Estudo Piloto sobre a Satisfação dos Utentes
da Justiça
– Campus de Justiça –
L
Liissbbooaa,, D
Deezzeem
mbbrroo ddee 22001133
A
Abbrriill ddee 22001100
“Uma jornada de mil milhas começa com
um simples passo.”
Lao Tse
2
Índice
1. Introdução e algumas considerações metodológicas ............................................................................ 4
2. Modelo de medida da satisfação dos utentes da Justiça (tribunais) e respetivos indicadores ......... 6
2.1.
Dimensão Aspetos Gerais dos Tribunais .................................................................................... 7
2.2.
Dimensão Acesso à Informação sobre os Tribunais ................................................................. 8
2.3.
Dimensão Instalações dos Tribunais ............................................................................................ 9
2.4.
Dimensão Funcionamentos dos Tribunais................................................................................11
2.5.
Dimensão Juiz Responsável pelo Processo ...............................................................................12
2.6.
Dimensão Recursos à Disposição do Tribunal .........................................................................14
2.7.
Dimensão Lealdade.......................................................................................................................15
3. Modelo estrutural da satisfação dos utentes da justiça (tribunais) e respetivas dimensões ...........16
3.1.
Resumo dos resultados para as dimensões ................................................................................17
3.2.
Modelos estruturais .......................................................................................................................19
3.2.1.
Modelo estrutural das perceções dos utentes face aos aspetos gerais dos tribunais ...........19
3.2.2.
Modelo estrutural das perceções dos utentes relativamente à lealdade face aos tribunais .20
4. Análise de clusters ....................................................................................................................................22
4.1.
Análise de clusters global .............................................................................................................22
4.2.
Caracterização dos clusters globais .............................................................................................23
4.3.
Análise de clusters para as partes ou representantes das partes .............................................26
4.4.
Caracterização dos clusters para as partes ou representantes das partes ..............................27
5. Recomendações ........................................................................................................................................30
5.1.
Mapas de recomendações ............................................................................................................30
6. Índices de prioridades .............................................................................................................................34
7. Conclusão, reflexões e considerações finais .........................................................................................36
Anexo I – Dados de caracterização da amostra........................................................................................40
Anexo II – Dados adicionais sobre as perceções dos utentes da justiça (tribunais) ...........................46
Anexo III – Instrumento de notação .........................................................................................................49
Anexo IV – Protocolo de Colaboração Relativo à Elaboração de Estudo Piloto Sobre Satisfação
dos Utentes da Justiça .............................................................................................................................56
3
Apresentação dos resultados dos
inquéritos de satisfação
1. Introdução e algumas considerações metodológicas
De modo a dar cumprimento ao previsto no objetivo 15 do Quadro de Avaliação e
Responsabilização (QUAR) da Direção-Geral da Política de Justiça (objetivo: garantir a
satisfação dos utentes da Justiça; indicador: desvio face ao prazo de elaboração de estudo
piloto sobre satisfação dos utentes da Justiça (em semanas)), e ao abrigo do protocolo de
colaboração relativo à elaboração de estudo piloto sobre satisfação dos utentes da Justiça
(Anexo III), celebrado entre esta direção-geral e o Instituto Superior de Ciências Sociais e
Políticas da Universidade de Lisboa, foi aplicado, por meio de entrevistas pessoais assistidas
por computador (metodologia CAPI1), entre os dias 30 de setembro e 31 de outubro de
2013, um inquérito denominados Barómetro da Qualidade dos Tribunais destinado à aferição da
satisfação dos utentes da Justiça.
O questionário aplicado consiste numa adaptação, para o contexto português, da proposta
constante no documento Handbook for Conducting Satisfaction Surveys Aimed at Court Users in
Council Of Europe's Member States, elaborado pela CEPEJ-GT-QUAL com base no trabalho
de Jean-Paul Jean e de Hélène Jorry e adotado pela Comissão Europeia para a Eficiência da
Justiça (CEPEJ) na sua 15ª reunião plenária a 9 e 10 de Setembro de 2010 em Estrasburgo.
Nas 24 perguntas em que foram utilizadas escalas, os valores de resposta oscilaram entre 1
e 10, tendo na análise subsequente sido adotada a prática comum de divisão da escala em
quatro grupos distintos: 1 a 3 pontos – participantes muito insatisfeitos; mais de 3 a 5
pontos – participantes insatisfeitos; mais de 5 a 8 pontos – participantes satisfeitos; mais de
8 a 10 pontos – participantes muito satisfeitos. Deve ainda ser frisado que nenhuma
questão foi indicada como de “resposta obrigatória”, pelo que a possibilidade de “não
resposta” esteve presente ao longo de todas as questões do inquérito de satisfação.
Este questionário versou, fundamentalmente, a parte do sistema judicial relativa aos
tribunais, pela sua relevância socioeconómica, reconhecida quer a nível nacional quer a
1
Computer assisted personal interviews.
4
nível internacional. A aplicação do inquérito foi geograficamente circunscrita ao Campus de
Justiça, em Lisboa. Os transeuntes do recinto do Campus de Justiça, entre os dias 30 de
setembro e 31 de outubro de 2013, profissionais da Justiça ou utentes do sistema judicial,
independentemente do motivo da sua deslocação ao Campus, constituíram o público-alvo
do estudo.
Para além de um conjunto de 10 questões de caracterização, foram recolhidas as perceções
dos participantes no estudo relativamente a 24 indicadores que foram posteriormente
agrupados num conjunto de 7 dimensões relacionadas com o sistema judicial: aspetos
gerais dos tribunais2; acesso à informação sobre os tribunais3; instalações dos tribunais4;
funcionamentos dos tribunais5; juiz responsável pelo processo6; recursos à disposição7; e
lealdade8.
É importante referir que, apesar de em cada uma das questões colocadas aos utentes não
ter sido explicitado o tribunal a que essa mesma questão se referia, tratando-se ao invés de
questões formuladas em termos abstratos e genéricos, poderá suceder que, considerado o
âmbito geograficamente circunscrito da aplicação do inquérito, algumas respostas reflitam,
em certa medida, a realidade dos tribunais sitos no Campus de Justiça. Não obstante, é
igualmente importante ter presente que não se tratou de um estudo do contexto do
Campus de Justiça, pelo que se deve considerar que as respostas às questões formuladas
aos utentes do Campus espelhem as suas perceções não só relativamente aos tribunais, em
geral, mas também relativamente ao sistema judicial como um todo
A dimensão aspetos gerais dos tribunais procura integrar as perceções que os inquiridos têm acerca do
funcionamento geral dos tribunais, da celeridade de resolução dos litígios, dos custos de acesso e da confiança
no sistema de Justiça.
3 A dimensão acesso à informação sobre os tribunais, procura integrar as perceções que os inquiridos têm
acerca da informação disponibilizada no âmbito das suas interações com os tribunais.
4 A dimensão instalações dos tribunais integra a perceção dos participantes no estudo acerca de fatores como
acesso, sinalização, condições de espera e equipamentos disponíveis nos tribunais.
5 A dimensão funcionamento dos tribunais integra a perceção dos participantes no estudo acerca de fatores
como a pontualidade das sessões ou a competência e o atendimento prestado pelos técnicos em tribunal.
6 A dimensão juiz responsável pelo processo integra a perceção dos participantes no estudo acerca de fatores
como a atitude e a cortesia demonstradas, a clareza da linguagem utilizada, a imparcialidade ou a rapidez da
decisão.
7 Esta dimensão é constituída por um único indicador que versa a adequabilidade dos recursos à disposição
do tribunal.
8 Esta dimensão pode ser entendida enquanto intenção de voltar a utilizar o serviço e de o recomendar a
terceiros.
2
5
Trata-se, pois, de um exercício que permitirá melhorar o conhecimento sobre a forma
como os cidadãos percecionam o sistema judicial e que, em última análise, permitirá
melhorar o desempenho futuro do mesmo.
O presente relatório analisa, sintetiza e apresenta os principais resultados obtidos a partir
dos dados de 1.113 inquéritos válidos recolhidos. Considerando a dimensão populacional
como infinita e um nível de significância igual a 5% (o que corresponde a um intervalo de
confiança a 95%), a fórmula de cálculo da precisão absoluta (correspondente à diferença
máxima entre os valores das proporções amostrais apresentados e os verdadeiros valores
dessas proporções na população) permite determinar uma precisão absoluta global de
2,936%.
2. Modelo de medida da satisfação dos utentes da Justiça (tribunais) e respetivos
indicadores
A principal função do modelo de medida (figura 1) consiste na determinação da forma
como cada indicador (ou seja, cada questão colocada diretamente aos participantes no
estudo através do questionário) contribui para a avaliação de uma determinada dimensão
(aspetos gerais dos tribunais; acesso à informação sobre os tribunais; instalações dos
tribunais; funcionamentos dos tribunais; juiz responsável pelo processo; recursos à
disposição; e lealdade).
Figura 1 – Função do modelo de medida
Dimensão
Quais os impactos dos
indicadores (questões
directas) na respetiva
dimensão?
6
2.1. Dimensão Aspetos Gerais dos Tribunais
As questões relativas aos aspetos gerais dos tribunais foram colocadas a todos os
inquiridos, independentemente de estes serem parte ou representantes de uma parte num
processo em tribunal. Tendo em conta as perceções dos respondentes ao questionário face
aos aspetos gerais dos tribunais, é possível retirar as seguintes conclusões (figura 2):
 O valor médio da satisfação dos participantes no estudo com os aspetos
gerais dos tribunais situou-se nos 4,6 pontos em 10 possíveis, valor que
corresponde ao nível de “insatisfação com os aspetos gerais dos tribunais”.
 Tendo em conta o funcionamento geral, a média das perceções situou-se
nos 4,9 pontos, correspondendo ao nível de “insatisfação”. Este valor
encontra-se 0,3 pontos acima da média da dimensão e a importância deste
indicador na construção da mesma foi de 31,8%.
