AULA 1
DEFINIÇÃO E CLASSIFICAÇÃO
DAS AGÊNCIAS DE TURISMO
DEFINIÇÃO DE AGÊNCIAS DE TURISMO
Acerenza (1990):

...[é] uma empresa de serviços dedicada à
realização de “arranjos” para viagens e `a venda
de serviços isolados ou organizados, atuando
como intermediária, e/ou organizadora, e/ou
assessora, e estabelecendo elos de ligação entre o
prestadores de serviços turísticos e o usuário
final, para fins turísticos, comerciais ou de outra
índole.
DEFINIÇÃO DE AGÊNCIAS DE TURISMO
Rejowski (2001) :

São canais de distribuição dos produtos e serviços
turísticos e estabelecem a ligação entre os
prestadores ou fornecedores turísticos (hotéis,
empresas de transporte, restaurantes, etc. e o
usuário final (turista ou viajante). Podem ser:
Organizadoras de viagens (operadoras)
 Vendedoras de produtos e serviços (agências
vendedoras)

DEFINIÇÃO DE AGÊNCIAS DE TURISMO
Beni (1998):

São empresas comerciais com a finalidade de
realizar viagens. Por conseguinte, são
prestadoras de serviços, que informam,
organizam e tomam as medidas necessárias, em
nome de uma ou mais pessoas que desejam
viajar. Oferecem todas as prestações de serviços
relativas a transportes individuais ou coletivas a
um preço determinado, seja através de
programas estabelecidos por ela mesmas, seja
pela livre escolha dos clientes.
FUNÇÕES DAS AGÊNCIAS DE TURISMO



Intermediação de serviços de transporte, alojamento,
alimentação e conexos, de forma isolada ou combinada. Antes
não se cobrava a mais do cliente e as comissões estavam
embutidas nos preços. Hoje, tal regra vem sendo substituída
por tabela de preços para prestação de cada serviço em
particular (Pessoas Físicas), ou um valor requerido pelos
clientes pessoas jurídicas em determinado período.
Desenvolvimento e execução de programas de viagem,
combinando diferentes serviços (hospedagem , transporte, etc)
e equipamentos, na forma de um único produto turístico,
pacotes ou forfaits.
Assessoramento ao viajante na eleição de destinos turísticos,
combinações de rotas, formas de alojamento, facilitação de
documentação, expedição de bagagem, etc. Devido à
competitividade do mercado, o agente precisa conhecer
profundamente os serviços que vende e o perfil do seu cliente
(renda, idade, estado de saúde, gostos e necessidades)
CLASSIFICAÇÃO DAS AGÊNCIAS DE
TURISMO NA ESPANHA
(BRAGA, 2008)
-
-
-
Maiorista (produtoras): planejam e organizam
todo o tipo de serviço turístico a fim de vender
para as agências minoristas a um preço fixo, não
vendendo diretamente ao consumidor final
Minoristas ou detalhistas: comercializam o
produto das maioristas, vendendo-o diretamente
ao consumidor final
Maioristas-minoristas: atuam simultaneamente
nas mesmas atividades.
CLASSIFICAÇÃO DAS AGÊNCIAS DE TURISMO
(BRAGA, 2008)
-
-
Operadoras turísticas ou Agências Produtoras: Sua
função principal é elaborar pacotes , combinando os
