimento da economia
(Produto Interno Bruto-PIB) e da
população. Este tráfego concentra-se em seis produtos: Cartas, FAC, SEED, Impressos,
Serviço de Encomenda Expressa-SEDEX e SERCA, que em conjunto, representam 98%
do tráfego postal da ECT e geram 89% de sua receita postal.
Nos últimos anos, a Empresa de Correios e Telégrafos vem se modernizando a
cada dia, sendo que a década de 1990 foi marcada por altos investimentos realizados. E
apesar do volume de recursos aplicados no desenvolvimento de novos projetos e de infraestrutura para modernizar os serviços postais no País, a ECT chegou a dezembro de 2000 e
2001 com resultado financeiro superavitário.
Esse bom desempenho se deve a uma combinação de vários fatores. A começar
pelo crescimento expressivo da receita gerada por todos os mercados em que a ECT atua.
Outro fator foi a Internet, visto que a expansão das comunicações está diretamente ligada a
inserção da Empresa em novos segmentos da economia.
Em termos de receita operacional bruta, a ECT, em 2000 atingiu R$ 3,84
bilhões e a relação receita/despesa alcançou 105,14%. Ela ocupa o quinto lugar entre as
empresas do setor público. Apesar de sua estrutura complexa, tem ostentado resultados
expressivos nos últimos anos com um lucro de R$ 243,0 milhões em 2000 (CONTAS DE
2000, 2001, p. 14-15).
No comparativo de 1999 e 2000, a receita operacional cresceu 16,7%, enquanto
a receita total aumentou 12,19%, aproximando-se de R$ 4 bilhões. Mais um recorde para
os serviços postais. Os indicadores da Empresa atingiram patamares bem superiores, tanto
em termos de evolução financeira, quanto em tráfego, o que resultou em crescimento de
3,6% do Produto Interno Bruto do Setor de Serviços. (ISTO É–DINHEIRO, EDIÇÃO
EXTRA, nº 204, p. 5-50, 2001; CONTAS DE 1999/2000, 2001, p.11-12).
No ano 2000 as despesas apresentaram crescimento de 15,39% em relação a
1999, ou seja, 3,2 pontos percentuais superiores ao crescimento da receita, o que
determinou um resultado líquido inferior ao alcançado no exercício anterior. Esse aumento
das despesas foi provocado por aumentos substanciais nas contas Provisões (45,5%)
Transporte de Malas e Malotes (21,8%) e Impostos, Taxas e Contribuições (48,8%), entre
outras, conforme Quadro 3.
61
Para garantir a modernização e a qualidade dos serviços postais, a Empresa
tem feito investimentos constantes em todos seus setores, principalmente nas áreas
operacionais e de atendimento. Não é à toa que a empresa conta atualmente com uma mega
estrutura operacional que permite a movimentação de 32 milhões de objetos por dia.
Os números do balanço apontam que a ECT está mais forte do que nunca.
QUADRO 3: RECEITAS E DESPESAS DA ECT - 1999 E 2000
Em R$ milhões
Anos
Receita
Variação
Receita
Variação
Despesa
Operacional
(%)
Total
(%)
Total
1999
3.289,392
3.506,164
3.242,460
2000
3.838,644
16,70
3.933,622
12,19
3.741,420
FONTE: Presidência da ECT, Relatório de Contas de 1999/2000, 2001, p.12.
Variação
(%)
15,39
R/D
108,13
105,14
Para isso, a ECT conta com uma rede de transportes aérea e de superfície, com
Centros de Tratamento e de Distribuição. A malha de transportes aérea é composta por
vinte e oito linhas, Rede Postal Noturna-RPN, especialmente fretada para o transporte
noturno de mais de 320 toneladas de objetos por dia, interligando todas as capitais do país
com prazo de entrega até o dia seguinte ao da postagem. Além da RPN, a Empresa dispõe
ainda de uma malha de superfície formada por, aproximadamente, 13.637 linhas
rodoviárias, incluídas as Linhas Troncos Regionais-LTRs e as linhas auxiliares, e sete
fluviais responsáveis pelo transporte de mais de 65 mil toneladas de objetos por mês,
utilizando uma frota que percorre diariamente uma distância aproximada de 650 mil
quilômetros, composta de motocicletas, veículos leves e pesados e frota contratada.
Objetivando obter maior qualidade, controle e agilidade no tratamento e na
distribuição dos objetos postais, em 2000 foram assinados contratos de financiamento na
ordem de US$ 187 milhões, viabilizando a implementação dos contratos comerciais para o
fornecimento de mais quarenta e quatro sistemas automatizados.
Nesse projeto foi planejado para o período de 1998 a 2002 um investimento de
R$ 1,1 bilhão. A automação da triagem é uma das áreas que onde os correios mais
investem. Esses recursos vão permitir alcançar em breve um índice de produtividade em
torno de 170 mil objetos por empregado ao ano. Já existem vinte máquinas de automação
funcionando no país e serão 86 no final de 2002. Em pouco tempo a leitura automática será
feita em 80% das encomendas.
Diariamente, chegam mais de 32 milhões de objetos, nas 37 mil caixas de
captação e nas agências dos correios, dentre os quais se destacam: contas telefônicas, CDs
comprados em alguma loja virtual, livros, propagandas de serviços, cartas escritas de
62
próprio punho, revistas e telegramas. Em 6 dias isso equivale a um objeto para cada
brasileiro. Só a cidade de São Paulo recolhe cento e setenta toneladas de material por dia,
número esse que cresce nas festas de final de ano, atingindo picos de 240 toneladas. Mas o
trabalho de recolher o material está longe de ser o mais árduo.
A aventura começa no final da tarde, quando o comércio se prepara para
fechar: os Centros de Tratamento da ECT dão início a operacionalização da carga da Rede
Postal Noturna-RPN, operação essa que consome o trabalho de 442 caminhões, 4.016
furgões, 7.290 motocicletas e 28 aviões para transportar as cargas entre países, estados e
cidades. O trânsito e a movimentação das pessoas produzem um tumulto organizado nos
galpões da Empresa durante toda noite. Uma imagem caótica para quem olha de fora, mas
disciplinada para quem está acostumado com a rotina e já domina as regras do jogo.
Espalhados pelo território nacional existem 104 Centros de Tratamento
similares ao de São Paulo.
Na triagem todo o volume é separado duas vezes, e colocado à parte, de
acordo com o Código de Endereçamento Postal-CEP. Nos centros de maior porte, a
seleção das cartas é auxiliada por máquinas capazes de ler trinta mil etiquetas por hora e
enviá-las para uma caixa específica, de acordo com o destino. Existem também
equipamentos com sofisticados programas de computador, os quais são capazes de decifrar
a caligrafia das pessoas mais simples. As encomendas são etiquetadas com seus códigos de
barra ainda nas agências. Nos Centros de Tratamento, os funcionários usam pequenos
leitores manuais.
Nos maiores centros do país, após identificação, os pacotes são colocados
numa esteira a três metros do chão, onde são levadas até um ponto programado do trajeto
onde a esteira se inclina, separando os pacotes em compartimentos, de acordo com o
destino. Toda essa sinfonia é orquestrada por computadores. Concluída a triagem, começa
o transporte. As encomendas são acondicionadas em malotes ou caixotes de plásticos que
abastecem furgões e caminhões que saem para as cidades mais longínquas. O volume que a
ECT transporta corresponde a 30% do tráfego cargueiro aéreo brasileiro. O primeiro avião
decola de Rio Branco no Acre, às 17h, e o fluxo de ida e volta segue intenso durante a
noite inteira, terminando às 8h do dia seguinte. Durante toda a madrugada, a chegada dos
objetos que viajaram pelo País dá nova vida aos Centros de Tratamento.
A missão novamente é separar várias vezes os lotes e colocá-los nas mochilas
dos carteiros. Em torno das 9h, aproximadamente 42 mil carteiros, de moto, bicicleta,
63
furgão ou a pé saem para entregar as cartas e encomendas mais variadas em todos os
lugares do País.
A ECT possui a maior e a mais eficiente rede de distribuição brasileira.
A distribuição de objetos nas capitais dos estados vem atingindo índices
satisfatórios,
as encomendas SEDEX, por exemplo, atingiram 99,2% de satisfação
(entrega dentro dos prazos especificados). No caso da carta simples, o percentual de acerto
foi de 92,4 %. O balanço mostra que o resultado do correto funcionamento de toda essa
infra-estrutura operacional é a garantia de níveis de qualidade compatíveis com os dos
melhores correios do mundo.
No que se refere ao horário de funcionamento, as agências abrem às 8h, sendo
que todas estão prontas para acolher os 32 milhões de correspondências e recomeçar o
ciclo novamente.
Os Centros de Tratamento dos grandes capitais também dispõem de máquinas
e equipamentos com detectores de metais, espectrômetros, filmadoras e câmeras
fotográficas especiais, que são utilizados para impedir que objetos ilegais ou perigosos
utilizem a estrutura de distribuição da empresa.
Cada dia, um volume maior de negócios é
realizado pela Empresa. São
grandes os desafios, mas a ECT tem as respostas.
No final de 2000, a ECT criou o Exporte Fácil , serviço que reúne um conjunto
de facilidades para exportação tornando a tarefa de vender para outros países tão simples
como postar uma encomenda. Nos cinco primeiros meses de funcionamento do Exporte
fácil, em 2001, as exportações cresceram 200% passando de 269 mil unidades em janeiro,
para 849 mil em maio.
É notório que tanto no Brasil como no exterior, o segmento postal está em
franca expansão: só no País, o setor de correspondências cresceu em torno de 2,5% ao ano.
Já a estratégica área de encomendas avança cerca de 7,5% . Hoje o faturamento da ECT é
R$ 3,2 bilhões, dos quais 63% vêm de atividades monopolistas, cartas, malotes, cartão
postal e telegrama, e os outros 37% são provenientes das demais atividades de mercado,
Mala Direta e Encomenda Não-Urgentes.
Dessa forma, as fronteiras entre os vários meios de comunicação tendem a se
apagar. A modernização dos Correios facilitará e ajudará
na preparação dessa
convergência na economia brasileira.
Um das grandes preocupações da Empresa é fazer com que seus clientes
estejam sempre satisfeitos com a prestação de seus serviços e a qualidade de seus produtos.
64
Atender bem ao público, portanto, é meta primordial e constante para a ECT. E por este
motivo, através do IBOPE, ela realizou uma pesquisa em junho de 1994, ouvindo cerca de
23 mil pessoas em todo o país.
A realização dessa pesquisa, projeto do Departamento de AtendimentoDATEN e do Departamento de Logística e Operações-DELOG, visou essencialmente ao
aprimoramento do sistema de aferição da qualidade, no ponto de vista do cliente, e ao
fornecimento de subsídios que colaborassem na melhoria dos serviços prestados,
permitindo à Empresa direcionar ou redirecionar as suas ações, de acordo com os aspectos
considerados relevantes.
As
informações
obtidas
demonstraram
que
92%
dos
entrevistados
consideravam os correios, uma Empresa eficiente ou muito eficiente. Indagados sobre a
razão desta opinião, 56% responderam que era a confiabilidade, 27% disseram que era a
rapidez e 15% afirmaram que era a modernidade.
Em 2000, outra pesquisa também realizada pelo IBOPE, a qual entrevistou mil
l000 clientes, mostra que 99% dos brasileiros consideram os correios muito importantes
para o desenvolvimento do país, enquanto 91% concordaram que o atendimento dos
correios é muito bom, 74% são contra a privatização da Empresa, em consonância com o
Projeto da Lei Postal, que manterá a futura empresa Correios do Brasil S.A. sob o controle
da União e 77% dos brasileiros entrevistados acharam que os serviços dos correios estão
melhores em 2000 do que em 1995.
Na pesquisa de Qualidade e Produtividade realizada FA/USP em 2000, os
correios obtiveram 93% no índice Imagem Institucional, ficando em segundo lugar,
precedida da Instituição Família.
Em 2002, os correios conquistaram o mais importante prêmio Revista Exame,
Melhores e Maiores, do setor empresarial brasileiro, o sendo escolhida a melhor empresa
do setor de serviços públicos de 2001, reconhecimento concedido pela Editora Abril às
mais eficientes organizações empresariais do Brasil.
Segundo a Revista, os correios aparecem ainda em sexto lugar dentre as
cinqüenta maiores empresas estatais do Brasil.
O então Presidente da ECT, Hassan Gebrim, em seu discurso, ao receber o
prêmio, disse que ele era um reconhecimento aos resultados obtidos pelos correios em seu
processo de modernização, de expansão da competitividade e de melhoria dos serviços
prestados à população e que os empregados tiveram grande participação naquele sucesso
(CONTAS DE 2000, 2001, p. 15-16).
65
Ainda em setembro de 2002, a ECT, através da Diretoria Regional do Rio
Grande do Norte, foi agraciada com o primeiro lugar no Prêmio Serviço Social da
Indústria-SESI 2002 de Qualidade no Trabalho, na categoria Grandes Empresas.
2.3 Estrutura Organizacional e Funcionamento
Toda a estrutura administrativo-operacional da ECT é constituída pela
Administração Central-AC, sediada em Brasília, composta pela Diretoria, os Conselhos de
Administração e Fiscal, pelos Departamentos e órgãos do mesmo nível, e, ainda pela
Administração Regional, representada por 24 Diretorias Regionais, conforme Quadro 4.
QUADRO 4: INFRA-ESTRUTURA DA ECT – 2000
ITENS15
QUANTIDADE
Administração Central
Diretorias Regionais16
Regiões Operacionais
Agências (Incluindo Franquias e Postos de Correios)
Postos de Vendas de Produtos
Caixas de Coleta
Unidades de Tratamento e Distribuição
Centros de Serviços Telemáticos
Centro de Atendimento Fonado
Serviço de Atendimento Ao Usuário
Caixas Postais Comunitárias
Rede Postal Aérea Noturna (Linhas)
Veículos
Motos
Bicicletas
Máquinas de Venda de Selos e Produtos
FONTE: Presidência da ECT, Relatório Empresarial de 2000, 2001, p. 46.
1
24
150
12.212
16.839
25.912
773
23
7
24
355.855
28
9.500
8.017
22.425
273
Das 24 Diretorias Regionais, quatro abrangem dois estados:
 GT: abrange os estados de Goiás e de Tocantins;
 PA: abrange os estados do Pará e do Amapá;
 AM: abrange os estados do Amazonas e de Roraima;
 BSB: abrange o Distrito Federal e parte da região geo-econômica (exceto
municípios do estado de Minas Gerais).
15
No mundo, os Correios contam com setecentas mil agências de atendimento e setecentos mil veículos.
DIRETORIAS REGIONAIS: Alagoas, Amazonas, Bahia, Brasília, Ceará, Espírito Santo, Goiânia,
Maranhão, Minas Gerais, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso, Noroeste, Pará, Paraíba, Pernambuco, Piauí,
Paraná, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Sergipe, São Paulo Interior
e São Paulo Metropolitano.
16
66
As Diretorias Regionais e as áreas setoriais (administrativa, financeira,
comercial e técnica) são interdependentes, ou seja, cada um exerce seu papel. Aquela que
apresentar bom funcionamento, contribui para o desempenho de outra área, o que favorece
a prestação dos serviços e fornecimento de produtos que atendam às necessidades do
cliente.
QUADRO 5: DISTRIBUIÇÃO DOS ÓRGÃOS E SUAS COMPOSIÇÕES
ÓRGÃOS
DEFINIÇÕES/FUNÇÕES
Órgão executivo da Empresa.
É formada pela Direção, constituída do Presidente da Empresa e de seis
diretores, e pelos Conselhos de Administração e Fiscal, formados pelo
Presidente da Empresa e mais cinco diretores nomeados pelo Presidente
Diretoria
da República.
Exercer a supervisão e o controle das atividades operacionais e
administrativas da Empresa, baixando os atos normativos necessários à
orientação dessas atividades.
Órgão que exerce a administração superior da Empresa.
Conselho de Administração
Constitui-se do Presidente da ECT e de mais cinco membros nomeados
pelo Presidente da República.
Administrar a Empresa.
É o órgão de fiscalização da Empresa.
Conselho Fiscal
Constitui-se de três membros efetivos e três suplentes.
Fiscalizar os atos de gestão dos administradores da empresa e verificar
o cumprimento dos seus deveres legais e estatutários.
Órgãos de planejamento, elaboração de normas, coordenação e controles
setoriais.
Departamentos e Órgãos do São dirigidos por chefes supervisionados pelo respectivo membro da
mesmo nível
Diretoria ao qual está vinculado.
Planejar, elaborar as normas, coordenar e controlar os órgãos
setoriais.
É formada pelas Diretorias Regionais.
Administração Regional
A ECT compõe-se de vinte e quatro Diretorias Regionais, cujos
Diretores Regionais são indicados pelo Presidente da Empresa e
nomeados pelo Presidente da República.
Realizar em âmbito regional, os serviços a cargo da Empresa.
FONTE: Quadro elaborado pela autora, com base em Presidência da ECT, Relatório Empresarial de 2000,
2001, p. 47.
A ECT possui objetivos e metas a serem cumpridas, que constam do
Planejamento Estratégico e do Plano de Negócios.
Anualmente a Administração Central elabora um novo Plano de Negócios,
com metas corporativas. As Diretorias Regionais, por sua vez, elaboram o seu
Planejamento e repassam-no a todas as áreas, as quais distribuem às equipes de trabalho as
metas a serem cumpridas nos períodos.
67
2.4 Os Produtos e Serviços
A ECT oferece uma infinita diversidade de produtos e serviços que procuram
atender as necessidades específicas de mercado.
Dentre os PRODUTOS, destacam-se:
 Selos (ordinários e comemorativos);
 Aerogramas (nacional, social e internacional);
 Envelope pré-franqueado;
 Envelope pré-selado Carta Mundial;
 Cartão postal pré-franqueado;
 Comprovantes de franqueamento (nacional e internacional);
 Etiqueta de franqueamento para registro nacional;
 Cupom resposta internacional;
 Telegrama pré-taxado;
 Kits de aerogramas (nacional, social e internacional);
 Kit de papel de carta Disney;
 Kit envelope pré-selado Disney;
 Kit envelope pré-selado;
 Kit Solicitação e Entrega de Passaporte;
 Produtos de papelaria;
 Caixas de encomenda (tipos 01, 02, 03 e 04);
 Envelope SEDEX (cartonado médio e grande e Estadual pré-franqueado);
 Sur postal 24 horas;
 Sur postal expresso;
 Guia postal brasileiro;
 Produtos filatélicos (coleção anual de selos, Pin Olho-de-boi, mouse pad,
cartões postais, envelope comemorativos, carimbos comemorativos e de 1°
Dia de Circulação, agendas, etc.);
 Griffe CORREIOS (camisetas, bonés e chaveiros);
 Cheque Correios (venda);
 Formulário Requerimento para Passaporte.
 Griffe CORREIOS (camisetas, bonés e chaveiros);
68
 Cheque Correios (venda);
 Formulário Requerimento para Passaporte.
SERVIÇOS POSTAIS que se destacam, são:
 Carta (internacional);
 Serviço de Atualização de Endereço (SATE);
 Vale postal (nacional e internacional);
 Caixa postal (assinatura e renovação);
 Reembolso postal (postagem cliente avulso);
 Carta nacional (comercial, não-comercial, social e eletrônica);
 Franqueamento Autorizado de Cartas (FAC);
 Guia postal brasileiro (meios magnéticos);
 Franqueamento mecanizado;
 Serviço Especial de Entrega de Documentos (SEED)17;
 Impresso (nacional e internacional);
 Cecograma18.
SERVIÇOS DE ENCOMENDA:
 SEDEX nacional (A cobrar, Estadual pré-franqueado, Hoje e 1019);
 Encomenda postal nacional (normal, comercial, customizada)20;
 Mercadoria econômica internacional;
 Mercadoria prioritária internacional;
 Exporte Fácil;
 SEDEX internacional;
17
SEED: Serviço Especial de Entrega de Documentos. Consiste na coleta e entrega de correspondências,