 Tendo em conta a celeridade da resolução dos litígios, a média das
perceções situou-se nos 3,6 pontos (valor mais baixo verificado para esta
dimensão), correspondendo ao nível de “insatisfação”. Este valor encontrase 1,0 pontos abaixo da média da dimensão e a importância deste indicador
na construção da mesma foi de 27,3%.
 Tendo em conta o custo de acesso (sem considerar os honorários de
advogados),
a
média
das
perceções
situou-se
nos
3,8
pontos,
correspondendo ao nível de “insatisfação”. Este valor encontra-se 0,8
pontos abaixo da média da dimensão e a importância deste indicador na
construção da mesma foi de 2,4% (a mais reduzida tendo em conta os
indicadores constituintes da dimensão).
 Tendo em conta a confiança no sistema, a média das perceções situou-se
nos 5,0 pontos (valor mais alto verificado para esta dimensão),
correspondendo ao nível de “satisfação”. Este valor encontra-se 0,4 pontos
acima da média da dimensão e a importância deste indicador na construção
da mesma foi de 38,5% (a mais elevada tendo em conta os indicadores
constituintes da dimensão).
7
Figura 2 – Dimensão aspetos gerais dos tribunais e respetivos indicadores
constituintes
Aspetos Gerais
dos Tribunais
4,6
1
10
Muito insatisfeito
Muito satisfeito
Importância na
construção da
dimensão
Funcionamento geral
31,8%
4,9
Celeridade da resolução dos litígios
3,6
27,3%
Custo de acesso (sem considerar os honorários de
advogados)
3,8
2,4%
Confiança no sistema
1
10
Muito insatisfeito
2.2.
38,5%
5,0
Dimensão Acesso à Informação sobre os Tribunais
Muito satisfeito
12,2%
9,3%
15,9%
As questões relativas à informação sobre os tribunais foram colocadas apenas
aos
inquiridos que afirmaram ser parte ou representantes de uma parte num processo
em
13,2%
tribunal. A dimensão acesso à informação sobre os tribunais, procura integrar as perceções
13,8%
que os inquiridos têm acerca da informação disponibilizada no âmbito das suas interações
com os tribunais. Tendo em conta as perceções face ao acesso à informação sobre os
tribunais, é possível retirar as seguintes conclusões (figura 3):
 O valor médio da satisfação dos participantes no estudo com o acesso à
informação sobre os tribunais situou-se nos 7,7 pontos em 10 possíveis,
valor que corresponde ao nível de “satisfação com o acesso à informação
sobre os tribunais”.
 Tendo em conta a facilidade de encontrar informação sobre o tribunal, a
média das perceções situou-se nos 8,3 pontos (valor mais alto verificado
para esta dimensão), correspondendo ao nível “muito satisfeito”. Este valor
encontra-se 0,6 pontos acima da média da dimensão e a importância deste
indicador na construção da mesma foi de 23,5% (a mais reduzida tendo em
conta os indicadores constituintes da dimensão).
8
 Tendo em conta a clareza da informação transmitida sobre os litígios, a
média das perceções situou-se nos 7,6 pontos (valor mais baixo verificado
para esta dimensão), correspondendo ao nível de “satisfação”. Este valor
encontra-se 0,1 pontos abaixo da média da dimensão e a importância deste
indicador na construção da mesma foi de 76,5% (a mais elevada tendo em
conta os indicadores constituintes da dimensão).
Figura 3 – Dimensão acesso à informação sobre os tribunais e respetivos
indicadores constituintes
Acesso à
Informação
sobre os
Tribunais
7,7
1
10
Muito insatisfeito
Muito satisfeito
Importância na
construção da
dimensão
Foi fácil encontrar informação sobre o tribunal
23,5%
8,3
A informação que lhe foi transmitida sobre o seu litígio
foi clara
76,5%
7,6
1
10
Muito insatisfeito
33,1%
Muito satisfeito
27,2%
2.3. Dimensão Instalações dos Tribunais
12,2%
As questões relativas às instalações dos tribunais foram colocadas apenas aos inquiridos
9,3%
que afirmaram ser parte ou representantes de uma parte num processo em tribunal. A
15,9%
dimensão instalações dos tribunais integra a perceção dos participantes no estudo acerca
de
fatores como acesso, sinalização, condições de espera e equipamentos disponíveis
nos
13,2%
tribunais. Tendo em conta as perceções face às instalações dos tribunais, é possível retirar
13,8%
as seguintes conclusões (figura 4):
 O valor médio da satisfação dos participantes no estudo com as instalações
dos tribunais situou-se nos 7,2 pontos em 10 possíveis, valor que
corresponde ao nível de “satisfação com as instalações dos tribunais”.
 Tendo em conta a facilidade de acesso às instalações, a média das perceções
situou-se nos 8,1 pontos, correspondendo ao nível de “muito satisfeito”.
9
Este valor encontra-se 0,9 pontos acima da média da dimensão e a
importância deste indicador na construção da mesma foi de 19,9% (a mais
reduzida tendo em conta os indicadores constituintes da dimensão).
 Tendo em conta a sinalização interior das instalações, a média das perceções
situou-se nos 8,1 pontos (valor mais alto verificado para esta dimensão),
correspondendo ao nível de “muito satisfeito”. Este valor encontra-se 0,9
pontos acima da média da dimensão e a importância deste indicador na
construção da mesma foi de 24,1%.
 Tendo em conta a adequação das condições de espera, a média das
perceções situou-se nos 6,0 pontos (valor mais baixo verificado para esta
dimensão), correspondendo ao nível de “satisfação”. Este valor encontra-se
1,2 pontos abaixo da média da dimensão e a importância deste indicador na
construção da mesma foi de 33,1% (a mais elevada tendo em conta os
indicadores constituintes da dimensão).
 Tendo em conta o equipamento das instalações, a média das perceções
situou-se nos 7,0 pontos, correspondendo ao nível de “satisfação”. Este
valor encontra-se 0,2 pontos abaixo da média da dimensão e a importância
deste indicador na construção da mesma foi de 22,8%.
Figura 4 – Dimensão instalações dos tribunais e respetivos indicadores
constituintes
Instalações dos
Tribunais
7,2
1
10
Muito insatisfeito
Muito satisfeito
Importância na
construção da
dimensão
As instalações são de fácil acesso
8,1
19,9%
As instalações encontram-se bem sinalizadas no seu
interior
8,1
24,1%
As condições de espera são adequadas
33,1%
6,0
As instalações estão bem equipadas
22,8%
7,0
1
10
Muito insatisfeito
10
Muito satisfeito
12,2%
9,3%
15,9%
2.4. Dimensão Funcionamentos dos Tribunais
As questões relativas ao funcionamento dos tribunais foram colocadas apenas aos
inquiridos que afirmaram ser parte ou representantes de uma parte num processo em
tribunal. A dimensão funcionamento dos tribunais integra a perceção dos participantes no
estudo acerca de fatores como a pontualidade das sessões ou a competência e o
atendimento prestado pelos técnicos em tribunal. Tendo em conta as perceções face ao
funcionamento dos tribunais, é possível retirar as seguintes conclusões (figura 5):
 O valor médio da satisfação dos participantes no estudo com o
funcionamento dos tribunais situou-se nos 5,9 pontos em 10 possíveis,
valor que corresponde ao nível de “satisfação com o funcionamento dos
tribunais”.
 Tendo em conta a clareza das comunicações/informações, a média das
perceções situou-se nos 6,9 pontos, correspondendo ao nível de
“satisfeito”. Este valor encontra-se 1,0 pontos acima da média da dimensão
e a importância deste indicador na construção da mesma foi de 20,2%.
 Tendo em conta a aceitabilidade do tempo decorrido entre o pedido e a
primeira sessão em que o entrevistado foi ouvido(a), a média das perceções
situou-se nos 4,8 pontos, correspondendo ao nível de “insatisfação”. Este
valor encontra-se 1,1 pontos abaixo da média da dimensão e a importância
deste indicador na construção da mesma foi de 26,3% (a mais elevada tendo
em conta os indicadores constituintes da dimensão).
 Tendo em conta a pontualidade das sessões, a média das perceções situouse nos 4,7 pontos (valor mais baixo verificado para esta dimensão),
correspondendo ao nível de “insatisfação”. Este valor encontra-se 1,2
pontos abaixo da média da dimensão e a importância deste indicador na
construção da mesma foi de 21,6%.
 Tendo em conta a disponibilidade e atendimento dos técnicos do tribunal, a
média das perceções situou-se nos 7,0 pontos, correspondendo ao nível de
“satisfação”. Este valor encontra-se 1,1 pontos acima da média da dimensão
e a importância deste indicador na construção da mesma foi de 14,3% (a
mais reduzida tendo em conta os indicadores constituintes da dimensão).
11
 Tendo em conta a competência dos técnicos do tribunal, a média das
perceções situou-se nos 7,1 pontos (valor mais alto verificado para esta
dimensão), correspondendo ao nível de “satisfação”. Este valor encontra-se
1,2 pontos acima da média da dimensão e a importância deste indicador na
construção da mesma foi de 17,5%.
