Programa de Prevenção a Fraudes no
Pagamento de Indenizações
versão 1, ano 2013
PAULO BERNARDO SILVA
Presidente do Conselho de Administração
WAGNER PINHEIRO DE OLIVEIRA
Presidente da ECT
JOSÉ LUIS SERAFINI BOLL
Chefe da Auditoria da ECT
JULIANO ARMSTRONG ARNOSTI
Gerente Corporativo de Auditoria na Rede de
Atendimento e Operações - GRAO
COORDENAÇÃO DOS TRABALHOS
Kioto Odaguiri Enes
ELABORAÇÃO
Ivania Lima de Araújo Sousa
COLABORAÇÃO
Célia Regina Pereira Lima Negrão
Francisco Ferreira Diniz
Natal Estefano Bertoni Junior
Juliana Pena Chiaradia
REVISÃO ORTOGRÁFICA
Maria Clara Marques Fagundes
EDITORAÇÃO ELETRÔNICA
Hisla Isis da Silva Sena
PROJETO GRÁFICO
Cesar Bulcão
Hisla Isis da Silva Sena
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO
4
1. INTRODUÇÃO
5
2. LEGISLAÇÃO E NORMA APLICÁVEL
6
2.1 Lei Nº 6.538, de 22 de junho de 1978
6
2.2 Manual de Comercialização e Atendimento - MANCAT
6
3. GENERALIDADES E DEFINIÇÕES
7
3.1 Indenização
7
3.2 Clientes
7
3.3 Pedido de Informação - PI
7
3.4 Fraudes
7
3.5 Captação de reclamações na ECT
8
3.5.1 Sistema Fale Conosco
8
3.5.2 CAC - Central de Atendimento a Clientes
8
4. PROCEDIMENTOS DE CONTROLE E PREVENÇÃO
(Captação e Análise dos Pedidos de Informações – PI para Pagamento de Indenizações)
9
4.1 Principais pontos de controle de cada etapa do processo
10
4.1.1 Captação de Pedidos de Informações - CAC
10
4.1.2 Captação de Pedidos de Informações – PI pelo site
Fale com os Correios
11
4.1.3 Apuração do Pedido de Informação – PI sobre objeto postal
12
4.1.4 Autorização do pagamento de indenizações
13
4.1.5 Pagamento de indenizações
14
4.1.6 Gestão Corporativa do processo de indenizações
15
4.1.7 Postagem de objetos qualificados
16
5. CONCLUSÃO
17
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
18
APRESENTAÇÃO
O combate à fraude e à corrupção por meio de boas práticas de governança
corporativa alcança a noção de responsabilidade social e empresarial das Organizações e responde ao princípio do Pacto Global das Nações Unidas que estabelece que
“as empresas devem combater a corrupção em todas as suas formas, incluindo extorsão
e propina” (http://www.pactoglobal.org.br).
O valor que emerge do combate à fraude e à corrupção, somado ao impacto
econômico da corrupção – reconhecidamente significativo –, além da prevenção aos
danos na imagem da empresa representam algumas das justificativas para a implementação de um Programa de Prevenção a Fraudes. Fraude e corrupção conduzem à
ineficiência e ao incentivo errado para investimentos, originando impactos financeiros expressivos.
Por esse prisma, o Programa de Prevenção a Fraudes da Empresa Brasileira de
Correios e Telégrafos (PPF) foi desenvolvido com base na legislação e nas principais
normas e regulamentos internacionais e visa à implementação de ações de prevenção
e monitoramento das áreas/processos que apresentem riscos a serem materializados
pela ocorrência de fraudes na empresa. São ações voltadas à compreensão da natureza e dinâmica da fraude e da corrupção na empresa com adoção de medidas práticas
de sensibilização e mitigação.
A implementação do PPF contribui com ações para o fortalecimento do sistema de controles internos de modo a sensibilizar todas as áreas sistêmicas da empresa
para a importância do cumprimento da legislação e das políticas, normas e procedimentos internos sensíveis à ocorrência de fraudes.
