SOCIEDADE DE EDUCAÇÃO DO VALE DO IPOJUCA – SESVALI
FACULDADE DO VALE DO IPOJUCA – FAVIP
COORDENAÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO
CURSO EM ADMINISTRAÇÃO COM LINHA
EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Uma análise descritiva à luz da satisfação popular dos serviços de Nutrição e Psicologia
do Centro de Atendimento Social – CASA FAVIP em Caruaru/PE
MONALISA DOS PASSOS MELO FLORÊNCIO
ORIENTADORA: PROFa. LAURA MARIA BRITO DE MEDEIROS
CARUARU
2010
Prof. Vicente Jorge Espíndola Rodrigues
Diretor Presidente da Faculdade do Vale do Ipojuca
Profa. Ms.c. Mauricélia Bezerra Vidal
Diretora Executiva da Faculdade do Vale do Ipojuca
Prof. Júlio César de Santana Gonçalves
Coordenador do Curso em Administração
MONALISA DOS PASSOS MELO FLORÊNCIO
Uma análise descritiva à luz da satisfação dos serviços de Nutrição e Psicologia do
Centro de Atendimento Social – CASA FAVIP em Caruaru/PE.
Trabalho de conclusão de curso apresentado ao
Curso de Administração com Linha em Sistema
de Informação da Faculdade do Vale do Ipojuca
como requisito para a obtenção do título de
Bacharel em Administração.
ORIENTADORA: PROF.a LAURA MARIA BRITO DE MEDEIROS
CARUARU
2010
Catalogação na fonte Biblioteca da Faculdade do Vale do Ipojuca, Caruaru/PE
F639a
Florêncio, Monalisa dos Passos Melo.
Uma análise descritiva à luz da satisfação popular dos serviços de
nutrição e psicologia do centro de atendimento social – Casa Favip em
Caruaru-PE / Monalisa dos Passos Melo Florêncio. -- Caruaru :
FAVIP, 2010.
53 f. : il.
Orientador(a) : Laura Maria Brito de Medeiros.
Trabalho de Conclusão de Curso (Administração com habilitação
em Sistemas de informação) -- Faculdade do Vale do Ipojuca.
Inclui anexo.
1. Filantropia. 2. Responsabilidade Social. 3. Qualidade na
prestação de serviços. I. Título.
CDU 658[11.1]
Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário: Jadinilson Afonso CRB-4/1367
MONALISA DOS PASSOS MELO FLORÊNCIO
Uma análise descritiva à luz da satisfação dos serviços de Nutrição e Psicologia do
Centro de Atendimento Social – CASA FAVIP em Caruaru/PE.
Trabalho de conclusão de curso apresentado ao
Curso de Administração com Linha em Sistema
de Informação da Faculdade do Vale do Ipojuca
como requisito para a obtenção do título de
Bacharel em Administração.
Aprovado em : _____/_____/_____
BANCA EXAMINADORA
___________________________________________
Laura Maria Brito de Medeiros
Profª. Orientadora
___________________________________________
Prof. Examinador(a)
___________________________________________
Prof. Examinador(a)
CARUARU
2010
Dedico o presente trabalho a Deus, ao meu filho
Lucas, ao meu esposo, aos meus familiares, a minha
orientadora Prof.ª Laura Medeiros pela paciência e
compreensão que teve comigo ao longo do curso, e
àqueles que sempre acreditaram e me deram força
para atingir este objetivo.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus pelo dom da vida, pelos milagres e vitórias alcançadas.
A minha Professora e Amiga Laura Medeiros que me orientou na fase de elaboração
deste projeto de Trabalho de Conclusão de Curso e sempre dedicou amor, profissionalismo,
interesse, paciência e atenção em suas orientações, tornando possível a transformação do
projeto em realidade.
Agradeço também a minha guerreira e amável Mãe Maria das Graças dos Passos, que
sempre me ensinou o caminho que eu deveria percorrer e está do meu lado nas horas que
necessito.
Ao meu filho Lucas, amor incondicional, que me fez ver a vida de um ângulo diferente
e com seu olhar de bebê e um simples sorriso me encorajou e me deu forças para terminar este
trabalho.
Ao meu esposo, amigo e companheiro, pela compreensão em todas as horas.
Ao meu Pai Milton, meu irmão Rodrigo e meu sobrinho Isaque, por momentos bons e
prazerosos que passamos juntos.
A todos os meus avós “in memoriam”, por tanto amor que me dedicaram, segurança
que me passavam e pelos ensinamentos sábios que sempre levarei comigo.
A meus tios amados pelo carinho e apoio em todas as horas.
A meus primos pelos momentos de felicidade que passamos juntos.
A meus amigos: Karla Luciana, Suecleide, Maria do Socorro, Carolina, Jonas, Renata
Brito, que estão do meu lado quando preciso me auxiliando e me dando palavras de ânimo
para prosseguir.
A todos os meus professores, colegas de sala pelos momentos de experiências que
passamos juntos nestes quatro anos de convivência.
Aos Professores Maria do Socorro Santos, Claudine Alcoforado, Fabiana Nascimento,
Adriana NegroMonte, Ana Bolena, Marconi Rodrigues e sua esposa Carinne, Danielle
Andrade e a Magno Leite pelas palavras de incentivo e encorajamento.
Aos diretores da Favip: Professora Mauricélia Vidal, Professor Marjony Camello, a
Professora Aline Brandão, Sr. Djalma Lira e Roberto Cavalcanti, por sempre estarem
acreditando em mim.
Também agradeço a todos os colaboradores da Favip, ao meu coordenador Júlio Cesár
Gonçalves, e a todos que colaboraram na conclusão deste trabalho. Muito Obrigada!
RESUMO
O presente trabalho propõe uma análise sobre a satisfação dos usuários dos serviços
de Nutrição e Psicologia oferecidos pela CASA FAVIP. Ao trazer à luz um breve histórico da
FAVIP, foram expostas suas principais características empresariais. Ainda, foi explanado, com
base na literatura disponível, sobre satisfação do cliente; além de algumas considerações a
respeito do público alcançado pelos serviços oferecidos na CASA FAVIP. Ao mencionar
alguns estudos a respeito da filantropia, foram citados os principais aspectos da
responsabilidade social ali encontradas. Também são descritos, de forma minuciosa e
metódica, os serviços oferecidos pela CASA FAVIP. Em seguida foi analisado um
questionário, tipo servqual, proposto aos usuários da CASA FAVIP, de forma que estes
puderam esboçar o nível de satisfação esperado e o percebido em relação aos serviços ali
oferecidos. Através destes, foi possível mensurar a qualidade do serviço percebida por seus
usuários.
Palavras-Chaves: Filantropia; Responsabilidade Social; Qualidade na Prestação de Serviço.
ABSTRACT
This paper proposes an analysis of user satisfaction of services offered by the Nutrition
and Psychology CASA FAVIP. To bring forth a brief history FAVIP, its main features were
exposed business. Still, it was explained, based on available literature, on customer
satisfaction; and some considerations about the people reached the services offered by CASA
FAVIP. To mention a few studies on philanthropy, cited were the main aspects of social
responsibility found there. Are also described in detail and methodical, services offered by
CASA FAVIP. Then a questionnaire was analyzed, type servqual proposed to users CASA
FAVIP, so that they could sketch the expected level of satisfaction and perceived in relation to
services offered there. Through these, it was possible to measure the quality of service
perceived by its users.
Keyword: Philanthropy; Social Responsibility; Quality service delivery.
SUMÁRIO
Pág.
1. INTRODUÇÃO .......................................................................................... 09
2. PROBLEMA DE PESQUISA ..................................................................... 10
3. OBJETIVOS ............................................................................................... 10
3.1 Objetivo Geral ................................................................................. 10
3.2 Objetivos Específicos ...................................................................... 10
4. JUSTIFICATIVA ......................................................................................... 11
5. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ...................................................... 12
5.1 Histórico da Empresa ...................................................................... 12
5.2 Missão .............................................................................................. 12
5.3 Visão ................................................................................................ 12
5.4 Valores .............................................................................................. 13
5.5 Logomarca ....................................................................................... 13
5.6 Razão Social .................................................................................... 13
5.7 Nome Fantasia ................................................................................. 13
5.8 Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica ............................................. 13
5.9 Inscrição Estadual ............................................................................ 13
5.10 Organograma FAVIP ...................................................................... 14
5.11 Quadro de Funcionários ................................................................. 15
6.METODOLOGIA ........................................................................................ 16
6.1 Natureza da Pesquisa ....................................................................... 16
6.2 Abordagem do Problema ................................................................. 16
6.3 Quanto ao Objetivos ........................................................................ 16
6.4 Procedimento da Coleta .................................................................. 16
7. REFERENCIAL TEÓRICO ....................................................................... 17
7.1 Satisfação do Cliente ...................................................................... 18
7.2 Satisfação como busca individual .................................................. 18
7.3 O Mercado ...................................................................................... 19
7.4 Introdução dos clientes com os serviços oferecidos ....................... 19
7.5 Administração como diferencial de qualidade nos serviços
21
prestados na CASA FAVIP ............................................................................
7.6 GAPS na qualidade dos serviços .................................................... 21
7.7 Qualidade na prestação de serviços ................................................ 23
7.8 Responsabilidade Social ................................................................. 24
7.9. Cenário Social ................................................................................ 24
7.10. Filantropia .................................................................................... 24
8. HISTÓRICO DA CASA FAVIP .................................................................. 26
9. QUANTITATIVO DE ATENDIMENTOS PRESTADOS PELA CASA
27
FAVIP ..............................................................................................................
