IMPRESSO ESPECIAL
CONTRATO
N.º 050200271-9/2001
ECT/DR/RJ
Sociedade Brasileira
de Patologia Clínica
Medicina Laboratorial
nº 24
setembro / 2006
Comparar para melhorar
Os indicadores de desempenho são usados cada vez mais por empresas líderes
em sua área de atuação e por aquelas que desejam aprimorar cada vez mais
seus processos. O Programa de Indicadores Laboratoriais, criado pela SBPC/
ML e pela ControlLab, oferece essa ferramenta aos laboratórios clínicos do Brasil.
Com pouco mais de seis meses de atuação efetiva, o programa já conta com
mais de 100 participantes.
Nesta entrevista, o presidente da SBPC/ML, Wilson Shcolnik, e a gestora de
Negócios da ControlLab, Carla Albuquerque, falam sobre o programa e sua
importância.
Leia a entrevista completa na página 2.
Desafios da longevidade
Muitos empresários que deram início ao seu próprio negócio estão descobrindo
que suas empresas tornaram-se maiores do que podiam imaginar. Como
conseqüência, administrá-las tornou-se muito mais complicado do que era no
começo. Eles também devem estar atentos à forma como vão agir para que a
sucessão na empresa ocorra sem problemas ou choques culturais.
Estas e outras questões relacionadas à longevidade dos negócios e dos
relacionamentos são abordadas neste artigo pelo consultor de empresas Renato
Bernhoeft.
Leia o artigo completo na página 7.
Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial - 1
Foto: divulgação
Comparar para melhorar
Os indicadores de desempenho são usados cada vez mais nas
empresas líderes em sua área de atividade. São dados numéricos
aos quais se atribui uma meta para serem avaliados periodicamente.
No ano passado, a SBPC/ML e a ControlLab apresentaram o Programa
de Indicadores Laboratoriais, que permite aos laboratórios avaliar e
comparar seu desempenho no setor com o objetivo de melhorar seus processos. O programa começou efetivamente
em janeiro de 2006. Com pouco mais de seis meses de atividade, ele já tem mais de 100 laboratórios participando.
Nesta entrevista, o presidente da SBPC/ML,
Wilson Shcolnik, e a gestora de Negócios da ControlLab,
Carla Albuquerque, falam sobre o programa e sua
importância para os laboratórios.
Por que a SBPC/ML decidiu criar o Programa de Indicadores Laboratoriais?
Wilson Shcolnik
Os laboratorios clínicos têm se mostrado pioneiros no setor de saúde, quando o assunto tratado é "qualidade". Desde 1975, a SBPC/ML, através de lideranças do drs. Evaldo Melo e José Pinheiro, e com a participação
de outros patologistas clínicos, conseguiu viabilizar, com a parceria da ControlLab, a implantação do PELM,
programa de controle externo da Qualidade que passou a se denominar Ensaio de Proficiência. Em 1998,
seguindo uma tendência mundial, a SBPC/ML lançou o PALC, que hoje é uma referência no Brasil e em países
da América Latina. A criação do Programa de Indicadores Laboratoriais, em 2005, representa mais um passo
nesta jornada. Este programa possibilita aos laboratórios verificarem a eficiência dos seus processos, através
de indicadores e comparação com outros laboratórios do mesmo porte. Atualmente, o mercado competitivo
exige que cada organização conheça tambem sua posição frente à concorrência, buscando sempre os melhores
referenciais existentes no setor onde estão inseridas. Ficamos felizes que, mais uma vez, a ControlLab esteja ao
nosso lado nesta importante missão.
O que são indicadores laboratoriais?
Wilson Shcolnik
São dados numéricos a que se atribui uma meta e que são apresentados periodicamente aos gestores do
laboratório. Devem ser bem selecionados, medidos periodicamente em intervalos de tempo e analisados de
forma adequada para ajudar a entender o funcionamento e o desempenho de cada processo. Os indicadores
usados em laboratórios podem ser de natureza técnica, administrativa e mercadológica.
Como escolher os indicadores?
Wilson Shcolnik
Não é uma tarefa simples. Deve se medir o que é importante e cujo processo pode ser modificado. Para
escolher os indicadores é preciso considerar o que é importante para os clientes, o que é importante para os
produtos ou serviços, quais são os pontos críticos para o controle dos processos e o que é preciso saber para
melhorar os processos.
2 - Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial
Qual é o passo seguinte após escolher os indicadores?
Wilson Shcolnik
É preciso estabelecer a periodicidade com que serão medidos, a pessoa responsável por essa tarefa,
quando devem ser apresentados à equipe e qual a melhor oportunidade para serem submetidos a uma análise crítica.
O que são indicadores de Nível Estratégico?