diferentes serviços turísticos, de forma a organizar
uma viagem para um grupo de pessoas, visando a
diminuição dos custos e, consequentemente,
oferecendo o preço final menor do que a soma dos
valores dos serviços individualizados.
Agências de Viagem ou Distribuidoras – atuam como
intermediárias na venda de serviços e produtos
turísticos (transporte, hotéis, serviços receptivos,
restaurantes, entretenimento, seguros documentação
de viagem e pacotes) e os consumidores. Elaboram o
forfait (roteiro individual e personalizado, seguindo
as necessidades duração, destinos e serviços de um
passageiro)
LEGISLAÇÃO BRASILEIRA
D.F. 84.934 / 1980 - CLASSIFICAÇÃO
-
-
Agências de viagens – só podem organizar
viagens internacionais rodoviárias, sendo que a
maior parte do itinerário deve ser no território
nacional e apenas trechos em países limítrofes
(permanência máxima de 12 horas fora do
território nacional)
Agências de viagens e turismo – podem organizar
viagens e excursões, individuais ou coletivas, do
Brasil para o exterior.
LEGISLAÇÃO BRASILEIRA
D.F. 84.934 / 1980 – ATIVIDADES:
É a sociedade que tem por objetivo as seguintes atividades:
 Venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens individuais
ou coletivas, passeios, viagens e excursões;
 Intermediação remunerada na reservas de alojamento
 Recepção, traslado, transferência e assistência especializada ao turista;
 Operação de viagens e excursões individuais ou coletivas , compreendendo a
organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários;
 Credenciamento de empresas transportadoras, empresas de hospedagem para
emissão de bilhetes, vouchers, etc.;
 Divulgação pelos meios adequados de todos esses serviços.
Pode também prestar os seguintes serviços:
 Obtenção e legalização de documentos para viajantes;
 Reserva e venda, mediante comissionamento, de ingressos para espetáculos;
 Transporte turístico de superfície;
 Desembarque de bagagem nas viagens e excursões para seus clientes;
 Agenciamento de carga;
 Prestação de serviços para congressos, convenções, feiras e eventos;
 Câmbio
LEGISLAÇÃO BRASILEIRA
D.F. 5.406 / 2005 – CLASSIFICAÇÃO E ATIVIDADES:
Agências de Viagens, compreende a oferta, a reserva e a
venda a consumidores de um ou mais dos seguintes
serviços turísticos fornecidos por terceiros:
 passagens;
 acomodações e outros serviços em meios de hospedagem
 programas educacionais e de aprimoramento profissional;
 serviços de recepção, transferência e assistência;
 excursões, viagens e passeios turísticos, marítimos, fluviais
e lacustres.
Operadoras turísticas, compreende a elaboração de
programas, serviços e roteiros de viagens turísticas,
nacionais ou internacionais, emissivas ou receptivas, que
incluam mais de um dos serviços anteriores
LEGISLAÇÃO BRASILEIRA
D.F. 5.406 / 2005 – ATIVIDADES:
São atividades complementares (intermediação, organização ou execução):

