UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS
CENTRO DE EDUCAÇÃO E CIÊNCIAS HUMANAS
GRADUAÇÃO EM PSICOLOGIA
CONDIÇÕES PARA ORGANIZAÇÃO DE DEMANDA E
CONSUMO POR EMPREENDIMENTOS SOLIDÁRIOS EM
DIFERENTES CADEIAS PRODUTIVAS
Antonio Tadeu de Figueiredo Júnior
São Carlos
2003
1
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS
CENTRO DE EDUCAÇÃO E CIÊNCIAS HUMANAS
GRADUAÇÃO EM PSICOLOGIA
CONDIÇÕES PARA ORGANIZAÇÃO DE DEMANDA E
CONSUMO POR EMPREENDIMENTOS SOLIDÁRIOS EM
DIFERENTES CADEIAS PRODUTIVAS
Monografia Realizada como Exigência para Obtenção de Bacharelado em
Psicologia.
Antonio Tadeu de Figueiredo Júnior.
Orientadora: Ana Lúcia Cortegoso
São Carlos
Janeiro de 2003
2
AGRADEÇO....
A Deus por animar meu corpo e iluminar minha alma.....
Aos meus pais Elizabet e Tadeu por me educarem e me amarem
incondicionalmente todos os dias de suas vidas.......
Aos meus irmãos por me darem a oportunidade de juntos, aprender, ensinar,
chorar, rir.......
A minha avó Olga por rezar todos os dias por mim e pelo meu sucesso,
estando sempre presente em meus pensamentos, apesar da distância....
As minhas tias Rita e Cida por me amarem como uma mãe ama seu filho...
Aos meus primos por serem tão importantes na minha vida quanto os meus
irmãos....
A minha namorada Nancy, sem a qual não teria conseguido o equilíbrio
necessário para continuar minha jornada.....
A minha orientadora Ana Lúcia Cortegoso que me proporcionou um grande
aprendizado ao mesmo tempo que me fez cultivar uma grande amizade pela
pessoa que ela representa para mim, um verdadeiro exemplo.....
A todos vocês que ajudaram direta ou indiretamente na construção desse
trabalho importante para minha jornada como estudante, mas principalmente,
como pessoa, meu muito obrigado.
Antonio Tadeu de Figueiredo Júnior
3
SUMÁRIO
Resumo...............................................................................................................5
I. Demanda e consumo na organização de empreendimentos solidários
Origem da Demanda por Produtos ou Serviços........................................6
Origem da Demanda Moderna..................................................................6
Organização das Demandas.....................................................................8
Outras Características da Demanda.........................................................8
Cooperativas Populares............................................................................9
Modo de Produção Cooperativista e seus Reflexos na Organização da
Demanda...................................................................................................9
Organização de Demanda e de Consumidores: O Conhecimento
Acumulado..............................................................................................11
II.
Caracterização
organização
para
de
empreendimentos
lidar
com
demanda
solidários
e
quanto
consumo:
à
sua
aspectos
metodológicos
Participantes e informantes.....................................................................12
Informações obtidas................................................................................12
Coleta de Dados......................................................................................15
Análise de Dados....................................................................................15
III.
Estratégias
para
lidar
com
organização
de
demanda
e
de
consumidores nos empreendimentos Costura, Artesanato e Finanças.
Conhecimento dos grupos sobre aspectos relevantes para a organização
da demanda.......................................................................................................17
Situação dos grupos estudados em relação a aspectos relevantes para a
organização de demanda ou consumo..............................................................29
IV. Dificuldades e soluções de empreendimentos solidários para lidar com
a demanda por produtos e serviços..............................................................40
V. Referências Bibliográficas.........................................................................56
VI. Apêndices:
Apêndice
1
-
Instrumento
para
caracterização
da
relação
produtor/prestador de serviço – consumidor/usuário em empreendimentos
solidários............................................................................................................57
Apêndice 2 - Tabela de transcrição de informações...............................70
4
RESUMO
Um dos grandes problemas com os quais se deparam os
empreendimentos solidários de um modo geral, e cooperativas populares, de
um modo particular, refere-se ao alcance dos consumidores dos produtos e
serviços que podem oferecer. A definição de atividades produtivas de um grupo
em processo de incubação para formação de cooperativas é uma das etapas
deste processo quando o grupo não tem uma definição prévia desta atividade.
Em casos em que existe uma definição preliminar acerca da atividade
produtiva, ainda assim é fundamental examinar a viabilidade da prestação
daquele serviço ou da inserção daquele tipo de produto, como forma de
aumentar a probabilidade de sucesso do empreendimento. A despeito da
existência de conhecimento sobre estes assuntos no que se refere a
empreendimentos capitalistas, nem sempre este conhecimento está acessível
e adaptado para as necessidades encontradas no âmbito da economia
solidária, e esta relação com o consumidor representa sempre um desafio para
estes empreendimentos. O objetivo deste trabalho foi caracterizar as maneiras
como empreendimentos solidários têm lidado com esta situação, as
dificuldades que encontraram e as soluções que apresentaram, de forma a
sistematizar o conhecimento existente e produzir elementos para melhorar as
condições favorecedoras de sucesso de empreendimentos solidários em
relação à organização de demanda e consumidores. Para tanto, foram
aplicados questionários e realizadas entrevistas com participantes de três
empreendimentos, um que atua na área financeira, um de costura e um de
artesanato, tendo sido obtidas descrições de cada grupo em relação à
organização de demanda e de consumo. Os resultados sugerem que todos os
grupos conhecem e atuam sobre algumas variáveis relacionadas à organização
de demanda e consumo, havendo variação em relação a quais são as variáveis
consideradas em cada grupo, porém esse conhecimento é restrito a alguns
aspectos e limitado a verificações práticas do dia-a-dia, sem que tenha sido
possível identificar sistematização do conhecimento disponível como ponto de
partida para a definição de ações mais estratégicas e avanço no conhecimento
sobre todos os aspectos relacionados à organização de demanda e consumo.
5
Demanda e consumo na organização de empreendimentos
solidários
Origem da Demanda por Produtos/Serviços:
Ainda no neolítico - antes que os metais e a roda tivessem influência sobre
a vida prática - quando os homens se agruparam em sociedades fixas e
começaram a cultivar a terra através da agricultura produtora de excedentes,
haviam grupos de pessoas que precisavam desse excedente pois não
cultivavam a terra (sacerdotes e artesãos). Iniciava-se assim a época das
trocas, que no neolítico eram feitas em espécie mas que depois foram
substituídas pelas moedas (Weiss, 1966). Essa substituição não impediu que a
troca de mercadorias gerasse lucros para alguns e dívidas para outros e foi por
causa do lucro que produtores e prestadores de serviços sentiram a
necessidade de conhecer o que as pessoas mais precisavam em seu cotidiano,
que pode ser denominada de demanda do mercado. Porém, “o produtor
possuía uma produção e uma oferta atomizadas, o que impedia a manipulação
de preços pelos mesmos, sendo estes subjugados pela soberania do
consumidor, o qual, expressando no mercado suas preferências, determinava
ao aparelho produtivo o que e quanto produzir” (Cano, 1998, pg. 69).
Conforme Mance (1999), produtores e prestadores de serviços passaram a
se organizar melhor, enquanto que os consumidores permaneceram alheios ao
que passaria a ocorrer na relação entre eles e os empresários, transformandose atualmente em consumidores alienantes e compulsivos.
Origem da Demanda Moderna:
Na atual sociedade, a busca pelos empreendedores, do conhecimento
da demanda e, por isso, das necessidades de seus consumidores, se refinou
tanto que hoje há a tentativa de transformar essas necessidades - que podem
ser descritos como “sentimentos que nos levam a buscar coisas” (Frare, Nader,
Sabbato, Nicolau, Oliveira, Barros & Pinho, 2001, pg.10) - em desejos. Dessa
maneira, o autor diz que “desejamos produtos que acreditamos que nos
6
fornecerão algo que não temos”, formando-se assim o que será denominado
por demanda moderna – algo que, conforme Mance (1999), é entendida como
a soma das necessidades naturais com as necessidades culturais produzidas
pelo cotidiano das sociedades.
