UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
O IMPACTO DA COMUNICAÇÃO INTERNA NA QUALIDADE DE VIDA DOS
COLABORADORES
Daniel Ferreira Motta
Professora Orientadora: Profª Adélia Araujo
Niterói
2012
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
O IMPACTO DA COMUNICAÇÃO INTERNA NA QUALIDADE DE VIDA DOS
COLABORADORES
Apresentação de monografia à
AVM Faculdade Integrada como
requisito parcial para a obtenção do
grau de especialista em Gestão de
Pessoas.
Por: Daniel Ferreira Motta
Niterói
2012
3
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, à Deus que sem Ele nada é possível.
Agradeço à minha mãe, Maria Elisa, por fornecer não apenas o incentivo a sempre estar
estudando, mas também, o exemplo.
Agradeço ao meu pai, João Luiz, à Sonia e Jair, que demonstram a todo o tempo o
sentido fundamental da família.
Agradeço a minha noiva, Monique Menegaci Barbosa pela compreensão, paciência e
incentivo nessa caminhada em busca do conhecimento.
Por último, mas não menos importante, agradeço a todos os professores da instituição e,
principalmente, as amigas, Aline Mussumessi, Karine Paiva e Thaiana Flach que me
acompanharam durante todo esse processo.
4
DEDICATÓRIA
A minha orientadora Adélia Araújo.
Aos professores Angela Freitas, Janaína Abreu e Vinicius, pelo incentivo ao meu
crescimento como pessoa e profissional.
5
A razão é, e deve apenas ser, escrava das paixões, e não pode
pretender qualquer outra função senão a de a elas servir e
obedecer. (David Hume, filósofo escocês)
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RESUMO
Este trabalho aborda a comunicação interna, um dos ramos do endomarketing, e suas
relações e impactos na qualidade de vida no trabalho dos colaboradores de uma
empresa. As formas como a comunicação pode atuar integrada com a QVT em busca de
um comprometimento e estimulo a motivação dos colaboradores de uma empresa
visando à melhora e aumento da produção.
Palavras-chave: Endomarketing. Comunicação Interna. Comunicação Empresarial.
Qualidade de vida no trabalho. Motivação no trabalho.
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METODOLOGIA
A metodologia adotada neste trabalho será a pesquisa exploratória, através de
pesquisa bibliográfica, utilizando de livros, artigos acadêmicos, artigos na web,
trabalhos acadêmicos e estudos de caso.
Este estudo irá prioritariamente dar ênfase aos estudos mais recentes sobre
comunicação interna e de qualidade de vida no trabalho.
Dar-se-á também importância aos artigos publicados na internet em sites e blogs.
8
SUMÁRIO
RESUMO.........................................................................................................06
METODOLOGIA...........................................................................................07
INTRODUÇÃO..............................................................................................10
I.
Comunicação interna: Visão Geral...............................................................12
II.
Qualidade de vida no Trabalho: Visão Geral..............................................25
III.
Impacto da política de comunicação interna na QVT...............................32
CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................................38
REFERÊNCIAS.............................................................................................40
9
“A comunicação é como a corrente sangüínea de um organismo, que supre
cada órgão de oxigênio” HAMPTON, David e MARCHIORI, Marlene
10
INTRODUÇÃO
A comunicação interna atuante ainda não é uma prática fácil de se encontrar,
mesmo quando se trata de empresas grandes, entretanto, já existem algumas
demonstrações do seu funcionamento.
Este trabalho procura pesquisar como uma política de comunicação interna
pode impactar a qualidade de vida dos colaboradores de uma empresa.
Para começarmos é preciso entender que os estudos sobre endomarketing
ainda são recentes, tem aproximadamente 10 anos no Brasil, entretanto sua
importância tem crescido exponencialmente e seus valores reconhecidos, inclusive,
suas ações, como as de comunicação interna, vêm sido usados como critérios em
avaliações de "melhores empresas para se trabalhar", pelas revistas especializadas.
Suas ações têm provado que é possível sim, motivar e engajar os
colaboradores em uma empresa, criando até mesmo identidades corporativas, com
pequenas ações.
Esse trabalho visa mostrar que uma das facetas do endomarketing, a
comunicação interna, pode através de seus efeitos de motivação e engajamento nos
colaboradores, melhorar a qualidade de vida do trabalho dos mesmos.
Tendo como o objetivo demonstrar que com uma política favorável de
comunicação interna e de ações de endomarketing é possível impactar diretamente
na qualidade de vida do trabalho nos colaboradores de uma empresa e que as
políticas de comunicação interna e de qualidade de vida no trabalho precisam estar
em comunhão para aperfeiçoarem seus resultados.
Dessa forma, a política de comunicação interna e de endomarketing estão
diretamente relacionadas com a qualidade de vida dos colaboradores de uma
11
empresa e que, por conta disso, também precisam passar a ser vista do mesmo ponto
estratégico que a qualidade de vida do trabalho é visto hoje.
12
Capitulo I – Comunicação Interna: Visão Geral.
Por definição, comunicação significa:
“ato ou efeito de comunicar(-se) (...) processo que envolve a
transmissão e a recepção de mensagens entre uma fonte
emissora e um destinatário receptor, no qual as informações,
transmitidas por intermédio de recursos físicos (fala, audição,
visão etc.) ou de aparelhos e dispositivos técnicos, são
codificadas na fonte e decodificadas no destino com o uso de
sistemas convencionados de signos ou símbolos sonoros,
escritos, iconográficos, gestuais etc.” Dicionário Online
Houaiss da Língua Portuguesa.
