COMUNICAÇÃO E
GASTRONOMIA
Profa. Ana Maria Florentino de Macedo
Comunicação
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Você tem um dólar.
Eu tenho um dólar.
Nós trocamos.
Agora você tem o meu dólar.
E eu tenho o seu.
Não melhoramos em nada.
Comunicação
Você tem uma idéia.
Eu tenho uma idéia.
Nós trocamos.
Agora você tem duas idéias.
E eu tenho duas idéias.
“Essa é a Diferença”
Fonte: Dana Corporation www.dana.com.br
Comunicação e Expressão
APÓS A LEITURA FAÇA ALGUMAS
CONSIDERAÇÕES SOBRE O TEXTO
E, EM GRUPO, DEFINA O QUE É
COMUNICAÇÃO?
Comunicação
Tornar comum, trocar informações,
compartilhar idéias, sentimentos e valores,
por meio de gestos, atos, figuras, palavras,
figuras, imagens e símbolos, etc.
Estabelecer contato com alguém de forma
dinâmica e interativa.
Comunicação
• A comunicação é uma necessidade básica
do ser humano; é o que permite a
formação e a existência da vida social
• Permite que as pessoas se relacionem,
transformando-se mutuamente e
transformando a realidade que as cerca
• Ao se relacionarem como seres
interdependentes, influenciam-se e,
juntas, modificam a realidade
“Não importa que eu tenha uma opinião
diferente do outro. Mas que o outro
encontre o certo, a partir de si próprio,
se eu contribuir um pouco para tal”
Rudolf Steiner
Comunicação
• A comunicação é uma necessidade básica
do ser humano; é o que permite a
formação e a existência da vida social
• Permite que as pessoas se relacionem,
transformando-se mutuamente e
transformando a realidade que as cerca
• Ao se relacionarem como seres
interdependentes, influenciam-se e,
juntas, modificam a realidade
PARA QUE SERVE A
COMUNICAÇÃO?
Para saber...
AONDE VOCÊ QUER CHEGAR!
Competência Comunicacional
Diferencial competitivo de cada
profissional e que tem impacto no
resultado de seu trabalho
FERRAMENTAS IMPORTANTES PARA UMA
COMUNICAÇÃO EXCELENTE
CONHECIMENTO
“Conhecimento é poder.”
(Francis Bacon)
"A mente que se abre a uma nova idéia, jamais
voltará ao seu tamanho original."
Albert Einstein
CONHECIMENTO
• Atualização constante: capacitação,
reciclagem, especializações
• Abertura para o novo: antecipação,
fontes de informações seguras
• Domínio de informações: gerais e
técnicas e processuais de sua área de
atuação
O QUE É IMPORTANTE SABER?
VOCABULÁRIO: Em comunicação profissional jamais use:
- palavrões
- gírias da moda: firmeza truta, tá ligado, tá rolando, e aí
mano? beleza? saca, é nóis, foi maus, tipo assim
- bordões da moda (bolado, a casa caiu, o gato subiu no
telhado, avião, amarelou, zé mané, baranga, etc)
- expressões pesadas
- expressões coloquiais, apelidos e formas íntimas: meu
amor, benzinho, anjo, coração, docinho, flor, fofo, mano,
fofolete, queridinha, lindinha, gracinha,, velhinho, etc
O QUE É IMPORTANTE SABER?
VOCABULÁRIO
-expressões errôneas: pega ele, vi ela, prá mim fazer,
menas coisa, questã, gerúndio: vamos estar entrando
em contato
- comentários maldosos
- ironias
• chame sempre as pessoas pelo seu nome
• procure falar sempre um portugues correto: observe
como as pessoas educadas o fazem
CONHECIMENTO
AS PALAVRAS DEVEM SER BEM ARTICULADAS:
- Pronunciadas corretamente, de forma pausada, não
engolindo sílabas
estou
“tô”
estamos
“tamo”
fomos
“fomo, fumo”
temos
“temo”
com a
“ca”
- Pronunciadas de maneira audível: não devem ser
“mastigadas, sussurradas, nem berradas : fale no tom
correto
- Conclua as frases iniciadas, deixando a comunicação
clara: evite aquela finalização que não termina nunca
(e.....), demonstrando que você se distraiu com alguma
coisa ou que se esqueceu do que estava dizendo.