10. DESCRIÇOES DAS AÇÕES REFERENTES À ÀREA DE NUTRIÇÃO 28
E PSICOLOGIA ..............................................................................................
10.1 Ações referentes a clínica escola de Nutrição ...............................
10.2 Ações referentes a clínica escola de Psicologia ............................
10.2.1 As ações desenvolvidas na clínica escola de Psicologia .....
11. AÇÕES DESENVOLVIDAS NA CASA FAVIP .......................................
11.1 Descrições das ações referentes ao laboratório de habitação e
ação social – LABHAS ...................................................................................
11.2 Descrições das ações referentes ao PROCON ............................
11.3 Descrições das ações referentes ao Núcleo Jurídico ..................
11.4 Descrições das ações referentes a mediação e Arbitragem .........
11.5 Descrição do escritório de Ciências Contábeis ...........................
12. ANÁLISE DE DADOS E RESULTADOS DO ESTUDO ........................
12.1 Médias alcançadas no grupo dos 27 pacientes – Nutrição ..........
12.2 Médias alcançadas no grupo dos 71 pacientes – Psicologia .......
13. CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................
REFERÊNCIAS ..............................................................................................
ANEXOS ........................................................................................................
29
29
29
30
30
30
31
31
31
32
32
39
46
47
49
9
1. INTRODUÇÃO
Diante do cenário competitivo em que as sociedades empresariais estão inseridas
certos mecanismos vem colaborar para o diferencial competitivo destas associações. Pois, de
acordo com a opinião de autores de marketing, como Kotler, Chiavenato e Lovelock, a
satisfação é percebida pelo cliente representando grande importância numa organização.
Como este trabalho fala da atuação da CASA FAVIP no âmbito social e tem a
participação dos seus colaboradores, professores e acadêmicos, a fim de contribuirem com o
crescimento didático dos seus discentes, levando o que antes teorizado em sala de aula, a
prática. Assim, atendendo a população através de suas Clínicas Escolas de Nutrição e
Psicologia, a CASA oferece serviços sociais a fim de possibilitar melhorias e bem-estar para
população de Caruaru e cidades circunvizinhas.
Este trabalho ressalta a importância de uma organização em investir na qualidade dos
serviços prestados aos seus clientes, e como a CASA FAVIP é uma organização filantrópica,
ou seja, trabalha prestando serviços sem fins lucrativos, atendendo a população menos
favorecida pelo serviço público na área de saúde.
Nesta obra foi aplicado um questionário Servqual, que possibilitou a identifição das
expectativas dos pacientes, e assim, analisou-se as percepções, trazendo à luz respectivos
resultados e através dos mesmos, sugerir melhorias para o âmbito organizacional.
De fato, muitas organizações hoje atuam no cenário social como a CASA FAVIP, a
fim de reduzir as desigualdades sociais, possibilitando um nivelamento entre os públicos que
as empresas se relacionam, e como os usuários dos serviços numa organização torna-se um
fator de suma importância, pelo fato de agir diretamente, não só, usufruindo dos serviços
gratuitos, mas também, trazer através de suas expectativas, idéias e sugestões inovadoras para
uma empresa.
10
2. PROBLEMA DE PESQUISA
Qual o grau de satisfação dos usuários dos serviços de Nutrição e Psicologia do
Centro de Atendimento Social da CASA FAVIP em Caruaru/PE?
3. OBJETIVOS
3.1 GERAL
Identificar o grau de satisfação dos usuários dos serviços de Nutrição e Psicologia do
Centro de Atendimento Social da CASA FAVIP em Caruaru/PE
3.2 ESPECÍFICOS
•
Descrever a expectativa dos clientes da CASA FAVIP com relação aos serviços de
Nutrição e Psicologia;
•
Identificar a percepção dos clientes da CASA FAVIP com relação aos serviços de
Nutrição e Psicologia;
•
Analisar comparativamente as expectativas e percepção dos clientes sobre de Nutrição
e Psicologia.
11
4. JUSTIFICATIVA
Demonstrar, através desta pesquisa o grau de satisfação percebido pelos clientes dos
serviços de Nutrição e Psicologia fornecidos pela CASA FAVIP. Em consequência, identificar
os benefícios proporcionados e trazendo à luz ações que necessitam de aprimoramento.
A escolha desse tema se deu pela importância do foco do trabalho da CASA FAVIP;
as vidas. O trabalho desenvolvido no estabelecimento, proporcionar aos alunos a prática e
clientes a melhoria da qualidade de vida; em vista o aluno é levado a praticar aquilo antes
teorizado em sala de aula, a prática do conhecimento que desenvolvem durante o atendimento
ao público-alvo. Em relação a clientela, é de conhecimento de todos que, os serviços prestados
pelo Estado de Pernambuco, não atendem a demanda social; e neste ponto, aqueles
promovidos pela CASA FAVIP, vêm preencher a lacuna deixada pelo poder Público.
A CASA FAVIP conduz seus trabalhos nos Serviços de Nutrição e Psicologia
utilizando mão de obra do Docente da Faculdade do Vale do Ipojuca – FAVIP, nas áreas já
citadas e tem como política proporcionar aos discentes dos cursos, estágios, para que possam
criar habilidades específicas da profissão, ainda cursando a Faculdade.
Neste sentido, ainda, vem preencher, em certa medida, uma lacuna percebida na saúde
pública; visto que traz atendimento de qualidade em diversas áreas e especialidades para
famílias de baixa renda. Cumprindo assim seu compromisso com o desenvolvimento; não só
para Caruaru, mas, também, os usuários de seus serviços residentes em outros municípios.
12
5. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA1
5.1 HISTÓRICO DA EMPRESA
Criada em 16 de junho de 1998, a Sociedade de Educação do Vale do Ipojuca
(SESVALI), vem com a expectativa de atuar no cenário caruaruense e circunvizinho como
mantenedora da Faculdade do Vale do Ipojuca (FAVIP); Instituição de Ensino Superior (IES),
implantada no segundo semestre de 2001, autorizada pelo MEC a oferecer os curso de
bacharelado em: Administração, Arquitetura e Urbanismo, Ciências Contábeis, Ciências
Econômicas, Comunicação Social / Jornalismo, Comunicação Social / Publicidade e
Propaganda, Direito, Enfermagem, Engenharia Civil, Nutrição, Psicologia e Turismo. E
também os seguintes cursos (tecnólogos): Gestão em Recursos Humanos, Gestão Financeira,
Gestão Pública, Tecnologia em Logística e Tecnologia em Marketing. A FAVIP conta também
com um diversificado programa de MBA e Pós-Graduação.
Vindo a suprir a carência de uma IES que disponibilizasse novas graduações ao
público local; a FAVIP cria uma expectativa de desenvolvimento para Caruaru e circunscrição
a partir da qualificação pessoal como diferencial competitivo; utilizando como elementos
metodológicos a regionalidade, a qualidade e a indissociabilidade. O que antes só era
percebido nas capitais.
5.2 MISSÃO
Prestar serviços na área de ensino superior e contribuir para a melhoria da qualidade de
vida dos seus clientes, através de uma conduta ética e moral, tendo como pressuposto a
importância do seu papel na construção da cidadania e no desenvolvimento econômico e
social.
5.3 VISÃO
Tornar-se uma referência no ensino superior, contribuindo para estimular a busca
prática dos princípios de cidadania.
1
Caracterização da Empresa disponível em: www.favip.edu.br. Acesso em: 04/08/2010.
13
5.4 VALORES
Conduta ética e moral, responsabilidade social, excelência, busca e prática da
inovação, crescimento, lucratividade, estabilidade financeira, satisfação e bem estar dos seus
clientes externos e internos.
5.5 LOGOMARCA
5.6 RAZÃO SOCIAL
Sociedade de Educação do Vale do Ipojuca LTDA.
5.7 NOME FANTASIA
Faculdade do Vale do Ipojuca – FAVIP.
5.8 CADASTRO NACIONAL DE PESSOA JURÍDICA
02.738.361/0001-65.
5.9 INSCRIÇÃO ESTADUAL
Isento.
14
5.10
Figura - Organograma 01
Fonte: Marketing FAVIP; (2010)
15
5.11 QUADRO DE FUNCIONÁRIOS
O quadro de funcionários da FAVIP é composto por 391 colaboradores, inseridos em
diversos setores.
Setores
Quantidade de Colaboradores
Percentual por Cargo
Apoio acadêmico
09 colaboradores
2,30%
Apoio direções
03 colaboradores
0,76%
Biblioteca
19 colaboradores
4,85%
Compras
04 colaboradores
1,02%
Comunicação
02 colaboradores
0,51%
Contabilidade
06 colaboradores
1,53%
Contas a pagar
01 colaborador
0,25%
Contas a receber
02 colaboradores
0,51%
Coordenações de cursos
12 colaboradores
3,06%
Departamento de pessoal
03 colaboradores
0,76%
Direções
05 colaboradores
1,27%
Docentes
211 colaboradores
53,96%
Ensino a distância
04 colaboradores
1,02%
Estagiários
06 colaboradores
1,53%
MBA Comunicação em Marketing
03 colaboradores
0,76%
Manutenção
03 colaboradores
0,76%
Marketing
06 colaboradores
1,53%
Orçamento
03 colaboradores
0,76%
Presidência
01 colaborador
0,25%
Recepção
04 colaboradores
1,02%
Recursos humanos
02 colaboradores
0,51%
Secretaria
17 colaboradores
4,34%
Serviços gerais
30 colaboradores
7,67%
Superintendência
02 colaboradores
0,51%
Telefonia
02 colaboradores
0,51%
Tesouraria
07 colaboradores
1,79%
Tecnologia da Informação
05 colaboradores
1,27%
Transportes
02 colaboradores
0,51%
Vice-presidência
01 colaborador
0,25%
Construção em Andamento
16 colaboradores
4,09%
Total
100%
Figura - Quadro de Funcionários 02
Fonte: Setor Pessoal FAVIP; (2010)
16
6. METODOLOGIA
6.1 NATUREZA DA PESQUISA
Esta pesquisa, quanto a natureza, é Aplicada. Visto que objetiva gerar conhecimentos
para aplicação específica a uma entidade; neste caso, a CASA FAVIP
6.2 ABORDAGEM DO PROBLEMA
Em relação a forma de abordagem, é Quantitativa. Ao partir do princípio que tudo
pode ser quantificável, e utiliza de técnicas estatísticas para demonstrar seus resultados.
