Técnicas de Atendimento, Promoção e
Negociação
Coordenação do Programa Formare
Coordenação Pedagógica
Coordenação da Área Técnica – UTFPR
Elaboração e edição
Coordenação Geral
Coordenação Técnica deste caderno
Revisão Pedagógica
Autoria deste caderno
Produção Gráfica
Apoio
D375t
Beth Callia
Zita Porto Pimentel
Alfredo Vrubel
VERIS Educacional S.A.
Rua Vergueiro, 1759 2º andar
04101 000 São Paulo SP
www.veris.com.br
Marcia Aparecida Juremeira Conrado
Rosiane Aparecida Marinho Botelho
Joaquim Roberto Neves Campos
Nizi Voltareli Morselli
Sergio Alberto Del Mazza
Joaquim Roberto Neves Campos
Amadeu dos Santos
Eliza Okubo
Aldine Fernandes Rosa
MEC – Ministério da Educação
FNDE – Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação
PROEP – Programa de Expansão da Educação Profissional
Del Mazza, Sergio Alberto
Técnicas de Atendimento, Promoção e Negociação:
Projeto Formare / Sergio Alberto Del Mazza; Joaquim Roberto
Neves Campos – São Paulo: Veris Educacional, 2007.
190p. :il. Color.:30cm. (Fundação Iochpe / Cadernos Formare)
Inclui exercícios e glossário
Bibliografia
ISBN 978-85-60890-62-0
1. Ensino Profissional 2. Técnicas de atendimento 3. Técnicas
de vendas, promoção e negociação comercial 4. Empreendedorismo
I. Campos, Joaquim Roberto Neves II. Projeto Formare III. Título
IV. Série
CDD-371.426
Iniciativa
Realização
Fundação IOCHPE
Al. Tietê, 618 casa 3, Cep 01417-020, São Paulo, SP
www.formare.org.br
Formare: uma escola para a vida
Ensinar a aprender não podem dar-se fora da procura,
fora da boniteza e da alegria.
A alegria não chega apenas com o encontro do achado,
mas faz parte do processo de busca.
Paulo Freire
Hoje a educação é concebida em uma perspectiva ampla de
desenvolvimento humano e não apenas como uma das condições básicas
para o crescimento econômico.
O propósito de uma escola é muito mais o desenvolvimento de
competências pessoais para o planejamento e realização de um projeto de
vida do que apenas o ensino de conteúdos disciplinares.
Os conteúdos devem ser considerados na perspectiva de meios e
instrumentos para conquistas individuais e coletivas nas áreas profissional,
social e cultural.
A formação de jovens não pode ser pensada apenas como uma atividade
intelectual. É um processo global e complexo, onde conhecer, refletir, agir
e intervir na realidade encontram-se associados.
Ensina-se pelos desafios lançados, pelas experiências proporcionadas,
pelos problemas sugeridos, pela ação desencadeada, pela aposta na
capacidade de aprendizagem de cada um, sem deixar de lado os
interesses dos jovens, suas concepções, sua cultura e seu desejo de
aprender.
Aprende-se a partir de uma busca individual, mas também pela
participação em ações coletivas, vivenciando sentimentos, manifestando
opiniões diante dos fatos, escolhendo procedimentos, definindo metas.
O que se propõe, então, não é apenas um arranho de conteúdos em um
elenco de disciplinas, mas a construção de uma prática pedagógica
centrada na formação.
Nesta mudança de perspectiva, os conteúdos deixam de ser um fim em si
mesmos e passam a ser instrumentos de formação.
Essas considerações dão à atividade de aprender um sentido novo, onde
as necessidades de aprendizagem despertam o interesse de resolver
questões desafiadoras. Por isso uma prática pedagógica deve gerar
situações de aprendizagem ao mesmo tempo reais, diversificadas
provocativas. Deve possibilitar, portanto, que os jovens, ao dar opiniões,
participar de debates e tomar decisões, construam sua individualidade e se
assumam como sujeitos que absorvem e produzem cultura.
Segundo Jarbas Barato, a história tem mostrado que a atividade humana
produz um saber “das coisas do mundo”, que garantiu a sobrevivência do
3
ser humano sobre a face da Terra e, portanto, deve ser reconhecido e
valorizado como a “sabedoria do fazer”.
O conhecimento proveniente de uma atividade como o trabalho, por
exemplo, nem sempre pode ser traduzido em palavras. Em geral, peritos
têm dificuldade em descrever com clareza e precisão sua técnica. É
preciso vê-los trabalhar para “aprender com eles”.
O pensar e o fazer são dois lados de uma mesma moeda, dois pólos de
uma mesma esfera. Possuem características próprias, sem pré-requisitos
ou escala de valores que os coloquem em patamares diferentes.
Teoria e prática são modos de classificar os saberes insuficientes para
explicar a natureza de todo o conhecimento humano. O saber proveniente
do fazer possui uma construção diferente de outras formas que se valem
de conceitos, princípios e teorias, nem sempre está atrelado a um
arcabouço teórico.
Quando se reconhece a técnica como conhecimento, considera-se
também a atividade produtiva como geradora de um saber específico e
valoriza-se a experiência do trabalhador como base para a construção do
conhecimento naquela área. Técnicas são conhecimentos processuais,
uma dimensão de saber cuja natureza se define como seqüência de
operações orientadas para uma finalidade.
O saber é inerente ao fazer, não uma decorrência dele.
Tradicionalmente, os cursos de educação profissional eram rigidamente
organizados em momentos prévios de “teoria” seguidos de momentos de
“prática”. O padrão rígido “explicação (teoria) antes da execução (prática)”
era mantido como algo natural e inquestionável. Profissões que exigem
muito uso das mãos eram vistas como atividades mecânicas, desprovidas
de análise e planejamento.
Autores estão mostrando que o aprender fazendo gera trabalhadores
competentes e a troca de experiências integra comunidades de prática nas
quais o saber “distribuído por todos” eleva o padrão da execução. Por isso,
o esforço para o registro, organização e criação de uma rede de apoio,
uma teia comunicativa de “relato de práticas” é fundamental.
Dessa forma, o uso do paradigma da aprendizagem corporativa faz sentido
e é muito mais produtivo. A idéia da formação profissional no interior do
espaço de trabalho é, portanto, uma proposição muito mais adequada,
inovadora e ousada do que a seqüência que propõe primeiro a teoria na
sala de aula, depois a prática.
Atualmente, as empresas têm investido na educação continuada de seus
funcionários na expectativa de que esse esforço contribua para melhorar
os negócios. A formação de quadros passou a ser, nesses últimos anos,
atividade central nas organizações que buscam o conhecimento para
impulsionar seu desenvolvimento. No entanto, raramente se percebe que
um dos conhecimentos mais importantes é aquele que está sendo
construído pelos seus funcionários no exercício cotidiano de suas funções,
é aquele que está concentrado na própria empresa.
4
A empresa contrata especialistas, adquire tecnologias, desenvolve práticas
de gestão, inaugura centros de informação, organiza banco de dados,
incentiva inovações. Vai acumulando, aos poucos, conhecimento e
experiências que, se forem apoiadas com recursos pedagógicos, darão
à empresa a condição de excelência como “espaço de ensino e
aprendizagem”.
Criando condições para identificar, registrar, organizar e difundir esse
conhecimento, a organização poderá contribuir para o aprimoramento da
formação profissional.
Convenciona-se que a escola é o lugar onde se ensina e a empresa é
onde se produz bens, produtos e serviços. Deste ponto de vista, o
conhecimento seria construído na escola, e caberia à empresa o
aprimoramento de competências destinadas à produção. Esta é uma visão
acanhada e restritiva de formação profissional que não reconhece e não
explora o potencial educativo de uma organização.
Neste cenário, a Fundação IOCHPE, em parceria com a UTFPR –
Universidade Tecnológica Federal do Paraná, desenvolve a proposta
pedagógica Formare, que apresenta uma estrutura curricular composta de
conteúdos integrados: um conjunto de disciplinas de formação geral
(Higiene, Saúde e Segurança; Comunicação e Relacionamento;
Fundamentação Numérica; Organização Industrial e Comercial; Informática
e Atividades de Integração) e um conjunto de disciplinas de formação
específica.
O curso Formare pretende ser uma escola que ofereça aos jovens uma
preparação para a vida. Propõe-se desenvolver não só competências
técnicas, mas também habilidades que lhes possibilitem estabelecer
relações harmoniosas e produtivas com todas as pessoas, que os tornem
capazes de construir seus sonhos e metas, além de buscar as condições
para realizá-los no âmbito profissional, social e familiar.
A proposta curricular tem a intenção de fortalecer, além das competências
técnicas, outras habilidades:
1. Comunicabilidade – Capacidade de expressão (oral e escrita)
de conceitos, idéias e emoções de forma clara, coerente e adequada
ao contexto;
2. Trabalho em equipe – Capacidade de levar o seu grupo a atingir
os objetivos propostos;
3. Solução de problemas – Capacidade de analisar situações,
relacionar informações e resolver problemas;
4. Visão de futura – Capacidade de planejar, prever possibilidades
e alternativas;
5. Cidadania – Capacidade de defender direitos de interesse
coletivo.
