Sistemas de Informação e
Comunicação
E se eles param ?
Carlos Costa – Director de Marketing e Qualidade da ATM
As tecnologias de informação e comunicação são hoje a base operacional de muitas
empresas e instituições. Se elas param, pára a organização toda e, naturalmente, pára
todo o serviço ao seu cliente ou utente. Há uma correlação que se aproxima dos 100%,
entre a fiabilidade das tecnologias e a qualidade da operação empresarial ou
institucional.
Será que estão devidamente projectadas e implementadas essas tecnologias de forma
a garantir a qualidade dos dados e a resiliência dos processos e das operações ?
É esse assunto que este texto pretende abordar de uma forma sumária e tentar abrir
ou reforçar, assim, a consciência para o problema, mais ou menos grave, que se
observa em muitas organizações, nos últimos anos e que, se não for resolvido poderá
provocar a curto e médio prazo enormes prejuízos económicos, naquilo que
poderemos chamar a era do curto-circuito informático.
À semelhança do que aconteceu há cerca de um século, quando aderimos à energia
eléctrica, só após alguns curto-circuitos, alguns incêndios, custos financeiros e
humanos avultados, se resolveu obrigar os cidadãos a colocar disjuntores e ligações à
terra, bem como a fazer aprovar por engenheiros especialistas os respectivos
projectos.
A era digital
Todos sabemos hoje que a informação em suporte electrónico digital permite:
- MAIOR velocidade de comunicação
- MAIOR facilidade de tratamento de dados
- MAIOR produtividade e mais tempo de lazer
- MAIOR qualidade na gestão
- MAIOR transparência na decisão
- MAIOR valor acrescentado nos serviços
- MELHOR ambiente e conforto no trabalho
Quase todas as empresas e instituições estão a avançar no sentido da eliminação do
papel e outros suportes físicos de informação, passando à desmaterialização de todos
os seus dados e processos. Como todas as grandes mudanças, o processo é lento, com
avanços e recuos, com custos nem sempre previstos mas todos sabemos que é um
processo irreversível. Historicamente, tudo o que inventámos no sentido do nosso
conforto, felicidade e qualidade de vida, mais cedo ou mais tarde, passou a ser,
tendencialmente, de utilização e usufruto de quase toda a população. É tudo uma
questão de tempo.
A história das tecnologias nas empresas e instituições
Os computadores começaram a entrar nas empresas, há cerca de 30 anos, quase em
exclusivo, nos serviços que tiveram esse privilégio: Os serviços de Contabilidade. O
computador e a respectiva impressora de papel contínuo estavam confinados nesse
departamento e, eventuais falhas tinham uma gravidade relativa. Mais tarde, com o
aparecimento dos computadores pessoais e das impressoras laser, veio o escritório
electrónico e, nos últimos 10 anos a informática e as comunicações tomaram conta,
de uma forma entusiasta e, por vezes, de um modo muito pouco planeado e
profissional, praticamente de todas as áreas administrativas, produtivas, de gestão e
de atendimento ao cliente, da grande maioria das organizações. Alguns gestores
ainda não se aperceberam disso e, apesar da aparente lentidão na sua implementação
e na aceitação das pessoas por novas formas de trabalho, na realidade foi tudo muito
rápido e não deu tempo para assimilar adequadamente, nem amadurecer, a
responsabilidade destes novos processos de tratamento da informação.
A actividade central de muitas organizações está hoje montada num verdadeiro
“cavalo de pau” que, com pequenos imprevistos, lhe pode provocar sérios danos
económicos, financeiros e, eventualmente, humanos.
Os gestores
Os gestores têm olhado para as novas tecnologias ora com entusiasmo e
empenhamento ora com desconfiança e medo. Se por um lado elas parecem facilitar a
vida a toda a gente, por outro levantam novos desafios, por vezes difíceis de gerir.