As demandas então podem ser caracterizadas, em um primeiro momento,
como desejos, mas não por vários produtos e sim por aqueles específicos, já
que “inúmeros mercados são formados, cada um com um interesse distinto,
uma demanda específica e um perfil diferenciado” (Frare et al, 2001, pg. 17).
Isso tudo devido, principalmente, à criação de uma importante área de
conhecimento (Marketing) definida através do estudo de sua administração:
"como a arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e da captação,
manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da
comunicação de um valor superior para o cliente" (Kotler, 2000, pg.30). O
acréscimo no grau de alienação dos consumidores se deu portanto, através da
concorrência entre empresas e do mau uso da expressão “valor superior para o
cliente”, muitas vezes esquecida pelos diversos empreendimentos, já que "uma
das definições mais sucintas de marketing é 'atender à necessidades de
maneira lucrativa” (Kotler, 2000, pg.24).
Essa alienação chegou a tal ponto que atualmente é possível conferir aos
produtos e serviços certas qualidades 'virtuais', que acabam determinando a
especificidade da aquisição e consumo dos mesmos, ao mesmo tempo que
gera e extingue demandas em uma velocidade e intensidade muito grandes.
De acordo com Mance (1999), essa alienação se deve, também, à carência de
uma formação educativa e conseqüente falta de apreciação crítica do aparelho
publicitário por parte dos consumidores.
Nesse aspecto, Frare (2001) afirma, ainda, que a demanda acaba se
tornando uma ferramenta para o empreendimento entender o mercado
consumidor, ou seja, um produto ou serviço, antes de ser encaminhado ao
mercado, preferencialmente teria que passar por estudos que levem em
consideração as ameaças (ex. concorrentes, custo do produto) e oportunidades
(ex. mercado potencial alto, pouca concorrência) que o ambiente tem e gera.
Outro aspecto interessante à acrescentar é fornecido por Kotler (2000), onde
ele afirma que a demanda, além de ser composta por desejos - sejam eles
naturais ou alienantes - por produtos ou serviços específicos, possui uma
7
importante relação com as condições que o ambiente oferece, como as
financeiras, que também se tornam importantes variáveis para a aquisição dos
mesmos.
Organização das Demandas:
Sabendo-se que, de uma maneira geral, a demanda envolve desejos e
condições financeiras, a organização de demandas exige muito conhecimento
sobre o mercado no qual se pretende atuar. Dessa maneira, os produtores
precisaram reunir o conhecimento que tinham e sistematizar uma área de
conhecimento (que se tornou estratégica) para produzirem assim condições
favoráveis para que essa área se desenvolvesse cada vez mais, de modo a
trazer crescentes benefícios para seus empreendimentos. Foi assim que o
Marketing conseguiu se institucionalizar como área de conhecimento, sendo
responsável por inúmeros estudos cuja ênfase ocorre, principalmente, no que
diz respeito ao conhecimento das necessidades das pessoas constituintes do
mercado, seu poder de compra, concorrência, entre outros itens, para assim
gerar
condições
mais
acertadas
de
distribuição
e
vendas
para
o
empreendimento que almejasse conquistas e sucesso (Salles, 2001). E essa
condição de estudo do mercado se verifica na medida que, por exemplo,
profissionais da área de comercialização investem cada vez mais em técnicas
que levam em consideração sentimentos, desejos e necessidades que os
consumidores possuem e que são peças fundamentais para o sucesso de seus
empreendimentos.
Outras Características da Demanda:
No caso do Brasil, por exemplo, Frare (2001) afirma que o desejo por
uma marca de produto ou serviço muitas vezes não é o critério fundamental
para a constituição da demanda, apesar de muitas vezes as pessoas deixarem
de comprar um produto ou serviço mais barato, por aquele cuja “marca” todo
mundo têm - tornando o custo uma questão de interesse em estudos na
organização de demandas aqui no país. E esse custo é regido pela famosa lei
da oferta e da procura, que acaba se tornando assim a responsável pela
8
formação ou retração de determinada demanda, já que quanto mais variar a
oferta, mais o preço também varia e os consumidores, sempre atentos a essa
variação do custo, acabam comprando uma marca de um produto ou serviço
que não desejam, porém necessitam, apenas por esse estar em promoção.
Portanto, conforme este mesmo autor, para o empreendimento que deseja
obter sucesso, o estudo da Economia é importante, pois de um modo geral, é
necessário que exista um preço compatível, ou seja, um preço competitivo com
a lei que rege o sistema capitalista, estando esse empreendimento sempre
atento a outras variáveis que também interferem na definição do mesmo, tais
como os atravessadores, o jogo da propaganda entre outros.
Cooperativas Populares:
As cooperativas populares, como o próprio nome indica, formam-se com
a perspectiva de geração de renda para aqueles indivíduos excluídos da
economia vigente, ou insatisfeitos com a constante geração de desigualdade
provocada pelo capitalismo e que podem encontrar, na colaboração, um meio
de conseguir renda suficiente para, consequentemente, melhorarem suas
condições socioculturais. Segundo Salles (2001), essa maneira associada de
trabalho e seu constante exercício facilita a busca de apoio ao empreendimento
cooperativo, na medida que os trabalhadores tem potencializada sua pressão
política e cidadã.
Com esse apoio garantido e com a união no trabalho, as cooperativas
populares oferecem, a cada cooperado, uma chance melhor de competição no
mercado.
Para
conseguir
isso,
os
cooperados
precisarão
levar
em
consideração dois fatores fundamentais, que são a “aceitação e a procura do
mercado por seus produtos em uma escala que garanta, no mínimo, a
rotatividade financeira do empreendimento, e a capacidade de oferecer
produtos de uma maneira competitiva e em quantidade suficiente” (Salles,
2001, pg. 47).
Modo de Produção Cooperativista e seus Reflexos na Organização da
Demanda:
9
A organização cooperativa pauta-se por um conjunto de princípios que
dão a ela especificidades importantes tanto como empreendimento de trabalho
quanto como oportunidade para desenvolver condutas humanas diversas
daquelas usualmente favorecidas pelo modo de organização capitalista, e
mesmo de interferir na cultura do grupo social em que o empreendimento se
insere. A ocorrência de distorções no âmbito dos empreendimentos solidários,
em termos dos princípios cooperativistas que estabelecem a participação
democrática dos membros nos processos de decisão sobre assuntos de
interesse destes empreendimentos, pode constituir risco importante para seu
sucesso, tanto em relação ao processo produtivo e organização interna, quanto
à distribuição e venda dos produtos e/ou serviços. Neste último caso, um
sucesso depende de dados precisos sobre a demanda e a capacidade de
produção do empreendimento, de modo que a cooperativa possa saber qual é
o seu mercado, mercado potencial, concorrência e jogo publicitário necessário
para inserir no mercado produtos ou serviços advindos de um empreendimento
solidário.
Conforme
Frare
(2001),
produtos
e
serviços
advindos
de
empreendimentos solidários possuem características distintas dos demais e
precisam ser muito bem discutidos pelos cooperados, pois precisam possuir
qualidade ótima e, na medida do possível, passar valores agregados a uma
economia mais justa, igualitária.
A coesão interna do grupo, neste sentido, é elemento fundamental para
garantir o potencial de pressão política na busca de incentivos para seus
empreendimentos e de resolução de problemas de gestão do próprio
empreendimento. Salles (2001) diz ainda que, com essa união, a determinação
de uma estrutura de custos para o negócio, importante para o sucesso do
mesmo, pode ser feita de uma maneira mais refinada e precisa, de modo a não
expor o empreendimento a riscos.
