MANUAL DE
COMUNICAÇÃO
COM O CLIENTE
NBR ISO/IEC 20000-1
DIRETORIA DE CERTIFICAÇÃO
FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI
Data: 26/07/13
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SUMÁRIO
CAP.01 Institucional da Fundação Vanzolini
CAP.02 A Fundação Vanzolini é muito mais que um organismo de certificação
CAP.03 Atuação do departamento de certificação
CAP.04 Relacionamento, contato, e-mail, processos
CAP.05 Etapas do processo de certificação
CAP.06 Informações para elaboração da proposta
CAP.07 Equipe auditora e dimensionamento de auditoria
CAP.08 Definições: Não conformidade Maior, Não conformidade Menor e
Oportunidade de Melhoria
CAP.09 Perguntas e respostas mais freqüentes
CAP.10 Confidencialidade, imparcialidade, ausência de conflito de interesse
CAP.11 Interpretações e diretrizes do IAF e do itSMF
CAP.12 Regras para uso da marca
CAP.13 Reclamação e apelação
CAP.14 Suspensão, cancelamento, redução ou aumento de escopo, inclusão ou
exclusão de sites.
CAP.15 Critérios para reembolso de despesas diretas
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CAP.01 - INSTITUCIONAL DA FUNDAÇÃO VANZOLINI
APRESENTAÇÃO – QUEM SOMOS
A Fundação Vanzolini, entidade criada em 1967, mantida e gerida pelos professores do
Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São
Paulo (USP), é uma instituição privada sem fins lucrativos que tem por objetivo a difusão de
conhecimentos na área de engenharia de produção e administração industrial.
Dentre as atividades desenvolvidas, aquelas dedicadas à área de qualidade têm propiciado a
formação de um corpo técnico de alto nível com estágios no exterior (Japão, Inglaterra e Estados
Unidos) sempre em sistemas de gestão, projetos para a UNIDO e cooperação com a Universidade
do Tennessee.
Ao longo desses anos, a instituição consolidou-se como um importante órgão de difusão da
engenharia de produção, tendo, inclusive, passado a ministrar cursos de especialização para a
capacitação de profissionais, em convênio com a Escola Politécnica da USP. A atuação da
Fundação Vanzolini foi além do campo da educação continuada, para também crescer em áreas
como certificação, gestão de tecnologias aplicadas à educação e projetos, nas quais tornou-se um
grande centro de referência.
VISÃO DA FUNDAÇÃO VANZOLINI
A Fundação Vanzolini tem como visão o aumento da confiança das partes interessadas nos
produtos/serviços oferecidos e o aprimoramento contínuo dos processos internos. A Fundação
Vanzolini, por meio de suas auditorias, faz uma análise crítica do sistema de gestão verificando
estas vertentes e agregando significativamente valor às organizações.
RECONHECIMENTO NACIONAL E INTERNACIONAL
Em 1990, a Fundação Vanzolini foi a primeira entidade acreditada pela Cgcre, órgão vinculado ao d
- Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial para a certificação de
sistemas de garantia da qualidade.
A acreditação da Cgcre do Inmetro permite à Fundação Carlos Alberto Vanzolini conceder
certificados com validade oficial.
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A Fundação Carlos Alberto Vanzolini é membro pleno da “The International Certification Network”
(IQNet) com relação a certificações baseadas nas normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001 ,
GoodPriv@cy e OHSAS 18001. A IQNet é uma rede internacional de entidades certificadoras,
composta pelos mais importantes órgãos certificadores de todo o mundo, com a finalidade de
assegurar aceitação internacional aos certificados emitidos pelos seus membros.
Aproximadamente 30% do número total de certificados de sistemas de gestão emitidos no mundo
foram gerados por organismos pertencentes à IQNet.
Portanto, a organização certificada pela Fundação Vanzolini, nos escopos acreditados, recebe
o certificado com reconhecimento nacional (Cgcre) e outro certificado com abrangência
internacional fornecido pela IQNet.
A Fundação Carlos Alberto Vanzolini também mantém acordos operacionais com todas as entidades
internacionais ligadas a IQNet.
As organizações e países cobertos pela IQNet estão disponibilizados no site da IQNet, a saber:
http://www.iqnet-certification.com/ dentro da área “All IQNet Partners”.
A Fundação Carlos Alberto Vanzolini é a maior certificadora genuinamente nacional.
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CAP.02 - A FUNDAÇÃO VANZOLINI É MUITO MAIS QUE UM
ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO
Educação Continuada
Nos seus 40 anos de existência, a Fundação Vanzolini vem contribuindo para o
aperfeiçoamento de milhares de profissionais, por meio da prestação de serviços e da oferta de
cursos - tanto abertos ao público quanto “in company”.
Os Cursos de Especialização, por exemplo, abordam temas da área de produção e são
compostos por disciplinas que cobrem integralmente o programa proposto. Mediante convênio
com a Escola Politécnica, o certificado de conclusão é emitido pela Universidade de São Paulo.
Todos esses cursos, oferecidos como pós-graduação latu sensu, têm sempre carga horária
mínima de 360 horas:

Administração industrial (CEAI Semanal)

Administração industrial (CEAI Sábados)