Cada competência é composta por um conjunto de habilidades que serão
desenvolvidas durante o ano letivo, por meio de todas as disciplinas do
curso.
5
Para finalizar, ao integrar o ser, o pensar e o fazer, os cursos Formare
ajudam os jovens a desenvolver competências para um bom desempenho
profissional e, acima de tudo, a dar sentido à sua própria vida. Dessa
forma, esperam contribuir para que eles tenham melhores condições para
assumir uma postura ética, colaborativa e empreendedora em ambientes
instáveis como os de hoje, sujeitos a constantes transformações.
Equipe FORMARE
6
Sobre o caderno
Você, educador voluntário, sabe que boa parte da performance dos jovens
no mundo do trabalho dependerá das aprendizagens adquiridas no espaço
de formação do Curso em desenvolvimento em sua empresa no âmbito do
Projeto Formare.
Por isso, os conhecimentos a serem construídos foram organizados em
etapas, investindo na transformação dos jovens estudantes em futuros
trabalhadores qualificados para o desempenho profissional.
Antes de esse material estar em suas mãos, houve a definição de uma
proposta pedagógica, que traçou um perfil de trabalhador a formar, depois
o delineamento de um plano de curso, que construiu uma grade curricular,
destacou conteúdos e competências que precisam ser desenvolvidos para
viabilizar o alcance dos objetivos estabelecidos e então foram desenhados
planos de ensino, com vistas a assegurar a eficácia da formação desejada.
À medida que começar a trabalhar com o Caderno, perceberá que todos
os encontros contêm a pressuposição de que você domina o conteúdo e
que está recebendo sugestões quanto ao modo de fazer para tornar suas
aulas atraentes e produtoras de aprendizagens significativas. O Caderno
pretende valorizar seu trabalho voluntário, mas não ignora que o
conhecimento será construído a partir das condições do grupo de jovens e
de sua disposição para ensinar. Embora cada aula apresente um roteiro e
simplifique a sua tarefa, é impossível prescindir de algum planejamento
prévio. É importante que as sugestões não sejam vistas como uma camisa
de força, mas como possibilidade, entre inúmeras outras que você e os
jovens do curso poderão descobrir, de favorecer a prática pedagógica.
O Caderno tem a finalidade de oferecer uma direção em sua caminhada de
orientador da construção dos conhecimentos dos jovens, prevendo
objetivos, conteúdos e procedimentos das aulas que compõem cada
capítulo de estudo. Ele trata também de assuntos aparentemente miúdos,
como a apresentação das tarefas, a duração de cada atividade, os
materiais que você deverá ter à mão ao adotar a atividade sugerida, as
imagens e os textos de apoio que poderá utilizar.
No seu conjunto, propõe um jeito de fazer, mas também poderá apresentar
outras possibilidades e caminhos para dar conta das mesmas questões,
com vistas a encorajá-lo a buscar alternativas melhor adequadas à
natureza da turma.
Como foi pensado a partir do planejamento dos cursos (os objetivos gerais
de formação profissional, as competências a serem desenvolvidas) e dos
planos de ensino disciplinares (a definição do que vai ser ensinado, em
que seqüência e intensidade e os modos de avaliação), o Caderno
pretende auxiliá-lo a realizar um plano de aula coerente com a concepção
do Curso, preocupado em investir na formação de futuros trabalhadores
habilitados ao exercício profissional.
7
O Caderno considera a divisão em capítulo apresentada no Plano de
Ensino e o tempo de duração da disciplina, bem como a etapa do Curso
em que ela está inserida. Com esta idéia do todo, sugere uma
possibilidade de divisão do tempo, considerando uma aula de 50 minutos.
Também, há avaliações previstas, reunindo capítulos em blocos de
conhecimentos e oferecendo oportunidade de síntese do aprendido. É
preciso não esquecer, no entanto, que a aprendizagem é avaliada durante
o processo, através da observação e do diálogo em sala de aula. A
avaliação formal, prevista nos cadernos, permite a descrição quantitativa
do desempenho dos jovens e também do educador na medida em que o
“erro”, muitas vezes, é indício de falhas anteriores que não podem ser
ignoradas no processo de ensinar e aprender.
Recomendamos que, ao final de cada aula ministrada, você faça um breve
registro reflexivo, anotando o que funcionou e o que precisou ser
reformulado, se todos os conteúdos foram desenvolvidos satisfatoriamente
ou se foi necessário retomar algum, bem como outras sugestões que
possam levar à melhoria da prática de formação profissional e assegurar o
desenvolvimento do trabalho com aprendizagens significativas para os
jovens. Esta também poderá ser uma oportunidade de você rever sua
prática como educador voluntário e, simultaneamente, colaborar para a
permanente qualificação dos Cadernos. É um desafio-convite que lhe
dirigimos, ao mesmo tempo em que o convidamos a ser co-autor da prática
que aí vai sugerida.
Características do Caderno
Cada capítulo ou unidade possui algumas partes fundamentais, assim
distribuídas:
Página de apresentação do capítulo: Apresenta uma síntese do
assunto e os objetivos a atingir, destacando o que os jovens devem saber
e o que se espera que saibam fazer depois das aulas. Em síntese, focaliza
a relevância do assunto dentro da área de conhecimento tratada e
apresenta a relação dos saberes, das competências e habilidades que os
jovens desenvolverão com o estudo da unidade.
A seguir, as aulas são apresentadas através de um breve resumo dos
conhecimentos a serem desenvolvidos em cada aula. Sua intenção é
indicar aos educadores o âmbito de aprofundamento da questão,
sinalizando conhecimentos prévios e a contextualização necessária para o
tratamento das questões da aula. No interior de cada aula aparece a
seqüência de atividades, marcadas pela utilização dos ícones que seguem:
8
_____________________________________________
Indica quais serão os objetivos do tópico a ser abordado, bem como
o objetivo de cada aula.
_____________________________________________
Exploração de links na internet – Remete a pesquisas em sites
onde educador e aluno poderão buscar textos e/ou atividades como
reforço extraclasse ou não.
_____________________________________________
Apresenta artigos relacionados à temática do curso, podendo-se
incluir sugestões de livros, revistas ou jornais, subsidiando, dessa
maneira o desenvolvimento das atividades propostas. Permite ao
educador explorar novas possibilidades de conteúdo. Se achar
necessário, o educador poderá fornecer esse texto para o aluno
reforçando, assim, o seu aprendizado.
_____________________________________________
Traz sugestão de exercício ou atividade para fechar uma aula para
que o aluno possa exercitar a aplicação do conteúdo.
_____________________________________________
Traz sugestão de avaliação extraclasse podendo ser utilizada para
fixação e integração de todos os conteúdos desenvolvidos.
_____________________________________________
Traz sugestão de avaliação, podendo ser apresentada ao final de
um conjunto de aulas ou tópicos; valerão nota e terão prazo para
serem entregues.
_____________________________________________
Indica, passo a passo, as atividades propostas para o educador.
Apresenta as informações básicas, sugerindo uma forma de
desenvolvê-las. Esta seção apresenta conceitos relativos ao tema
tratado, imagens que têm a finalidade de se constituir em suporte
para as explicações do educador (por esse motivo todas elas
aparecem anexas num CD, para facilitar a impressão em lâmina ou a
sua reprodução por recurso multimídia), exemplos das aplicações
dos conteúdos, textos de apoio que podem ser multiplicados e
entregues aos jovens, sugestões de desenvolvimento do conteúdo e
atividades práticas, criadas para o estabelecimento de relações entre
os saberes. No passo a passo, aparecem oportunidades de análise
de dados, observação e descrição de objetos, classificação,
formulação de hipóteses, registro de experiências, produção de
relatórios e outras práticas que compõem a atitude científica perante
o conhecimento.
_____________________________________________
9
______________________________________________
Indica a duração prevista para a realização do estudo e das tarefas
de cada passo. É importante que fique claro que esta é uma
sugestão ideal, que abstrai quem é o sujeito ministrante da aula e
quem são os sujeitos que aprendem, a rigor os que mais interessam
nesse processo.
Quando foi definida, só levou em consideração o que era possível no
momento: o conteúdo a ser desenvolvido, tendo em vista o número
de aulas e o plano de ensino da disciplina. No entanto você
juntamente com os jovens que compõem a sua turma têm liberdade
para alterar o que foi sugerido, adaptar as sugestões para o seu
contexto, com as necessidades, interesses, conhecimentos prévios e
talentos especiais do seu grupo.
______________________________________________
O glossário contém informações e esclarecimentos de conceitos e
termos técnicos. Tem a finalidade de simplificar o trabalho de busca
do educador e, ao mesmo tempo, incentivá-lo a orientar os jovens
para a utilização de vocabulário apropriado referente aos diferentes
aspectos da matéria estudada. Aparece ao lado na página em que é
utilizado e é retomado ao final do Caderno, em ordem alfabética.
______________________________________________
Remete para exercícios que objetivam a fixação dos conteúdos
desenvolvidos. Não estão computados no tempo das aulas, e
poderão servir como atividade de reforço extraclasse, como revisão
de conteúdos ou mesmo como objeto de avaliação de
conhecimentos.
