Gerenciamento de Conflitos em
Equipes
Juliana Dantas | [email protected]
Agenda
• Trabalho em Equipe
• Por que as equipes não funcionam ?
• Resolução de Conflitos
Trabalho em Equipe
• Em um somatório de 1 + 1, no que diz respeito ao trabalho
de equipe, podemos obter três resultados diferentes:
• 1+1<2
– Este primeiro resultado ("um mais um é menor do que dois")
significa que o todo é menor que a soma das partes e que
um elemento está prejudicando o outro, num processo
de autodestruição.
• 1+1=2
– O resultado "um mais um é igual a dois" significa que cada
indivíduo está trabalhando como se o fizesse sozinho.
A decisão do grupo não é, em nada, diferente das decisões
individuais realizadas por cada um.
• 1+1>2
– Quando o resultado obtido é "um mais um, maior que dois",
o todo se revela maior do que a soma das partes. Isto
significa que houve uma interação entre os dois
componentes (duas pessoas, dois cérebros) que permitiu ao
fenômeno sinergético se manifestar.
Trabalho em Equipe
• Naturalmente, quando colocamos pessoas juntas para
formar uma equipe, o fazemos porque pretendemos um
resultado sinérgico: queremos que o resultado produzido
pela equipe exceda os esforços individuais de seus
membros.
• Trabalho em equipe não é lugar para concurso de
eloqüência. É mais importante ser sincero e objetivo do
que falar coisas bonitas.
• A equipe de trabalho não é uma sociedade de debates. É
mais importante agir no sentido de preservar a
harmonia do grupo do que vencer argumentos.
Por que as equipes não funcionam ?
1. Necessidades Mal Combinadas
Existem, no grupo de pessoas que compõem a equipe,
indivíduos que trabalham em benefício próprio ou em
prol de propósitos contraditórios.
– Solução: é imperativo que os objetivos individuais
sejam revelados, para isso sendo necessário perguntar-se
às pessoas o que desejam, e o que esperam obter da
equipe.
2. Metas Confusas, Objetivos Embolados
O objetivo da equipe não está claramente definido, ou as
metas traçadas são incoerentes entre si.
– Solução: se isto acontecer, é necessário esclarecer as
metas traçadas ou rever a sua congruência. Em meio à
correria de observar prazos cada vez mais curtos, às vezes
algumas metas, definidas em meio a arroubos de pressa,
podem não apontar na mesma direção.
Por que as equipes não funcionam ?
3. Papéis Não Resolvidos
Os integrantes da equipe não entendem claramente qual é
a sua função, qual tarefa devem desempenhar.
– Solução: cada pessoa deve estar ciente do que se espera
de seu desempenho, e qual sua função dentro do grupo.
Isto parece óbvio, mas as aparências enganam...
4. Tomada de Decisões Ruim
Existem várias ferramentas decisórias diferentes, sendo
cada uma mais apropriada para situações específicas. Pode
ocorrer de as ferramentas estarem sendo usadas em
situações inadequadas.
– Solução: identificar a abordagem decisória correta para
cada situação e utilizá-la.
Por que as equipes não funcionam ?
5. Conflitos de Personalidades
Pessoas são dotadas de uma série de atributos que lhes
conferem sua distinta personalidade e, às vezes, isto
pode causar sérios conflitos quando o trabalho em equipe é
necessário.
– Solução: identificar e valorizar diferenças, tornandoas transparentes para os membros da equipe.
6. Liderança Ruim
Há várias maneiras de a liderança influenciar negativamente
o comportamento de um equipe, sendo, por exemplo,
incoerente, inexpressiva, inconstante etc...
– Solução: o líder precisa entender que seu propósito é
servir aos objetivos da equipe, e caso isso seja possível,
ótimo. Senão, o papel de liderança deve ser passado a
outra pessoa.
Por que as equipes não funcionam ?
7. Cultura Anti-equipe
Nem todas as empresas estão prontas para lidar com as
decorrências do trabalho em equipe, principalmente de
equipes autogerenciáveis, pois isto implica em níveis
diferenciados de liberdade aos integrantes, em especial. Isto
faz com que a cultura da empresa trabalhe contra as
equipes, de forma sutil ou declarada.