Figura 5 – Dimensão funcionamentos dos tribunais e respetivos indicadores
constituintes
Funcionamento
dos Tribunais
5,9
1
10
Muito insatisfeito
Muito satisfeito
Importância na
construção da
dimensão
As comunicações/informações são claras
20,2%
6,9
O tempo decorrido entre o pedido e a primeira sessão em
que foi ouvido(a) foi aceitável
4,8
26,3%
As sessões começaram à hora marcada
4,7
21,6%
Disponibilidade e atendimento dos técnicos do tribunal
7,0
14,3%
Competência dos técnicos do tribunal
7,1
17,5%
1
10
Muito insatisfeito
Muito satisfeito
2.5. Dimensão Juiz Responsável pelo Processo
11,0%
13,7%
11,5%
As questões relativas ao juiz responsável pelo processo foram colocadas apenas aos
11,5%
inquiridos que afirmaram ser parte ou representantes de uma parte num processo
em
tribunal. A dimensão juiz responsável pelo processo integra a perceção dos participantes
9,8% no
estudo acerca de fatores como a atitude e a cortesia demonstradas, a clareza da linguagem
8,0%
utilizada, a imparcialidade ou a rapidez da decisão. Tendo em conta as perceções face ao
juiz responsável pelo processo, é possível retirar as seguintes conclusões (figura 6):
7,1%
9,9%
 O valor médio da satisfação dos participantes do estudo com o juiz
responsável pelo processo situou-se nos 6,8 pontos em 10 possíveis, valor
que corresponde ao nível de “satisfação com o juiz responsável pelo
processo”.
12
 Tendo em conta a atitude e cortesia demonstradas, a média das perceções
situou-se nos 6,9 pontos, correspondendo ao nível de “satisfação”. Este
valor encontra-se 0,1 pontos acima da média da dimensão e a importância
deste indicador na construção da mesma foi de 19,5% (a mais elevada tendo
em conta os indicadores constituintes da dimensão).
 Tendo em conta a clareza da linguagem utilizada, a média das perceções
situou-se nos 7,2 pontos, correspondendo ao nível de “satisfação”. Este
valor encontra-se 0,4 pontos acima da média da dimensão e a importância
deste indicador na construção da mesma foi de 16,1%.
 Tendo em conta a imparcialidade ao longo do processo, a média das
perceções situou-se nos 7,3 pontos (valor mais alto verificado para esta
dimensão), correspondendo ao nível de “satisfação”. Este valor encontra-se
0,5 pontos acima da média da dimensão e a importância deste indicador na
construção da mesma foi de 15,6%.
 Tendo em conta a igualdade de oportunidades no debate da questão ao
longo do processo, a média das perceções situou-se nos 7,1 pontos,
correspondendo ao nível de “satisfação”. Este valor encontra-se 0,3 pontos
acima da média da dimensão e a importância deste indicador na construção
da mesma foi de 17,6%.
 Tendo em conta a clareza da decisão, a média das perceções situou-se nos
7,1 pontos, correspondendo ao nível de “satisfação”. Este valor encontra-se
0,3 pontos acima da média da dimensão e a importância deste indicador na
construção da mesma foi de 13,3% (a mais reduzida tendo em conta os
indicadores constituintes da dimensão).
 Tendo em conta a rapidez com que as decisões são proferidas, a média das
perceções situou-se nos 5,3 pontos (valor mais baixo verificado para esta
dimensão), correspondendo ao nível de “satisfação”. Este valor encontra-se
1,5 pontos abaixo da média da dimensão e a importância deste indicador na
construção da mesma foi de 17,8%.
13
Figura 6 – Dimensão juiz responsável pelo processo e respetivos indicadores
constituintes
Juiz
Responsável
pelo Processo
6,8
1
10
Muito insatisfeito
Muito satisfeito
Importância na
construção da
dimensão
Atitude e cortesia demonstradas
6,9
19,5%
Clareza da linguagem utilizada
7,2
16,1%
Imparcialidade ao longo do processo
7,3
15,6%
Igualdade de oportunidades no debate da questão ao
longo do processo
7,1
17,6%
Clareza da decisão
7,1
13,3%
Rapidez com que as decisões são proferidas
17,8%
5,3
1
10
Muito insatisfeito
13,7%
Muito satisfeito
11,5%
11,5%
2.6. Dimensão Recursos à Disposição do Tribunal
9,8%
8,0%
As questões relativas aos recursos à disposição do tribunal foram colocadas apenas aos
7,1% em
inquiridos que afirmaram ser parte ou representantes de uma parte num processo
tribunal. Esta dimensão é constituída por um único indicador que versa a adequabilidade
9,9%
dos recursos à disposição do tribunal. Tendo em conta as perceções face aos recursos à
disposição do tribunal, é possível retirar as seguintes conclusões (figura 7):
 O valor médio da satisfação dos participantes do estudo com os recursos à
disposição do tribunal situou-se nos 5,7 pontos em 10 possíveis, valor que
corresponde ao nível de “satisfação com os recursos à disposição do
tribunal”.
14
Figura 7 – Dimensão recursos à disposição do tribunal (indicador único)
Recursos à
Disposição
5,7
1
10
Muito insatisfeito
Muito satisfeito
2.7. Dimensão Lealdade
As questões relativas à lealdade dos utentes da Justiça face aos tribunais foram colocadas
apenas aos inquiridos que afirmaram ser parte ou representantes de uma parte num
processo em tribunal. A dimensão lealdade dos utentes da Justiça face aos tribunais integra
a perceção dos participantes no estudo acerca dos fatores intenção de utilização futura (em
caso de necessidade) e recomendação. Tendo em conta as perceções face à lealdade, é
possível retirar as seguintes conclusões (figura 8):
 O valor médio da lealdade dos participantes do estudo situou-se nos 7,3
pontos em 10 possíveis, valor que corresponde ao nível de “lealdade face à
utilização dos tribunais”.
 Tendo em conta a intenção de utilização futura dos tribunais, caso tal se
verifique como necessário, a média das perceções situou-se nos 7,5 pontos
(valor mais alto verificado para esta dimensão), correspondendo ao nível de
“concordância”. Este valor encontra-se 0,2 pontos acima da média da
dimensão e a importância deste indicador na construção da mesma foi de
44,4% (a mais reduzida tendo em conta os indicadores constituintes da
dimensão).
 Tendo em conta a eventual recomendação dos tribunais, a média das
perceções situou-se nos 7,1 pontos (valor mais baixo verificado para esta
dimensão), correspondendo ao nível de “concordância”. Este valor
encontra-se 0,2 pontos abaixo da média da dimensão e a importância deste
indicador na construção da mesma foi de 55,6% (a mais elevada tendo em
conta os indicadores constituintes da dimensão).
15
Figura 8 – Dimensão lealdade e respetivos indicadores constituintes
Lealdade
7,3
1
10
Muito reduzida
Muito elevada
Importância na
construção da
dimensão
Se necessário, voltaria a recorrer aos tribunais
44,4%
7,5
Recomendaria a utilização dos tribunais
55,6%
7,1
1
10
Discordo totalmente
33,1%
Concordo totalmente
27,2%
12,2%
3. Modelo estrutural da satisfação dos utentes da justiça (tribunais) e respetivas
dimensões
9,3%
A função do modelo estrutural (figura 9) de satisfação dos utentes da justiça 15,9%
(na sua
vertente associada aos tribunais) consiste em permitir determinar qual o impacto que cada
13,2% dos
uma das dimensões consideradas no questionário apresenta na dimensão aspetos gerais
tribunais.
13,8%
Figura 9 – Exemplo da função do modelo estrutural
Quais os
impactos destas
dimensões?
Na satisfação dos
utentes da Justiça?
Dimensão 1
Dimensão 2
Aspetos
Gerais
Dimensão 3
.
.
.
Dimensão n
16
3.1. Resumo dos resultados para as dimensões
Tendo em conta as dimensões construídas com base nos indicadores recolhidos neste
estudo realizado no Campus de Justiça (figura 10 e figura 11), é possível retirar as seguintes
conclusões:
 O valor da média do conjunto das dimensões estudadas no inquérito
aplicado no Campus de Justiça situou-se nos 6,5 pontos em 10 possíveis,
que corresponde ao nível de “utentes satisfeitos”.
 O valor médio da satisfação com o acesso à informação sobre os tribunais
situou-se nos 7,7 pontos em 10 possíveis, que corresponde ao nível de
“utentes satisfeitos com o acesso à informação sobre os tribunais”. Este
valor encontra-se 1,2 pontos acima da média do conjunto das dimensões.
 O valor médio da lealdade face aos tribunais situou-se nos 7,3 pontos em 10
possíveis, que corresponde ao nível de “utentes leais aos tribunais”. Este
valor encontra-se 0,8 pontos acima da média do conjunto das dimensões.
 O valor médio da satisfação com as instalações dos tribunais situou-se nos
7,2 pontos em 10 possíveis, que corresponde ao nível de “utentes satisfeitos
com as instalações dos tribunais”. Este valor encontra-se 0,7 pontos acima
da média do conjunto das dimensões.
 O valor médio da satisfação com o juiz responsável pelo processo situou-se
nos 6,8 pontos em 10 possíveis, que corresponde ao nível de “utentes
satisfeitos com o juiz responsável pelo processo”. Este valor encontra-se 0,3
pontos acima da média do conjunto das dimensões.
 O valor médio da satisfação com o funcionamento dos tribunais situou-se
nos 5,9 pontos em 10 possíveis, que corresponde ao nível de “utentes
satisfeitos com o funcionamento dos tribunais”. Este valor encontra-se 0,6
pontos abaixo da média do conjunto das dimensões.
 O valor médio da satisfação com os recursos à disposição dos tribunais
situou-se nos 5,7 pontos em 10 possíveis, que corresponde ao nível de
“utentes satisfeitos com os recursos à disposição dos tribunais”.
17
 O valor médio da satisfação com os aspetos gerais dos tribunais situou-se
nos 4,6 pontos em 10 possíveis, que corresponde ao nível de “utentes
insatisfeitos com os aspetos gerais dos tribunais”. Este valor encontra-se 1,9
pontos abaixo da média do conjunto das dimensões.
