Audiência Pública
Programa de Análise de Produtos
Análise de Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC
Brasília, 21 de março de 2007
Paulo Coscarelli
Diretor Substituto da Diretoria da Qualidade
Missão do Inmetro
“Prover confiança à sociedade brasileira
nas medições e nos produtos, através da
metrologia e da avaliação da conformidade,
promovendo a harmonização das relações
de consumo, a inovação e a
competitividade”.
Nosso principal produto
CONFIANÇA
Campus do Inmetro em Xerém
Principais Atividades do Inmetro
 Metrologia Científica e Industrial
 Metrologia Legal
 Acreditação de Organismos e Laboratórios
 Ponto Focal do Acordo de Barreiras Técnicas da OMC
 Educação para Metrologia e Qualidade
 Avaliação da Conformidade
As atividades do Inmetro impactam de forma ampla o cotidiano do país.
Educação para a Metrologia e Qualidade
“O mercado interno exigente é um dos
principais fatores que leva uma nação a
ser competitiva.”
(Michael Porter - A Vantagem Competitiva das Nações)
Estudo de 4 anos sobre o comportamento de 10 nações que, juntas, detêm 50%
das exportações mundiais.
O consumidor como indutor do processo de melhoria da qualidade.
Objetivos
Manter o consumidor brasileiro informado
acerca da adequação de produtos e serviços
aos critérios definidos em normas e
regulamentos técnicos
Fornecer subsídios para o aumento da
competitividade da indústria nacional.
Para exercer a sua função de
indutor do processo de
melhoria da qualidade, o
consumidor precisa ter a sua
disposição uma ferramenta
fundamental ...
... a INFORMAÇÃO!!!
Procedimento
seleção de produtos e serviços
contatos com órgãos regulamentadores e associações
definição de metodologia e laboratórios
pesquisa e compra de amostras
análise e posicionamento dos fornecedores
divulgação dos resultados
ações de melhoria
Resultados
241 análises
Produtos com potenciais riscos à saúde e à
segurança ou prejuízos econômicos ao consumidor:
51% (123 análises)
Ações de Melhoria
80 (65% dos casos)
Resultados
criação ou revisão de normas e regulamentos técnicos
ações e programas de qualidade setoriais
ações de órgãos regulamentadores
ações do Inmetro
Alguns exemplos
Cadeira de bebê
Amendoim
Filtro de água
Isqueiro
Copo plástico descartável
Cadeira plástica
Estabilizador de voltagem
Reconhecimento
69% da população conhece o Inmetro.
90% dos que conhecem, confiam.
84% dos que conhecem utilizam as informações do Inmetro nas suas
decisões de compra.
Fonte: IBOPE 2005
Inmetro
Em 2005 e 2006, considerado pelo Idec a melhor agência de governo
em prol do consumidor
Importância do SAC
Consumidor - Canal de comunicação.
Empresa - Vigorosa alavanca de
negócios e fator de competitividade
para a organização.
Segmentos Analisados
Bancos - 9 empresas
Cartão de Crédito - 8 empresas
Planos de Saúde - 10 empresas
Alimentos - 17 empresas
TV por Assinatura - 4 empresas
Telefonia Fixa - 5 empresas
Telefonia Móvel - 4 empresas
Eletroeletrônicos - 17 empresas
Totalizando 74 empresas analisadas
Entidades Envolvidas
Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel.
Agência Nacional de Saúde – ANS.
Federação Brasileira de Bancos - Febraban.
Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços – Abecs.
Associação Nacional de Fabricantes de Produtos Eletroeletrônicos – Eletros.
Associação Brasileira das Indústrias da Alimentação – ABIA.
Associação Brasileira de Televisão por Assinatura – ABTA.
Associação Brasileira de Anunciantes – ABA.
Associação Brasileira de Telemarketing – ABT.
Associação Brasileira de Marketing Direto – ABEMD.
Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente - ABRAREC.
Metodologia
Metodologia não busca estabelecer critérios de excelência, por isso é
extremamente simples.
Metodologia visa avaliar o atendimento em 3 questões fundamentais:
Acessibilidade ao SAC;
Relacionamento durante o atendimento;
Resolução da demanda.
Metodologia - 1ª Etapa
Levantamento do nível de divulgação dos canais de
relacionamento e facilidade de acesso a estes canais.
Metodologia - Etapa I
Item avaliado
Descrição do Item
Pontuação
Telefone num produto ao
acaso
é necessário que o produto tenha um telefone de contato.
04 pts
Telefone no site
é necessário que o site tenha um telefone de contato.
03 pts
E-mail/Formulário
no site
é necessário que o site tenha um contato através de e-mail ou
formulário.