Esta cartilha é um dos componentes desse programa e visa propor aos empregados envolvidos nos processos internos o aperfeiçoamento da visão de pontos de
controles internos necessários à gestão, visando à salvaguarda e correta utilização
do patrimônio público. Não possui a intenção de esgotar todos os possíveis controles
referentes aos temas, atualizados periodicamente. Dessa forma, cabe aos gestores e
agentes envolvidos com o processo um olhar atento com o objetivo de descobrir as
lacunas que facilitam a ação dos fraudadores e reforçar o controle necessário, especificamente os controles primários de gestão.
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Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]
1. INTRODUÇÃO
O objetivo desta cartilha é orientar os gestores e os agentes envolvidos no
processo de captação de Pedidos de Informação – PI (reclamações) de objetos postais
e de pagamentos de indenizações no exercício de suas atividades, com o foco na
prevenção de fraudes.
Para tanto são apresentadas algumas recomendações importantes que direcionam as atividades dos empregados com foco na mitigação do risco de pagamentos
indevidos de indenizações.
É imprescindível que os responsáveis pela apuração da reclamação e pelo
pagamento da indenização se assegurem de que a indenização é devida ao cliente, ou
seja, que houve extravio, atraso na entrega, avarias ou espoliação do objeto confiado
aos Correios. É fundamental ainda que os sistemas de suporte ao processo de pagamento de indenização sejam concebidos com níveis de segurança que possibilitem a
inibição de fraudes.
Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]
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2. LEGISLAÇÃO E NORMA APLICÁVEL
2.1 Lei Nº 6.538, de 22 de junho de 1978
A responsabilidade da ECT sobre os objetos a ela confiados está estabelecida
no Artigo 17º da Lei nº. 6.538, de 22/06/78, conforme transcrito a seguir:
“A empresa exploradora do serviço postal responde, na forma prevista em
regulamento, pela perda ou danificação de objeto postal, devidamente registrado,
salvo nos casos de”:
“ I - força maior;
II - confisco ou destruição por autoridade competente;
III - não reclamação nos prazos previstos em regulamento.”
2.2 Manual de Comercialização e Atendimento - MANCAT
A norma interna aplicável ao processo de captação de reclamações e pagamentos de indenizações está contemplada no Módulo 32 do Manual de Atendimento
– MANCAT.
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Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]
3. GENERALIDADES E DEFINIÇÕES
3.1 Indenização
De acordo com o Dicionário da Língua Portuguesa, indenizar significa “Dar
reparação a; compensar, ressarcir.”.
Na ECT a indenização é devida ao cliente quando o objeto postado sofre alguma situação indesejada, tais como: extravio, roubo, atraso na entrega, espoliação ou
avaria.
3.2 Clientes
Os clientes dos Correios são pessoas físicas ou jurídicas que utilizam os
serviços prestados pela Empresa.
3.3 Pedido de Informação - PI
A ECT denomina Pedido de Informação - PI toda manifestação do cliente relacionada à informação e à reclamação sobre objetos registrados.
As reclamações quando procedentes geram indenizações aos clientes.
3.4 Fraudes
A definição de fraudes, segundo o Glossário do IIA Brasil (2012), é a seguinte:
“Quaisquer atos ilegais caracterizados por desonestidade, dissimulação
ou quebra de confiança. Estes atos não implicam no uso de ameaça de violência ou
força física. As fraudes são perpetradas por partes e organizações a fim de se obter
dinheiro, propriedade ou serviços; para evitar pagamento ou perda de serviços; ou
para garantir vantagem pessoal ou em negócios.”
Fraude significa: “qualquer ato ardiloso, enganoso, de má-fé, com o intuito de
lesar ou ludibriar outrem, ou de não cumprir determinado dever” (Dicionário Houaiss).
Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]
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3.5 Captação de reclamações na ECT
Nos Correios, a captação das reclamações (Pedido de Informação – PI) se dá
por diversos canais de relacionamento com o cliente, a saber:
3.5.1 Sistema Fale Conosco
É o sistema interno e informatizado para o tratamento e resposta das manifestações registradas pelos clientes por meio da Internet e da CAC, dando sustentação ao processo de atendimento à distância de elogios, sugestões, dúvidas, críticas
e reclamações recebidas. Fale com os Correios – www.correios.com.br.
3.5.2 CAC - Central de Atendimento a Clientes
É um canal de comunicação e relacionamento com os clientes à distância,
disponibilizado para atendê-los via telefone, de forma padronizada e centralizada.
O contato do cliente também pode ser realizado por meio da Internet no link
Fale com os Correios, na página da ECT.
O cliente pode contatar os Correios por meio da Central de Atendimento a
Clientes - CAC nos telefones a seguir relacionados:
•
3003 0100 – Destinado a capitais, regiões metropolitanas e cidades – sede
de DDD.
•
0800 725 7282 – Destinado a todas as demais localidades brasileiras que
não têm tecnologia para serem atendidas pelo prefixo 3003.
•
0800 725 0100 – Exclusivo para registrar sugestões, elogios e reclamações.
O número é o mesmo para ligações de todo Brasil.
O cliente também pode utilizar as unidades da Rede de Atendimento para
fazer uma manifestação.
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Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]
4. PROCEDIMENTOS DE CONTROLE E PREVENÇÃO
(Captação e Análise dos Pedidos de Informações – PI para Pagamento de Indenizações)
Nos Correios, o processo de pagamento de indenizações resulta da necessidade de compensar o cliente por algum dano causado na prestação dos serviços
postais, sendo devida em razão de fatos indesejados no processo produtivo que geram
atraso, espoliação, extravio ou roubo dos objetos confiados aos Correios. Todavia, é
preciso estabelecer procedimentos de controle e prevenção efetivos no sentido de
evitar o pagamento indevido de indenizações decorrente de fraudes.
A prevenção de fraudes e erros deve ter como princípio processos bem definidos, agentes adequadamente treinados, sistemas de suporte bem parametrizados
e com os requisitos de segurança necessários. Fundamental também é que a segregação de funções seja garantida com a finalidade de separar as funções de autorização, aprovação de operações, execução, controle e contabilização, de tal maneira
que nenhuma pessoa detenha ao mesmo tempo esses poderes, conforme princípio do
controle interno.
A seguir, serão descritas partes desse processo com o objetivo de reforçar as
etapas sensíveis e críticas a fim de se evitar pagamentos indevidos.
Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]
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4.1 Principais pontos de controle de cada etapa do processo
4.1.1 Captação de Pedidos de Informações - CAC
Captação de Pedidos de
Informações
Central de Atendimento dos
Correios – CAC
Preencher o Pedido de Informações – PI
para o cliente apenas quando ficar
constatado que a entrega do objeto está
fora do prazo previsto.
Preencher o Pedido de Informação
desnecessariamente sobrecarrega a
Área Operacional e pode levar a
erros e pagamentos indevidos.
Certificar-se que a pessoa que está
pedindo informação sobre o objeto é o
remetente ou o destinatário para preencher o Pedido de Informação – PI.
Informar ao cliente que só o
remetente ou o destinatário ou
representante legal poderá formular
uma reclamação.
Quando o cliente for o destinatário,
informá-lo que, nos casos de extravio e
atraso, a indenização apenas será devida
ao remetente.
!
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Nos casos de atraso ou extravio
referente a objetos postais, com a
finalidade de se evitar fraudes,
somente o remetente deve receber a
indenização.
A empresa já foi vítima de fraudes praticadas por pessoas que reclamaram do atraso na
entrega de objetos postais para os quais não tinha direito, pois não eram o remetente, destinatário ou o representante legal devidamente constituído por procuração.
Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]
4.1.2 Captação de Pedidos de Informações – PI pelo site – Fale com os Correios
Captação de Pedidos de Informações – PI
pelo site Fale com os Correios
Central de Relacionamento
com os Clientes - CEREL
Disponibilizar aviso ao cliente que se configura fraude passível de punição, de acordo com
o Código Penal, reclamar indenização quando
não é o remetente ou destinatário do objeto
em questão e não se tem autorização legal
para tal.