6.3 QUANTO AOS OBJETIVOS
Classifica-se como Exploratória, uma vez que envolve levantamento bibliográfico;
entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas com o problema pesquisado. Ainda,
assume, em geral, as formas de Pesquisas Bibliográficas e Estudos de Caso.
6.4 PROCEDIMENTOS DE COLETA
Os procedimentos utilizados classificam-se em uma Pesquisa Documental visto
que foi elaborada a partir de documentos de segunda mão, que de alguma forma foram
analisados, como relatórios e outros documentos (GIL, 1999).
Quanto ao Levantamento, por envolver a interrogação direta de pessoas, seguida da
análise quantitativa, foi utilizado o questionário Servqual, onde foram levados em
consideração os seguintes aspectos propostos por Gil (1997): formulação de perguntas de
forma clara, possibilitando interpretação única, perguntas preferencialmente fechadas, número
de perguntas limitado, evitar palavras estereotipadas, conter no questionário instruções acerca
de seu preenchimento.
Quanto ao Estudo de caso, fez uso de um estudo profundo e detalhado de um objeto
específico; neste caso, os usuários da CASA FAVIP.
17
7. REFERENCIAL TEÓRICO
7.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
É bem sabido que a satisfação do cliente é requisito de sobrevivência numa empresa.
Pois, segundo Kotler (1998, pag. 53), satisfação é o nível de sentimento de uma pessoa, que
resulta da comparação do resultado de um produto ou serviço em relação às suas expectativas.
E, esta perspectiva deve existir também nas organizações sem fins lucrativos.
Em virtude da facilidade no acesso, bem como da proximidade com o público-alvo,
estas organizações desempenham um papel fundamental na sociedade.
A satisfação é vista sob quatro perspectivas. A primeira considera a satisfação como
sendo uma busca individual, um objetivo a ser atingido através do consumo de
produtos e serviços. A segunda apresenta o ponto de vista da empresa. Em uma
sociedade capitalista, grande parte das empresas busca o lucro e quase sempre sua
rentabilidade é resultante da venda repetida de seus produtos ou serviços ao longo do
tempo. A terceira mostra o mercado como um todo, aonde cada vez mais a satisfação
- e também a insatisfação - dos consumidores vêm sendo examinadas no sentido de
exercer influência na regulamentação das políticas regentes no mercado, tanto no
setor público quanto no setor privado. Por último, a perspectiva da sociedade é a
mais ampla e trata da satisfação do indivíduo não só como um agente de consumo de
produtos e serviços, mas como um cidadão em relação à sua saúde física, mental e
financeira.
OLIVER apud LIMA e NIQUE ( 2002 p. 33)
A satisfação dos clientes constitui-se nos pontos de partida e de chegada da gestão da
qualidade, o que confirma as necessidades de conhecimento das empresas sobre os índices de
satisfação manifestados por sua clientela (ROSSI, 1995, p. 103). A satisfação aliada ao bom
atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser
o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou
clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda
para amigos e familiares (KOTLER, 1998 p. 53). Este trabalho, parte de um problema
presente – o nível de satisfação percebido pelos usuários dos serviços de Nutrição e
Psicologia da CASA FAVIP – e se volta para o passado, na tentativa de compreender os
mecanismos que contribuem para uma eficaz satisfação popular. fazendo assim, uma
comparação do início das atividades na CASA FAVIP, até os dias atuais.
18
7.2 SATISFAÇÃO COMO BUSCA INDIVIDUAL
Diariamente as pessoas estão interpretando o ambiente que as rodeiam. Por vez,
parecem julgar por visão própria os acontecimentos que lhes rodeiam. Durante toda vida
recebem estímulos que as direcionam a escolher o que é melhor sobre o que apresenta
ameaças.
Sob determinada visão, esta situação, assemelha-se a uma “auto preservação”;
todavia, esta configura a busca pela satisfação pessoal.
Sobre satisfação Kotler afirma que:
[...] depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às
expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador
fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas
para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos.
Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas
experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o
desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os
clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do
que prometeram.
(KOTLER; ARMSTRONG, 1999)
7.3. O MERCADO
A realidade do mercado mostra a competitividade onde as empresas estão inseridas.
Nesse sentido a satisfação do público-alvo ganhou maior importância no âmbito da gestão,
visando a possibilidade da conquista e fidelização dos clientes.
A satisfação desses clientes é alcançada a partir de muitas ações executadas pela
organização, assim, podendo oferecer serviços de qualidade que tem grande poder de
influência na satisfação. Dessa forma, o presente estudo foi desenvolvido com a meta de
identificar a satisfação dos clientes de Nutrição e Psicologia da CASA FAVIP em Caruaru/PE.
De acordo com Kotler e Armstrong (2003), o cliente moderno tem buscado
constantemente novos produtos e serviços, neste sentido é preciso que as organizações
acompanhe as mudanças desse mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando a
satisfação aos clientes e se fortalecendo diante da concorrência.
No ambiente de uma organização da inovação é necessário que o administrador
adquira habilidade e responsabilidade. Tendo em vista, a necessidade de capacitar os
19
colaboradores, para que estes, possam oferecer aos seus clientes um atendimento de
qualidade, alcançando assim, um processo de satisfação e fidelização.
Muitos fatores devem ser considerados para que a organização possa ter mais
competência, independente do seu porte, sendo que nesse sentido é preciso trabalhar a
qualidade do ambiente e do atendimento. Na compreensão de Chiavenato (2004, p. 15) “ as
organizações são criadas para produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer
um clientela”.
7.4 A INTERAÇÃO DOS CLIENTES COM OS SERVIÇOS OFERECIDOS
Segundo WILLIAM SHAKESPEARE apud LOVELOCK/WIRTZ, (2006, p. 27)
“O mundo todo é um palco, e homens e mulheres, não mais que meros atores; entram e
saem de cena e durante sua vida nada mais fazem do que desempenhar muitos papéis".
É notório o brilhantismo do autor ao referir o citado pensamento; e nessa perspectiva,
é necessário visualizar a interação do cliente face ao cenário da prestação do serviço.
De acordo com LOVELOCK/WIRTZ, (2006, p.35) “Uma das características
diferenciadoras de serviço é saber até que ponto os clientes participam do processo de criação
e de entrega do serviço”.
O processo da prestação de serviço tem origem na sala de aula; onde o aluno é
estimulado a diagnosticar a área física e psicologia do paciente. Após o estudo em sala de
aula, apenas a prática poderá solver eventuais dúvidas no tocante ao exercício da atividade
profissional dos educandos.
Ao partir do princípio de que os clientes buscam serviços, a fim de suprirem
necessidades específicas, pode-se afirmar que este sentimento é capaz de provocar, o agir das
pessoas.
20
Figura 1. Fatores que influenciam as expectativas de serviço de clientes
Fonte: Lovelock; Witz (2006, p. 36)
Em fase da precária situação do sistema de saúde oferecido pelo Estado a população,
os serviços oferecidos por entidades filantrópicas, representam uma oportunidade de solução
aos problemas gerados pela ineficiência da atuação pública.
Ao analisar os serviços oferecidos, se percebe uma troca de oportunidade; onde a
instituição oferece meios que garantem fins satisfatórios para si, que é o terceiro interessado; a
saber, o usuário de seus serviços.
7.5 A ADMINISTRAÇÃO COMO DIFERENCIAL DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS
PRESTADOS NA CASA FAVIP
A administração significa, em primeiro lugar, ação, neste sentido, compreende-se que
a administração é um processo de tomar decisões e realizar ações, organização,
execução e controle. Os processos administrativos são também chamados de funções
gerenciais. Outro processo ou funções importantes, como coordenação, direção,
comunicação, participação, contribuem para a realização dos quatro processos
principais, tornando a administração um referencial de competitividade nas empresas.
MAXIMIANO (2000 p. 26)
Bem se sabe que a administração é diretamente responsável pela sobrevivência de
uma entidade empresarial; neste sentido, o sucesso dessa empresa depende da qualidade de
sua administração.
21
Essa administração deve dirigir as atividades realizada pela organização administrada
de modo que, os meios utilizados no exercício do trabalho possam estar em harmonia com os
resultados almejados; ou seja; através da eficiência buscar a eficácia.
A administração vem sendo amplamente trabalhada, sendo que cada setor ou
atividade específica possui um processo gerencial que o especializa e o diferencia do contexto
geral da empresa.
Entender a administração como processo que se compõe de outros processos ou
funções do chamado enfoque funcional, ou abordagem funcional da administração,
criado por Henry Fayol a qual separa a administração das tarefas operacionais e
técnicas, tornando a união destes fatores um elemento essencial para competência na
execução das atividades produtivas. (CHIAVENATO, 2004).