Wilson Shcolnik
São usados para avaliar os principais efeitos da estratégia nas partes interessadas e nas causas desses
efeitos. Esses indicadores refletem os objetivos e as ações que pertencem à organização como um todo, e não
a um setor específico.
E os indicadores de Nível Gerencial?
Wilson Shcolnik
Eles são usados para verificar a contribuição dos setores, departamentos ou unidades, dos macroprocessos
da estratégia da organização e para avaliar se ajudam a buscar a melhoria de forma equilibrada.
Também existem os indicadores de Nível Operacional. Qual é a sua utilidade?
Wilson Shcolnik
Servem para avaliar se os processos ou rotinas individuais estão sujeitos à melhoria contínua e à busca da
excelência.
Quando o Programa de Indicadores Laboratoriais começou a funcionar efetivamente?
Carla Albuquerque
O programa foi apresentado aos laboratórios no 39º Congresso Brasileiro de Patologia Clínica/Medicina
Laboratorial, em 2005, após uma fase piloto com 35 laboratórios convidados. Começou a funcionar este ano,
com 110 inscritos. Ele é aberto a todos os laboratórios da América Latina, independente do tamanho ou do
público atendido. Temos participantes na Argentina e em diferentes estados do Brasil, de pequeno a grande
porte, acreditados ou não, públicos e privados, que atendem público ambulatorial, hospitalar e hemocentro.
Todos os que se interessarem em monitorar o desempenho do seu negócio são bem-vindos, basta entrar em
contato com a ControlLab, se familiarizar com o programa, coletar seus dados, analisar os resultados e contribuir.
Como o programa funciona?
Carla Albuquerque
O programa é on line. Ele funciona na área de acesso exclusivo para clientes do
sistema on line da ControlLab. Hoje, são 42 indicadores distribuídos em 13 grupos,
cujos dados são coletados trimestralmente. Para cada indicador há um descritivo
que auxilia o laboratório a entender o que ele significa, os dados que devem ser
coletados e os cálculos que devem ser feitos. Após uma rodada de coleta de
dados, é elaborado um relatório com o resumo dos dados, tabelas e gráficos
comparativos.
Carla Albuquerque
A opinião dos usuários é fundamental para o aprimoramento do programa. A
partir dos comentários feitos na primeira rodada já pudemos fazer ajustes para a
rodada seguinte. Em alguns casos, elaboramos perguntas qualitativas para
direcionar a discussão. “Laudos não retirados” é um bom exemplo. Classificar
Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial - 3
Foto: divulgação
O laboratório pode opinar sobre o programa e também sugerir
indicadores para serem incluídos?
Os gráficos permitem aos laboratórios comparar seu desempenho em relação ao mercado
como "não retirado" é bastante polêmico, pois vários laboratórios não consideram como entregues os resultados passados por fax. Contudo, sabemos que pouquíssimos pacientes iríam ao laboratório retirar o impresso
depois de tê-lo recebido por fax. Neste caso, elaboramos algumas perguntas qualitativas que nos ajudam a
entender o que cada laboratório pensa, para podermos definir um padrão para esse indicador. Também contamos com os participantes para que o programa cresça. Por esta razão, temos uma área especial para a
sugestão de novos indicadores. Todas as sugestões são avaliadas e comentadas para, posteriormente, serem eleitas pelos participantes quanto a sua relevância e possibilidade real de resposta. Com isso, vamos
modelando o programa conforme os interesses dos participantes.
O programa garante o sigilo dos dados enviados pelos laboratórios que participam?
Carla Albuquerque
Como em todos os serviços que fornecemos, isso é garantido em contrato. A sistemática é simples. Cada
laboratório possui um número de identificação e o usuário faz "login" no sistema com uma senha pessoal. Em
todos os documentos só consta o número de identificação.
Qual é a função dos assessores que atuam no programa?
Carla Albuquerque
São profissionais com atuação na área laboratorial e experiência em gestão que, voluntariamente, contribuem para a elaboração e sugestão de novos indicadores e análise crítica dos resultados gerais. Seu trabalho é
fundamental para a evolução do programa e estão comprometidos com sua neutralidade, sempre em benefício de informações consistentes e conclusivas. Posso afirmar que o valor do programa está em agregar profissionais com este perfil, com uma visão de bem comum, que têm nos apoiado e doado todo o seu conhecimento. Como acontece em todos os outros serviços da ControlLab, os assessores não têm acesso aos dados
individuais de nenhum laboratório que participa do programa.
O 1º fórum do programa será realizado no 40º Congresso Brasileiro de Patologia Clínica/
4 - Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial
Medicina Laboratorial, em Curitiba. Quais são os objetivos desse fórum?