contas, títulos, avisos e outros documentos com e sem comprovante de entrega, oferecido a pessoas jurídicas
mediante contrato.
18
CECOGRAMA: objeto de correspondência, de âmbito nacional ou internacional, impresso em relevo, pelo
sistema cecográfico (BRAILLE), com peso máximo de 7kg, e é isento de tarifa (destinado aos cegos).
19
SEDEX 10: é o SEDEX que é entregue até às 10h do dia seguinte ao da postagem. Válido somente para as
principais capitais do país.
20
ENCOMENDA POSTAL NACIONAL:
. NORMAL: com foco no varejo, oferecendo uma tarifa mais acessível; esta modalidade permite a
remessa de objetos de até 30 kg. A entrega ao destinatário realiza-se na agência dos correios mais próxima do
endereço do destinatário;
. ENCOMENDA COMERCIAL: modalidade que visa atender alguns percursos específicos e permite a
remessa de cargas para um mesmo destinatário;
. ENCOMENDA CUSTOMIZADA: serviço oferecido aos grandes clientes para distribuição em
operações especiais, como é o caso dos livros didáticos e do Kit de remédios da farmácia básica, que devem
ser entregues nas mais diversas localidades do país, exigindo da ECT a montagem de uma estrutura e de
logística diferenciados em custos e prazos inteiramente planejados para a operação.
69
 Sur Postal (documentos urgentes destinados aos países do Mercosul).
SERVIÇOS POSTAIS ADICIONAIS:
 Aviso de Recebimento (AR);
 Posta Restante (PR);
 Registros (facultativo, módico e obrigatório);
 Registro para entrega ao próprio destinatário - Mão Própria (MP);
 Valor declarado.
SERVIÇO DE APOIO AO MARKETING DIRETO21:
 Distribuição de peças promocionais sem endereçamento (panfletagem);
 Envelope encomenda resposta;
 Porte pago;
 Reembolso postal;
 Mala direta postal domiciliária;
 Carta/Cartão-resposta;
 Devolução garantida.
SERVIÇOS REALIZADOS MEDIANTE CONTRATOS:
 Pagamento aos aposentados e pensionistas do Instituto Nacional de
Seguridade Social-INSS22;
 Encaminhamento e entrega de medicamentos;
 Encaminhamento e entrega de livros didáticos23;
 Recebimento das prestações do carnê do Baú da felicidade;
 Venda do carnê do Baú da felicidade;
 Recebimento das prestações do carnê do Baú da felicidade;
 Taxa e Multa do serviço Militar;
21
SERVIÇO DE APOIO AO MARKETING DIRETO: no mundo dos negócios, o Marketing Direto tem sido
uma ferramenta inteligente, prática e econômica para a conjuntura e ampliação das vendas. Através dele,
atinge-se diretamente o consumidor final, dispensando as redes de distribuidores e a necessidade de grandes
estoques. Para isso, os Correios oferecem diversos serviços ligados a esse segmento.
22
PAGAMENTO AOS APOSENTADOS E PENSIONISTAS DO INSS: desde 1992, os correios realizam
o pagamento de benefícios previdenciários do INSS a mais de setecentas mil pessoas por mês, entre
aposentados e pensionistas. Esse pagamento ocorre nas cidades, em sua grande maioria, onde não existem
instituições bancárias. A execução de atividades previdenciárias pelas agências dos correios tem como
objetivo facilitar o acesso do cidadão aos serviços prestados pelo INSS, propiciando-lhe comodidade.
23
ENCAMINHAMENTO E ENTREGA DE LIVROS DIDÁTICOS: através de uma parceria entre a ECT e
o Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação, todos os anos os correios distribuem mais de sessenta
milhões de livros didáticos às escolas públicas atendidas pelo Programa Nacional de Livro Didático. Cerca de
trinta milhões de alunos matriculados na Rede Oficial de Ensino são beneficiados com a melhoria da
qualidade de ensino no país.
70
 Inscrições para o Exame Nacional de Ensino Médio-ENEM;
 Recebimento de contas diversas (telefone, energia e água);
 Solicitação, entrega, cadastramento e recadastramento de CPF;
 Programa do Imposto de Renda-Pessoa Física;
 Recebimento de inscrições para concursos;
 Recebimento de inscrição do vestibular;
 Título de Domínio aos Trabalhadores Rurais;
 Venda de telesena;
 Kit Segurado Urbano;
 Pagamento de Vale-gás e da Bolsa-alimentação (Emergência).
SERVIÇOS TELEMÁTICOS:
 Telegrama via Internet;
 Telégrafo restante;
 Fax Post;
 Telegrama simples e urgente (nacional e internacional);
 Telegrama nacional fonado, pré-datado e radiomarítimo;
 Endereço telegráfico registrado;
 Pedido de confirmação de entrega de mensagem (PC).
SERVIÇO DE MALOTES:
 Serviço de Correspondência Agrupada (SERCA).
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA:
 Achados e perdidos;
 Fale conosco (reclamações via Internet);
 Serviço de Atendimento ao Cliente (reclamações, informações e telegrama
fonado).
PAGAMENTOS:
 Cheque Correios;
 Vale Postal (nacional e internacional).
71
2.5 A Presença Social dos Correios
A consciência da responsabilidade social da ECT torna-se cada vez mais nítida
no meio empresarial, e toma corpo e compreensão de que todo e qualquer negócio é parte
integrante e dependente da sociedade, razão de ser de sua existência, sendo, portanto, fruto
das necessidades dessa mesma sociedade e reflexo de seus interesses e desejos.
Ainda que contemporânea, a responsabilidade social da ECT é tão importante
quanto a sua função econômica. Nela estão compreendidos os efeitos de suas atividades
sobre o bem-estar da comunidade, a preservação do meio ambiente, a qualidade dos seus
produtos e serviços e as conseqüências da utilização dos mesmos e, antes de tudo, o
reconhecimento de que uma empresa é composta por seres humanos, de quem depende
intrinsicamente seu desempenho econômico-financeiro.
Portanto, ao longo de sua trajetória, a Empresa tem consolidado seu papel
como importante agente de ação comunitária, mediante projetos sociais de grande
relevância, tais como: Projeto Beija-Flor, Projeto Grande Otelo, Projeto os Defensores da
Natureza, Projeto Criança e Cidadania, Projeto Amigos da Escola, Projeto Todos os
Cantos do Brasil, Projeto Papai Noel nos Correios, Projeto Educando para o Futuro,
Programa de Estágio Curricular, Projeto de Apoio aos Portadores de Deficiência Física,
Programa de Absorção de Mão-de-Obra de Apenados, Projeto Carteiro Amigo, Projeto
Soro Caseiro, Projeto de Doação Voluntária de Sangue, Projeto de Doação de Cartuchos de
Impressora Usados, Projeto Dia Nacional Sem Tabaco e Dia Nacional de Combate ao
Fumo, Projeto Cidadania na Internet e Caixas Postais Comunitárias, além do transporte e
entrega de doações em casos de calamidade.
Através de seus selos, os correios também divulgam campanhas de natureza
social e de preservação do meio-ambiente, promovidas pelo Governo e por instituições
nacionais e internacionais.
Em 1996, campanhas como Luta Contra o Abuso de Drogas, Luta Contra a
Exploração Sexual de Criança e Adolescente, Defensores da Natureza e Dia Mundial da
Luta Contra a Desertificação foram divulgadas a todos os cantos do país mediante os selos
temáticos emitidos pela ECT.
Os Correios mantêm ainda sólida parceria com o esporte nacional, cujo
objetivo é estimular a prática esportiva e incentivar o surgimento de novos talentos. O
ponto alto desse patrocínio ocorreu na Olimpíada de Atlanta, EUA, em 1996, quando os
72
medalhistas Gustavo Borges e Fernando Scherer (uma de prata e duas de bronze) agitaram
a bandeira do Brasil e exibiram a logomarca dos correios para 3,2 bilhões de
telespectadores ao redor do mundo (CONTAS DE 2000, 2001, p. 17-18; BALANÇO
SOCIAL 1996, 1998, p. 4-5).
Assim, agindo dessa forma, os Correios firmam mais uma vez, compromisso
com a cidadania.
Essas iniciativas da Empresa foram reconhecidas não só pelos órgãos
governamentais, mas pelas instituições de Marketing e pela população brasileira, razão
pela qual vem sendo premiada sucessivamente24.
2.6 Prêmio de Qualidade do Governo Federal
Como modelo de avaliação da gestão fundamentado nos Critérios de
Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade-PNQ , o Governo Federal criou em 1998 o
Programa de Qualidade do Governo Federal-PQGF, cujo principal objetivo é estimular
organizações públicas a implementarem programas de melhoria de qualidade e do
desempenho institucional, atuando como mecanismo de reconhecimento formal e público
24
PREMIAÇÕES:
. 1986, 1987 e 1988: Prêmio “Melhores e Maiores”, na categoria Melhor Desempenho no Setor de Serviço
Público, Revista Exame, Ed. Abril;:
. 1992: Prêmio “A Empresa do Ano”, na categoria Melhor Desempenho do Setor de Serviço Público,
Revista Exame, Ed. Abril;
. 1996: Premiação do I Concurso Nacional de Experiências Inovadoras da Gestão Pública com o
PROJETO DOS PORTADORES DE DEFICIÊNCIA FÍSICA;
. 2000: Troféu Leão de Ouro em Cannes-França (Oscar de Publicidade Mundial), na categoria Press &
Pôster, campanha criada e reproduzida pela agência de publicidade Sales/D’Arcy, com o PROJETO
CADA SELO É UM PEDACINHO...
. Prêmio O GLOBO, troféu entregue em outubro de 2000. conquistou por unanimidade dos jurados, com
o anúncio SE QUISER A GENTE MANDA RAPIDINHO PARA VOCÊ, que enfocava a rapidez e
eficiência do SEDEX;
. Prêmio TOP Social da Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil – ADVB com o
PROJETO CARTEIRO AMIGO, o qual mobilizou carteiros de todo país num trabalho de esclarecimento às
mães gestantes e às mulheres mães recentemente, quanto a importância do aleitamento materno, como forma
de redução da mortalidade infantil. Só no ceará, o projeto ajudou a reduzir em 20% a mortalidade infantil;
. 2002: Prêmio Word Mail Wards 2002, na categoria Serviços ao Cliente, pela atuação no Programa
Nacional dos Livros Didáticos (PNLD), em solenidade realizada em Amsterdã, Holanda.
73
dos resultados das instituições comprometidas com a qualidade da gestão e com seus
usuários.
A ECT vem participando do mesmo desde o seu primeiro ciclo, tendo como
resultado, o reconhecimento da Diretoria Regional do Rio Grande do Sul em 1998 e as
Diretorias Regionais de Minas Gerais e Rio de Janeiro em 1999. Em 2000, participaram
quarenta e cinco empresas públicas e pela primeira vez a Diretoria Regional do Rio
Grande do Norte candidatou-se, sendo agraciada com a faixa bronze, juntamente com a
Diretoria do Paraná.
Objetivando incentivar a melhoria dos métodos de gestão, a Empresa
implantou o Programa Nacional de Qualidade nos Correios-PNQC em todos os setores,
contanto com a disseminação dos seguintes projetos:
 Programa 5S: implantado em todos os setores da Empresa. objetiva preparar
todos os empregados da ECT para a implantação do PNQC;
 Modelo de Excelência dos Correios: objetiva promover a excelência do
desempenho dos correios, por meio da adoção de métodos e práticas de
gestão de classe mundial, em consonância com os Critérios de Excelência
do PNQ;
 Melhoria do Atendimento: objetiva disseminar na Empresa, a cultura de
foco do cliente, por meio da implantação do novo modelo de excelência no
atendimento aos clientes;
 Gerência de Rotina e Gerenciamento de Melhorias: objetiva promover, por
meio de análises sistemáticas das rotinas e do uso das ferramentas de
Qualidade Total e do trabalho em equipe, a eficiência e eficácia dos
processos produtivos de trabalho;
 ISO 9000: objetiva promover a excelência de produtos e serviços prestados
pela Empresa, adequando-os aos requisitos internacionais de Qualidade
estabelecidos pela ISO-International Standardization Organization. O
Centro de Distribuição de Mogi das Cruzes/SP, o Serviço SEDEX
DETRAN/RS e a Agência Cidade Universitária/SC conquistaram os
certificados ISO 2002, no exercício de 2000;
 Sensibilização para a Qualidade Total: foram realizados treinamentos com
todos os empregados, além de apresentações de peças teatrais abordando
74
conceito relativos à Qualidade Total, Programa 5S e Excelência no
Atendimento a Clientes;
 Gestão do Meio Ambiente: objetiva dotar a Empresa de um Sistema de
Gestão Ambiental e de um Plano de Ações Corporativas, que visem à
administração das questões relacionadas à preservação do meio ambiente.
Os benefícios obtidos com a implantação na Empresa, destes Programas de
Qualidade foram os melhores possíveis, visto que resultaram em:
 Maior segurança no gerenciamento dos processos;
 Melhoria das condições de trabalho;
 Aumento da satisfação dos empregados e dos clientes;
 Melhoria na qualidade dos serviços;
 Redução do desperdício e dos custos operacionais;
 Aumento na lucratividade dos produtos e serviços.
O Programa Nacional de Qualidade nos Correios pretende tornar a ECT uma
referência mundial de excelência em prestação de serviços, abrangendo todos os níveis de
atividades da ECT, a fim de focar o cliente como objetivo prioritário da organização.
Para isso, a Empresa vem criando uma cultura favorável a mudanças,
concentrando esforços para melhorar seu atendimento e criando novos produtos e serviços
adequados às exigências do mercado e da sociedade, onde o desenvolvimento e o incentivo
profissional aos empregados devem ser uma política permanente, assim, como o
aperfeiçoamento dos processos de trabalho, o desempenho das pessoas e a atualização da
tecnologia.
Visando instituir um modelo único de auto-avaliação nas 24 Diretorias
Regionais, a partir de critérios pré-definidos, onde cada delas seria avaliada e a partir disso,
receberia uma determinada pontuação, cabendo àquelas mais bem pontuadas serem
premiadas, a ECT criou em 2002 o Prêmio de Qualidade Correios.
Tais dados mostram o quanto a Empresa preocupa-se com a qualidade e
produtividade, visto que nos dias atuais, esse binômio é um conceito amplo e representa
uma filosofia de gestão empresarial que pretende conduzir todos os segmentos da ECT a
uma postura de pró-qualidade e produtividade, através de um compromisso total de
dirigentes e empregados, em todas as fases do processo produtivo. Tal postura assegura
produtos e serviços com qualidade, conforme as especificações, e totalmente orientados
para as aspirações do mercado. Por isso, Qualidade Total nas empresas, é atualmente a
75
palavra de ordem, a excelência da administração, visto que ela garante a sobrevivência das
organizações e, sobretudo, abre novas portas para o sucesso.
2.7 Modernização e Medidas de Sobressaltos que Impactaram nos Rumos da
Empresa e dos Seus Empregados
Tradicionalmente, a atividade postal se organizou, em todos os países, sob a
tutela estatal, segundo a ótica monopolista.
Por isso, em função da ausência de desafios, os correios mundiais, até meados
da década de 1960,
priorizavam inadequadamente as necessidades e anseios de seus
usuários, empregavam processos artesanais e assumiam que suas atividades não estavam
Por isso, em função da ausência de desafios, os correios mundiais, até meados
da década de 1960, priorizavam inadequadamente as necessidades e anseios de seus
usuários, empregavam processos artesanais e assumiam que suas atividades não estavam
nem deveriam estar sujeitas à competição. Nessa época, porém, começaram a surgir
empresas privadas oferecendo o serviço de transporte de documentos e mercadorias,
iniciando então um processo de competição com os correios (PLANO ESTRATÉGICO
2000-2003, 1999, p. 6).
Como reação natural, os correios estatais foram obrigados a atuar sob nova
visão, em ambiente concorrencial, no qual o cliente tornou-se o centro de atenção, exigindo
uma organização postal mais moderna e orientada para o mercado. Assim, a ECT passou a
agir com maior autonomia administrativa sob a forma de empresa pública, para enfrentar
os desafios da demanda e da concorrência crescente. Essas transformações não só
aconteceram no correio brasileiro, mas no correio de quase todos os países do mundo. Não
se trata de modismo, e sim da constatação objetiva de que, diante da transformação social,
política, econômica e tecnológica, não é mais possível manter uma atitude de passividade.
Acrescenta-se a isso o fato de que o modelo de exploração da atividade postal
estava fortemente baseado no conceito de território nacional, o que fazia com que o limite
de mercado se confundisse com o limite geográfico das nações. Isso decorreu, em grande
parte, do papel estratégico da atividade postal em um mundo condicionado por uma
polarização política e tecnológica.
Com a mudança do paradigma de polarização para globalização, a atividade
postal gradativamente recebeu novo enfoque. E, cada vez mais afastado da visão de
76
Estado, o setor assume o papel de canal para transações comerciais em um mundo no qual,
freqüentemente, o produtor e o consumidor se encontravam geograficamente distantes.
Desafiados a responder a essa nova demanda, o Estado foi incapaz não só de
realizar os investimentos necessários à melhoria do setor, como também de gerenciá-lo de
forma empresarial. Simultaneamente,
observando o
grande potencial de mercado,
a
iniciativa privada redescobriu os correios como atividade postal e deixa de ser atividade
exclusiva de Estado e passa a conviver com capitais privados sob diversas formas:
 Franquia: expansão da rede de atendimento com a participação de
parceiros da iniciativa privada na instalação e na operação de agências
postais;
 Parceria: acordos operacionais e comerciais para a exploração de
mercado específico em que o operador público não detém a tecnologia e a
agilidade necessárias para a oferta de serviços competitivos;
 Terceirização: contratação de empresas para executar determinadas etapas
do fluxo postal como linhas de transporte aéreo e transporte rodoviário
urbano, estadual e nacional, como é freqüente nos diversos correios do
mundo.
Todas essas mudanças visam garantir condições de sobrevivência diante de um
ambiente em contínua modificação.
Para tanto, todos os esforços devem ser feitos visando assegurar níveis
sustentáveis de lucratividade e competitividade, pois a Empresa deve ser capaz de cumprir
seu papel social, mas não menos importante, deve também garantir lucratividade para
cumprir seu papel perante os acionistas, já que o sustentáculo dos níveis de lucratividade e
competitividade
agrega-se
aos
demais
fatores
estratégicos
para
promover
o
desenvolvimento continuado da Empresa e assegurar sua sobrevivência.
Dessa forma, a década de 1990 foi marcada por consideráveis inovações da
ECT, sendo considerada uma das mais importantes desde sua criação, visto que, em
função dos altos investimentos na tecnologia e na capacitação de seus recursos humanos, a
Empresa ingressou num novo estágio, tendo a qualidade e a produtividade como fatores
dominantes, enfatizando sempre a soberania do cliente e a necessidade de contar com seus
empregados capacitados para a execução de suas atividades e motivados para desenvolvêlas. Assim, em 2001, a Empresa adequou sua missão ao novo cenário mundial, além de
desenvolver estratégias focando o cliente, conforme Figuras 1 e 2.
77
FIGURA 1: MISSÃO DA ECT – 2001
INTERCONECTAR PESSOAS E ORGANIZAÇÕES NO BRASIL E NO MUNDO,
GARANTINDO O ATENDIMENTO DE SUAS NECESSIDADES DE SERVIÇOS DE
CORREIOS.
FONTE: Elaborada pela autora, com base na REVISTA CEP BRASIL, ed. n° 30, 2002,
p. 11.
FIGURA 2: CENÁRIO DA ECT
MUDANÇAS
 COMERCIAIS
 GOVERNAMENTAIS
 SOCIAIS
 TECNOLÓGICAS
 PROFISSIONAIS