7.6 GAPS NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS
Como já foi dito, a ótica transmitida pelo atual cenário mercadológico é a de um
meio deveras competitivo. E nesse contexto, a satisfação do cliente se torna a principal arma
para a sua fidelidade; quiçá, o caminho para torná-los parceiros comerciais. Ao passo que, ao
contrário, a insatisfação destes configura um erro de graves consequências. A luz do
doutrinador Philip Kotler, a insatisfação é “o sentimento de prazer ou de desapontamento
resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às
expectativas da pessoa."( Kotler, 1998, p. 53)
Neste sentido, surgem os GAPS (lacunas); que seria, de forma geral, a diferença
entre o que se deseja e o que se tem. Ou ainda, um nível de satisfação. Conforme Carlos
Alberto de Farias, analista do site Merkatus, “as expectativas dos clientes são afetadas pelas
suas experiências anteriores, pelas suas próprias necessidades pessoais, pela comunicação
boca a boca e pela comunicação da empresa”. Os clientes precisam ser estimulados, precisam
sentir confiança em meio a tamanho “encalejamento” de um mercado, por vezes, desleal. Daí
a necessidade das empresas identificarem os GAPS dos serviços prestados; ou seja, o que está
22
faltando para a satisfação plena do cliente. E, consequentemente, após identificá-los, trabalhar
para diminuí-los ou eliminá-los.
Para tal feito, Loverlock, em sua obra “Marketing de Serviços” (2006, p. 351),
propõe: “Se aceitarmos a visão de que qualidade implica satisfazer ou exceder
consistentemente as expectativas dos clientes, a tarefa do gerente é equilibrar essas
expectativas e percepções e fechar quaisquer gaps entre as duas.” Na mesma obra, o autor traz
a luz o modelo proposto por Zeithaml, Berry e Parasuraman; que consiste na identificação de
quatro GAPS potenciais percebidos dentro da organização de serviços capazes de resultar num
GAP final de maior relevância: a real diferença entre o que o cliente esperava de determinado
serviço e o que lhe foi entregue.
a)O GAP do conhecimento: é o conflito entre o que é mensurado, pelo prestador do serviço,
como esperado pelo cliente; e suas reais necessidades e expectativas.
b)O GAP padrão: é o conflito entre o que é mensurado, pela gerencia, como esperado pelo
cliente; e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega dos serviços.
c)O GAP da entrega: é a diferença entre os padrões de entrega especificados e o real
desempenho do provedor do serviço em relação a esses padrões.
d)O GAP das comunicações internas: é a diferença entre o que a propaganda e o pessoal de
vendas da empresa consideram que são as características do produto, o desempenho e o nível
de qualidade de serviço e o que a empresa realmente pode entregar.
e)O GAP das percepções: é a diferença entre o que é realmente entregue e o que os clientes
percebem que receberam (porque não conseguem avaliar com precisão a qualidade do
serviço).
f)O GAP da interpretação: é a diferença entre o que os esforços de comunicação de um
provedor de serviços promete (antes da entrega do serviço) e o que o cliente acha que ele
prometeu nessas comunicações.
23
g)O GAP de serviço:é a diferença entre o que os clientes esperam receber e suas percepções
do serviço que foi entregue.
7.7 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
Como é do conhecimento de todos, a satisfação dos clientes é fator de sobrevivência
para pequenas e grandes empresas. Mas esta preocupação não é recente; desde décadas
passadas se percebia a preocupação com a qualidade na prestação de serviço, através dos
mecanismos utilizados em sua execução. Porém, os consumidores de hoje estão cada vez mais
atualizados e inteirados de seus direitos e exigentes com os produtos adquiridos. E clientes
satisfeitos representam a maior e melhor propaganda para um fornecedor.
Esta preocupação deve ser contínua, “a qualidade total tem como necessidade a
participação de todos os membros da empresa, incluindo supervisores, gerentes, trabalhadores
e seus executivos, na busca do objetivo de melhoria contínua dos produtos e serviços.”
(COLTRO,1996)
A grande dificuldade na prestação dos serviços está nas mudanças constantes das
necessidades dos clientes; e para que se desenvolva uma cultura de qualidade na prestação dos
serviços é necessário o empenho de todos os envolvidos, direta ou indiretamente.
7.8 RESPONSABILIDADE SOCIAL
Como, afirma Chiavenato:
‘uma organização socialmente responsável é aquela que desempenha as seguintes
obrigações’:
‘Incorpora objetivos sociais em seus processos de planejamento’.
‘Aplica normas comparativas de outras organizações em seus programas sociais’.
‘Apresenta relatórios aos membros organizacionais e aos parceiros sobre os
progressos na sua responsabilidade social’.
‘Experimenta diferentes abordagens para medir o seu desempenho social’.
‘Procura medir os custos dos programas sociais e o retorno dos investimentos em
programas sociais’. Chiavenato (1999, p. 121)
As organizações atualmente têm a preocupação de estar desempenhando seu papel
com maior atenção e incorporando a responsabilidade no aspecto social. Assim, inserindo
24
normas e metas a serem realizadas a fim de destacar-se entre outros concorrentes e obter
maiores benefícios e confiabilidade de seus clientes e da sociedade como um todo.
7.9. CENÁRIO SOCIAL
Por sua vez, defende o Instituto ETHOS (2009) que:
Conceito de responsabilidade social aplicado à gestão dos negócios se traduz como um
compromisso ético, voltado para a criação de valores para todos os públicos com os quais a
empresa se relaciona: clientes, funcionários, fornecedores, comunidade, acionistas, governo,
meio ambiente.
Com base nesse conceito, a responsabilidade social, ainda conforme Instituto ETHOS:
É a forma de gestão que se define pela relação ética e transparente da empresa com
todos os públicos com os quais ela se relaciona e pelo estabelecimento de metas
empresariais compatíveis com o desenvolvimento sustentável da sociedade,
preservando recursos ambientais e culturais para as gerações futuras, respeitando a
diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais. ETHOS (2009):
ASHLEY (2004, p. 11) expõe que: “a empresa socialmente responsável assume uma
postura proativa, ou seja, considera como responsabilidade sua buscar e implementar soluções
para os problemas sociais”
7.10. FILANTROPIA
Para esclarecer as ações marcadas pela responsabilidade social e as ações filantrópicas,
o instituto ETHOS apresenta as diferenças destas tais ações:
Conforme Instituto ETHOS (2009):
A filantropia é basicamente uma ação social externa da empresa, que tem como
beneficiária principal a comunidade em suas diversas formas (conselhos comunitários,
25
organizações não governamentais, associações comunitárias etc) e organizações. A
responsabilidade social é focada na cadeia de negócios da empresa e engloba preocupações
com um público maior (acionistas, funcionários, prestadores de serviço, fornecedores,
consumidores, comunidade, governo e meio ambiente), cuja demanda e necessidade a
empresa deve buscar entender e incorporar aos negócios. Assim, a responsabilidade social
trata diretamente dos negócios da empresa e de como ela os conduz.
Segundo CABRAL (2007, p. 03) “ As OTS atuam na prestação de serviços e na
abordagem de problemas sociais, de natureza eminentemente pública, que dizem respeito a
interesses sociais e concepções do desenvolvimento”.
Lamentavelmente o primeiro setor que é o governo não faz seu papel social de forma
coerente, deixando assim muitas lacunas no âmbito social. Desta forma, se faz necessário que
as empresas tomassem para si a responsabilidade social e começassem a contribuir com o
desenvolvimento social do país. Conforme analistas do site filantropia.org “o terceiro setor é
constituído por organizações sem fins lucrativos e não governamentais, que tem como
objetivo gerar serviços de caráter público”
26
8. HISTÓRICO DA CASA FAVIP 2
O Centro de Atendimento Social – CASA FAVIP, extensão da Faculdade do Vale do
Ipojuca - FAVIP, disponibiliza serviços gratuitos à população de Caruaru e região. Nesta
unidade são oferecidos serviços nas áreas de Direito, ampliados para funcionar o Núcleo
Jurídico; a Delegacia do PROCON; Mediação e Arbitragem. Arquitetura e Urbanismo com
seu Laboratório de Habitação e Ação Social – LABHAS, Escritório de Ciências Contábeis, e
na área de saúde, clínicas escolas, dos cursos de Nutrição; Psicologia e Enfermagem (este
último curso iniciará os atendimentos à comunidade em 2011). A CASA FAVIP presta
serviços de fundamental importância, ajudando inclusive, a diminuir as filas nas Unidades de
Saúde Pública nos Bairros e Municípios circunvizinhos. Em 18 de outubro de 2007, sua
primeira sede foi localizada na Avenida José Rodrigues de Jesus, nº381, bairro Indianópolis.
Com o aumento do número de atendimentos, houve a necessidade de mudar-se para um local
com uma melhor estrutura física e que comportasse maior número de pessoas.
No dia 29 de abril de 2009, a CASA FAVIP foi inaugurada em um novo endereço que
passou a funcionar na Travessa Geraldo de Andrade, n° 46, bairro Indianópolis. Hoje, os
atendimentos são realizados em um prédio amplo e equipado. A CASA FAVIP além de dar
suporte à comunidade carente prestando serviços sociais, possibilita aos seus acadêmicos, uma
ampla estrutura para exercer na prática o que aprendem teoricamente em sala de aula. É
através da CASA FAVIP, que a Faculdade do Vale do Ipojuca - FAVIP exerce o papel da
Responsabilidade Social, com ética, desenvolvendo suas práticas com transparência,
beneficiando assim a comunidade e municípios, demonstrando seu comprometimento com seu
desenvolvimento, fortalecendo assim, seus laços com toda sociedade.