Figura 10 – Resumo das dimensões constituintes do modelo
Acesso à Informação sobre os Tribunais
7,7
Lealdade Face aos Tribunais
7,3
Instalações dos Tribunais
7,2
Juiz Responsável pelo Processo
Dimensões com avaliação
média entre 7 e 8 pontos
6,8
Funcionamento dos Tribunais
5,9
Recursos à Disposição dos Tribunais
5,7
Aspetos Gerais dos Tribunais
Dimensões com avaliação
média entre 5 e 7 pontos
Dimensão com avaliação
média entre 4 e 5 pontos
4,6
1
Nível muito baixo
Nível muito elevado
10
Figura 11 – Desvios face à média do conjunto das dimensões
Acesso à Informação sobre os Tribunais
1,3
Lealdade Face aos Tribunais
0,8
Instalações dos Tribunais
Dimensões com desvio
positivo face à média do
conjunto das dimensões
0,7
Juiz Responsável pelo Processo
0,3
Funcionamento dos Tribunais
-0,5
Recursos à Disposição dos Tribunais
Dimensões com desvio
negativo face à média do
conjunto das dimensões
-0,8
Aspetos Gerais dos Tribunais
-1,9
-2
-1
0
18
1
2
3.2. Modelos estruturais
3.2.1. Modelo estrutural das perceções dos utentes face aos aspetos gerais dos
tribunais
Da análise dos resultados obtidos através do modelo estrutural criado para este efeito
(figura 12), é possível retirar as seguintes conclusões:
 A dimensão que mais contribuiu para a satisfação com os aspetos gerais dos
tribunais foi a dimensão recursos à disposição dos tribunais, com 51,8% do
peso total, seguida pela dimensão juiz responsável pelo processo, com
28,6% e dimensão funcionamento dos tribunais, com 19,7%.
 A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão recursos à
disposição dos tribunais terá um impacto de 0,35 pontos na satisfação
média global dos utentes com os aspetos gerais dos tribunais (impacto
direto).
 A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão juiz
responsável pelo processo terá um impacto de 0,21 pontos na satisfação
média global dos utentes com os aspetos gerais dos tribunais (impacto
direto).
 A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão
funcionamento dos tribunais terá um impacto de 0,16 pontos na satisfação
média global dos utentes (impacto direto).
 A dimensão acesso à informação sobre os tribunais não apresenta impacto
estatisticamente significativo na satisfação média global dos utentes com os
aspetos gerais dos tribunais.
 A
dimensão
instalações
dos
tribunais
não
apresenta
impacto
estatisticamente significativo na satisfação média global dos utentes com os
aspetos gerais dos tribunais.
 O índice de bondade do ajustamento (GoF ou goodness of fit índex, índice que
procura validar globalmente o modelo de equações estruturais, através de
um compromisso entre o desempenho do modelo de medida e o
desempenho do modelo estrutural) é de 0,44, valor considerado como
bastante aceitável.
19
3.2.2. Modelo estrutural das perceções dos utentes relativamente à lealdade face
aos tribunais
Da análise dos resultados obtidos através do modelo estrutural criado para este efeito
(figura 12), é possível retirar as seguintes conclusões:
 A dimensão aspetos gerais dos tribunais apresenta impacto direto sobre a
perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos tribunais. A
melhoria de 1 ponto na satisfação média com os aspetos gerais dos tribunais
terá um impacto de 0,42 pontos na perceção média global dos utentes
acerca da lealdade face aos tribunais.
 A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão recursos à
disposição dos tribunais terá um impacto de 0,15 pontos na perceção média
global dos utentes acerca da lealdade face aos tribunais (impacto indireto).
 A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão juiz
responsável pelo processo terá um impacto de 0,09 pontos na perceção
média global dos utentes acerca da lealdade face aos tribunais (impacto
indireto).
 A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão
funcionamento dos tribunais terá um impacto de 0,07 pontos na perceção
média global dos utentes acerca da lealdade face aos tribunais (impacto
indireto).
 A dimensão acesso à informação sobre os tribunais não apresenta impacto
estatisticamente significativo na perceção média global dos utentes acerca da
lealdade face aos tribunais.
 A
dimensão
instalações
dos
tribunais
não
apresenta
impacto
estatisticamente significativo na perceção média global dos utentes acerca da
lealdade face aos tribunais.
 O índice de bondade do ajustamento (GoF ou goodness of fit índex, índice que
procura validar globalmente o modelo de equações estruturais, através de
um compromisso entre o desempenho do modelo de medida e o
desempenho do modelo estrutural) é de 0,37, valor considerado como
bastante aceitável.
20
Figura 12 – Modelo estrutural das perceções dos utentes relativamente aos aspetos gerais e à lealdade face aos tribunais
Acesso à
Informação sobre os
Tribunais
Avaliação: 7,7
Funcionamento
dos Tribunais
Peso: 19,7%
Impacto: 0,16
Avaliação: 5,9
Juiz
Responsável
pelo Processo
Peso: 28,6%
Impacto: 0,21
Aspetos Gerais
dos Tribunais
4,6
Avaliação: 6,8
Recursos à
Disposição dos
Tribunais
Peso: 100%
Impacto: 0,42
Lealdade Face
aos Tribunais
7,3
Peso: 51,8%
Impacto: 0,35
Índice de bondade do ajustamento
(GoF) para o modelo explicativo da
satisfação com os aspetos gerais dos
tribunais: 0,44
Avaliação: 5,7
Índice de bondade do ajustamento
(GoF) para o modelo explicativo da
lealdade face aos tribunais: 0,37
Instalações dos
Tribunais
Avaliação: 7,2
21
4. Análise de clusters
A análise de clusters pode ser entendida como a criação de agrupamentos naturais de
observações (neste caso, agrupamentos naturais de inquiridos em função das avaliações por
estes feitas aos vários indicadores ou dimensões) e posterior análise das características
intrínsecas a cada um desses grupos.
Foram efetuadas duas análises de clusters distintas. A primeira envolveu os 1.113 inquiridos
e procurou agrupar os utentes do Campus de Justiça em função das suas respostas às
quatro questões associadas à dimensão aspetos gerais dos tribunais e em função das
variáveis de caracterização género, idade, nível de instrução, atividade relacionada com o
sistema judicial, última vez em que teve de recorrer a um tribunal e o motivo pelo qual o
respondente teve de recorrer tribunal. A segunda envolveu apenas os inquiridos que
declararam ser parte ou representantes de uma parte (372 inquiridos) e procurou agrupar
este conjunto particular de respondentes em função das suas avaliações às sete dimensões
empregues no estudo e em função das dez variáveis de caracterização utilizadas.
4.1. Análise de clusters global
A análise de clusters global permitiu a construção de 4 clusters (4 agrupamentos naturais)
de utentes do Campus de Justiça em função das avaliações por estes feitas às questões
associadas à dimensão aspetos gerais dos tribunais:
 O cluster correspondente aos “utentes satisfeitos” é composto por 206
utentes.
 O cluster correspondente aos “utentes insatisfeitos com o custo de acesso”
é composto por 470 utentes.
 O cluster correspondente aos “utentes satisfeitos com o custo de acesso” é
composto por 180 utentes.
 O cluster correspondente aos “utentes muito insatisfeitos” é composto por
257 utentes.
22
4.2. Caracterização dos clusters globais
A análise do cluster “utentes satisfeitos” (figura 13) permite concluir que:
 Este cluster caracteriza-se por valores médios, para os indicadores, bastante
acima dos valores médios verificados globalmente.
 Em média, estes utentes atribuíram mais 2,0 pontos, nas avaliações, do que
os utentes considerados como um todo.
 À exceção da questão relativa ao custo de acesso, cuja avaliação se situou
nos 3,8 pontos (em linha com a avaliação global), os restantes indicadores
considerados obtiveram, neste grupo, uma avaliação superior a 6 pontos
(correspondente a uma situação de utentes satisfeitos).
 Destacam-se particularmente as questões relativas à celeridade da resolução
dos litígios e ao funcionamento geral, com avaliações 3,2 e 2,5 pontos acima
da média verificada a nível global, respetivamente.
 Este grupo está particularmente associado a uma menor incidência,
estatisticamente significativa, de indivíduos cujo grau de instrução é a
licenciatura (29,6% no grupo, face a 37,0% no total de inquiridos).
Figura 13 – Utentes satisfeitos
7,4
Funcionamento geral
4,9
6,8
Celeridade da resolução
dos litígios
3,6
Custo de acesso (sem
considerar os honorários
de advogados)
3,8
3,8
7,2
Confiança no sistema
5,0
1
10
Muito insatisfeito
Muito satisfeito
Utentes satisfeitos
Média global
A análise do cluster “utentes insatisfeitos com o custo de acesso” (figura 14) permite
concluir que:
23
 Este cluster caracteriza-se por valores médios, para os indicadores, em linha
com os valores médios verificados globalmente. Em média, estes utentes
atribuíram a mesma pontuação, às questões colocadas, que os utentes
considerados como um todo.
 A questão relativa ao custo de acesso apresentou uma avaliação de 2,8
pontos, correspondente a uma situação de utentes muito insatisfeitos.
 Destacam-se positivamente as questões relativas à confiança no sistema e ao
funcionamento geral, com avaliações 0,8 e 0,4 pontos acima da média
verificada a nível global, respetivamente.
 Este grupo está particularmente associado a uma maior incidência,
estatisticamente significativa, de indivíduos que nunca recorreram ao
tribunal (41,1% no grupo, face a 33,2% no total de inquiridos).
Figura 14 – Utentes insatisfeitos com o custo de acesso
5,3
Funcionamento geral
4,9
3,4
Celeridade da resolução
dos litígios
3,6
Custo de acesso (sem
considerar os honorários
de advogados)
2,8
3,8
5,9
Confiança no sistema
5,0
1
10
Muito insatisfeito
Muito satisfeito
Utentes insatisfeitos com o custo de acesso
Média global
A análise do cluster “utentes satisfeitos com o custo de acesso” (figura 15) permite concluir
que:
 Este cluster caracteriza-se por valores médios, para os indicadores,
moderadamente acima dos valores médios verificados globalmente. Em
média, estes utentes atribuíram mais 0,5 pontos, nas avaliações, do que os
utentes considerados como um todo.
24
 A questão relativa ao custo de acesso apresentou uma avaliação de 7,3
pontos, correspondente a uma situação de utentes satisfeitos.
