UNIVERSIDADE DA BEIRA INTERIOR
Estudo da Evolução dos Resultados dos Questionários
Questionários de Avaliação da Satisfação
Sistema Interno de Garantia de Qualidade
Ano de implementação: 2010
de Avaliação Satisfação dos clientes
Data: 26/03/2012
Periodicidade: Anual
Serviços objeto de avaliação: S.Técnicos, Divisão de Contabilidade e Património, Divisão de Expediente e Pessoal, CFIUTE,GAAPI, Serviços de Documentação, Serviços Académicos, C. Informática e Assessoria Jurídica
Escala:
5- Extremamente satisfatório
3- Satisfatório
4-Muito Satisfatório
2- Insatisfatório
1- Muito insatisfatório
Resultados ano 2010
Serviço: Assessoria Jurídica
Público Alvo
docentes
não docentes
alunos
Nº de
a)
28
total
28
Resultados
respondentes
Nº
%
1
4%
Questões
respostas
1e2
3
4e5
Média
Meta
4e5
70% -4/5
1-Atendimento
Tempo de espera
100%
Receptividade e postura no atendimento
100%
Eficácia na resposta às solicitações
100%
não
Qualidade da Informação disponibilidzada
100%
atingida
Cumprimento dos compromissos assumidos
100%
40%
2-Operacionalização
Disponibilidade e postura dos(as) Colaboradores(as)
100%
Grau de responsabibilidade dos nossos serviços
100%
Competência dos nossos serviços
100%
não
Eficácia na resposta às solicitações
100%
atingida
Capacidade de adaptação às situações imprevistas
100%
Qualidade total do serviço prestado
100%
17%
3- Soluções
Qualidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
100%
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
100%
Desempenho das soluções oferecidas pelos nossos serviços
100%
Percepção das necessidades do utilizador dos serviços
100%
0%
não
atingida
4- Geral
Capacidade de organização face a solicitações de serviços
Tempo de resposta às reclamações
SIGQI052r0
100%
100%
0%
não
atingida
Pag.1
Resultados ano 2010
Serviço: CFIUTE
Público Alvo
docentes
47
não docentes
148
alunos
Nº de
a)
total
195
Resultados
respondentes
Nº
%
50
34%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
70% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
4%
30%
66%
Receptividade e postura no atendimento
4%
22%
74%
não
Eficácia na resposta às solicitações
8%
20%
72%
atingida
Qualidade da Informação disponibilidzada
11%
28%
61%
Cumprimento dos compromissos assumidos
8%
26%
66%
Disponibilidade e postura dos(as) Colaboradores(as)
6%
20%
74%
Preço de aluguer e cedência de espaços
9%
41%
50%
Horário de funcionamento
7%
31%
62%
Competência dos nossos serviços
4%
29%
67%
Eficácia na resposta às solicitações
9%
23%
68%
Capacidade de adaptação às situações imprevistas
5%
34%
61%
Qualidade total do serviço prestado
6%
32%
62%
Qualidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
6%
35%
59%
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
8%
35%
57%
não
Desempenho das soluções oferecidas pelos nossos serviços
4%
35%
61%
atingida
Adequação das soluções oferecidas pelos nossos serviços
9%
32%
59%
Preocupações ambientais e reciclagem
6%
32%
62%
Percepção das necessidades do utilizador dos serviços
7%
37%
56%
Capacidade de organização face a solicitações de serviços
9%
23%
68%
Tempo de resposta às reclamações
5%
38%
57%
Valor global dos serviços prestados pelo CFIUTE
6%
26%
68%
1-Atendimento
68%
2-Operacionalização
atingida
74%
3- Soluções
60%
4- Geral
SIGQI052r0
não
atingida
62%
Pag.2
Resultados ano 2010
Serviço: Centro de Informática
Público Alvo
docentes
675
não docentes
274
Nº de
alunos
7104
a)
total
8053
Resultados
respondentes
Nº
%
311
4%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
70% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
21%
35%
44%
Receptividade e postura no atendimento
12%
32%
56%
não
Eficácia na resposta às solicitações
18%
33%
49%
atingida
Qualidade da Informação disponibilidzada
14%
36%
50%
Cumprimento dos compromissos assumidos
16%
33%
51%
Disponibilidade e postura dos(as) Colaboradores(as)
9%
34%
57%
Grau de responsabibilidade dos nossos serviços
14%
31%
55%
Competência dos nossos serviços
14%
30%
56%
não
Eficácia na resposta às solicitações
20%
32%
48%
atingida
Capacidade de adaptação às situações imprevistas
20%
34%
46%
Qualidade total do serviço prestado
15%
33%
52%
Qualidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
16%
38%
46%
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
16%
37%
47%
Desempenho das soluções oferecidas pelos nossos serviços
16%
38%
46%
não
Adequação das soluções oferecidas pelos nossos serviços
16%
38%
46%
atingida
Preocupações ambientais e reciclagem
12%
38%
50%
Percepção das necessidades do utilizador dos serviços
19%
38%
43%
Capacidade de organização face a solicitações de serviços
18%
39%
43%
não
Tempo de resposta às reclamações
24%
35%
41%
atingida
Valor global dos serviços prestados pelo Centro de Informática
16%
34%
50%
1-Atendimento
50%