Administração de serviços (CEAS)

Gestão de projetos (CEGP)

Gestão de projetos - tecnologia da informação (CEGP-TI)

Logística empresarial (CELOG)

Engenharia de produção para a construção civil (CEPC)

Qualidade e produtividade (CEQP)

Ergonomia de sistemas de produção

MBA - Gestão de operações: produtos e serviços
Neste campo da educação, a Fundação Vanzolini mantém, portanto, a plena atualização das
temáticas abordadas, buscando um adequado equilíbrio entre teoria e prática. Há ainda a oferta
de cursos de capacitação (média duração), em que o participante aprofunda conhecimentos
em assuntos específicos e atuais da engenharia de produção.
Nos cursos de atualização, em sua grande maioria com carga horária compreendida entre 8 e
24 horas, os temas propostos têm o objetivo de proporcionar novos conhecimentos
profissionais, atendendo a necessidades bem focalizadas. Esses cursos estão agrupados em
diversas áreas, permitindo a escolha da melhor opção de atualização.
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Gestão de Tecnologias Aplicadas à Educação
A Fundação Vanzolini é referência nacional no gerenciamento de programas de alto
desempenho para desenvolver e implementar processos educacionais inovadores, mediante
incorporação de tecnologias de informação e comunicação. Esses programas, vários dos quais
premiados, operam com sucesso em sistemas estaduais e municipais de ensino e em
organizações do terceiro setor.
Projetos
São muitos os trabalhos de ponta desenvolvidos pela Fundação Vanzolini, contemplando
projetos e pesquisas. De gestão de operações a logística, passando por tecnologia da
informação, organização, qualidade, engenharia do produto e economia da produção, nossos
profissionais buscam sempre desenvolver soluções inovadoras.
CAP.03 - ATUAÇÃO DO DEPARTAMENTO DE CERTIFICAÇÃO
CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS
A Fundação Vanzolini é uma referência brasileira na certificação de sistemas. Realiza avaliações da
conformidade nas seguintes áreas:
Tema
Qualidade
Sustentabilidade
Norma
NBR ISO 9001
Aplicação
Todos os setores e escopos
NBR 15100 (equivalente à AS9100)
Aeronáutica
ISO/TS 16949
Automobilística
TL 9000 (em parceria com a IQNet)
Telecomunicações
Selo de tiragem
Mídia Impressa
Alta qualidade ambiental
Construção sustentável
NBR ISO 14001
Meio ambiente
OHSAS 18001
Segurança e saúde ocupacional
NBR 16001
Responsabilidade social
SA 8000 (em nome da IQNet)
Responsabilidade social
NBR 9050
Acessibilidade
ISO 14064
Gases de efeito estufa
Código de conduta da comunidade
cafeeira
4C
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Tema
Tecnologia da
Informação
Norma
NBR ISO/IEC 27001
Aplicação
Segurança da informação
ISO/IEC 20000-1
Gestão dos serviços de tecnologia da
informação
Proteção e privacidade dos dados
GoodPriv@cy
Construção Civil
SIAC - Obras / PBQP-H
Qualihab (SP)
Programa setorial ABEF
Pará obras (PA)
PBQP-H (DF)
PBQP (TO)
Logística e Transporte
Transqualit
SASSMAQ
Saúde
Alimentos
Probare
Produtos
ONA - Organização Nacional de
Acreditação
NBR ISO 13485
Selo Produto de São Paulo
Selo ABIC
Feed & Food Safety
NBR ISO 22000
Selo de ética
Maturidade de gestão
Obras de: edificações / saneamento /
viárias e de obras de arte especiais
Obras de edificações e gerenciamento
Serviços de sondagem e fundações
Obras de: edificações / saneamento /
pavimentação / eletricidade / projetos e
gerenciamento
Obras de: edificações / saneamento /
urbanização
Obras de: edificações / saneamento /
pavimentação / eletricidade
Farmacêutico, green, frigorificado e
aéreo
módulo Rodoviário e módulo Estação de
Limpeza
Serviços de saúde
Produtos para saúde
Café, algodão, carne suína e cachaça
Programa da qualidade do café
Gestão do alimento seguro
Alimentos
call center / contact center / help desk/
sac / telemarketing
Pneus (novos), Componentes Automotivos, produtos de telecomunicações,
Certificação de Software de acordo com a norma NBR 29110-4, dentre outros.
A Fundação Vanzolini oferece a realização de auditorias combinadas, possibilitando a avaliação de
diversos sistemas de gestão simultaneamente, trazendo vantagens para o cliente (sistemas de
gestão integrados).