Ainda no verbete comunicação no dicionário Houaiss observamos as seguintes
rubricas:
“Rubrica: administração, comunicação. conjunto dos meios e
procedimentos
utilizados
em
uma
organização
para
transmissão de informações, ordens, solicitações, orientações
etc. (...) Rubrica: comunicação. forma de comunicação
dirigida a um grupo de pessoas numericamente vasto,
disperso, heterogêneo e anônimo, e que utiliza, para atingir
sua audiência, aparelhos e dispositivos de edição, reprodução,
transmissão, distribuição e comercialização das mensagens;
comunicação social (...) Rubrica: comunicação. grupo de
mensagens transmitidas por uma instituição visando a um
segmento de público específico c. empresarial Rubrica:
comunicação. conjunto dos meios e procedimentos utilizados
pela empresa em sua interação com os diversos públicos
c. externa Rubrica: comunicação. aquela que se exerce entre
uma instituição e os seus públicos externos (...)c. institucional
13
Rubrica: comunicação. aquela através da qual uma instituição
comunica suas práticas, objetivos e políticas, ger. visando à
formação ou manutenção de imagem positiva junto a seus
públicos
c.
interna
Rubrica:
comunicação.
aquela que se exerce entre a instituição e o seu público
interno
c.
não
verbal
Rubrica:
comunicação.
aquela que utiliza sistemas significantes outros que não o da
linguagem falada ou escrita (p.ex., música, gestos etc.).
Dicionário Hoauiss
Dentre seus mais diferentes significados e aplicações todos partem do mesmo
conceito inicial “processo que envolve a transmissão e a recepção de mensagens
entre uma fonte emissora e um destinatário receptor”. Das centenas de modelos de
comunicação criados pelos mais diversos teóricos, nenhum deles conseguiu fugir de
três agentes. O emissor, o receptor e, claro, a mensagem.
Segundo Souza e Ferreira (2002, p. 88): "A comunicação pode ser entendida
como um processo de transferência de informações e influenciação, envolvendo
duas ou mais pessoas".
Abrangendo um pouco mais o significado, Katz e Kahn (1974, p. 256) dizem
que:
“A comunicação é um intercambio de informação e
transmissão de significado - é a própria essência de um
sistema social ou uma organização. O insumo de energia
física é dependente da informação a seu respeito e o insumo
de energia humana é possibilitado por intermédio de atos
comunicativos. Semelhantemente, a transformação de energia
(a realização de trabalho) dependente da comunicação entre
pessoas em cada subsistema organizacional e da comunicação
entre subsistemas.”
14
Comentando mais sobre a forma de comunicar, é dito por Thayer (1972, p. 31)
que:
“A comunicação é como um processo mediante o qual duas
ou mais pessoas se entendem; é mutua troca de idéias através
de qualquer meio efetivo; transmissão ou intercâmbio de
pensamentos, opiniões ou informações, através da fala, da
escrita, ou de símbolos; é a combinação de estímulos
ambientais para produzir certo comportamento desejado por
parte do organismo.”
Enfatizando o entendimento da mensagem Carniel comenta:
As comunicações administrativas podem ser encaradas como
uma fonte de comunicação social e humana, em que há os
seguintes elementos: comunicador, mensagem e destinatário.
O processo de comunicação envolve, no mínimo, duas
pessoas ou grupos: o remetente (fonte) e o destino
(recebedor), isto é, o que envia a documentação e o que
recebe. O conteúdo da comunicação é geralmente uma
mensagem e o seu objetivo é a compreensão da parte de quem
a recebe. A comunicação somente ocorre quando o destino (a
pessoa que a recebe) a compreende ou interpreta. Se a
mensagem não chega ao destino, a comunicação não se efetiva. (CARNIEL, 1999, p. 33)
Normalmente, em estudos de publicidade, nós temos o emissor sendo uma
empresa ou instituição e o receptor é o público-alvo da campanha, à quem ela se
dirige, que costuma ser o público e seus clientes em potencial.
15
Atualmente, as empresas têm reinventado esse modelo básico da comunicação.
O emissor estaria agora também se comunicando consigo mesmo. Ele começaria a
fazer perguntas retóricas e receberia respostas. Esse modelo novo está começando a
mostrar resultados surpreendentes.
Há alguns anos o olhar das grandes empresas já tem mudado gradativamente
de foco. Se antes era para fora para a busca de novos clientes, agora está passando a
ter um “olhar para dentro” de valorização de seus funcionários, de uma cultura
organizacional e, principalmente, dos conceitos e da própria empresa.
Daniela de Souza Ferreira em sua monografia, Comunicação Interna Eficaz:
Um desafio para as organizações, afirma que:
“Tradicionalmente, a comunicação interna era relegada a um
segundo plano no planejamento de comunicação das
organizações, órgãos ou entidades, certamente porque falta
aos empresários e executivos a consciência de que a
comunicação ( na verdade, a boa comunicação - transparente,
ágil,
democrática
e
participativa)
é
vital
para
o
desenvolvimento e a sobrevivência das organizações.”
Esses estudos sobre o público interno das empresas está sendo chamado de
Endomarketing, que significa, literalmente, “marketing de dentro” ou “marketing
para dentro”, mas o conceito é o mesmo: A mudança de foco do público externo em
geral, para o público interno, os funcionários da empresa.
Dentro do chamado “Endomarketing”, há diversos segmentos que serão
abordados adiante, agora será focado no qual esse trabalho está se desenvolvendo, o
da comunicação interna, também conhecida como comunicação empresarial.
A Comunicação Empresarial é uma das vertentes da comunicação que mais
precisa ser alvo de estudo nos dias atuais. Ela estuda como a empresa deve se
16
relacionar com o seu público externo (clientes) e interno (funcionários) e a forma
como essa comunicação deve proceder. A Comunicação Interna é vista como um
dos pontos chave de uma boa estratégia do endomarketing, já que ela atua no campo
da comunicação interna dos diversos setores de uma empresa. Hoje, a Comunicação
Empresarial já desempenha papel fundamental, definindo-se como estratégica para
as organizações, superada a fase anterior, em que suas ações, produtos e
profissionais eram vistos como acessórios descartáveis ao primeiro sinal de crise.
Inclusive, há empresas, hoje em dia, especializadas em comunicação empresarial e
que dão assessoria às empresas para implantar seus conhecimentos.
Mônica Adriana Salles em seu artigo intitulado “Para uma comunicação
estratégica eficiente: a capacitação dos gestores da organização na habilidade da
comunicação” resume a importância da comunicação interna assim:
“(...)a comunicação interna é determinante para o sucesso das
organizações pois se torna fundamental para os resultados do
negócio e age como humanizador das relações do trabalho. O
gestor, portanto, tem papel preponderante como o "primeiro
comunicador" entre sua equipe e a organização.”