2-Operacionalização
52%
3- Soluções
47%
4- Geral
SIGQI052r0
44%
Pag.3
Resultados ano 2010
Serviço: Divisão de Expediente e Pessoal
Público Alvo
docentes
675
não docentes
274
alunos
Nº de
a)
total
949
Resultados
respondentes
Nº
%
134
14%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
70% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
14%
28%
58%
Receptividade e postura no atendimento
14%
27%
59%
Eficácia na resposta às solicitações
16%
30%
54%
não
Qualidade da Informação disponibilidzada
20%
28%
52%
atingida
Cumprimento dos compromissos assumidos
17%
30%
53%
Disponibilidade e postura dos(as) Colaboradores(as)
14%
24%
62%
Grau de responsabibilidade dos nossos serviços
12%
34%
54%
Competência dos nossos serviços
15%
31%
54%
não
Eficácia na resposta às solicitações
20%
30%
50%
atingida
Capacidade de adaptação às situações imprevistas
27%
32%
41%
Qualidade total do serviço prestado
15%
30%
55%
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nosso serviços
18%
33%
49%
Desempenho das soluções oferecidas pelos nossos serviços
14%
37%
49%
não
Preocupações ambientais e reciclagem
23%
29%
48%
atingida
Percepção das necessidades do utilizador dos serviços
23%
37%
40%
Capacidade de organização face a solicitações de serviços
20%
39%
41%
não
Tempo de resposta às reclamações
24%
37%
39%
atingida
Satisfação global com o desempenho do DEP
19%
30%
51%
1-Atendimento
55%
2-Operacionalização
53%
3- Soluções
47%
4- Geral
SIGQI052r0
44%
Pag.4
Resultados ano 2010
Divisão de Contabilidade e Património
Público Alvo
docentes
675
não docentes
274
alunos
Nº de
a)
total
949
Resultados
respondentes
Nº
%
129
14%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
70% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
9%
45%
46%
Receptividade e postura no atendimento
5%
36%
59%
Eficácia na resposta às solicitações
9%
40%
51%
não
Qualidade da Informação disponibilidzada
10%
42%
48%
atingida
Cumprimento dos compromissos assumidos
12%
30%
58%
Disponibilidade e postura dos(as) Colaboradores(as)
8%
37%
55%
Grau de responsabibilidade dos nossos serviços
11%
32%
57%
Competência dos nossos serviços
11%
36%
53%
não
Eficácia na resposta às solicitações
9%
33%
58%
atingida
Capacidade de adaptação às situações imprevistas
17%
38%
45%
Qualidade total do serviço prestado
11%
33%
56%
Qualidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
8%
40%
52%
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
4%
48%
48%
não
Desempenho das soluções oferecidas pelos nossos serviços
10%
38%
52%
atingida
Preocupaões ambientais e reciclagem
10%
40%
50%
Percepção das necessidadas do utilizador dos serviços
11%
43%
46%
Capacidade de organização face a solicitações de serviços
13%
33%
54%
não
Tempo de resposta às reclamações
11%
41%
48%
atingida
Satisfação global com o desempenho do DCP
7%
38%
55%
1-Atendimento
52%
2-Operacionalização
54%
3- Soluções
50%
4- Geral
SIGQI052r0
51%
Pag.5
Resultados ano 2010
GAPPI
Público Alvo
docentes
675
não docentes
274
alunos
Nº de
a)
total
949
Resultados
respondentes
Nº
%
117
12%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
70% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
21%
30%
49%
Receptividade e postura no atendimento
16%
28%
56%
Eficácia na resposta às solicitações
24%
31%
45%
não
Qualidade da informação disponibilizada
24%
23%
53%
atingida
Cumprimento dos compromissos assumidos
15%
36%
49%
Disponibilidade e postura dos(as) Colaboradores(as)
16%
26%
58%
Qualidade e quantidade da informação disponibilizada
21%
29%
50%
não
Forma como a informação é disponibilizada
28%
33%
39%
atingida
Localização das instalações do GAPPI
31%
28%
41%
Nº de recursos humanos existentes e funções correspondentes
21%
34%
45%
Formação dos(as) Colaboradores(as)
10%
39%
51%
Página da Internet
26%
28%
46%
Adequação dos eventos promovidos
20%
32%
48%
Percepção das necessidades do utilizador dos serviços
25%
32%
43%
Importância do GAPPI como facilicitador
21%
24%
55%
Nº recursos humanos existentes e funções correspondentes
23%
28%
49%
Apreciação Global do GAPPI
19%
32%
49%
1-Atendimento
50%
2-Operacionalização
47%
3- Soluções
não
48%
atingida
4-Geral
SIGQI052r0
não
atingida
49%
Pag.6
Resultados ano 2010
Serviços Académicos
Público Alvo
docentes
675
não docentes
20
Nº de
alunos
7104
a)
total
7799
Resultados
respondentes
Nº
%
299
4%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
70% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera presencial
76%
17%
9%
Receptividade e postura no atendimento
49%
32%
19%
Eficácia na resposta às solicitações
54%
30%
16%
Cumprimento do prazo previsto para emissão de certidões e diplomas
52%
33%
15%
não
Qualidade da Informação disponibilizada presencialmente
46%
36%
18%
atingida
Qualidade da Informação disponibilizada telefonicamente