obtenção de passaportes, vistos ou qualquer outro documento necessário
à realização de viagens;

transporte turístico de superfície;

desembaraço de bagagens em viagens e excursões;



intermediação remunerada na locação de veículos, em serviços de carga e
na reserva e venda de ingressos para espetáculos públicos, artísticos,
esportivos, culturais e outras manifestações públicas;
operação de câmbio manual
representação de empresas transportadoras, de meios de hospedagem e
de outras fornecedoras de serviços turísticos;
LEGISLAÇÃO BRASILEIRA
D.F. 5.406 / 2005 - ATIVIDADES:
São atividades complementares (intermediação, organização ou execução): (cont.)





assessoramento e execução de atividades que lhes são próprias em feiras,
exposições, congressos e eventos similares;
venda comissionada ou intermediação remunerada de seguros vinculados a
viagens, passeios e excursões e de cartões de assistência ao viajante;
venda de livros, revistas e outros artigos destinados a viajantes;
prestação de serviços ligados ao acolhimento turístico, consistente na organização
de visitas a museus, monumentos históricos e outros locais de interesse turístico;
outros serviços de interesse de viajantes.
As agências de turismo que pretendam operar diretamente, com frota própria,
excursões, passeios ou traslados, deverão atender aos requisitos específicos
exigidos para o transporte turístico, inclusive quanto à vistoria e classificação
individualizada de seus equipamentos, sejam veículos ou embarcações de turismo.
CLASSIFICAÇÃO DAS AGÊNCIAS NO
MERCADO BRASILEIRO
( TOMELIN, 2001)
-
-
RECEPTIVAS
DETALHISTAS
CONSOLIDADORAS
MAIORISTAS
TOUR OPERATORS OU OPERADORAS
ESCOLAS
AGÊNCIAS RECEPTIVAS
Definições:
 Comum nos principais destinos turísticos do país como NE
 Prestam serviços para operadoras e demais agências de
viagens oferecendo ao turista serviços como transfers
in/out, city tours e assessoria ao turista enquanto ele
estiver em viagem. Ex: Check-Point e Easygoing (SP), Luck
(Recife)
Matriz de Serviços
 Receptivo (transfers in / out, hotéis,aeroportos e
rodoviários)
 Operações ( grupos aéreos e terrestres, bloqueios e
operações de serviços receptivos )
 Vendas (city tours, sightseeing, shows, jantares, passeios
de barco e ingressos para visitação de centros de lazer)
 Rodoviário (contratação de transportes rodoviários,
ônibus e vans)
AGÊNCIAS DETALHISTAS
Definições
 Não elaboram seus próprios produtos (se elaborarem são consideradas
operadoras)
 Revendem pacotes
 Podem ou não oferecer serviços de receptivo (city tour, transfer in/out,
sightseeing, etc.
 Podem optar por trabalhar com segmentos específicos como conta
correntes, grupos e convenções, intercâmbio e outros. Ex: Almax, STB,
BB
Matriz de Serviços
 Vendas doméstico nacionais e internacionais (venda de pacotes,
excursões, bilhetes aéreos e serviços complementares)
 Contas correntes (atendimento exclusivo a clientes correntistas )
 Grupos e Operações (operação e cotização de pacotes e excursões
nacionais e internacionais)
 Eventos (captação de eventos, meeting, atendimento a congressistas)
 Financeiro Contábil (cobrança e emissão de faturas)
AGÊNCIAS MAIORISTAS
Definições
 Criam os pacotes , repassados às detalhistas para
revenda ao consumidor final
 Geralmente não vendem diretamente ao público
 Ex: Queensberry (viagens nacionais,
internacionais e de incentivo)
Matriz de Serviços
 Todos os serviços acima e
 Operações Nacionais e Internacionais
(locação e contratação de transportes, charters,
hotéis e serviços terrestres)
AGÊNCIAS CONSOLIDADORAS
Definições
Consolidam os serviços junto às transportadoras
aéreas repassando bilhetes (TKT’s ) às agências
que não possuem credenciais para este fim . Ex:
Ancoradouro, Rextur, Tyller, etc.
Matriz de Serviços
Emissão Nacional e Internacional
(atendimento e cotização de tarifas , reservas e
emissão)
AGÊNCIAS OPERADORAS
Definições
 Difere da maiorista pois opera seus próprios
programas de viagens, com seus próprios
equipamentos ou subcontratação de operadores
terrestres locais
 Vende seus produtos às detalhistas e mantém
também seus próprios escritórios locais de venda.
Ex: CVC, Decolar.com, Americanas Viagens, etc.
Matriz de Serviços
Operação de Serviços próprios com sub-contratação
ou não de transportes e /ou locações (charters ,
fretamentos , etc. )
AGÊNCIAS ESCOLA
Definições
São empresas-laboratório na IES em Turismo,
legalmente constituídas no mercado de viagens,
classificadas pela Embratur, realizando ações
didático-pedagógicas e operacionais a fim de atender