______________________________________________
Notas que apresentam informações suplementares relativas ao
assunto que está sendo apresentado.
______________________________________________
Idéias que objetivam motivar e sensibilizar o educador para outras
possibilidades de explorar os conteúdos da unidade. Têm a
preocupação de sinalizar que, de acordo com o grupo de jovens,
outros modos de fazer podem ser alternativas consideradas para o
desenvolvimento de um conteúdo.
______________________________________________
Traz as idéias-síntese da unidade, que auxiliam na compreensão
dos conceitos tratados, bem como informações novas relacionadas
ao que se está estudando
______________________________________________
Apresenta materiais em condições de serem produzidos e entregues
aos jovens, tratados, no interior do caderno, como texto de apoio.
______________________________________________
10
Em síntese, você educador voluntário precisa considerar que há algumas
competências que precisam ser construídas durante o processo de ensino
aprendizagem, tais como:
„
„
„
„
„
conhecimento de conceitos e sua utilização;
análise e interpretação de textos, gráficos, figuras e diagramas;
transferência e aplicação de conhecimentos;
articulação estrutura-função;
interpretação de uma atividade experimental.
Em vista disso, o conteúdo dos Cadernos pretende favorecer:
„
„
„
„
„
„
conhecimento de propriedade e de relações entre conceitos;
aplicação do conhecimento dos conceitos e das relações entre eles;
produção e demonstração de raciocínios demonstrativos;
análise de gráficos;
resolução de gráficos;
identificação de dados e de evidências relativas a uma atividade
experimental;
„ conhecimento de propriedades e relações entre conceitos em uma
situação nova.
Como você deve ter concluído, o Caderno é uma espécie de obra aberta,
pois está sempre em condições de absorver sugestões, outros modos de
fazer, articulando os educadores voluntários do Projeto Formare em uma
rede que consolida a tecnologia educativa que o Projeto constitui.
Desejamos que você possa utilizá-lo da melhor forma possível e que tenha
a oportunidade de refletir criticamente sobre ele, registrando sua
colaboração e interagindo com os jovens de seu grupo a fim de
investirmos todos em uma educação mais efetiva e na formação de
profissionais mais competentes e atualizados para os desafios do mundo
contemporâneo.
11
12
Sumário
1 Técnicas de Atendimento
Primeira Aula
A Era da Comunicação ......................................................................................17
Segunda Aula
A entrevista ........................................................................................................18
Terceira Aula
Comunicando com objetivo ................................................................................20
Quarta Aula
Conceitos de Comunicação ...............................................................................21
2 Técnicas de Vendas, promoção e negociação comercial
Primeira Aula
As formas de comunicação ................................................................................25
Segunda Aula
Cultura e postura................................................................................................27
Terceira Aula
Dica para atendimento telefônico.......................................................................28
Quarta Aula
Fazendo uso da comunicação ...........................................................................29
Quinta Aula
Teoria do comportamento ..................................................................................31
Neurolingüística..................................................................................................32
Sexta Aula
Atitudes e posturas.............................................................................................33
Sétima Aula
Vendas efetivas..................................................................................................35
Oitava Aula
Ações para venda ..............................................................................................37
Apresentação – A chave para o sucesso em vendas ........................................39
Nona Aula
Impulsos de consumo “Por que as pessoas compram” .....................................40
Por que as pessoas compram ou aceitam idéias?.............................................41
13
Décima Aula
As pessoas compram ou aceitam idéias por necessidades...............................43
Décima Primeira Aula
Necessidades.....................................................................................................45
Décima Segunda Aula
Negociação e fechamento..................................................................................47
Orientação..........................................................................................................48
Décima Terceira Aula
Definição de consumidor....................................................................................51
Direitos básicos do consumidor ........................................................................52
Décima Quarta Aula
Como e quando usar o Código de Defesa do Consumidor................................54
Décima Quinta Aula
Avaliação Teórica...............................................................................................58
Glossário ................................................................................................................. 61
Referências ............................................................................................................ 63
14
1 Técnicas de Atendimento
Serão estudados conceitos relativos à comunicação em função dos objetivos e cultura
da empresa, fornecendo ao jovem os primeiros conceitos de interação para uma
entrevista pessoal pela observação de técnicas apropriadas e procedimentos coordenados descritos no texto a seguir.
Objetivos
„
„
„
„
Conceituar comunicação.
Acompanhar o treinamento oral.
Praticar comunicação com objetivo
Desenvolver habilidades de comunicar-se.
15
16
Primeira Aula
Nessa aula serão estudados conceitos relativos à era
da comunicação.
Passo 1 /
Aula teórica
30 min
A Era da Comunicação
Desde os primórdios da humanidade houve a necessidade permanente de comunicação. O homem trocava
seus conhecimentos e experiências por meio da comunicação.
Sua própria sobrevivência era garantida pela manifestação de desejos, idéias e outras demonstrações que o
colocavam em sociedade, num cenário primitivo e
adverso.
A evolução das formas de comunicação trouxe um
desenvolvimento para o homem que busca um aperfeiçoamento até os dias de hoje.
À semelhança de outras formas de vida, o homem adaptou códigos e linguagens que traduziram seu cotidiano,
possibilitando-lhe atravessar os tempos com registro de
fatos e conhecimentos que privilegiaram o desenvolvimento de gerações posteriores.
A mais conhecida das formas de comunicação é a comunicação oral, estabelecida por sons emitidos segundo um
código preestabelecido conhecido por idioma.
A escrita foi a sucessora da linguagem oral, sendo a mais
extraordinária conquista da humanidade, podendo passar
indelével por milênios, transmitindo dados, contando a
história.
Aliás, a pré-história separa-se da história com o aparecimento da “escrita”.
Os recentes avanços tecnológicos determinam a linguagem eletrônica, fazendo de nossa época a “Era das
Comunicações”.
O tema comunicação é vasto e um estudo aprofundado
dele passaria desde as pinturas rupestres, as cantigas de
roda e escritas cuneiformes às transmissões interestelares e digitais.
17
Porém, existe a parte conceitual da comunicação que se
refere aos itens básicos, sem os quais a comunicação
não se estabelece.
Passo 2 /
Atividade
20 min
Educador, abra uma discussão com os jovens sobre
a “Era da Comunicação”. Pergunte-lhes o que
entendem por “Era da Comunicação” e como está
envolvida essa “Era” no seu cotidiano.
Segunda Aula
Nessa aula os jovens colocarão em prática, por meio de
exercícios, a comunicação oral.
18
Passo 2 /
Aula teórica
20 min
Educador, faça uma explanação clara sobre a figura a
seguir. Ela determina o fluxo da comunicação.
Fig. 1
Assim tem-se:
• o emissor (aquele que emite a comunicação);
• o receptor (aquele que recebe a comunicação);
• a mensagem (aquilo que é compreendido entre emissor e receptor);
• o canal (que é o meio adequado pelo qual se comunica);
• o feeedback é entendido como resposta do receptor
ao estímulo provocado pelo emissor na comunicação.
Feedback
É o retorno da mensagem em
forma de resposta, ou seja, é a
manifestação de um receptor à
mensagem de um emissor.
Tendo todos esses elementos, a comunicação se
completa.
19
Terceira Aula
Essa aula tem como objetivo desenvolver e estimular o
entendimento dos meios de comunicação indo além dos
modos convencionais.
Passo 1 /
Aula teórica
30 min
Comunicando com objetivo
O termo comunicação vem do latim e significa “tornar
comum”.
Dessa maneira, para que haja comunicação deve haver
sempre dois pontos, ou melhor, duas pessoas. Não há
uma só atividade humana que não seja afetada pela
comunicação. Seja ela qual for, cada palavra, cada gesto,
cada página lida, cada imagem de TV, cada som de
rádio, cada cartaz, cada cheiro, o silêncio e a própria falta
de comunicação são formas de comunicação.
20
Quarta Aula
Nessa aula serão estudados conceitos relativos à era
da comunicação.
Passo 1 /
Aula teórica
40 min
Conceitos de Comunicação
Utilizar formas de teatralização usando textos de apresentação dos produtos ou serviços estudados.
Forma de ouvir – Aprenda a ouvir sem falar. Ouça tudo
até o fim. Abra sua mente com boa vontade. Relaxe,
enquanto ouve. Preste atenção com o olhar em quem
está falando.
Forma de ler – Leia muito sempre. Leia de tudo.
Compreenda o que estiver lendo. Seja crítico do que lê.
Compare o que está lendo com o que já leu do mesmo
assunto.
Forma de falar – A maneira de falar de cada um é
absolutamente individual e pessoal.
Forma de escrever – Escrever é uma questão de estilo,
estilo é uma questão de treino. Escrever nada mais é do
que registrar o que se fala. Escreva como você fala. Não
tente impressionar com palavras rebuscadas. Leia tudo
que você escreveu várias vezes, com espaço de tempo
grande entre uma leitura e outra.
Passo 2 /
Exercício
10 min
Individualmente, devem ser preparados documentos com
as informações de vendas para que se verifique a total e
completa adequação do que se quer vender com todas
as características do produto ou serviço.