57%
28%
15%
Qualidade da Informação disponibilizada na Pag.WEB dos SA
42%
33%
25%
Cumprimento dos compromissos assumidos
45%
40%
15%
Tempo de espera presencial
72%
20%
8%
Receptividade e postura no atendimento
49%
34%
17%
Eficácia na resposta às solicitações
53%
32%
15%
Cumprimento do prazo previsto para emissão de certidões e diplomas
54%
33%
13%
não
Qualidade da Informação disponibilizada presencialmente
48%
34%
18%
atingida
Qualidade da Informação disponibilizada telefonicamente
56%
29%
15%
Qualidade da Informação disponibilizada na Pag.WEB dos SA
43%
37%
20%
Cumprimento dos compromissos assumidos
47%
37%
16%
Tempo de espera presencial
41%
34%
25%
Receptividade e postura no atendimento
35%
32%
33%
Eficácia na resposta às solicitações
39%
32%
29%
Cumprimento do prazo previsto para emissão de certidões e diplomas
42%
37%
21%
Qualidade da Informação disponibilizada presencialmente
36%
37%
27%
não
Qualidade da Informação disponibilizada telefonicamente
44%
32%
24%
atingida
Qualidade da Informação disponibilizada na Pag.WEB dos SA
45%
33%
22%
Cumprimento dos compromissos assumidos
38%
34%
28%
1-Sector Informações, Matrículas e Certificação
15%
2-Sector de Registos Académicos
15%
3-Sector de Docentes e Programas Académicos
SIGQI052r0
26%
Pag.7
Resultados ano 2010
Serviços Académicos
Público Alvo
docentes
não docentes
alunos
Nº de
a)
total
Resultados
respondentes
Nº
Questões
%
respostas
Média
Meta
4e5
70% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera presencial
54%
32%
14%
Receptividade e postura no atendimento
46%
35%
19%
Eficácia na resposta às solicitações
46%
35%
19%
não
Cumprimento do prazo previsto para emissão de certidões e diplomas
46%
39%
15%
atingida
Qualidade da Informação disponibilizada presencialmente
40%
41%
19%
Qualidade da Informação disponibilizada telefonicamente
45%
37%
18%
Qualidade da Informação disponibilizada na Pag.WEB dos SA
47%
40%
13%
Cumprimento dos compromissos assumidos
42%
41%
17%
4- Sector de Concursos e Actos Académicos
SIGQI052r0
17%
Pag.8
Resultados ano 2010
Serviços Documentação
Público Alvo
docentes
675
não docentes
Nº de
alunos
7104
a)
total
7779
Resultados
respondentes
Nº
%
136
2%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
70% -4/5
1e2
3
4e5
Disponibilidade do pessoal da biblioteca
10%
29%
61%
Competência e fiabilidade da resposta
11%
24%
65%
Resolução e feedback sobre a solicitação
13%
31%
56%
Qualidade da Informação disponibilizada
12%
30%
58%
Cumprimento dos compromissos assumidos
10%
30%
60%
Acesso à bibliografia recomendada
16%
28%
56%
Acesso a computadores /rede
18%
28%
54%
Acesso a recursos electrónicos/recursos audiovisuais
17%
35%
48%
Horário da Biblioteca
24%
24%
52%
não
Acesso a equipamento de reprodução de documentos
16%
40%
44%
atingida
Apreciação global dos recursos da biblioteca
7%
34%
59%
Formação sobre os recursos existentes
16%
42%
42%
Página da Internet e FAQ's
19%
34%
47%
Sinalética e informaçõs sobre o funcionamento
16%
32%
52%
não
Empréstimo Interbibliotecas
19%
33%
48%
atingida
Preocupações ambientais e reciclagem
19%
37%
44%
15%
24%
61%
Importância dos serviços de documentação no sucesso académico
7%
19%
74%
não
Estado de conservação dos recursos materiais
13%
22%
65%
atingida
Apreciação global dos serviços de documentação
10%
33%
57%
1- Atendimento
não
atingida
60%
2- Operacionalização
52%
3- Soluções
47%
4- Geral
Conforto da Biblioteca
SIGQI052r0
64%
Pag.9
Resultados ano 2010
Serviços Técnicos
Público Alvo
docentes
675
não docentes
274
Nº de
alunos
7104
a)
total
8053
Resultados
respondentes
Questões
Nº
%
12
0,14% 1-Atendimento
respostas
Média
Meta
4e5
70% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
70%
20%
10%
Receptividade e postura no atendimento
27%
28%
45%
Qualidade da Informação disponibilidzada
36%
46%
18%
Imagem e identificação dos funcionários
27%
45%
27%
Postura dos funcionários
9%
64%
27%
Competência dos nossos serviços
27%
36%
36%
não
Eficácia na resposta às solicitações
45%
18%
36%
atingida
Disponibilidade para resolução de situações imprevistas/urgentes
36%
27%
36%
40%
20%
40%
Facilidade de utilizar a aplicação SIGTEC
9%
36%
55%
Fiabilidade da aplicação SIGTEC
18%
55%
27%
Preocupaões ambientais e reciclagem
17%
16%
67%
Conforto ambiental dos edifícios
45%
28%
27%
Estado de conservação dos edifícios
55%
9%
36%
não
Tempo de resposta às reclamações
64%
9%
27%
atingida
Apreciação global dos ST da UBI
45%
28%
27%
não
24%
atingida
2-Operacionalização
Disponibilidade dos ST para formalizar pedidos de aquisição bens,
serviços e emprteitadas solicitadas
34%
3- Soluções
não
50%
atingida
4- Geral
SIGQI052r0
29%
Pag.10
Estudo da Evolução dos Resultados dos Questionários
de Avaliação Satisfação dos clientes
Data: 26/03/2012