Isso significa que os gestores e gerentes têm que estar integrados com os
funcionários. Devem ser os primeiros a fornecer qualquer tipo de informação sobre
a empresa que irá afetar a vida da empresa ou dos funcionários. Para o funcionário
seria como ser apunhalado pelas costas se ouvisse notícias sobre sua empresa, ou
seu emprego, pelos meios de comunicação antes de seus chefes tenham lhe
explicado a razão pela qual aquilo estaria acontecendo. Se acontecesse, perderiam
qualquer confiança que poderiam ter na organização em que está inserido.
Ainda sobre os funcionários, Daniela de Souza Ferreira em sua monografia,
Comunicação Interna Eficaz: Um desafio para as organizações, observa que é
preciso “Fazer com que os funcionários percebam a extensão e a velocidade das
17
transformações no ambiente organizacional é uma oportunidade preciosa para a
melhoria desse processo de comunicação no mundo dos negócios.”
Sobre esse aspecto da comunicação interna, Paulo Ricardo Meira e Renato
Luiz Tavares de Oliveira no seu artigo “O Endomarketing”, dizem:
“No ambiente interno, a comunicação destina-se a manter o
quadro de pessoal sempre informado do que ocorre na
empresa, como um fator de motivação e participação. Desde o
momento em que se contrata um novo funcionário, ele deve
se familiarizar com o ambiente de trabalho, a filosofia e os
objetivos
da
empresa.
Para
isso,
existem
diversos
instrumentos, que vão desde a informação direta fornecida
pelos colegas de seção e chefias, até os chamados houseorgans (jornais ou revistas destinadas ao público interno). O
essencial é que o empreendedor transmita aos funcionários a
idéia de que todos estão envolvidos no desenvolvimento dos
negócios, criando um clima de parceria, de confiança.”
E continuam:
“Não basta ter uma equipe de grandes talentos altamente
motivados. Se ela não estiver bem informada, se seus
integrantes não se comunicarem bem, não será possível
potencializar a força humana da empresa. A comunicação
interna é algo prioritário que deve merecer, principalmente
por parte da cúpula da empresa, grande atenção.”
Sobre os objetivos da comunicação empresarial Daniela de Souza Ferreira, em
Comunicação Interna Eficaz: Um desafio para as organizações, diz que:
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“O objetivo básico da comunicação interna nas organizações
é tornar os funcionários influentes, é influenciar os outros, o
ambiente físico e a si próprios, é tornar os colaboradores
determinantes, e ter opção no andamento das coisas.”
Desta maneira, eles definem a Comunicação Empresarial, ou Interna, e a sua
grande importância para qualquer empresa. Os funcionários e gestores falarem a mesma
língua. Saberem identificar sua importância dentro da empresa e, principalmente,
saberem qual é a posição da empresa sobre diversos assuntos, suas ações, seus conceitos
e o que a empresa defende. Tudo isso também é chamado de cultura organizacional que
assim como a comunicação interna, é um dos ramos do endomarketing.
Para se ter uma comunicação interna satisfatória é preciso se eliminar,
primeiro, a relação vertical entre os funcionários e tentar resolver os problemas de ruído
nas mensagens. Marcio Gonçalves em seu artigo “Abaixo ao sujeito indeterminado”
comenta:
“Muitas organizações criam em seus ambientes este clima do
"disseram para fazer assim" e acabam por permitir que ruídos
e fofocas aconteçam. (...) Para evitar que esses ruídos
aconteçam, os procedimentos devem estar catalogados. Para
que haja uma boa comunicação interna as reuniões devem ter
uma pauta. Logo em seguida deve-se ter um registro do que
nela foi discutido. A divulgação de uma notícia no quadro
deve ter a assinatura de quem a escreveu.”
Sobre reuniões e suas abordagens Daniela de Souza Ferreira(IDEM) comenta
que:
“é
possível
verificar
que
muitos
profissionais
de
organizações esquecem que estão procurando influenciar seus
funcionários – preocupam-se em “fazer reuniões” ou
19
“concluir programas”, mas de forma ineficiente causando
uma percepção errônea da outra parte. Esse tipo de conduta
organizacional, na verdade, contraria os fatores mais
essenciais para tornar a comunicação eficiente, para fazer
com que a mensagem seja percebida de maneira correta.
Esses fatores resumem-se ao conhecimento dos seguintes
pontos: quem é o receptor pretendido? Que objetivo tinha o
emissor ao empenhar-se na comunicação? Como pretende a
fonte ou o receptor influenciar o comportamento, que espécie
de efeito quer produzir?”
Esse é um típico problema que poderia ser resolvido com uma house-organ,
que nada mais é do que uma revista ou jornal direcionado para o público interno, onde,
além das novidades na empresa, poder-se-ia ter matérias jornalísticas sobre as reuniões
e artigos sobre a cultura organizacional da empresa. Dessa forma, ajudaria a todos os
funcionários e gestores estarem entrosados, falando uma só voz.
Sobre influenciar pessoas pela comunicação empresarial, Berlo (1999, p. 13),
escreveu:
“Dissemos que o objetivo da comunicação é influenciar.
Contudo esta discussão implica que o homem “desconhece”
ou “esquece” o seu objetivo. Isso não quer dizer que haja um
objetivo próprio e que o homem deva estar ciente dele. Quer
dizer que há um objetivo na comunicação do qual muitas
vezes não estamos cônscios em nossa própria conduta.”
Nos anos 80, esse tipo de comunicação era visto como o ideal, porém a única
voz que se achava que deveria ser ouvida era a dos gestores, atualmente, essa visão tem
se mostrado ineficiente e por isso, tem sido mudada.
20
A evolução tecnológica a partir dos anos 80 até hoje foi incrível. Não é preciso
citar todos, apenas a revolução causada pela internet já seria o suficiente.
