ATA DA SESSÃO AO VIVO – PRESENCIAL DA AUDIÊNCIA PÚBLICA Nº 065/2008, REALIZADA EM 11 DE
FEVEREIRO DE 2009, EM BRASÍLIA/DF.
Aos onze dias do mês de fevereiro de dois mil e nove, às duas horas e trinta minutos, no auditório da Agência
Nacional de Energia Elétrica – ANEEL, situado à SGAN 603, módulo H, Brasília/DF, realizou-se a sessão ao vivo
- presencial da Audiência Pública nº 065/2008, que teve como objetivo obter subsídios e informações adicionais
para o aprimoramento da norma que trata das Condições de Atendimento por meio de Central de
Teleatendimento. Para a presente sessão ao vivo – presencial foi estabelecida a seguinte PAUTA: a) Recepção
de expositores e participantes; b) Composição da mesa pela Presidente da sessão ao vivo - presencial; c)
Abertura das atividades pela Diretora da ANEEL e Presidente da sessão; d) Apresentação técnica do assunto
pela ANEEL; e) Pronunciamentos dos inscritos como expositores; f) Encerramento. Compuseram a mesa os
senhores: Joísa Campanher Dutra Saraiva, Diretora da ANEEL e Presidente da sessão ao vivo – presencial;
Ricardo Vidinich, Superintendente de Regulação da Comercialização da Eletricidade; Marcelo Escalante
Gonçalves, Procurador Federal na ANEEL e Christiane Moreira Fontes, da Superintendência de Mediação
Administrativa Setorial (SMA), Secretária da sessão ao vivo - presencial. DESENVOLVIMENTO DOS
TRABALHOS: Abrindo as atividades, a Sra. Joísa Campanher cumprimentou os presentes e solicitou a todos
que, de pé, ouvissem o Hino Nacional Brasileiro. Em seguida, apresentou a mesa e o objetivo da Audiência
Pública, explicou sobre o processo das Condições de Atendimento por meio de Central de Teleatendimento.
Passou a palavra ao Sr. Ricardo Vidinich, Superintendente de Regulação da Comercialização da Eletricidade,
que resumiu a proposta da ANEEL para o aprimoramento da norma que trata das Condições de Atendimento por
meio de Central de Teleatendimento. O Sr. Ricardo Vidinich convidou o Sr. Marcos Bragatto, especialista da
Superintendência de Regulação da Comercialização da Eletricidade, que comentou sobre os seguintes pontos
mais importantes da Resolução 057/2004: fatos geradores; ajustes necessários: conceitos; indicadores; metas;
atendimento eletrônico; protocolo e gravação; gratuidade: telefonia móvel e fixa; atendimento humano; apuração
e fiscalização . Disse que o objetivo dessa audiência era estabelecer as condições para a revisão da Resolução
Normativa n° 57, de 12 de abril de 2004, que regulamentou as condições de atendimento por meio de Centrais
de Teleatendimento das concessionárias ou permissionárias de serviços públicos de energia elétrica, com foco
na maximização da qualidade do atendimento e redução do custo, proporcionando o menor impacto tarifário aos
consumidores. Mostrou várias situações atuais e situações propostas pela ANEEL. A Sra. Joísa Campanher
destacou que como havia poucos expositores, eles poderiam falar mais do que os 5 (cinco) minutos que
tradicionalmente são cedidos aos expositores. A seguir, a palavra foi passada aos expositores inscritos. O Sr.