03 pts
Total de Pontos Alcançáveis - Etapa I
10 pts
Metodologia - 1ª Etapa
Bancos - Produto - Cartão da Conta
Cartão de Crédito - Produto - Cartão de Crédito
Planos de Saúde - Produto - Livro da Rede Credenciada
Alimentos - Produto Alimentício da Empresa
TV por Assinatura - Conta de Serviços
Telefonia Fixa - Produto - Conta de Telefone
Telefonia Móvel - Produto - Conta de Telefone
Eletroeletrônicos - Manual do Produto
Metodologia - 2ª Etapa
Análise de retorno de e-mails enviados
Metodologia - Etapa II
Item avaliado
Descrição do Item
Pontuação
Tempo de retorno da resposta
Em até 24 horas. Respostas automáticas têm efeito de
prorrogação por mais 24 horas.
05 pts
Personalização da resposta
Resposta usando o nome do solicitante.
03 pts
Resposta satisfatória
Resposta direta ao questionamento.
07 pts
Sem conflito nas respostas
As duas respostas com conteúdos idênticos.
Total de Pontos Alcançáveis - Etapa II
05 pts
20 pts
A pontuação total é o resultado da média aritmética simples dos três primeiros itens
dos 2 e-mails enviados, acrescidas da pontuação do item 4.
Metodologia - 2ª Etapa
Bancos
Tenho uma conta salário em outro banco, quero abrir uma conta com vocês,
mas não quero pagar CPMF para transferir meu pagamento integralmente todo
mês. Como proceder?
Cartão de Crédito
Qual é o valor da anuidade do cartão de crédito de vocês?
Planos de Saúde
Tenho outro plano de saúde há dez anos, se trocar para o de vocês, eu teria que
cumprir alguma carência?
Alimentos
Comprei o produto X (nome e marca do produto fabricado pela empresa) e ele
estava com uma substância estranha dentro. Fiquei com medo de consumir.
O que devo fazer?
Metodologia - 2ª Etapa
TV por Assinatura
Quanto custa para tornar-me assinante do plano mais simples?
Telefonia Fixa
Minha conta possui ligações que eu não reconheço, como devo
proceder?
Telefonia Móvel
Qual é o custo da ligação para o plano pós-pago mais barato?
Eletroeletrônicos
Não achei uma autorizada de vocês aqui em X onde moro, podem me dar
contato de uma?
Metodologia - 3ª Etapa
Análise do Atendimento Telefônico.
Metodologia - 3ª Etapa
Análise do Atendimento Telefônico.
Metodologia - 3ª Etapa
Análise do Atendimento Telefônico.
Metodologia - 3ª Etapa
Bancos
Qual é o valor mínimo para a abertura de uma conta poupança?
Cartão de Crédito
Que documentos preciso para solicitar um cartão de crédito de vocês?
Planos de Saúde
Quais são os planos de vocês que possuem direito a reembolso?
Alimentos
Tenho em minha casa o produto X (nome e marca do produto fabricado
pela empresa) que passou 3 dias da validade. Posso consumir mesmo
assim?
Metodologia - 3ª Etapa
TV por Assinatura
Tenho interesse em fazer uma aquisição. Quanto tempo demora para fazer a
instalação?
Telefonia Fixa
Qual é o procedimento para colocar a conta em débito automático?
Telefonia Móvel
Que documentos preciso para habilitar uma linha pós-paga?
Eletroeletrônicos
Que documentos devo apresentar no momento de usar a garantia do meu
aparelho?
Metodologia - Resultados
Total de Pontos Alcançáveis - 100.
Conforme - Acima de 80 pontos.
Não Conforme - Abaixo 80 pontos.
Resultados Encontrados
Bancos - Não Conforme - 11,2%
Cartão de Crédito - Não houve não conformidade
Planos de Saúde - Não Conforme - 80,0%
Alimentos - Não Conforme - 29,4%
Exemplos
1ª Etapa – Canal de Relacionamento
Empresa
Telefone num
produto ao acaso
Telefone no site
E-mail/Formulário
no site
Pontos
Alcançados
Caixa Econômica
Federal
0
3
3
06
Ação de Melhoria: O cartão do Banco já possui telefone de contato
Exemplos
2ª Etapa – Retorno de e-mails
Empresas de Saúde
8 das 10 empresas analisadas não responderam a pelo
menos 1 dos e-mails enviados. Além disso, dos 20 e-mails
enviados, apenas 4 foram respondidos de forma satisfatória.
Exemplos
Cortesia
Atendente: ---- Ana Silva, Bom Dia
Consumidora: --- Bom dia! Ana, por gentileza, quero saber se vocês tem algum
plano que dá direito a reembolso?
Atendente:---- O Plano da empresa é um plano de reembolso.
Consumidor: --- O Plano Todo?
Atendente: ---ISSO!
Consumidor: --- Desculpe, mas vocês tem plano, assim .... individuais, essas
coisas que tem um monte de categoria. Qualquer plano que eu escolher dá direito a
reembolso?
Atendente: ---Tem, mas tem reembolso, mas no momento a empresa não está
contratando plano individual.
Consumidor: ---Não está?
Atendente: ---Não.
Consumidor: ---Tá bom então. Bom dia.
Atendente: ---Por nada. Bom dia.
Como pode ser observado, a atendente não utilizou em momento algum
expressões de cortesia, como “compreendo”, “por gentileza”, “por favor”, etc.
