Os Papéis não acabaram comigo
SÔNIA STROPA
CDIA+
Conferencista e autora de
artigos e trabalhos
publicados em revistas e
publicações especializadas.
“Profissional do
Ano em 2004”
Trabalha há mais de 20 anos
com projetos e metodologias
para informações não
estruturadas.
Nos últimos anos dedica-se
às tecnologias para a
gestão e disseminação da
informação.
CASE I - CLARO
Digitalização Distribuída
Área: Comercial
Início: dez/2006
Término: março/2007
CARACTERÍSTICAS DO PROJETO
CARACTERÍSTICAS DO PROJETO
Automação dos Canais de Vendas
10%
70%
20%
20%
70%
10%
Investimento em
infra-estrutura para
10% da força de
vendas que
representava 70% do
faturamento;
Parceria com os
fornecedores de infraestrutura para os
demais PDVs;
Homologação e
indicação do leque de
opções para as
instalações aos PDV;s
Índice de Recebimento Documentos
Tínhamos uma média de 79% de documentos recebidos na CLARO das vendas no canal
Agentes Autorizados, ou seja: 21% de documentos não chegavam à CLARO;
Dificuldade no gerenciamento de documentação;
Altos índices de reclamações e não localização de documentação;
Volumes altos de ajustes baseados no pleito dos clientes;
Regional
Total
Documentos Recebidos
2006
2007
2008
79%
82%
96%
Em 2008:
o índice médio de não recebimento de documentos no canal INDIRETO diminuiu para 4%;
“ANTES” e “DEPOIS”
ANTES
ITENS
DEPOIS
EQUIPAMENTOS
DESDE OUTSOURCING ATÉ EQUIPAMENTOS
OBSOLETOS
PADRONIZAÇÃO
DOCUMENTAÇÃO EXIGIDA PARA
OS DIVERSOS TIPOS DE
OPERAÇÕES
FALTA DE PADRONIZAÇÃO. CADA REGIONAL
PRATICAVA CONFORME NECESSIDADES E SEM
GARANTIAS DO CUMPRIMENTO
RG, CPF, COMPROVANTE DE ENDEREÇO
PROTOCOLO DE ENVIO
DOCUMENTAÇÃO
MANUAL
AUTOMATIZADO
TEMPO DE RECEBIMENTO DOS
DOCUMENTOS
SUPERIOR A 15 DIAS E RISCO DE NÃO
RECEBIMENTO DE 100% DOS DOCUMENTOS
2 MINUTOS RECEBIMENTO
48H INSPEÇÃO
RECLAMAÇÕES / AJUSTES
A FALTA DO DOCUMENTO IMPLICA EM 100%
AJUSTES NAS RECLAMAÇÕES DE CLIENTES
NEGOCIÁVEL
DIGITALIZAÇÃO
SOMENTE EM SP
TODAS AS REGIONAIS
ARQUIVAMENTO
FALTA PADRONIZAÇÃO: METODOLOGIA DE
ARQUIVAMENTO. NOMENCLATURA, LOGÍSTICA
DE ACORDO COM PADRÕES
ARQUIVÍSTICOS E DE RECUPERAÇÃO
HC
103
02
CUSTOS
REDUÇÃO DE 56,37%
ALINHAMENTO DE PREÇOS COM NEGOCIAÇÃO NACIONAL
CUSTOS C/ FRAUDES
REDUÇÃO ACIMA DE 8MM
PADRONIZAÇÃO
INEXISTENTE E REATIVO
TRANSPARENTE E PROATIVO
CÓPIA DE DOCUMENTOS - PDV
TUDO
NENHUM
“ANTES” e “DEPOIS”
Antes
Depois
Lições Aprendidas
Lider e sponsor do projeto respeitável
Investir sempre em integrações sistêmicas
Investir fortemente nos fatores culturais
Definir detalhadamente o escopo do projeto e
renegociar quaisquer ajustes
Entender a complexidade do sistema e dos resultados
requeridos
Não aceitar escopo reduzido como 1a fase
Avaliar compatibilidade entre sistemas e equipamentos
Segurança é a alma do negócio (perfis claramente
SÔNIA STROPA
ECM and Document Management Specialist
CDIA+ by Comptia, MIT and Laureate for EDMS by
AIIM. “Profissional do Ano em 2004” pelo
CENADEM. [email protected]
Skipe: sonia.stropa 55 11 9232 0886