De acordo com o mesmo autor, uma providência inicial de cooperativas
para aumentar sua probabilidade de sucesso, é organizar-se internamente de
modo a conhecer melhor seu processo produtivo, principalmente seus custos,
pois com estas informações em mãos é mais fácil conseguir uma idéia de suas
potencialidades e das condições que têm para tentar disputar uma fatia do
mercado (Salles, 2001). Organizando-se internamente, a cooperativa ou
associação poderá então verificar o mercado em que está inserida, através
10
principalmente de um estudo e adequação dos conhecimentos que a área de
Marketing
traz
sobre
questões
do
trato
com
clientes/consumidores,
fornecedores, etc. (incluindo organização de demanda e de consumidores) e
que proporcionará, por meio de pesquisas, informações importantes mesmo
quando há dificuldades na captação de recursos, tais como sazonalidade nas
vendas, grau de poder aquisitivo do mercado, entre outros itens. Por isso, para
o mesmo autor, é importante a busca da melhor maneira de se obter tais
informações, pois é com essa pesquisa que as cooperativas poderão saber se
precisam e podem abrir novos pontos de vendas, (ex. pesquisa que indica
mercado potencial), se precisam melhorar a colocação de seus produtos nos
pontos existentes (ex. pesquisa de preferência do consumidor) e se colocar o
símbolo do cooperativismo atrairá mais consumidores ou manterá um tanto de
mercado mais ou menos fiel devido à identificação com o cooperativismo etc.
Portanto, o conhecimento em Marketing, para Salles (2001), é mais do
que um instrumento que lida com relações do negócio com o mercado, é um
meio de contato entre o empreendimento e a sociedade em geral, sendo assim
um aspecto decisivo no desenvolvimento do negócio.
Organização de Demanda e de Consumidores: o Conhecimento Acumulado:
Dada 1) a existência de um conjunto considerável de iniciativas não
acessíveis de organização interna de empreendimentos solidários para lidar
com sua demanda, e 2) a necessidade de conhecimento capaz de subsidiar
processos de proposição, planejamento, implantação e implementação de
cooperativas populares, parece relevante, tanto do ponto de vista da atuação
concreta no âmbito da Economia Solidária, quanto para a construção de
conhecimento
sobre
os
fenômenos
envolvidos,
a
caracterização
de
experiências passadas ou presentes de empreendimentos solidários com
relação à organização de demanda e de consumidores para seus produtos ou
serviços, sistematizando-as e avaliando os instrumentos e procedimentos que
esses empreendimentos usaram para lidar com o consumidor e com a
demanda. Estes, portanto, constituíram objetivos deste trabalho.
11
Caracterização de empreendimentos solidários quanto à sua
organização para lidar com demanda e consumo: aspectos
metodológicos
Participantes:
Participaram do estudo três empreendimentos solidários, sendo dois
situados em cidades do interior do estado de São Paulo, uma de grande porte
(Campinas: grupo Costura), e outra de médio porte (São Carlos: grupo
Artesanato), e um situado na capital deste estado (grupo Finanças).
Informantes:
Os grupos foram representados por informantes membros das
cooperativas atuantes na área administrativa ou área intimamente ligada à
organização de demanda e consumo nos empreendimentos solidários
considerados.
Informações obtidas:
Como forma de responder às perguntas propostas neste estudo foi
realizada uma caracterização de como empreendimentos solidários lidam ou
lidaram
com
cada
um
dos
seguintes
aspectos
identificados
como
potencialmente relevantes no processo de organização da demanda por
produtos ou serviços:
1 – Forma de Contato com Consumidor: os aspectos relevantes que
foram analisados nesse tópico se referiram à avaliação das condições
financeiras que o empreendimento possuí para organizar sua demanda e
consumidor e as condições financeiras desejáveis para que haja um bom
contato com os consumidores, em termos de: (1) condições e recursos
disponíveis e (2) condições e recursos necessários.
12
2 – Caracterização de Preços: existiram quatro aspectos relevantes a
serem considerados pelos responsáveis por um empreendimento nessa área,
que foram: (1) custos do produto ou serviço, com seus respectivos valores
(custos de mão-de-obra, matéria-prima, tarifas legais, aquisição, manutenção e
depreciação de máquinas e aparelhos, distribuição, promoção e propaganda,
etc.); (2) investimentos necessários para manutenção e ampliação do
empreendimento; (3) valores praticados pelo mercado (incluindo sazonalidade
e concorrência) e (4) apreciação das condições da economia nacional ( tais
como custo de vida e facilidades de crédito).
3 – Distribuição de Produtos e/ou Serviços: foi necessário levar em
consideração, no que se refere à distribuição, aspectos como a velocidade de
distribuição, abrangência/alcance desejável e possível da distribuição, o custo
de distribuição, o volume da distribuição e o equilíbrio da distribuição em
relação à demanda e demandantes ou usuários.
4
–
Caracterização
dos
Concorrentes:
nesta
avaliação
foram
considerados aspectos como a existência de concorrentes, a quantidade de
concorrentes, a abrangência, em termos de perímetro de atuação, onde os
concorrentes possuem forte influência sobre os consumidores, a quantidade do
mercado que é consumidor de produtos e/ou serviços concorrenciais e da
satisfação e grau de fidelidade destes consumidores aos concorrentes.
5 – Caracterização do Consumidor Regular, Esporádico e do Nãoconsumidor com Relação ao Produto e/ou Empreendimento: foram
caracterizados, neste sentido, tanto pessoas jurídicas quanto civis, em termos
de atividade(s) econômica(s), grau de satisfação e razões pelas quais consome
os produtos ou serviços, razões pelas quais consome pouco ou não consome
e, ainda, no caso de pessoa civil, gênero e nível sócio econômico.
Com relação ao item razões pelas quais consome, consome pouco ou
não consome, alguns aspectos em específico precisarão ser examinados, tais
como o grau de facilidade para compra, relação com saúde e cultura,
conhecimento da existência do produto ou serviço, benefícios e malefícios do
produto ou serviço, necessidade e uso feito deste produto ou serviço .
13
6 – Caracterização de Parcerias: em relação a este item, foram
identificados a existência de parceria, os tipos de parceiros (com outras
cooperativas, organizações não governamentais, órgãos públicos e outros tipos
de empreendimentos), as razões pelas quais a parceria é desejável ou
indesejável (benefícios e/ou malefícios da parceria, facilidades e dificuldades
em sua realização), bem como a possibilidade e o desejo de se estabelecer
parcerias.
7
–
Controle
e
Garantia
da
Qualidade
do
Produto
e/ou
Empreendimento: esse tópico abrangeu o preço aplicado, a transmissão da
qualidade do produto ou serviço e seus aspectos (qualidade ampliada, real e
básica), a adequação da embalagem, adequação e utilidade do produto e/ou
empreendimento, autenticidade e originalidade, a apresentação adequada do
produto ou serviço ao cliente e os meios de disponibilidade ao cliente.
8 – Acompanhamento, Manutenção e Assistência aos Usuários: este
aspecto envolveu, no caso dos empreendimentos solidários, a informação ao
consumidor, mas principalmente a formação do consumidor em termos de uma
cultura solidária e da economia de consumo justo.
9 – Caracterização de Fornecedores: esse tópico envolveu a identificação
de fornecedores, a adequação do preço proposto em relação ao produto ou
serviço oferecido, a verificação da adequação da matéria-prima utilizada e,
particularmente importante no caso dos empreendimentos de economia
solidária, do processo de produção em termos éticos (com os indivíduos
e com a natureza); a capacidade de fornecimento e as condições de
pagamento.
10 – Condição existente e potencial do consumo: em relação ao
consumo instalado, foi relevante caracterizar a quantidade de produtos ou
serviços
consumidos,
distribuição
geográfica,
distribuição
no
tempo
(sazonalidade, por exemplo); em relação ao consumo potencial, foi relevante
identificar, a partir do perfil do consumidor existente, as necessidades a que o
14
produto ou serviço busca atender e de suas características básicas e a
preparação de consumidores com potencial imediato de utilização do produto
ou serviço.
Coleta de dados:
Procedimentos de coleta de dados:
Para coletar dados referentes às variáveis de interesse, foi aplicado um
questionário contendo 95 questões abordando os diversos aspectos referentes
à organização de demanda e consumo. Depois de feita a coleta de dados dos
três grupos, verificou-se que algumas variáveis apontadas como importantes
faltavam serem contempladas de maneira clara e objetiva no questionário. A
partir destas observações, o questionário passou por mudanças, perfazendo
um total de 105 questões em sua última versão (Apêndice 1). Em relação às
variáveis não contempladas adequadamente no questionário inicialmente
utilizado, foram realizadas entrevistas complementares com informantes dos
grupos Costura e Artesanato, tendo sido também conferidas algumas respostas
apresentadas inicialmente que se mostraram incompatíveis com as questões
formuladas. Os grupos Costura e Artesanato participaram dessa segunda
etapa de coleta de dados. A entrevista complementar com o grupo Finanças
não pode ser realizada, tendo ficado algumas informações incompletas.