!
Tal fato visa inibir que pessoa mal
intencionada queira receber indenizações de postagem de objetos que
não lhe pertence.
É fundamental que, quando da descoberta de nova forma de fraude, os gestores divulguem
para todas as Diretorias Regionais, alertando-as quanto à ocorrência de possível delito.
Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]
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4.1.3 Apuração do Pedido de Informação – PI sobre objeto postal
Apuração do Pedido de Informação - PI
sobre objeto postal
Área Operacional das
Diretorias Regionais
Analisar o Pedido de Informação – PI do
cliente de forma a entender o que é
reclamado.
Analisar o Pedido de Informação – PI
é de extrema importância para se ter
a certeza de que a reclamação do
cliente é procedente.
Conferir no Sistema de Rastreamento de
Objetos – SRO se há evento finalizador
sobre o objeto referente ao PI. Se não
houver, providenciar o registro ou
direcionar para o responsável fazê-lo
com base nas Listas de Postagens, Termo
de Constatações, Tabela de Prazos, Auto
de Irregularidade – AI, Relatório de
Objetos Excluídos – ROE, Lista de
Objetos entregues, conforme cada caso.
Normalmente o cliente reclama em
razão das informações sobre a
entrega do objeto ainda não estarem
no SRO.
Entretanto as informações sobre o
objeto do cliente já estão nos
documentos de encaminhamento e
entrega.
Encaminhar o PI para a Área de Indenizações somente depois de realizadas
todas as análises necessárias e constatado que o PI (reclamação) do cliente é
procedente e a indenização devida.
É responsabilidade da Área Operacional da DR a apuração de Pedido de
Informação – PI dos objetos. O
encaminhamento
de
PI
para
pagamento de indenizações sem as
pesquisas necessárias atrasa o
processo e possibilita o pagamento
indevido de indenizações.
!
É responsabilidade do empregado da Área Operacional responsável pela apuração dos
Pedidos de Informações - PI se houver pagamento indevido de indenização em razão da
falta de apuração ou apuração incompleta sobre o fato causador.
Analise o Pedido de Informação – PI com atenção antes de encaminhá-lo para indenização.
Não emita pareceres sem observar os procedimentos de verificação e controle.
!
Ao tomar conhecimento de fraudes cometidas por empregados e/ou terceirizados, clientes,
prestadores de serviços, comunique imediatamente ao seu Gestor para que este informe à
Área de Segurança Operacional, visando à adoção das medidas cabíveis.
O agente fraudador é passível de punição, com base no Código Penal Brasileiro.
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Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]
4.1.4 Autorização do pagamento de indenizações
Autorização do pagamento de
indenizações
Órgão Regional de
Indenização - GERAT
Verificar no histórico da apuração registrado no Sistema Fale Conosco se a
solicitação de indenização está respaldada em análises da Área Operacional e
se há no SRO o evento finalizador. Caso
contrário, devolver o PI para que a Área
Operacional proceda aos ajustes necessários.
É fundamental que a Área Operacional encaminhe os Pedidos de
Informações – PI para indenização na
certeza do fato gerador para ressarcimento ao cliente.
Permitir que apenas o detentor da senha
máster emita relatório para pagamento
de indenizações.
Concentrar a senha máster no menor
número possível de empregados.
Exportar os dados para pagamento de
indenizações do Sistema de Captação de
Indenizações – SCI, diretamente para o
ERP (banco a banco).
Esses procedimentos visam dar
maior segurança ao processo por
meio da segregação das funções.
Essa prática é importante para se
evitar erros ou que pessoa má
intencionada adultere as informações
sobre as indenizações a serem pagas.
Também é importante para assegurar
a segregação de funções das áreas de
autorização e pagamento de indenizações.
!
