Doc 8P.R
Procedimento R:
Reclamações
Esfera de
decisão
caminho
Outras tarefas
Colaborador ou
gerente de
qualquer seção
IBD recebe uma reclamação por telefone,
carta, e-mail ou fax.
Documentos / arquivos /
modelos
.
A reclamação se refere a:
- equipe administrativa IBD
- Inspetor
- Gerente de Certificação
- Diretoria
- Certificação (avaliação, técnico)
- cliente
Colaborador do
Setor de
Qualidade
Para reclamações entre colaboradores do
IBD ou oriundas de colaboradores do
IBD: remeter em forma escrita para o
Enviar a reclamação ao
colaborador do Setor de Qualidade ou o
responsável pela área (seção)
Gerente de Coordenação.
envolvida.
Colaborador do Setor de Qualidade ou
Gerente de Coordenação inicia
preenchimento do protocolo 5.1.1 e
cantata as partes envolvidas para ouvir
comentários.
As partes envolvidas respondem e o
gerente de coordenação avalia o caso,
enviando então uma resposta à pessoa
que reclamou e providenciando as ações
corretivas necessárias (se preciso
contatar o gerente geral de certificação
e/ou o gerente de qualidade).
Se a reclamação foi feita contra o IBD, o
gerente geral de certificação ou um
membro da Diretoria será responsável
pela resposta.
Pasta de reclamações
Manter comunicação por escrito e Doc. 5.1.1. Protocolo de
arquivar junto ao protocolo 5.1.1. reclamações
Arquivar o processo na pasta de
reclamações e no Sistema
Todo mês, o colaborador do
Setor de Qualidade verifica a
pasta de processos pendentes e
procura resolver cada um,
Se a reclamação for referente a clientes
RSPO, provenientes de clientes RSPO ou
à competência do IBD em operar a
certificação RSPO, o Gerente Geral de
Certificação deve comunicar o Executive
Board e Secretariado do RSPO.
Todas as reclamações deverão ser
processadas no prazo máximo de 60
dias, caso não seja possível devido a
processos internos de certificação, o
reclamante deverá ser informado do
status de sua reclamação.
MQ III IBD Revisão 29.09.2011
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PROCEDIMENTOS/8_P_R_reclamações