2
Caracterização da Empresa disponível em: www.favip.edu.br. Acesso em: 04/08/2010.
27
9. QUANTITATIVOS DE ATENDIMENTOS PRESTADOS PELA CASA FAVIP
De acordo com os registros dos atendimentos, verifica-se a evolução dos serviços
prestados, conforme demonstrados a seguir:
Arquitetura – LABHAS
LABHAS - Semestral
2009.1
2009.2
2010.1
2010.2
Números de Atendimentos
06
13
11
16
Número de Alunos
12
12
17
17
Números de Professores
02
02
02
02
Total de pessoas
20
27
30
35
Nutrição
Clínica Escola de Nutrição - Anuais
2007
2008
2009
2010.1
2010.2
Números de Atendimentos
64
229
108
62
61
Número de Alunos
16
32
32
16
16
Números de Professores
01
01
01
02
02
Total de pessoas
81
262
141
80
79
Psicologia
Clínica Escola de Psicologia – Anuais
2007
2008
2009
2010.1
2010.2
Números de Atendimentos
90
312
302
155
139
Número de Alunos
-
-
101
114
34
Números de Professores
04
05
08
06
07
Total de pessoas
94
317
411
275
180
Fonte: A Autora através dos registros da CASA FAVIP
Em 2009 observa-se a diminuição do número de atendimentos em virtude da mudança de
endereço da CASA FAVIP de modo a proporcionar melhorias na estrutura física, bem como
ampliação de serviços ofertados.
28
10. DESCRIÇÃO DAS AÇÕES REFERENTES À ÁREA DE PSICOLOGIA E
NUTRIÇÃO
10.1 AÇÕES REFERENTES À CLÍNICA ESCOLA DE NUTRIÇÃO
Os serviços oferecidos na CASA FAVIP pela clínica escola de Nutrição, com horários
de atendimentos de segunda-feira a quinta-feira, das 8h às 12h, o setor é composto por dois
consultórios e uma sala de avaliação, que executam os seguintes procedimentos:
1- É realizado o agendamento da consulta com data e horário marcado. Esse agendamento é
realizado pessoalmente ou por telefone.
2- Na primeira consulta são preenchidos os dados principais do paciente na recepção e após
realiza-se pelos acadêmicos, o preenchimento da anamnese3 nutricional no consultório,
fazendo assim, a avaliação nutricional do paciente. Uma orientação nutricional específica é
entregue para o paciente, a fim de começar um processo de reeducação alimentar.
3- Caso o paciente já atendido pelas Clínica Escola de Nutrição apresente a necessidade de ser
encaminhado ao setor de Psicologia, esse serviço é realizado de forma imediata, na própria
CASA FAVIP.
4- A reavaliação do paciente é realizada com 45 dias após a primeira consulta e assim
sucessivamente, se houver necessidade.
10.2 AÇÕES REFERENTES A CLÍNICA ESCOLA DE PSICOLOGIA
O serviço oferecido pela Clínica Escola de Psicologia é voltado para todas as faixas
etárias, desde criança até o idoso. Estes serviços são realizados de segunda a sexta-feira, das
8h às 12h e das 14h às 18h. São oferecidos, como atenção psicológica para os pacientes em
suas dificuldades emocionais. Por essa razão a clínica escola de Psicologia trabalha contando
com o apoio do Plantão Psicológico onde, em qualquer momento do horário de
funcionamento da CASA FAVIP, os interessados podem ser atendidos, caso não tenham
Anamnese (do grego ana, trazer de novo e mnesis, memória) é uma entrevista realizada pelo médico ao seu
paciente, que tem a intenção de ser um ponto inicial no diagnóstico de uma doença. Uma anamnese, como
qualquer outro tipo de entrevista, possui formas ou técnicas corretas de serem aplicadas. Ao seguir as técnicas
pode-se aproveitar ao máximo o tempo disponível para o atendimento, o que produz um diagnóstico seguro e um
tratamento correto. Sabe-se hoje que a anamnese, quando bem conduzida, é responsável por 85% do diagnóstico
na clínica médica, liberando 10% para o exame clínico (físico) e apenas 5% para os exames laboratoriais ou
complementares. Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Anamnese_(sa%C3%BAde). Acesso em: 17/10/10.
3
29
agendado antes. Os pacientes para serem atendidos com horário marcado semanalmente,
passam por uma triagem inicial, onde são avaliadas as condições financeiras e a real
necessidade de um acompanhamento psicoterapêutico. Após estes procedimentos iniciais o
atendimento sistemático é iniciado pelo acadêmico, e sendo cada caso, acompanhado pelo
supervisor responsável.
Esses acompanhamentos psicológicos podem ser em grupo ou individual, com duração
de seis meses, podendo ser prorrogado, necessidade caso haja, de acordo com o caso
específico.
10.2.1 AS AÇÕES DESENVOLVIDAS NA CLÍNICA ESCOLA DE PSICOLOGIA

Psicologia Clínica: Presta serviços de acompanhamento individual a todas faixas
etárias, desde criança até o idoso. O acadêmico na clínica escola atua em duas
perspectivas psicoterapêuticas: psicanálise ou fenomenologia-existencial.

Triagem: A triagem acontece quatro vezes por ano, e para que o atendimento seja
realizado, o paciente inscreve-se numa lista de espera na CASA FAVIP. É marcado
após a inscrição, uma data e horário para o paciente, a fim de que ele seja avaliado por
um acadêmico, o qual leva o caso para seu supervisor e ambos observam se há
necessidade do acompanhamento, e se este paciente tem os critérios de aprovação.

Plantão Psicológico: Funciona com dispositivo que permite o atendimento imediato
do paciente e ao finalizar o atendimento, não é agendada outras sessões, mas caso haja
necessidade do paciente retornar, o mesmo, será atendido prontamente, não sendo
necessário o agendamento.

Psicologia Social: Presta serviços à comunidade e instituições que desenvolvem ações
comunitárias – este trabalho é realizado em grupos, onde são concentrados na clínica
escola CASA FAVIP, a fim de promover saúde coletiva e ação comunitária.

Psicologia aplicada ao Serviço de orientação Profissional: Os acadêmicos na clínica
escola de Psicologia prestam atendimento voltado aos alunos das escolas públicas,
indivíduos que estão desempregados, pessoas que trabalham como autônomos. Esse
trabalho é para auxiliar nas dúvidas existentes pela demanda em sua vocação
profissional, direcionamento profissional, etc.
30
Essas ações realizadas pela clínica escola de Psicologia interagem também, com outras
áreas que atuam na CASA FAVIP, tais como: Direito: Procon, Mediação e Arbitragem;
Nutrição; Arquitetura- LABHAS.
11. AÇÕES DESENVOLVIDAS NA CASA FAVIP
11.1.
DESCRIÇÃO
DAS AÇÕES
REFERENTES
AO
LABORATÒRIO
DE
HABITAÇÃO SOCIAL - LABHAS
Os serviços prestados pelo LABHAS, atendem clientes que necessitam de construir,
ampliar ou fazer o “usucapião” de sua casa, esses serviços também são realizados para ONG's.
Os pré-requisitos para o cliente ser atendido pelo LABHAS é fazer uma casa popular de até
70m², essas residências são projetadas de acordo com as leis urbanísticas de uso e ocupação
do solo da cidade de Caruaru e regiões circunvizinhas, obtendo a renda familiar no máximo
até três salários mínimos, constando o terreno em regularização livre de erros e a casa não
necessitar de cálculos estruturais. Já para ONG'S é necessário que o terreno também esteja
regularizado e com o nome próprio da Instituição não governamental, obtendo financiadores
para construir a obra, não sendo necessário ter estipulado o metros quadrados para ser
construindo as ONG's. No caso do “usucapião” é necessário que o cliente seja indicado pelo
Núcleo Jurídico da CASA ou pela Promotoria Pública, para ser realizada as medições da
planta e ao término da planta, ou seja, a obra concluída, ser entregue ao assistente jurídico
para concluir o processo da Regularização Fundiária.
11.2 DESCRIÇÃO DAS AÇÕES REFERENTES AO PROCON FAVIP
O serviço prestado pelo PROCON na CASA FAVIP é realizado desde o atendimento
até consultas baseado no código de defesa do consumidor. O cliente é atendido e e assistido
no estabelecimento, desde quando é realizado o processo, durante a tramitação, até a
conclusão do processo.
31
11.3 DESCRIÇÃO DAS AÇÕES REFERENTES AO NÚCLEO JURIDÍCO
Este serviço é realizado para atender o público que necessita de um auxílio nas
questões jurídicas: abordagens sobre pensões alimentícias, divórcios litigiosos e outras causas
cíveis. O Núcleo de Práticas Jurídicas trabalha com horário diferenciado das demais áreas da
CASA FAVIP, das 8h às 11h e das 14h às 17h, no estabelecimento, contém cinco salas de
atendimentos individuais, onde um grupo de acadêmicos realizam um pré-atendimento e após,
a assistente jurídica faz a entrevista sobre o perfil deste cliente e suas necessidades, que por
sua vez, é caracterizado o tipo de ação que o cliente está solicitando, é passado as informações
ao professor responsável e juntamente com o grupo de acadêmicos que atenderam ao cliente,
assinam o instrumento e assim, realizam o processo do mesmo. A procura dos clientes é para
resolver questões sobre pensões alimentícias, divórcios, danos morais ou materiais,
“usucapião”, entre outras. O Núcleo de Práticas Jurídicas também conta com o apoio das áreas
de Psicologia (fazer acompanhamento Psicológico) e Arquitetura - LABHAS (para fazer
regularização fundiária).