Caso perceba várias reclamações de um mesmo cliente de varejo, informe ao seu gestor
para que tome as providências necessárias. São fatos que podem chamar a atenção e se
tratar de uma possível fraude: clientes com endereços incompletos, inconsistentes, fictícios, ou que reclamam com vários endereços diferentes, pessoa reclamando em nome de
empresas contratadas com a ECT.
O gestor deverá comunicar o fato à área de Segurança Operacional da DR para as providências cabíveis.
Constatada a fraude relatar o fato à CEREL.
!
Você, gestor e agente envolvido no processo, por estar lidando no dia-a-dia, com o processo
de indenização é parte importante do controle para evitar despesas com pagamentos indevidos de indenizações. Fique de olho!
Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]
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4.1.5 Pagamento de indenizações
Pagamento de
Indenizações
Central de Operações Financeira – CEOFI
Realizar o recebimento do Relatório para
pagamento de indenizações do SCI
diretamente no ERP.
Com relação a pagamento de indenizações por meio de créditos nos sistemas
de faturamento que, em razão da peculiaridade do contrato, não passam pela área
de indenização da GERAT, fazê-lo apenas
com base em autorização devidamente
justificada pelo gestor competente,
formalizada por expediente.
!
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Essa prática é importante para se
evitar erros ou que pessoa má
intencionada adultere as informações
sobre as indenizações a serem pagas.
Também é importante para assegurar
a segregação de funções das áreas de
autorização e pagamento de indenizações.
Os créditos oriundos de não atingimento dos níveis de serviços estabelecidos em contratos devem estar
formalmente
justificados
pelo
gestor da área ao qual o contrato
está vinculado.
Contatar a Central de Relacionamento com o Cliente - CEREL sempre que perceber vários
pagamentos de indenizações para um mesmo cliente de varejo.
Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]
4.1.6 Gestão Corporativa do processo de indenizações
Gestão Corporativa do processo de
indenizações
Central de Relacionamento
com o Cliente - CEREL
Criar rotina no Sistema de Captação de
Indenizações – SCI para exportação dos
dados de pagamentos de indenizações
diretamente do SCI para o ERP (banco a
banco).
Essa prática é importante para se
evitar erros ou que pessoa má
intencionada adultere as informações sobre as indenizações a serem
pagas. Também é importante para
assegurar a segregação de funções
das áreas de autorização e pagamento de indenizações.
Manter histórico de todas as indenizações pagas por cliente, com CPF e CNPJ.
Essa prática visa possibilitar que seja
detectado quando o cliente de
varejo apresentar muitas indenizações.
Comunicar às Diretorias Regionais
quando for detectada prática de fraude.
É importante para que as Diretorias
Regionais fiquem atentas e possam
coibir a prática da fraude já detectada
em outra DR.
Criar rotina no Sistema de Captação de
Indenizações – SCI de forma que só
possa emitir Relatório para Pagamento
de Indenizações o detentor da “senha
máster”.
Manter trilha de auditoria no Sistema de
Captação de Indenizações - SCI de forma
que fiquem registrados os dados das
pessoas (nome, matrícula, data e
horário) que fizeram inclusões, alterações ou exclusões de dados sobre o
pagamento de indenização e não apenas
do último usuário.
Quando o usuário fizer qualquer
alteração nos dados ou a fase de
atribuir responsabilidade (rateio), o
Sistema não deve ter a rotina de
perguntar se é para exportar dados já
exportados, pois este fato poderá
levar um usuário mais desatento a
responder “sim” e emitir relatório
para pagamento de objetos que já
foram exportados. Se houver necessidade de exportar outra vez os dados
para pagamentos, o detentor da senha
máster deve fazê-lo em outra rotina.
É importante rastrear todos os
usuários que utilizam o SCI com a
finalidade de dar maior segurança e
transparência ao processo e possibilitar a identificação de responsáveis por
erros ou fraudes.
Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]
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4.1.7 Postagem de objetos qualificados
Postagem de objetos
qualificados
Departamento de Administração
da Rede de Atendimento - DERAT
Realizar o recebimento de objetos qualificados, para postagem a vista, mediante
identificação do remetente por meio do
CPF para pessoa física ou CNPJ para
pessoa jurídica.