HABILIDADES
Metade das habilidades de que se necessita são
técnicas. A outra metade está no domínio dos
indivíduos e das relações humanas, da inteligência
emocional. Surpreendentemente, é esta última que
distingue os profissionais de melhor desempenho.”
Worden
HABILIDADES
• PALAVRAS MÁGICAS: por favor, obrigada, com licença,
olá, tudo bem?, só um minuto por favor, fique à vontade
• FORMAS DE TRATAMENTO: senhor e senhora para as
pessoas de mais idade (você somente quando for
autorizado) e você para jovens e crianças
• RETORNAR O CUMPRIMENTO
• RETORNAR AGRADECIMENTOS: foi um prazer, o
prazer é nosso em atendê-lo, obrigada pela sua presença,
não há de que, agradecemos sua preferência;
• SER EDUCADO: demonstrar interesse pelo
interlocutor;
HABILIDADES
• apoiar as ações em atitudes e palavras (coerência)
• codificar e decodificar códigos verbais e não verbais da
linguagem
• aprender a filtrar as informações;
• ser criativo, ter raciocínio lógico e rápido para dar
respostas assertivas
• emitir e entender mensagens, ordens claras e objetivas
no trabalho em equipe
• buscar e conseguir informações para atender as
necessidades
• ser organizado
• ter equilíbrio emocional na interlocução e humildade
para admitir o que não sabe
Códigos Não Verbais
Códigos Não Verbais
COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL
Para diferentes problemas, diferentes resoluções
SERÁ QUE EU
MANDO BEM?
Atitudes
“A pior coisa que pode acontecer na
vida de uma pessoa não é quando seu
projeto não dá certo, seu plano de ação
não funcionar ou quando a viagem
termina no lugar errado. O pior é NÃO
começar. Esse é o maior naufrágio”.
(Amyr Klink – Mar sem fim)
Atitudes
• IMAGEM PROFISSIONAL
- Você é seu out-door: quem você é/ o que você faz/ a
qualidade do que você faz
- Queira se comunicar: use linguagem acessível
- Tenha uma expressão facial descontraída
- Sorria sempre: quando você sorri seu cérebro age
positivamente e as relações ficam leves e agradáveis
- Olhe sempre para o seu interlocutor: olho no olho
significa atenção, respeito, honestidade
- Tenha coerência entre informação, pensamento e ação
Atitudes
• QUEIRA OUVIR
- ouça atenciosamente, sem atropelar ou interromper o
outro
- procure entender o que está sendo dito para poder
responder
- reflita sobre o que ouviu
- esclareça e analise suas próprias idéias
• JAMAIS
- Masque chicletes, atenda o celular, ouça walkman ao
falar com o cliente ou no ambiente de trabalho
VOCÊ DEVE ESTAR INTEIRO NO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
• Como vimos, para entender o processo de comunicação, é
preciso considerar alguns fatores:
- Quem comunica a quem, papéis que essas pessoas
desempenham
- A linguagem ou os códigos empregados e a respectiva
capacidade de fazer a informação ser compreendida por
ambas as partes
- O contexto no qual a comunicação ocorre
- A comunicação só se efetiva a partir da finalização de todo
o processo e quando o receptor decodifica ou compreende a
mensagem tal qual o significado pretendido pelo emissor.