11.4 DESCRIÇÃO DAS AÇÕES REFERENTES A MEDIAÇÃO E HARBITRAGEM
Este serviço se caracteriza como um meio alternativo para resolução de conflitos onde
um terceiro intervêm entre as partes, dialogando e auxiliando as partes para chegarem a um
acordo, sem que haja necessidade de acionar o poder judiciário, e com isso, além de
prevalecer a celeridade processual, ambos terão resultados satisfatórios, pois, não haverá nem
autor e nem réu. Os requisitos principais para participar da Mediação e Arbitragem, são casos
de menor potencial ofensivo, tais como: divórcio, guarda de menores, conflitos entre vizinhos,
entre outros.
11.5 DESCRIÇÃO DO ESCRITÓRIO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
O serviço prestado pelo escritório de Ciências Contábeis na CASA FAVIP caracterizase na prestação de serviços às empresas de pequeno porte e comércios informais, apenas na
cidade de Caruaru, onde um grupo de alunos, com a supervisão do professor, fazem a
consultoria da empresa ou comércio, facilitando para aqueles que desejam ter um Contador e
não tem conhecimento do serviço ou condições para contratar.
32
12. ANÁLISE DE DADOS E RESULTADOS DO ESTUDO
O mecanismo de pesquisa utilizado para a coleta de dados neste estudo foi a aplicação
de um questionário a 27 (vinte e sete) usuários dos serviços de Nutrição e a 71 (setenta e um)
usuários de Psicologia, oferecidos pela CASA FAVIP, escolhidos aleatoriamente; no intento de
esboçar os níveis de satisfação percebidos e desejados por estes consultados.
Na construção deste questionário foram observados os seguintes aspectos: perguntas
sem ambigüidade e em número limitado, alusão das instruções para o correto preenchimento
deste.
12.1 MÉDIAS ALCANÇADAS NO GRUPO DOS 27 PACIENTES – NUTRIÇÃO
Gráfico 01 – Resultado do questionário aplicado aos
pacientes de Nutrição para Tangibilidade.
Fonte: Pesquisa de Campo, 2010.
O primeiro elemento observado no questionário foi a Tangibilidade, que para Kotler
(2006, p. 406) representa “a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos
funcionários e dos materiais de comunicação”. Foi percebida com maior intensidade entre os
pacientes de Nutrição; visto que apresenta uma diferença de, aproximadamente, 7% (sete por
cento) entre os níveis de expectativa e percepção. Como a CASA FAVIP foi fundada a dois
anos e meio, e sua aparência não traz modernidade em tecnólogia e nem em seus móveis.
Comparando-se a FAVIP que traz uma estrutura inovadora, dessa foram, os pacientes chegam
33
a CASA FAVIP com grande expectativa devido também o Marketing da empresa nos canais
de comunicação.
Gráfico 02 – Resultado do questionário aplicado aos
pacientes de Nutrição para Cofiabilidade.
Fonte: Pesquisa de Campo, 2010.
Através do aspecto da Confiabilidade os pacientes mostraram o nível de sentimento na
prestação do serviço oferecido pela Clínica Escola de Nutrição com uma diferença de 8¢ (oito
por cento) entre a expectativa e percepção.
Neste item mostra-se uma deficiência na exatidão dos serviços prometidos, onde na
CASA FAVIP, especificamente na Clínica Escola de Nutrição, foi percebido que os pacientes
aguardam após o agendamento aproximadamente um mês para ser atendido. Onde torna-se
fadigante para o paciente que aguarda ancioso pela consulta.
34
Gráfico 03 – Resultado do questionário aplicado aos
pacientes de Nutrição para Conformidade.
Fonte: Pesquisa de Campo, 2010.
No aspecto da Conformidade os pacientes também mostraram o nível de expectativa
mais elevado do que a percepção pela Clínica Escola de Nutrição com 7¢ (sete por cento) de
diferença.
Nessa característica da Conformidade os pacientes desejam um serviço diferenciado e
mediato, no tocante, não se tem esse retorno para o paciente devido o lápso temporal do
agendamento, o mesmo transfere essa deficiência como se os colaboradores.
35
Gráfico 04 – Resultado do questionário aplicado aos
pacientes de Nutrição para Segurança.
Fonte: Pesquisa de Campo, 2010.
Neste aspecto de Segurança houve uma diferença de 10¢ (dez por cento) entre a
percepção e a expectativa. O índece de insatisfação foi elevado, que pode ser explicado pelo
fato de que os pacientes procuram a instituição com a expectativa de resultados rápidos, ou até
imediatos, para seu distúrbio nutricional, solicitando, muitas vezes, até intervenções
medicamentosas no tratamento. E associam o fato do tratamento ser desenvolvido com cautela
ao fato de ser promovido por acadêmicos.
36
Gráfico 05 – Resultado do questionário aplicado aos
pacientes de Nutrição para Empatia.
Fonte: Pesquisa de Campo, 2010.
O aspecto Empatia, caracteriza uma diferença de 15¢ (quinze por cento) entre a
expectativa e a percepção que mostra uma divergência entre o ideal e o real. Tal insatisfação
se dá pela dificuldade de horários convenientes para os pacientes; como muitas pessoas tem
um horário marcado e cronometrado não recebem uma atenção individualizada por parte dos
acadêmicos e colaboradores da CASA FAVIP.
37
Médias - Nutrição
Fatores
Expectativa
Percepção
TANGIBILIDADE
1. A CASA FAVIP tem
equipamentos conservados e
modernos.
2. As instalações físicas da
CASA FAVIP são
visualmente bonitas,
agradáveis e acessíveis.
3. Os colaboradores da
CASA FAVIP tem aparência
e trajes bem cuidados, de
acordo com as
características do ambiente
de trabalho.
4. Os materiais associados
com o serviço (tais como
panfletos ou logotipos) são
de fácil compreensão e
visualmente atrativos na
CASA FAVIP.
CONFIABILIDADE
5. A CASA FAVIP realiza
suas atividades no horário
marcado.
6. A CASA FAVIP mostra
sincero interesse em resolver
os problemas do paciente.
7. A CASA FAVIP realiza
serviços e procedimentos de
forma correta na primeira
vez, não ocasionando
retrabalho.
8. A CASA FAVIP fornece
serviços no prazo que ela o
promete.
CONFORMIDADE
9. Os colaboradores na
CASA FAVIP atendem
prontamente seus pacientes.
10. Os colaboradores na
CASA FAVIP estão sempre
dispostos a ajudar seus
pacientes.
11. Os colaboradores na
CASA FAVIP estão
disponíveis para atender as
necessidades do paciente.
SEGURANÇA
12. A CASA FAVIP
transmite confiança ao
paciente.
13. Você como paciente
sente segurança em utilizar
os serviços da CASA FAVIP.
Média
Média
9,0
5,4
9,0
5,6
13,5
13,5
9,0
13,5
Média
Média
13,5
9,0
9,0
13,5
13,5
13,5
13,5
6,8
Média
Média
13,5
13,5
13,5
13,5
13,5
9,0
Média
Média
13,5
9,0
13,5
13,5
38
14. Os colaboradores na
CASA FAVIP são
constantemente corteses e
educados com seus
pacientes.
15. Os colaboradores na
CASA FAVIP tem
conhecimento adequado
para responder as perguntas
dos pacientes.
EMPATIA
16. Na CASA FAVIP os
colaboradores dão uma
atenção individualizada ao
paciente.
17. A CASA FAVIP tem
horários de funcionamento
convenientes a todos os seus
pacientes.
18. A CASA FAVIP prioriza
os interesses do paciente.
19. Os colaboradores da
CASA FAVIP entendem as
necessidades especificas dos
seus pacientes.
20. Na CASA FAVIP a
qualidade do atendimento de
Nutrição/Psicologia está
satisfatório.
Médias - Nutrição
Fonte: Pesquisa de Campo, 2010.
18,5
13,5
13,5
13,5
Média
Média
13,5
9,0
13,5
6,8
13,5
13,5
13,5
13,5
13,5
9,0
39
12.2 MÉDIAS ALCANÇADAS NO GRUPO DOS 71 PACIENTES – PSICOLOGIA
Gráfico 06 – Resultado do questionário aplicado aos pacientes
de Psicologia para Tangibilidade.
Fonte: Pesquisa de Campo, 2010.
O aspecto Tangibilidade demonstra a estrutura física e material de uma organização.
Sendo avaliado pelos usuários dos serviços prestados pela Clínica Escola de Psicologia com
uma diferença de 5¢ (cinco por cento) entre os níveis de expectativa e pecepção.
Diante do resultado supra mencionado neste gráfico e no aspecto da Tangibilidade na
área de Nutrição, foi percebido que o nível de satisfação dos pacientes em relação ao item em
questão não correspondeu ao esperado. Uma vez que ao se observar as instalações físicas do
Campus I da instituição se visualiza um alto padrão de modernidade; onde tecnologia e
conforto se unem de tal sorte a acolher aqueles que o visitam. Neste sentido se espera o
mesmo padrão para seus anexos.
40
Gráfico 07 – Resultado do questionário aplicado aos pacientes
de Psicologia para Confiabilidade.
Fonte: Pesquisa de Campo, 2010.
No tocante a Confiabilidade, que à luz de Fitzsimmons (2005, p. 146) “é a capacidade
de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão”, esta também aparece de forma mais
intensa entre os pacientes de Psicologia; com uma diferença entre expectativa e percepção de
7% (sete por cento).