Material:
Além do questionário utilizado para obtenção de dados (Apêndice 1), foram
utilizados materiais comuns para anotação de informações nas entrevistas.
Análise dos Dados:
As informações apresentadas pelos informantes de cada um dos grupos
foram transcritas, de forma sucinta, para um conjunto de tabelas (Apêndice 2)
das quais constavam as variáveis consideradas como relevantes para
caracterizar a condição de cada grupo no que se refere à organização de
15
demanda e consumo dos produtos ou serviços oferecidos pelos grupos
considerados agrupadas em categorias. Posteriormente, as informações foram
organizadas de forma a destacar informações que referiam-se à disponibilidade
ou não de conhecimento, por parte dos grupos considerados e de acordo com
o ponto de vista dos informantes, acerca de aspectos significativos da
organização
da
demanda,
e
informações
que
caracterizavam
as
especificidades da condição dos grupos em relação aos aspectos de interesse.
16
Estratégias para lidar com organização de demanda e de
consumidores nos empreendimentos Costura, Artesanato e
Finanças
Os dados obtidos por meio de entrevistas são apresentados a seguir em
três conjuntos, sendo o primeiro deles (Tabelas 1 a 10) relativo a respostas dos
representantes de cada grupo diante de perguntas que previam duas
alternativas mutuamente exclusivas e o segundo (Tabela 11) referente a um
destaque de informações sobre disponibilidade de conhecimento, no grupo,
sobre aspectos relevantes para a organização da demanda e do consumidor ou
usuário, conforme indicado pelos entrevistados. O terceiro conjunto de dados é
composto de descrições gerais de cada um dos grupos considerados, tendo
como ponto de partida os relatos dos participantes, em relação a aspectos
diversos da organização e funcionamento destes grupos no que se refere à
relação com consumidores, a partir de questões abertas com possibilidades
múltiplas de respostas.
Conhecimento dos grupos sobre aspectos relevantes para a
organização de demanda.
Os dois primeiros conjuntos de dados apresentam uma visão
panorâmica dos grupos sobre aspectos que são ou não considerados pelos
empreendimentos como relevantes para o seu funcionamento, em algum grau.
O grau de conhecimento dos grupos em relação aos mais diversos aspectos
que constituem variáveis relevantes para o processo de organização da
demanda e do consumidor ou usuário (indicado na Tabela 11) é um dos
indícios da relevância atribuída pelo grupo a cada aspecto considerado. Em
cada uma das tabelas anteriores a esta, os dados que correspondem a
disponibilidade ou não de conhecimento sobre tais aspectos estão destacadas
por meio de um fundo escuro.
17
A Tabela 1 evidencia aspectos relacionados aos recursos financeiros e
humanos internos disponíveis para a organização da demanda e do
consumidor.
Tabela 1 - Distribuição das indicações dos entrevistados sobre aspectos relacionados a
recursos internos disponíveis.
Grupo
Grupo
Associação
TOTAL
Finanças
Artesanato
Costura
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO SIM NÃO
1 – Conhecimento sobre condições
e recursos disponíveis para a
X
X
2
1
X
organização de demanda ou
consumidor.
2 – Conhecimento sobre condições
e recursos desejáveis para a
X
X
X
2
1
organização de demanda ou
consumidor.
SUBTOTAL
1
1
2
0
1
1
4
2
%
50
50
100
0
50
50
66,6 33,3
Os dados apresentados na Tabela 1 indicam que, do ponto de vista dos
entrevistados, os respectivos empreendimentos conhecem, em algum grau,
condições e recursos disponíveis ou desejáveis para a organização da
demanda e do consumidor. Apenas um dos grupos (Artesanato) indica
conhecer tanto as condições e recursos disponíveis para esta finalidade,
quanto os desejáveis. Já os entrevistados dos outros grupos indicam dispor de
conhecimento sobre apenas um destes aspectos. No caso do grupo Finanças,
a indicação é de que o grupo conhece os recursos com que conta, mas não
outros desejáveis, enquanto que o grupo Costura indica o contrário disso.
A Tabela 2 apresenta os aspectos referentes à definição de preços dos
produtos ou serviços dos empreendimentos.
18
Tabela 2 - Distribuição das indicações dos entrevistados sobre aspectos relacionados à
definição de preços.
Grupo
Grupo
Associação
TOTAL
Finanças.
Artesanato
Costura
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO SIM NÃO
1 – Existência de base de cálculo
X
X
X
3
0
de produção de produtos/prestação
de serviços.
2
–
Conhecimento
sobre
X
X
X
2
1
investimentos necessários para a
manutenção do empreendimento.
3
–
Conhecimento
sobre
investimentos necessários para a
X
X
X
1
2
ampliação do empreendimento.
4 – Existência de variação na oferta
X
do produto/serviço durante o ano.
5 – Existência de variação na
X
X
1
1
procura do produto/serviço durante
o ano.
6 – Uso de informações sobre
X
X
X
3
0
condições da economia nacional.
SUBTOTAL
3
1
2
3
6
0
10
4
%
50
16
33,3
50
100
0
55,5 22,2
Os
dados
apresentados
na
Tabela
2
indicam
que todos os
empreendimentos contam com uma base de cálculo de preço para seu produto
ou serviço. Com relação ao conhecimento sobre investimentos necessários
para a manutenção do grupo, apenas o representante do grupo Artesanato
indica desconhecer a dimensão destes recursos. O entrevistado do grupo
Costura indicou que o grupo tem conhecimento sobre os recursos necessários
para ampliar o empreendimento. Apenas no caso deste grupo foi feita
indicação de variação na oferta e na procura dos produtos ou serviços dos
empreendimentos durante o ano, pois a demanda é influenciada pelo inverno e
festas de finais de ano.
Os aspectos relacionados à distribuição dos produtos ou serviços dos
empreendimentos estão evidenciados na Tabela 3.
19
Tabela 3 - Distribuição das indicações dos entrevistados sobre
distribuição dos produtos ou serviços do empreendimento.
Grupo
Grupo
Finanças
Artesanato
SIM
NÃO
SIM
NÃO
1 – Disponibilidade de avaliação da
X
velocidade de distribuição.
2 – Disponibilidade de avaliação de
X
abrangência/alcance desejável e
possível da distribuição.
3 – Disponibilidade de avaliação
X
dos custos de distribuição.
4 – Disponibilidade de avaliação do
X
volume da distribuição.
5 – Disponibilidade de avaliação de
X
equilíbrio da distribuição.
SUBTOTAL
0
0
5
0
%
0
0
100
0
Nos
grupos
Costura
e
Artesanato,
aspectos relacionados à
Associação
Costura
SIM
NÃO
SIM
NÃO
X
2
0
X
2
0
X
2
0
X
2
0
X
2
0
5
100
conforme
TOTAL
0
0
relato
10
67
de
0
0
seus
representantes, há disponibilidade de avaliação para todos os aspectos
relacionados à distribuição dos produtos ou serviços, porém essas avaliações
não possuem registros que possibilitem uma sistematização dos dados sobre
essa
distribuição,
dependendo
muito
de
recursos
como
memória
e
“papeizinhos” ou notas de pedidos, que são os únicos documentos que
registram alguns dados sobre distribuição de produtos ou serviços desse
grupo.
A Tabela 4 aponta os aspectos relacionados à concorrência. O que a
Tabela 4 apresenta é que tanto o relato do grupo Artesanato quanto o relato do
grupo Costura indicam o desconhecimento de ambos sobre a existência de
concorrentes em seus âmbitos de ações e, por decorrência, de suas eventuais
características.
Somente
o
entrevistado
do
grupo
Finanças
apontou
conhecimento sobre a existência de concorrentes, mas de somente um aspecto
relacionado aos concorrentes, que é a área de atuação. Outros aspectos em
relação à concorrência são indicados como desconhecidos pelo entrevistado
deste grupo.
