Desempenho e Qualidade nas Organizações
Públicas: Uma Reflexão Sobre Significados
Todo signo sozinho parece morto.
O que lhe dá vida?
No uso ele vive.
Tem então a viva respiração em si?
Ou o uso é sua respiração?
(Wittgenstein)
Objetivos:
 Revisar os significados mais usados dos termos desempenho e
qualidade.
 Refletir sobre os significados mais adequados para as organizações
públicas.
 Relacionar estes significados com o processo de avaliação de políticas
públicas.
Os possíveis significados de desempenho:
como desempenho dramático e cultural, na interação entre
gerentes e outros membros da organização no processo de
construção do sentido da identidade organizacional;
 como o resultado das atividades, sendo quantificável através
da medição - p. ex: lucro, unidades de produto, etc.
 como o que é atingido dos objetivos formais;
 como um sistema de gestão do desempenho, associando
objetivos estratégicos a melhoria do desempenho
organizacional.
O termo sempre expressa uma certa percepção do mundo e
certas normas sócio-culturais. Portanto, muda de um grupo
social para outro.

Desempenho na Gestão Pública
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Este não é o significado principal da gestão
pública que, com frequência, está ligada a aspectos
subjetivos e à ação política, não diretamente
relacionáveis com a quantificação ou com a
eficiência.
Os atributos de êxito ou fracasso no desempenho
de organizações públicas se referem a motivações
políticas e ideológicas que os métodos racionais e
sistemáticos não conseguem incorporar.
As Diferentes Concepções de Qualidade
Se um termo inlcui tudo, ele significa nada.” (Pollit e Bouckaert)

Caráter Ideológico - “A qualidade, assim como a virtude, tem
uma forte conotação positiva, combinada com a enorme
vantagem de que suas implicações reais continuam sendo
sumamente vagas e imprecisas” (Pollit)
Caráter Político - diferentes atores terão, p. ex., diferentes perspectivas:
a) determinada visão de alguns políticos no poder - diminuir o
gasto sem que este seja identificado com uma queda no padrão
dos serviços (tudo o que é bom recebe a definição de qualidade);
b) administradores - preservar/destacar seus setores (identificam-se
com certos procedimentos de medição - mais poder e status);
c) profissionais - preservar autonomia pela definição de padrões;
d) população - respostas as suas necessidades.

Diferenças na Concepção de Qualidade:
Organizações de Produção Privada e Públicas
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Serviços não podem ser produzidos , verificados, armazenados e
ofertados quando o cliente aparece, são produzidos no momento
do consumo.
A maioria das ações e serviços não pode ser padronizada - os
resultados dependem da interação entre os envolvidos.
O retorno sobre a qualidade não pode ser detectado pela
variação no consumo:o objetivo pode ser reduzir a demanda; os
serviços costumam ser gratuitos, ou constituem-se em
monopólio, ou são ofertados “contra a vontade” de quem o
recebe.
Restrições na oferta costumam atingir grupos populacionais de
mais baixa renda que, pela dependência, acabam por considerar
a baixa qualidade como inevitável.
Diferentes Níveis para a Conceituação de
Qualidade nas Organizações Públicas
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Micro Qualidade - Conceito de qualidade interna, se aplica
à inter-relação entre partes da organização - deveria haver
harmonia entre essas, o que nunca é atingível, dada a
diversidade de interesses e dos conflitos decorrentes.
Intermediária - Voltada para a qualidade externa, para a
relação entre provedor e usuário, havendo a suposição de
uma possível harmonia entre eles.
Macro Qualidade de vida na sociedade, incluindo a
melhoria na relação entre serviço público e cidadania.
Trata-se de restabelecer a confiança não apenas em um
serviço, mas no Estado e no sistema de governança, na
legitimidade do governo.
Grandes Tendências na Concepção de
Qualidade nas Organizações Públicas
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Como uma questão apolítica, como a reprodução de práticas do setor
privado, com foco no cliente ou no consumidor.
Como a participação do cidadão no planejamento, avaliação e
produção de serviços públicos; cabendo à cidadania um importante
papel na definição dos padrões de qualidade, na decisão do formato e
na implementação dos serviços.
Para que o construto da qualidade contribua para o
processo precisa dizer algo sobre os valores
considerados, e deixar espaço para o fato de que a
qualidade é uma questão de nível, e de acordos e
concessões, não simplesmente de presença ou
ausência de alguma propriedade.
Problemas com a avaliação da qualidade:
Do ponto de vista da racionalidade os critérios para uma boa medida
incluem a validade, a confiabilidade e a funcionalidade.
 Do ponto de vista da política interessa se ocorre, e como ocorre, a
participação dos cidadãos, dos profissionais e dos servidores no
desenvolvimento e implementação de um sistema de avaliação.
Aqui é preciso considerar que existem condições e visões assimétricas,
principalmente entre quem está na organização pública e a população,
existindo quatro posições possíveis: (a) se ambos têm informação eles
podem concordar ou discordar; (b) se ambos têm informação deficiente
o usuário pode se encontrar em posição de busca de soluções; (c) se os
usuários têm melhor informação podem se colocar em posição de
convencimento e defesa do seu caso; (d) se os membros da
organização têm melhores informações os usuários ficam dependentes,
preciam confiar.