 Destacam-se negativamente as questões relativas à confiança no sistema e à
celeridade de resolução dos litígios, com avaliações 0,7 e 0,6 pontos abaixo
da média verificada a nível global, respetivamente.
 Este grupo está particularmente associado a uma maior incidência,
estatisticamente significativa, de indivíduos que recorreram pela última vez a
tribunal entre há cerca de 6 meses a 1 ano (7,8% no grupo, face a 3,1% no
total de inquiridos), de indivíduos cujo grau de instrução é a licenciatura
(47,2% no grupo, face a 37,0% no total de inquiridos) e de indivíduos que
se deslocaram ao Campus de Justiça por motivos profissionais (39,4% no
grupo, face a 30,4% no total de inquiridos).
Figura 15 – Utentes satisfeitos com o custo de acesso
4,6
Funcionamento geral
4,9
3,1
Celeridade da resolução
dos litígios
3,6
Custo de acesso (sem
considerar os honorários
de advogados)
7,3
3,8
4,3
Confiança no sistema
5,0
1
10
Muito insatisfeito
Muito satisfeito
Utentes satisfeitos com o custo de acesso
Média global
A análise do cluster “utentes muito insatisfeitos” (figura 16) permite concluir que:
 Este cluster caracteriza-se por valores médios, para os indicadores, bastante
abaixo dos valores médios verificados globalmente.
 Em média, estes utentes atribuíram menos 2,3 pontos, nas avaliações, do
que os utentes considerados como um todo.
25
 Todos os indicadores considerados obtiveram, neste grupo, uma avaliação
inferior a 3 pontos (correspondente a uma situação de utentes muito
insatisfeitos).
 Destacam-se particularmente as questões relativas à confiança no sistema e
ao funcionamento geral, com avaliações 2,7 e 2,5 pontos abaixo da média
verificada a nível global, respetivamente.
 Este grupo está particularmente associado a uma maior incidência,
estatisticamente significativa, de indivíduos que não apresentam atividade
relacionada com o sistema judicial (77,8% no grupo, face a 64,8% no total
de inquiridos) e de indivíduos cujo motivo pelo qual tiveram de recorrer a
tribunal foi serem parte em processo (23,0% no grupo, face a 16,0% no
total de inquiridos)
Figura 16 – Utentes satisfeitos com o custo de acesso
2,4
Funcionamento geral
4,9
Celeridade da resolução
dos litígios
1,6
Custo de acesso (sem
considerar os honorários
de advogados)
1,6
3,6
3,8
2,3
Confiança no sistema
5,0
1
10
Muito insatisfeito
Muito satisfeito
Utentes muito insatisfeitos
Média global
4.3. Análise de clusters para as partes ou representantes das partes
A análise de clusters para as partes ou representantes das partes permitiu a construção de 3
clusters (3 agrupamentos naturais) de partes e representantes de partes envolvidas em
processos no Campus de Justiça, em função das avaliações por estes feitas às sete
dimensões empregues no estudo:
26
 O cluster correspondente às “partes muito satisfeitas” é composto por 89
inquiridos.
 O cluster correspondente às “partes satisfeitas” é composto por 169
inquiridos.
 O cluster correspondente às “partes insatisfeitas” é composto por 114
inquiridos.
4.4. Caracterização dos clusters para as partes ou representantes das partes
A análise do cluster “partes muito satisfeitas” (figura 17) permite concluir que:
 Este cluster caracteriza-se por valores médios, para as dimensões, bastante
acima dos valores médios verificados globalmente.
 Em média, estas partes atribuíram mais 1,9 pontos, nas avaliações, do que as
partes considerados como um todo.
 À exceção da dimensão relativa aos aspetos gerais dos tribunais, cuja
avaliação se situou nos 6,1 pontos (correspondente a uma situação de partes
satisfeitas), as restantes dimensões consideradas obtiveram, neste grupo,
uma avaliação superior a 8 pontos (correspondente a uma situação de partes
muito satisfeitas).
 Destacam-se particularmente as dimensões relativas aos recursos à
disposição dos tribunais e do funcionamento dos tribunais, com avaliações
2,4 e 2,2 pontos acima da média verificada a nível global, respetivamente.
 Este grupo está particularmente associado a uma maior incidência,
estatisticamente significativa, de indivíduos cujo grau de instrução é igual ou
inferior a 9 anos de escolaridade (34,8% no grupo, face a 19,6% no total de
inquiridos), de indivíduos que não recorreram previamente à resolução
alternativa de litígios (78,7% no grupo, face a 62,6% no total de inquiridos)
e de indivíduos que cujo sentido da decisão judicial foi a seu favor (59,6%
no grupo, face a 46,2% no total de inquiridos).
27
Figura 17 – Partes muito satisfeitas
9,4
Acesso à Informação
sobre os Tribunais
7,8
8,2
Funcionamento dos
Tribunais
6,0
8,7
Juiz Responsável pelo
Processo
6,8
8,0
Recursos à Disposição
dos Tribunais
5,7
8,9
Instalações dos
Tribunais
7,2
6,1
Aspetos Gerais dos
Tribunais
4,5
9,0
Lealdade
7,3
1
10
Muito insatisfeito
Muito satisfeito
Partes muito satisfeitas
Média global
A análise do cluster “partes satisfeitas” (figura 18) permite concluir que:
 Este cluster caracteriza-se por valores médios, para as dimensões,
ligeiramente acima dos valores médios verificados globalmente.
 Em média, estas partes atribuíram mais 0,2 pontos, nas avaliações, do que as
partes considerados como um todo.
 À exceção da dimensão relativa aos aspetos gerais dos tribunais, cuja
avaliação se situou nos 4,6 pontos (correspondente a uma situação de partes
insatisfeitas), as restantes dimensões consideradas obtiveram, neste grupo,
uma avaliação superior a 5 pontos (correspondente a uma situação de partes
satisfeitas).
 Destacam-se positivamente as dimensões relativas à lealdade e ao acesso à
informação dos tribunais, com avaliações 0,8 e 0,4 pontos acima da média
verificada a nível global, respetivamente.
 Este grupo está particularmente associado a uma maior incidência,
estatisticamente significativa, de indivíduos cujo motivo de deslocação ao
28
Campus de Justiça é profissional (51,5% no grupo, face a 43,0% no total de
inquiridos) e de indivíduos cuja profissão é advogado (48,5% no grupo, face
a 41,7% no total de inquiridos).
Figura 18 – Partes satisfeitas
8,2
Acesso à Informação
sobre os Tribunais
7,8
5,9
Funcionamento dos
Tribunais
6,0
7,1
Juiz Responsável pelo
Processo
6,8
6,0
Recursos à Disposição
dos Tribunais
5,7
7,0
Instalações dos
Tribunais
7,2
4,6
Aspetos Gerais dos
Tribunais
4,5
8,1
Lealdade
7,3
1
10
Muito insatisfeito
Muito satisfeito
Partes satisfeitas
Média global
A análise do cluster “partes insatisfeitas” (figura 19) permite concluir que:
 Este cluster caracteriza-se por valores médios, para as dimensões, abaixo
dos valores médios verificados globalmente.
 Em média, estas partes atribuíram menos 1,8 pontos, nas avaliações, do que
as partes considerados como um todo.
 À exceção das dimensões relativas às instalações dos tribunais e ao acesso à
informação sobre os tribunais, cujas avaliações se situaram nos 6,0 e 5,8
pontos, respetivamente (correspondentes a uma situação de partes
satisfeitas), as restantes dimensões consideradas obtiveram, neste grupo,
uma avaliação inferior a 5 pontos (correspondente a uma situação de partes
insatisfeitas).
29
 Destacam-se negativamente as dimensões relativas à lealdade e aos recursos
à disposição dos tribunais, com avaliações 2,5 e 2,3 pontos abaixo da média
verificada a nível global, respetivamente.
 Este grupo está particularmente associado a uma menor incidência,
estatisticamente significativa, de indivíduos com idade até 30 anos (9,7% no
grupo, face a 17,2% no total de inquiridos).
Figura 19 – Partes insatisfeitas
5,8
Acesso à Informação
sobre os Tribunais
7,8
4,3
Funcionamento dos
Tribunais
6,0
5,0
Juiz Responsável pelo
Processo
6,8
3,3
Recursos à Disposição
dos Tribunais
5,7
6,0
Instalações dos
Tribunais
7,2
3,0
Aspetos Gerais dos
Tribunais
4,5
4,8
Lealdade
7,3
1
10
Muito insatisfeito
Muito satisfeito
Partes insatisfeitas
Média global
5. Recomendações
5.1. Mapas de recomendações
No caso particular do estudo apresentado no presente documento, os mapas de
recomendações apresentam nas abcissas (horizontalmente) os impactos totais das
dimensões explicativas (também designadas de antecedentes) sobre a perceção dos utentes
com os aspetos gerais dos tribunais, e em ordenada (verticalmente), as respetivas avaliações
médias das várias dimensões. O objetivo deste mapa é o de representar o desempenho
30
relativo para cada uma das dimensões explicativas das perceções acerca dos aspetos gerais
ou acerca da lealdade para com os tribunais, bem como a sua importância na explicação
destas duas dimensões.
Estes mapas encontram-se divididos em quatro quadrantes. No quadrante QI encontramse as dimensões com impacto mais elevado e que simultaneamente mais contribuem para a
explicação dos aspetos gerais ou da lealdade. No quadrante QIV, as dimensões que
apresentam valores médios menos elevados, mas com grande contribuição para a formação
das perceções sobre os aspetos gerais ou sobre a lealdade. Nos quadrantes QII e QIII, as
dimensões com menor contributo para a formação das perceções sobre os aspetos gerais
ou sobre a lealdade, sendo que as dimensões localizadas no terceiro quadrante possuem
valorizações médias abaixo da média global e no segundo quadrante, valorizações médias
acima da média global.