21
Utilizar folhetos, fôlderes, apresentações da
própria empresa
Educador, não se esqueça de preparar um exemplo
(texto para ler, texto escrito com letras de forma,
manuscritas, recorte de jornal, de revista, etc.), ou
seja, de cada item visto na aula teórica sobre as
formas de comunicação (ouvir, falar, etc.).
22
2 Técnicas de Vendas, Promoção e
Negociação Comercial
Serão estudados conceitos relativos ao comportamento do consumidor, como iniciar
uma venda e as ações necessárias para concretizá-la. Conhecer a empresa, o
mercado e o material de vendas. Conhecer os tipos de consumidores, compreendendo
porque as pessoas compram e assim aprendendo a fazer uma boa negociação e
fechá-la de maneira que o consumidor tenha confiança no vendedor e no produto que
ele adquiriu. Conhecer o Código do Consumidor, seus deveres, direitos e obrigações.
Objetivos
„
„
„
„
„
„
„
Entender o comportamento de um consumidor.
Conhecer o processo de iniciação de uma venda.
Conhecer a empresa, o mercado e o material de venda.
Compreender como se faz uma negociação e o fechamento de uma venda.
Aplicar as técnicas de negociar no mercado comercial com o comprador
Conhecer o Código do Consumidor.
Aplicar os conceitos do Código do Consumidor.
23
24
Primeira Aula
Nessa aula, a partir do conceito de comunicação, os
jovens irão aprender as formas de comunicação.
Deverão fazer exercícios para melhorar a comunicação e desenvolver a aplicação focada nos sinais
de mensagens nas atividades humanas.
Passo 1 /
Aula teórica
20 min
As formas de comunicação
Primária – Quando se usa das técnicas orais e de escrita
para se comunicar.
Secundária – Quando a forma de apresentação da
comunicação transcende a comunicação primária; é o
25
que se percebe sem ser dito. Assim conhecida por
comunicação analógica.
Como melhorar a comunicação
Concentrando o estudo na forma de comunicação, onde
o contato vendedor e cliente será sempre o mais
importante, observa-se o seguinte:
A representação de nosso gestual, ou seja, a linguagem
corporal representa 58% do processo de comunicação.
O tom de voz usado na comunicação representa 38%.
O conteúdo transmitido pela palavra dita representa
apenas 7% .
Passo 2 /
Exercício
10 min
Para o exercício a seguir leve em consideração os
seguintes itens:
• Quanto maior for a atenção dispensada ao diálogo,
melhor será o entendimento das mensagens e
maiores serão as chances de uma eventual correção
da comunicação.
• Para tanto, é preciso exercitar condicionamentos que
despertem uma concentração dirigida, evitando
dispersões instintivas de, por exemplo, ruídos ou
movimentos que desviem a atenção em momentos
preciosos da conversação.
• Essa energia psíquica deve focalizar com determinação os elementos importantes que compõem o
campo de trabalho, ou seja, o cliente, o objeto da
venda e o cenário/ambiente onde se desenrola a cena
da venda.
• Utilizando essas técnicas de atenção concentrada,
serão percebidos sinais que facilitarão a venda.
Observe e pense.
Educador, providencie peças publicitárias da empresa
ou da própria apresentação de produtos para que os
jovens respondam, oralmente ou por escrito, o que
entenderam delas. Pra esse exercício é necessário
que seja providenciado o material antecipadamente.
Faça um fechamento do exercício, comentando se os
seus itens iniciais foram aplicados.
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Segunda Aula
Nessa aula será estudada a importância da cultura na
vida das pessoas e de que forma ela pode auxiliar na
venda de um produto ou serviço.
Passo 1 /
Aula teórica
30 min
Cultura e postura
• Cultura geral – Necessidade de estar à altura do
conhecimento geral da sociedade, numa posição
conveniente para discutir de forma inteligente
assuntos, os mais variados possíveis.
• Adequação – Que a comunicação seja feita dentro de
um ajustamento social, sem cargas emocionais que
possam desvirtuar o seu entendimento.
• Direcionamento – Ter um pensamento organizado,
sempre dentro da lógica e do bom senso, evitando
interferências de procedimentos ou opiniões difusas
sem fundamentos.
A comunicação pode ser melhorada quando o objetivo é
demonstrar um produto.
Além da visualização do objeto, podem-se utilizar
desenhos, gráfico, ilustrações, fotos, catálogos e
manuais.
Outro recurso importante é um ambiente que induza a um
cenário favorável, com displays, banners, cartazes, etc.
Educador, não esqueça de colocar em local bem
visível da sala de aula os materiais de propaganda da
empresa ou outros exemplos de outras empresas.
As atitudes dirigidas ao atendimento são muito importantes:
• Um cumprimento agradável e receptivo.
• Apresentação identificando nome e função.
27
• Colocar-se à disposição na intenção de auxiliar.
• Ter a habilidade de perguntar e focar o assunto a ser
tratado.
• Verificar a urgência e a necessidade do interlocutor.
• Anotar as informações que possam facilitar o
desenvolvimento da comunicação.
• Ter a iniciativa para buscar soluções e encaminhamento das solicitações com resoluções concretas e
positivas.
Educador, faça um fechamento abrindo um debate
sobre as atitudes abordadas na aula.
Terceira Aula
Nessa aula serão abordadas todas as orientações
necessárias para se manter uma conversa por telefone,
pois essa é uma das principais ferramentas da
comunicação.
Passo 1 /
Aula teórica
30 min
Dica para atendimento telefônico
Para situações onde o telefone seja ferramenta principal
de comunicação valem as mesmas orientações, com os
seguintes adicionais:
• Cuidados com os aspectos da voz, controlando o tom
e transmitindo cortesia e atenção.
• Observar “sorriso” na voz.
• Ouvir com extrema atenção.
• Ser claro e usar ótima dicção.
• Ter ritmo ao pronunciar.
• Ter todas as informações à mão.
28
Passo 2 /
Exercício
20 min
Exercício de observação
Divida a sala em duplas, de forma que fiquem
posicionados de costas uns para os outros e enfatize que
a única ferramenta de trabalho é a voz. Providencie
textos (folhetos, manuais, catálogos etc) onde os itens
descritos acima possam ser praticados.
Observe os seguintes aspectos:
• espontaneidade;
• sentido de urgência;
• receptividade;
• tolerância;
• conhecimento.
Quarta Aula
Nessa aula serão introduzidos os aspectos de controle
e entendimento cultural na entrevista de venda, observando variáveis de comportamento e conceito de
avaliação de desempenho da entrevista.
Passo 1 /
Aula prática
30 min
Será desenvolvida uma dinâmica com a participação dos
componentes, que responderão perguntas dirigidas a
todos:
Portanto, pergunte-se:
• Estou sendo entendido perfeitamente?
• Falo rápido demais?
• Falo lento demais?
• Falo demais?
• Falo pouco?
• Falo com as mãos?
29
• Gosto da minha voz?
• Gosto de falar em público?
Educador, não se esqueça de ressaltar aos jovens
que eles devem estar conscientes de que estão sendo
observados e, portanto, devem ter o controle de sua
postura, principalmente dominar as técnicas de
“ênfase” sobre os momentos mais importantes da
conversa.
Por exemplo: Dar um tom de seriedade em alguma
frase.
Fortalecer uma palavra com um gesto
especial.
Demonstrar o efeito de slogan ou frases que adquirem
um sentido próprio que retratem valores e conceitos da
empresa.
30
Quinta Aula
Nessa aula os jovens aprenderão como o comportamento do vendedor na comunicação é importante
para que ele possa desempenhar com sucesso uma
venda.
Passo 1 /
Aula teórica
30 min
Teoria do comportamento
Linguagem corporal
O corpo fala ... e como fala !!!!!
A comunicação verbal não é a única forma de expressão
entre as pessoas.
Existe outra linguagem que se passa através do corpo. O
corpo fala. Pela linguagem do corpo podem-se dizer
muitas coisas aos outros. A linguagem corporal, para um
bom observador, pode ser muito reveladora; ela não
mente. É parecido com o que se diz a respeito de
pessoas que bebem e dizem coisas que não teriam
coragem de dizer se estivessem sóbrias: “in vino veritas”!
Durante o processo de educação a linguagem corporal
pode ser inibida, o que faz com que as pessoas fiquem
dissociadas do que os outros emitem a partir de seu
gestual, de seu olhar e também daquilo que estão
passando para os outros.
Saber expressar-se pela linguagem do corpo é muito
importante para a concretização de nossos objetivos.
Saber o significado de gestos e outros movimentos
corporais é fundamental para descobrir o outro e
compreendê-lo melhor. É comum prestarmos mais
atenção às palavras e relegarmos os movimentos do
corpo a um segundo plano. As pessoas se manifestam
não somente pelo que dizem, mas principalmente pela
maneira como as palavras são ditas, ou seja, nos gestos,
na expressão do rosto, no jeito de falar, na entonação da
voz.
31
Saiba que quando se fala, o que mais influencia a comunicação é a linguagem corporal que
define a percepção das intenções do interlocutor.