Vírus, backups, actualizações de software, avarias intermitentes, custos imprevistos,
desmotivação de pessoas ou novas incompetências, etc. O departamento de
informática é visto pelos gestores com um misto de sentimentos antagónicos, pois
tanto faz um dia disparar a produtividade para níveis recorde como, no dia seguinte,
faz parar o trabalho do principal gestor ou de toda a organização.
Os informáticos
O departamento de informática é normalmente liderado por excelentes profissionais
tecnicamente muito competentes, motivados, que trabalham dia e noite para
instalarem e manterem em funcionamento as mais actualizadas versões, das muitas e
complexas tecnologias, hoje, financeiramente, cada vez mais acessíveis às
organizações. No entanto, nem todos estes departamentos têm uma visão de gestão
do serviços que prestam e, tendencialmente, procuram na tecnologia a resposta para a
totalidade dos seus problemas de organização e controlo de processos, actuando mais
em tarefas de “bombeiros” e menos em acções de planeamento, controlo e
prevenção.
Alguns métodos simples, seculares, de controlo e segurança são, também, muitas
vezes ignorados ou esquecidos.
Por outro lado o sector informático tem focado tradicionalmente a sua atenção, mais
na protecção e segurança de dados do que no registo e controlo dos movimentos de
acesso aos mesmos. Na era do Terabyte, em que se fala de “infoxicação” como
sinónimo de excesso de informação, talvez seja uma boa solução apostar mais na
rastreabilidade, como resposta ao gigantesco fluxo de acessos, assumindo obviamente
algum risco que, naturalmente, a legislação e fiscalização deverá complementar.
O controlo e a monitorização
O resultado do que foi atrás referido é o deficiente controlo e monitorização de alguns
dos processos vitais do serviço das organizações quando, afinal, temos hoje tudo, ou
quase tudo, em formato digital e, por isso, tudo, ou quase tudo, pode estar disponível,
em tempo real, no monitor do responsável máximo de cada serviço ou departamento.
A principal causa de não se estar ainda num estado maduro de controlo e
monitorização digital de todos os processos de uma empresa ou instituição é, por um
lado a deficiente visão de gestão de alguns responsáveis informáticos e, por outro o
deficiente conhecimento tecnológico de alguns gestores. Este processo pode levar
anos e, só com a colaboração de empresas de serviços exteriores o problema pode
ser minorado e, nalguns casos bem resolvido.
Se perguntarmos a alguns gestores qual o tempo médio de resposta (ou de reparação)
que os seus serviços técnicos internos lhe garantem ou qual o nível de serviço que tem
contratado com um seu fornecedor de assistência técnica é provável que não saibam
responder. Se, por outro lado, lhes perguntarmos qual o nível de serviço que um dado
seu departamento está a prestar aos seus clientes, é provável que fuja à resposta
dizendo que “isso é fácil, basta pedir à informática e eles logo me dizem.”
O perigo de curto-circuito
Desde a actividade económica de uma pequena empresa comercial até uma grande
instituição bancária ou empresa de telecomunicações, passando pela indústria ou por
áreas mais sensíveis como o transporte aéreo ou o sector da saúde, onde estão vidas
em jogo, todos têm um problema em comum: A qualidade, a fiabilidade e a segurança
dos seus sistemas de informação e comunicação.
Uma falha informática ou nas comunicações, de uma organização já totalmente
dependente do suporte digital da informação, pode provocar horas ou dias de caos nas
suas operações, nos seus negócios, nos seus clientes e, eventualmente, em vidas
humanas. Além dos custos operacionais directos inerentes a este tipo de incidentes há
ainda o custo político de se descredibilizar, o que poderia ser a excelente decisão de
avançar no sentido de ter toda a informação em suporte electrónico, com vista a uma
maior produtividade e qualidade de trabalho. A dependência total do suporte digital
obriga a medidas de segurança, a redundância de meios e a planos de contingência e
manutenção que devem ser devidamente acautelados. É urgente o planeamento de
soluções para este problema, na definição da estratégia das organizações, dado que
não se trata, de todo, de um assunto meramente informático.