– Solução: neste tipo de empresa, deve-se avaliar as
verdadeiras razões para se criar uma equipe. Se não forem
absolutamente relevantes, melhor nem criar a equipe.
8. Feedback e Informações Insuficientes
Uma das coisas mais importantes para monitorar o trabalho
da equipe é avaliar seu desempenho; além disso, para que o
desempenho possa ser o esperado, a equipe necessita de
recursos os mais diversos, em especial informações.
– Solução: é necessário criar um sistema que permita o livre
fluxo de informações úteis para todos os membros da
equipe, para depois poder acompanhar seu desempenho
apoiado em premissas realistas.
Por que as equipes não funcionam ?
9. Sistemas de Recompensa Mal Concebidos
O reconhecimento pelo trabalho é fundamental para
alimentar o nível de motivação dos membros de uma
equipe, e nem sempre isto é feito da forma correta, pois as
possibilidades de recompensa são muitas e bastante
distintas entre si.
– Solução: é imprescindível recompensar a equipe como
um todo e também os esforços individuais.
10.Falta de Vontade de Mudar
Quando se sabe o que deve ser feito, mas não se tem
vontade de fazê-lo, nenhum esforço há de lograr êxito.
– Solução: a tarefa aqui é desvelar os impedimentos à
mudança e lidar com os mesmos, destruindo-lhes, quando
necessário.
Resolução de Conflitos
Técnicas Conhecidas
• Confronto
• Força
• Compromisso
• Suavização
• Retirada
Resolução de Conflitos
CONFRONTO
• Confronta o Problema de cara
• Exige pesquisa adicional para encontrar a
melhor solução para o problema;
• Deve ser usada se houver tempo para
trabalhar e resolver a questão;
• Também serve para criar relacionamentos e
confiança
• Solução ganha-ganha
Solução
Pesquisa
Problema
“Vamos juntar nossas cabeças, pesquisar o problema e
encontrar a melhor solução”
Resolução de Conflitos
FORÇA
• A pessoa com o poder toma a decisão
• A decisão tomada pode não ser a melhor para
o projeto, mas é rápida
• Ajuda muito pouco no desenvolvimento da
equipe
• Usada quando as apostas são altas e o tempo
é essencial
• É uma solução ganha-perde
Poder
Problema
Solução Imediata
“Bob é o superior por aqui, e por isso vamos ficar com a
opinião dele sobre a solução”
Resolução de Conflitos
COMPROMISSO
• Exige que ambas as partes renuncie a algo.
• A decisão tomada é uma mistura dos dois
lados do argumento
• Deve ser usada quando os relacionamentos
são iguais e ninguém pode verdadeiramente
“ganhar”
• Pode ser usada para evitar uma briga
• É uma solução perde-perde
Solução
Compartilhada
Solução 1
Solução 2
Problema
“Vamos tirar um pouco dos dois lados do
argumento e criar uma solução mista”
Resolução de Conflitos
SUAVIZAÇÃO
• “Alivia” o conflito, reduzindo o tamanho percebido do
problema
• Solução temporária, mas pode acalmar as relações da
equipe e discussões tumultuadas
• Pode ser aceitável quando o tempo é essencial ou
quando qualquer uma das soluções propostas não
resolver o problema atualmente
• Usada para manter relacionamentos e quando o
problema não é crítico
• É uma solução perde-perde
Suavização
Problema
Problema
“Vamos suavizar essa questão. Na
realidade, esse não é um problema tão
grande”
Resolução de Conflitos
RETIRADA
• Pior técnica de resolução de conflito
• Um lado do argumento se retira do problema,
normalmente a contragosto
• Pode ser usada como um período para esfriar os
ânimos, ou quando o problema não é crítico
• É uma solução cede-perde
Retirada
Solução
Imediata
Problema
“Estou saindo. Escolham a solução que
funcione melhor”
Conclusões
• Comunicação
• Identificar Pontos Fortes e Fracos das
Pessoas
• Envolver a equipe nas fases de planejamento
• Papéis bem definidos
• Desenvolvimento da Equipe (entusiasmo,
desejo e dedicação contínua)
Referências
• PMP, Project Managment Professional. Joseph Phillips.
• Como trabalhar em equipe - Paul Kordis e Lair Ribeiro
• Por que as Equipes não funcionam. Harvey Robbins e
Michael Finley, Editora Campus.