NAS NOVAS SITUAÇÕES DE CONCORRÊNCIA, É NECESSÁRIO
VALORIZAR E CAPACITAR OS TALENTOS HUMANOS, PARA,
COM BASE EM CONHECIMENTO E TECNOLOGIA,

ATENDER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
FONTE: Elaborado pela autora, com base na REVISTA BEM-VINDO,
Ambientação nº 1, 2001, p.11.
Caderno
78
2.8 Avanços Tecnológicos Ocorridos
Se antes o monopólio era o principal esteio de sustentação do setor, hoje a
competição e a busca de satisfação do cliente são as palavras de ordem para todos os
organismos que almejam adentrar e, principalmente, prosperar nos dias atuais e nos
próximos anos.
No início da década de 1990, quando a Internet começou a dar os primeiros
passos, pensou que os serviços postais se acabariam. O senso comum dizia que ela e as
atividades seculares dos correios eram coisas opostas, e que a tecnologia digital logo iria
engolir a velha e boa carta.
Todavia, em vez de se preparar para o derradeiro fim, a ECT fez justamente o
contrário, tornou-se uma nova empresa, que existe e se expande tanto no mundo real como
no virtual, e com a credibilidade que já é a sua marca registrada.
Nesse aspecto, diversos projetos de modernização revolucionaram todas as
áreas da Empresa, otimizando os recursos e aumentando a produtividade, tais como:
 Implantação da REDE CORPORATIVA, mediante a implementação dos
Projetos CorreiosNet25, Auto-atendimento, Automação das agências,
Mecanização da triagem e Sistema de Rastreamento de Objetos-SRO;
 Aplicação de softwares no protocolo, entrega e baixa de objetos postais;
 Instalação em todas as agências, do programa CONECTA, permitindo a
transmissão via rede, de toda situação financeira e operacional;
 Instalação de linha telefônica (direto e/ou ramal) em todas as unidades da
Empresa, sejam administrativas, operacionais e de atendimento;
 Criação do Banco de Serviços (1990);
25
CorreioNet: interligação de todas as áreas da ECT (atendimento, administrativa e operacional) por
meio de uma rede interna de computadores;
. Auto-atendimento: instalação de máquinas de auto-atendimento para venderem selos e demais produtos.
Iniciativa que se encontra em fase experimental em dez Diretorias Regionais, num total de 131 agências;
. Automação das agências: instalação dos aplicativos: Sistema de Capacitação e Administração de
Agências-SCADA e Sistema de Automação de Agências-SAA em todas as agências do país;
. Mecanização da triagem: automação de todos os Centros Operacionais, mediante a informatização das
atividades operacionais, alocação de equipamentos de triagem eletrônica nos Centros de Triagem de todas as
Diretorias Regionais, nas Seções de Exportação e introdução de equipamentos modulares de triagem por
distrito (área de abrangência do carteiro);
. Sistema de Rastreamento de Objetos-SRO: automação dos Centros Operacionais e Agências por meio da
leitura por caneta ótica e Internet. Essa ferramenta representa um benefício muito importante para o
cliente, uma vez que poderá se informar do andamento e/ou da localização do objeto postal com maior
rapidez e segurança.
79
 Implantação de equipamentos detectores de drogas, explosivos, metais e
cartas-bomba;
 Conteinerização das Linhas de Superfície e da Rede Postal Noturna-RPN;
 Implementação de uma rede de informações dando suporte a toda malha de
transportes da ECT;
 Implantação de
paletização da carga nos Centros Operacionais
Triagem e de um novo ambiente de teleinformática para
e de
atender as
atividades administrativas, operacionais e informações gerenciais;
 Utilização de
microinformática nas
tarefas intermediárias ao processo
produtivo;
 Sistema de Melhoria do Controle e Modernização do Parque de Máquinas
de Franquear;
 Substituição das antigas máquinas transmissoras e receptoras de telegramas
por computadores;
 Instalação de alarme eletrônico nas menores agências e naquelas maiores
foi colocado um sistema de circuito fechado, como também o fornecimento
de cofres com retardos eletrônicos;
 Estabelecendo um Plano de Trabalho para a Diretoria Regional realizou a
reformulação do Gerenciamento de Desempenho-GD tornando-o mais
flexível, ágil e eficaz (1994);
 Criação da ECT-NORMAS (integra todos os manuais e normas da ECT, via
CorreiosNet);
 Implantação do Almoxarifado Expresso26 (sistema automatizado de
distribuição de material para todas as unidades dos correios de todo o estado
de São Paulo);
 Substituição do GD pelo Gerenciamento de Competências e ResultadosGCR;
 Implantação do Serviço de Automação do Serviço Médico-SASMED;
 Sistema de Automação da Rede de Agências-SARA;
 Implantação do Serviço de Gerenciamento de Espera e Atendimento-SGEO.
26
ALMOXARIFADO EXPRESSO:sistema automatizado de distribuição de materiais e de produtos para
todas as unidades dos correios de todo o estado de São Paulo. Posteriormente o sistema será estendido às
outras Diretorias Regionais.
80
Assim, aliando sensibilidade para definir o momento de implementar mudanças
à capacidade de assimilá-las, a Empresa não apenas conseguiu se manter no mercado, mas
ampliar sua participação.
Entre as novidades oferecidas na rede da Internet,
com base em estudos
realizados no final da década de 1990, a ECT lançou no final de 2001, o portal e-Post.
Oferecendo vários serviços, como a certificação digital (assegurando a
confidencialidade, autenticidade e a inviolabilidade nas transações eletrônicas),
o
pagamento eletrônico (quitação de faturas com código de barra) e a mensageria eletrônica
(cartas e telegramas escritos via Internet e entregues em meio físico), novo modelo de
shopping virtual (com hospedagem de lojas próprias e de terceiros, permitindo a ampliação
no número de quiosques de acesso público à Internet) e o fornecimento de endereço
eletrônico permanente aos clientes, esse projeto vem contribuindo para o cumprimento das
metas de universalização do acesso à Internet e fortalecer o papel dos Correios como
principal via de comunicação entre a população e o governo.
O projeto digital mais importante para a modernização da empresa é o Correio
Híbrido. Para operacionalização nesse novo campo, os correios firmaram parcerias e
consórcios, com o objetivo de fazer a transição de serviços postais para o espaço virtual.
Com isso, o Correio Híbrido inaugurou novas aplicações nos serviços da Empresa: Correio
Híbrido Telemático, Correio Híbrido Postal e Correio Híbrido Reverso.
O Correio Híbrido Telemático é o telegrama com um desing atualizado, cuja
impressão processa-se a laser, e substitui o telex. Também conhecido como a carta ou
telegrama do futuro, está sendo usada a WEB27 para enviar correspondência, isto é, permite
que qualquer usuário da Internet envie mensagens para alguém que não tenha acesso a rede
de computadores; a mensagem é recebida pela ECT por meio eletrônico mas a entrega será
feita no papel como o telegrama tradicional. Já para quem não tem computador pode enviar
as mensagens nas agências para serem enviadas eletronicamente.
O Correio Híbrido Postal, é um serviço voltado especialmente para grandes
empresas que utilizam os serviços postais em larga escala, no qual os correios poderão
processar bilhões de correspondências e efetuar a entrega aos destinatários tanto impressas
da maneira tradicional como virtualmente. Correio Híbrido Reverso, por sua vez, é
simplesmente a carta eletrônica, podendo ser enviada por e-mail.
27
WEB: Recurso ou serviço oferecido pela Internet.
81
Para acompanhar toda essa operação, via Internet, foram criados dois centros
de dados corporativos localizados em Brasília e São Paulo.
O Coração desse projeto é a criação de endereço eletrônico permanente, no
domínio CorreiosNet, os quais estão associados aos quatrocentos milhões de endereços
físicos que hoje fazem parte do Diretório Nacional de Endereços da ECT (ISTO É–
DINHEIRO, Ed. Extra, p.18 , 2001).
Ao mesmo tempo em que se lança nos negócios virtuais, a ECT cumpre seu
papel de empresa-cidadã, contribuindo para democratizar o acesso da população mais
carente, aos benefícios da Internet. Desde julho de 2000, algumas agências do correio
passaram a oferecer o acesso à rede por meio de quiosques eletrônicos dotados de
computadores. Com um cartão que dá direito a utilização do sistema por quinze minutos,
as pessoas podem navegar pela Internet, consultar informações de interesse público, enviar
e receber e-mails e fazer compras. No final de 2000 existiam quiosques instalados em mais
de 120 agências do Rio de Janeiro e São Paulo.
Nos primeiros seis meses do projeto, a empresa registrou mais de trezentos mil
acessos. No período inicial, a ocupação dos terminais chegou a 81%. Esse projeto busca
alcançar os dez milhões de clientes que freqüentam semanalmente as agências de correios
no país. Esses quiosques constituem a maior rede pública de acesso à rede mundial de
computadores do País (http://www.correios.com.br, 2002).
Também já está disponível para os clientes de Shopping virtual, uma solução
integrada de comércio para a venda de artigos com a marca dos Correios e de terceiros
tanto atacadistas como varejista que quiserem expandir os seus negócios.
O site Correio On-line (http://www.correios.com.br, 2002) já conquistou uma
posição de destaque no ranking das cem agências postais mais movimentadas do País,
embora seja uma agência virtual.
Atualmente, o serviço mais requisitado é o Busca CEP, pois é muito útil para
quem quer mandar carta e não sabe o CEP, é necessário somente digitar o endereço que o
código de endereçamento aparece poucos segundos depois.
Outro Produto, que desperta muita atenção é o telegrama virtual, no qual a
mensagem segue eletronicamente às agências de Correios, onde é impressa e entregue
pelas vias normais. O texto é entregue em 4h nas principais cidades brasileiras.
Os Correios pretendem deixar o telegrama cada vez mais parecido com o email, principalmente agora que o produto responde por 10% de todos os telegramas
despachados no País.
82
Não é só a ECT que vem inovando nesse sentido, mas os correios da maioria
dos países.
No final de agosto de 1999, o correio francês (La Poste) e a France Telecom
uniram forças para explorar o e-comércio, coletam os pedidos on-line e fazem a entrega
física dos produtos.
O correio britânico (The Post Office) está favorecendo o ViaCode, sistema de
comunicação eletrônica de alta segurança, específico para o segmento business-tobusiness. O novo serviço tem como público-alvo os bancos, empresas de serviços
financeiros e órgãos do governo. Para os anos de 2000 e 2001, foi estimado que o mercado
de e-comércio do Reino Unido movimentará mais de US$ 640 milhões.
O correio alemão (Deutsche Post AG), em parceria com a empresa Platon
Media Solutions está oferecendo em caráter experimental, um serviço que promete poupar
trabalho a quem precisa encontrar determinados endereços. Empresas que usam a Internet
para comercializar produtos, poderão checar automaticamente dados como nomes de rua,
caixas postais e códigos de endereçamento em 192 países do mundo. O sistema ainda
permite corrigir endereços incompletos ou com erros de grafia.
O correio irlandês, juntamente com a empresa Baltimore Technologies está
prestando em âmbito nacional um serviço de certificação digital para negócios
cibernéticos. A idéia é fornecer provas de identidade para as assinaturas de e-mails, a fim
de aumentar a segurança das negociações.
Um novo serviço que vem tendo boa receptividade é o e-Sedex28.
Elaborado para atender empresas que vendem pela rede mundial de
computadores, nasceu depois que foi feita uma pesquisa que constatou que os correios só
dominavam uma fatia ínfima de 4% do mercado, trabalhos complicados em lugares
distantes e inacessíveis onde a concorrência não tinha interesse em trabalhar.
Depois do
e-Sedex esse quadro mudou, aumentando muito o número de
clientes para a ECT, chegando a ser utilizado em mais de duzentos e cinqüenta sites. A
família sedex ganhou mais um produto: o SEDEX 10. Com ele a ECT garante a entrega até
10h do dia seguinte, nas principais cidades do país.
Modernizar o atendimento também significa introduzir novidades no ambiente
físico das agências. Nesse contexto, os correios lançaram um novo conceito de lojas de
28
e-SEDEX: sistema de entrega de encomenda, cujo pedido foi realizado via Internet. Está disponível para
ser aplicada em três modalidades, conforme a urgência da encomenda: Standard, Prioritário e Expres. Mas
em todas elas, a entrega da encomenda por ser feita em menos de 24 horas.
83
varejo, que agrega ações de merchandising
ao conjunto tradicional de produtos,
oferecendo mais facilidades e conveniência aos clientes. Essas agências de merchandising
funcionam em negócios já instalados como hipermercados, lojas de departamento, centros
comerciais, drogarias, farmácias e papelarias.
Com relação as tradicionais agências de Correios, essas estão também sendo
beneficiadas nesse processo de modernização que tomou conta dos serviços postais. Saem
de cena as agências equipadas com máquinas obsoletas, para darem lugar a máquinas
rápidas e modernas, como também a ambientes compactos e funcionais. Prova disso, é que
toda a estrutura da rede de atendimento dos Correios, que conta com mais de dez mil
agências em todo País, está sendo modernizada. Além de oferecerem maior número de
serviços e produtos, estão totalmente informatizadas.
Diante do exposto, é notável o quanto a ECT tem procurado se modernizar,
utilizando todos os recursos possíveis para acompanhar as tendências da globalização ora
em curso. Ela vem expandindo o número de agências chegando a estar presente em todos
os municípios brasileiros, tem feito investimentos em tecnologia digital equipando suas
agências com computadores, máquinas, veículos e vários outros equipamentos, além de
Internet.
Por outro lado, a ECT também tem investido em seus empregados, visando
uma melhor adaptação dos mesmos às inovações. Para isso, implantou os programas 5S e
Qualidade Total, ampliou vários cursos em suas diversas áreas, aperfeiçoando a
metodologia já utilizada, no sentido de que eles atuem num novo cenário reestruturado e
muito mais moderno.
2.9 Política de Recursos Humanos Adotada
Uma instituição como os correios, presente em todo o território nacional,
enriquecida por mais de três séculos de história e exposta ao desafio permanente de se
atualizar e se antecipar ao futuro tecnológico, uma instituição desse porte só poderia
funcionar bem se contar com seu pessoal motivado e se sua estrutura atuar consciente da
importância de recolher a mensagem, onde quer que viva o remetente, e garantir a sua
entrega, onde quer que esteja o destinatário. Por isso, constantemente a ECT tem
trabalhado no aprimoramento profissional e no aumento da qualidade de vida de seus
quadros, mediante ações nos campos da educação, saúde, esporte, cultura e lazer.
84
Alinhada a esse princípio, a Empresa tem investido maciçamente em formação
profissional, por meio de uma estrutura constituída por quatro Centros de Treinamentos
(Recife, Belo Horizonte, São Paulo e Porto Alegre), 24 Unidades Regionais de
Capacitação de Pessoal, além da Escola Superior de Administração Postal-ESAP,
localizada em Brasília e reconhecida internacionalmente. Ao todo, essa área de
desenvolvimento promoveu em 1996, um total de 2.624 eventos de capacitação,
aperfeiçoamento e formação profissional, envolvendo 96.709 participantes e 2,4 milhões
de horas de instrução.
Na assistência a saúde dos seus empregados, a Empresa proporciona serviços
gratuitos, médico-hospitalares e odontológicos, extensivos aos dependentes, prestados
através de uma rede de 77 ambulatórios internos, equipados para funcionar como unidades
de primeiro atendimento. Uma rede conveniada de hospitais, clínicas e laboratórios que
funcionam em regime compartilhado, complementa a prestação de atendimentos
especializados. O sistema atende em torno de 260 mil pessoas, entre empregados e
dependentes diretos, sendo responsável, em 1996, pela realização de 1,1 milhão de
consultas médicas, 1,3 milhão de exames laboratoriais, 31,5 mil internações hospitalares e
369,4 mil atendimentos odontológicos, investimento social que totalizou R$ 75 milhões no
período.
As grandes unidades dos correios mantêm restaurante em suas instalações e os
empregados recebem mensalmente vales-refeição e uma cesta básica.
Existem outros benefícios, o vale-transporte, reembolso creche, auxílio para
filhos portadores de necessidades especiais, salário-educação, gratificação de férias e de
produtividade, e a partir de 2002, participação nos lucros da Empresa.
Quanto ao Serviço Social, este vem consolidando sua política de atuação,
voltada para o bem-estar pessoal e familiar do empregado.
Existem
ainda
outros
programas
sociais
básicos:
Preparação
para
Aposentadoria, Prevenção do Alcoolismo e Outras Drogas, Prevenção da AIDS e Outras
Doenças Sexualmente Transmissíveis e Projeto de Controle da Pressão Arterial.
A Empresa reconhece o trabalho e a dedicação de seus empregados ao longo
dos anos e os a homenageia com base no tempo de serviço, quinze, vinte e cinco, trinta e
cinco e quarenta e cinco anos ininterruptos de serviços prestados aos correios, por ocasião
da solenidade alusiva ao aniversário da Empresa, a 20 de março de cada ano, data em que
também o Empregado-Padrão Nacional é premiado.
85
Ela ainda desenvolve atividades voltadas para a integração empregado-famíliaempresa por meio de encontros, reuniões, exibição de filmes, dramatizações, exposições e
eventos sociais. Neste sentido, foram criados o Coral Canto Postal e o ECT TEATRO,
compostos por empregados e dependentes.
Com relação ao esporte e lazer, a Empresa criou a Associação Recreativa dos
Correios-ARCO, entidade dos próprios empregados, na qual são realizados eventos
diversos: Festival da Canção, Garota Correios, Campeonatos de Futebol e Natação,
Torneio de Futebol, Dia dos Pais, Dia das Mães, dentre outros, além de parcerias com
diversos segmentos, como por exemplo, farmácias, livrarias e academias, propiciando ao
associado e/ou dependente
descontos na utilização dos serviços e na aquisição dos
produtos e prazos para pagamento.
Dando lugar ao Gerenciamento de Competências e Resultados-GCR, o
Gerenciamento de Desempenho-GD foi totalmente adaptado ao novo sistema gerencial.
Trata-se de uma ferramenta constituída por metas claras e negociáveis, por isso flexível,
dinâmica, moderna e integrada à vida da Organização.
O Gerenciamento de Competências e Resultados
não só acompanha o
desempenho do empregado, que aliás tornou-se colaborador, como também identifica as
potencialidades, traça o perfil, o grau de comprometimento com os objetivos da Empresa e
identifica a necessidade de treinamento/aperfeiçoamento e está se transformando e se
consolidando como um instrumento fundamental de apoio à gerência em todos os níveis.
Além disso, o Gerenciamento de Competências e Resultados serve para aprimorar a
política de aumento da produtividade e da qualidade, bem como dar subsídio para a ECT
aplicar recompensas, promoções, planos de desenvolvimento e indicações para
participação em projetos e designações.
No campo das Relações Sindicais, a partir de 1988 os empregados da Empresa
passaram a dispor de sindicatos representativos da categoria para a defesa de seus
interesses nas relações de trabalho. Nesse mesmo ano, celebrou-se o I Acordo Coletivo de
Trabalho entre a ECT e as entidades sindicais.
Com o objetivo maior de modernidade administrativa, descentralizando ainda
mais as atividades da área e dinamizando a relação capital e trabalho, foi implantada uma
nova estrutura na área de Recursos Humanos, o que permitiu ao Departamento de Relações
Sindicais, criar Assessorias
de Relações Sindicais–ARSINS em todas as Diretorias
Regionais, o que vem facilitando o aprimoramento do processo de comunicação com os
empregados. Assim, torna-se mais fácil mantê-los atualizados sobre todos os passos das
86
negociações entre os Correios e Sindicatos e de outros fatos que possam afetar suas
relações profissionais com as da Empresa.
Esta ação demonstra claramente a atenção que é dada pelos correios aos
assuntos de natureza sindical, facilitando a solução dos problemas regionais vivenciados
junto as Entidades Sindicais e aos empregados.
No momento de se aposentar, o empregado colhe os frutos do seu esforço e
previdência, resultantes da destinação, ao longo dos anos, de uma parcela mensal do salário
à formação do fundo de previdência privada dos empregados dos correios, administrada
pelo Instituto de Seguridade dos Correios e Telégrafos-POSTALIS, órgão criado em
1981 para garantir o futuro desses empregados, complementando o valor da aposentadoria
pelo INSS, do qual quase 100% dos empregados da ECT são sócios.
2.10 Qualificação dos Empregados - Treinamentos Realizados
Atualmente tem sido cada vez mais crescente a discussão sobre os efeitos
causados pela informatização. Para alguns, esse avanço tecnológico tem acentuado o
afastamento do homem de uma convivência social e real, tornando essa relação homemmáquina motivo de desconfiança por parte de alguns críticos.
Outro grupo, que vê na violência urbana o motivo principal para ficar em casa,
assegura que a informatização, além de facilitar o processo de aquisição de conhecimentos,
aproxima o homem cada vez mais, visto que permite estabelecimento contínuo de
comunicação.
Enquanto perdura essa controvérsia, acompanha-se simultaneamente, pelos
meios de comunicação, as facilidades oferecidas através da rede Internet. Os computadores
passam a ser pedras angulares desta revolução informacional à medida que invadem os
lares e as organizações em um verdadeiro passe de mágica, esses equipamentos atuam
integrando os variados tipos de aplicações, permitindo treinamentos e maiores
especificações em conteúdos programáticos.
A cada dia, as empresas enfrentam todo tipo de desafios no que refere-se a
valorização e desenvolvimento do ser humano, considerando, essencialmente, a rapidez e o
avanço com que as novas tecnologias se inserem nos sistemas organizacionais. As
dificuldades geradas em função desse contexto passam a exigir uma maior concentração
87
de esforços, de modo a transformar o discurso teórico dos profissionais de recursos
humanos em prática emergente e eficaz.
Diante dessa mais recente realidade, o executivo brasileiro passa a sentir cada
vez mais a necessidade de ampliar seus conhecimentos, atualizar-se, conhecer novas
tecnologias e métodos. Assim, acredita poder acompanhar a rapidez e a qualidade que
predominam no mundo moderno.
A ECT, a par desse desafio, vem capacitando seus empregados a trabalhar