Sobre os fatores do mundo, Daniela de Souza Ferreira(IDEM) reflete:
“Atualmente as organizações enfrentam um ambiente onde a
comunicação tornou-se cada vez mais complexa. Os meios de
comunicação tornam-se mais complexos, à medida que
refletem
mudanças
em
valores
sociais
e
culturais
ininterruptamente, que na maioria das vezes, não são
absorvidos com a rapidez adequada pelas organizações.”
Essa rapidez é destacada quando pensamos no meio internet, principalmente,
em suas novas ferramentas como o facebook e o twitter, que agem de forma ininterrupta
e tem um longo alcance. A preocupação das organizações sobre esses aspectos tem
crescido tanto que é difícil, hoje em dia, se pensar em alguma empresa que não possua
dentre seus canais oficiais de comunicação, alguma ferramenta de mídia social.
Sobre as relações entre gestores e colaboradores, Cristina Elisabeth Arnold
Beraldo disse em seu TCC de titulo “Comunicação interna como fator estratégico nos
processos de mudança”
“A comunicação de duas vias, que informa os funcionários
deixando claro por que determinadas decisões são tomadas e,
ao mesmo tempo, estimula os colaboradores a participar,
ouvindo suas opiniões e contribuições, faz com que o público
interno sinta-se co-responsável pelo sucesso da organização.
Assim, a comunicação integra os funcionários, envolvendo-os
com os objetivos e metas da organização. A integração do
público interno é fundamental, pois quando as pessoas
dispõem das mesmas informações e compreendem que são
parte integrante da vida organizacional, que possuem valores
21
comuns e que compartilham dos mesmos interesses, os
resultados fluem. É de extrema importância que todos os
funcionários saibam quais são os objetivos da organização,
sua missão e valores. Desta forma, todos se sentem parte do
empreendimento, dedicando-se mais e contribuindo com
sugestões e críticas.”
Maria Tereza Gomes prossegue em seu artigo “Elas são as bem-amadas do
pedaço.” para a revista EXAME de 1996, ela diz:
“Além de motivar os colaboradores, a comunicação interna é
um importante fator de satisfação do público interno.
Pesquisas mostram que fatores como uma política de recursos
humanos arrojada, estímulo à participação, clareza de
objetivos e a comunicação interna, ao lado de boas condições
de trabalho, segurança, remuneração, justiça de tratamento e
estilo de supervisão determinam o grau de satisfação dos
empregados. Embora a comunicação com os colaboradores já
seja reconhecida como fundamental pela maioria dos
empresários, nessa matéria, quase todo mundo fica de
recuperação. Apesar de terem derrubado paredes e achatado
os organogramas, as empresas, na prática, ainda não
conseguiram
que
as
informações
circulem
como
os
funcionários gostariam”.
A empresa quando se propõe a trabalhar com a comunicação interna deve se
preparar muito bem para isso, construindo uma equipe multidisciplinar para a tarefa. É
interessante manter profissionais das áreas de jornalismo, publicidade, marketing e
relações públicas, pois essa equipe será vista como um pólo de informações da empresa
para a empresa e essa comunicação aponta para o futuro da mesma e a forma com que
ela pretende atingir o seu objetivo, pois da mesma forma que a intenção da ação é
22
motivar, uma falha qualquer na ação, pode gerar resultados contrários, como
constrangimentos e desmotivação.
Comunicar bem pode ser uma tarefa difícil e complicada, porém aliada às
novas tecnologias e o investimento da empresa, ela pode ultrapassar o uso de murais e
house-organs e chegar numa radio ou até mesmo em uma emissora de TV interna. As
ações da comunicação interna podem, e devem, abranger também no que tange a
comunicação da empresa com os seus fornecedores e acionistas.
São formas, instrumentos ou veículos de comunicação interna: a assessoria de
imprensa ou de comunicação; os produtos que a empresa edita (jornais, revistas, vídeos,
etc), boletins informativos e outros.
O serviço de clipping também conhecido como press clipping, que é o
recolhimento de notícias publicadas sobre a empresa pela a imprensa, ganha um novo
sentido. Essas notícias são mostradas aos funcionários pelos meios de comunicação
interna e eles podem redigir seus comentários sobre as notícias e tê-los publicados nos
próprios meios internos.
A forma de se comunicar é mudada de acordo com as novas tecnologias. Nos
anos 80, somente os murais, panfletos e pequenos informativos eram utilizados.
Atualmente, temos grandes portais das empresas em intranets acessíveis por todos os
colaboradores em qualquer momento. Apresentações multimídias, programas de
televisão e até mesmo filmes fazem parte dos meios utilizáveis. Hoje em dia, por mais
incrível que possa parecer, existem até mesmo, redes sociais, como orkut e facebook
corporativas. Eles mostram a realidade da empresa e contribuem para a cultura
organizacional da mesma.
Todas essas ações para inserir todos os colaboradores e gestores no mesmo
contexto, sob um mesmo nível de importância para a empresa e todos com os mesmos
conceitos do que representa e defende a empresa, tem o objetivo claro de estimular a
todos a trabalharem com mais prazer e assim desenvolverem todo o seu potencial na
23
própria empresa em que atuam. A valorização dos funcionários estimula e aumenta a
produtividade de formas além do esperado.
Os funcionários passam a defenderem a empresa fora dos seus limites. Trazem
novos clientes quando comentam com satisfação os serviços e valores que sua empresa
representa. Tornam-se assim como agentes propagadores dos conceitos para empresa.
Algumas empresas mais audaciosas estão indo além. Estão criando eventos e formas de
trazerem a família de todos os funcionários para esse contexto empresarial e assim
transformá-los também em agentes propagadores.
Uma das grandes mudanças no comportamento dos colaboradores é, já estando
adaptado à filosofia e conceitos da empresa, ele se sente mais capaz e preparado para
tomar decisões sozinho, dessa forma, precisando cada vez menos de chefias estando por
perto o tempo todo e isso proporciona um enxugamento significativo no organograma
da empresa.