UNIVERSIDADE DA BEIRA INTERIOR
Sistema Interno de Garantia de Qualidade
Escala:
5- Extremamente satisfatório
3- Satisfatório
4-Muito Satisfatório
2- Insatisfatório
1- Muito insatisfatório
Serviços objeto de avaliação: S.Técnicos, Divisão de Contabilidade e Património, Divisão de Expediente e Pessoal, CFIUTE,GAAPI, Serviços de Documentação, Serviços Académicos, C. Informática , Assessoria Jurídica
e Gabinete do Provedor,Divisão de Investigação e Desenvolvimento,Divisão de Serviços de Apoio Social , Divisão de Serviços Administrativos dos SASUBI e Museu de Lanifícios
Resultados ano 2011
Serviço: Assessoria Jurídica
Público Alvo
docentes
não docentes
alunos
Nº de
a)
28
total
28
Resultados
respondentes
Nº
%
20
71%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
0%
32%
53%
Recetividade e postura no atendimento
5%
20%
60%
não
Eficácia na resposta às solicitações
0%
20%
65%
atingida
Qualidade da Informação disponibilizada
0%
30%
55%
Cumprimento dos compromissos assumidos
0%
21%
63%
Disponibilidade e postura dos(as) Colaboradores(as)
0%
21%
63%
Grau de responsabibilidade dos nossos serviços
0%
20%
65%
Competência dos nossos serviços
0%
25%
60%
não
Eficácia na resposta às solicitações
0%
25%
60%
atingida
Capacidade de adaptação às situações imprevistas
0%
37%
47%
Qualidade total do serviço prestado
0%
25%
60%
Qualidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
0%
25%
60%
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
0%
30%
55%
Desempenho das soluções oferecidas pelos nossos serviços
0%
28%
56%
Percepção das necessidades do utilizador dos serviços
6%
39%
39%
Capacidade de organização face a solicitações de serviços
0%
28%
56%
Tempo de resposta às reclamações
7%
20%
53%
1-Atendimento
59%
2-Operacionalização
59%
3- Soluções
não
57%
atingida
4- Geral
SIGQI052r0
não
49%
atingida
Pag.1
Resultados ano 2011
Serviço: CFIUTE
Público Alvo
docentes
25
não docentes
149
alunos
Nº de
a)
total
174
Resultados
respondentes
Nº
%
53
30%
Questões
respostas
1e2
3
4e5
Tempo de espera
4%
16%
73%
Recetividade e postura no atendimento
2%
4%
87%
Eficácia na resposta às solicitações
2%
4%
87%
Qualidade da Informação disponibilizada
2%
9%
83%
Cumprimento dos compromissos assumidos
2%
16%
76%
Disponibilidade e postura dos(as) Colaboradores(as)
2%
4%
87%
Preço de aluguer e cedência de espaços
10%
35%
40%
Horário de funcionamento
2%
27%
63%
Competência dos nossos serviços
2%
7%
84%
Eficácia na resposta às solicitações
2%
9%
81%
Capacidade de adaptação às situações imprevistas
3%
15%
75%
Qualidade total do serviço prestado
2%
14%
77%
Qualidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
2%
9%
81%
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
3%
10%
80%
Desempenho das soluções oferecidas pelos nossos serviços
3%
7%
83%
Adequação das soluções oferecidas pelos nossos serviços
5%
11%
77%
16%
76%
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1-Atendimento
atingida
81%
2-Operacionalização
atingida
72%
3- Soluções
Preocupações ambientais e reciclagem
atingida
79%
4- Geral
SIGQI052r0
Percepção das necessidades do utilizador dos serviços
4%
9%
80%
Capacidade de organização face a solicitações de serviços
2%
11%
80%
Tempo de resposta às reclamações
3%
13%
75%
Valor global dos serviços prestados pelo CFIUTE
4%
2%
87%
atingida
81%
Pag.2
Resultados ano 2011
Serviço: Centro de Informática
Público Alvo
docentes
684
não docentes
280
Nº de
alunos
7220
a)
total
8184
Resultados
respondentes
Nº
%
82
1%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
19%
24%
46%
Receptividade e postura no atendimento
16%
19%
54%
não
Eficácia na resposta às solicitações
16%
14%
59%
atingida
Qualidade da Informação disponibilizada
16%
16%
57%
Cumprimento dos compromissos assumidos
16%
17%
56%
Disponibilidade e postura dos(as) Colaboradores(as)
16%
19%
54%
Grau de responsabibilidade dos nossos serviços
16%
15%
58%
Competência dos nossos serviços
13%
21%
55%
não
Eficácia na resposta às solicitações
17%
17%
57%
atingida
Capacidade de adaptação às situações imprevistas
19%
20%
49%
Qualidade total do serviço prestado
15%
20%
55%
Qualidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
18%
17%
54%
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
18%
17%
54%
Desempenho das soluções oferecidas pelos nossos serviços
17%
18%
54%
Adequação das soluções oferecidas pelos nossos serviços
16%
19%
54%
Preocupações ambientais e reciclagem
18%
21%
48%
Percepção das necessidades do utilizador dos serviços
21%
22%
46%
Capacidade de organização face a solicitações de serviços
16%
23%
51%
Tempo de resposta às reclamações
18%
21%
49%
Valor global dos serviços prestados pelo Centro de Informática
19%
18%
53%
1-Atendimento
54%
2-Operacionalização
54%
3- Soluções
não
atingida
53%
4- Geral
SIGQI052r0
não