20
Tabela 4 - Distribuição das indicações dos entrevistados sobre aspectos relacionados à
concorrência.
Grupo
Grupo
Associação
TOTAL
Finanças.
Artesanato
Costura
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO SIM NÃO
1 – Conhecimento sobre existência
X
X
X
1
2
de concorrentes.
X
X
X
1
2
2 – Existência de concorrentes
3
–
Conhecimento
sobre
X
0
1
Quantidade de concorrentes.
4 – Conhecimento da área de
X
1
0
atuação do concorrente.
5 – Conhecimento da quantidade
do mercado que é consumidor de
X
0
1
produtos
e
serviços
dos
concorrentes.
6 – Conhecimento da satisfação e
0
0
grau
de
fidelidade
dos
consumidores aos concorrentes.
SUBTOTAL
3
2
0
2
0
2
3
6
%
50
33,3
0
33,3
0
33,3 16,6 33,3
Os aspectos relacionados à caracterização do consumidor dos
produtos ou serviços dos empreendimentos estão representados na Tabela 5.
Tabela 5 - Distribuição das indicações dos entrevistados sobre
caracterização do consumidor.
Grupo
Grupo
Finanças.
Artesanato
SIM
NÃO
SIM
NÃO
1 – Existência de consumidores.
X
X
2 – Disponibilidade de avaliação de
X
X
tipos de consumidores e atividades
econômica respectivas.
3 – Conhecimento das razões de
X
X
consumo.
SUBTOTAL
3
0
3
0
%
100
0
100
0
aspectos relacionados à
Associação
Costura
SIM
NÃO
X
TOTAL
SIM
3
NÃO
0
X
3
0
X
3
0
3
100
0
100
9
100
0
0
No caso da caracterização do consumidor, os três entrevistados indicam
que seus grupos conhecem a existência de consumidores e as razões de
consumo do produto ou serviço que oferecem, bem como afirmam a
disponibilidade de avaliações, por parte de seus empreendimentos, sobre seus
consumidores, em termos de tipos e atividades econômicas destes
consumidores. Porém, com relação ao item conhecimento das razões de
consumo, os três grupos apontam as razões exaltando a qualidade de seus
produtos ou serviços, baseados apenas em pesquisas de mercado não
sistemáticas tais como a famosa pesquisa do “boca-a-boca”.
21
Os relatos dos entrevistados sobre aspectos relacionados a parcerias do
empreendimento estão indicados na Tabela 6.
Tabela 6 - Distribuição das indicações dos entrevistados sobre
parcerias.
Grupo
Grupo
Finanças
Artesanato
SIM
NÃO
SIM
NÃO
X
X
1 – Existência de parceria.
2 – Existência de benefícios na
X
parceria.
3 – Existência de malefícios na
X
parceria.
4
Existência
de
fatores
X
facilitadores na realização da
parceria.
5
Existência
de
fatores
X
dificultadores na realização da
parceria.
6 – Disponibilidade de avaliação
sobre
formas
possíveis
e
X
X
desejáveis de se estabelecer
parcerias.
SUBTOTAL
0
2
4
2
%
0
33,3
66,6
33,3
aspectos relacionados a
Associação
Costura
SIM
NÃO
X
X
X
X
SIM
2
NÃO
1
2
0
0
2
2
X
X
4
66,6
TOTAL
2
33,3
0
2
2
1
8
44,4
6
33,3
Com relação à existência de parcerias, o grupo Finanças apontou que
não têm parceiros e que não dispõe de avaliação sobre formas possíveis e
desejáveis de estabelecer parcerias, já que acredita que um empreendimento
solidário não necessita de parceiros. Já o relato dos representantes dos grupos
Artesanato e Costura evidencia a presença de parceiros que trazem somente
benefícios e fatores facilitadores na realização da parceria. Além disso, ambos
os relatos apontam disponibilidade de avaliação sobre formas possíveis e
desejáveis de estabelecimento de parcerias, pois acreditam que as parcerias
são indispensáveis para o negócio, uma vez que estes apóiam de diversas
maneiras suas agências, propiciando educação, suporte e segurança para os
grupos.
A Tabela 7 indica os aspectos relacionados à adequação e qualidade
dos produtos ou serviços que os empreendimentos oferecem.
22
Tabela 7 - Distribuição das indicações sobre aspectos relacionados
do produto ou serviço.
Grupo
Grupo
Finanças
Artesanato
SIM
NÃO
SIM
NÃO
1 – Disponibilidade de avaliação da
X
Qualidade do produto ou da
X
prestação de serviço.
2 – Adequação do produto ou
X
X
serviço prestado.
3 – Conhecimento sobre utilidade
X
X
do produto ou serviço prestado.
4 – Apresentação adequada do
NR
NR
X
produto ou serviço ao cliente.
SUBTOTAL
3
0
4
0
%
75
0
100
0
à adequação e qualidade
Associação
Costura
SIM
NÃO
TOTAL
SIM
NÃO
X
3
0
X
3
0
X
3
0
X
2
-
11
92
0
0
4
100
0
0
Para todos os entrevistados, os respectivos empreendimentos dispõem
de avaliação da qualidade do produto ou serviço, há adequação do produto ou
serviço ao mercado e o empreendimento dispõe de conhecimento sobre a
utilidade do produto ou serviço ao consumidor ou usuário. Porém, essas
avaliações são pautadas em critérios subjetivos, próprios dos grupos, sendo
apenas o grupo Artesanato detentor de critérios mais rígidos sobre a qualidade
e adequação de seus produtos, pois elaboram um produto exclusivo e de
maneira artesanal, sendo ainda acompanhados de perto por seus parceiros,
que os ajudam a controlar tais variáveis em seus produtos, mas ainda assim
essas avaliações não possuem nenhum tipo de sistematização.
Os aspectos sobre assistência, manutenção e acompanhamento de
usuários ou consumidores, estão caracterizados na Tabela 8.
Tabela 8 - Distribuição das indicações sobre aspectos relacionados à assistência, manutenção
e acompanhamento de usuários ou consumidores.
Grupo
Grupo
Associação
TOTAL
Finanças
Artesanato
Costura
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO SIM NÃO
1 – Existência de acesso do cliente
X
X
X
3
0
ao produtor/prestador de serviço.
2 – Existência de qualidade ótima
X
X
X
3
0
do produto ou serviço prestado.
3 – Formação do consumidor em
X
X
X
2
1
Termos de uma cultura solidária e
da economia de consumo justo.
SUBTOTAL
3
0
3
0
2
1
8
1
%
100
0
100
0
66,6 33,3 88,8 11,1
23
Todos os grupos apresentam um bom conhecimento sobre assistência,
manutenção e acompanhamento de usuários ou consumidores. A formação de
consumidor nos termos de uma cultura solidária e de economia de consumo
justo foi relatada como presente pelos grupos Finanças e Artesanato, enquanto
que o relato do grupo Costura não indica que há a formação de seus
consumidores para uma cultura do consumo ético e justo.
A Tabela 9 apresenta os aspectos relacionados a fornecedores e outros
diversos em relação ao funcionamento do empreendimento.
Tabela 9 - Distribuição das indicações sobre aspectos relacionados a fornecedores e aspectos
diversos do funcionamento do empreendimento.
Grupo
Grupo
Associação
TOTAL
Finanças
Artesanato
Costura
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO SIM NÃO
1 – Existência de fornecedores.
X
X
2
1
X
2 – Adequação do preço proposto
X
X
1
2
X
ao produto ou serviço oferecido.
3 - Adequação da matéria-prima
X
X
X
3
0
utilizada.
4 - Existência de garantia de
X
X
X
1
2
direitos aos cooperados.
5 – Existência de respeito ao meio
NR
NR
X
X
1
1
ambiente.
6 – Conhecimento da capacidade
de fornecimento do produto ou
X
X
1
1
serviço prestado.
7 - Existência de condições de
X
X
2
0
pagamentos condizentes com as
do cliente.
SUBTOTAL
4
0
3
2
3
4
11
7
%
57
0
42,85 28,5 42,85
57
53
34
O relato do grupo Costura foi o único que negou a existência de
fornecedores, já o relato do grupo Finanças foi o único que indica adequação
do preço proposto ao produto ou serviço oferecido por eles. Todos os grupos
indicaram adequação da matéria-prima utilizada ao produto ou serviço
prestados. O grupo Finanças entendeu os cooperados, ou seja, os recursos
humanos do empreendimento, como matéria-prima.