Para avaliar melhor a importância da comunicação interna, foi feita uma
pesquisa da Right Management Consultants Inc., com 3,5 mil funcionários, mostrou que
as empresas correm sério risco de perder até um terço de seus mais valiosos
colaboradores, porque não entendem o que os motiva a permanecerem na companhia.
Na pesquisa, 54% dos funcionários citaram a comunicação honesta e aberta como um
dos três mais importantes aspectos da liderança de uma empresa; 48% dos entrevistados
disseram que não havia comunicação honesta e aberta entre a liderança e os
colaboradores; 22% de todos os pesquisados pensam em se demitir; 57% disseram que
não se sentiam participantes das mudanças dentro da companhia.
Segundo Mônica Adriana Salles em seu artigo “Para uma comunicação
estratégica eficiente: a capacitação dos gestores da organização na habilidade da
comunicação”:
“O gestor comunica-se em tudo o que faz: as roupas que
veste, o carro que guia, seus horários, o tempo que passa
junto à sua equipe e as comemorações que promove, a
24
defesa (ou não) que faz de seus funcionários em uma
interface conflituosa, saudações com olhares amistosos ou
críticos e assim por diante. Assim, a comunicação do líder
abarca
saber
ler
olhares,
sorrisos,
posturas
e
comportamentos e também buscar a diplomacia em suas
atitudes. “
A Comunicação Interna por si só já tem uma grande importância e problemas
a serem resolvidos, a complexidade da resolução desses problemas da empresa começa
a aumentar quando pensamos que a comunicação interna é apenas um ponto do
conjunto para a motivação dos colaboradores.
Outros aspectos também são considerados como fundamentais para a
motivação dos colaboradores, dentre eles, a qualidade de vida no trabalho. No segundo
capítulo, iremos refletir sobre a história, importância e outros aspectos da QVT.
25
Capitulo II – Qualidade de Vida no Trabalho: Visão Geral.
O trabalho, durante o decorrer da história, foi ocupando a maior parte do dia
do ser humano. No início o trabalho era apenas para suprir suas necessidades básicas de
subsistência, passou a ser, principalmente após a Revolução Industrial, o ponto central
da vida do homem.
O homem passa maior parte de sua vida em seu local de trabalho, dedicando
sua força, energia e capacidade mental para as organizações, além disso, com os
avanços tecnológicos, o “local de trabalho” pode ser em qualquer lugar, com a internet
qualquer lugar. pode-se transformar em uma estação de trabalho para a organização.
Ainda, quando o homem tenta ter algum momento de lazer - não estando no
local de trabalho e nem mesmo “conectado” - mesmo assim, a vida do homem gira em
função do trabalho, pois seus interesses se confundem com os interesses que o seu cargo
compete ter.
A empresa entende, cada vez mais, a importância do ser humano para se
alcançar as metas, pois, embora as maquinas possam ser mais baratas e produzirem
satisfatoriamente, além de precisarem ser operadas por homens, a capacidade de
raciocínio, de criatividade e de solucionar problemas está presente no homem e não
nelas.
Desta forma, a organização passa a se preocupar em oferecer um ambiente que
traga ao indivíduo: conforto, respeito, segurança e bem-estar, entre outros. Ou seja, a
organização deve oferecer um ambiente propício e que favoreça o uso de suas
capacidades.
Muitos fatores contribuem para uma não-qualidade de vida, por isso devem ser
identificados e combatidos com políticas e ações que visem minimizar, ou mesmo
eliminar, esses males que afetam, não somente o trabalho, mas também a vida familiar e
social dos colaboradores.
26
Desde as revoluções industriais (séculos XVIII-XIX) as empresas tinham
apenas uma preocupação: A produção. Ou seja, os pensamentos estavam todos voltados
para apenas conseguir aumentar a produção e melhorar seus meios para assim aumentar
sua participação no mercado oferecendo produtos por um preço mais competitivo. O
colaborador era relegado a ser apenas um mero coadjuvante neste complexo processo
produtivo, convivendo em insalubres condições de trabalho, em meio as largas jornadas
de trabalho. Convivia-se também com a presença da sombra da exploração de trabalho
infantil.
O tratamento era desumano e os acidentes de trabalho eram freqüentes e tido
como normais diante da situação.
Felizmente, com o passar do tempo, as indústrias perceberam que a
necessidade de se aumentar a produtividade não poderia ser suprida apenas aumentando
o seu parque industrial. Dessa forma, foi necessário olhar com outros olhos para sua
força de trabalho e assim, tentar buscar junto a esses homens, formas e procedimentos,
que poderiam fazer com que a produção aumentasse.
Os primeiros estudos voltados para diminuir os esforços e melhorar a
capacidade produtiva foram desenvolvidos por Frederick Taylor no final do século XIX,
surgia então à administração científica que visava o estudo da melhor forma de se
executar um trabalho.
Os estudos desenvolvidos por Taylor contribuíram para que as organizações
obtivessem um aumento significativo na produtividade.
Estes estudos levaram à divisão de tarefas e à especialização dos
trabalhadores.
Esta forma de trabalho eliminava alguns problemas, como a grande quantidade
de acidentes, além disso, o operário iria produzir mais e, teoricamente, se cansaria
menos, entretanto, ainda eram maltratados pelos seus patrões, que não reduziram as suas
longas jornadas de trabalho.
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Segundo Maximiano (2000), os primeiros estudos sobre a relação do
desempenho humano com o ambiente de trabalho foram feitos pelo psicólogo Elton
Mayo entre as décadas de 1920 a 1940.
Esses estudos foram feitos com um grupo de moças de uma indústria
localizada na cidade de Chicago nos Estados Unidos, e ficou conhecido como a
experiência de Hawtorne.
Mayo desenvolveu sua pesquisa efetuando uma observação de um grupo de
operárias que foram observadas em ambientes separados da linha de produção ao qual
estavam familiarizadas. Ao final da experiência verificou-se que a produção elevou-se,
e podendo-se constatar que a satisfação das operárias tornara-se evidentes e revelou
ainda que as condições de ambiente, tratamento igualitário, gerência mais próxima,
respeito, valorização do trabalho, entre outros, foram fatores que serviram de estímulos
para as funcionárias, e desta maneira abriu caminho para outros estudos sobre a
qualidade de vida nas organizações.
