Ata de Reunião do Conselho de Usuários STFC da Companhia de
Telecomunicações do Brasil Central - CTBC da cidade de Franca estado de São Paulo
no dia 15 de dezembro de 2009 às 09h43min.
Aos quinze dias do mês de dezembro de 2009, reuniram-se o Sr. José Alexandre
Carmo Jorge, Sr.ª Roberta Guaraldo Diniz Vilhena, Sr.ª Rose Mary Dias Florentino, Sr.
Fahim Yossef Issa Neto, Sr. Paulo Francisco Scott de Oliveira, Sr.ª Michele Sousa
Pereira Tozzi e Sr. Marco Antonio Fernandes Teixeira para a quarta reunião do
Conselho de Usuários do ano de 2009.
Conforme definido no Plano Anual de Atividades, a pauta da reunião foi á
seguinte:
> Apresentar novos produtos/serviços e mudanças nos processos da operadora
nas reuniões do conselho;
> Reduzir o número de reclamações do PROCON. Será apresentado nas
reuniões do conselho o total das reclamações daquele período;
> Fechamento do Ano - Apresentação dos Resultados do Plano Anual de
Atividades 2009 e Fechamento do Plano de 2010;
> Definir datas das reuniões para 2010.
A secretária Sr.ª Michele Sousa Pereira Tozzi iniciou a reunião dando as boas
vindas e agradecendo a participação dos membros. Em seguida ela apresentou um
resumo da campanha de natal da operadora e a Sr.ª Roberta Guaraldo questionou
sobre a oferta do dobro da velocidade, até qual velocidade contemplava a oferta, a
secretária explicou que é até a velocidade de 3.2MB. Também foi questionado pelos
membros se o cliente da base da operadora poderá participar das ofertas de natal, foi
esclarecido que sim.
Dando continuidade à pauta foi apresentado o volume de reclamação verbal,
notificação por escrito e audiência dos PROCONS onde a operadora atua. A secretária
relatou aos membros sobre a implantação do plantão da operadora no PROCON da
cidade de Franca, que é realizado toda segunda-feira, com essa ação a operadora
conseguiu diminuir as reclamações. Os membros comentaram sobre a mudança de
endereço do PROCON em Franca, nesse novo endereço a comunidade terá dificuldade
de acesso.
Conforme solicitado pelos usuários a Sr.ª Michele Sousa Pereira Tozzi
apresentou o resultado da Pesquisa de Agilidade no Atendimento que foi realizada por
uma empresa contratada pela operadora, a Expertise. Na pesquisa o resultado foi
aberto por segmento: empresarial, residencial e corporativo. Também foi apresentada
a pesquisa de satisfação da CTBC X Concorrência da telefonia fixa, telefonia celular e
net super. O Sr. José Alexandre perguntou se existe dentro da pesquisa realizada pela
Expertise, algum item que avalia o atendimento do call Center, que demonstre se a
reclamação do cliente foi atendida, a secretária ficou de verificar e responder na
próxima reunião.
O Sr. Marco Teixeira falou sobre o volume de reclamações da operadora
comparando o ano de 2008 com 2009 e os motivos das mesmas. Explicou para os
conselheiros como é calculado o Índice de Desempenho no Atendimento - IDA da
ANATEL e mostrou o resultado da operado nesse indicador desde janeiro quando foi
implantado. Relatou que a CTBC no mês de setembro conseguir o 1° lugar nas três
categorias. Também explicou que quando o cliente liga na ANATEL e diz que não
conseguiu falar na central de atendimento são abertos dois casos de reclamação, um
pelo não atendimento da Central e outro da reclamação.
Sr.ª Roberta Guaraldo sugeriu que o número do atendimento da central
(10312) apareça de forma mais nítida na lista de telefone.
Seguindo a pauta da reunião foi dado inicio a Elaboração do Plano Anual de
Atividades para o ano de 2010, onde o vice-presidente do conselho realizou a leitura
do plano de ação de 2009, para fazerem uma analise se todos os itens foram
cumpridos e quais poderiam ser repetidos no plano de 2010. Após essa analise e
estando concluído o plano de 2009, foi definido o seguinte Plano Anual de Atividades
para 2010:
I - Meta do Conselho
Acompanhamento dos indicadores de qualidade e atendimento, objetivando
sempre a melhoria continua do processo e da satisfação do cliente.
II – Plano de ação e atividades a serem desenvolvidas
1. Apresentar aos membros do Conselho de Usuários, a legislação básica da
telefonia fixa;
2. Propor a realização de um fórum presencial entre os outros Conselhos de
Usuários da CTBC, para que haja troca de informações;
3. Apresentar novos produtos/serviços e mudanças nos processos da
operadora nas reuniões do conselho;
4. Realizar um estudo para identificar quais as ferramentas estão disponíveis
para o usuário identificar se o telefone foi portado e qual operado ele
pertence;
5. Apresentar aos membros do Conselho de Usuários, como é realizado o
processo de lançamento de um novo produto da telefonia fixa da CTBC;
6. Apresentar aos membros do Conselho a pesquisa de agilidade no
atendimento do ano de 2010;
7. Apresentar aos membros do Conselho de Usuários, o volume de
reclamações registradas no PROCON;
8. Propor a implantação do envio do TAM para os clientes que são atendidos
com a Suspensão Provisória, para lembrá-lo que o período de isenção
terminou.
III – Recursos físicos necessários:
1. Sala para a realização das reuniões ordinárias e extraordinárias do
Conselho;
2. Café da Manhã para as reuniões ordinárias e extraordinárias;
3. Estrutura áudio-visual
extraordinárias.
necessária
para
as
reuniões
ordinárias
e
Todos os recursos físicos necessários serão oferecidos pela operadora CTBC. As
reuniões serão preferencialmente realizadas no prédio da CTBC no seguinte endereço:
Rua Monsenhor Rosa, 1989 – 2° Andar, Centro.
IV - Proposta orçamentária para o custeio de
referente ao exercício seguinte:
despesas
do Conselho,
1. Realização de um fórum presencial entre os outros Conselhos de Usuários
da CTBC, para que haja troca de informações.
Investimento estimado: R$ 1.500,00
2. Café da manhã para as reuniões ordinárias e extraordinárias.
Investimento estimado: R$ 350,00
3. Realizar reunião de fechamento Anual do Conselho.
Investimento estimado: R$ 500,00
4. Implantação do envio do TAM para os clientes que são atendidos com a
Suspensão Provisória, para que o cliente seja lembrado que o período de
isenção terminou
Investimento estimado: a definir
V – Cronograma de desembolso dos recursos financeiros necessários à
execução das atividades.
Mês
Investimento Previsto
Descrição
Março/2010
R$ 60,00 Café da Manhã – Reunião
Ordinária.
Maio/2010
R$ 60,00 Café da Manhã – Reunião
Ordinária.
Junho/2010
R$ 110,00 Café da Manhã – Eleição
do Conselho
Agosto/2010
R$ 60,00 Café da Manhã – Reunião
Ordinária.
Setembro/2010
R$ 1.500,00 Fórum presencial entre os
membros do conselho.
Novembro/2010
R$ 60,00 Café da Manhã – Reunião
Ordinária.
Novembro/2010
R$ 500,00 Almoço fechamento Anual
do Conselho.
Ficaram definidas as seguintes datas para as reuniões ordinárias: 09/03/2010;
11/05/2010; 10/08/2010 e 09/11/2010 e extraordinariamente mediante convocação
feita pelo presidente. A reunião de eleição acontecerá no dia 01/06/2010.
Sem mais, o conselho encerrou suas atividades desta data, sendo cumprido o
propósito da reunião.