atingida
50%
Pag.3
Resultados ano 2011
Serviço: Divisão de Expediente e Pessoal
Público Alvo
docentes
684
não docentes
280
alunos
Nº de
a)
total
964
Resultados
respondentes
Nº
%
29
3%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
19%
19%
50%
Recetividade e postura no atendimento
12%
23%
54%
Eficácia na resposta às solicitações
19%
23%
46%
não
Qualidade da Informação disponibilizada
23%
27%
38%
atingida
Cumprimento dos compromissos assumidos
23%
23%
42%
Disponibilidade e postura dos(as) Colaboradores(as)
15%
15%
58%
Grau de responsabibilidade dos nossos serviços
17%
21%
50%
Competência dos nossos serviços
20%
20%
48%
não
Eficácia na resposta às solicitações
16%
32%
40%
atingida
Capacidade de adaptação às situações imprevistas
14%
32%
41%
Qualidade total do serviço prestado
15%
22%
52%
1-Atendimento
46%
2-Operacionalização
48%
3- Soluções
Qualidade das sluções oferecidas pelos nossos serviços
26%
26%
35%
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
26%
26%
35%
Desempenho das soluções oferecidas pelos nossos serviços
17%
30%
39%
Preocupações ambientais e reciclagem
15%
30%
70%
Percepção das necessidades do utilizador dos serviços
22%
17%
48%
Capacidade de organização face a solicitações de serviços
22%
26%
39%
não
Tempo de resposta às reclamações
26%
22%
39%
atingida
Satisfação global com o desempenho do DEP
16%
28%
44%
não
45%
atingida
4- Geral
SIGQI052r0
43%
Pag.4
Resultados ano 2011
Divisão de Contabilidade e Património
Público Alvo
docentes
684
não docentes
280
alunos
Nº de
a)
total
964
Resultados
respondentes
Nº
%
30
3%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
16%
37%
37%
Recetividade e postura no atendimento
16%
26%
47%
Eficácia na resposta às solicitações
16%
26%
47%
Qualidade da Informação disponibilizada
16%
26%
47%
Cumprimento dos compromissos assumidos
16%
32%
42%
Disponibilidade e postura dos(as) Colaboradores(as)
11%
26%
53%
Grau de responsabibilidade dos nossos serviços
11%
37%
42%
Competência dos nossos serviços
11%
32%
47%
não
Eficácia na resposta às solicitações
16%
26%
47%
atingida
Capacidade de adaptação às situações imprevistas
16%
37%
37%
Qualidade total do serviço prestado
11%
37%
42%
Qualidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
17%
28%
44%
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
17%
33%
39%
não
Desempenho das soluções oferecidas pelos nossos serviços
11%
39%
39%
atingida
Preocupaões ambientais e reciclagem
13%
38%
38%
Percepção das necessidadas do utilizador dos serviços
11%
39%
39%
Capacidade de organização face a solicitações de serviços
16%
37%
37%
Tempo de resposta às reclamações
21%
32%
37%
Satisfação global com o desempenho do DCP
16%
32%
42%
1-Atendimento
não
atingida
44%
2-Operacionalização
45%
3- Soluções
40%
4- Geral
SIGQI052r0
não
atingida
39%
Pag.5
Resultados ano 2011
Divisão de Investigação & Desenvolvimento
Público Alvo
docentes
684
não docentes
280
alunos
Nº de
a)
total
964
Resultados
respondentes
Nº
%
30
3%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
9%
18%
45%
Recetividade e postura no atendimento
9%
18%
45%
Eficácia na resposta às solicitações
10%
14%
48%
Qualidade da informação disponibilizada
10%
24%
38%
Cumprimento dos compromissos assumidos
5%
19%
48%
Disponibilidade e postura dos(as) Colaboradores(as)
9%
18%
46%
Qualidade e quantidade da informação disponibilizada
9%
14%
50%
não
Forma como a informação é disponibilizada
5%
20%
45%
atingida
Localização das instalações do GAPPI
10%
20%
40%
Nº de recursos humanos existentes e funções correspondentes
7%
20%
33%
Formação dos(as) Colaboradores(as)
6%
11%
50%
Página da Internet
7%
27%
27%
Adequação dos eventos promovidos
5%
11%
53%
Percepção das necessidades do utilizador dos serviços
10%
15%
45%
Importância do I&D como facilicitador
10%
10%
50%
Capacidade resposta às solicitações
10%
18%
46%
Apreciação Global do I&D
14%
14%
45%
1-Atendimento
não
atingida
45%
2-Operacionalização
43%
3- Soluções
não
43%
atingida
4-Geral
SIGQI052r0
não
47%
Pag.6
Resultados ano 2011
Gabinete do Provedor
Público Alvo
docentes
não docentes
139
Nº de
alunos
7220
a)
total
7359
Resultados
respondentes
Nº
%
14
0,19%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
18%
0%
27%
Recetividade e postura no atendimento
18%
0%
27%
Eficácia na resposta às solicitações
18%
0%
27%
não
Qualidade da Informação disponibilizada
18%
0%
27%
atingida
Cumprimento dos compromissos assumidos
18%
0%
27%
1-Atendimento
27%
2-Operacionalização
Disponibilidade e postura dos(as) Colaboradores(as)
Grau de responsabibilidade dos nossos serviços
Competência dos nossos serviços
não
Eficácia na resposta às solicitações
atingida
Capacidade de adaptação às situações imprevistas
Qualidade total do serviço prestado
3- Soluções
Qualidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
18%
0%
27%
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
18%
0%
27%
Desempenho das soluções oferecidas pelos nossos serviços
18%
9%
18%
Tempo de resposta às reclamações
18%
0%
27%
Satisfação global com o desempenho do DCP
18%
0%
27%
não
24%
atingida
4- Geral
não
atingida
27%
Obs. Este questionário apresenta falhas
SIGQI052r0
Pag.7
Resultados ano 2011
Serviços Académicos
Público Alvo
docentes
684
não docentes
20
Nº de
alunos
7220
a)
Resultados
total
respondentes
Nº
%
7924
130
2%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera presencial
63%
15%
10%
Recetividade e postura no atendimento
43%
29%
15%
Eficácia na resposta às solicitações
51%
24%
12%
Cumprimento do prazo previsto para emissão de certidões e diplomas
46%
25%
14%
não
Qualidade da Informação disponibilizada presencialmente
46%
25%
16%
atingida
Qualidade da Informação disponibilizada telefonicamente
50%
23%
13%
Qualidade da Informação disponibilizada na Pag.WEB dos SA
37%
32%
18%
Cumprimento dos compromissos assumidos
43%
29%
14%
Tempo de espera presencial
61%
16%
9%
Recetividade e postura no atendimento
41%
32%
13%
Eficácia na resposta às solicitações
49%
26%
11%
Cumprimento do prazo previsto para emissão de certidões e diplomas
48%
29%
7%
não
Qualidade da Informação disponibilizada presencialmente
41%
33%
11%
atingida
Qualidade da Informação disponibilizada telefonicamente
49%
26%
10%
Qualidade da Informação disponibilizada na Pag.WEB dos SA
36%
32%
17%
Cumprimento dos compromissos assumidos
41%
33%
11%
Tempo de espera presencial
37%
25%
21%
Recetividade e postura no atendimento
29%
27%
27%
Eficácia na resposta às solicitações
31%
30%
23%
Cumprimento do prazo previsto para emissão de certidões e diplomas
35%
30%
17%
Qualidade da Informação disponibilizada presencialmente
30%
29%
24%
não
Qualidade da Informação disponibilizada telefonicamente
35%
25%
20%
atingida
Qualidade da Informação disponibilizada na Pag.WEB dos SA
33%
28%
22%
Cumprimento dos compromissos assumidos
33%
29%
20%
1-Sector Informações, Matrículas e Certificação
12%
2-Sector de Registos Académicos
11%
3-Sector de Docentes e Programas Académicos
SIGQI052r0
22%
Pag.8
Resultados ano 2011
Serviços Académicos
Público Alvo
docentes
não docentes
alunos
Nº de
a)
total
Resultados
respondentes
Nº
Questões
%
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera presencial
45%
21%
17%
Recetividade e postura no atendimento
34%
28%
21%
Eficácia na resposta às solicitações
40%
25%
17%
não
Cumprimento do prazo previsto para emissão de certidões e diplomas
42%
24%
16%
atingida
Qualidade da Informação disponibilizada presencialmente
34%
29%
19%
Qualidade da Informação disponibilizada telefonicamente
42%
20%
18%
Qualidade da Informação disponibilizada na Pag.WEB dos SA
35%
27%
20%
Cumprimento dos compromissos assumidos
38%
26%
18%
4- Sector de Concursos e Actos Académicos
SIGQI052r0
18%
Pag.9
Resultados ano 2011
Serviços Documentação
Público Alvo
docentes
684
não docentes
Nº de
alunos
7220
a)
total
7904
Resultados
respondentes
Nº
%
62
0,8%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1e2
3
4e5
Disponibilidade do pessoal da biblioteca
5%
26%
60%
Competência dos nossos serviços
13%
23%
55%
Resolução e feedback sobre a solicitação
7%
30%
54%
não
Qualidade da Informação disponibilizada
9%
30%
53%
atingida
Cumprimento dos compromissos assumidos
11%
29%
51%
Acesso à bibliografia recomendada
4%
33%
54%
Acesso a computadores /rede
12%
37%
42%
Acesso a recursos electrónicos/recursos audiovisuais
15%
35%
40%
Horário da Biblioteca
21%
25%
46%
não
Acesso a equipamento de reprodução de documentos
25%
25%
39%
atingida
Apreciação global dos recursos da biblioteca
12%
26%
53%
Formação sobre os recursos existentes
8%
35%
47%
Página da Internet e FAQ's
11%
39%
39%
Sinalética e informaçõs sobre o funcionamento
14%
26%
50%
Empréstimo Interbibliotecas
10%
24%
54%
Preocupações ambientais e reciclagem
19%
31%
38%
Conforto da Biblioteca
16%
23%
53%
Importância dos serviços de documentação no sucesso académico
6%
19%
66%
não
Estado de conservação dos recursos materiais
9%
27%
55%
atingida
Apreciação global dos serviços de documentação
9%
26%
55%
1- Atendimento
55%
2- Operacionalização
46%
3- Soluções
não
atingida
46%
4- Geral
58%
Pag.10
SIGQI052r0
Resultados ano 2011
Serviços Técnicos
Público Alvo
docentes
684
não docentes
280
Nº de
alunos
7220
a)
total
8184
Resultados
respondentes
Nº
%
100
1%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
23%
atingida
1e2
3
4e5
Tempo de espera
27%
47%
19%
Recetividade e postura no atendimento
23%
42%
28%
Qualidade da Informação disponibilizada
26%
44%
23%
Imagem e identificação dos funcionários
25%
48%
20%
Postura dos funcionários
25%
42%
25%
