GESTÃO PÚBLICA - O ACOLHIMENTO É O CAMINHO DO RESPEITO AO CIDADÃO
Cada vez mais deve prevalecer o entendimento de que a gestão pública precisa
estar sempre a serviço da sociedade e de que o cidadão deve receber um atendimento
digno nos assuntos de responsabilidade da gestão pública. Na gestão municipal isso é
ainda mais crítico porque, no Município, estão as questões que afetam diretamente à
população, no que diz respeito aos serviços básicos e às demandas imediatas do seu
dia a dia.
Daí o entendimento de que o acolhimento é o caminho. Acolher é receber bem.
O acolhimento está mais no ouvir e menos no falar, mais na atenção que na ação. Nos
dias de hoje, estamos cada vez mais decididos a agir. Tudo a nossa volta nos leva a
imprimir uma postura de ação, ir de encontro, resolver. A cultura do fazer é
prepotente, nos direciona a produzir e nos avalia pelo que executamos.
Vários são os caminhos para nos relacionarmos com o outro. A possibilidade de
contato através do agir é o nosso cotidiano, tornando-se, por vezes, nossa única
opção. Caminhos através do acolhimento são deixados de lado por serem
desconhecidos, sendo cada vez mais raro encontrarmos alguém disposto apenas a
ouvir o que temos a dizer, um ouvir atento, sem opiniões, sem considerações, sem
contestações. Acolher é se colocar disponível. É criar uma relação fraterna. É
conquistar a confiança.
Neste mundo do agir, da ação, da eficiência, a gente ouve, mas não escuta, a
gente atende, mas não entende.
Há uma diferença muito grande entre atender e acolher, é a mesma dimensão
de mirar (olhar) e admirar. Quando alguém admira uma paisagem, uma fotografia ou
uma pintura, ela mira duplamente, por dentro e por fora, como dizia o Professor Paulo
Freire.
O acolhimento é muito mais profundo que o atendimento. No acolhimento
você conquista, adquire confiança, constrói compartilhamento e pactua alianças. Na
luta contra a miséria, para melhorar as condições de vida do povo, construir uma
cidade mais segura, mas pacífica, mais justa, mais acolhedora e consequentemente
melhor de se viver, é preciso construir alianças.
A forma mais duradoura de construir aliança é através do diálogo. É ouvir,
permanentemente, a população, num ambiente acolhedor. Com o acolhimento
respeitoso, afetuoso e transparente, é que se constroem as bases para uma aliança
cooperativa, compartilhada.
Acreditando nisso, a Prefeitura de Fortaleza adotou a perspectiva do
acolhimento em sua gestão. O objetivo é ir além no atendimento e proporcionar essa
ligação com a população. Para isso, os servidores têm participado de capacitações
sobre o conceito de acolhimento e as formas de atendimento têm passado por
significativas mudanças. A descentralização dos serviços, que agora são ofertados nas
Secretarias Regionais, é um exemplo.
Instâncias que representam a Prefeitura nos territórios da Cidade e aproximam
a Administração da sociedade, as Secretarias Regionais têm toda a estrutura e
propósito de atuação sendo repensados sob a lógica do acolhimento. A reforma das
unidades básicas de saúde, com a ampliação do horário de atendimento, tudo faz
parte desse plano maior de acolher. Mais do que resolver o problema do cidadão, mais
do que atender suas expectativas, Fortaleza quer que ele sinta-se abraçado. Que
entenda que o serviço público que está chegando até ele é prestado não só com
competência e responsabilidade, mas também com carinho e identificação.
Por mais que queiramos, um governo sozinho jamais resolverá, por exemplo, os
problemas do lixo, do desperdício, dos buracos, da violência, das drogas, do
desemprego, finalmente, dos cuidados com a cidade. É preciso fazer uma aliança com
o seu povo. É preciso construir alianças com todos, ricos, classe média, mas também,
e fundamentalmente, com as classes menos favorecidas.
Aliança neste campo exige diálogo, pactuação, compartilhamento,
compromisso. E é pelo caminho do ACOLHIMENTO que temos que construir essa
aliança para poder renovar a forma de atuação do serviço público. É o que queremos
para Fortaleza.
Roberto Cláudio Rodrigues Bezerra
Prefeito de Fortaleza