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CAP. 04 - RELACIONAMENTO, CONTATO, E-MAIL, PROCESSOS
Com a finalidade de garantir o melhor contato possível entre a Fundação Vanzolini e o cliente, seguem
abaixo os processos responsáveis pelas atividades do departamento de certificação:
Processo
Comercial
Planejamento de
auditoria
Atividades
Relacionamento com cliente, propostas
comerciais, contratos, alterações gerais
Agendamento das datas dos eventos
Dados para Contato
(11) 3836-6566
R: 104 / 105 / 106 / 114
[email protected]
(11) 3836-6566 R: 112 / 143
[email protected]
Logística
Elaboração de planos de auditoria, aspectos
relacionados a passagens e hospedagens
Documentação técnica
Controle dos documentos solicitados as
organizações (manuais, planos de ação
corretiva,etc)
Secretária da
Comissão Técnica
Envio do processo para análise da comissão
técnica e emissão de certificado
(11) 3836-6566 R: 121
SAC
Serviço de Atendimento ao Cliente
(11) 3836-6566 R: 112
Data: 26/07/13
(11) 3836-6566 R: 120
(11) 3836-6566 R: 125
[email protected]
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CAP. 05 - ETAPAS DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO
Etapas
Prazo
Detalhes
Organização
-
Fazer solicitação por meio do preenchimento do formulário enviado pela Fundação
Vanzolini ou fazer o “download” no formulário no “site” da Fundação Vanzolini na internet.
Em caso de dúvidas contactar o departamento de certificação – processo comercial pelos
ramais 103, 104, 105 e 106.
2 - Elaboração da proposta com
as informações da organização.
Fundação Vanzolini
3 dias úteis
Com base nos dados preenchidos e remetidos pela organização, a Fundação Vanzolini
procede a sua análise crítica e encaminha a proposta de certificação.
3 - Envio da proposta.
Fundação Vanzolini
Imediato após
elaboração
Organização
-
A aprovação da proposta deve ser feita no documento “preâmbulo” com as assinaturas
e datas para a Pré-Auditoria / Auditorias Fase 1 e Auditoria Fase 2 (Certificação) e
enviada por fax para 11 3832-2070.
5 - Abertura formal do processo
de certificação.
Fundação Vanzolini
-
Após a aprovação da proposta será feita a abertura formal do processo de certificação,
que será confirmada à organização por e-mail.
6 - Confirmação formal das
datas solicitadas.
Fundação Vanzolini
-
A Fundação Vanzolini contatará a organização para agendar as datas da auditoria.
Contatos em relação às datas de auditorias devem ser realizados com o departamento de
certificação processo de planejamento de auditorias.
-
No momento do aceite da proposta, a organização deverá encaminhar 2 vias do
preâmbulo e contrato assinados para a Fundação Vanzolini, Rua Camburiú, 255 Alto
da Lapa – CEP 05058-020- São Paulo - SP (O recebimento deste documentos na
Fundação Vanzolini são determinantes para a realização das auditorias).
1 - Solicitação de proposta de
certificação.
4 - Aprovação da proposta.
7 - Envio do Preâmbulo e do
Contrato.
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Responsabilidade
Organização
A Fundação Vanzolini envia o preâmbulo (proposta comercial) e o contrato.
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Etapas
Prazo
Detalhes
Organização
30 dias antes
da auditoria
Para que o auditor possa elaborar o plano de auditoria é fundamental que o manual da
qualidade seja recebido pela Fundação Vanzolini, dentro do prazo solicitado. O não
recebimento no prazo solicitado pode implicar em atrasos na elaboração do plano
de auditoria.
O Manual deve ser enviado para [email protected]
9 – Análise de documentos.
Fundação Vanzolini
-
10 – Envio do plano de auditoria.
Fundação Vanzolini
7 dias
Fundação Vanzolini
30 dias de
antecedência
A Pré-auditoria não é obrigatória, mas é fortemente recomendada.
Fundação Vanzolini
Agendamento já
realizado
Esta fase normalmente é realizada juntamente com a pré-auditoria.
13 - Envio do plano de ações
corretivas (PAC).
Organização
Definido no
relatório de
auditoria
fase 1
Após o termino da auditoria Fase 1 a organização deve enviar o Plano de Ações
Corretivas, antes da Auditoria de Certificação Fase 2. (submissão por e-mail para
[email protected]).
14 - Auditoria de certificação
fase 2.
Fundação Vanzolini
Agendamento já
realizado