Barreiras e Ruídos na Comunicação
• Barreiras e Ruídos - obstáculos que interferem na comunicação humana
e organizacional (restrições de ordem pessoal, social, emocional,
tecnológica), dificultando a correta codificação ou decodificação da
mensagem, podendo deturpá-la ou alterá-la. Podem ser de:
• Conhecimento: desconhecimento do assunto e dos códigos; despreparo
para lidar com processos orais, escritos ou tecnológicos; sobrecarga de
informações e de uso dos equipamentos; escolha inadequada: receptor,
momento, local e meio; idéias confusas; informações ambíguas; falta de
clareza na codificação; dificuldade de expressão
•
Comportamentais: não saber ouvir; monólogo coletivo; diálogo dos
surdos; desinteresse; desmotivação; distrações; preconceitos; confiabilidade
da fonte; atitudes hostis; timidez; egocentrismo; desconfiança; omissão
intencional de informações; status; excesso de intermediários; verborragia;
monossilabismo
• Organizacionais, Técnicos e Fisiológicos: clima organizacional ruim;
obstáculos tecnológicos e mecânicos (aparelhos com defeitos, documentos
VAMOS FAZER UM EXERCÍCIO?
Barreiras na Comunicação
Pra quem tem burro esperto, todo
longe é perto.
Lima
Duarte
A MELHOR FORMA PARA CADA
CASO
A comunicação é de massa, é
para todo mundo?
A COMUNICAÇÃO NÃO É DE MASSA!
POR QUE?
• A comunicação é dirigida, é para mim e mais
ninguém. (Percival Caropreso, 1997)
• As pessoas são diferentes e não se comportam
ao acaso; o comportamento humano é
baseado naquilo que se percebe;
• Embora haja uma massificação (globalização)
no processo de comunicação, a comunicação
moderna está cada vez mais segmentada
• Mais direcionada, personalizada, com foco no
receptor, buscando uma resposta imediata e
interativa
Barreiras e Ruídos na
Comunicação
• Escolha inadequada: receptor, momento,
local e meio
• Dificuldade de expressão
• Excesso de intermediários
• Diálogo dos surdos
• Monólogo coletivo
EXERCÍCIO - ORIENTAÇÕES
• No centro da folha desenhe um círculo grande. Ao lado direito
deste círculo, bem próximo dele desenhe três semi-círculos
juntos. Ao lado esquerdo deste círculo, bem próximo dele
desenhe três semi-círculos juntos. No centro do círculo grande
desenhe um círculo médio. Desenhe um círculo pequeno ao lado
esquerdo do círculo médio; desenhe outro círculo pequeno ao lado
direito do círculo médio; desenhe dois círculos pequenos acima
do círculo médio; desenhe um semi-círculo abaixo do círculo
médio; desenhe outro círculo pequeno do lado de fora e na parte
inferior do círculo grande. Desenhe dois triângulos, um de cada
lado do círculo pequeno de fora, com as pontas voltadas para
esse círculo. Desenhe um triângulo do lado de fora e na parte
superior do círculo grande. Desenhe um círculo pequeno no topo
desse triângulo.
VEJA O RESULTADO
BARREIRAS E RUÍDOS NA
COMUNICAÇÃO
•
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•
•
Suposições
Distrações
Preconceitos
Egocentrismo
Timidez
Status
VAMOS FAZER UM EXERCÍCIO? PONTUE
AS FRASES CORRETAMENTE
SR. MORTO ESTA TARDE CHEGAMOS
MARIA VAI TOMAR BANHO PORQUE SUA MÃE DISSE
ELA PEGUE A TOALHA.
A COMUNICAÇÃO E O
CLIENTE
• Funcionários e clientes são o maior ativo de uma
empresa
• Uma comunicação clara e adequada entre funcionários
e clientes demonstra um trabalho eficiente e eficaz,
com excelentes resultados como qualidade, atenção,
comprometimento e fidelização do cliente
• Uma comunicação clara e transparente permite
identificar os valores que fazem parte dessa relação
cliente x funcionários, tais como:
VALORES
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•
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•
•
Educação
Respeito
Confiança
Entusiasmo
Responsabilidade
Lealdade
Honestidade
Satisfação
PARA OTIMIZAR A
COMUNICAÇÃO É NECESSÁRIO
• Saber distinguir o momento oportuno para enviar
a mensagem.