Competência dos nossos serviços
16%
50%
27%
não
Eficácia na resposta às solicitações
27%
42%
24%
atingida
Disponibilidade para resolução de situações imprevistas/urgentes
35%
31%
26%
32%
43%
16%
Facilidade de utilizar a aplicação SIGTEC
18%
50%
24%
Fiabilidade da aplicação SIGTEC
20%
49%
22%
Preocupações ambientais e reciclagem
28%
41%
23%
Conforto ambiental dos edificios
36%
35%
22%
Estado de conservação dos edifícios
32%
38%
23%
não
Tempo de resposta às reclamações
42%
33%
17%
atingida
Apreciação global dos serviços técnicos da UBI
25%
51%
16%
1- Atendimento
não
2- Operacionalização
Disponibilidade dos ST para formalizar pedidos de aquisição
de bens, serviços e empreitadas quando solicitadas
23%
3- Soluções
não
atingida
23%
4- Geral
26%
Pag.11
SIGQI052r0
Resultados ano 2011
Serviços de Apoio Social- GAPES
Público Alvo
docentes
684
não docentes
280
Nº de
alunos
7220
a)
total
8184
Resultados
respondentes
Nº
%
31
0,4%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
8%
42%
50%
Recetividade e simpatia no atendimento
8%
38%
54%
Eficácia na resposta às solicitações
8%
46%
46%
Qualidade da Informação disponibilizada
15%
38%
46%
Cumprimento dos compromissos assumidos
12%
44%
44%
Disponibilidade e conduta das(os) colaboradoras(es)
8%
42%
50%
Grau de responsabilidade dos nossos serviços
4%
52%
44%
Competência dos nossos serviços
8%
46%
46%
não
Eficácia na resposta às solicitações
8%
44%
48%
atingida
Organização de eventos para a comunidade
17%
42%
42%
Qualidade total de serviço prestado
4%
52%
43%
Qualidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
8%
48%
44%
não
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
12%
44%
44%
atingida
Desempenho das soluções oferecidas pelos nossos serviços
13%
46%
42%
Diversidade de serviços
13%
52%
35%
Eventos de responsabilidade social
13%
43%
43%
Perceçao das necessidades do utilizador dos serviços
13%
42%
46%
Proximidade em relação aos utentes
13%
38%
50%
não
Tempo de resposta às reclamações
10%
48%
43%
atingida
Valor global dos serviços prestados pelo GAPES dos SASUBI
12%
44%
44%
1- Atendimento
não
atingida
48%
2- Operacionalização
46%
3- Soluções
42%
4- Geral
46%
Pag.12
SIGQI052r0
Resultados ano 2011
Serviços de Apoio Social- Apoio Médico
Público Alvo
docentes
684
não docentes
280
Nº de
alunos
7220
a)
total
8184
Resultados
respondentes
Nº
%
43
0,5%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
9%
50%
41%
Recetividade e simpatia no atendimento
6%
40%
54%
Eficácia na resposta às solicitações
9%
38%
53%
Qualidade da Informação disponibilizada
18%
38%
44%
Cumprimento da legislação em vigor
10%
43%
47%
Disponibilidade e conduta das(os) colaboradoras(es)
6%
37%
57%
Grau de responsabilidade dos nossos serviços
12%
32%
56%
Competência dos nossos serviços
12%
29%
59%
não
Eficácia na resposta às solicitações
6%
41%
53%
atingida
Capacidade de adaptação não previstas
9%
38%
53%
Qualidade total de serviço prestado
6%
34%
60%
Qualidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
6%
42%
52%
não
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
9%
41%
50%
atingida
Gama de serviços médicos
12%
36%
52%
Preços dos serviços prestados
7%
41%
52%
Exames médicos desportivos
14%
41%
46%
Perceçao das necessidades do utilizador dos serviços
14%
31%
54%
Capacidade de organização face a solicitações de serviços extra
6%
42%
52%
não
Tempo de resposta às reclamações
12%
40%
48%
atingida
Valor global dos serviços prestados pelo serviço apoio médico
9%
29%
62%
1- Atendimento
não
atingida
48%
2- Operacionalização
56%
3- Soluções
50%
4- Geral
54%
Pag.13
SIGQI052r0
Resultados ano 2011
Serviços de Apoio Social- Setor Alimentação e Nutrição
Público Alvo
docentes
684
não docentes
280
Nº de
alunos
7220
a)
total
8184
Resultados
respondentes
Nº
%
83
1%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
24%
46%
29%
Recetividade e simpatia no atendimento
15%
41%
44%
Eficácia na resposta às solicitações
16%
45%
39%
Qualidade da Informação disponibilizada
17%
50%
33%
Cumprimento das normas de higiene e e segurança
21%
46%
33%
Disponibilidade e conduta das(os) colaboradoras(es)
16%
48%
36%
Grau de responsabilidade dos nossos serviços
13%
46%
41%
Competência dos nossos serviços
17%
50%
33%
não
Eficácia na resposta às solicitações
15%
48%
37%
atingida
Capacidade de adaptação a sittuações não previstas
22%
44%
34%
Qualidade total de serviço prestado
15%
52%
33%
Qualidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
20%
54%
26%
não
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
20%
51%
29%
atingida
Gama de serviços médicos
18%
51%
32%
Preços dos serviços prestados
27%
41%
32%
Preocupações ambientais e reciclagem
30%
46%
24%
Perceçao das necessidades do utilizador dos serviços
19%
55%
26%