Este item apresenta um problema comum aos órgãos prestadores de serviço na área de
saúde da atualidade que é a demora na execução da prestação. Especificamente na CASA
FAVIP se percebeu uma lista de espera bem extensa, editada semestralmente, que leva o
paciente a aguardar, muitas vezes, até três meses entre a triagem e a concretização do
atendimento pelo acadêmico.
41
Gráfico 08 – Resultado do questionário aplicado aos
pacientes de Psicologia para Conformidade.
Fonte: Pesquisa de Campo, 2010.
Em relação à Conformidade, que para Fitzsimmons (2005, p. 146) “é a disposição para
auxiliar com os clientes e fornecer o serviço prontamente”, esta se apresenta de forma
percentual com 7% (sete por cento) de diferença entre expectativa e percepção.
Esta Característica se apresenta bem próxima ao tópico Confiabilidade, uma vez que
diz respeito à execução do serviço. E mais uma vez se percebe uma grande insatisfação pela
espera entre a triagem e a realização da consulta; o que é, muitas vezes, interpretado pelo
paciente como uma indisposição dos funcionários em atividade.
42
Gráfico 09 – Resultado do questionário aplicado aos pacientes
de Psicologia para Segurança.
Fonte: Pesquisa de Campo, 2010.
No que tange o aspecto Segurança, Kotler (2006, p. 408) alude está relacionada ao
“conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e
segurança”.
Este aspecto para os pacientes de Psicologia foi caracterizado como
satisfatório, visto que o nível de expectativa é o mesmo de percepção. Algo importante se
percebe entre os pacientes de Psicologia, onde os resultados não são rápidos, porém existe
uma maior conscientização pelos pacientes que geralmente já possuem certa experiência com
o tratamento psicológico.
43
Gráfico 10 – Resultado do questionário aplicado aos pacientes
de Psicologia para Empatia.
Fonte: Pesquisa de Campo, 2010.
Por fim, a Empatia, explica Fitzsimmons (2005, p. 147) “é demonstrar interesse,
atenção personalizada aos clientes”; esta característica apresentou o maior índice de diferença
entre o ideal e o real de todas aludidas no questionário. Os pacientes de Psicologia foi de 14%
(quatorze por cento).
A insatisfação dos pacientes da Clínica Escola de Psicologia deriva-se devido a
dificuldade da disponibilidade de horários convenientes, pois muitos pacientes trabalham em
horário comercial e desejam horários convenientes a realidade de vida. Como os acadêmicos
do curso de Psicologia atendem com horários marcados e cronometrados, os pacientes
percebem como uma deficiência e recebem como uma falta de atenção por parte dos discentes
e colaboradores da CASA FAVIP.
44
Médias - Psicologia
Fatores
Expectativa
Percepção
TANGIBILIDADE
1. A CASA FAVIP tem
equipamentos conservados e
modernos.
2. As instalações físicas da
CASA FAVIP são visualmente
bonitas, agradáveis e acessíveis.
3. Os colaboradores da CASA
FAVIP tem aparência e trajes
bem cuidados, de acordo com as
características do ambiente de
trabalho.
4. Os materiais associados com o
serviço (tais como panfletos ou
logotipos) são de fácil
compreensão e visualmente
atrativos na CASA FAVIP.
CONFIABILIDADE
5. A CASA FAVIP realiza suas
atividades no horário marcado.
6. A CASA FAVIP mostra
sincero interesse em resolver os
problemas do paciente.
7. A CASA FAVIP realiza
serviços e procedimentos de
forma correta na primeira vez,
não ocasionando retrabalho.
8. A CASA FAVIP fornece
serviços no prazo que ela o
promete.
CONFORMIDADE
9. Os colaboradores na CASA
FAVIP atendem prontamente
seus pacientes.
10. Os colaboradores na CASA
FAVIP estão sempre dispostos a
ajudar seus pacientes.
11. Os colaboradores na CASA
FAVIP estão disponíveis para
atender as necessidades do
paciente.
SEGURANÇA
12. A CASA FAVIP transmiti
confiança ao paciente.
13. Você como paciente sente
segurança em utilizar os serviços
da CASA FAVIP.
14. Os colaboradores na CASA
FAVIP são constantemente
corteses e educados com seus
pacientes.
15. Os colaboradores na CASA
Média
Média
23,7
11,8
23,7
14,2
23,7
35,5
17,8
23,7
Média
Média
35,5
23,7
17,8
23,7
35,5
35,5
35,5
17,8
Média
Média
35,5
35,5
35,5
35,5
35,5
23,7
Média
Média
35,5
23,7
35,5
35,5
23,7
35,5
35,5
35,5
45
FAVIP tem conhecimento
adequado para responder as
perguntas dos pacientes.
EMPATIA
16. Na CASA FAVIP os
colaboradores dão uma atenção
individualizada ao paciente.
17. A CASA FAVIP tem horários
de funcionamento convenientes a
todos os seus pacientes.
18. A CASA FAVIP prioriza os
interesses do paciente.
19. Os colaboradores da CASA
FAVIP entendem as necessidades
especificas dos seus pacientes.
20. Na CASA FAVIP a qualidade
do atendimento de
Nutrição/Psicologia está
satisfatório.
Médias - Psicologia
Fonte: Pesquisa de Campo, 2010.
Média
Média
35,5
23,7
35,5
17,8
35,5
35,5
35,5
35,5
35,5
23,7
Ao observar os gráficos, analisou-se uma diferença média entre os níveis de
expectativa e percepção relatados pelos pacientes de ambos os cursos, onde são consideráveis;
a saber, de 7% (sete por cento) para os pacientes de Nutrição; e de 10% (dez por cento) para
os pacientes de Psicologia. O que caracteriza certa distância entre os níveis real e o ideal dos
aspectos alcançados pelos questionários.
46
13. CONSIDERAÇÕES FINAIS
É certo que o tema responsabilidade social está cada vez mais presente nas entidades
empresariais; visto que se percebeu uma prática capaz de resultar um lucro não apenas
pecuniário.
Este, porém, é visualizado nos diversos departamentos das empresas. Enquanto o lucro
em dinheiro é limitado à atividade da empresa, o lucro obtido pela prática da responsabilidade
social advém na imagem da empresa perante o cenário empresarial em que ela está inserida,
desta forma agregando valor a sua marca; também, o endomarketing da entidade é fortalecido,
promovendo assim o fortalecimento de sua equipe interna. E conseqüentemente a estas ações,
um superávit.
Diante dos fatos mencionados, somos levados a perceber a preocupação da FAVIP em
proceder com esta prática. Através de seu Centro de Atendimento Social ela capacita seus
discentes ao passo que supre uma necessidade regional não oferecida, na forma desejável,
pelos Órgãos da Administração Pública.
Os resultados oriundos desta atividade são observados através do questionário
proposto aos clientes da CASA FAVIP; mesmo que o nível de satisfação desejável tenha se
mostrado, em média, inferior ao nível de satisfação percebido, são percentuais próximos.
São apresentadas algumas melhorias nos serviços prestados à população, clientes da
CASA FAVIP. A saber, um aumento no número de acadêmicos atendendo este público,
diminuindo assim a lista de espera; a implantação do horário integral nos serviços oferecidos,
uma vez que muitas pessoas que trabalham em horário comercial não conseguem usufruir dos
serviços ali oferecidos, para com isso customizar e personalizar um atendimento específico
aos pacientes; uma divulgação mais eficaz em relação à localização da CASA FAVIP, bem
como dos serviços prestados.
47
REFERÊNCIAS
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Saraiva, 2004.
CABRAL, Heloisa Helena de Souza. Terceiro Setor: gestão e controle social. São Paulo, Ed.
Método, 2007.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos.2ª ed. Rio de Janeiro: Campus,
1999. – 15ª reimpressão.
______. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações. -- São
Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.
COLTRO, Alex. Caderno de Pesquisa em Administração. São Paulo, 1996. V1, N°1, 1°
sem. Disponível em:http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/como-obterqualidade-na-prestacao-de-servicos/20308/. Acesso em: 02 agosto. 2010. Horário 10:20.
ETHOS. Disponível em: www.ethos.org.br. Acesso em 02/10/10 às 20:48
FAVIP. Caracterização da Empresa. Disponível em :http://www.favip.edu.br/v5/canal.php?
idcanal=27. Acesso em 04/08/10 às 12:37
FILANTROPIA. Disponível em: www.filantropia.org. Acesso em 02/10/10 às 21:13
FITZSIMMONS, James A.; Fitzsimmons, Mona J. Administração de Serviços: operações,
estratégia e tecnologia da informação. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, 2005
GIL, Antonio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. Editora Atlas, São Paulo, 1999.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, uma abordagem
orientada aos negócios. IGTI – UFSC: 1999.
______ Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle.
5ª. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
______ Princípios de marketing. 7ª ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
______ Administração de marketing/ Philip Kotler, Kevin Lane Keller; tradução Mônica
Rosenberg, Brasil Ramos Fernandes, Cláudia Freire. 12e.d., São Paulo: Pearson Prentice Hall,
2006.
MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Introdução à Administração. 5. ed. Rev. E ampl. São
Paulo: Atlas, 2000.
MERCATUS. Disponível em: www.merkatus.com.br
48
LIMA, Marjori Rosa Souto e NIQUE, Walter Meucci. As dimensões da Satisfação dos
Consumidores no Ambiente Virtual: Uma Avaliação no Varejo. Anais do 26o Enanpad,
2002.
LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e
resultados. 5ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
ROSSI, Carlos Alberto Vargas. Estado-da-arte da Pesquisa em Comportamento do
Consumidor e Sugestão de uma Agenda da Pesquisa Brasileira. Anais do 19º Enampad, 1995.
WIKIPEDIA.
Disponível
em:
Acesso em: 17/10/2010 às 17:03.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Anamnese_(sa%C3%BAde).
49
ANEXOS
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Dados de identificação
Título do Projeto: Uma análise descritiva à luz da satisfação popular dos serviços de Nutrição e Psicologia do
Centro de Atendimento Social – CASA FAVIP em Caruaru/PE
Pesquisadora Responsável: Monalisa dos Passos Melo Florêncio
Instituição a que pertence o Pesquisadora Responsável: Faculdade do Vale do Ipojuca – FAVIP
Telefones para contato (81) 3727-4721 – (81)8805-7825
Nome do Voluntário: ___________________________________________________
Idade: _____ anos
R.G. ____________________
Área de atendimento : ( ) Nutrição; ( ) Psicologia
Grau de Escolaridade: ( ) superior; ( ) médio; ( ) fundamental; ( ) primário; ( ) analfabeto
Responsável legal (quando for o caso): _____________________________________
R.G. Responsável legal: __________________________
O (A) Sr. (ª) está convidado (a) a participar do projeto de pesquisa “Uma análise descritiva à luz da satisfação popular
dos serviços de Nutrição e Psicologia do Centro de Atendimento Social” : Um estudo análitico no Centro de
Atendimento Social – CASA FAVIP, de responsabilidade da pesquisadora Monalisa dos Passos Melo Florêncio.
Essa pesquisa tem grande importância para a organização estudada, pois é uma oportunidade de pôr em
prática o que foi estudado em sala de aula e paralelamente conhecer o nível de satisfação dos pacientes em
atendimento. Objetivando assim, conhecer o que poderia ser feito ou melhorado e também o que já é proposto pela
instituição na busca de um alto nível de satisfação. O presente estudo também poderá servir como instrumento de
apoio bibliográfico para outros trabalhos acadêmicos do mesmo tema.
A pesquisa será realizada por meio de questionário contendo questões que foram cuidadosamente formuladas
e/ou reestruturadas com rigor ético, teórico e metodológico para garantir que o estudo apresente risco mínimo para os
participantes e para sua execução abordando sempre o contexto da percepção e expectativa.
A fim de coletar informações mais consistentes, esta pesquisa será aplicada aos pacientes na área de saúde da
CASA FAVIP. Em caso de dúvidas, estarei à disposição a qualquer momento a fim de que os eventuais
questionamentos deste estudo sejam esclarecidos
Informa-se ainda que o sigilo será mantido no decorrer e na apresentação deste trabalho bem como na
publicação do mesmo e que a colaboração do pesquisado é voluntária, podendo este recusar a participação a qualquer
momento sem nenhum dano, penalização ou recriminação posterior, pois a qualquer tempo e sem prejuízo algum este
TCLE (Termo de Consentimento Livre e Esclarecido) pode ser retirado do material de estudo, participando assim,
apenas os voluntários que por livre e espontânea vontade desejam participar da pesquisa. Sendo assim, não cabe
aplicar às pessoas envolvidas, nenhuma forma de indenização posterior.
Eu, ____________________________________________________________, RG nº _____________________
declaro ter sido informado e concordo em participar, como voluntário, do projeto de pesquisa acima descrito.
Ou
Eu, _____________________________________________________, RG nº __________________, responsável
legal por _________________________________________, RG nº _____________________ declaro ter sido
informado e concordo com a sua participação, como voluntário, no projeto de pesquisa acima descrito.
Caruaru, _____ de ____________ de _______
_________________________________
Assinatura do pesquisado
ou seu responsável legal
_________________________________
Testemunha
____________________________________
Assinatura do responsável
por obter o consentimento
____________________________________
Testemunha
50
ANEXO I
1 – Modelo do questionário utilizado para identificar as expectativas dos clientes em
relação aos serviços prestados pelas Clínicas Excelentes.
Direções: O conjunto de frases seguinte se relaciona a seus sentimentos sobre as Clínicas
Exelentes. Para cada frase, por favor mostre a extensão do quanto você acredita que as
Clínicas Excelentes tenham nas características descritas abaixo assinalando com um (X). Não
existem respostas certas ou erradas – nosso interesse é em um número que mostre melhor suas
expectativas sobre as Clínicas Excelentes.
1 - Discordo fortemente
2 - Discordo
3 - Discordo em parte
4 - Nem discordo/Nem Concordo
5 - Concordo
6 - Concordo em parte
7 - Concordo fortemente
ORD
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
PERGUNTAS
As Clínicas Excelentes devem ter equipamentos
conservados e modernos.
As instalações físicas das Clínicas Excelentes
devem ser visualmente bonitas, agradáveis e
acessíveis.
Os colaboradores das Clínicas Excelentes devem
ter aparência e trajes bem cuidados, de acordo
com as características do ambiente de trabalho.
Os materiais associados com o serviço (tais como
panfletos ou logotipos) devem ser de fácil
compreensão e visualmente atrativos nas Clínicas
Excelentes.
As Clínicas Excelentes devem realizar suas
atividades no horário marcado.
As Clínicas Excelentes devem mostrar sincero
interesse em resolver os problemas do paciente.
As Clínicas Excelentes devem realizar serviços e
procedimentos de forma correta na primeira vez,
não ocasionando retrabalho.
As Clínicas Excelentes devem fornencer serviços
no prazo que ela o promete.
Os colaboradores nas Clínicas Excelentes devem
atender prontamente seus pacientes.
Os colaboradores nas Clínicas Excelentes devem
estar sempre dispostos a ajudar seus pacientes.
Os colaboradores nas Clínicas Excelentes devem
discordo fortemente concordo fortemente
1
2
3
4
5
6
7
51
12
13
14
15
16
17
18
19
20
estar disponíveis para atender as necessidades do
paciente.
As Clínicas Excelentes devem transmitir
confiança ao paciente.
Você como paciente deve sentir segurança em
utilizar os serviços das Clínicas Excelentes.
Os colaboradores nas Clínicas Excelentes devem
ser constantemente corteses e educados com seus
pacientes.
Os colaboradores nas Clínicas Excelentes devem
ter conhecimento adequado para responder as
perguntas dos pacientes.
Nas Clínicas Excelentes os colaboradores devem
dar uma atenção individualizada ao paciente.
As Clínicas Excelentes devem ter horários de
funcionamento convenientes a todos os seus
pacientes.
As Clínicas Excelentes devem priorizar os
interesses do paciente.
Os colaboradores das Clínicas Excelentes devem
entender as necessidades especificas dos seus
pacientes.
Nas Clínicas Excelentes a qualidade dos
atendimentos devem ser satisfatório.
52
ANEXO II
2 – Modelo do questionário utilizado para identificar as percepções dos clientes em
relação aos serviços prestados pela CASA FAVIP
Direções: O conjunto de frases seguinte se relaciona a seus sentimentos sobre a CASA
FAVIP. Para cada frase, por favor mostre a extensão do quanto você acredita que a CASA
FAVIP tenha nas características descritas abaixo assinalando com um (X). Não existem
respostas certas ou erradas – nosso interesse é em um número que mostre melhor suas
percepções sobre a CASA FAVIP.
1 - Discordo fortemente
2 - Discordo
3 - Discordo em parte
4 - Nem discordo/Nem Concordo
5 - Concordo
6 - Concordo em parte
7 - Concordo fortemente
ORD
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
PERGUNTAS
A CASA FAVIP tem equipamentos conservados e
modernos.
As instalações físicas da CASA FAVIP são
visualmente bonitas, agradáveis e acessíveis.
Os colaboradores da CASA FAVIP tem aparência
e trajes bem cuidados, de acordo com as
características do ambiente de trabalho.
Os materiais associados com o serviço (tais como
panfletos ou logotipos) são de fácil compreensão
e visualmente atrativos na CASA FAVIP.
A CASA FAVIP realiza suas atividades no horário
marcado.
A CASA FAVIP mostra sincero interesse em
resolver os problemas do paciente.
A CASA FAVIP realiza serviços e procedimentos
de forma correta na primeira vez, não
ocasionando retrabalho.
A CASA FAVIP fornence serviços no prazo que
ela o promete.
Os colaboradores na CASA FAVIP atendem
prontamente seus pacientes.
Os colaboradores na CASA FAVIP estão sempre
dispostos a ajudar seus pacientes.
Os colaboradores na CASA FAVIP estão
disponíveis para atender as necessidades do
paciente.
A CASA FAVIP transmiti confiança ao paciente.
discordo fortemente concordo fortemente
1
2
3
4
5
6
7
53
13
14
15
16
17
18
19
20
Você como paciente sente segurança em utilizar
os serviços da CASA FAVIP.
Os colaboradores na CASA FAVIP são
constantemente corteses e educados com seus
pacientes.
Os colaboradores na CASA FAVIP tem
conhecimento adequado para responder as
perguntas dos pacientes.
Na CASA FAVIP os colaboradores dão uma
atenção individualizada ao paciente.
A CASA FAVIP tem horários de funcionamento
convenientes a todos os seus pacientes.
A CASA FAVIP prioriza os interesses do
paciente.
Os colaboradores da CASA FAVIP entendem as
necessidades especificas dos seus pacientes.
Na CASA FAVIP a qualidade do atendimento de
Nutrição/Psicologia está satisfatório.