Neurolingüística
Na linguagem da Programação Neurolinguística, as
pistas não verbais são as “metamensagens”. O processo
fundamental da comunicação envolve a transmissão das
duas mensagens, as que levam o conteúdo e as
metamensagens (mensagens em nível superior ao
conteúdo). As metamensagens são fundamentais para a
interpretação da mensagem. Há uma diferença entre
aquilo que a pessoa “diz” e aquilo que ela quer ou
pretende dizer.
A mensagem recebida nem sempre é a mensagem
transmitida. E, na realidade, o significado da comunicação é aquilo que a outra pessoa recebeu, independente da intenção do transmissor.
Na comunicação perante a presença física de uma
pessoa, as metamensagens são mais transmitidas não
verbalmente. As pessoas estão constantemente transmitindo metamensagens, mesmo quando não estão
falando.
As diversas culturas têm metamensagens diferentes. Por
exemplo, foram estudadas as interações entre as
pessoas em pubs ingleses e bistrôs franceses. Os
franceses se tocaram, em média, 110 vezes por hora e
os ingleses, em média, três vezes por hora. Nos EUA o
toque “tapinha nas costas” não é aceito como no Brasil, e
esse gesto tem uma rejeição quase que imediata.
Passo 2 /
Exercício
20 min
Faça um fechamento da aula abrindo um debate sobre a
linguagem corporal, colocando exemplos para serem
discutidos.
Mímica é a atividade principal para a discussão:
Pedir carona.
Análise do que o indivíduo está vestindo.
Fisionomias de agrado e desagrado.
32
Sexta Aula
Nessa aula os jovens estudarão a importância de
atitudes e posturas adequadas para poderem desempenhar da melhor maneira possível seu trabalho como
profissional de vendas.
Passo 1 /
Aula teórica
30 min
Atitudes e posturas
• Comportamentais
A seguir estão os movimentos corporais mais comuns. As
características descritas são apenas indicações da
personalidade de uma pessoa. Não são, de modo algum,
definições irrefutáveis.
• Arrogância/Humildade
A essência da arrogância é a tentativa de se colocar
acima dos outros. Assim, as pessoas arrogantes se
preocupam excessivamente com aparência e nível social
e procuram sempre se separar dos outros; as pessoas
humildes, ao contrário, relacionam-se com outras
pessoas normalmente, independente do nível social. As
pessoas arrogantes são excessivamente competitivas; as
humildes são mais compreensíveis e compassivas.
Pessoas arrogantes geralmente são vaidosas, fazem
gestos amplos e espalhafatosos, ficam mais distantes
dos outros fisicamente, têm movimentos e posturas
sexualmente sugestivos, adotam ares afetados. Pessoas
mais amadurecidas geralmente sabem ouvir, têm uma
aparência tranqüila, sabem rir de si mesmas, são gentis.
• Timidez
A timidez sempre é percebida, embora as pessoas que
estão envergonhadas tentem disfarçá-la a todo custo.
Muitas vezes é difícil identificar os sinais de timidez, pois
se pode facilmente confundi-la com raiva, defesa ou
nervosismo. É muito comum também confundirmos
antipatia com timidez.
33
Sinais de timidez: rir nervosamente, balançar a cabeça,
ficar ruborizado, evitar as pessoas, evitar entrar num
ambiente cheio.
• Medo
O medo é uma das sensações básicas do ser humano.
Pessoas diferentes respondem ao medo de formas
diferentes. Numa mesma situação, uma pessoa pode
ficar paralisada e outra pode gritar ou fugir (ataque ou
fuga). Sinais de medo: segurar uma das mãos com a
outra ou apertar fortemente um objeto, recuar, tremer,
respiração pesada, taquicardia, sudorese, dar passos
pequenos e hesitantes, olhar ao redor.
Passo 2 /
Fechamento da Atividade
10 min
Faça um fechamento da atividade comentando o que foi
realizado pelos jovens na atividade prática, relacionando
com a neurolinguistica.
Sétima Aula
Nessa aula serão definidas as vendas no seu conceito
de atendimento e realização de resultados, indicando
responsabilidades e áreas de competência do vendedor
e treinando atitudes e comportamentos positivos para a
venda.
34
Passo 1 /
Aula teórica
30 min
Vendas efetivas
Vendas é um conjunto de atividades que convergem para
a apresentação de serviços ou produtos que estejam
adequados às necessidades manifestadas pelo cliente e
a sua posterior satisfação com o ato da compra.
A venda não se encerra no ato de vender.
É preciso planejamento anterior a qualquer tipo de
abordagem de venda, com informações e dados que
possibilitem um trânsito confortável até o fechamento da
venda. É preciso verificar, periodicamente, o grau de
satisfação do cliente e obter dele informações que
possam subsidiar o atendimento nos serviços e nos
mercados com o propósito de resolver os problemas
gerados na transação.
Deve-se lembrar de que a venda é uma atividade
contínua na vida das pessoas. Elas estão sempre
vendendo, seja a sua imagem, seja seu produto, suas
vontades e desejos, e seus propósitos.
É necessário que se esteja atento, administrando os
clientes com objetivos e direcionamento de esforços.
O ato de vender pressupõe a busca da identificação da
necessidade, manifesta ou não, daquele que potencialmente pode consumir um bem ou serviço, com maior
número de informações a respeito de cada situação de
venda.
Devem ser apresentados os valores e as vantagens do
que se oferece e garantir a satisfação do cliente
continuadamente, pois hoje em dia tudo importa e
interfere na negociação: a marca, a tradição, a garantia,
os serviços, a assistência técnica, a velocidade de atendimento, a entrega; tudo determinando preço e prazo.
Por tudo isso ao vendedor não basta ser vendedor, tem
de ser um consultor de vendas.
A identificação de necessidades do cliente, a apresentação de benefícios dos seus produtos e a satisfação
dessas necessidades com os produtos fazem na venda
um circuito perfeito que tenderá a se repetir com
facilidade e maior velocidade.
Portanto, vendas é uma ação estratégica que tem
objetivos sérios de fechar um negócio.
35
Vender é manter um cliente satisfeito para sempre!!
Fig. 1
Passo 2 /
Atividade
20 min
Desenvolver o questionamento sobre o produto apresentado na verificação de valores externos ao produto propriamente dito.
A partir daqui deve-se identificar cada detalhe, ou seja, se
sua empresa possui ou não os atributos questionados.
• Venda está diretamente ligada a ter ou não ter na loja
ou no ponto-de-venda o produto a ser vendido,
portanto é fundamental saber das disponibilidades de
estoques e das promoções.
• Valorização da venda se dá também com serviços
adicionais, como a instalação do produto ou a entrega
rápida ou personalizada.
• Ter conhecimento do produto em todos os aspectos,
tanto técnicos quanto às garantias e outras alternativas de bem servir o seu cliente.
• Preocupação em disponibilizar produtos que auxiliem
a instalação ou o bom funcionamento do que está
sendo vendido.
• Fornecedores de qualidade ganham espaço no mercado oferecendo produtos e serviços abrangentes que
atendam a todas as necessidades do cliente.
• Produtos de alta tecnologia exigem treinamento mais
rigoroso na apresentação de benefícios e vantagens.
36
O fornecedor deve conhecer fortemente tudo sobre o produto.
Vender atendimento sob a ótica de segurança e credibilidade, conhecendo e dando alternativas
que convençam, agregando valor pelo “saber tudo” sobre o que se está vendendo.
Oitava Aula
Nessa aula os jovens aprenderão as fases do processo de venda na interação da entrevista e as necessidades principais de conhecimento do vendedor.
Passo 1 /
Aula teórica
40 min
Ações para venda
Fases do processo de venda na interação da entrevista e as
necessidades principais de conhecimento do vendedor.
Tem-se apenas o tempo da queima de um palito de
fósforo para ganhar a atenção do cliente. Portanto, devese sempre causar uma boa impressão no primeiro
momento e preparar-se com minúcias importantes para
ter a tranqüilidade de uma conversa pró-ativa.
Assim, é necessário:
• fazer um pequeno roteiro de ação;
• pensar nos pontos que o cliente pode contestar;
• imaginar o cenário onde será a conversa;
• manter a calma;
• avaliar a postura;
• cumprimentar com segurança e firmeza;
• posicionar-se em condições favoráveis para poder
executar a apresentação do material;
• controlar os movimentos;
• falar olhando nos olhos;
• ouvir o cliente com interesse;
• observar o ambiente e seus sinais;
• evitar o “eu”, a impressão de uma opinião pode
parecer muito pessoal;
• atentar para a vestimenta (elegância);
37
• ser gentil, cortês e controlado;
• ter garra/determinação/domínio.
Garantir conhecimentos especiais nas seguintes áreas:
• Conhecimento da empresa
O orgulho do profissional bem-sucedido pela sua empresa é percebido pelo cliente.
• Conhecimento de mercado
° Posição da empresa do cliente no segmento
° Participação e volume de venda
° Posição dos concorrentes
° Linhas futuras de produção/comercialização
° Tipo de consumidores
° Tipos de produtos/ mercados
• Conhecimento do material de vendas
° Material de apoio
° Documentos de comprovação
° Folhetos / Literatura
• Conhecimento do produto
38
°
Características
°
Peculiaridades
°
Histórico da empresa X produto
°
Métodos de fabricação
°
Tempo envolvido
°
Embalagem
°
Entrega X distribuição
°
Preço
°
Mídia, promoção e propaganda
°
Participação de mercado
Apresentação – A chave para o sucesso
em vendas
A apresentação é a base de qualquer entrevista de
vendas, pois ela corresponde a 50% do processo, já que
quando não se tem uma boa apresentação não se
consegue ser ouvido e conseqüentemente não serão
obtidos os outros 50% que restam para efetuar a venda.