às necessidades de ensino-aprendizagem para o
desenvolvimento de habilidades e competências
profissionais do egresso como agente de viagens. Ex:
Acatur / Univali e Flytour/ Anhembi-Morumbi
Matriz de Serviços
Pré –estágio e Ambientação Profissional
(Programas e Cursos para o mercado profissional ,
treinamento em áreas administrativas, gerenciais e
programas de trainee)
CLASSIFICAÇÃO DAS AGÊNCIAS DE TURISMO
(BRAGA, 2008)
OPERADORAS TURÍSTICAS
A) Segundo o espaço geográfico: Nacionais, Internacionais,
Locais
B) Segundo segmentação de mercado: Receptivo, Ecoturismo,
Intercâmbio, Incentivo, Cruzeiros Marítimos, de Pesca, de
Golfe
AGÊNCIAS DE VIAGENS
A) Representantes, inclusive GSA´s
B) Distribuidoras
C) Vendedoras
D) Especializadas em viagens de lazer
E) Especializadas em viagens de negócios
CLASSIFICAÇÃO DAS OPERADORAS TURÍSTICAS
ESPAÇO GEOGRÁFICO
OPERADOR
AS
TIPOS DE
PACOTES E
ROTEIROS
Internacionais Países diversos
CARACTERÍSTICA
PÚBLICO
Emissivo Brasilexterior
Indivíduos ou grupos
Nacional
Nacionais
Território nacional Emissivo e/ou
receptivo doméstico
Indivíduos ou grupos
Nacional/
Internacional
Locais
Cidade ou região
da sede
Indivíduos ou grupos
Nacional/
Internacional
Receptivo (pode
compor o produto de
uma operadora
nacional ou
internacional
CLASSIFICAÇÃO DAS OPERADORAS TURÍSTICAS
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
OPERADORAS
CARACTERÍSTICA
PÚBLICO
Receptivo
Especializada em Brasil
Estrangeiros
Ecoturismo
Contato com a natureza e
comunidades locais
Nacional/ Internacional
Intercâmbio
Cursos, estágios e
intercâmbio
Nacional
Incentivo
Viagens de incentivo
Empregados e clientes de
empresas
Cruzeiros Marítimos
Pacotes de navios
Nacional/ Internacional
Pesca
Pesca esportiva
Nacional/ Internacional
Golfe
Golfe
Nacional/ Internacional
CLASSIFICAÇÃO DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS
AGÊNCIAS
CARACTERÍSTICA S
Representantes
•Vendedoras oficiais de produtos ou serviços turísticos (cia. áerea, cia. marítima,
passes de trem, hotéis, operadoras turísticas, seguros viagem, etc)
•Possuem autonomia de representação firmada por contrato para negociar preços
e vantagens com as agências, obedecendo regras de conduta estabelecidas pelo
fornecedor
•SUBTIPO: GSA – General Travel Agents – no Brasil representam as companhias
aéreas exclusivamente, mas há representação de redes hoteleiras ou companhias
marítimas
Distribuidoras
•São atacadistas pois compram produtos e serviços em grande quantidade ou de
seus representantes, conseguindo preços menores para revender ao mercado
varejista.
•Podem atender ou não ao consumidor final
•Negociam apenas com agências de pequeno porte
•Enquadram-se nessa categoria:
•Consolidadoras (possuem credencial para ter estoque de bilhetes aéreos,
fornecendo serviços às agências sem credencial de emissão),
• Air Brokers (corretores atuam no fretamento ou charter de aeronaves como
intermediárias entre cias aéreas e agencias que não tem capacidade de
fretar o avião todo),
•Escritórios de Revenda de Hotéis
CLASSIFICAÇÃO DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS
AGÊNCIAS
CARACTERÍSTICA S
Vendedoras
•São as agencias varejistas que vendem diretamente ao consumidor final, prestando
assessoria e informação
•Cadastram um numero pequeno de fornecedores, representantes ou distribuidores
específicos
•Ampliam os limites de crédito e dispõe de programas de fidelidade
Viagens e
Lazer
•Atendem a clientes individuais e pacotes , na maioria pessoa física
•Pontos de venda na rua
•Os clientes costumam ir até a agência - atendimento acolhedor
•Agente viagem presta serviços de assessoria e intermediação de venda
Viagens de
Negócios
•Atendem à pessoas jurídicas via contratos prestação de serviços , nos quais ficam
estipuladas as condições, comissões ou pagamentos por serviços prestados.
•O público-alvo são os dirigentes e funcionários que viajam a negócios
representando sua empresas
•Sistema conta-cliente para fazer uma cobrança única
•Atendimento feito pela internet, chat ou telefone
•Não possuem lojas abertas ao público, funcionando em escritórios comerciais
•Os serviços são contratados por secretária ou funcionário responsável
•Algumas agências são especializadas em levar grupos para eventos
•Precisam ser ágeis e especializadas nos serviços prestados.
CLASSIFICAÇÃO DE AGÊNCIAS NO BRASIL

Uma agência hoje pode atuar em vários
segmentos. Exemplo:
-Atendimento corporativo
-Consolidadora
-Soluções em sistemas: GDS (fly.com, CRS, sistemas de gestão, etc.
-Operadora turística nacional e internacional
-Organiza eventos corporativos
-Câmbio