com as novas ferramentas disponíveis, através de programas de treinamento e
informatização, o que permite o crescimento pessoal e profissional, maior segurança no
controle operacional e financeiro da Empresa, agilidade no atendimento ao cliente, enfim,
mais qualidade e agilidade nos processos como um todo, pois ela acredita que tecnologia,
modernas máquinas e matéria-prima são compradas, mas o ser humano
capacita-se,
desenvolve-se e educa-se. É ele quem faz diferenciar o competitivo das organizações. E é
dentro desse propósito que a ECT tem caminhado, para tanto ela investe 1,5% da sua
receita operacional bruta às atividades de treinamento de seus empregados, como também
vem
realizando avaliação periódica de clima organizacional entre os mesmos, além de
pesquisa de campo com seus clientes, buscando, portanto, meios para fazer as correções
que se fizerem necessárias.
Em 1996, a Empresa contava com 77.620 empregados, em 2000 esse número
cresceu para aproximadamente, 82 mil, e hoje conta com mais de 94 mil empregados e
outros 21 mil trabalhando em regime de prestação de serviços, totalizando mais de 115 mil
pessoas fazendo os correios do Brasil (CORREIOS DO BRASIL, 2002, p.1).
Representando mais de 45% do efetivo, a Empresa tem aproximadamente
41.000 carteiros, os quais, com uma média salarial de R$ 400,00 para jornada de trabalho
de 8h, são o alvo principal de uma abrangente política de recursos humanos da empresa,
que obviamente se estende a toda Corporação. A política de Recursos Humanos começa na
importância dada ao empregado e inclui uma série de benefícios indiretos, como de vale
alimentação, cesta básica, reembolso de gastos com creche, plano de saúde e incentivos à
educação, entre outros.
A meta da Empresa é alcançar o índice de 95% dos empregados com o Ensino
Médio completo até o final de 2003. Para isso, em 1997 foi implantado o Plano Diretor de
Educação Empresarial. De 1997 a 2000, 25% da força de trabalho mudaram de grau de
escolaridade, onde 22,7 mil empregados voltaram para escola, sendo que 90% desse total
são de nível básico. O estímulo da empresa, calculado em R$ 4,5 milhões mensais, é feito
88
a partir de convênios e a da montagem de salas de aula dentro das dependências dos
escritórios regionais.
Mas o grande incentivo está naquilo que a Empresa oferece ao empregado que
subir de escolaridade além do exigido para seu cargo: aumento de 5% no salário-base.
Fora os gastos com os benefícios diretos e indiretos, os correios investem
mensalmente 13,5 milhões em treinamento de seus empregados, incluindo o estímulo à
educação, o valor sobe para 18 milhões. No ano 1999, foram realizadas, em média 97
horas de treinamento por empregado, com a participação de 637 mil funcionários. Em
2000, esses números aumentaram passando para 101,6 horas de treinamento por
empregado, representando um aumento de 4,6%, com 720 mil participações. Uma das
modalidades mais incentivadoras durante 2000 foi o Treinamento no Local de TrabalhoTLT, metodologia que ensina os empregados em seu próprio de trabalho, a buscar soluções
para problemas específicos de suas unidades operacionais, a sanar dificuldades nas tarefas
rotineiras e a executar novos procedimentos com segurança, preparando-os também para
novas tarefas a serem implantadas.
Outro projeto de destaque foi o Treinamento Baseado em Computador-TBC.
Trata-se de cursos de informática realizados à distância, cuja ferramenta utilizada é o
próprio computador munido de programas auto-instrutivos. O resultado desse
empreendimento representa 17 mil participações em 2000.
Além disso, uma das metas do GCR é que cada empregado gestor participe
anualmente, de no mínimo 64 horas-aula e o não-gestor de 32 horas-aula.
Esses incentivos, programas e cursos de capacitação, preparando os
empregados para o uso de novas tecnologias, o aprimoramento dos processos de trabalho
e atuação competente frente às exigências do mercado, contribuíram de forma significativa
para os resultados de produtividade apresentados. Com isso, a produtividade em 2000
atingiu 106.577 objetos por empregado, 17,7% maior que o registrado em 1999, que foi de
90.545 objetos. Essa produtividade posiciona os correios do Brasil uma situação similar
com outras administrações postais mundiais, como a França e a Alemanha (ibid).
Na tentativa de alcançar um melhor nível de qualificação de seus empregados,
a empresa inaugurou sua primeira Universidade Coorporativa, em um prédio de 25 mil
metros quadrados, em Brasília, o que representa um investimento de R$ 24,1 milhões.
Apesar do nome, não se trata de um curso superior, mas de uma instituição responsável por
gerar conhecimento estratégico. Mesmo localizada em Brasília, essa instituição estará
aparelhada para atuar nacionalmente via Internet ou vídeo conferência nos processos de
89
treinamento em parceria com outras instituições de ensino nacionais e internacionais e
atenderá a totalidade dos empregados da Empresa, bem como seus clientes, fornecedores,
franqueados e outros parceiros.
A busca constante da qualidade, produtividade e efetividade trouxeram uma
nova imagem para a ECT junto ao público. Mas esse cenário desafiador requer
profissionais treinados e motivados e a pessoa certa no lugar certo, além de gerentes
capazes de lidar com fatos novos, tomar decisões e agir rapidamente, tornando dessa
forma, o empregado, colaborador, e o gerente, gestor, predominando a polivalência. Só
dessa forma se constrói empresas que se articulam em torno de relações, pois a empresa
que consegue humanizar o ambiente de trabalho, contando com profissionais
comprometidas, cresce mais forte.
2.11 Banco Postal
O projeto Banco Postal nasceu em 1998, com o objetivo de democratizar o
acesso aos serviços financeiros básicos, como a abertura de contas e poupanças,
pagamentos e recebimentos de contas e títulos, pedido de cartão e de talão de cheques,
remessa de fundos, fornecimento de saldos e extratos, cópias de documentos, depósitos,
saques, consultas e transferências e recepção e encaminhamento de pedidos de
empréstimos e financiamentos. Inicialmente o Banco Central estabelecera que o Banco
Postal só existiria nas cidades onde não existisse banco de qualquer natureza.
Todavia, em março de 2000, outra resolução alterou e revogou a anterior,
ampliando o campo de atuação para qualquer município do País, medida que pode
beneficiar diretamente cerca de quarenta e cinco milhões de pessoas que vivem à margem
do sistema bancário tradicional. Trata-se de um banco com as mais baixas tarifas do
mercado, sem burocracia e com agências estrategicamente localizadas em todos os
municípios do país. As primeiras agências postais já começaram a dividir seu espaço físico
com bancos de varejo para prestar serviços financeiros básicos.
O Banco Postal é acima de tudo um banco social, pois vai permitir que milhões
de trabalhadores de baixa renda passem a ter direito aos benefícios que fazem parte da rede
bancária.
A meta da ECT é que no final de 2002, três mil unidades de correios
funcionem como Banco Postal e em 2003, todas as agências do Brasil. A parceria que era
90
com o Banco do Brasil, em 2001 foi alterada para o Bradesco, maior banco privado
nacional, com uma rede de duas mil e oitocentas agências. A previsão é que no Rio
Grande do Norte, 2002 se encerre com noventa e oito agências atuando nessa modalidade
A fase bem sucedida de testes comprovou que é possível juntar três princípios: estimular
o desenvolvimento do Brasil, criar empregos e ampliar os serviços prestados à população
(REDE AGÊNCIAS, 2002, p. 4-5).
Os modelos de banco postal, públicos e privados adotados em países como o
Japão, Holanda (um dos mais eficientes do mundo, no ponto de vista empresarial), França,
Alemanha e a Eslováquia resultam em experiências bem-sucedidas, servindo de referência
para o Brasil.
No mundo, 36 instituições atuam tipicamente como Banco Postal.
2.12 Correios do Brasil S/A
Em 1969, quando o correio passou pela maior transformação que foi de DCT
para ECT, consolidou sua imagem de instituição mais confiável do País. Trinta anos
depois, uma nova reforma confirma a tendência dos correios para a modernidade, visto que
em 1999, foi dado outro importante passo na trajetória da ECT, quando o Exmo. Sr.
Presidente da República enviou ao Congresso Nacional o Projeto de Lei nº 1.491/99,
propondo a transformação da Empresa em CORREIOS DO BRASIL S.A.; desde então a
ECT se prepara para uma nova revolução.
Essa lei é um conjunto de ferramentas legais voltadas para a abertura do
mercado a operadores privados, que poderão competir pelos serviços ou explorar novos
negócios em parceria com a nova Empresa, o que vai possibilitar profundas alterações no
setor, modernizando ainda mais a Empresa, tornando-a mais competitiva, aberta, capaz de
concorrer sem a reserva de mercado assegurado pelo monopólio, proporcionando amplo
espaço para a entrada da iniciativa privada e da competição, acabando dessa forma com o
monopólio em duas etapas num período de dez anos, abordando questões complexas como
a definição dos serviços essenciais até a eliminação gradativa dos chamados serviços
monopolizados (REDE AGÊNCIAS, 1999, p.1-7).
Numa etapa posterior, ela terá a possibilidade de desmembrar-se em várias
empresas, com a finalidade de atuar em segmentos específicos.
91
Também estão previstas radicais transformações nos sistemas de gestão e nos
estilos gerenciais, predominando um ambiente de altíssima competitividade, o que vais
exigir dos Correios do Brasil uma postura agressiva, pautada pela rapidez nas decisões,
aumento da produtividade e perseguição constante do melhor preço. O que implica a
redução significativa dos custos operacionais e administrativos da empresa, a ser obtida
pela racionalização de processos e pela introdução de novas tecnologias.
Outra mudança significativa é a separação das atribuições de regulação e
operação do sistema, que vai ocorrer com a criação da Agência Nacional de Serviços de
Correios, agência essa que será criada nos moldes das existentes no setor de
telecomunicações e de energia elétrica e terá a missão de regular e fiscalizar o setor postal.
Portanto, não se trata de privatização, pois a União continuará com o controle
acionário da Empresa, mas de quebra do monopólio com uma mudança no Estatuto da
ECT.
Além da melhoria dos serviços que se espera com uma maior competição, a
nova empresa, terá outro compromisso: manter a universalização dos serviços postais a
toda população, principalmente aquela mais carente ou distante dos centros urbanos.
Isso não será construído do zero. Será resultado direto do processo de
modernização vivido pelos Correios nos últimos anos.
Essas mudanças profundas e marcantes, são necessárias para que os Correios
ganhem mais eficiência e agilidade para melhor atender seus usuários. A criação da nova
empresa como sociedade anônima é uma das condições para que os Correios possam
continuar investindo em qualidade e eficiência num ambiente altamente competitivo.
92
3 OS IMPACTOS CAUSADOS PELAS TRANSFORMAÇÕES OCORRIDAS NO
SISTEMA PRODUTIVO DA EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E
TELÉGRAFOS-ECT NA DÉCADA DE 1990
Este trabalho monográfico não estaria completo caso não fossem pesquisadas
as opiniões dos empregados e dos clientes da ECT, quanto aos impactos causados pelas
transformações ocorridas no sistema produtivo daquela Empresa, na década de 1990.
Não tendo como realizar uma pesquisa em escala tal que possibilitasse
estabelecer uma comparação do espectro tecnologia em maior grau, a cidade X serviu
como parâmetro do estudo. Foram dois segmentos consultados para a efetivação da
pesquisa em pauta: empregados de duas agências próprias e setenta clientes29, conforme
Quadro 6.
QUADRO 6: AGÊNCIAS E CLIENTES ENTREVISTADOS
AGÊNCIA
Quantidade
Empregados
Entrevistados
Clientes
Entrevistados
7
7
50
Entrevistados
Clientes
Entrevistados
A
AGÊNCIA
Quantidade
Empregados
B
3
3
20
FONTE: Elaborado pela autora com base no Cadastro de Agências, REOP/RN- 01, 2002,
p. 3.
Acrescenta-se que da agência A foram entrevistados sete empregados,
enquanto da agência B entrevistaram-se três.
Com relação aos clientes, foram entrevistados setenta, sendo cinqüenta da
agência A e vinte da B, os quais foram escolhidos aleatoriamente.
29
A escolha da amostra deveu-se em parte ao tipo de clientela atingida pelas agências pesquisadas,
considerando, segundo estudos da própria Empresa o perfil sócio-econômico e a rotatividade dos clientes,
volume e diversificação dos serviços prestados, além dos tipos de produtos vendidos.
93
3.1 Objetivo da Pesquisa
O objetivo da pesquisa resume-se em aferir o impacto causado pelas
transformações ocorridas no sistema produtivo da ECT na década de 1990, visando
manter-se competitiva frente ao mercado concorrencial.
3.2 Tipo da Pesquisa
Pesquisa de campo descritiva, de natureza quanti-qualitativa, com caráter
técnico e teor científico.
3.3 Metodologia
Através de entrevista pessoal, com dados colhidos na fonte, portanto,
primários, mediante a aplicação de dois tipos de questionários, compostos de perguntas
fechadas e abertas, denominados PESQUISA DE AVALIAÇÃO ORGANIZACIONAL OS IMPACTOS CAUSADOS PELAS TRANSFORMAÇÕES OCORRIDAS NO
SISTEMA PRODUTIVO DA ECT NA DÉCADA DE 1990, NA ÓTICA DOS SEUS
EMPREGADOS e PESQUISA DE AVALIAÇÃO ORGANIZACIONAL - OS
IMPACTOS CAUSADOS PELAS TRANSFORMAÇÕES OCORRIDAS NO SISTEMA
PRODUTIVO DA ECT NA DÉCADA DE 1990, NA ÓTICA DOS SEUS CLIENTES,
Anexos 13 e 14, respectivamente.
O primeiro modelo, Anexo 13, aplicado aos empregados lotados nas agências
A e B, compõe-se inicialmente da coleta de dados característicos de sexo, faixa etária e
grau de escolaridade; em seguida, indaga-se o tempo de serviço do entrevistado na ECT;
forma de contratação pela Empresa; existência de alguma exigência de experiência na área
de trabalho ao ser contratado; se a Empresa modificou-se muito em relação
período
ao
em que foi contratado; conhecimento dos padrões de qualidade da Empresa;
contribuição dos avanços tecnológicos ocorridos na ECT na década de 1990, para mantê-la
competitiva; quais mudanças no sistema produtivo da ECT mais contribuíram para a
racionalização das operações; se os novos serviços e produtos criados pela ECT têm
contribuído para atender as necessidades dos clientes; mais exigência da ECT nos últimos
94
anos, tendo em vista as mudanças ocorridas; investimento da ECT na qualificação dos
empregados; mais produção com os incentivos proporcionados pela Empresa; se os
treinamentos realizados pela ECT, contribuíram para o desenvolvimento pessoal e
profissional do entrevistado; se existe algum acompanhamento do trabalho; contribuição
da política de recursos humanos adotada pela ECT para uma melhor situação sócioeconômica de seus empregados; existência da uma política de valorização (social) da
profissão na ECT; demissão na ECT causada pelos os avanços tecnológicos e por último,
se ele fosse desligado dos quadros da ECT, se consideraria apto para competir no
mercado de trabalho.
Por sua vez, o questionário aplicado aos clientes das agências escolhidas,
Anexo 14, nas perguntas iniciais também tenta traçar um resumido perfil dos entrevistados,
mediante sexo, faixa etária, grau de escolaridade e categoria do cliente; posteriormente
buscam identificar o serviço mais utilizado pelo entrevistado e alguns aspectos que ele
considera importante para um melhor atendimento, como também obter opinião acerca das
possíveis melhorias no atendimento geradas pelos avanços tecnológicos realizados pela
ECT na estrutura física e ambiental das agências e os treinamentos de qualificação
desenvolvidos com o quadro de pessoal que trabalha na linha de frente das ACs, além de
pretender medir o grau de confiança depositada na Empresa.
3.4 Resultados
Os resultados encontram-se na Análise, Interprestação e Tabulação dos Dados
Obtidos, os quais demonstram que o impacto causado pelas transformações ocorridas no
sistema produtivo da ECT na década de 1990, segundo a opinião dos empregados e
clientes das agências pesquisadas, afetou os processos operacionais, organizacionais e
estruturais, exigindo uma reestruturação interna, a qual foi marcada pela qualificação da
mão-de-obra e investimentos na tecnologia, resultando numa maior produtividade e
competitividade.
95
3.5 Análise, Interpretação e Tabulação dos Dados Obtidos
Os dados obtidos fazem parte da amostra de duas agências próprias, dentre as
dez existentes no município X.
Por se tratar de dois tipos de questionários direcionados a dois segmentos
distintos, empregados das agências A e B e clientes dessas, a análise, interpretação e
tabulação dos resultados foram feitas pelo conjunto dos segmentos iguais, observando
porém, a congênere das perguntas, conforme Tabelas de 1 a 35, das quais, 1 a 20 fazem
parte da pesquisa realizada com os empregados das agências, enquanto a numeração de 21
a 35, compõe os dados obtidos da pesquisa realizada com os clientes.
TABELA 1: DISTRIBUIÇÃO DOS EMPREGADOS DE ACORDO COM O SEXO
AGÊNCIAS
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
TOTAL
%
QUANTIDADE
%
QUANTIDADE
%
3
MASCULINO
42,9
1
33,3
4
40,0
FEMININO
4
52,1
2
66,7
6
60,0
TOTAL
7
100,0
3
100,0
10
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
SEXO
Na Tabela 1, observa-se a predominância de mulheres no quadro de empregados,
onde 60% dos entrevistados são do sexo feminino. Acredita-se que esse resultado é
conseqüente das duas agências não realizarem distribuição domiciliária, cuja atividade
exige muito esforço e resistência física, sendo assim exercida praticamente só por homens.
TABELA 2: DISTRIBUIÇÃO DOS EMPREGADOS DE ACORDO COM A FAIXA ETÁRIA
FAIXA ETÁRIA
ATÉ 21 ANOS
ENTRE 22 E 30 ANOS
ENTRE 31 A 40 ANOS
ENTRE 41 E 50 ANOS
TOTAL
AGÊNCIAS
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
1
1
5
7
14,3
14,3
71,4
100,0
3
3
100,0
100,0
TOTAL
%
1
1
8
10
10,0
10,0
80,0
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
A Tabela 2 demonstra que a faixa etária de maior representatividade de
empregados, é entre 41 a 50 anos, equivalendo a 80%, e que 10% deles tem idade
compreendida entre 31 a 40 anos, enquanto o mesmo percentual apresenta uma faixa etária
entre 22 e 30 anos. Segundo estes dados, os mesmos não são tão jovens, pois 90% dos
entrevistados têm idade superior a 30 anos. Porém, ressalta-se que quando foram
96
contratados pela Empresa ainda eram muito jovens, pois 100,0% dos entrevistados possuem
tempo de serviço superior a 10 anos, conforme se observa na Tabela 4.
TABELA 3: DISTRIBUIÇÃO DOS EMPREGADOS,
OBSERVANDO O GRAU DE ESCOLARIDADE
GRAU
DE
ESCOLARIDADE
1° GRAU COMPLETO
1° GRAU INCOMPLETO
2° GRAU COMPLETO
2° GRAU INCOMPLETO
3° GRAU COMPLETO
3° GRAU INCOMPLETO
TOTAL
AGÊNCIAS
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
QUANTIDADE
% QUANTIDADE %
6
TOTAL
85,7
1
14,3
1
2
7
100,0
3
%
33,3
66,7
6
1
3
60,0
10,0
30,0
100,0
10
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
A Tabela 3 apresenta que apenas 10% não têm o 2° grau completo, enquanto
60% concluíram o ensino médio e 30% concluíram o ensino superior. Pode-se considerar
que o nível de escolaridade dos empregados das agências pesquisadas não é baixo. Isso se
justifica pela própria política de recursos humanos da ECT enfatizada anteriormente, uma
vez que tem exigido que todos os seus funcionários concluam, no mínimo, o ensino médio.
TABELA 4: DISTRIBUIÇÃO DOS EMPREGADOS DE ACORDO COM O
TEMPO DE SERVIÇO NA ECT
TEMPO
DE SERVIÇO
NA ECT
ATÉ 10 ANOS
ENTRE 11 E 20 ANOS
ENTRE 21 E 30 ANOS
ACIMA DE 30 ANOS
TOTAL
AGÊNCIAS
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
2
2
3
7
28,6
28,6
42,8
100,0
3
3
3
100,0
TOTAL
%
2
2
6
10
20,0
20,0
60,0
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
A Tabela 4 demonstra que 20%, estão trabalhando na Empresa entre 11 e 20
anos, o mesmo percentual trabalha na ECT entre 21 e 30 anos, enquanto a maioria, 60%
dos entrevistados, trabalha nos Correios há mais de 30 anos, resultando na conclusão de
que os empregados das agências entrevistadas não são tão novos na Empresa, tendo em
vista 80% deles encontrarem-se inseridos entre 21 e 30 e acima de 30 anos de serviço nos
Correios.
Outro fator importante é que, os empregados entrevistados, tendo em sua
maioria, no mínimo 21 anos de Empresa, na década escolhida (1990) para este estudo,
pertenciam ao quadro funcional da ECT e isso contribui para confirmar o resultado das
pesquisas, já que acompanharam e vivenciaram as transformações ocorridas.
97
TABELA 5: DISTRIBUIÇÃO DOS EMPREGADOS DE ACORDO
COM O MÉTODO DE CONTRATAÇÃO UTILIZADO PELA ECT
MÉTODO DE
CONTRATAÇÃO
UTILIZADO
AGÊNCIAS
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
CONCURSO PÚBLICO
TESTE SELETIVOINTERNO
INDICAÇÃO
OUTROS MEIOS
TOTAL
4
2
1
7
57,1
28,6
14,3
100,0
3
100,0
3
100,0
TOTAL
%
7
2
1
10
70,0
20,0
10,0
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
Conforme Tabela 5, 70% dos entrevistados foram contratados através de Teste
Seletivo Interno, 20% contrataram-se por meio de Indicação e 10% por Outros Meios. É
importante lembrar que todos os empregados que compõem a amostra, trabalham na ECT há
mais de dez anos, portanto, quando foram contratados, não existia Concurso Público.
TABELA 6: GRAU DE EXIGÊNCIA DE EXPERIÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO PELA ECT
AGÊNCIAS
TOTAL %
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
SIM
1
33,3
1
10,0
NÃO
7
100,0
2
66,7
9
90,0
TOTAL
7
100,0
3
100,0
10 100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
EXIGÊNCIA
ADOTADA
A Tabela 6 demonstra que para serem contratados, 90% não receberam
exigência de experiência na área de trabalho, enquanto 10% receberam. Ressalta-se que
apesar da ECT não ter exigido experiência na área, o candidato submetia-se a um teste
seletivo interno, exames médicos e ambulatoriais, testes psicológicos e entrevista pessoal e
apresentava uma carta de recomendação.
TABELA 7: MODIFICAÇÕES OCORRIDAS NA ECT COM RELAÇÃO AO TEMPO EM QUE OS
ENTREVISTADOS FORAM CONTRATADOS
A ECT
AGÊNCIAS
TOTAL %
PASSOU POR
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
MODIFICAÇÕES QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
SIM
7
100,0
3
100,0
10 100,0
NÃO
TOTAL
7
100,0
3
100,0
10 100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
Na Tabela 7, observa-se que 100% dos empregados entrevistados concordam
que a ECT passou por modificações em relação ao período em que foram contratados.
Indagados sobre essas mudanças e em que sentido elas ocorreram, responderam:

Para 10%, foi a informatização das agências;
98

Para 20%, foi a informatização de todas as áreas da Empresa;

Para 40%, foram a informatização de todas as áreas da Empresa e a
capacitação profissional e pessoal;

Para 10%, foram a exigência de maior qualificação e a evolução
tecnológica;

Para 10%, foi a mudança ocorrida na parte operacional;

10% não especificaram.
Os resultados demonstram que os empregados perceberam as modificações
ocorridas na ECT, com relação à época em que foram contratados e 80% dão ênfase aos
avanços tecnológicos implementados.
TABELA 8: CONHECIMENTO DOS PADRÕES DE QUALIDADE DA ECT
CONHECIMENTO
DOS PADRÕES
AGÊNCIA
DE QUALIDADE
A
DA ECT
QUANTIDADE
SIM
6
NÃO
1
TOTAL
7
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
AGÊNCIAS
AGÊNCIA
%
TOTAL
B
% QUANTIDADE
%
85,7
3
100,0
9
90,0
14,3
1
10,0
100,0
3
100,0
10 100,0
A Tabela 8 demonstra que 90% dos entrevistados afirmam que conhecem os
padrões de qualidade da ECT, ocorrendo o contrário com 10% deles.
Indagados se poderiam falar dos padrões de qualidade da Empresa, obteve-se o
seguinte resultado:
 Para 40%, os padrões de qualidade são criados para acompanhar o
mercado;
 Para 20%, são rapidez, segurança e regularidade;
 40% não especificaram.
Acrescenta-se que a Empresa publica periodicamente diversos Boletins de
circulação interna, nos quais constam diversas informações de interesse dos empregados,
tais como: mudança de serviço, novos serviços e/ou produtos, metas a serem atingidas e
resultados alcançados, índices de qualidade obtidos, política de recursos humanos,
movimentação de empregados, operacionalização de serviços,
dentre outros, o que
demonstra preocupação da ECT em manter seus empregados informados.
99
TABELA 9: AVANÇOS TECNOLÓGICOS OCORRIDOS NA ECT NA DÉCADA DE 1990
PARA MANTÊ-LA COMPETITIVA
MUDANÇAS
AGÊNCIAS
OCORRIDAS PARA
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
TOTAL %
MANTER A ECT
COMPETITIVA
QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
SIM
7
100,0
3
100,0 10 100,0
NÃO
TOTAL
7
100,0
3
100,0
10 100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
Conforme demonstra a Tabela 9, 100% dos entrevistados afirmam que os
avanços tecnológicos ocorridos na ECT na década de 1990, contribuíram para mantê-la
competitiva.
TABELA 10: MUDANÇAS OCORRIDAS NO SISTEMA PRODUTIVO DA ECT QUE MAIS
CONTRIBUÍRAM PARA RACIONALIZAÇÃO DAS OPERAÇÕES
MUDANÇAS QUE
CONTRIBUÍRAM PARA
RACIONALIZAR OPERAÇÕES
Informatização
Venda de produtos de outras empresas e informatização
Informatização, aumento da frota de veículos e
contratação de novos empregados
Informatização e exigência de mais qualificação dos
empregados
AGÊNCIAS
AGÊNCIA
AGÊNCIA
A
B
QUANTIDADE
4
1
1
%
57,1
14,3
14,3
1
14,3
7
100,0
TOTAL
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
QUANTIDADE
%
3
100,0
3
T
O
T
A
L
%
7
1
1
70,0
10,0
10,0
1
10,0
100,0 10 100,0
A Tabela 10 demonstra que 70% dos entrevistados afirmam que das mudanças
ocorridas na ECT, a que mais contribuiu para a racionalização das operações foi a
informatização adotada; 10% atribuem à venda de produtos de outras empresas e
informatização, 10% acreditam que foi a informatização, o aumento da frota de veículos e
contratação de novos empregados e para 10% foram à informatização e a exigência de mais
qualificação dos empregados.
Esses resultados confirmam que os empregados reconhecem que a Empresa
passou por um processo de mudança e identificam como a mais importante, a
informatização, visto que todos eles citaram-na.
100
TABELA 11: CONTRIBUIÇÃO DOS NOVOS SERVIÇOS E PRODUTOS DA ECT
PARA ATENDER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
NOVOS SERVIÇOS
AGÊNCIAS
E PRODUTOS
AGÊNCIA
AGÊNCIA
TOTAL %
ATENDEM AS
A
B
NECESSIDADES QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
DOS CLIENTES
SIM
6
85,7
3
100,0
9
90,0
NÃO
1
14,3
1
10,0
TOTAL
7
100,0
3
100,0 10
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
A Tabela 11 demonstra que na opinião de 90% dos entrevistados, os novos
serviços e produtos criados pela ECT têm contribuído para atender as necessidades dos
clientes, enquanto 10% discordam.
Indagados sobre o motivo dessas afirmações, obteve-se as seguintes respostas:
 Para 80%, a ECT sempre buscou atender as necessidades dos clientes;
 Para 10%, existe falta de criatividade na elaboração dos produtos;
 Para 10%, falta envelope grande para postagem de carta.
Ressalta-se que a maioria dos entrevistados, o que representa 80%, percebeu
que a Empresa tem procurado atender a necessidade dos clientes.
TABELA 12: AUMENTO DA EXIGÊNCIA DA ECT, NOS ÚLTIMOS ANOS,
EM FUNÇÃO DAS MUDANÇAS OCORRIDAS
AUMENTO DAS
AGÊNCIAS
TOTAL
EXIGÊNCIAS DA ECT
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
%
%
NOS ÚLTIMOS ANOS QUANTIDADE % QUANTIDADE
100,0
100,0 10 111100,0
SIM
7
3
NÃO
100,0
100,0 10
TOTAL
7
3
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
A Tabela 12 demonstra que 100% dos entrevistados afirmam que a Empresa
passou a exigir mais de seus funcionários.
Indagados sobre o motivo da necessidade de aumentar essas exigências,
obteve-se o seguinte resultado:

Para 70%, essas exigências estão voltadas para uma maior escolaridade e
conhecimento de informática e isso é para acompanhar as exigências do
mercado;

Para 10%, essas exigências visam o aumento da receita da Empresa;

Para 20%, foi porque a ECT investiu nos empregados e quer retorno disso.
101
Com base nos dados apresentados, a maioria dos empregados da ECT
reconhece que a Empresa investiu neles e diante disso, aumentou o grau de exigência.
TABELA 13: INVESTIMENTO DA ECT NA QUALIFICAÇÃO DOS EMPREGADOS
INVESTIMENTO
AGÊNCIAS
NA
AGÊNCIA
AGÊNCIA
TOTAL
QUALIFICAÇÃO
A
B
%
DOS EMPREGADOS QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
SIM
7
100,0
3
100,0 10
100,0
NÃO
TOTAL
7
100,0
3
100,0 10
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
Segundo a Tabela 13, 100% dos entrevistados afirmam que a ECT tem
investido na qualificação dos empregados.
Como foi mencionado anteriormente, a ECT investiu muito na qualificação
dos empregados, nos últimos anos, principalmente na realização de treinamentos, visando à
capacitação dos seus recursos humanos.
Indagados sobre o motivo pelo qual a ECT investiu na qualificação dos seus
empregados, o resultado foi o seguinte:

Para 50%, o maior investimento foi em treinamento;

Para 40%, a Empresa percebeu que é necessário investir na qualificação de
seus empregados para acompanhar a competitividade;

Para 10%, os investimentos na qualificação dos empregados visam um
melhor atendimento as necessidades dos clientes.
Os resultados apresentados demonstram que os empregados da ECT estão
sintonizados com as mudanças ocorridas e que elas são importantes para a continuidade da
Empresa.
TABELA 14: INCENTIVOS DA ECT RESULTANDO EM MAIOR PRODUÇÃO
AGÊNCIAS
TOTAL %
COM INCENTIVOS
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
SE PRODUZ MAIS QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
SIM
7
100,0
3
100,0 10
100,0
NÃO
TOTAL
7
100,0
3
100,0 10 100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
A Tabela 14 demonstra que 100% dos empregados concordam que os
incentivos oferecidos pela ECT fazem com que se produza mais.
102
TABELA 15: CONTRIBUIÇÃO DOS TREINAMENTOS REALIZADOS
PARA O DESENVOLVIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL DOS EMPREGADOS
CONTRIBUIÇÃO
AGÊNCIAS
DOS
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
TOTAL %
TREINAMENTOS QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
SIM
7
100,0
3
100,0 10
100,0
NÃO
TOTAL
7
100,0
3
100,0 10
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
A Tabela 15 demonstra que 100% dos empregado afirmam que os treinamentos
realizados pela ECT, contribuem para o desenvolvimento pessoal e profissional. Esse
resultado ratifica o reconhecimento dos empregados, quanto aos investimentos realizados
pela Empresa na capacitação de seus recursos humanos.
TABELA 16: ACOMPANHAMENTO DO TRABALHO DESENVOLVIDO PELOS EMPREGADOS
ACOMPANHAMENTO
DO TRABALHO
DESENVOLVIDO
SIM
NÃO
AGÊNCIAS
TOTAL
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
%
QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
7
100,0
3
100,0 10
100,0
TOTAL
7
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
100,0
3
100,0
10
100,0
A Tabela 16 demonstra que 100% afirmam que existe acompanhamento do
trabalho desenvolvido pelos empregados da ECT.
Esse acompanhamento é constante e ocorre mediante o Gerenciamento de
Competências e Resultados-GCR, conforme foi comentado anteriormente. Ele consiste
num Plano de Trabalho elaborado pela chefia imediata do empregado, contendo metas a
serem atingidas. Diariamente são feitas anotações, dependendo do desempenho
apresentado, e no final do semestre faz-se o fechamento do período avaliativo. Trata-se de
uma ferramenta aberta, negociável e ajustável, na qual registra-se também o perfil do
empregado, a necessidade de aperfeiçoamento e as dificuldades encontradas.
TABELA 17: CONTRIBUIÇÃO DA POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS-RH PARA MELHOR
SITUAÇÃO SÓCIO-ECONÔMICA DOS EMPREGADOS
CONTRIBUIÇÃO
AGÊNCIAS
TOTAL
POLÍTICA
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
%
DE RH
QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
SIM
6
85,7
3
100,0
9
90,0
10,0
NÃO
1
14,3
1
TOTAL
7
100,0
3
100,0 10
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
103
Conforme demonstra a Tabela 17, para 90% dos entrevistados, a política de
recursos humanos adotada pela ECT, contribui para uma melhor situação sócio-econômica
de seus empregados, enquanto 10% são contrários a essa afirmação.
Indagados o motivo dessa contribuição proporcionada pela política de RH,
obteve-se o seguinte resultado:
 Para 10% dos entrevistados, a ECT beneficia a minoria;
 Para 80%, dos entrevistados, a ECT oferece muitos benefícios importantes;
 10% não responderam.
TABELA 18: VALORIZAÇÃO (SOCIAL) DA PROFISSÃO NA ECT
AGÊNCIAS
TOTAL %
VALORIZAÇÃO
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
(SOCIAL)
QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
SIM
6
85,7
3
100,0
9
90,0
NÃO
1
14,3
1
10,0
TOTAL
7
100,0
3
100,0 10 100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
A Tabela 18 demonstra que 90% dos entrevistados afirmam que na Empresa
existe uma política de valorização (social) da profissão. 10% não concordam com essa
afirmação.
Indagados sobre o tipo de valorização adotado pela ECT, os resultados foram:

Para 70%, a Empresa reconhece o trabalho desenvolvido;

Para 10%, existe maior investimento nas áreas ligadas diretamente aos
lucros;