Além da aparência pessoal, o processo de apresentação
começa sem rodeios e deve-se mostrar logo ao cliente os
benefícios oferecidos por quem vende e pelo produto
oferecido, ou seja, ir direto às informações mais
importantes.
Os primeiros segundos são essenciais para
sua apresentação.
Na maioria das vezes se programa fazer uma ótima apresentação, e aí a surpresa, lá vem o cliente com aquelas
perguntas e intromissões fora de hora.
“Bem que ele deveria esperar um pouco para que eu
acabasse a brilhante apresentação que treinei a noite
pássada em frente ao espelho”… mas sabe-se que não
funciona assim. A única forma de ultrapassar tais
barreiras é estar preparado, e isso só se consegue com
muita informação.
Você sabe qual a semelhança do médico, do analista
e do executivo de vendas?
Todos necessitam estar se reciclando, pois o médico que
termina a faculdade e não continua buscando novos
métodos e drogas mais poderosas para conter e erradicar
as doenças está fora do mercado, e os executivos de
vendas, da mesma forma, têm a obrigação de conhecer
as tendências do mercado, novas técnicas de persuadir o
cliente, enfim, buscar a automotivação diária. Deve-se
entender que o método que resultou em sucesso ontem é
o mesmo que gera o fracasso hoje.
Vale ressaltar mais dois itens importantíssimos no processo de apresentação. O primeiro é levar em consideração que o horário da manhã é o melhor para se fechar
negócios, porque a mente do vendedor e a do cliente
estão mais tranqüilas, gerando facilidade para absorver
informações. O segundo item é que quando se apresentam imagens ao cliente, a sua atenção irá se fixar mais
39
na pessoa que as apresenta independente do canal de
percepção que impere nele, sendo ele visual ou não.
Passo 2 /
Atividade
10 min
Como fechamento da aula, abra uma discussão ou
debate sobre o processo de encantar o cliente.
Nona Aula
Nessa aula os jovens compreenderão o que leva uma
pessoa a comprar algum produto mesmo sem ter a
necessidade de adquiri-lo.
Passo 1 /
Aula teórica
30 min
Impulsos de consumo “Por que as
pessoas compram”
Nas relações comerciais a comunicação se estabelece
em grande parte entre pessoas que não se conhecem
inteiramente.
É preciso entender que as pessoas interagem levando
em conta alguns conceitos que são definidos por uma
série de fatores:
• Status reconhecido. Seja quem for, tem sempre um
conjunto de valores e características de personalidade
que nas suas relações humanas quer que sejam
reconhecidos e respeitados.
• Valorização de opiniões e idéias. Todos acham ser
importante sua contribuição pessoal para com o
mundo. Todos gostam de apoio às próprias idéias. E
gostam de sentir-se valorizados na opinião dos
demais.
Todo mundo cria um cenário que representa suas vidas,
seus gostos, suas preferências. O mundo está cercado
de sinalizações próprias que identificam cada ser humano
de maneira pessoal. Seja pelo perfume que usam, pela
40
roupa que vestem, a forma pela qual falam as comidas
que mais querem, onde moram, seus móveis, seu carro,
etc.
Tudo isso, e muito mais, faz parte da personalidade do
homem, e essas pequenas diferenças que há em relação
aos outros é que fazem com que cada ser humano seja
um indivíduo.
Para o vendedor, a observação cuidadosa de dois itens,
relações humanas e contexto social em que se vive,
podem dar pistas certas para a condução de suas
vendas, atingindo com precisão o alvo principal que é o
impulsor de consumo de cada indivíduo.
Impulsor de consumo é a tradução dos anseios e necessidades de cada um. É o desejo de
atingir-se o algo mais, o melhor de vida. É o como buscar a satisfação das necessidades de cada
um.
Passo 2 /
Atividade
20 min
Mas como descobrir o impulsor de consumo de cada
um?
Por meio da observação e estudo dos sinais.
Basta responder à seguinte pergunta.
Por que as pessoas compram ou
aceitam idéias?
Educador, para essa atividade abra um debate ou
discussão sobre as questões propostas ou peça para
que cada jovem responda às perguntas como se fosse
um consumidor. Depois faça um fechamento sobre o
que foi respondido pelos jovens e finalize com a
argumentação sobre o item A lógica, a seguir.
A lógica
A princípio, a lógica é tudo aquilo que é bem aceito pela
maioria das pessoas. É o que não traz polêmica nem
conflito; algo de consenso.
Portanto, aplicar a lógica nada mais é do que estar em
harmonia com o social.
41
Para o vendedor, a lógica é mais uma ferramenta para
descobrir seus caminhos de argumentação junto ao
mercado potencial.
O mais interessante da lógica é a decorrência dos sinais
visíveis para o elemento não visível. É descobrir pelas
pistas o que vem depois.
Usando a lógica isso é possível, pois se conhece parte e
essa parte é o consenso de um todo; com a lógica
descubro o meio e o final. É lógico, não é ?
Décima Aula
Nessa aula os jovens irão estudar como garantir a
vinculação de dois conceitos no “modelo de pensamento
do vendedor”: A lógica e a observação inteligente.
42
Passo 1 /
Aula teórica
20 min
As pessoas compram ou aceitam idéias
por necessidades
Utilizando-se da lógica, descobre-se o impulsor de
consumo do cliente.
Na observação dos sinais que cada cliente apresenta
usando a lógica percebe-se o motivo que o faz comprar.
Por exemplo, a sala de um comprador onde tudo é
moderno, limpo e organizado. Provavelmente o impulsor
de consumo dele será: status / qualidade /
modernidade.
Uma sala de difícil acesso, com seguranças na porta,
crachás, etc. sinaliza como impulsor de consumo:
segurança / economia.
Assim, pode-se desenvolver uma argumentação que seja
alinhada com a lógica do cliente, e então explorar a
necessidade que ele possa ter, segundo o cenário lógico
apresentado, ou seja, abordar o cliente com a
apresentação de benefícios que o produto ou serviço
tenham que possam satisfazer à necessidade dele
segundo a lógica do impulsor de consumo.
Se ele apresenta necessidade de status e qualidade,
deve-se satisfazê-lo com argumentos que comprovem a
atuação de seu produto junto às classes sociais mais
elevadas da sociedade, realçando detalhes de produção
e acabamento.
43
Se ele apresenta um cenário de camaradagem e
simpatia, deve-se assegurando a certeza de confiança de
bom serviço como uma boa amizade merece.
Como definir o conjunto de impulsores de consumo de
cada cliente ou comprador?
• Análise do cenário físico. (instalações)
• Informes com subordinados. (secretária/recepcionista)
• Informações de outros vendedores. (sala de espera)
• Informações com outros concorrentes dele.
• Informações bancárias.
• Cadastro.
• Publicações do segmento.
• Uso da lógica segundo a avaliação dos aspectos
principais do que o cliente está buscando.
A argumentação de venda deve basear-se em: de que
maneira o cliente “compra” e qual o objetivo que ele quer
alcançar com o resultado da compra.
Observando a lógica num cenário apresentado e com uso
de relações humanas em bom nível, pode-se montar um
perfeito conjunto de argumentos para compra.
Para cada cliente, um conjunto de sinais que o cercam
revelará o como ele pode vir a comprar. Quais são as
suas preferências, quais são seus hábitos e desejos.
Sabido isso, é só conduzir a argumentação baseada no
que mais agrade ao cliente, reforçando os pontos que
seu produto ou serviço possam satisfazer às
necessidades identificadas.
Passo 2 /
Aplicação
10 min
Faça um fechamento com os jovens sobre a atividade
realizada na aula e sobre o item como definir o
conjunto de impulsores de consumo de cada cliente
ou comprador.
44
Décima Primeira Aula
Nessa aula os jovens estudarão as técnicas de vendas
baseadas na identificação de necessidades e negociação considerando o perfil do cliente, orientando atitudes e comportamentos perante a entrevista de venda.
Passo 1 /
Aula teórica
40 min
Necessidades
Conceito
Falta de algo útil ou problema não resolvido. O cliente
tem necessidades, o produto tem características. A venda
consiste em apresentar os benefícios proporcionados
pelas características do produto que resolvam ou atendam às necessidades do cliente. O cliente compra solução para seu problema.
O mais importante é lembrar que não se compra nada
sem necessidade. Ao vendedor, é importante descobrir o
porquê se compra. Qual necessidade deve ser satisfeita.
Isso só se faz com a habilidade de um bom diálogo, com
perguntas inteligentes e absolutamente interessadas.
Nunca com um interrogatório frio e focado no “eu quero
vender”.
•
Venda pela identificação de necessidades
É preciso perguntar com critério ao cliente com o propósito de identificar essas necessidades. O conceito de
saber ouvir dará ao vendedor material para argumentar
solidamente e possibilitará haver uma conversa consistente sobre um assunto ou problema a ser resolvido.