Utilizando esses estudos como base, a antiga forma de se lidar com os
colaboradores em suas linhas de produção foi mudando aos poucos. Dessa forma,
começou-se a se tornar vital que a força de trabalho de uma empresa precise estar em
comunhão com os valores da empresa.
Segundo Costa (2002), o fator humano no trabalho tem sido tema de estudo
em diversas pesquisas científicas, principalmente nas áreas ligas à administração, mas
os estudos de Taylor fixou de maneira intensa suas concepções de mecanização do
trabalho do homem nas indústrias atuais.
Segundo Maximiano (2000), administração participativa é uma filosofia ou
modelo que valoriza a participação das pessoas na forma de se tomar decisões sobre os
mais variados aspectos da administração nas empresas.
Com base nessa perspectiva, o trabalhador passou de mero executor de tarefas
a participante ativo e pensante do processo de administração e produção das empresas.
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Cada vez mais, as organizações passam e já passaram a valorizar o ser humano e
reconhecer que o fator humano é o que a empresa tem de mais valioso.
Essa mudança ao longo dos anos, começou a repercutir até mesmo na
qualidade de vida no trabalhado de forma tão intensa, que atualmente, o desafio ao
intelecto do colaborador passa também a ser critério de QVT. Inclusive, nos cargos que
não oferecem essa possibilidade, criaram-se algumas alternativas e métodos, conforme
Genildo Lopes de Oliveira explica em seu artigo “Qualidade de vida nas organizações:
Possibilidade para alcançá-la”.
“A fim de aumentar a qualidade de vida no trabalho, para os
que têm cargos que não ofereçam oportunidades para
realização, reconhecimento e crescimento psicológico, os
setores de Recursos Humanos podem usar uma variedade de
métodos a fim de melhorar os cargos através de
reformulação. As técnicas mais amplamente praticadas
incluem
rotação
de
cargo,
promoção
de
cargo
e
enriquecimento de grupo de trabalho. Essas técnicas,
usualmente, são referidas como programas de qualidade de
vida no trabalho.”
Para Davis e Newstrom (2001), a proposta de QVT é desenvolver um
ambiente de trabalho que seja tão bom para as pessoas como para saúde econômica da
organização. Para tanto, é necessário que haja um enriquecimento no trabalho, de forma
a deixá-lo mais desafiador.
Dentre as atribuições da QVT está a busca incansável por um ambiente
humanizado. O conceito básico é se aproveitar as habilidades mais especificas dos
colaboradores e buscar uma integração entre tecnologia, o trabalho e os colaboradores.
29
A qualidade de vida no ambiente de trabalho não pode se limitar em apenas
precaver os possíveis acidentes de trabalho, ela necessita abranger toda a empresa e
todos os aspectos humanos.
As condições físico-psicológicas referem-se ao ambiente interno tanto físicogeográfico como físico-psicológico de uma organização. Amplia-se a QVT.
Para Matos (1980, p.118), “a humanização do ambiente de trabalho significa
tornar o clima interno não opressivo, participativo, receptivo ao inter-relacionamento
cordial e cooperativo em todos os níveis”. Se tiver QVT é humanizar o trabalho, não há
dúvida de que este ambiente precisa ser bom, alegre e desafiador.
Pensando nisso, é necessário se desenvolver um estudo para desvendar as
causas de insatisfação dos colaboradores, tanto a vida familiar, como a vida social,
todos os aspectos do ser humano devem ser levados em consideração, tendo sempre
como pensamento que a insatisfação se reflete no ambiente de trabalho e afeta a
qualidade do trabalho e, obviamente, o desempenho em suas funções.
Dessa forma, o conceito de qualidade de vida no trabalho sofreu, e vem
sofrendo, ampliações em seu conceito ao longo do tempo.
Vários autores, entre eles Nadler e Lawler, Walton, Hackman e Oldhan,
criaram alguns indicadores que tentam nos mostrar os fatores que influenciam na
qualidade de vida dos trabalhadores.
Para Nadler e Lawler, a QVT está fundamentada em quatro aspectos mais
importantes. Aspectos como a participação dos colaboradores nas decisões,
reestruturação do trabalho através do maior desafio nas tarefas e grupos de trabalho,
sistema de recompensas arrojado e melhoria da qualidade dos aspectos do ambiente de
trabalho, como o físico, mental e horário de trabalho.
Estes aspectos demonstram que o funcionário passa a ser um colaborador, ou
seja, ele também está inserido na empresa, ele é uma parte da empresa que trabalha, isso
30
já evidencia o crescimento da importância dos mesmos. Assim: a proposta de uma
participação mais ativa nas decisões ganha o lugar da perspectiva inicial de Taylor, de
que os funcionários devem ser apenas executores da tarefa.
Segundo Davis e Newstrom (1992), qualidade de vida no trabalho, quer dizer
os pontos favoráveis e desfavoráveis de um ambiente de trabalho para as pessoas. Onde
a proposta básica da QVT é desenvolver um ambiente de trabalho que seja bom tanto
para os colaboradores como também proporcionem a empresa a atingir seus objetivos.
Para Hackman e Oldhan, as dimensões do cargo são fundamentais na QVT,
estes aspectos produzem estados psicológicos críticos que conduzem a resultados
pessoais e de trabalho que afetam diretamente a qualidade de vida no trabalho.
Conforme Davis e Newstrom (1992, p.151) “as dimensões essenciais tendem a
promover a motivação, a satisfação e a qualidade do trabalho e a reduzir a rotatividade e
o absenteísmo.” (1992, p.151)
Observa-se que os administradores possuem uma grande importância no
processo de conscientização da qualidade de vida dos trabalhadores. Na questão do
significado da tarefa, é necessário que o gestor compreenda e faça com que os
colaboradores compreendam também a importância do trabalho de cada um no processo
produtivo, além de tornar o processo de trabalho mais claro, dá um sentido maior ao
trabalho do colaborador que pode contribuir para a sua satisfação pessoal no
desempenho de suas funções.