Essa prática é importante para evitar
fraudes na solicitação de indenização por pessoas que não são donas
do objeto.
Aceitar objetos com valor declarado de
clientes a vista somente mediante
comprovação da Nota Fiscal ou preenchimento do Formulário de Discriminação de Conteúdo.
Com relação a Sedex a Cobrar, além da
Nota Fiscal, exigir a apresentação das
encomendas abertas para assegurar a
veracidade do conteúdo e valor declarado.
Deve-se evitar fraude praticada com a
postagem de objetos acondicionados
em embalagem lacrada sob a declaração de conteúdo que não possa ser
confirmada por agente da unidade
receptora. Esta prática visa evitar
fraude que consiste em encaminhamento de objetos superestimados na
intenção de receber indenizações.
Com relação à postagem de objetos com
ou sem valor declarado nas unidades da
Zona Franca de Manaus e em municípios
de fronteira com outros países exigir que
a encomenda seja postada aberta.
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Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]
Tal procedimento, além de evitar
fraudes na solicitação de indenização,
visa atender às exigências da Receita
Federal e orientação dos órgãos de
segurança, respectivamente.
5.CONCLUSÃO
É papel do gestor atuar de forma a prevenir práticas ineficientes e antieconômicas, erros, fraudes, malversação, abusos, desvios e outras inadequações.
Os procedimentos de prevenção representam os aspectos mais relevantes para a
seleção dos objetivos de controle, sua vulnerabilidade e a forma de monitoramento,
compreendendo:
I - Mapeamento de risco – identificação, por meio da análise de riscos, dos
atos e fatos administrativos internos e externos que possam afetar os objetivos da
entidade.
II - Avaliação de riscos – corresponde à análise da relevância dos riscos identificados, incluindo avaliação da probabilidade de sua ocorrência, forma como serão
gerenciados e definição concreta das ações a serem implementadas no sentido da sua
minimização.
III - Resposta ao risco - indica a decisão gerencial para mitigar os riscos, a
partir de uma abordagem geral e estratégica, considerando as hipóteses de eliminação, redução, aceitação ou compartilhamento.
Dessa forma, é essencial que o gestor estabeleça métodos para o monitoramento, acompanhando os pressupostos do controle interno, do qual resulta a
avaliação permanente da qualidade do desempenho da gestão e a garantia de que as
deficiências identificadas sejam prontamente solucionadas.
Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]
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6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. BASTOS, Ronaldo da Silva. Dicionário da Língua Portuguesa. Blumenau:
Starke Design Editora, 2009.
2. BRASIL. Lei n° 6.538 de 22 de junho de 1978. Dispõe sobre os Serviços
Postais. Diário Oficial da União de 23 de junho de 1978. Disponível em:
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L6538.htm>. Acesso em:
29 de maio de 2013.
3. BRASÍLIA(DF). Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. Vice-Presidência de Clientes e Operações. Departamento de Administração da Rede de
Atendimento - Manual de Comercialização e Atendimento – MANCAT.
4. COUTINHO, Alessandro Dantas e RODOR, Ronaldo Kruger, Licitações e
Contratos Administrativos em Esquemas, 3ª ed, ver ampl e atual – Niterói,
RJ: Ímpetos, 2012.
5. HOUAISS, Antônio: o dicionário da Língua Portuguesa. Versão 2009.3.
Editora Objetiva. 2009.
6. PACTO GLOBAL REDE BRASILEIRA. Os 10 princípios fundamentais.
Disponível em: <http://globalcompact.pt/anti-corrupcao>. Acesso em:
26 de junho de 2013.
7. The Institute of Internal Auditors. Normas Internacionais para a prática profissional de auditoria interna (normas).2012. 23p. Disponível em:
<https://na.theiia.org/standards-guidance/Public%20Documents/
IPPF%202013%20Portuguese.pdf>. Acesso em: 21 de maio de 2013.
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Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]