Como tal, é possível resumir a análise dos quadrantes do seguinte modo:
 No quadrante I (QI) podem encontrar-me as dimensões que correspondem
aos pontos fortes.
 No quadrante II (QII) situam-se as dimensões que correspondem a pontos
fortes secundários e que em face dos seus valores médios elevados e
impactos reduzidos sobre a formação das perceções acerca dos aspetos
gerais ou acerca da lealdade, não correspondem a prioridades de atuação.
 No quadrante III (QIII), podem ser encontradas dimensões que
correspondem a segundas prioridades, uma vez que a par do seu valor
médio reduzido, não têm impactos fortes sobre a formação das perceções
acerca dos aspetos gerais ou acerca da lealdade face aos tribunais.
 No quadrante IV (QIV) encontram-se as dimensões que poderão ser
encaradas como prioridades de atuação, em virtude do seu impacto na
formação das perceções acerca dos aspetos gerais dos tribunais ou acerca da
lealdade.
Da análise do mapa de recomendações criado para os aspetos gerais dos tribunais (figura
20), é possível concluir que:
31
 No quadrante I (QI): a dimensão juiz responsável pelo processo pode ser
considerada como o principal ponto forte.
 No quadrante II (QII): as dimensões acesso à informação sobre os tribunais
e instalações dos tribunais podem ser consideradas como pontos fortes
secundários.
 No quadrante III (QIII): não existem dimensões que possam ser
consideradas como segundas prioridades.
 No quadrante IV (QIV): as dimensões funcionamento dos tribunais e
recursos à disposição dos tribunais devem ser consideradas como
prioridades de atuação, uma vez que são as dimensões onde a introdução de
melhorias mais reflexo terá na satisfação dos utentes do sistema judicial
(tribunais).
Figura 20 – Mapa de recomendações relativo à perceção sobre os aspetos gerais dos
tribunais
IMPACTOS MODERADOS
IMPACTOS MUITO FORTES
QII
QI
8,0
Avaliação média da dimensão
7,5
PRINCIPAIS PONTOS
FORTES
7,0
6,5
6,0
PRIORIDADES DE
ATUAÇÂO
5,5
QIII
QIV
5,0
0,00
0,05
0,10
0,15
0,20
0,25
0,30
0,35
Impacto na perceção sobre os aspetos gerais dos tribunais
Acesso à Informação sobre os Tribunais
Instalações dos Tribunais
Juiz Responsável pelo Processo
Funcionamento dos Tribunais
Recursos à Disposição dos Tribunais
32
0,40
Da análise do mapa de recomendações criado para a lealdade face aos tribunais (figura 21),
é possível tirar as seguintes conclusões:
 No quadrante I (QI): não existem dimensões que possam ser consideradas
como principais pontos fortes.
 No quadrante II (QII): as dimensões acesso à informação sobre os
tribunais, instalações dos tribunais e juiz responsável pelo processo podem
ser consideradas como pontos fortes secundários.
 No quadrante III (QIII): a dimensão funcionamento dos tribunais pode ser
considerada como segunda prioridade.
 No quadrante IV (QIV): as dimensões recursos à disposição dos tribunais e
aspetos gerais dos tribunais devem ser consideradas como prioridades de
atuação, uma vez que são as dimensões onde a introdução de melhorias
mais reflexo terá na lealdade dos utentes do sistema judicial para com os
tribunais.
Figura 21 – Mapa de recomendações relativo à lealdade face aos tribunais
IMPACTOS MODERADOS
IMPACTOS MUITO FORTES
QII
QI
8,0
Avaliação média da dimensão
7,5
PRINCIPAIS PONTOS
FORTES
7,0
6,5
6,0
5,5
PRIORIDADES DE
ATUAÇÂO
5,0
4,5
QIII
QIV
4,0
0,00
0,05
0,10
0,15
0,20
0,25
0,30
0,35
0,40
Impacto na lealdade face aos tribunais
Acesso à Informação sobre os Tribunais
Instalações dos Tribunais
Juiz Responsável pelo Processo
Funcionamento dos Tribunais
Recursos à Disposição dos Tribunais
Aspetos Gerais dos Tribunais
33
0,45
0,50
6. Índices de prioridades
O índice de prioridades corresponde a uma medida calculada com base nos desvios das
avaliações médias de cada dimensão relativamente à média das dimensões como um todo e
ainda com base nos impactos de cada dimensão nas perceções acerca dos aspetos gerais ou
acerca da lealdade para com os tribunais. Uma dimensão será considerada prioritária se
tiver um elevado índice de prioridade.
Da análise dos resultados obtidos para as perceções acerca dos aspetos gerais dos tribunais
(figura 22), é possível retirar as seguintes conclusões:
 A dimensão de atuação prioritária corresponde à dimensão recursos à
disposição dos tribunais com valor do índice de prioridade de 69,7%,
seguida pela dimensão funcionamento dos tribunais com 24,7%. Estas duas
dimensões perfazem 94,4% do índice (cujo total é de 100%), sendo as
atuações a este nível, decisivas para a melhoria das perceções dos utentes
acerca dos aspetos gerais dos tribunais.
 Seguidamente surge a dimensão juiz responsável pelo processo, com índice
de prioridade de 5,6%.
 As dimensões acesso à informação sobre os tribunais e instalações dos
tribunais surgem com valores de 0% no índice, não sendo por isso
prioritárias (fruto de impactos nulos na dimensão aspetos gerais dos
tribunais).
Figura 22 – Índice de prioridades para as perceção sobre os aspetos gerais dos
tribunais
Recursos à Disposição dos Tribunais
69,7%
Funcionamento dos Tribunais
Juiz Responsável pelo Processo
24,7%
5,6%
Acesso à Informação sobre os Tribunais
0,0%
Instalações dos Tribunais
0,0%
34
Da análise dos resultados obtidos para a lealdade dos utentes face aos tribunais (figura 23),
é possível retirar as seguintes conclusões:
 A dimensão de atuação prioritária corresponde à dimensão aspetos gerais
dos tribunais com valor do índice de prioridade de 81,9%, seguida pela
dimensão recursos à disposição dos tribunais com 10,3%. Estas duas
dimensões perfazem 92,2% do índice (cujo total é de 100%), sendo as
atuações a este nível, decisivas para a melhoria da lealdade dos utentes face
aos tribunais.
 Seguidamente surgem as dimensões juiz responsável pelo processo e
funcionamento dos tribunais, com índices de prioridade de 4,7% e 3,0%
respetivamente.
 As dimensões acesso à informação sobre os tribunais e instalações dos
tribunais surgem com valores de 0% no índice, não sendo por isso
prioritárias (fruto de impactos nulos na dimensão aspetos gerais dos
tribunais e lealdade face aos tribunais).
Figura 23 – Índice de prioridades para a lealdade face aos tribunais
Aspetos Gerais dos Tribunais
81,9%
Recursos à Disposição dos Tribunais
Juiz Responsável pelo Processo
Funcionamento dos Tribunais
10,3%
4,7%
3,0%
Acesso à Informação sobre os Tribunais
0,0%
Instalações dos Tribunais
0,0%
35
7. Conclusão, reflexões e considerações finais
O estudo piloto sobre satisfação dos utentes da Justiça, restrito geograficamente ao
Campus de Justiça9, e a análise dos resultados neste obtidos permitem efetuar um conjunto
de reflexões e retirar algumas conclusões sobre o fenómeno em causa.
Em primeiro lugar, ficou demonstrado que é possível adaptar com sucesso, para o contexto
português, o questionário proposto no Handbook for Conducting Satisfaction Surveys Aimed at
Court Users in Council Of Europe's Member States adotado pela Comissão Europeia para a
Eficiência da Justiça (CEPEJ) na 15ª reunião plenária de 9 e 10 de Setembro de 2010 em
Estrasburgo. Esta adaptação, denominada no presente documento de Barómetro da Qualidade
dos Tribunais, provou ser um instrumento de notação eficaz para aferição da satisfação dos
utentes da Justiça.
Ficou também demonstrado que, com base nos resultados obtidos através do Barómetro da
Qualidade dos Tribunais, é possível construir um modelo de equações estruturais, fazendo uso
da agregação em sete dimensões dos 24 indicadores empregues (questões diretamente
colocadas aos respondentes). O modelo de equações estruturais assim obtido é
estatisticamente robusto e avança uma explicação causal para a formação das perceções dos
utentes da Justiça relativamente aos aspetos gerais e à lealdade face aos tribunais.
De um ponto de vista analítico, os resultados obtidos através do Barómetro da Qualidade dos
Tribunais não podem deixar de ser considerados como positivos e surpreendentes. Se por
um lado, questões como a celeridade da resolução dos litígios, os custos de acesso ou a
pontualidade das sessões são apontadas como as menos favoráveis (como seria, a priori,
previsível), por outro, aspetos como o acesso à informação sobre os tribunais em geral, a
sinalização interior ou a facilidade de acesso aos mesmos destacam-se positivamente.
Efetivamente, das sete dimensões consideradas, seis apresentaram valores superiores a 5
pontos (correspondendo a um nível de “utentes satisfeitos”). De entre estas, destacam-se as
dimensões acesso à informação sobre os tribunais, lealdade face aos tribunais, instalações
A este título, recorde-se o que foi mencionado no início deste relatório: apesar de em cada uma das questões
colocadas aos utentes não ter sido explicitado o tribunal a que essa mesma questão se referia, tratando-se ao
invés de questões formuladas em termos abstratos e genéricos, poderá suceder que, considerado o âmbito
geograficamente circunscrito da aplicação do inquérito, algumas respostas reflitam, em certa medida, a
realidade dos tribunais sitos no Campus de Justiça. Não obstante, é igualmente importante ter presente que
não se tratou de um estudo do contexto do Campus de Justiça, pelo que se deve considerar que as respostas
às questões formuladas aos utentes do Campus de Justiça espelhem as suas perceções não só relativamente
aos tribunais, em geral, mas também relativamente ao sistema judicial como um todo.