A equipe auditora realiza a auditoria de certificação apresentando ao final, o relatório de
auditoria e sua recomendação.
8 - Envio do manual da
qualidade.
Responsabilidade
11 - Pré-auditoria.
(opcional)
12- Fase 1 obrigatória.
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A Fundação Vanzolini enviará o plano de auditoria para que a organização conheça, com
antecedência, as áreas / processos a serem auditados, bem como os horários, esta
atividade é repetida antes de cada evento de auditoria (pré, fase 1 e fase 2, supervisão).
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Etapas
Responsabilidade
Prazo
Detalhes
15 - Submissão do relatório para
a comissão técnica.
Fundação Vanzolini /
auditor
-
Após o termino da auditoria a Equipe auditora submete a documentação com o parecer
da Equipe Auditoria para análise da Comissão Técnica.
Organização
Data limite no
relatório de
auditoria
fase 2
A Análise da Comissão Técnica somente ocorre após o recebimento do Plano de Ações
Corretivas e sua respectiva análise / aprovação por parte da equipe auditoria.
16- Envio do plano de ações
corretivas (PAC).
17 - Análise pela comissão
técnica.
Fundação Vanzolini
A Comissão Técnica procede analise do processo de certificação.
18 - Submissão do processo
para o diretor de certificação.
Fundação Vanzolini
Ocorrendo a ratificação do parecer da equipe auditoria pela comissão técnica o processo
de certificação da organização é submetido para a deliberação do diretor de certificação
da Fundação Vanzolini.
Após
19 - Envio do certificado.
Fundação Vanzolini
deliberação do
Após aprovação do diretor, o certificado é encaminhado para a organização.
diretor
20 - Agendamento das datas
das próximas auditorias.
Data: 26/07/13
Fundação Vanzolini
Como forma da organização se planejar apropriadamente, logo após a certificação as datas
para as auditorias de supervisão e recertificação são acordadas.
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CAP. 06 - INFORMAÇÕES PARA ELABORAÇÃO DE PROPOSTA
Devolver o questionário preenchido preferencialmente por e-mail à: [email protected]
Em caso de dúvidas, envie um e-mail ou entre em contato:
Fone: (11) 3836-6566 Ramais 104, 105, 106 e 114 – departamento comercial
Fax: (11) 3832-2070
CAP.07 - EQUIPE AUDITORA E DIMENSIONAMENTO DE AUDITORIA
EQUIPE AUDITORA
A Fundação Vanzolini possui um corpo de auditores constituído por profissionais com experiência
comprovada e formação técnica em práticas de auditoria.
Todos seus auditores são graduados e são qualificados mediante rigorosas avaliações.
Antes da elaboração de uma proposta comercial o departamento de certificação, efetua análise
crítica da solicitação do cliente, garantindo desta forma que os auditores que serão alocados para
realizar os eventos de auditoria possuem a competência necessária.
Após o agendamento das auditorias e antes da realização dos eventos “in loco”, a Fundação
Vanzolini, disponibiliza o Currículo do auditor, o qual demonstra sua competência. Caso exista algum
impedimento por parte da organização com relação à alocação da equipe auditoria, a organização
deverá se manifestar, possibilitando, mediante análise, alterar a equipe auditora.
A Fundação Vanzolini também possui uma série de atividades relacionadas aos auditores, de forma
a garantir o mais alto padrão de qualidade em sua prestação de serviço. Dentre algumas destas
atividades, pode-se citar:
a) Fóruns de discussão técnica;
b) Treinamentos específicos;
c) Planejamento de competências para os auditores;
d) Monitoramento das atividades da equipe auditora, por intermédio de pesquisa de satisfação
com os clientes, monitoramento do processo de auditoria por comissão técnica
independente.
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DIMENSIONAMENTO DA AUDITORIA
O dimensionamento definido para as auditorias pela Fundação Vanzolini segue as determinações
que todos os organismos certificadores devem obedecer, ou seja, o Anexo 2 do documento do IAF
Guidance on the Application of ISO/IEC Guide 62:1996 e ABNT NBR ISO/IEC 17021:2007, item 9.
CAP.08 DEFINIÇÕES: NÃO CONFORMIDADE MAIOR, NÃO
CONFORMIDADE MENOR E OPORTUNIDADE DE MELHORIA
Segue abaixo a classificação adotada nas constatações da auditoria:
Não conformidade Maior:

Ausência, ou falha na implementação ou manutenção de um ou mais elementos requeridos
pelo sistema, ou situação na qual, com base nas evidências objetivas, pode gerar dúvidas quanto a
capacidade do sistema de gestão em alcançar os objetivos da norma de referência, e

Ausência ou incapacidade total do Sistema atender a um elemento da norma de referência
ou à norma como um todo;

Também pode ser caracterizada à partir de um grande número de NC Menor, constatadas ao
longo da avaliação do Sistema da organização em um único elemento da norma.
Não conformidade Menor:

Falta de cumprimento aos requisitos do Sistema de Gestão que o julgamento e/ou
experiência do auditor indiquem que, provavelmente, não implicará em uma “quebra” do Sistema;

Uma não adequação ou não implantação de parte de um elemento requerido pela norma de
referência, que é evidenciada pela equipe auditora.
Oportunidade de Melhoria:

Uma falha localizada comprovadamente não generalizada, falha esta que não possui
relevância e impacto sobre a atividade auditada;

Desconforto da Equipe Auditora;

Falha potencial que não é evidenciada pela Equipe Auditora, mas que a experiência do
auditor indica uma não conformidade futura.
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CAP. 09 - PERGUNTAS E RESPOSTAS MAIS FREQÜENTES
Ao longo dos últimos anos, a Fundação Carlos Alberto Vanzolini vem trabalhando com a Certificação
NBR ISO/IEC 20000-1 e catalogando as principais dúvidas dos clientes. Espera-se que a lista abaixo
possa elucidar suas dúvidas.
1- Quando eu devo solicitar a Pré-Auditoria?
Após a implementação do Sistema da Qualidade, a organização deverá realizar pelo menos um ciclo
de auditorias internas e análise crítica pela alta direção para solicitar a Pré-Auditoria.
2- Para que serve a Pré-Auditoria?
No início da década de 90, as organizações solicitavam a auditoria de certificação à Fundação
Vanzolini sem nenhuma verificação prévia. Normalmente os auditores detectavam problemas
conceituais, como por exemplo, não aplicação de requisitos que influenciavam a qualidade. Nesses
casos, a certificação não podia ser recomendada, causando transtornos para a organização e certa
decepção. Muitas vezes, os problemas advinham de uma incorreta interpretação da norma para o
setor de negócio da organização. Com esta experiência adquirida, os Organismos de Certificação
em todo o mundo passaram a realizar análises prévias, a fim de diminuir os riscos de não
certificação por problemas de adequação. Estas análises prévias são as chamadas Pré-Auditorias.
3- Como é feita a Pré-Auditoria?
Este é o primeiro contato “in loco” com a equipe auditora e serve para “quebrar o gelo”, diminuindo a
ansiedade da organização. Na pré-auditoria são seguidos todos os passos da auditoria de
certificação: reunião de abertura, investigação, relato das não-conformidades e reunião de
encerramento. Geralmente, o auditor da auditoria de certificação será o mesmo da pré-auditoria.
A pré-auditoria tem como objetivo analisar criticamente a adequação do sistema de gestão da
qualidade. Isso significa que os procedimentos e documentação serão verificados em relação a sua
adequação à norma de referência.
Ao final da pré-auditoria, a organização recebe um relatório contendo todos os itens que
devem ser corrigidos.
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4- Qual é o prazo padrão entre a pré-auditoria e a auditoria de certificação fase 1 e fase 2?
Não existem prazos formais definidos. A data da auditoria de certificação fase 1 normalmente é
agendada na continuação dos trabalhos desenvolvidos pela pré-auditoria, ou seja, uma organização
solicita a pré-auditoria para 01 e 02 de Março de 2008 e auditoria de certificação fase 1 iniciaria em
03 de março de 2008.
Se a pré-auditoria e a auditoria de certificação fase 1 não detectou problemas graves e o sistema
está maduro na sua implementação, a auditoria de certificação fase 2 pode ser realizada após uma
ou duas semanas, desde que, as datas já estejam reservadas e os auditores alocados para o evento.
Se, ao contrário, a pré-auditoria detectou muitos problemas que demoram a ser corrigidos, o prazo
pode se estender meses.
5- No meu orçamento consta uma pré-auditoria de um dia. Eu acho que é pouco. Posso
solicitar mais um ou dois dias de pré-auditoria?
Sim. A carga horária definida no orçamento é a mínima necessária para avaliar todos os itens da
norma. Caso a organização deseje uma análise mais aprofundada, a carga horária da pré-auditoria
pode ser aumentada sem problema algum. Haverá um aumento proporcional no preço do evento.
6- Posso pular a pré-auditoria e ir direto para a auditoria de certificação fase 1?
Sim. A Fundação Vanzolini recomenda fortemente a realização da pré-auditoria, porém se a
organização tem muita segurança na adequação e conformidade de seu sistema de gestão da
qualidade, não há problema algum em ir direto para a auditoria de certificação fase 1.
7- O que é a auditoria de certificação fase 1 ?
A auditoria de certificação fase 1 é uma atividade que tem como uma das principais funções:
a) auditar a documentação do sistema de gestão da qualidade;
b) avaliar a localização da organização e as condições específicas do local, e discutir com o pessoal
da organização, a fim de determinar o grau de preparação para a auditoria fase 2;
c) analisar a situação e a compreensão da organização quanto aos requisitos da norma, em especial
com relação à identificação de aspectos-chave ou significativos de desempenho, de processos, de
objetivos e da operação do sistema de gestão;
d) coletar informações necessárias em relação ao escopo do sistema de gestão, processos e
localizações da organização, e aspectos legais e regulamentares relacionados e o respectivo
cumprimento;