Com relação à existência de garantia e direitos aos cooperados, o grupo
Finanças foi o único a relatar a existência de práticas que visam garantir tais
direitos. Com relação ao meio ambiente, o entrevistado deste grupo não
respondeu, pois acredita que em sua área de atuação não se faz necessária tal
24
preocupação; já o grupo Artesanato relatou preocupação com a preservação
do meio ambiente, enquanto que o relato do grupo Costura indica que não há
preocupação específica com a questão da preservação ambiental.
O relato do grupo Artesanato indica o desconhecimento por parte do
grupo da capacidade de fornecimento de seus produtos; já o relato do grupo
Costura indicou um conhecimento dessa capacidade de fornecimento de seus
produtos e serviços. Ambos os grupo acreditam que existem condições de
pagamento condizentes com as dos clientes ou usuários.
Os aspectos relacionados à condição existente do empreendimento e
potencial de consumo estão caracterizados na Tabela 10.
Tabela 10 - Distribuição das indicações sobre aspectos relacionados à condição existente e
potencial de consumo.
Grupo
Grupo
Associação
TOTAL
Finanças
Artesanato
Costura
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO SIM NÃO
1
–
Conhecimento
sobre
X
X
1
1
quantidade de produtos e serviços
consumidos.
2 – Avaliação da distribuição
geográfica do produto e serviço
X
0
1
prestado.
3
–
Conhecimento
sobre
X
X
1
1
distribuição do produto e serviço
prestado no tempo.
4 – Existência de distribuição do
X
X
1
1
produto e serviço prestado no
tempo.
5 – Adequação do produto e
serviço prestado às necessidades
X
X
X
3
0
do mercado.
6 – Existência de preparo de
X
X
X
0
3
consumidores em potencial.
SUBTOTAL
1
1
1
4
4
2
6
7
%
16,6
16,6
17
67
67
33,3
34
39
O relato do grupo Costura indicou que há conhecimento sobre a
quantidade de produtos e serviços consumidos, mas mais uma vez este
registro foi indicado como dependente de consulta a notas fiscais e da memória
do grupo. Já o relato do grupo Artesanato indicou que eles não possuem
conhecimento sobre a quantidade de produtos feitos, apresentando apenas
estimativas de produção. O entrevistado do grupo Costura foi o único que
indicou não existência de uma avaliação da distribuição geográfica do produto
ou serviço prestado.
25
Com relação ao conhecimento da distribuição dos produtos ou serviços
no tempo, o grupo Costura apresenta conhecimento de tal diferença na
distribuição durante o tempo (sabe que existe uma maior demanda por seus
produtos e serviços no inverno e no final do ano), e por isso confirmou a
existência de tal diferença. Já o relato do grupo Artesanato indica
desconhecimento de tal diferença na distribuição de seus produtos durante o
tempo e, por isso, indicou a inexistência de tal diferença na distribuição de seus
produtos.
Todos os relatos indicam que há adequação dos produtos ou serviços às
necessidades do mercado, porém essa adequação não aparece por meio de
relatos
de
dados
empiricamente
comprovados
ou
sistematicamente
conseguidos, como por exemplo, via pesquisa de mercado. Já no item
existência de preparo de consumidores em potencial, todos os relatos
indicaram a inexistência de tal preparo por parte dos empreendimentos.
A Tabela 11 caracteriza, de maneira geral, a distribuição do
conhecimento dos empreendimentos em relação aos mais diversos aspectos
da organização de demanda e consumidores ou usuários, do ponto de vista
dos entrevistados.
26
Tabela 11- Distribuição do conhecimento dos representantes sobre aspectos diversos
relacionados à temática.
Grupo
Grupo
Associação
TOTAL
Finanças
Artesanato
Costura
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO SIM NÃO
1 – Conhecimento sobre condições
e recursos disponíveis para a
X
X
2
1
X
organização de demanda ou
consumidor.
2 – Conhecimento sobre condições
e recursos desejáveis para a
X
X
X
2
1
organização de demanda ou
consumidor.
3
–
Conhecimento
sobre
X
X
X
2
1
investimentos necessários para a
manutenção do empreendimento.
4
–
Conhecimento
sobre
X
X
X
1
2
investimentos necessários para a
ampliação do empreendimento.
5 – Conhecimento sobre existência
X
X
X
1
2
de concorrentes.
6
–
Conhecimento
sobre
X
0
1
Quantidade de concorrentes.
7 – Conhecimento da área de
X
1
0
atuação do concorrente.
8 – Conhecimento da quantidade
do mercado que é consumidor de
X
0
1
produtos
e
serviços
dos
concorrentes.
9 – Conhecimento da satisfação e
0
0
grau
de
fidelidade
dos
consumidores aos concorrentes.
10 – Conhecimento das razões de
X
X
X
3
0
consumo.
11 – Conhecimento sobre utilidade
X
X
X
3
0
do produto ou serviço prestado.
12 – Conhecimento da capacidade
X
X
1
1
de fornecimento do produto ou
serviço prestado.
13
–
Conhecimento
sobre
X
X
1
1
quantidade de produtos e serviços
consumidos.
14
–
Conhecimento
sobre
X
X
2
0
distribuição do produto e serviço
prestado no tempo.
SUBTOTAL
6
4
5
5
8
2
19
11
%
42,8
28,5
36
36
57,1
14,3
45,2 27
Com base nos dados apresentados na Tabela 11, é possível concluir
que todos os grupos possuem parte dos conhecimentos sobre aspectos
relacionados à organização de demanda e consumidores que podem ser
relevantes para seu sucesso, porém o grupo que mais conhece tais aspectos é
o grupo Costura, seguido respectivamente dos grupos Finanças e Artesanato.
27
É importante ressaltar, contudo, que este conhecimento indicado, em todos os
grupos, baseia-se em informações não sistematizadas e de caráter fortemente
subjetivo.
28
Situação dos grupos estudados em relação a aspectos
relevantes para a organização de demanda ou consumo
Grupo Finanças:
A cooperativa de trabalho de profissionais da área de serviços
financeiros – representada pelo nome Finanças – está operando no mercado
da região metropolitana de São Paulo desde Abril de 2001 e conta, como
membros, com técnicos especializados na área contábil. Em relação às
variáveis indicadas como de interesse em relação à organização de consumo e
de demanda, este empreendimento apresenta as seguintes características:
Em relação ao contato com o consumidor, as informações sobre a
Cooperativa Finanças indicam, como condições e recursos disponíveis para a
organização de demanda ou consumidor, a disponibilidade de recursos
humanos, que são os diretores do empreendimento e que realizam palestras
para os usuários de serviços financeiros, e de recursos para divulgação, como
folhetos e planilhas de demonstração do funcionamento do empreendimento,
que fazem parte da estratégia de propaganda do grupo Finanças. Já em
relação às condições e recursos considerados como desejáveis para a
organização de demanda ou consumidor não foram apresentadas informações,
tendo sido indicadas apenas metas a respeito da organização de demanda.
Em relação aos custos dos serviços, as informações indicam a
ocorrência de variação de acordo com a necessidade do cliente, mas os
cooperados do grupo Finanças utilizam uma fórmula, não apresentada como
parte destas informações, como base de cálculo para o serviço que prestam,
pautada na relação entre receita e despesa que cada cliente provoca. Apenas
os investimentos necessários para manutenção do empreendimento são
conhecidos, e situam-se numa margem de R$ 30.000,00 mensais. Já o
montante necessário para a ampliação do empreendimento foi indicada como
desconhecida, apesar da questão de ampliação do empreendimento ser
discutida pelo cooperados e a necessidade de conhecer tal montante de
investimentos ter sido indicada como importante, porém difícil de ser calculada
29
devida à inconstância da clientela, o que impede que tal cálculo seja feito de
maneira precisa.