9
36
dos tribunais e juiz responsável pelo processo, todas com avaliações médias superiores a
6,5 pontos. Apenas a dimensão aspetos gerais dos tribunais registou uma pontuação
inferior a 5 pontos (correspondendo a um nível de “utentes insatisfeitos”).
Não obstante a robustez estatística do modelo de equações estruturais criado com base nas
respostas obtidas por intermédio do Barómetro da Qualidade dos Tribunais, é importante
salientar um aspeto que é merecedor de uma reflexão cuidada. Se é certo que os índices de
bondade do ajustamento (GoF ou goodness of fit índex) apresentam valores bastante aceitáveis,
quer para o modelo explicativo das perceções face aos aspetos gerais dos tribunais quer
para o modelo explicativo das perceções de lealdade face aos tribunais, também é verdade
que os coeficientes de determinação ajustados (R2-ajustado) para estes modelos são de 0,371
e 0,175, respetivamente. Isto significa que apenas 37,5% do fenómeno da formação das
perceções sobre os aspetos gerais dos tribunais e apenas 17,5% do fenómeno da formação
das perceções acerca da lealdade face aos tribunais são captados pelos modelos.
Assim, os resultados obtidos neste estudo piloto realizado no Campus de Justiça parecem
sugerir que, apesar da completude e procura de objetividade do instrumento de notação
criado pela CEPEJ, que busca abarcar todos os principais aspetos relevantes do
relacionamento dos utentes com os tribunais, uma componente maioritária da formação
dessas perceções não se prende com aspetos relativos ao funcionamento do sistema
judicial, per si.
Deste modo, é possível avançar com a conjetura de que se as avaliações das dimensões que
formam a perceção sobre os aspetos gerais dos tribunais são todas positivas e a avaliação
desses mesmos aspetos gerais é negativa, existe um enviesamento das opiniões dos utentes
da Justiça, não consciente e gerado pela envolvente social, económica, política e mediática,
no sentido de uma avaliação não “objetiva” da situação. A existência de fenómenos de
seleção adversa, onde os raros casos que constituem exemplos de verdadeiro mau
funcionamento do sistema judicial são os únicos a ser pública e amplamente anunciados e
debatidos, e a inevitabilidade de que cerca de 50% os utentes dos tribunais terão de lidar
com a frustração de ver a decisão judicial tomada em favor da parte contrária contribuem
decisivamente para a fenomenologia observada. Caso contrário, dificilmente se conseguiria
compreender que os utentes que avaliam o funcionamento dos tribunais, os recursos à
disposição dos tribunais e o juiz responsável pelo processo de forma bastante positiva,
37
sejam os mesmos que avaliam os aspetos gerais dos tribunais de forma a revelar
insatisfação.
Outra conjetura que é possível avançar, esta relativa à formação das perceções relativas à
lealdade face aos tribunais, prende-se com um sólida e enraizada cultura democrática e
cívica da população portuguesa. Esta conjetura permite explicar a elevada lealdade
demonstrada face aos tribunais, apesar dos resultados insatisfatórios obtidos ao nível das
perceções sobre os aspetos gerais dos tribunais. Assim, apesar da expressão de insatisfação
para com os aspetos gerais dos tribunais, a cultura da legalidade, do civismo e a crença em
que, apesar dos aspetos a melhorar, o sistema judicial continua a ser o melhor fórum de
resolução das disputas entre os cidadãos, mantém os inquiridos leais aos tribunais no
sentido de que os recomendariam e voltariam a recorrer a estes se necessário (ao invés por
exemplo do recurso a soluções de “justiça pelas próprias mãos”).
Outro aspeto que merece destaque nestas considerações finais prende-se com as tendências
ao nível da caracterização de alguns grupos de utentes, em geral, e de alguns grupos de
partes e representantes de partes, em particular.
A nível dos utentes em geral, verifica-se uma tendência para que os utentes mais satisfeitos
sejam os menos instruídos. Os utentes que nunca recorreram aos tribunais têm a perceção
mais desfavorável face aos custos de acesso, por oposição aos utentes que recorreram
recentemente aos tribunais e que se deslocaram ao Campus de Justiça por motivos
profissionais. Os utentes que são parte em processos judiciais tendem a ser os mais
insatisfeitos.
A nível das partes ou representantes de partes, verifica-se uma tendência para que os
utentes muito satisfeitos sejam os menos instruídos, que não tenham recorrido previamente
meios de resolução alternativa de litígios e que tenham tido a causa decidida a seu favor. Os
representantes das partes (advogados) apresentam uma tendência para percecionar as várias
dimensões consideradas de forma positiva. As partes mais insatisfeitas apresentam uma
tendência para a sub-representação dos indivíduos mais jovens, apontando no sentido de
uma eventual inadequada gestão de expectativas dos indivíduos menos jovens face ao
sistema judicial.
38
É importante terminar com a menção de que medir perceções não é o mesmo que medir
realidades, pelo que os esforços desta natureza devem ter sempre este importante facto
presente. Contudo, o conhecimento extraído destes exercícios, em geral, compensa
largamente, pelo (auto)conhecimento que facultam sobre os sistemas em estudo.
Por tudo o que foi anteriormente referido, a metodologia apresentada e seguida neste
estudo, do instrumento de notação, ao modelo proposto, ou ao tipo de análises realizadas,
encontra-se validada e pronta a conhecer uma aplicação recorrente e expandida
geograficamente.
O consultor da Direção-Geral da Política de Justiça,
Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
39
Anexo I – Dados de caracterização da amostra
A amostra recolhida é descrita por um conjunto de valores associados a cada uma das
variáveis de caracterização sociodemográfica empregues no instrumento de notação. Esses
valores são apresentados seguidamente.
A figura 24 permite observar que dos 1.113 entrevistados, 416 eram do género feminino
(correspondendo a 37,4%) e 697 eram do género masculino (correspondendo a 62,6%).
Figura 24 – Variável de caracterização amostral género
697
(62,6%)
800
700
600
500
416
(37,4%)
400
300
200
100
0
Feminino
Masculino
De acordo com a figura 25, das 1.113 entrevistas válidas, 248 corresponderam a respostas
dadas por indivíduos com até 30 anos de idade (equivalendo a 22,3% do total), 626
corresponderam a respostas dadas por indivíduos com entre 31 e 50 anos de idade
(equivalendo a 56,2% do total), 210 corresponderam a respostas dadas por indivíduos com
entre 51 e 65 anos de idade (equivalendo a 18,9% do total) e 29 corresponderam a
respostas dadas por indivíduos com mais de 65 anos de idade (equivalendo a 2,6% do
total).
Figura 25 – Variável de caracterização amostral idade
700
626 (56,2%)
600
500
400
300
248 (22,3%)
210 (18,9%)
200
100
29 (2,6%)
0
Até 30 anos
Entre 31 e 50 anos Entre 51 e 65 anos
40
Mais de 65 anos
Das 1.106 respostas obtidas à questão relativa à instrução académica (figura 26), 265
corresponderam a indivíduos com até 9 anos de escolaridade (equivalendo a 24,0% do
total), 363 corresponderam a indivíduos com 10, 11 ou 12 anos de escolaridade
(equivalendo a 32,8% do total), 412 corresponderam a indivíduos com licenciatura
(equivalendo a 37,3% do total), 62 corresponderam a indivíduos com mestrado
(equivalendo a 5,6% do total) e 4 corresponderam a indivíduos com doutoramento
(equivalendo a 0,4% do total).
Figura 26 – Variável de caracterização amostral instrução académica
450
412 (37,3%)
400
363 (32,8%)
350
300
265 (24,0%)
250
200
150
100
62 (5,6%)
50
4 (0,4%)
0
Até 9 anos de
escolaridade
10, 11 ou 12 anos
de escolaridade
Licenciatura
Mestrado
Doutoramento
Das 1.112 respostas obtidas à questão relativa à eventualidade de o entrevistado exercer
atividade profissional associada ao sistema judicial (figura 27), 721 corresponderam à
categoria não (equivalendo a 64,8% do total), 160 corresponderam à categoria advogado
(equivalendo a 14,4% do total), 6 corresponderam à categoria magistrado do Ministério
Público (equivalendo a 0,5% do total), 3 corresponderam à categoria magistrado judicial
(equivalendo a 0,3% do total) e 222 corresponderam à categoria outra profissão relacionada
com o sistema judicial (por exemplo: escrivão, agente de execução, notário,
trabalhador/colaborador dos serviços do Ministério da Justiça, etc.) (equivalendo a 19,9%
do total).
41
Figura 27 – Variável de caracterização amostral profissão jurídica
800
721 (64,8%)
700
600
500
400
300
222 (19,9%)
200
160 (14,4%)
100
6 (0,5%)
0
Não
Advogado
Magistrado do
Ministério Público
3 (0,3%)
Magistrado judicial Tem outra profissão
relacionada com o
sistema judicial
Em resposta à questão Qual a última vez em que teve de recorrer a um tribunal? foram obtidas
1.112 respostas válidas (figura 28), 369 das quais correspondendo à categoria nunca
(equivalendo a 33,2% do total), 514 correspondendo à categoria há menos de 6 meses
(equivalendo a 46,2% do total), 34 correspondendo à categoria entre 6 meses e 1 ano
(equivalendo a 3,1% do total), 72 correspondendo à categoria entre 1 ano e 3 anos
(equivalendo a 6,5% do total), 118 correspondendo à categoria há mais de 3 anos
(equivalendo a 10,6% do total) e 5 correspondendo a respostas do tipo não sabe / não
responde (equivalendo a 0,4% do total).