20% não responderam.
Sobre esse aspecto, a ECT anualmente faz premiação do Empregado-padrão
Regional (por estado), na categoria Carteiro, Atendente Comercial, Operador de Tráfego
Telegráfico, Motorista e Operador de Carga e Transbordo, em seguida é escolhido o
Empregado-padrão Nacional por cargo e numa etapa seguinte o Empregado-padrão da
ECT, além de premiar os empregados que completam quinze, vinte e cinco, trinta e cinco
e quarenta e cinco anos ininterruptos de serviços prestados aos Correios.
104
TABELA 19: DEMISSÃO CAUSADA NA ECT PELOS AVANÇOS TECNOLÓGICOS
DEMISSÃO
AGÊNCIAS
CAUSADA PELOS
%
AGÊNCIA
AGÊNCIA
TOTAL
AVANÇOS
A
B
TECNOLÓGICOS QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
SIM
1
14,3
1
10,0
NÃO
6
85,7
3
100,0
9
90,0
TOTAL
7
100,0
3
100,0 10 100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
A Tabela 19 demonstra que 90% dos entrevistados afirmam que os avanços
tecnológicos ocorridos na ECT não vêm causando demissão.
Essa afirmação faz parte das Considerações Finais da presente Monografia, na
qual menciona-se que esse resultado é conseqüente das estratégias adotadas no sentido de
abertura do sistema postal, realizando parcerias, diversificando sua atuação no mercado
(Banco de Serviços, Banco Postal, Correio Híbrido, etc.) e criando uma gama de novos
serviços e produtos.
TABELA 20: CAPACITAÇÃO DO EMPREGADO DA ECT
PARA COMPETIR NO MECADO DE TRABALHO
AGÊNCIAS
TOTAL %
CAPACITAÇÃO
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
PARA COMPETIR QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
SIM
6
85,7
3
100,0
9
90,0
NÃO
1
14,3
1
10,0
TOTAL
7
100,0
3
100,0 10 100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
Conforme Tabela 20,
90% dos empregados da ECT, se desligados dos
quadros da Empresa, se consideram com capacidade para competir no mercado de trabalho,
enquanto 10% discordam, o que confirmam o investimento dos Correios na qualificação da
mão-de-obra.
Esses dados demonstram que a ECT investiu na qualificação de seus
empregados, e que os mesmos se consideram preparados para competir no mercado de
trabalho, caso sejam demitidos pelos Correios.
Com relação aos resultados das pesquisas realizadas com os clientes, as
Tabelas 21 a 35
105
TABELA 21: DISTRIBUIÇÃO DOS CLIENTES DE ACORDO COM O SEXO
AGÊNCIAS DOS CLIENTES ENTREVISTADOS
SEXO
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
TOTAL
%
QUANTIDADE
%
QUANTIDADE
%
MASCULINO
30
60,0
8
40,0
38
54,3
FEMININO
20
40,0
12
60,0
32
45,7
TOTAL
50
100,0
20
100,0
70
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
A Tabela 21 demonstra que 54;3% dos clientes entrevistados são do sexo
masculino, enquanto 45,7 compõem-se de mulheres, o que configura um certo equilíbrio
nos resultados dos clientes das duas agências.
TABELA 22: DISTRIBUIÇÃO DOS CLIENTES DE ACORDO COM A FAIXA ETÁRIA
FAIXA ETÁRIA
ATÉ 21 ANOS
ENTRE 22 E 30 ANOS
ENTRE 31 A 40 ANOS
ENTRE 41 E 50 ANOS
ACIMA DE 50 ANOS
TOTAL
AGÊNCIAS DOS CLIENTES ENTREVISTADOS
TOTAL
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
8
12
15
12
3
50
16,0
24,0
30,0
24,0
6,0
100,0
4
6
8
2
20,0
30,0
40,0
10,0
20
100,0
12
18
23
14
3
70
%
17,1
25,7
32,9
20,0
4,3
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
Conforme Tabela 22, a faixa etária que representa maior incidência dos
clientes entrevistados é de 31 a 40 anos, com 32,9%, enquanto 25,7% compõem-se de
clientes entre 22 e 30 anos, 20% têm entre 41 e 50 anos, 17,1% até 21 anos e 4,3% estão
na faixa etária acima de 50 anos. Esses dados confirmam que os clientes, cujos percentuais
apresentam maiores índices, estão na idade madura, na qual existe maior probabilidade de
se encontrarem inseridos no mercado de trabalho e que na década escolhida para o presente
estudo, mais de 60% tinham idade superior a 20 anos.
TABELA 23: DISTRIBUIÇÃO DOS CLIENTES DE ACORDO COM O
GRAU DE ESCOLARIDADE
GRAU
DE
ESCOLARIDADE
1° GRAU COMPLETO
1° GRAU INCOMPLETO
2° GRAU COMPLETO
2° GRAU INCOMPLETO
3° GRAU COMPLETO
3° GRAU INCOMPLETO
TOTAL
AGÊNCIAS DOS CLIENTES ENTREVISTADOS
TOTAL
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
QUANTIDADE
% QUANTIDADE
%
%
5
10,0
2
10,0
7
10,0
25
6
10
4
50
50,0
12,0
20,0
8,0
100,0
10
2
4
2
20
50,0
10,0
20,0
10,0
100,0
35
8
14
6
70
50,0
11,4
20,0
8,6
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
106
A Tabela 23 demonstra que 50% concluíram o 2° grau, 20% têm o ensino
superior, 11,4 não concluíram o ensino médio, 10% têm o 1° grau completo e 8,6% não
concluíram o 3° grau. Diante desses dados, observa-se que o grau de escolaridade dos
clientes é bastante satisfatório, considerando-se, principalmente que 50% concluíram o 2°
grau, 20% o curso superior e 8,6 não concluíram o 3° grau, totalizando 78,6% dos
entrevistados.
TABELA 24: DISTRIBUIÇÃO DOS CLIENTES POR CATEGORIA
AGÊNCIAS DOS CLIENTES ENTREVISTADOS
CATEGORIA
DO
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
TOTAL
%
CLIENTE
QUANTIDADE % QUANTIDADE %
PESSOA FÍSICA
20
40,0
15
75,0
35
50,0
PESSOA JURÍDICA
30
60,0
5
25,0
35
50,0
TOTAL
50
100,0
20
100,0
70
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
A Tabela 24 demonstra que existe uma paridade na categoria dos clientes
entrevistados, na qual 50% são pessoas físicas e jurídicas, respectivamente.
Todavia, observa-se que a agência A apresenta maior percentual de clientes na
categoria pessoa jurídica, com 60% dos entrevistados, enquanto na agência B ocorre o
contrário, na qual 75% dos clientes são pessoas físicas30.
TABELA 25: DISTRIBUIÇÃO DOS CLIENTES DE ACORDO COM OS
SERVIÇOS MAIS UTILIZADOS
SERVIÇOS
MAIS
UTILIZADOS
CARTA
SEDEX
IMPRESSO
ENCOMENDA NORMAL
TELEGRAMA
OUTROS
NÃO ESPECIFICARAM
TOTAL
AGÊNCIAS DOS CLIENTES ENTREVISTADOS
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
QUANTIDADE
%
QUANTIDADE
%
18
27
36,0
54,0
15
3
75,0
15,0
5
50
10,0
100,0
2
20
10,0
100,0
TOTAL
%
33
30
47,0
43,0
7
10,0
70 1 100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
A Tabela 25 demonstra que 47% dos clientes vão às agências para enviar
carta, 43% para utilizar o serviço SEDEX, enquanto 10,% não especificaram.
30
Embora a análise e interprestação dos dados sejam realizadas com os resultados obtidos das duas agências
pesquisadas como uma única amostra, fez-se comentário também de forma individualizada das respostas
obtidas e apresentadas na Tabela 24, considerando-se a significativa diferença entre os resultados obtidos, o
que confirma a diferença de perfil e categoria dos clientes das unidades pesquisadas.
107
Esses resultados também apresentam uma certa paridade na procura desses dois
serviços pelos clientes, analisando-se o resultado da média das agências como uma única
amostra. Entretanto, se analisados por agência, constata-se que na agência A não existe
grande diferença nos serviços utilizados, o que não ocorre na agência B, pois 75%
utilizam mais o serviço de carta, enquanto 15%, utilizam Sedex.
TABELA 26: AS INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS AGILIZARAM O ATENDIMENTO
INOVAÇÕES
AGÊNCIAS DOS CLIENTES ENTREVISTADOS
TECNOLÓGICAS
AGÊNCIA
AGÊNCIA
TOTAL
AGILIZANDO
A
B
%
QUANTIDADE
%
QUANTIDADE
%
ATENDIMENTO
SIM
48
96,0
20
100,0
68
97,0
NÃO
2
4,0
2
3,0
TOTAL
50
100,0
20
100,0
70
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
A Tabela 26 demonstra que 97% afirmam que as inovações tecnológicas
ocorridas na ECT agilizaram o atendimento, enquanto 3,0% discordam, o que confirmam o
aumento da qualidade com os avanços tecnológicos implementados pela Empresa.
TABELA 27: AS INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS PROPORCIONARAM MAIS COMIDIDADE
INOVAÇÕES
AGÊNCIAS DOS CLIENTES
TECNOLÓGICAS
ENTREVISTADOS
PROPORCIONARAM
AGÊNCIA
AGÊNCIA
TOTAL
MAIS
A
B
%
COMODIDADE
QUANTIDADE % QUANTIDADE %
SIM
50
100,0
20
100,0
70
100,0
NÃO
TOTAL
50
100,0
20
100,0
70 100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
Conforme Tabela 27, para 100% dos entrevistados, as inovações tecnológicas
ocorridas na ECT proporcionaram mais comodidade.
Esse resultado demonstra que as inovações tecnológicas proporcionaram
benefícios aos clientes.
TABELA 28: AS TRANSFORMAÇÕES OCORRIDAS NA ECT CONSOLIDAM A
CREDIBILIDADE DA EMPRESA
CONSOLIDAÇÃO AGÊNCIAS DOS CLIENTES ENTREVISTADOS
DA
AGÊNCIA
AGÊNCIA
CREDIBILIDADE
A
B
DA ECT
QUANTIDADE
%
QUANTIDADE
%
SIM
49
98,0
20
100,0
NÃO
1
2,0
TOTAL
50
100,0
20
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
TOTAL
%
69
1
70
98,5
1,5
100,0
108
Conforme dados da Tabela 28, na opinião de 98,5% dos clientes entrevistados,
as transformações no sistema produtivo da ECT, principalmente as inovações tecnológicas,
consolidam a credibilidade da Empresa, enquanto 1,5% não concordam.
Constata-se dessa forma, que as transformações ocorridas no sistema
produtivo dos Correios, consolidam o elevado grau de credibilidade da Organização,
perante os clientes.
TABELA 29: CONHECIMENTO DAS TAREFAS QUE EXECUTAM,
POR PARTE DOS ATENDENTES DA ECT
CONHECIMENTO AGÊNCIAS DOS CLIENTES ENTREVISTADOS
DAS
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
TOTAL %
TAREFAS
QUANTIDADE
%
QUANTIDADE
%
SIM
50
100,0
20
100,0
70
100,0
NÃO
TOTAL
50
100,0
20
100,0
70
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
Os dados apresentados na Tabela 29, demonstram que 100% dos entrevistados
afirmam que os atendentes das agências da ECT, demonstram conhecimento das tarefas
que executam.
Esse resultado é reflexo do alto investimento da ECT na qualificação dos seus
empregados, sejam mediante a realização de treinamento e/ou incentivo aos estudos.
TABELA 30: OS SERVIÇOS E PRODUTOS DA ECT ATENDEM
AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
OS PRODUTOS E AGÊNCIAS DOS CLIENTES ENTREVISTADOS
SERVIÇOS
AGÊNCIA
AGÊNCIA
TOTAL
ATENDEM
A
B
%
NECESSIDADES QUANTIDADE
%
QUANTIDADE
%
SIM
49
98,0
20
100,0
69
98,5
NÃO
1
2,0
1
1,5
TOTAL
50
100,0
20
100,0
70 100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
A Tabela 30 demonstra que 98,5% dos entrevistados afirmam que os serviços e
produtos criados pela ECT têm contribuído para atender suas necessidades, enquanto 1,5%
discordam, o que significa que a Empresa tem procurado atender os anseios do público
usuário.
109
TABELA 31: AVALIAÇÃO DA ECT EM TERMOS DE EFICIÊNCIA
GRAUS
AGÊNCIAS DOS CLIENTES ENTREVISTADOS
TOTAL
DE EFICIÊNCIA
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
%
DA ECT
QUANTIDADE
%
QUANTIDADE
%
NADA EFICIENTE
POUCO EFICIENTE
EFICIENTE
2
4,0
1
5,0
3
4,3
MUITO EFICIENTE
48
96,0
19
95,0
67
95,7
TOTAL
50
100,0
20
100,0
70 100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
A Tabela 31 demonstra que 95,¨% dos clientes consideram a ECT muito
eficiente, enquanto 4,3 discordam.
Indagados do motivo que a torna eficiente, tem-se o seguinte resultado:
 Para 82,9%, ela é eficiente devido a credibilidade que oferece;
 Para 14,3%, ela é eficiente por ter procurado acompanhar o ritmo das
mudanças;
 2,8% não responderam.
Esses resultados indicam que os clientes consideram a ECT uma Empresa
eficiente.
TABELA 32: MELHORIA NOS SERVIÇOS DOS CORREIOS NA DÉCADA DE 1990
MELHORIA
NOS
SERVIÇOS
MELHORARAM POUCO
MELHORARAM MUITO
PERMANECERAM IGUAIS
PIORARAM POUCO
PIORARAM MUITO
AGÊNCIAS DOS CLIENTES
ENTREVISTADOS
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
QUANTIDADE % QUANTIDADE %
TOTAL
%
50
100,0
20
100,0
70
100,0
50
TOTAL
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
100,0
20
100,0
70
100,0
A Tabela 32 demonstra que para 100% dos entrevistados, na década de 1990,
os serviços dos correios melhoraram muito. Isso confirma a preocupação da ECT em
aperfeiçoar sempre mais seus métodos, serviços e produtos, na busca de atender as
necessidades dos clientes.
110
TABELA 33: CONFIANÇA NOS CORREIOS, DE MANEIRA GERAL,
POR PARTE DOS CLIENTES
CONFIANÇA AGÊNCIAS DOS CLIENTES ENTREVISTADOS
NA
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
ECT
QUANTIDADE
%
QUANTIDADE
%
SIM
49
98,0
20
100,0
NÃO
1
2,0
TOTAL
50
100,0
20
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
TOTAL
%
69
1
70
98,5
1,5
100,0
A Tabela 33 demonstra que 98,5% dos entrevistados, de maneira geral,
confiam na ECT, enquanto 1,5% não confiam, confirmando dessa forma, a confiança que os
clientes têm na Empresa.
Tais resultados confirmam os dados apresentados na Tabela 28, na qual os
clientes foram indagados da credibilidade dos Correios.
TABELA 34: ASPECTOS IMPORTANTES NO ATENDIMENTO
DE UMA AGÊNCIA DE CORREIO
AGÊNCIAS DOS CLIENTES
ENTREVISTADOS
AGÊNCIA A
AGÊNCIA B
QUANTIDADE % QUANTIDADE %
ASPECTOS
IMPORTANTES
Atendente conhecer o serviço
Rapidez no atendimento
Atendimento com qualidade
Tratamento dado ao
cliente/atenção/cortesia
Clareza no fornecimento de
informações pelos atendentes
Apresentação dos atendentes
Tempo de espera na fila
Disponibilidade dos serviços e
produtos
Localização/acesso à agência
Apresentação/organização da AC
Ambiente físico da agência/conforto
interno
Sinais e placas de sinalização dentro
da unidade
Funcionamento das máquinas e
outros equipamentos
TOTAL
TOTAL
%
1
1
1
1
50
50
50
50
1
1
1
1
20
20
20
20
70
70
70
70
100,0
100,0
100,0
100,0
1
50
1
20
70
100,0
1
1
1
50
50
50
1
1
1
20
20
20
70
70
70
100,0
100,0
100,0
1
1
1
50
50
50
1
1
1
20
20
20
70
70
70
100,0
100,0
100,0
1
50
1
20
70
100,0
1
50
1
20
70
100,0
100,0
70
100,0
100,0
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
Conforme
Tabela 34, 100% dos entrevistados consideram como itens
importantes numa Agência de Correio, o atendente conhecer os serviços da ECT, atender
com rapidez e qualidade, oferecer ao cliente um tratamento com atenção/cortesia, fornecer
informações com clareza e a apresentação pessoal. O mesmo percentual também tem a
mesma opinião quanto ao tempo de espera na fila, a disponibilidade dos serviços e produtos,
111
a apresentação, a organização, o ambiente físico/conforto interno e a localização da
agência, bem como o funcionamento das máquinas, os sinais e placas de sinalização dentro
da unidade e o acesso à mesma.
Esses resultados demonstram que o cliente é exigente com a qualidade do
atendimento oferecido pelas agências da ECT, pois considera aspectos importantes desde a
localização da unidade ao conhecimento dos serviços por parte do atendente.
Acrescenta-se ainda, com base nas pesquisas bibliográficas realizadas, que nos
últimos anos,
principalmente na década de 1990, a Empresa, investiu não só na
qualificação da mão-de-obra, mas também nas instalações tanto de atendimento, como de
tratamento (Centros Operacionais) e administrativas, tornando-as mais confortáveis, o que,