Luis P. Zambon, da Copel , comentou sobre o Artigo 2º, inciso VIII – dia atípico e também, no mesmo artigo 2º,
sobre o inciso XIV – período atípico. Sugeriu que para se formar o histórico dos dias típicos correspondentes das
52 semanas, deveria considerar o volume de chamadas recebidas, adotando-se os seguintes procedimentos:
Caracterizar os volumes de chamadas recebidas do mês de dezembro de 2006 como sendo dias típicos para
início da base de comparação; Iniciar o cálculo a partir de 01 de janeiro de 2007 com os critérios desta Minuta
comparando o volume de chamadas recebidas em cada dia da semana com os dias correspondentes do mês de
dezembro de 2006; Repetir os mesmos procedimentos para os meses subsequentes, formando gradativamente
o histórico dos dias típicos correspondentes e considerar essa base de dias típicos para, a partir de janeiro de
2008, utilizar o critério das 52 semanas. O Sr. Milton Biral, da CPFL, abordou sobre Índice de Nível de Serviço –
INS; Interrupção de Fornecimento de Caráter Sistêmico; Tempo Médio de Espera – TME. Sugeriu alteração no
Art. 2º, inciso XII e justificou que nas chamadas recebidas estão contidas as chamadas abandonadas em até 30
segundos. Frisou que ao abandonar antes de 30 segundos (tempo inferior aos 60 segundos estabelecido pelo
Decreto 6523) o cliente sequer dava oportunidade a Concessionária de atendê-lo. Ressaltou que essa situação
é agravada ainda mais nos eventos de falta de energia quando normalmente grande quantidade de clientes
desiste da ligação na fila de espera imediatamente após o restabelecimento do fornecimento. Propôs alteração
no Art. 2º, inciso XIII e justificou que deveria ser evidenciada a conexão entre a Regulamentação Setorial e as
disposições contidas no Decreto n. 6523 e Portaria MJ 2014. Solicitou alteração na redação do Art. 2º, inciso
XXIII. Pediu que fosse substituída as “chamadas recebidas” por “Chamadas atendidas” e justificou dizendo que o
correto é utilizar no denominador as chamadas atendidas, pois as recebidas continham as chamadas
abandonadas, que são medidas por indicador especifico, no caso tempo médio de abandono. O Sr. Manoel
Xavier, da Cemig , propôs alteração no Artigo 10. Sugeriu que o ICO com índice de 4% deveria ser alterado para
ICO com índice de 15%, expurgando os períodos atípicos. E justificou que assim, permitiria o equilíbrio entre o
volume típico de chamadas e os índices de qualidade previstos na regulamentação setorial. Salientou que
mesmo que não necessariamente venha se caracterizar como um dia atípico pode haver uma variação no
volume de chamadas ocupadas muito superior aos 4% proposto no texto AP065, conforme ilustração ao lado.
Considerou importante destacar que o ICO não permite ações imediatas das concessionárias, pois é um
indicador de domínio exclusivo da operadora de telefonia, não fornecido em tempo real. O Sr. José Gabino, da
Abradee, abordou sobre: Chamada Ocupada, Chamada em Espera e Impacto na infra-estrutura. Sugeriu
alteração no Art. 2º, inciso IV e justificou que a informação é de propriedade das operadoras de telefonia e as
Concessionárias não tem controle sobre esses dados, ficando sujeitas a disponibilidade e a integridade dos
dados eventualmente fornecidos pelas operadoras de telefonia. A contribuição visa esclarecer a origem e a
responsabilidade do dado fornecido. Propôs alteração no Art. 2º, inciso V e justificou que deveria se separar o
conceito Chamadas em Espera, em Fila e Abandonadas, de acordo com a prática de mercado de Call Center e
seguindo o padrão adotado nas plataformas de telefonia. Finalizou a sua apresentação dando exemplos.
Mostrou-se preocupado com o impacto que essa nova regulamentação vai trazer na infra-estrutura da empresa.
Fez simulações desses impactos e mostrou que a estrutura das empresas deveriam ser bastante ampliadas e
isso aumentaria o custo das empresas. Não havendo mais expositores, a Sra. Joísa Campanher destacou o
ponto de vista da ANEEL em aperfeiçoar essa resolução. Frisou que o setor de energia elétrica trazia algumas
especificidades que necessitam de um grande número de atendimento. Disse que a ANEEL tinha o desafio de
estabelecer tarifas para o equilíbrio econômico e financeiro e o bom atendimento aos clientes. Salientou que ela
já teve oportunidade de visitar concessionárias de distribuição e verificou que realmente, algumas delas, têm um
elevado índice de profissionalização. Frisou que cabe a ANEEL avaliar os indicadores que estão sendo
propostos e analisar a regulamentação a qual cada uma delas está submetida. Ressaltou que, de posse das
contribuições, tinha pressa para tornar disponível a nova proposta, para, em caso de aperfeiçoamentos que se
julguem necessários, receber contribuições adicionais. Salientou que todos os aspectos de legalidade são
sempre observados nas decisões da ANEEL. Agradeceu a participação de todos e declarou encerrada a sessão
ao vivo – presencial da audiência pública. Visando dar total transparência ao processo, esta sessão ao vivo –
presencial foi gravada em áudio e a respectiva gravação ficará disponível para consulta no Centro de
Documentação da ANEEL - Cedoc. São partes integrantes desta ata: as listas dos participantes e dos
expositores. E, para constar, eu, Christiane Moreira Fontes __________________________________________,
lavrei a presente ata que, lida e aprovada, será assinada pela Diretora da ANEEL presente.
Brasília/DF, 11 de fevereiro de 2009.
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JOÍSA CAMPANHER DUTRA SARAIVA
Diretora da ANEEL e Presidente da Sessão ao Vivo – Presencial da Audiência Pública