Figura 28 – Variável de caracterização amostral última vez que teve de recorrer a
um tribunal
600
514 (46,2%)
500
400
369 (33,2%)
300
200
118 (10,6%)
100
72 (6,5%)
34 (3,1%)
0
Nunca
Há menos de 6 Entre 6 meses a 1 Entre 1 ano a 3
meses
ano
anos
42
5 (0,4%)
Há mais de 3
anos
NS/NR
De entre os 739 respondentes ao inquérito que tendo já recorrido a um tribunal,
apresentaram motivo para o fazer (figura 29), 338 afirmaram ter recorrido ao tribunal por
motivos profissionais (não relacionados com advocacia) (equivalendo a 45,7% do total),
178 afirmaram ser uma das partes (correspondendo a 24,1% do total), 124 afirmaram ter
sido testemunhas (correspondendo a 16,8% do total), 79 afirmaram ser familiares de uma
das partes (correspondendo a 10,7% do total), 16 afirmaram ter ido solicitar informações
(correspondendo a 2,2% do total) e 4 afirmaram ter recorrido ao tribunal por outros
motivos (correspondendo a 0,5% do total).
Figura 29 – Variável de caracterização amostral motivo do recurso ao tribunal
400
350
338 (45,7%)
300
250
200
178 (24,1%)
150
124 (16,8%)
100
79 (10,7%)
50
0
16 (2,2%)
Motivos
profissionais
Uma das partes
Testemunha
Familiar de uma Pedir informações
das partes
4 (0,5%)
Outro
A observação da figura 30 permite observar que dos entrevistados que tendo já recorrido a
um tribunal, foram parte ou representantes de uma das partes, 372 apresentaram resposta à
questão relativa à utilização prévia de meios de resolução alternativa de litígios. Desses 372
inquiridos, 233 afirmaram não ter recorrido previamente a meios de resolução alternativa
de litígios (equivalendo a 62,6% do total), 137 afirmaram ter recorrido previamente a meios
de resolução alternativa de litígios (equivalendo a 36,8% do total) e 2 apresentaram
respostas correspondentes à categoria não sabe / não responde (correspondendo a 0,5%).
43
Figura 30 – Variável de caracterização amostral recurso prévio a meios de resolução
alternativa de litígios
300
250
233
(62,6%)
200
137
(36,8%)
150
100
50
2 (0,5%)
0
Não
Sim
NS/NR
Atentando na figura 31 é possível observar que dos entrevistados que tendo já recorrido a
um tribunal, foram parte ou representantes de uma das partes, 369 apresentaram resposta à
questão relativa a se a decisão foi total ou parcialmente favorável à sua parte. Das respostas
destes 369 inquiridos, 172 corresponderam à categoria sim (equivalendo a 46,6% do total),
67 corresponderam à categoria não (equivalendo a 18,2% do total), 125 corresponderam à
categoria ainda não ocorreu decisão (equivalendo a 33,9% do total) e 5 corresponderam à
categoria outra (equivalendo a 1,4% do total).
Figura 31 – Variável de caracterização amostral decisão favorável do processo
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
172 (46,6%)
125 (33,9%)
67 (18,2%)
5 (1,4%)
Sim
Não
Ainda não ocorreu
Outra
Observando a figura 32 é possível concluir que dos entrevistados que tendo já recorrido a
um tribunal, foram parte ou representantes de uma das partes, 338 apresentaram resposta à
questão relativa à representação por advogado. Desses 338 inquiridos, 153 afirmaram ter
sido representados por advogado (equivalendo a 45,3% do total), 64 afirmaram não ter sido
representados por advogado (equivalendo a 18,9% do total) e 121 afirmaram ser advogados
(correspondendo a 35,8%).
44
Figura 32 – Variável de caracterização amostral representação por advogado
300
250
200
150
153
(45,3%)
121
(35,8%)
64
(18,9%)
100
50
0
Sim
Não
É advogado
Finalmente, observando a figura 33, é possível concluir que dos entrevistados que tendo já
recorrido a um tribunal, foram parte ou representantes de uma das partes, 372
responderam à questão relativa ao benefício de apoio judiciário. Desses 372 inquiridos, 259
afirmaram não ter recebido apoio judiciário (equivalendo a 69,6% do total), 105 afirmaram
ter recebido apoio judiciário (equivalendo a 28,2% do total) e 8 apresentaram respostas
correspondentes à categoria não sabe / não responde (correspondendo a 2,2%).
Figura 33 – Variável de caracterização amostral benefício de apoio judiciário
300
259
(69,6%)
250
200
150
105
(28,2%)
100
50
8 (2,2%)
0
Não
Sim
45
NS/NR
Anexo II – Dados adicionais sobre as perceções dos utentes da justiça (tribunais)
Uma análise de assume relevância, per si, consiste na comparação conjunta de todos os
indicadores (questões colocadas diretamente) constantes dos questionários aplicados.
Como um todo, as questões colocadas no inquérito aplicado no Campus de Justiça
apresentaram uma média global correspondente a 6,4 pontos em 10 possíveis.
A análise das figuras 34 e 35 permite concluir que:
 Das 24 questões colocadas, 19 apresentaram classificações superiores a 5
pontos em 10 possíveis (correspondendo a avaliações positivas das
questões), tendo as restantes 5 apresentado valores inferiores a 5 pontos.
 Destacam-se, com as pontuações mais elevadas do conjunto de questões, a
facilidade em encontrar informação sobre o tribunal, a sinalização interior
das instalações e a acessibilidade das instalações, com classificações de 8,3,
8,1 e 8,1 pontos, respetivamente. Estas são também as questões em que se
verificam os maiores desvios positivos face à média global das questões
(+1,9, +1,7 e +1,6 pontos, respetivamente).
 Destacam-se, com as pontuações mais reduzidas do conjunto de questões, o
custo de acesso (sem considerar os honorários de advogados) e a celeridade
da resolução dos litígios, com classificações de 3,8 e 3,6 pontos,
respetivamente. Estas são também as questões em que se verificam os
maiores desvios negativos face à média global das questões (–2,6 e –2,8
pontos, respetivamente).
46
Figura 34 – Médias das avaliações aos indicadores (questões colocadas
diretamente) constantes dos questionários aplicados
Foi fácil encontrar informação sobre o tribunal
8,3
As instalações encontram-se bem sinalizadas no seu
interior
8,1
As instalações são de fácil acesso
8,1
A informação que lhe foi transmitida sobre o seu litígio
foi clara
7,6
Se necessário, voltaria a recorrer aos tribunais
7,5
Imparcialidade ao longo do processo (juiz)
7,3
Clareza da linguagem utilizada (juiz)
7,2
Competência dos técnicos do tribunal
7,1
Recomendaria a utilização dos tribunais
7,1
Clareza da decisão (juiz)
7,1
Igualdade de oportunidades no debate da questão ao
longo do processo (juiz)
7,1
As instalações estão bem equipadas
7,0
Disponibilidade e atendimento dos técnicos do tribunal
7,0
Atitude e cortesia demonstradas (juiz)
6,9
As comunicações/informações são claras
6,9
As condições de espera são adequadas
Indicadores com avaliação
média entre 7 e 9 pontos
6,0
Os recursos à disposição são adequados
Indicadores com avaliação
média entre 5 e 7 pontos
5,7
Rapidez com que as decisões são proferidas (juiz)
5,3
Confiança no sistema
5,0
Funcionamento geral
4,9
O tempo decorrido entre o pedido e a primeira sessão em
que foi ouvido(a) foi aceitável
4,8
As sessões começaram à hora marcada
4,7
Custo de acesso (sem considerar os honorários de
advogados)
3,8
Celeridade da resolução dos litígios
3,6
Indicadores com avaliação
média entre 3 e 5 pontos
1
10
Nível muito baixo
47
Nível muito elevado
Figura 35 – Diferenças relativamente à média global das avaliações aos indicadores
(questões colocadas diretamente) constantes dos questionários aplicados
Foi fácil encontrar informação sobre o tribunal
1,9
As instalações encontram-se bem sinalizadas no seu
interior
1,7
As instalações são de fácil acesso
1,6
A informação que lhe foi transmitida sobre o seu litígio foi
clara
1,1
Se necessário, voltaria a recorrer aos tribunais
1,1
Imparcialidade ao longo do processo (juiz)
0,9
Clareza da linguagem utilizada (juiz)
0,8
Competência dos técnicos do tribunal
0,7
Recomendaria a utilização dos tribunais
0,7
Clareza da decisão (juiz)
0,7
Igualdade de oportunidades no debate da questão ao
longo do processo (juiz)
0,6
As instalações estão bem equipadas
0,6
Disponibilidade e atendimento dos técnicos do tribunal
0,6
Atitude e cortesia demonstradas (juiz)
0,5
As comunicações/informações são claras
0,5
As condições de espera são adequadas
Indicadores com desvio
positivo face à média do
conjunto dos indicadores
-0,4
Os recursos à disposição são adequados
-0,7
Rapidez com que as decisões são proferidas (juiz)
-1,1
Confiança no sistema
-1,4
Funcionamento geral
-1,5
O tempo decorrido entre o pedido e a primeira sessão em
que foi ouvido(a) foi aceitável
-1,6
As sessões começaram à hora marcada
Indicadores com desvio
negativo face à média do
conjunto dos indicadores
-1,8
Custo de acesso (sem considerar os honorários de
advogados)
-2,6
Celeridade da resolução dos litígios
-2,8
-3
-2
-1
48
0
1
2
3
Anexo III – Instrumento de notação10
Adaptado de Handbook for Conducting Satisfaction Surveys Aimed at Court Users in Council Of Europe's Member
States, elaborado pela CEPEJ-GT-QUAL com base no trabalho de Jean-Paul Jean e de Hélène Jorry e
adotado pela Comissão Europeia para a Eficiência da Justiça (CEPEJ) na sua 15ª reunião plenária a 9 e 10 de
Setembro de 2010 em Estrasburgo.
10
49
50
51
52
53
54
55
Anexo IV – Protocolo de Colaboração Relativo à Elaboração de Estudo Piloto Sobre
Satisfação dos Utentes da Justiça
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65