As condições da economia nacional (custo de vida e facilidade de
crédito) são estudadas pelos cooperados por meio da televisão, de jornais,
principalmente em um dos principais diários do país, “O Estado de São Paulo”,
e na internet, em sites especializados. As informações buscadas são utilizadas
nas áreas de Recursos Humanos, fiscal e tributária.
Em relação à avaliação de concorrentes, o relato do grupo Finanças
indica que há conhecimento da área de atuação de concorrentes, porém a
especificação da área não foi contemplada pelo questionário. Já com relação à
caracterização do consumidor, foi indicado que os consumidores típicos dos
serviços do grupo Finanças são outros empreendimentos que atuam na área
financeira, advindos principalmente da região metropolitana de São Paulo e
que são importantes para o empreendimento, pois mantém o empreendimento
em funcionamento. Já em relação à razões de consumo, uma das razões
apontadas como facilitadora da aquisição de serviços pelos clientes do
empreendimento foi a eficiência dos profissionais cooperados na prestação
destes serviços e as habilidades técnicas dos cooperados. Essa questão é tão
relevante para o grupo que, quando questionados sobre as razões que
poderiam afetar negativamente a prestação de seus serviços, a principal causa
indicada foi a baixa qualificação de cooperados.
Em relação à parcerias, o relato do grupo Finanças não evidencia
nenhum tipo de vínculo e tão pouco indica a necessidade de parcerias. Já em
relação
ao
controle
e
garantia
da
qualidade
do
serviço
e/ou
empreendimento, os relatos indicaram uma boa avaliação dos cooperados
quanto a prestação de serviço, sendo que essa prestação de serviços está
orientada para a transmissão de informações aos clientes sobre as qualidades
do serviço, pois é meta do atendimento a manutenção e preservação da
imagem da cooperativa e, por isso, a preocupação com esses aspectos citados
acima é indicada como presente. Além disso, os cooperados acreditam, em
relação à adequação e utilidade do serviço que, para o empreendimento, o
serviço é adequado e útil aos seus clientes, já que, para o grupo, o
cooperativismo é um sistema que tem soluções interessantes para as
empresas tomadoras de seus serviços, pois propõe um custo menor do que os
30
concorrentes, questão essa que também foi apontada como item referente à
autenticidade e originalidade do serviço, que além dos custos baixos, oferece
ao cliente agilidade no trato da administração de recursos humanos da área
financeira.
Em relação ao acompanhamento, manutenção e assistência aos
usuários, o acesso do cliente ao prestador de serviço se dá através do Serviço
de Atendimento ao Consumidor (SAC), com os clientes obtendo acesso a
informações sobre a qualificação dos cooperados, tributação, normas e
procedimentos e comprovantes de recolhimento de tributos. Já com relação à
qualidade ótima do serviço, os cooperados indicaram que há uma extrema
preocupação com relação à qualidade de seus serviços, apontada por eles
como um dos diferenciais do empreendimento, porém não houve indicação de
como é feito esse controle, tendo sido feita apenas a indicação de que há
controle de qualidade de atendimento e controle de qualidade de vida para os
cooperados.
A preocupação com a formação do consumidor em termos de uma
cultura solidária e da economia de consumo justo se dá por meio de reuniões
expositivas e palestras com tomadores de serviços, nas quais a proposta
cooperativista e a fundamentação dos objetivos da cooperativa são
apresentados aos clientes em potencial.
A relação com os fornecedores acontece através da adequação do
preço proposto ao serviço oferecido e é compreendido pelos cooperados como
adequado, pois satisfaz as necessidades da cooperativa e a coloca em
condições de concorrência com os demais empreendimentos do ramo. Já com
relação à adequação da matéria-prima utilizada, os cooperados acreditam que
os recursos humanos do empreendimento, entendido pelo grupo como a
“matéria-prima” do empreendimento, são especialistas na área em que atuam
(finanças).
A garantia de direitos aos cooperados também foi avaliada como muito
boa por quem respondeu, em nome do empreendimento, ao questionário, pois
estes acreditam estar garantindo todos os direitos dentro do sistema
cooperativista. O respeito ao meio ambiente não foi citado pelos cooperados
como aspecto em relação ao qual se preocupam, devido à natureza do
empreendimento, que é de prestação de serviços na área financeira.
31
Em relação à condição de consumo existente atualmente e potencial
de consumo, o relato do grupo Finanças indicou que as necessidades a que o
serviço busca atender estão adequadas às necessidades do mercado, pois
fornecem baixo custo e agilidade na administração de recursos humanos na
área financeira.
As variáveis relacionadas à distribuição de serviços não foi respondida
pelo grupo. Um item relacionado aos fornecedores (capacidade de
fornecimento do serviço e condições de pagamento condizentes com as do
cliente) não foi contemplada adequadamente pelo questionário, assim como o
item apresentação adequada do serviço ao cliente, relacionado à variável
controle e garantia da qualidade do serviço e/ou empreendimento.
Grupo Costura:
O grupo de costureiras de Campinas – SP, é uma associação que atua
no ramo de confecção, facção (mão-de-obra terceirizada) e artesanato de
costura, sendo identificadas, neste texto, pelo nome grupo Costura. Esse grupo
está atuando no mercado desde Agosto de 2000 trabalhando principalmente
em facção, porém desejam apenas confeccionar produtos próprios, o que já
fazem em pequena escala. Em relação às variáveis indicadas como de
interesse em relação à organização de consumo e de demanda, este
empreendimento apresenta as seguintes características:
Em relação à avaliação (definição) de forma de contato com
consumidor foi indicado que não existem recursos próprios disponíveis, pois
os
recursos
são
precários
para
qualquer
tipo
de
investimento
no
empreendimento. Em relação às condições e recursos desejáveis para a
organização de demanda e consumidores, o relato do grupo indica uma
necessidade do grupo de captar empréstimos para investimentos no
empreendimento, incluindo divulgação. Porém, não há metas, objetivos ou
decisões já estabelecidas a respeito do assunto, apenas a vontade de produzir
em larga escala.
A definição de preços é dependente do produto, mas as cooperadas
levam em consideração o custo de materiais, mão-de-obra, energia elétrica,
tempo, luz: calculam o total correspondente a tudo isto e aplicam uma margem
de lucro, não indicada. Para a manutenção do empreendimento, foi relatada a
32
necessidade de um montante de aproximadamente R$1.500,00, mas o capital
de giro está em torno de R$1.000,00, o que tem possibilitado manter o
empreendimento, porém não garante remuneração adequada para as
cooperadas. Para a ampliação do empreendimento as cooperadas relataram a
necessidade de mais R$1.500,00, o que permitiria ao grupo confeccionar seu
próprio produto.
Existe variação na procura dos produtos e serviços devido à época de
inverno e do Natal, isso porque faltam costureiras para a demanda da época. E
há variação nas ofertas, pois as cooperadas dependem de feiras e locais de
exposição disponíveis, já que estão iniciando na área de confecção. Para
manterem-se informadas sobre a economia nacional, acompanham a televisão
(Programa especializado em pequenas empresas) e consultam assessores
(contador que dá aula de contabilidade). Além disso, participam de reuniões
entre
cooperativas
e
associações
sobre os mais diversos assuntos
relacionados à Economia Solidária.
Em relação à distribuição de produtos ou serviços, a velocidade de
distribuição foi indicada como lenta, pois a capacidade de produção do grupo é
limitada, apesar de existir o desejo coletivo de aumentar a produção. A
abrangência desejável e possível da distribuição foi indicada como sendo muito
dispersa e, por isso, inadequada, necessitando de um local fixo para a
exposição.
O custo de distribuição foi indicado como insuficiente, pois o recurso
monetário é escasso até mesmo para a remuneração das associadas, estando
a distribuição dependente de feiras de economia solidária na região de
Campinas e espaço para exposição oferecido pelo parceiro. As cooperadas
reconhecem que o volume da distribuição é insatisfatório e varia muito
conforme os pedidos, mas possuem meio de calcular tal volume, baseado nas
notas fiscais dos próprios pedidos. Já em relação ao equilíbrio da distribuição
dos produtos confeccionados, o relato indica que essa distribuição está
equilibrada, mas que existe dificuldade em se manter tal equilíbrio, pois não é
sempre que existem recursos para a confecção.