por sua vez, contribuiu para a difusão positiva de sua imagem perante a sociedade, como
um todo.
TABELA 35: O QUE A ECT PODE FAZER PARA TORNAR-SE MAIS COMPETITIVA
AGÊNCIAS DOS CLIENTES
ENTREVISTADOS
AGÊNCIA
AGÊNCIA
A
B
QUANTIDADE
% QUANTIDADE
OPINIÕES
DOS
CLIENTES
Aumentar a rede de atendimento
Aprimorar os serviços existentes
Aumentar a quantidade de
empregados
Não responderam
TOTAL
FONTE: Pesquisa de Campo, 2002.
Segundo a
%
%
T
O
T
A
L
4
2
3
5,7
2,9
4,3
4
2
1
8,0
4,0
2,0
2
10,0
43
50
86,0
100,0
18
20
90,0
100,0
61 87,1
70 100,0
Tabela 35, 5,7% afirmam que para a ECT tornar-se mais
competitiva, é necessário aumentar a rede de atendimento, para 2,9% é preciso aprimorar
os serviços existentes e 4,3% acrescentam a necessidade de aumentar a quantidade de
empregados. 87,1% não responderam.
Esses dados demonstram que a Empresa vem cumprindo sua missão que
consiste em “INTERCONECTAR PESSOAS E ORGANIZAÇÕES NO BRASIL E NO
MUNDO, GARANTINDO O ATENDIMENTO DE SUAS NECESSIDADES DE
SERVIÇOS DE CORREIOS” e que as transformações ocorridas no sistema produtivo da
ECT na década de 1990 exigiram uma mão-de-obra mais qualificada, e que ela adequou-se
a essas novas exigências, investindo na qualificação de seus empregados e em novas
tecnologias, contribuindo assim, para maior produtividade e competitividade.
112
CONSIDERAÇÕES FINAIS
No Brasil, desde meados da década de 1980, o processo de reestruturação
produtiva vem alimentando novas práticas de gestão voltadas cada vez mais para a busca
da integração, flexibilidade e competitividade.
Assim, diante das novas estruturas desencadeadas na economia brasileira, com
a introdução de inovações e difusões tecnológicas, este trabalho procurou descrever o
processo de organização da produção mediante a reestruturação produtiva, as
conseqüências dessa reestruturação, e como tema-base
“AS TRANSFORMAÇÕES
OCORRIDAS NO SISTEMA PRODUTIVO DA EMPRESA BRASILEIRA DE
CORREIOS E TELÉGRAFOS NA DÉCADA DE 1990”, os quais foram estudados com
profundidade, tanto pelo aspecto da pesquisa bibliográfica, que enfatizou teoricamente a
problemática das inovações tecnológicas sofridas pelo sistema produtivo do país e da ECT,
quanto pela realização de quatro pesquisas de campo efetivadas em duas agências de
correios com dez empregados e setenta clientes, nas quais procurou-se aferir os impactos
causados pelos avanços tecnológicos realizados na Empresa na década de 1990.
De acordo com o estudo realizado, observou-se que a reestruturação produtiva
e a globalização em nosso país vieram em resposta à necessidade de ajustamento frente
aos padrões internacionais de produtividade e de qualidade, elemento básico de
competitividade nos dias atuais. Trazendo questionamento a inadequação dos princípios
tayloristas e fordistas às novas condições do mercado, elas difundem novos conceitos
como de automação, flexibilidade, produção enxuta, polivalência, qualidade total,
descentralização produtiva e valorização do trabalhador qualificado.
Todavia, esse novo cenário é marcado por um forte conservadorismo
empresarial e pela ausência de políticas indutoras da competitividade social, o que tem
agravado a concentração de renda, a precarização e a informalização do mercado de
trabalho. Na década de 1980, por exemplo, apesar da taxa anual de geração de emprego ter
sido de 3,5%, superando a taxa anual de crescimento do PIB (1,5%), houve uma queda de
14% do salário médio real e de 50% do salário mínimo real, ou seja, foram gerados
empregos de menor qualidade e com baixos salários. Ainda assim, o total de empregos
gerados no país está aquém das necessidades, visto que a cada ano, 1,5 milhão de jovens
aumentam o contingente da força de trabalho.
113
Tais fatos vêm multiplicando a subproletarização, presente na ampliação do
trabalho parcial, precarizado, temporário, inseguro, precário, subcontratado, terceirizado,
sem remuneração definida e vinculado à economia informal. Neste caso, a diminuição dos
salários pode ser atribuída ao enfraquecimento do movimento sindical, onde uma parte
expressiva da força de trabalho ficou sem voz ativa.
É importante ressaltar que o fenômeno da precarização do trabalho não é mais
uma característica das sociedades do chamado “terceiro mundo”. A
deteriorização das
condições de trabalho toma forma e se expande também nos países desenvolvidos de
economia pós-industrial, principalmente em conseqüência da deslocalização das empresas
que migraram para outros países e em razão da redução do salário real, que obrigou os
indivíduos acumular vários empregos, a fim de manter o padrão de vida anterior.
Diante desses fatos, é realidade incontestável o crescimento dos serviços e da
busca pelo trabalho autônomo e de consultoria, isto é, maior espaço no setor terciário da
economia, bem como a redução do emprego industrial.
O maior desafio para a educação é acompanhar essas mutações no mundo do
trabalho e na sociedade do conhecimento ou da informação.
Para mudar esse quadro, não basta somente melhorar a distribuição pessoal da
renda, é preciso que o Estado intervenha na economia e busque resultados inalcançáveis
pelos automatismos do mercado, promova ao mesmo tempo a substituição de importações
e o aumento das exportações, o que diminuirá a dependência brasileira com relação aos
capitais externos especulativos,
que sejam adotadas políticas econômicas sólidas e
reformas estruturais para permitir o funcionamento adequado dos mercados que são
essenciais para enfrentar os desafios a nível nacional e internacional, que a educação seja
reavaliada e que os treinamentos aumentem a capacidade de adequação do mercado de
trabalho às condições econômicas, além de preparar a população e ajustá-las a todas as
alterações estruturais, enfim, que o governo não seja cúmplice, refém, subserviente ou
feitor do capital financeiro internacional e da economia neoliberal, mas que se volte para
as necessidades fundamentais do país, visto que o Brasil é hoje a décima economia
industrial do mundo, possui condições para uma política de comércio exterior vigorosa e
moderna, criadora de riquezas e de oportunidades para negócios, para o trabalho
qualificado e a dignidade dos brasileiros.
No que se refere as transformações ocorridas no sistema produtivo da ECT na
década de 1990, com base nas pesquisas bibliográficas realizadas e a opinião dos
empregados e clientes entrevistados, conclui-se que a Empresa vem evoluindo rapidamente
114
com a adoção de práticas de gestão e investimentos em todos os segmentos, no sentido de
garantir a qualidade dos produtos e dos serviços prestados nas áreas operacionais e de
atendimento, e que para isso, passou por um importante processo de modernização,
destacando-se a informatização das agências, aquisição de novos equipamentos e a
intensificação dos treinamentos com os seus empregados, cujos investimentos efetuados
têm como alvo principal à automação de todos os setores e a capacitação dos recursos
humanos,
Para esse último objetivo, a empresa criou sua própria escola – A Universidade
Corporativa, além da implantação de métodos como o programa 5S, a gestão de Qualidade
Total e implementação de outros projetos, como por exemplo o de incentivo ao grau de
escolaridade, o que tem permitido melhorar o nível de qualificação da mão-de-obra
empregada e aumentar sua produtividade, como um todo.
Sabe-se que empresas bem sucedidas que atuam no mercado mundial de
negócios, como a XEROX, IBM,
3-M ou McDonald’s, dentre outras, não foram
construídas somente com muita ação e muito trabalho. O trabalho precisa estar apoiado em
posicionamentos conceituais, valores e estratégias.
Observou-se ainda, que apesar da Empresa ser regida pela CLT, é
regulamentada por uma série de normas internas, Regulamento de Pessoal, Estatutos,
Decretos, Convenções, Documentos Básicos, dentre outros, o que denota excesso dessa
regulamentação, além da falta de autonomia das agências, uma vez que todas decisões são
tomadas pela Direção Geral, gerando, em algumas situações, atraso nos processos.
Conforme o exposto anteriormente, pode-se dizer que os correios
compreenderam as vantagens da exploração de novas tecnologias
para aprimorar a
qualidade dos serviços e ampliar a linha de produtos oferecidos, podendo responder à
evolução das necessidades da clientela e obter maior eficácia e rapidez. E adaptada à
evolução das condições do mercado e à concorrência acirrada dos novos prestadores de
serviços postais tradicionais e de serviços de comunicação, tais como o correio eletrônico,
a transmissão de mensagens por telefone portátil e Internet, a ECT está pronta para
competir
com os outros correios do mundo e que as inovações tecnológicas,
organizacionais e estruturais ocorridas em seu sistema produtivo na década de 1990,
impactaram diretamente no nível de qualificação da mão-de-obra empregada,
o que
resultou em maior produtividade e competitividade e que ao contrário de outras empresas,
os avanços tecnológicos não causaram desemprego, tendo em vista as estratégias adotadas
no sentido de abertura do sistema, realizando parcerias e criando uma gama de novos
115
serviços e produtos, o que confirma um efeito compensador de demanda , haja vista que o
aumento de produtividade em um setor, produz de uma forma ou de outra, por meio de
menores preços, aumentos reais de renda, e que aumentos de gastos resultarão em nova
demanda de trabalho, naquele setor ou em outras atividades, compensando os postos
perdidos pelo aumento inicial de produtividade.
Nesse contexto, é notório que as principais oportunidades dos correios estão no
crescimento do comércio eletrônico, na imagem positiva da Empresa e na importância da
certificação digital, pois o futuro dos negócios postais depende cada vez mais da sua
habilidade em utilizar a tecnologia da informação para desenvolver novos produtos e
serviços. Hoje a ECT é, de uma forma geral, a organização que reúne as melhores
condições para integrar os fluxos financeiros, de informação e de logística, que
caracterizam o comércio eletrônico.
Finalmente, essas ponderações não esgotam o assunto, dada sua amplitude e
complexidade; apenas resumem reflexões sobre os temas estudados.
Espera-se, pois, que no futuro próximo, a dicotomia da reestruturação no
sistema produtivo seja contornada e que os avanços tecnológicos, acompanhem com
qualidade e produtividade o mundo do trabalho, mas possibilitando o surgimento de outros
setores promissores da economia com novos nichos de emprego, conquistando novas fatias
do mercado.
116
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III, jun. 2002, p. 1-4-5.
___________. Tecnologia colocada a serviço do cliente. Brasília: Gráfica Ltda, n. 73,
Ano II, nov. 2000, p. 1-5.
___________. Aperfeiçoamento e comodidade em um só local. Brasília: Gráfica Ltda, n.
25, Ano I, p. 1-5, nov. 2002.
___________. O povo brasileiro é bem-vindo ao Banco Postal. Brasília: Gráfica Ltda, n.
126, Ano II, p. 4-5, abr. 2002.
122
___________. No compasso da reforma. Brasília: Gráfica Ltda, n. 27, Ano I, p. 1-7, dez.
1999.
___________. O que era projeto, vira realidade. Brasília: Gráfica Ltda, n. 126, Ano III,
p. 1, abr. 2002.
___________. Cliente satisfeito, empresa bem-sucedida. Brasília: Gráfica Ltda, n. 10, Ano
I, p. 1, ago.1999.
SALERMO, Mário Sérgio. Reestruturação industrial e novos padrões de produção.
Revista São Paulo em perspectiva, Fundação SEADE, n. 6, p. 26-108, jul. set. 1992.
___________. Produção, trabalho e participação: Processo e relação de trabalho no
Brasil. São Paulo: Atlas, 1987, p.100-104.
SINGER, Paul. Globalização e desemprego/Diagnóstico e alternativas. In. Globalização
econômica e suas repercussões. São Paulo: Contexto, 2000, 4ª ed, p.7-19-21.
STRAZZACAPPA, Cristina, MONTANARI,
Valdir. A globalização e desemprego:
Globalização, o que é isso, afinal? São Paulo: Moderna, 1998, 2ª ed, p.35-36.
TAVARES, M. Carlos. A desordem globalizada e a nova dependência. Revista da
ANPEC. [s.l], n.2, p.9-30, 1997.
WILLIAM, José Vesentini. O Brasil no contexto internacional: As origens históricas do
subdesenvolvimento. In. Brasil-Sociedade e Espaço-Geografia do Brasil. São Paulo:
Ática, 1999, 29ª ed, p.13.
___________. Brasil: país subdesenvolvido industrializado: Tipos e etapas da
industrialização. In. Brasil-Sociedade e Espaço-Geografia do Brasil. São Paulo: Ática,
1999, 29ª ed, p.14-24.
___________.
Brasil:
país
subdesenvolvido
industrializado:
Industrialização
e
modernização do Brasil. In. Brasil-Sociedade e Espaço-Geografia do Brasil. São Paulo:
Ática, 1999, 29ª ed, p.23-24.
123
___________. Brasil: país subdesenvolvido industrializado: O comércio exterior. In.
Brasil-Sociedade e Espaço-Geografia do Brasil. São Paulo: Ática, 1999, 29ª ed, p.2728.
___________. Atividade industrial e espaço geográfico: A estrutura industrial. In. BrasilSociedade e Espaço-Geografia do Brasil. São Paulo: Ática, 1999, 29ª ed, p.68-71.
___________. Um mundo cada vez mais globalizado: O crescimento do comércio
internacional. In. Sociedade e Espaço-Geografia Geral e do Brasil. São Paulo: Ática,
1996, 35ª ed, p.69-71.
___________. Um mundo cada vez mais globalizado: Os empréstimos internacionais. In.
Sociedade e Espaço-Geografia Geral e do Brasil.
São Paulo: Ática, 1996, 35ª ed,
p.80-83.
___________. O que é globalização? A globalização e seus problemas. In. Sociedade e
Espaço-Geografia Geral e do Brasil. São Paulo: Ática, 1996, 35ª ed, p.86-87.
___________. A Industrialização original ou Clássica: As etapas da industrialização
clássica. In. Sociedade e Espaço-Geografia Geral e do Brasil. São Paulo: Ática, 1996,
35ª ed, p.113-153.
___________. Um mundo cada vez mais globalizado: O taylorismo e o fordismo. In.
Sociedade e Espaço-Geografia Geral e do Brasil.
São Paulo: Ática, 1996, 35ª ed,
p.114-115.
___________. A Revolução Técnico-científica: As novas indústrias ou terciário moderno.
In. Sociedade e Espaço-Geografia Geral e do Brasil. São Paulo: Ática, 1996, 35ª ed,
p.142-148.
___________. Brasil: país industrializado do III Mundo. O Brasil nos anos 90. In.
Sociedade e Espaço-Geografia Geral e do Brasil.
p.190-191.
São Paulo: Ática, 1996, 35ª ed,
124
ANEXOS
125
ANEXO 1
EVOLUÇÃO DA CARTA
Antigamente, em torno de
3.000 a.C., as cartas eram
cunhadas em pedra.
Depois em plaquetas de
argila...
rolos de papiro...
Com o surgimento da
imprensa, o papel passou a ser
utilizado.
e com o advento da
tecnologia, a INTERNET.