Igualmente importante, o feedback proporciona ao colaborador o poder se de
avaliação do trabalho, podendo detectar possíveis falhas e corrigi-las.
Percebe-se que as fronteiras da QVT são mais complexas e, basicamente,
envolvem a vida, tanto organizacional como social do colaborador, o que confirma a
proposta de que a QVT tenha uma visão biopsicossocial.
31
Assim, concluímos que a qualidade de vida no trabalho aborda todos os
aspectos da vida do colaborador, sejam eles relacionados diretamente a tarefa que
executam, seja com os aspectos intangíveis, como satisfação e motivação no trabalho e
até mesmo, inclui aspectos sociais do colaborador, dando a QVT essa perspectiva de ser
biopsicossocial, englobando todo o colaborador.
Com os conhecimentos adquiridos sobre comunicação interna e qualidade de
vida no trabalho, vamos refletir sobre o impacto que uma boa política de comunicação
interna e se ela pode afetar positivamente a QVT.
32
Capítulo III: Impacto da política de comunicação interna na QVT.
A comunicação sendo ela verbal ou não-verbal, por si só é tida como
fundamental em todos os aspectos do homem, principalmente, por sua importância
social e co-relacional.
Dessa forma, ela não poderia ser esquecida e relegada a segundo plano de
forma alguma, ainda mais quando se trata de políticas de qualidade de vida no trabalho.
A comunicação interna e a qualidade de vida no trabalho não podem ser
separadas. Essa perspectiva é tratada por Álamo Alexandre da Silva Batista em sua
dissertação “Um modelo de regressão logística”:
“É preciso entender que antes de ser um programa para
melhoria de um ambiente organizacional, a QVT envolve
questões de comunicação interna e uma maior participação
dos funcionários dentro das decisões a serem tomadas,
pertinentes a funções que os mesmos executam e ao ambiente
de trabalho.”
Reafirmando essa perspectiva, David Jose Santos e Reginaldo Barbosa
comentam em seu artigo “A comunicação interna favorecendo a qualidade de vida no
trabalho”:
“A comunicação e a qualidade de vida são temas que têm
sido estudados distintamente, com objetivos e objetos
diferentes. Os dois, porém, possuem uma característica de
benefício que pode ligá-los: a sua importância dentro das
empresas é indiscutível quando falamos de bem estar humano
e necessidades de relacionamento interpessoais do século
XXI.”
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Essa linha de pensamento nos mostra como os autores valorizam o aspecto das
relações interpessoais dentro das políticas de qualidade de vida no trabalho. Ou seja, a
qualidade de vida no trabalho é muito mais abrangente do que é pensado por muitos que
seria apenas a execução de programas de ginástica laborais, mas sim, é um conceito que
engloba várias vertentes do ser humano, até mesmo aspectos sociais, como a sua
comunicação.
Por exemplo, as pessoas em seu ambiente de trabalho, sentem a necessidade de
se expressar de forma mais aberta, dando suas opiniões ou até mesmo, fazendo
questionamentos e se, de alguma forma, essa necessidade não é suprida por falta de
resposta, essa “necessidade não suprida” pode se tornar um fator para a desmotivação
do individuo, podendo causar vários problemas, como queda da sua produtividade,
stress e o desenvolvimento de outras doenças. Assim, é imperativo que as empresas
apresentem um bom programa de comunicação interna e que ele esteja aliado e alinhado
com as políticas de qualidade de vida no trabalho, pois só assim, integradas,
comunicação interna e QVT, podem gerar resultados extremamente positivos.
Dentre outros exemplos, podemos mencionar o do Banco do Brasil, também
citado por David Jose Santos e Reginaldo Barbosa em seu artigo “A comunicação
interna favorecendo a qualidade de vida no trabalho”:
“Um exemplo de empresa que alia Qualidade de Vida à
Comunicação Interna é o Banco do Brasil, que possui forte
caráter de responsabilidade sócio-ambiental e que, por isso,
deve
demonstrar
esta
característica
junto
aos
seus
colaboradores. Para isso, o Banco criou, como resultado de
uma estratégia corporativa, equipes que atuam no âmbito de
cada
agência
e
tratam
de
assuntos
relacionados
à
responsabilidade sócio-ambiental, qualidade de vida no
trabalho e comunicação interna. Cada equipe elabora planos
de ação que contemplam atividades direcionadas a estes
temas e estão encarregadas de conduzir estar ações em suas
34
agências. Desta forma o Banco pretende fazer com que cada
agência
e
centro
de
suporte
estejam
alinhados
às
características de sustentabilidade necessárias às empresas.”
Sob outra perspectiva, a comunicação interna está atrelada a qualidade de vida
no trabalho, quando pensamos na questão da relevância social na vida no trabalho. Por
exemplo, quando um colaborador percebe que a empresa a qual trabalha, está realizando
algum tipo de ação de forma irresponsável ou que não esteja dentro da filosofia da
empresa, há uma grande chance desse colaborador passar a depreciar o seu trabalho,
afetando sua auto-estima e, é claro, a sua produtividade.
Entretanto, se a empresa possuísse uma comunicação interna atuante, o
colaborador poderia já ter sido impactado pela imagem corporativa da empresa e,
conhecendo todos os canais de comunicação da mesma, efetuado algum tipo de
denuncia a uma possível conduta que não tivesse de acordo com a cultura da empresa,
se tornando, dessa forma, um defensor da imagem da empresa, ou até mesmo da
chamada, atualmente, de identidade corporativa da empresa.
Essa questão de identidade da empresa e com a identificação dos seus
colaboradores com ela é um outro grande aspecto a ser estudado, mas só para tomarmos
um exemplo, no ano de 1997, quando a Magazine Luiza ganhou o prêmio da “melhor
empresa para se trabalhar”, aspectos como credibilidade, respeito, imparcialidade e
camaradagem foram classificados por seus colaboradores como 5 estrelas e orgulho foi
classificado com 4 estrelas. Além disso, foi apontado pelos colaboradores que a maior
vantagem é a comunicação interna, que é livre e aberta em todas as direções.