Carla Albuquerque
O fórum será o encontro de todos os participantes e o momento mais rico deste primeiro ano. Teremos a
oportunidade de discutir os conceitos e principais dificuldades, pois a implantação de uma rotina de coleta e
análise de resultados é nova para muitos. Também discutiremos os resultados dessas primeiras rodadas do
programa e as melhorias que podem ser implementadas. Para isso, contaremos com um especialista em
indicadores de desempenho, José Francisco Rezende, com a Ivana Pereima e a Mariana Lipp, que possuem
experiência na implantação de indicadores em laboratório, e o presidente da SBPC/ML, Wilson Shcolnik,que
conduzirá a discussão de resultados. Acredito que depois desse encontro os participantes aproveitarão muito
mais o programa.
Indicadores utilizados no programa
Acidente e contaminação
- Acidentes com pérfuro-cortantes
- Contaminação de hemocultura
Cliente
- Atraso de resultado
- Sucesso na comunicação de resultados
alarmantes
Coleta
- Coleta
- Coleta
- Coleta
- Coleta
- Coleta
própria ambulatorial
própria hospitalar
domiciliar/home-care
de terceiros
de franquia
Entrega de laudo
- Eletrônico - e-mail
- Eletrônico - website
- Impresso entregue em casa
- Impresso retirado no laboratório
- Telefone ou fax
Glosa
- Glosa geral
- Glosa por convênio
Laudo não retirado
Pessoal
- Horas trabalhadas
- Absenteísmo
- Rotatividade
Treinamento
- Treinamento geral
- Treinamento interno
Produtividade
- Pessoal geral
- Pessoal técnico
- Pessoal faturamento
- Pessoal de recepção
- Coletador próprio
- Coletador franqueado
- Área Patologia/Citopatologia
Público
- Exames por paciente
- Exames por paciente particular
- Exames por paciente de convênio
- Exames por paciente do SUS
Recoleta
- Recoleta
- Recoleta
- Recoleta
- Recoleta
geral
por material impróprio
para confirmação
por acidente
Ticket médio
Terceirização
Volume de exames
- Exames particulares
- Exames de convênio
- Exames do SUS
Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial - 5
A opinião dos assessores
César Alex Galoro - PUC/Campinas (SP)
Acredito que a importância de um laboratório participar de um Programa de Indicadores Laboratoriais vem do
fato que o funcionamento de qualquer empresa é um conjunto de processos que dão o produto final. Nos laboratórios temos processos de atendimento, técnicos e administrativos. Para o melhor gerenciamento desses processos é importante que se tenha indicadores dos mesmos e que se possa compará-los com outras empresas do
setor. Este programa proporciona tanto o levantamento como a comparação desses indicadores e é uma importante ferramenta para os responsáveis dos laboratórios promoverem melhorias em seus processos.
César Sanches - Laboratório Previlab (SP)
Benchmarking é uma das importantes ferramentas estratégicas que vem sendo utilizadas já há algum tempo
entre as empresas. Na nossa área, entretanto, sempre nos valemos das conversas informais para obter algum tipo
de dado em que pudéssemos nos basear para comparar nossos laboratórios, e muitas vezes, como esses eram
verbais, não eram dados precisos. É de grande importância a iniciativa da SBPC/ML, através do dr. Wilson Shcolnik,
em desenvolver um programa que pudesse contribuir com dados confiáveis aos laboratórios. Pela primeira vez, nos
foi disponibilizada uma fonte fidedigna para podermos verificar o desempenho dos indicadores dos nossos laboratórios em comparação com outros do mesmo porte, e assim avaliarmos mais precisamente o desempenho da
gestão das nossas empresas.
Daniel Marques Périgo -
Fleury Medicina
Diagnóstica (SP)
O desenvolvimento de programas de benchmarking de indicadores é de extrema importância para a melhoria da
qualidade no contexto laboratorial. Acredito que o cenário brasileiro estava carente de um projeto neste sentido.
Considero esta iniciativa de grande valia pois serve como um retrato da qualidade dos serviços prestados em uma
determinada região. A participação nesse tipo de programa permite que o laboratório compare os seus índices de
qualidade aos dos demais, buscando as melhores práticas e implementando ações de melhoria em seus processos. A participação contínua no programa permite que a eficácia dessas ações também seja avaliada, pois deve
haver uma melhora nos índices individuais ao longo do tempo, possibilitando que os mesmos se tornem mais
desafiadores. E, pensando em um contexto maior, a somatória das ações individuais pode levar a uma melhoria
dos serviços prestados em larga escala, por exemplo, em âmbito nacional, que é o grande objetivo desse tipo de
programa.
Ivana Pereima - Santa Luzia Medicina Laboratorial (SC)
O Programa de Indicadores Laboratoriais da SBPC/ML-ControlLab possibilita ao laboratório participante o estabelecimento de metas qualificadas, o acompanhamento e a análise crítica dos resultados, útil para a tomada de
decisões estratégicas. É um programa que visa o monitoramento, o replanejamento e as melhorias nos processos,
quando necessário.