126
ANEXO 2
EVOLUÇÃO DOS MEIOS DE TRANSPORTE DA CARGA POSTAL
No início da colonização
brasileira, os objetos postais eram
transportados e entregues por
escravos, viajantes e tropeiros.
Diligência Postal utilizada para
transportar a carga postal e
passageiros em torno de 1850.
Pastilhão da América,
construído em 1797 para servir de
correio entre o Brasil/ Portugal e
Salvador/Lisboa.
Furgão
Postal utilizado
noutilizada
transporte
Diligência
postal
da carga
postal
no
perímetro
entre as províncias dourbano
RJ e
das maiores cidades brasileiras.
MG, a partir de meados do
século XIX.
ANEXO 2
127
ANEXO 3
EVOLUÇÃO DOS MEIOS DE TRANSPORTE DA CARGA POSTAL
EVOLUÇÃO DOS MEIOS DE TRANSPORTE DA CARGA POSTAL
Nos dias atuais
Frota de automóvel, moto e
bicicleta renovada.
Um dos aviões que compõe a
Rede Postal Noturna-RPN.
Veículos que transportam a
carga postal nos recantos mais
longínquos.
Barca da Rede Postal Fluvial da
Amazônia, ligando o Pará ao
Amazonas.
128
ANEXO 4
EVOLUÇÃO DE ALGUNS CARGOS DOS EMPREGADOS DOS CORREIOS
TROPEIRO
4
ESTAFETA
CARREGADOR
SÉCULO XIV
XIV
1817
CARTEIRO
ESTAFETA
CARTEIRO
1849
1888
1888
INSPETOR
MENSAGEIRO
CARTEIRO
1888
DÉCADA DE 1920
DÉCADA DE 1930
DE MALA-1817
129
ANEXO 5
APARELHO MORSE E PRIMEIRO SELO POSTAL LANÇADO NO MUNDO
Aparelho Morse, inventado em 1832 pelo
norte-americano Samuel Morse.
PENNY BLACK
Primeiro selo postal criado no mundo
(em 1840, na Inglaterra),
tinha o valor de l Penny
(moeda inglesa)
e representava a efígie da Rainha Vitória.
130
ANEXO 6
PRIMEIRO SELO POSTAL LANÇADO NO BRASIL,
O SEGUNDO NO MUNDO
OLHO DE BOI
Primeiro selo postal lançado pelo Brasil,
segundo país do mundo
a criar o selo postal,
o qual foi lançado em 1° de agosto de 1843 e tinha o valor
de 30, 60 e 90 réis.
131
ANEXO 7
EVOLUÇÃO DA CAIXA DE COLETA
Em 1845, no Rio de Janeiro,
foi instalada a primeira Caixa de Coleta do Império.
Em 1890 foi instalada
a primeira Caixa de Coleta
do início da
República.
Anos depois,
foi criada a Caixa de Coleta
que prevalece
nos dias atuais.
ANEXO 2
132
ANEXO 8
EVOLUÇÃO DA CAIXA POSTAL
Em 1877 foi
instalada a primeira
Caixa Postal do Império.
Anos depois, foi
instalada a primeira
Caixa Postal da
República.
Posteriormente foi
instalada a
Caixa Postal utilizada
atualmente.
133
ANEXO 9
SÍMBOLO DA UNIÃO POSTAL UNIVERSAL-UPU
União Postal Universal-UPU,
criada em 1874 (sede em Berna, Suíça).
Em 1877, o Brasil tornou-se membro e assim
permanece até os dias atuais.
ANEXO 4
134
ANEXO 10
AS REVOLUÇÕES DOS CORREIOS
I REVOLUÇÃO
Em 1931, o então Presidente Getúlio Vargas,
baixou decreto fundindo a
Direção-Geral dos Correios com a Repartição Geral dos Telégrafos,
originando o DEPARTAMENTO DE CORREIOS E TELÉGRAFOSDCT.
II REVOLUÇÃO
ANEXO 7
Através da Lei Nº 509, em 20 de março de 1969,
o DCT foi transformado em
EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS-ECT,
como empresa pública vinculada ao Ministério das
Comunicações.
III REVOLUÇÃO
Década de 1990.
135
ANEXO 11
MUDANÇAS OCORRIDAS NA ECT
GRANDES MUDANÇAS NO SETOR POSTAL
E TELEGRÁFICO.
AUTOMAÇÃO, MECANIZAÇÃO, INFORMATIZAÇÃO,
QUALIFICAÇÃO DA MÃO-DE-OBRA, ENTRE
OUTRAS.
ANEXO 5
ANEXO 12
136
ANEXO 12
CORREIOS BRASILEIROS - 339 ANOS
ECT - 33 ANOS
339 ANOS
ECT
33 ANOS
137
ANEXO 13
PESQUISA CIENTÍFICA
QUESTIONÁRIO APLICADO AOS EMPREGADOS DA ECT
Prezado(a) Senhor(a)
Este questionário faz parte de uma pesquisa para elaboração de um trabalho monográfico,
exigido como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Economia.
2. Nesse sentido, vimos solicitar sua colaboração, respondendo ao questionário abaixo,
pelo que agradecemos antecipadamente.
IDENTIFICAÇÃO PESSOAL DO EMPREGDO
1. Sexo:
( ) Masculino
( ) Feminino
2. Idade:
( ) Até 21 anos
( ) Entre 22 e 30 anos
( ) Entre 31 e 40 anos
( ) Entre 41 e 50 anos
( ) Acima de 50 anos
3. Grau de Escolaridade:
( ) 1° grau completo
( ) 1º grau incompleto
( ) 2° grau completo
( ) 2° grau incompleto
( ) 3° grau completo
( ) 3° grau incompleto
138
DADOS FUNCIONAIS DO EMPREGADO
4. Tempo de serviço na ECT :
( ) Até 10 anos
( ) Entre 11 e 20 anos
( ) Entre 21 e 30 anos
( ) Acima de 30 anos
5. Para ser contratado(a) pela ECT, o(a) senhor(a) participou de:
( ) Concurso Público
( ) Teste Seletivo Interno
( ) Indicação
( ) Outros
6. Quando o(a) senhor (a) foi contratado(a) pela ECT, houve alguma exigência de
experiência na área de trabalho?
( ) Sim
( ) Não
7. Na sua opinião, a empresa se modificou muito em relação ao período em que foi
contratado(a)?
( ) Sim
( ) Não
( ) Em que sentido?..................................................................................................................
8. O senhor (a) conhece os padrões de qualidade da ECT?
( ) Sim
( ) Não
( ) O que o Sr.(a) poderia falar sobre eles?..............................................................................
..................................................................................................................................................
9. Na sua opinião, os avanços tecnológicos ocorridos na ECT na década de 1990,
contribuíram para mantê-la competitiva?
( ) Sim
( ) Não
139
10. Na sua opinião, quais as mudanças no sistema produtivo da ECT que mais
contribuíram para a racionalização das operações?
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
...............................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
11. Na sua opinião, os novos serviços e produtos criados pela ECT têm contribuído para
atender as necessidades dos clientes?
( ) Sim
( ) Não
Por quê?....................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
12. Na sua opinião, com as mudanças introduzidas na ECT nos últimos anos, a Empresa
passou a exigir mais de seus funcionários?
( ) Sim
( ) Não
Por quê?....................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
13. Na sua opinião, a ECT tem investido na qualificação dos empregados?
( ) Sim
( ) Não
Por quê?....................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
14. Na sua opinião, os incentivos proporcionados pela empresa fazem com que realmente
se produza mais ?
( ) Sim
( ) Não
140
15. Na sua opinião, os treinamentos realizados pela ECT, contribuíram para seu
desenvolvimento pessoal e profissional?
( ) Sim
( ) Não
16. Existe algum acompanhamento do seu trabalho?
( ) Sim
( ) Não
17. Na sua opinião, a política de recursos humanos adotada ECT contribui para uma
melhor situação sócio-econômica de seus empregados?
( ) Sim
( ) Não
Por quê?....................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
18. Na sua opinião, existe uma contrapartida da Empresa, no sentido de valorização
(social) da profissão na ECT?
( ) Sim
( ) Não
Qual?
.................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
19. Na sua opinião, os avanços tecnológicos vêm causando demissão na ECT?
( ) Sim
( ) Não
20. Na sua opinião, se ocorrer um desligamento do(a) senhor (a) dos quadros da ECT, acha
que estaria pronto(a) para competir no mercado de trabalho?
( ) Sim
( ) Não
141
ANEXO 14
PESQUISA CIENTÍFICA
QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES
Prezado(a) Senhor(a)
Este questionário faz parte de uma pesquisa para elaboração de um trabalho monográfico,
exigido como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Economia.
2. Nestes sentido, vimos solicitar sua colaboração, respondendo ao questionário abaixo,
pelo que agradecemos antecipadamente.
1. Sexo:
( ) Masculino
( ) Feminino
2. Faixa etária:
( ) Até 21 anos
( ) Entre 22 e 30 anos
( ) Entre 31 e 40 anos
( ) Entre 41 e 50 anos
( ) Acima de 50 anos
3. Grau de Escolaridade:
( ) 1° grau completo
( ) 1º grau incompleto
( ) 2° grau completo
( ) 2° grau incompleto
( ) 3° grau completo
( ) 3° grau incompleto
142
4. Categoria do entrevistado:
( ) Pessoa física
( ) Pessoa jurídica
5. Qual dos serviços abaixo, o sr. (a) mais utiliza? (marque somente uma opção)
( ) Carta
( ) Sedex
( ) Impressos
( ) Encomenda Normal
( ) Telegrama
( ) Outros. Especificar: ...........................................................................................................
6. Na sua opinião, as inovações tecnológicas ocorridas na ECT agilizaram o atendimento?
( ) Sim
( ) Não
7. Na sua opinião, as inovações tecnológicas ocorridas na ECT proporcionaram mais
comodidade?
( ) Sim
( ) Não
8. Na sua opinião, as transformações no sistema produtivo da ECT, principalmente as
inovações tecnológicas, consolidam a credibilidade da Empresa?
( ) Sim
( ) Não
9. Na sua opinião, os atendentes demonstram conhecimento das tarefas que executam?
( ) Sim
( ) Não
10. Na sua opinião, os serviços e produtos criados pela ECT têm contribuído para atender
suas necessidades?
( ) Sim
( ) Não
143
Por quê?....................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
11. Como o Sr.(a) avalia a ECT em termos de eficiência?
( ) Nada eficiente
( ) Pouco eficiente
( ) Eficiente
( ) Muito eficiente
( ) Não sei
Por quê?....................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
12. Na sua opinião, na década de 1990, os serviços dos correios:
( ) Melhoraram pouco
( ) Melhoraram muito
( ) Permaneceram iguais a década anterior
( ) Pioraram pouco
( ) Pioraram muito
13. De maneira geral, o(a) Sr.(a) confia nos correios?
( ) Sim
( ) Não
14. Abaixo, relação de diferentes aspectos do atendimento de uma agência de correio.
Selecione e ordene de 1 a 3, onde 1 é o mais importante, o 2 mais ou menos importante e
o 3 menos importante:
( ) Conhecimento do serviço
( ) Rapidez no atendimento
( ) Atendimento com qualidade
( ) Tratamento dado ao cliente/Atenção/Cortesia
( ) Clareza no fornecimento de informações pelos atendentes
( ) Apresentação dos atendentes
( ) Tempo de espera na fila
( ) Disponibilidade dos serviços e produtos
144
( ) Localização/Acesso à agência
( ) Apresentação/Organização da agência
( ) Ambiente físico da agência/Conforto interno
( ) Sinais e placas de sinalização dentro da unidade
( ) Funcionamento das máquinas e outros equipamentos
15. Na sua opinião, o que a ECT pode fazer para tornar-se mais competitiva?
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................