Desempenho e Qualidade na Avaliação de
Políticas Públicas
Modelo dominante de avaliação de políticas públicas:
a) avaliação normativa - resultados (efeitos), processo (relação
serviços/recursos), estrutura (recursos);
b) pesquisa avaliativa - compreender as relações entre diferentes
componentes - estratégia, implantação, intervenção, produtividade,
rendimento, efeitos.
 Crítica: a definição de conteúdo e a implementação de políticas
públicas são feitas com a matéria prima da linguagem, sendo a
argumentação central em todas as suas etapas - as organizações
públicas, os partidos, o eleitorado e a cidadania particiam
ativamente em um processo contínuo de debate e persuasão
recíproca. Exs: partido com a defesa de um programa, o eleitorado
avaliando sua implementação, o legislativo fazendo a mediação,
etc...

Dimensão técnica e política na avaliação de
políticas públicas
Dimensão Política
Esfera de ação A sociedade como um
todo
Valores
Critério de
eficácia
Instrumento
da ação
Tipo de
racionalidade
Uma verdade pragmática
Poder
Decisão política
Material - capacidade
de alterar ou não relações
de poder
Dimensão Técnica
Dar racionalidade formal
ao processo de
decisões sociais
Uma verdade científica
Alternativa mais econômica
Argumentação técnica
Formal - cadeia de objetivos, meios para que isso
ocorra
Acompanhamento do Desempenho Processamento Tecnopolítico (Matus)
O desempenho de um governo se define em relação a três
balanços:
I - O balanço da Gestão Política

Sintetiza os resultados positivos e negativos obtidos no âmbito
específico das respostas a demandas políticas dos atores sociais e
da população em geral, e se refere às ações que incidem sobre a
qualidade da democracia, o respeito aos direitos humanos, a
distribuição de poder que descentraliza, o apego às regras éticas, a
eficácia e rapidez da justiça, a manutenção da legitimidade e
legalidade do governo, a distribuição da renda; aos efeitos destas
práticas sobre a imagem do governante e à adesão que recebe dos
atores sociais e da população.
O recurso escasso crítico deste balanço é o poder.
II - Balanço Econômico
Registra as conseqüências políticas do manejo da economia e os
resultados obtidos com o manejo de políticas voltadas para o
crescimento.
O recurso escasso se refere aos meios econômicos.
III - Balanço do Intercâmbio de Problemas Específicos
Se refere ao saldo do enfrentamento de problemas específicos que a
população valoriza.
Os recursos escassos são o poder político, os recursos econômicos e,
principalmente, as capacidades gerenciais.
À análise de cada um desses balanços deve-se aplicar os
critérios de eficácia formal e material.
Um governo pode ser considerado deficiente no seu desempenho por três
razões:
a) porque caminha na direção errada por causa de uma má seleção do projeto
de governo ou por não saber corrigi-lo a tempo; isso pode decorrer de uma
má seleção de problemas, pela carência de uma grande estratégia ou pela
carência de um bom sistema de avaliação;
b) por um processamento defeituoso do projeto escolhido, sem a devida
consideração situacional dos aspectos político e técnicos, o que conduz a
pagar um custo político e econômico excessivo por decisão;
c) porque a gerência por problemas e as operações são deficientes e,
portanto, é baixa a capacidade de executar o decidido.
O critério síntese para avaliar o desempenho de um governo é o balanço
global de sua gestão em uma situação concreta. A cidadania é juiz que
valoriza no presente o impacto da gestão pública.