Exemplos
Conhecimento do Assunto
Consumidora: Eu tenho um pacote de torrada de vocês na minha casa e
ele passou três dias da validade. Eu queria saber se eu posso comer a
torrada mesmo assim?
Resposta do atendente: A senhora tem que verificar as condições do
produto, se parecer que está adequada ao uso pode estar comendo sim. É
uma data assim padrão de tantos meses. Mas se o produto estiver próprio
para uso pode estar consumindo.
Posicionamento dos Setores
Febraban
Em resposta ao seu Ofício 403/2006, agradecemos ao INMETRO a
realização do trabalho de avaliação de SACs de bancos, o qual
contemplou desde o início, um amplo debate com o setor que
representamos, sobre a metodologia da análise e características do
setor bancário.
O estudo realizado, da definição da metodologia até a apreciação dos
resultados finais, foi amplamente discutido pelas áreas internas e
especializadas dos bancos e desta Federação e se constituiu em
instrumento de melhoria da qualidade e de revisão de métricas de
desempenho dos serviços prestados......
Posicionamento dos Setores
ABIA
...Desse modo, iniciativas como a do Programa de Análise de Produtos
realizado por esse órgão, que permitem a participação efetiva dos
setores envolvidos tanto na elaboração da metodologia como na
análise dos resultados, e que visam colaborar para a melhoria da
qualidade da indústria nacional, são vistas de maneira positiva por
essa Entidade.
Importante mencionar que o “atendimento ao consumidor” além de
importante instrumento de comunicação e esclarecimento colocado a
disposição do consumidor de produtos e serviços, é de extrema
relevância também para a Indústria, atuando como ferramenta de
aperfeiçoamento de sua atuação e como diferencial de cada empresa
na busca da satisfação do consumidor final...
Posicionamento dos Setores
Eletros
... Entendemos que tão logo possível, gostaríamos de ver tramitar
junto ao organismo normativo competente brasileiro, a proposta de
adoção de uma norma, que venha a regular essas relações de
consumo, para que possamos melhorar ainda mais a nossa relação
com os consumidores, que como dito, é o objetivo de nossos
associados e, aproveitamos para manifestar que V.Sas., sempre
podem contar com nosso apoio na implementação desse ato
regulatório no território nacional.
Posicionamento dos Consumidores
Após divulgação a ouvidoria do Inmetro recebeu 34 relato dos
consumidores que tiveram problemas com SAC.
Sac. 187889
Assunto: Referente solicitação 187887
Cliente deseja saber se o INMETRO pode interceder ao Ministério Público sobre a questão do mal
atendimento que ele e outros tantos estão sofrendo, tendo em vista o peso da instituição e da
ligação do INMETRO com a qualidade.
Sac. 178531
Acabei de saber pelo fantástico que o Inmetro vai avaliar a qualidade do atendimento nos planos
de Saúde.Minha filha de 27 anos morreu com uma aplicação de overdose de "fentanil" (Eutanasia)
aplicada por uma técnica de enfermagem, autorizada pelo médico porque se fosse internada na
CTI conforme me disse um dos médicos ela ficaria lá por quatro ou cinco anos. Tenho todas as
provas e o contrato que assinei por minha filha deficiente dizia: que o plano ofereceria
atendimento hospitalar de qualidade...
agradeço, qualquer retorno pois meu sofrimento parece infinito.
Posicionamento dos Consumidores
Após divulgação a ouvidoria do Inmetro recebeu 34 relato dos
consumidores que tiveram problemas com SAC.
Sac. 187087
Boa tarde...
Por que vocês não fazem uma pesquisa igual a que foi feita referente aos SACs das empresas de
cartão de créditos, bancos etc... com as operadoras de telefonia, pois o que eles fazem conosco é
um verdadeiro desrespeito...
Atenciosamente,
Sac. 186612
Parabéns pela reportagem exibida ontem no Fantástico!!!
Neste momento estou tentando resolver um problema de troca de produto com a (empresa X),
desde o dia 27/01/07 ligo para o SAC, eles me deixaram até 22 minutos ouvindo música, passam
para os diversos setores e ninguém resolve o meu problema... Isso não é um desrespeito com o
consumidor?
Conclusões
Os resultados obtidos revelam tendência de não conformidade
nos Serviços de Atendimento aos Consumidores – SACs.
Atendimento pela internet demonstrou ser um canal de
relacionamento de apenas uma via.
Falta de domínio do assunto demonstrada por algumas
empresas.
Algumas empresas ainda deixam o consumidor “preso” na
URA.
Falta de treinamento dos atendentes do SAC.
Necessidade de criação de uma norma que defina critérios de
atendimento.
Contatos
• Diretoria da Qualidade
[email protected]
• Divisão de Orientação e Incentivo à Qualidade
[email protected]
OBRIGADO!!!
• Home Page do Inmetro
www.inmetro.gov.br
• Central de Atendimento ao Consumidor
0800 285 1818
• Portal do Consumidor
www.portaldoconsumidor.gov.br