• Conhecer o assunto.
• Acompanhar o processo comunicativo.
• Reforçar as palavras com a ação.
• Desenvolver a percepção do mundo que o cerca
• Criar um clima de receptividade e confiança.
• Ter flexibilidade na comunicação interpessoal.
Atitudes
• IMAGEM PROFISSIONAL
- Você é seu out-door: quem você é/o que você
- faz/a qualidade do que você faz
- Queira se comunicar: use linguagem acessível
- Tenha uma expressão facial descontraída
- Sorria sempre: quando você sorri seu cérebro age positivamente e as
relações ficam leves e agradáveis
- Olhe sempre para o seu interlocutor: olho no olho significa atenção,
respeito, honestidade
- Tenha coerência entre informação, pensamento e ação
ATITUDES
• QUEIRA OUVIR
- ouça atenciosamente, sem atropelar ou interromper o outro
- procure entender o que está sendo dito para poder responder
- reflita sobre o que ouviu
- esclareça e analise suas próprias idéias
• JAMAIS
- Masque chicletes, atenda o celular, ouça walkman ao falar
com o cliente ou no ambiente de trabalho
VOCÊ DEVE ESTAR INTEIRO NO PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO
SABER OUVIR
Não tenha uma recepção seletiva, ouvindo só o que quer.
Ouça...ouça...ouça...Veja alguns níveis de atenção ao ouvir:
• Ouvir Passivamente: menor nível de habilidade de ouvir;
atenção voltada para si e não para o outro. Não há atenção às
palavras e à mensagem: vaga atenção, interrompendo (ouvindo só
o suficiente) Ex: aconteceu a mesma coisa comigo .
• Ouvir Superficialmente: ouvimos as palavras, mas não
entendemos a mensagem, o sentido profundo. Não participamos
do ato. Frustra o emissor.
• Ouvir Atentamente: nível mais alto da habilidade, há empatia.
Importante: ouça para compreender e não para responder ou
refutar.
CARACTERÍSTICAS INDIVIDUAIS DE
COMPORTAMENTO NA COMUNICAÇÃO
Passivo Agressivo
Seja Assertivo
•
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•
• tenha equilíbrio das emoções negativas,
sem impedir sua expressão
• tenha coerência entre sentimentos,
pensamentos e atitudes
• estabeleça um objetivo e não perca o
foco
• demonstre raciocínio lógico e coerente
quanto ao assunto em discussão.
evita o conflito
raramente se manifesta
manifesta-se pelas costas
procura falar por meio dos
outros
Agressivo
•
•
•
•
•
tem opiniões fortes
não tem medo de expressá-las
volume alto de voz
fala rapidamente
procura monopolizar, é
provocativo
SEGURE SUA FRANGA
Desenvolvimento das competências de
comunicação oral
• Controle da emissão da voz
• Qual seu padrão de voz? Já fez uma auto-análise?
- você gosta de sua voz?
- ela tem brilho, energia ou é inexpressiva, monocórdica?
- tem controle sobre ela e sabe modulá-la, dependendo da
situação?
- tem boa dicção?
- tem problemas fisiológicos vocais (falta de ar ao falar, dor de
garganta, secura, rouquidão, voz áspera)
• A adequação vocal é fundamental entre a comunicação entre
emissor e receptor
• O desconhecimento e desatenção quanto ao receptor da
mensagem e contexto da comunicação podem gerar barreiras
no processo, uma vez que a percepção do receptor pode ser de:
Imagem e Comunicação
• Você é aquilo que você
comunica
• Você é seu outdoor
• Sua postura e comportamento
são fatores determinantes
para sua imagem profissional
BOA SORTE A TODOS!