Mariana Lipp Haussen - Weinmann Laboratório (RS)
A iniciativa da SBPC/ML e da ControlLab agrega valor aos laboratórios clínicos. A importância do programa
consiste no desenvolvimento da cultura da medição de resultados, o que permite a melhoria contínua dos produtos
e processos. A vantagem do programa é a obtenção de dados nacionais de benchmarking de desempenho frente
a outros laboratórios, o que permite uma análise crítica da performance dos processos e a busca constante por
práticas de gestão das quais decorram melhores resultados. O programa está na sua fase inicial de implantação
e certamente trará grandes benefícios com a maturidade da ferramenta e dos laboratórios participantes.
Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial
Jornal da SBPC/ML - Periodicidade mensal
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Presidente 2006/2007
Wilson Shcolnik
Criação, Arte e Diagramação
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Diretor de Comunicação
Octavio Fernandes da Silva Filho
Jornalista responsável
Roberto Duarte - Reg. Prof. RJ 23830JP
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Desafios da longevidade
Renato Bernhoeft*
Foto: divulgação
O aumento dos índices de longevidade poderá representar para a sociedade moderna o mesmo impacto
que tiveram o avanço tecnológico, a pílula anticoncepcional, o Viagra, o controle da natalidade, a descrença
nas instituições, o fortalecimento do individualismo e o acesso das mulheres às posições de poder. Ou seja,
representa mais um dos desafios a serem administrados pelo ser humano.
Com base nesta constatação, convido o leitor para um processo reflexivo sobre os possíveis impactos em
diferentes atividades e papéis que desempenhamos na vida.
Comecemos com os empresários que fundaram seus negócios e constatam hoje que estão frente a três
grandes desafios: suas empresas tornaram-se maiores que seus sonhos ou ambições, além de um significativo aumento na complexidade da sua administração; as probabilidades de prolongar sua vida com qualidade se ampliaram; e, paralelamente, seus herdeiros tornaram-se adultos e anseiam pelo momento da sucessão como forma de dar continuidade às realizações de um pai empreendedor.
Um outro grupo que já sente este impacto são os executivos de média e alta gerência. Entregaram suas
vidas e carreiras às empresas a ponto de adotarem o nome da mesma como parte do seu. O Luis da Petrobrás.
O Pedro da Varig. O Carlos da Globo...
Repentinamente estão descobrindo, sem nenhum preparo para uma aposentadoria cada vez mais precoce, que não possuem uma identidade própria. Além disso, todo prestígio que imaginavam seu, lhe foi "emprestado" pela empresa durante algum tempo. Não fizeram a distinção entre o fato de "ser" e "estar". A vida
está se alongando mas as carreiras convencionais estão se tornando cada vez mais curtas.
E falemos também dos casais e famílias, que deverão se deparar com novos desafios nas diferentes
relações que compõem este agrupamento complexo. Já é possível sentir que os papéis e seus vínculos
estão se transformando rapidamente. Com a longevidade, esses relacionamentos deverão ser re-inventados constantemente.
Com base nessas constatações, que evidentemente não esgotam o tema, pensemos sobre algumas ações
práticas que possam atenuar o impacto das mudanças e torná-las positivas.
Para o empresário, é importante compreender que a continuidade do seu legado vai depender, e muito, da
sua capacidade de desvincular-se do mesmo, permitindo espaço para que a nova geração realize suas
conquis- tas. E isto ocorrerá de forma mais suave caso o fundador encontre um projeto de vida que o
mantenha com poder e motivação pela vida. O legado para os herdeiros não é apenas material . Ele inclui uma história de conquistas que contém bônus e ônus. Afinal,
ser filho de um pai brilhante não é um desafio fácil de ser encarado.
O executivo deve estar atento aos vários papéis que vive, além do profissional.
Procure desenvolver-se também nas perspectivas conjugal, familiar, educacional,
individual e como cidadão. Mas, acima de tudo, crie "identidades" alternativas para
não depender exclusivamente do prestígio organizacional. Existe vida além das
empresas. Cuidado para não se tornar um executivo de sucesso e um pai ou companheiro fracassado.
Para os casais e famílias surgem grandes oportunidades na medida que uma
revisão dos papéis convencionais cria oportunidades de maior diálogo sobre
as diferentes etapas da vida de cada um. Discutir a relação será cada vez
mais útil e importante. Principalmente se isto puder ser feito livre dos preconceitos tradicionais. Transforme os desafios em oportunidades. Com certeza vai valer a pena.
* Consultor de empresas, presidente da Bernhoeft Consultoria, membro do The
Family Business Consulting Group International (FBCGi) na América Latina.
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