e) analisar a alocação de recursos para a Fase 2 e acordar com a organização os detalhes da
auditoria Fase 2;
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f) permitir o planejamento da auditoria Fase 2, obtendo um entendimento suficiente do sistema de
gestão da organização e do seu funcionamento no local, no contexto dos possíveis aspectos
significativos;
g) Avaliar se as auditorias internas e a análise crítica pela administração estão sendo planejadas e
realizadas, e se o nível de implementação do sistema de gestão comprova que a organização está
pronta para a auditoria Fase 2.
8- Quem faz parte da equipe auditora?
A equipe auditora normalmente é formada por um ou dois auditores. Estes auditores são
profissionais com experiência em auditorias e conhecimento do seu ramo de atividade da
organização. Normas internacionais adotadas pela Fundação Vanzolini garantem que o auditor
possui conhecimento do negócio.
9- Se o auditor não achar desvios na Pré-Auditoria, posso já receber o certificado?
Não. A Pré-Auditoria tem objetivo distinto da auditoria de certificação. A Pré-Auditoria verifica a
adequação do sistema – não colhendo evidências suficientes de que as práticas refletem o
planejamento contido nos procedimentos. A verificação da implementação dos procedimentos é feita
em parte na Auditoria de Certificação Fase 1 ( aprox. 20 %) e em parte na Auditoria de Certificação
Fase 2 (aprox. 80%), que não podem ser dispensadas de forma alguma.
10- Como saberei que áreas serão auditadas na pré-auditoria / auditoria de certificação
fase 1, auditoria de certificação fase 2 e auditoria de supervisão?
Após o recebimento do Manual da Qualidade, a equipe auditora elabora um plano de auditoria
contendo os processos a serem auditados, horários e itens da norma que serão avaliadas. O plano é
sempre enviado com 7 dias de antecedência, para que a organização possa se preparar para
receber a equipe.
11- Por que devem ocorrer auditorias de supervisão (acompanhamento) “in loco”?
A finalidade das auditorias de supervisão é garantir que o sistema de gestão certificado continua
atendendo aos requisitos. As auditorias de supervisão devem ser realizadas no mínimo uma vez por
ano. A data das auditorias de supervisão não deve ultrapassar 12 meses, a partir do último dia da
auditoria de certificação fase 2.
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12- Posso ter acesso ao currículo do auditor?
Sim. Ao receber o plano de auditoria o cliente é informado dos nomes dos auditores. Basta consultar
o endereço eletrônico citado na folha de rosto do plano de auditoria.
13- Quais são os possíveis resultados de uma auditoria de certificação fase 2.
A equipe auditora, com base nas constatações da auditoria, pode tomar as seguintes decisões:
-
Recomendação da certificação (mediante apresentação de um plano de ação para as
não conformidades menores eventualmente detectadas);
-
Recomendação da certificação com auditoria de “follow up” (“in loco” ou “documental”)
para as constatações definidas como críticas;
-
Recomendação da certificação com auditoria “extra” nos requisitos considerados críticos;
-
Não recomendação da certificação.
14- Para a recomendação da certificação, será necessária uma auditoria documental ou “inloco” para fechar as não conformidades menores? Em resumo, posso ser certificado com não
conformidades menores “em aberto”?
Desde que não existam não-conformidades maiores detectadas pela equipe auditora, é possível
obter a certificação com não conformidades menores em aberto. A Fundação Vanzolini aceita um
plano de ação corretiva para as não conformidades menores, não incorrendo em custos extras
para o cliente.
Na auditoria seguinte agendada será verificado o tratamento das não conformidades menores. Este
é um ponto importante que diferencia a metodologia da Fundação Vanzolini em relação às demais
certificadoras.
15- O que é a recertificação? Ela é obrigatória?
Antes do término da validade da certificação da organização, o sistema de gestão da qualidade
necessita ser reavaliado de forma completa, para que a certificação seja renovada. Esse
procedimento é chamado “auditoria de recertificação”. Conforme regras do IAF – International
Accreditation Forum, a auditoria de recertificação é obrigatória, assim como as regras definidas
nacionalmente pelo Cgcre, se a organização pretende continuar certificada.
16- O que é a Comissão Técnica?
O processo de certificação e o relatório da equipe auditora são levados à comissão técnica. São
objetivos da comissão técnica: garantir a confiabilidade, imparcialidade e qualidade de todo o
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processo.
17- Essa Comissão se reúne de quanto em quanto tempo? Onde?
A comissão técnica analisa criticamente os relatórios de auditoria toda semana e se reúne nas
instalações da Fundação Vanzolini. É importante salientar que essa comissão é formada por
brasileiros e se reúne no Brasil, permitindo rapidez e agilidade nas decisões.
18- Existe Certificação com reconhecimento internacional?
Não. Uma entidade certificadora sempre opera dentro de um ou mais sistemas nacionais de
certificação. Existem órgãos nacionais que regulam as atividades dos organismos de certificação
(chamados acreditadores): nos Estados Unidos é o ANAB (American Society for Quality National
Acreditation Board LLC) , na Holanda é o RVA, no Brasil é o Cgcre.
A Fundação Vanzolini é reconhecida dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade,
pois seus certificados são emitidos tendo como acreditador o Cgcre. Para existir uma certificação
com reconhecimento internacional, o cliente deveria ter certificados acreditados por todos os órgãos
de todos os países (China, Austrália, Indonésia, Alemanha, Canadá, Venezuela etc.) – o que não
existe ou é economicamente inviável.