Capacidade de organização face a solicitações de serviços catering
22%
50%
28%
não
Tempo de resposta às reclamações
19%
51%
30%
atingida
Valor global dos serviços prestados pelo serviço apoio médico
18%
50%
32%
1- Atendimento
não
atingida
36%
2- Operacionalização
36%
3- Soluções
30%
4- Geral
29%
Pag.14
SIGQI052r0
Resultados ano 2011
Serviços de Apoio Social- Setor de Alojamento
Público Alvo
docentes
28
não docentes
715
Nº de
alunos
7220
a)
total
7963
Resultados
respondentes
Nº
%
107
1%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
20%
43%
36%
Recetividade e simpatia no atendimento
22%
40%
37%
Eficácia na resposta às solicitações
22%
40%
37%
Qualidade da Informação e dos regulamentos disponibilizados
19%
41%
40%
Cumprimento dos compromissos assumidos
19%
44%
36%
Disponibilidade e conduta das(os) colaboradoras(es)
16%
48%
35%
Grau de responsabilidade dos nossos serviços
18%
45%
36%
Competência dos nossos serviços
23%
45%
31%
não
Eficácia na resposta às solicitações
25%
43%
31%
atingida
Capacidade de adaptação não previstas
30%
44%
26%
Qualidade total de serviço prestado
20%
44%
35%
Qualidade e comodidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
24%
49%
26%
não
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
20%
51%
28%
atingida
Desempenho das soluções oferecidas pelos nossos serviços
19%
52%
28%
Preços dos serviços prestados
26%
37%
36%
Preocupações ambientais e reciclagem
44%
40%
16%
Perceçao das necessidades do utilizador dos serviços
30%
45%
24%
Capacidade de organização face a solicitações de serviços catering
31%
45%
23%
não
Tempo de resposta às reclamações
30%
43%
26%
atingida
Valor global dos serviços prestados pelos serviços de alojamento
22%
46%
31%
1- Atendimento
não
atingida
37%
2- Operacionalização
32%
3- Soluções
27%
4- Geral
26%
Pag.15
SIGQI052r0
Resultados ano 2011
Serviços de Apoio Social- Setor de Atividades Culturais e Desportivas
Público Alvo
docentes
684
não docentes
280
Nº de
alunos
7220
a)
total
8184
Resultados
respondentes
Nº
%
38
0,5%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
6%
50%
44%
Recetividade e simpatia no atendimento
6%
52%
42%
Eficácia na resposta às solicitações
6%
49%
46%
Qualidade da Informação disponibilizada
3%
55%
42%
Cumprimento das normas de segurança
6%
55%
39%
Disponibilidade e conduta das(os) colaboradoras(es)
6%
46%
48%
Grau de responsabilidade dos nossos serviços
6%
48%
45%
Competência dos nossos serviços
6%
52%
42%
não
Eficácia na resposta às solicitações
6%
53%
41%
atingida
Capacidade de organização de eventos desportivos e culturais
6%
50%
44%
Qualidade total de serviço prestado
6%
45%
48%
Qualidade e comodidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
3%
59%
38%
não
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
6%
53%
41%
atingida
Diversidade de oferta desportiva
6%
50%
44%
Preços dos serviços prestados
9%
41%
50%
Eventos de responsabilidade social organizados pelos serviços
6%
47%
47%
Perceçao das necessidades do utilizador dos serviços
6%
45%
48%
Capacidade de organização face a solicitações de serviços extra
6%
56%
38%
não
Tempo de resposta às reclamações
7%
48%
44%
atingida
Valor global dos serviços prestados pelo setor atividades culturais e D.
6%
41%
53%
1- Atendimento
não
atingida
43%
2- Operacionalização
45%
3- Soluções
44%
4- Geral
46%
Pag.16
SIGQI052r0
Resultados ano 2011
Serviços de Apoio Social- Setor de Bolsas
Público Alvo
docentes
não docentes
Nº de
alunos
2696
a)
total
2696
Resultados
respondentes
Nº
%
165
6,0%
Questões
respostas
Média
Meta
4e5
60% -4/5
1e2
3
4e5
Tempo de espera
41%
36%
21%
Recetividade e simpatia no atendimento
15%
34%
48%
Eficácia na resposta às solicitações
25%
34%
39%
Qualidade da Informação disponibilizada
22%
26%
40%
Cumprimento das compromissos assumidos
15%
33%
49%
Disponibilidade e conduta das(os) colaboradoras(es)
16%
37%
44%
Grau de responsabilidade dos nossos serviços
14%
34%
49%
Competência dos nossos serviços
20%
30%
48%
Eficácia na resposta às solicitações
24%
35%
38%
Apoio à candidatura
22%
30%
45%
Qualidade total de serviço prestado
16%
37%
45%
Qualidade e comodidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
17%
43%
37%
não
Fiabilidade das soluções oferecidas pelos nossos serviços
16%
38%
43%
atingida
Desempenho das soluções oferecidas pelos nossos serviços
18%
40%
40%
Acessibilidade da plataforma
12%
32%
53%
Usabilidade da plataforma
11%
34%
53%
Perceçao das necessidades do utilizador dos serviços
19%
44%
34%
Capacidade de organização face a solicitações de serviços extra
27%
39%
31%
não
Tempo de resposta às reclamações
39%
31%
26%
atingida
Valor global dos serviços prestados pelo setor bolsas
22%
37%
38%
1- Atendimento
não
atingida
39%
2- Operacionalização
não
atingida
45%
3- Soluções
45%
4- Geral
32%
Pag.17
SIGQI052r0