•
Características X Benefícios
A apresentação do produto ou serviço deve ser baseada
no aspecto de tornar atraente o que está sendo oferecido
no conceito de benefício e vantagem, e não no sentido de
características técnicas. Muitas vezes o cliente não compreende dados e especificações próprios de fabricação,
assim como não tem a vivência empresarial do vendedor.
45
•
Solução de problemas
O vendedor deve ser um solucionador de problemas, um
prestador de serviços. Não deve satisfazer a seus
interesses de venda, servindo-se do cliente para garantir
sua remuneração.
•
Satisfação de necessidades
O cliente só se considera satisfeito quando seu problema
é resolvido. A compra em si não é razão de garantia da
satisfação, mas sim a solução, o convencimento de que
aquilo resolverá sua necessidade.
•
Oportunidade de venda
Quando se estabelece uma harmonia entre vendedor e
comprador naturalmente.
Caso seja diferente, a ação não será venda e sim
compra, ou seja, a ação não será do vendedor e sim do
comprador.
•
Identificar a ligação possível entre o que o cliente
quer e como o produto o satisfaz
É a tarefa mais importante do vendedor: Ter a habilidade de oferecer com benefícios e vantagens,
transformando detalhes técnicos em argumentos bem aceitos pelo cliente.
•
Construção de um caminho/colecionando “sims”
A direção da conversa/entrevista deverá ser monitorada
de forma que se obtenha a concordância do cliente em
cada etapa a fim de se assegurar um prosseguimento
focado nos objetivos do vendedor com a aceitação do
comprador.
•
A cada necessidade pressuposta, uma solução
apresentada.
O vendedor deverá estar preparado para solucionar todas
as dúvidas e necessidades apresentadas a cada
momento da entrevista.
46
•
Despertar a necessidade no cliente.
Ter habilidade de desenvolver no cliente desejos e
interesses por produtos ou serviços que possam atender
às necessidades manifestadas.
Passo 2 /
Atividade
10 min
Faça um fechamento com os jovens sobre os conceitos
estudados na aula, promova uma discussão ou um
debate sobre o que foi estudado na aula.
Décima Segunda Aula
Nessa aula os jovens estudarão como se faz uma
negociação e o fechamento de uma venda.
Passo 1 /
Aula teórica
50 min
Negociação e fechamento
Não é guerra, não deve ter perdedor ou vencido. E sim a
colaboração para solução de problemas.
Fundamentos
•
Respeite o outro sempre.
•
Use a consideração positiva.
•
Considere cada situação (tempo, lugar, momento,
pessoas) acima das normas e procedimentos.
•
Seja firme e autêntico nos seus contatos pessoa a
pessoa. Entusiasmo e sinceridade são importantes.
•
Comece logo, para dar tempo para que o consenso
se desenvolva.
•
Seja caloroso, cuidadoso e positivo em relação às
necessidades dos outros.
•
Pratique a empatia profunda.
47
•
Evite desprezar dados.
•
Lembre-se de que as pessoas normalmente preferem
a cooperação ao conflito.
Educador, passe as orientações a seguir com
bastante ênfase , exemplificando cada uma delas.
Orientação
• Adote postura positiva de ser a favor das coisas.
Observe a seqüência:
o
Primeiro as mensagens positivas, depois as
negativas ou desagradáveis.
o
Primeiro os prós (para o outro lado), depois os
contras.
o
Primeiro os tópicos de acordo fácil, depois os
mais controversos.
Construção da confiança
• Procure conhecer dados importantes sobre a pessoa
com quem você irá negociar antes de entrar em
contato com ela.
• Mostre interesse genuíno pela pessoa e pelas
necessidades dela antes de falar de seus próprios
interesses.
• Adote como regra básica: falar menos e ouvir mais.
• Use paráfrases (repetir com suas próprias palavras o
que o outro disse).
• Encoraje com sinais verbais e não verbais o outro a
falar.
• Não tire conclusões apressadas.
• Insista quando não entender.
• Pense antes de falar.
• Organize seus pensamentos antes de tentar persuadir
o outro, mas esteja preparado para mudá-los se a
situação demandar.
• Trate os assuntos “pesados” com suavidade e os
assuntos “leves” com profundidade.
48
• Seja paciente e tolerante. Esteja disposto até a
“engolir sapos” se isso for necessário para um acordo
excepcional.
Educador, passe as orientações a seguir com bastante ênfase, exemplificando cada uma delas.
Erros a evitar em negociação
1. Ser apressado, querer acordo rápido.
2. Superestimar sua capacidade de “fazer cálculos de
cabeça” (os números enganam muito).
3. Dizer “tenho certeza” em coisas das quais não se está
seguro.
4. Falar demais.
5. Começar negociações com comentário negativo/descortês.
6. Negociar com “assessores” incapazes/fracos ao seu lado.
“Antes só do que mal acompanhado”.
7. Misturar suposições com fatos: “Acho que...”.
8. Achar que a outra parte conhece seus pontos fracos.
9. Ficar intimidado por “status”.
10. Deixar burrice e chatice atrapalharem sua atitude de
“fazer o melhor”.
11. Revelar ao outro o problema que terá, se der impasse.
12. Aceitar da outra parte coisas do tipo “isso é inegociável”,
“é princípio da companhia...”.
13. Fazer concessões sem saber todas as necessidades.
14. Acreditar que concessão dada tem de ser mantida até o
fim.
15. Achar que se a outra parte deu, você também deverá dar
para ser justo.
49
Décima Terceira Aula
Nessa aula os jovens conhecerão a definição de
consumidor, produto, serviço e fornecedor, o que é o
Código do Consumidor e quais seus direitos básicos.
50
Passo 1 /
Aula teórica
40 min
Definição de consumidor
Segundo o dicionário Houaiss, consumidor significa o que
consome ou aquele que adquire mercadorias, riquezas e
serviços para uso próprio ou de sua família; comprador,
freguês, cliente.
Destinatário
Aquele a quem se envia algo.
Preceito
Aquilo que se recomenda praticar;
regra, norma
Por definição, consumidor é toda pessoa física ou jurídica
que adquire ou utiliza produto ou serviço como
destinatário final, onde:
• Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material
ou imaterial.
• Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado
de consumo, mediante remuneração.
• Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública
ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os
entes despersonalizados, que desenvolvem atividades
de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Um exemplo com a aplicação desses conceitos:
Imagine que um consumidor tenha se deslocado até uma
loja de materiais de construção para comprar uma caixad’água. Neste caso, tem-se um bem móvel (a caixa) que
será entregue em sua residência. Para instalar esse
produto ele vai precisar contratar os serviços de um
profissional qualificado, ou, se tiver habilidade, ele
mesmo poderá executar o serviço.
O Código Civil estabelece que os materiais destinados a
alguma construção, enquanto não forem empregados,
conservam a sua qualidade de móveis. Materiais
provenientes de demolição também readquirem essa
qualidade. Então, seguindo este preceito e aplicando-o
no exemplo acima, a caixa-d’água, após a instalação,
adquire a qualidade de um bem material imóvel.
Nesse exemplo, que, aliás, é bem simples, está a
aplicação do conceito de produto e serviço. Agora, o
que irá realmente amparar o consumidor na compra de
um produto com defeito ou de um serviço mal executado?
Entra em cena o já comentado Código de Defesa do
Consumidor (CDC) que estabelece as normas de
proteção e defesa dos consumidores.
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Em março de 1991 entrou em vigor a Lei nº. 8.078/90, mais
conhecida por - O Código de Defesa do Consumidor.
Direitos básicos do consumidor
Os direitos básicos do consumidor, conforme estabelece
o próprio Código de Defesa do Consumidor, são:
1 – Proteção da vida e da saúde
Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço o
consumidor deve ser avisado, pelo fornecedor, dos
possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou
segurança.
2 – Educação para o consumo
O consumidor tem o direito de receber orientação
sobre o consumo adequado e correto dos produtos e
serviços.
3 – Liberdade de escolha de produtos e serviços
O consumidor tem todo o direito de escolher o
produto ou serviço que achar melhor.
4 – Informação
Todo produto deve trazer informações claras sobre
sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que
apresenta e sobre o modo de utilizá-lo.
Antes de contratar um serviço o consumidor tem
direito a todas as informações de que necessitar.
5 – Proteção contra publicidade enganosa e abusiva
O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que
for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido
no anúncio não for cumprido, o consumidor tem
direito de cancelar o contrato e receber a devolução
da quantia que havia pagado. A publicidade enganosa
e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do
Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC).
6 – Proteção contratual
Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo
ou um formulário com cláusulas pré-redigidas por
uma delas, concluem um contrato, assumindo
obrigações. O Código protege o consumidor quando
as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou
quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso,
as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por
um juiz.
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O contrato não obriga o consumidor caso este não
tome conhecimento do que nele está escrito.
7 – Indenização
Indenizado
Significa ressarcido, compensado,
recompensado, remunerado.
Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito
de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou
lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais.