Na qualidade de Organismo de Acreditação filiado ao IAF, o Cgcre possui acordos de
reconhecimento mútuo com seus pares em outros países, o que faz com que os certificados
emitidos dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade, por entidades
certificadoras acreditadas pelo Cgcre, sejam reconhecidas internacionalmente.
Em casos específicos em que a organização necessite de um certificado emitido sob a acreditação
de outro país, a Fundação Vanzolini pode acionar seu procedimento de co-certificação junto ao
membro da IQNet do país em questão. Nestes casos, a entidade certificadora estrangeira emite um
certificado baseado no relatório de auditoria da Fundação Vanzolini, fundado no acordo multilateral
da IQNet. A IQNet possui membros em mais de 37 paises.
19- O que significa acreditação junto ao Cgcre?
A acreditação junto ao Cgcre significa que existem os seguintes controles sobre a atuação da
Fundação Vanzolini, dentre outros estabelecidos em norma.
-
Verificação contínua da capacitação das equipes auditoras por meio de auditorias
periódicas;
-
Verificação contínua do cumprimento das cargas horárias mínimas de auditoria previstas
pelo IAF;
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-
Verificação contínua sobre a isenção e postura ética do organismo certificador.
Maiores informações podem ser obtidas no site: www.inmetro.gov.br
20 - Posso usar a marca de certificação no meu produto?
Não. Existem regras que devem ser seguidas no uso do selo da Fundação Vanzolini e da marca de
certificação. A Fundação Vanzolini define um procedimento que deve ser seguido pela organização
certificada.
Neste manual, existe um capítulo específico com as regras para uso da marca.
21- Sou obrigado a usar a marca da Fundação Vanzolini quando anunciar ao mercado minha
certificação?
Não. A Fundação Vanzolini não obriga que a organização utilize sua marca em publicidades. A
organização é livre para usar a certificação ISO 20000-1 como entender, dentro das regras definidas
pela Fundação Vanzolini.
22- A Fundação Vanzolini pode fornecer consultoria para a montagem e implementação do
sistema de gestão da Qualidade?
Não. Conforme regras internacionais e regras éticas internas da Fundação Vanzolini, não existe a
possibilidade de fornecimento de serviços de consultoria para implementação da ISO 20000-1 ou
qualquer outra norma que a Fundação Vanzolini certifique.
A Fundação Vanzolini também não recorre a subterfúgios para tal atividade como, por exemplo, uso
de organizações coligadas ou controladas.
A Fundação Vanzolini atua como parceira das organizações de consultoria, reconhecendo e
incentivando seu papel, nunca atuando como concorrente.
23 - Quais são os critérios para escolher uma certificadora e avaliar as propostas?
Na sua escolha, leve em consideração (não necessariamente nesta ordem):
- Se o organismo de certificação é acreditado pelo Cgcre ou organismo de acreditação
signatário do acordo de reconhecimento mútuo (MLA) do International Accreditation Fórum –
IAF, e que atende, portanto, as normas e regulamentos, que lhe permitam auditar e conceder
certificações (acreditadas) de sistemas de gestão;
- Competência dos auditores;
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- Se o organismo de certificação cumpre os critérios estabelecidos pelo IAF, quanto ao
dimensionamento das auditorias e quanto a qualificação dos auditores, em relação ao escopo
da certificação, disponibilizando e explicando o documento do IAF;
- Não restringir a seleção e contratação ao critério de menor preço, garantindo uma análise
mais ampla, como teor inteiro da proposta, custo explícitos, impostos incluídos, histórico de
certificações realizadas;
- Avaliar se na proposta comercial o número de homens-dias para a realização dos serviços
está compatível com o volume e a complexidade do serviço.
24 - No caso de outras dúvidas, a quem devo consultar?
Não hesite em nos contatar pelo telefone (11) 3836-6566, ramais 104, 105, 106 e 114 ou consulte
nossa home page: www.vanzolini.org.br.
CAP. 10 - CONFIDENCIALIDADE, IMPARCIALIDADE E AUSÊNCIA DE
CONFLITO DE INTERESSE
A Fundação Vanzolini, ao longo do processo de certificação, pode ter acesso a informações
confidenciais relacionadas aos ativos da informação.
Todo o pessoal que trabalha no departamento de certificação da Fundação Vanzolini, incluindo os
auditores, assinam o código de conduta, que estabelece os procedimentos de trabalho, incluindo
vários princípios relacionados ao sigilo, confidencialidade, ausência de conflito de interesse.
As informações sobre produtos ou sobre certificação não são reveladas a terceiros sem o
consentimento, por escrito, do cliente. Caso a lei exija que tais informações sejam dadas ao
conhecimento de terceiros, o cliente é informado formalmente, conforme estabelecido na lei.
CAP.11 - INTERPRETAÇÕES e DIRETRIZES DO IAF e do itSMF
Todos as pessoas podem ter acesso às interpretações, orientações e diretrizes realizadas em âmbito
nacional e internacional.
Essas informações podem ser obtidas junto ao:
a) IAF – The International Accreditation Forum – Site : http://www.iaf.nu/ (Diretrizes);
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b) itSMF – The IT Service Management Forum – Site : http://www.itsmfi.org/ (Diretrizes);
c) ISO/IEC 20000-1 certification site : http://www.isoiec20000certification.com/ (Orientações).
CAP. 12 - REGRAS PARA O USO DA MARCA
- FUNDAÇÃO VANZOLINI
A organização cujo sistema de gestão (Qualidade) possui os certificados emitidos pela Fundação
Vanzolini está autorizada a usar a marca de certificação da Fundação Vanzolini (selo) após garantir
que :
1. A marca de certificação da Fundação Vanzolini de sistema de gestão pode ser utilizada pela
organização detentora do certificado, desde que:

com o nome da organização certificada (e da divisão, se necessário);

com o número do certificado (opcional);

fazendo referência à norma aplicável;

dentro do período de validade do certificado;

dentro do escopo / área certificada;

utilizado pela companhia certificada (o responsável legal);

sem qualquer mudança.
2. A marca de certificação da Fundação Vanzolini pode ser utilizada para fins comerciais, aparecer
em documentos usados nas correspondências da organização, na internet e em propaganda.
Ela não deve ser utilizada em declarações que ultrapassem o escopo dos certificados da
Fundação Vanzolini e IQNet, principalmente nos casos onde há cobertura parcial dos certificados
com relação à totalidade da linha de produtos/ serviços da organização. Em caso de dúvida, o
escopo da certificação deverá ser especificado.
3. As declarações da certificação devem indicar que os produtos referidos são procedentes de uma
organização cujo Sistema de Gestão (Qualidade) foi certificado pela Fundação Vanzolini.
4.
É vedado o uso da marca de certificação da Fundação Vanzolini diretamente nos produtos e nas
suas embalagens primárias.
5. Na utilização da marca de certificação da Fundação Vanzolini, o usuário da marca deverá
observar os princípios da concorrência honesta. O usuário deverá impedir qualquer uso ou
declaração a respeito à marca de certificação, que seja inaceitável pela Fundação Vanzolini.
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6. O usuário da marca receberá uma cópia reproduzível da marca de certificação (selo). O usuário
da marca não está autorizado a fazer qualquer alteração gráfica na marca de certificação da
Fundação Vanzolini / IQNet (inclusive cores) sem a concordância por escrito da Fundação
Vanzolini. Alterações nas dimensões da marca de certificação são aceitáveis, desde que o selo
se mantenha legível.
7. O uso da marca de certificação da Fundação Vanzolini/IQNet é restrito às organizações
autorizadas e o direito de uso deste não deve ser transferido para terceiros ou substitutos, nem
ser objeto de cessão ou aquisição ou de qualquer medida compulsória.
8. No caso de laboratórios de calibração e ensaios certificados, estes não podem dar a entender a
seus clientes que a certificação equivale a acreditação com base no ABNT ISO/ IEC Guia 17025.
Os laboratórios não podem utilizar a marca de certificação da Fundação Vanzolini/IQNet nos
laudos/certificados entregues aos seus clientes.
- Quadro Geral de Uso da Marca
Como meio de melhor elucidar o uso de marca de certificação para indicar quando um produto foi
feito sob um sistema de gestão da qualidade certificado, segue abaixo tabela:
No Produto *1
Em caixas maiores, etc. usadas
para o transporte
de produtos *2
Em Panfletos, etc.
para propaganda
Sem Declaração
Não permitido
Não Permitido
Permitido * 5
Com Declaração *4
Não permitido
Permitido *5
Permitido * 5
Uso da Marca *3
*1 Pode ser o próprio produto tangível ou um produto em uma embalagem individual, caixa, etc. No
caso de atividade de ensaio/análise, poderia ser um relatório de ensaio/análise;
*2 Pode ser a embalagem externa feita de papelão etc., que provavelmente não seja capaz de
alcançar os usuários finais;
*3 Isso se aplica a marcas que apresentem uma forma específica, inclusive alguma descrição básica
de sua aplicabilidade. Uma declaração somente em palavras não constitui uma marca neste sentido.
Tal declaração deve ser verdadeira e não induzir a erro;
* 4 Pode ser uma afirmação declarando que “Este produto foi fabricado em uma organização cujo
sistema de gestão da qualidade é certificado e está em conformidade com a NBR ISO 200001:2000”. O Termo “fabricado”, para organizações de serviço, pode ser adaptado aos termos
utilizados no segmento da organização;
* 5 Na utilização de símbolos ou logomarcas, deve ser prestada atenção suficiente, para evitar
infração.
Qualquer intencional ou flagrante violação negligente das providências acima resultará na
anulação da concessão dos Certificados. O direito de uso da marca de certificação termina
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na não renovação ou anulação da concessão dos Certificados da Fundação Vanzolini, depois
dos períodos transitórios especificados para tais casos.
CAP. 13 - RECLAMAÇÃO E APELAÇÃO
As reclamações dos clientes da Fundação Vanzolini podem ser iniciadas através do questionário de
avaliações entregue ao final de cada auditoria realizada, ou mediante qualquer outro meio.
Todas as reclamações são analisadas criticamente e são tomadas as devidas ações de melhoria
e/ou ações corretivas.
Caso a organização não concorde com as deliberações da Fundação Vanzolini, ela poderá iniciar um
processo de apelação, dirigido ao nível competente da Fundação Vanzolini, a saber: Comissão
Técnica, Diretor de Certificação e Conselho de Certificação.
Após análise, a decisão será informada à organização.
CAP.14 - SUSPENSÃO, CANCELAMENTO, REDUÇÃO OU AUMENTO DE
ESCOPO, INCLUSÃO OU EXCLUSÃO DE SITES.
A Fundação Vanzolini possui regras claramente estabelecidas para suspensão ou cancelamento da
certificação. Tais regras estão definidas nos contratos firmados entre as partes.
A qualquer momento a organização poderá solicitar a redução ou aumento do escopo de
certificação, devendo contatar a área comercial da Fundação Vanzolini.
As inclusões ou exclusões de sites também podem ser realizadas durante a vigência do contrato,
devendo a organização manifestar seu interesse junto à área comercial da Fundação Vanzolini.
CAP. 15 - CRITÉRIOS PARA REEMBOLSO DE DESPESAS DIRETAS
Ao final da auditoria, o auditor líder apresentará à organização os comprovantes das despesas da
equipe auditora, conforme as regras previamente definidas, juntamente com o formulário “controle de
despesas”, preenchido para aprovação. O valor total das despesas deverá ser reembolsado à
Fundação Vanzolini que efetuará o reembolso ao auditor.
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