Ainda sobre a comunicação interna nas pesquisas de melhores empresas para
se trabalhar, Suzana Da Rosa Tolfo e Valmíria Carolina Piccinini publicaram em seu
artigo “As melhores empresas para trabalho no Brasil e a qualidade de vida no trabalho:
Disjunções entre a teoria e a prática”:
35
“A clareza e a abertura na comunicação interna foi o segundo
elemento que sinalizou excelência para trabalhar. O processo
de comunicação está relacionado ao fator de QVT
denominado constitucionalismo e compreende, entre outros, a
liberdade de expressão. A comunicação adquiriu relevância
diferenciada com a reestruturação produtiva, uma vez que
todo o processo de trabalho deve ocorrer de forma mais ágil,
atendendo à velocidade das mudanças que se impõem às
organizações. Ao invés das informações grandemente
filtradas que predominavam nos moldes do taylorismo, faz-se
necessário que as ações se tornem cada vez mais comuns, de
modo que sugestões, críticas e conflitos sejam aproveitados
pela organização, para melhorar a qualidade dos seus
produtos e serviços, e aumentar a produtividade e atender
adequadamente a clientela.”
Uma boa política de comunicação interna teve uma importância impar para a
colocação da Magazine Luiza no ranking das “melhores empresas para se trabalhar” e
ainda hoje, a comunicação é fato de suma importância para o ranking, ou seja, o
impacto e a relevância da comunicação interna na qualidade de vida no trabalho é
enorme.
Continuando sobre as relações entre comunicação interna e qualidade de vida
no trabalho, Raquel Oliveira em seu artigo “Benefícios especiais geram qualidade de
vida na empresa”, comenta que “dentre os benefícios que trazem qualidade de vida na
empresa, destaca-se a comunicação interna.”.
Além de todos esses efeitos impactantes causados pela comunicação interna na
qualidade de vida no trabalho, tem o mais simples de todos, que é somente a
comunicação da existência de ações de qualidade de vida no trabalho na empresa,
conforme Patrícia Bispo comenta em seu artigo “Diversidade de ações melhora QVT”:
36
“Geralmente, as ações de QVT são divulgadas através de
campanhas que recorrem a cartazes, Intranet e e-mails
globais. Somando-se a essas ferramentas de comunicação
interna, também são realizadas reuniões com os gestores,
onde eles pedem a colaboração das suas equipes. “
A importância desse aspecto é salientado por Caroline Bolzan Rosalino e
Marucia Patta Bardagi em seu artigo “Percepções de funcionários de uma empresa de
transporte urbano sobre qualidade de vida no trabalho:
“Inicialmente, parece haver um paradoxo na organização, que
por um lado oferece as ferramentas de QVT, mas por outro o
colaborador
tem
conhecimento
limitado
das
práticas
disponíveis. Essa limitação da informação por parte dos
colaboradores sobre a existência dos diversos programas,
percebida através dos dados coletados, é conseqüência da
deficiência da comunicação interna.”
No mesmo artigo, Caroline Bolzan Rosalino e Marucia Patta Bardagi propõe,
inclusive, um canal para a discussão dos próprios programas de qualidade de vida no
trabalho para que seus resultados e pertinência possam auxiliar na organização e
identificar melhor as oportunidade estratégicas e reorganização dos planos de
investimento nos colaboradores.
É inegável a correlação existente entre a comunicação interna e a qualidade de
vida no trabalho e suas importâncias, quanto juntas, como separadas. É preciso entender
que o impacto da comunicação interna na qualidade de vida é total, pois a própria
comunicação interna já está sendo considerada como um fator de QVT. Assim, é
imperativo salientar que a importância de suas ações e o quanto elas precisam estar
integradas para que ambas possuam o sucesso esperado.
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Com essa perspectiva, começamos a ter uma visão mais clara nessa reflexão
sobre os impactos da comunicação interna na qualidade de vida no trabalho.
38
CONCLUSÃO
Pelo estudo sobre a comunicação interna, um dos ramos do endomarketing, foi
possível detectar a sua vital importância para as empresas, como a sua boa prática pode
trazer bons resultados, seja na simples transmissão de informações sobre a empresa
entre seus diversos setores, seja como fator motivacional dos colaboradores, seja até na
ajuda na criação de uma identidade corporativa para a empresa.
Seu impacto pode ser muito maior do que o esperado e, por isso, não pode ser
tratado como uma simples política da empresa. Precisa ter sua importância estratégica
reconhecida por toda a organização.
Esse tipo de prática, conforme descrito neste trabalho, deve-se ser elaborada
por uma equipe multidisciplinar, com profissionais das mais diversas áreas da
comunicação social, como jornalistas, publicitários, profissionais de relações públicas,
dentre outros, para que se possa atingir da melhor forma o seu público-alvo, visto que,
com uma ação mal executada, ou planejada, pode-se ter como resultado um efeito
inverso ao que se propõe, trazendo entre outras conseqüências, a desmotivação do
colaborador.
O impacto também é fato importância na interpretação e “incorporação” da
identidade corporativa da empresa pelo seu colaborador. Sendo a comunicação interna e
a qualidade de vida no trabalho aspectos fundamentais para essa identificação do
colaborador e sua conscientização de que faz parte da empresa, passando a defende-la
com unhas e dentes, mesmo estando fora do seu ambiente de trabalho.
É interessante entender que o impacto da comunicação interna na QVT é
sempre fundamental, mesmo quando a empresa é pequena e a QVT não passa de
algumas atividade de ginástica laboral na empresa, pois mesmo dessa forma, a
comunicação interna é fundamental para que uma ação como essa, seja conhecida entre
os colaboradores da empresa e passe a ser conhecida e utilizada.
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A conclusão que podemos chegar é que a política de comunicação interna e a
política de qualidade de vida no trabalho precisam ser integradas, pois somente dessa
forma, é possível causar o impacto desejado nas organizações, conseguindo construir
uma forte capacidade motivacional na empresa, aumento na capacidade produtiva e uma
ótima qualidade de vida no trabalho.
40
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