8 – Acesso à Justiça
Violado
Significa desrespeitar lei, contrato,
norma, promessa, etc. com seu
descumprimento, não-aplicação, ou
aplicação incorreta; infringir, transgredir.
O consumidor que tiver os seus direitos violados
pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine
ao fornecedor que eles sejam respeitados.
9 – Facilitação da defesa dos seus direitos
Ônus
Significa obrigação, encargo ou
dever que pesa sobre algo ou
alguém que está obrigado a
respeitá-lo ou a cumpri-lo.
O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa
dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo
que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar
os fatos.
10 – Qualidade dos serviços públicos
Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços
públicos de qualidade, assim como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou
empresas concessionárias desses serviços.
Educador, no final do caderno há um anexo com a
Cartilha do consumidor, que também está disponível
no site:
http://www.consumidorbrasil.com.br/consumidorb
rasil/textos/dicasconsumo/cartilha.htm#Direitos.
O Código completo pode ser encontrado no site: http://www.mj.gov.br/DPDC/servicos/legislacao/pdf/cdc.pdf
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Décima Quarta Aula
Nessa aula os jovens aprenderão quando e como
poderão usar o Código de Defesa do Consumidor e
como ler e interpretar um termo de garantia seja de
produto ou serviço.
Passo 1 /
Aula teórica
40 min
Como e quando usar o Código de
Defesa do Consumidor
O consumidor pode se valer da aplicação do Código de
Defesa do Consumidor sempre que um dos seus direitos
básicos citados na aula anterior não for respeitado.
O consumidor não precisa de advogado para que seus
direitos sejam respeitados ou cumpridos, basta ele ir até
o estabelecimento onde adquiriu o produto e/ ou serviço e
mostrar que alguma cláusula ou item do termo de garantia
ou contrato não foi cumprido pelo estabelecimento.
Caso ele não seja atendido devidamente pelo estabelecimento, ou queira primeiro conhecer seus direitos, pode
ir a algum órgão de Defesa do Consumidor de sua cidade
ou na cidade mais próxima, que possua esse serviço.
A política nacional de proteção ao consumidor é coordenada pelo Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor (DPDC), da Secretaria de Direito Econômico,
do Ministério da Justiça.
Os órgãos que fazem parte do SNDC são:
• os Procons (Programa de Orientação e Proteção ao
Consumidor) e similares nos Estados e Municípios;
• a Vigilância Sanitária e Agropecuária;
• o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e
Qualidade - INMETRO, e os Institutos de Pesos e
Medidas - IPEM;
• os Juizados Especiais, além da Justiça comum;
• as Promotorias de Justiça, órgãos do Ministério Público;
• as Delegacias de Polícia especializadas;
• as entidades civis de defesa do consumidor;
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• a Embratur (portal brasileiro do turismo) vinculada ao
Ministério do Turismo;
• a SUSEP (Superintendência de Seguros Privados),
autarquia vinculada ao Ministério da Fazenda. Órgão
do governo brasileiro responsável pelo controle e
fiscalização dos mercados de seguros.
Como ler um termo de garantia
No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos
de garantia: a legal e a contratual.
A garantia legal não depende do contrato que foi feito,
pois já está prevista na lei (artigos 26 e 27, CDC).
A garantia contratual completa a legal e é dada pelo
próprio fornecedor. Chama-se termo de garantia (artigo
50, CDC).
O termo de garantia deve explicar:
• o que está garantido;
• qual é o seu prazo;
• qual o lugar em que ele deve ser exigido.
O termo de garantia deve ser acompanhado de um manual
de instrução ilustrado, em português, e de fácil entendimento.
Não entregar termo de garantia devidamente preenchido
é crime (artigo 74, CDC).
Educador, a seguir os artigos 26 e 27 do código de
defesa do consumidor, que se referem à garantia legal
para ser explicado aos jovens.
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos
serviços.
§ 2° Obstam a decadência:
I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a
resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;
II - (Vetado).
III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço
prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua
autoria.
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Educador, a seguir o artigo 50 do código de defesa
do consumidor, que se refere a termo de garantia para
ser explicado aos jovens.
Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.
Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada, em
que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo
do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento,
acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.
Educador, a seguir o artigo 74 do Código de Defesa
do Consumidor, que se refere a não entregar o termo
de garantia preenchido, para ser explicado aos jovens,
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificação
clara de seu conteúdo;
Pena - Detenção de um a seis meses ou multa.
Décima Quinta Aula
Nessa aula será realizada avaliação referente aos
conteúdos abordados anteriormente.
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PROJETO ESCOLA FORMARE
CURSO: .........................................................................................................................
ÁREA DO CONHECIMENTO: Técnicas de Atendimento, Promoção e
Negociação
Nome ........................................................................................ Data: ......./......./ .......
Avaliação Teórica
1 O que é “feedbak” na comunicação?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
2 O que são características técnicas do produto?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
3 O que são benefícios e vantagens?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
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4 O que é Negociação?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
5 O que é Lógica?
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
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Glossário
Byte(B)
Os computadores "entendem" impulsos elétricos, positivos ou negativos, que são
representados por 1 e 0, respectivamente. A cada impulso elétrico, damos o nome de
Bit (BInary digiT). Um conjunto de 8 bits reunidos como uma única unidade forma um
Byte. O Byte também é usado para especificar o tamanho ou quantidade da memória
ou da capacidade dearmazenamento de um computador, independentemente do tipo
de dados lá armazenados
Capitalista
O detentor dos meios de produção. Proprietário do empreendimento.
A partir da segunda metade do século XVIII, com a Revolução Industrial, causada pela
a implantação do capitalismo, inicia-se um processo ininterrupto de produção coletiva
em massa, geração de lucro e acúmulo de capital.
Cyber café (ou Ciber café)
é um local que, podendo funcionar também como bar ou lanchonete, oferece a seus
clientes acesso à internet, mediante o pagamento de uma taxa, usualmente cobrada
por hora.
Empreendedor
Pessoa que buscam oportunidades para gerar riqueza, dispostas a correr riscos
motivados pela criatividade e inovação. São agentes de mudança e motores do
desenvolvimento econômico.
Lan house
O conceito de lan house foi inicialmente introduzido e difundido na Coréia em 1996
(1998 no Brasil). Utilizando a moderna tecnologia como meio, a LAN house iniciou
uma revolução nas opções de entretenimento, permitindo a interação entre dezenas
de jogadores através de uma rede local de computadores.
Mortalidade das empresas
Termo usado para designar o percentual de empresas que encerraram as suas
atividades
SEBRAE
Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
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Referências
ARNOLD, J. R. Tony – Administração de Materiais Uma Introdução, 1ª. Edição 1999,
SP, Ed. Atlas SA
BALLOU, Ronald H – Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, 5ª. Edição 2003, RS,
Ed. Bookman
BISSOLI, Paulo Ruggero Luiz – Apostila IBTA - ESTOQUE - 2 EST 1T 1
CAIXETA, José Vicente; MARTINS, Ricardo Silveira (Organizadores) – Gestão
logística do transporte de cargas, São Paulo, Atlas, 2001.
DOLABELA, F. O segredo de Luisa. São Paulo. Editora Cultura, 2002
DORNELAS, J.C.A. Empreendedorismo – Transformando Idéias em Negócios. Rio de
Janeiro. Elsevier, 2001 -12ª reimpressão
FEIGENBAUM, Armand Vallin – “Controle da Qualidade Total”, Volume I, São Paulo
(1994), Makron Books
FEIGENBAUM, Armand Vallin – “Controle da Qualidade Total”, Volume III, São Paulo
(1994), Makron Books
GONÇALVES, Paulo Sérgio; SCHWENBER, Enrique – Administração de Estoques, 1ª.
Edição 1979, RJ, Ed. Interciência Ltda.
KOTLER, P. Administração de Marketing. São Paulo. Atlas:1996
KUME, H – “Métodos Estatísticos para Melhoria da Qualidade”, Rio de Janeiro, Editora
Gente, (1993).
MARK, M. Davis; AQUILANO, Nicholas J.; CHASE, Richard B. – Fundamentos da
Administração de Produção, 3ª. Edição 2001, RS, Ed. Bookman
MOREIRA, Daniel A. – Administração da Produção e Operações, 1ª. Edição 1993, SP,
Ed. Pioneira
SALIM, Cesar S. Construindo Plano de Negócios. 2ed. Rio de Janeiro: Campus, 2003
SLACK, Nigel; SHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert – Administração de
Produção, 2ª. Edição 2002, SP, Ed. Atlas SA
“Statistical Process Control (SPC) - Reference Manual”, Chrysler Corporation, Ford
Motor Company and General Motors Corporation (1995).
TELES, Wanderley – Apostila IBTA - MOVIMENTAÇÃO E ARMAZENAGEM DE
MATERIAIS - 2 MAM 1T 1
VALLIUM FILHO, Arnaldo R.A. – Apostila IBTA – CUSTOS - 2 CTS 2T 1
Sites para consulta
http://www.sebrae.com.br/br/home/index.asp
http://www.sebraesp.com.br
http://www.endeavor.org.br/
http://www.planodenegocios.com.br/home.asp
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http://www.dolabela.com.br/
http://www.geranegocio.com.br/
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