O relato do grupo Costura indicou a inexistência de concorrentes em
seu âmbito de ação devido à distância que a cooperativa se encontra do centro
33
de Campinas e da inexistência de empreendimentos de mesmo caráter que os
do grupo na região em que estão situados e até de outras oficinas de costura.
Em relação à caracterização do consumidor os relatos indicam que os
consumidores são preferencialmente indivíduos, amigos. Um tipo de
consumidor predominante é uma faixa etária da população (jovens), pois,
conforme relatos, são os jovens os maiores consumidores de roupas. Para
conhecer a preferência do consumidor, as cooperadas pesquisam com
comerciantes de Campinas os mais diversos aspectos sobre costura e moda,
na tentativa de melhor concorrer com os produtos oferecidos no mercado, e
apontaram como fatores importantes para aquisição de seus produtos a
qualidade, o preço e os benefícios (formas de pagamentos e modelos das
roupas). Apresentaram a má qualidade do produto como razão que poderia
afetar a venda de seus produtos e serviços de maneira negativa para o
empreendimento.
Segundo as informações obtidas, o grupo Costura conta com a parceria
com um grupo de caráter religioso, sendo que essa parceria foi relatada como
beneficiadora do empreendimento, principalmente para aquisição de máquinas
de costura e serviços de orientação profissional, não sendo apontado nenhum
tipo de dificuldade ou malefício nessa parceria.
O controle e garantia da qualidade do produto ou empreendimento
é indicado como ótimo, com as cooperadas alegando que trabalham com o
máximo de cuidado para que as peças não sejam devolvidas. Em relação à
adequação e utilidade do produto/empreendimento, o relato do grupo Costura
indica que o empreendimento acredita que, melhorando a qualidade de vida de
ambas as partes (associadas e consumidores), é possível oferecer uma
contribuição social, que é o que o grupo almeja. Além disso, acreditam ser
importante o conhecimento sobre a utilidade do produto, pois é preciso ter esse
conhecimento para se fazer um trabalho de qualidade. Acreditam também que
o produto e serviço estão adequados às necessidades do mercado, uma vez
que estão sempre se atualizando em relação à demanda geral da economia no
setor.
A autenticidade/originalidade do produto ou serviço reside na qualidade
do produto e serviço prestados e a apresentação adequada do produto ou
serviço ao cliente foi indicada como ótima, pois contam com uma clientela fiel e
34
passaram por experiências que melhoraram a apresentação do produto ou
serviço ao cliente.
Em relação ao acompanhamento, manutenção e assistência aos
usuários, foi indicado apenas um tipo de registro para controle dos
consumidores, que são folhas nas quais o balanço do fim do mês é anotado, e
que contém informações do tipo: movimento de costura, consertos, peças
produzidas (roupa e “artesanato”: bolsas, chapéus e almofadas de pano). Outro
tipo de meio pelo qual as associadas mantém contato com o consumidor é
através de contato direto, onde o consumidor pode entrar em contato com as
associadas e seus produtos. Porém esse acesso limita-se apenas aos modelos
das roupas, sendo que os consumidores não têm acesso à linha de produção.
Esse acesso ao produtor se dá de maneira direta, apenas na hora da venda do
produto ou serviço. Existe uma preocupação grande com relação à qualidade
das peças e do serviço de costura. A apresentação das características da
economia solidária é feita via panfletagem e contato direto. Já os valores da
economia solidária não são apresentados ao consumidor, pois não são
identificados pelas associadas como informações necessárias de serem
transmitidas ao consumidor.
Os relatos do grupo Costura indicam que elas não possuem
fornecedores, possivelmente por compreenderem por fornecedores apenas
aqueles que o sejam de forma sistemática, embora o fato de que realizem
predominantemente facção possa efetivamente dispensar a existência de
fornecedores, caso os intermediários forneçam todo o material necessário. A
matéria-prima também foi apontada como adequada, por serem utilizadas
malhas de boa qualidade para os produtos. A garantia dos direitos às
cooperadas está em andamento, porém foi avaliada como inadequada, pois as
cooperadas acreditam que é necessário a geração de um maior capital para
que haja a garantia de todos os direitos.
Em relação ao respeito ao meio-ambiente, os relatos indicam que
acreditam não poluírem e que, por isso, acham ótima a relação do
empreendimento com o meio ambiente.
A atual condição do empreendimento em relação à organização e
demanda e o preparo de consumidores em potencial evidenciou que o
empreendimento não possui nenhuma forma de medir a quantidade de
35
produtos ou serviços prestados. A distribuição se dá de maneira dispersa, pois
não possuem um local fixo para exposição de seus produtos, o que para elas
seria importante, uma vez que acreditam que concentrando os produtos em um
só local, conseguem atrair mais consumidores. Além disso, há variação na
procura, pois há uma maior demanda na época do inverno e do natal. E há
variação na oferta, pois dependem de feiras e locais para exposição, já que a
associação está passando por um processo de modificação, passando de
prestadora de serviço (facção) para confecção.
Para o empreendimento, o produto e serviço estão adequados às
necessidades do mercado, pois as cooperadas estão sempre em busca de
atualização. Em relação à preparação de consumidores em potencial, os
relatos indicam que não existe nenhum tipo de providência tomada pelo
empreendimento nessa área.
Grupo Artesanato:
O grupo de artesanato de São Carlos – SP, está atuando no mercado
desde Janeiro de 2002, produzindo artesanato que visa resgatar uma técnica
específica de bordado. Esse grupo esta em vias de se legalizar como
cooperativa, porém precisa contar com o número mínimo de cooperados
exigido por lei para que esse fato aconteça. Em relação às variáveis descritas
no método, as informações oferecidas pelos cooperados indicam, em relação
ao empreendimento, as seguintes características:
Os relatos dos cooperados do grupo Artesanato em relação ao contato
com o consumidor indicam a não existência de recursos financeiros próprios
do empreendimento para a divulgação, mas existência de investimentos do
parceiro (Sebrae) nessa divulgação. Existe conhecimento por parte do grupo
em relação às condições e recursos desejáveis, assim como metas e objetivos
a respeito da organização da demanda e do consumidor. Foi indicada pelos
cooperados a necessidade de recursos financeiros, humanos e motivacionais
para que haja uma prática concreta em relação à organização de demanda e
consumidores. Já com relação às metas a respeito dessa organização de
demanda e consumidores, as mesmas dizem respeito à promoção de cursos
de formação de opinião e ampliação de espaços de exposição.
36
Os preços praticados pelo grupo, segundo as informações obtidas, são
definidos por meio de fórmula desenvolvida por estagiários da empresa jr. de
uma universidade da região de São Carlos. A quantidade de investimentos
necessários para a manutenção do empreendimento e para sua ampliação são
desconhecidos pelos cooperados; porém, são discutidas as questões de
investimentos necessários para a ampliação do empreendimento e a
importância
de
o
grupo
conhecer
a
quantidade
necessária
desses
investimentos, para a verificação da viabilidade do negócio. Em relação à
variação na procura dos produtos no decorrer do tempo, os relatos indicam que
não existe tal variação e a variação na oferta do produto no decorrer do tempo
não foi indicada pelos cooperados.
Os relatos indicam que o empreendimento não conta com informações
sobre a economia nacional para sua administração, mas indicam que são
buscadas informações sobre tendências de moda na decoração, adequação de
matéria-prima e noções de administração para gerência do grupo.
A velocidade de distribuição foi avaliada como inadequada, pois a
distribuição ainda é pouca devido à falta de disciplina na execução do trabalho.
A abrangência/alcance desejável e possível da distribuição foi avaliada como
ótima, devido à excelente divulgação que é feita pelo parceiro. O custo de
distribuição foi avaliado como precário, pois foi identificada a necessidade de
ajustes entre produção e matéria-prima; já o volume da distribuição situa-se em
uma média de 800 peças por mês, mas o empreendimento não possui forma
de medir a quantidade produzida. O equilíbrio da distribuição em relação à
demanda e demandantes ou usuários foi avaliado como precário, pois a
demanda é maior que a capacidade de produção.
Em
relação
aos
concorrentes,
os
relatos
indicam
que
o
empreendimento não possui nenhum concorrente devido ao tipo de artesanato
feito, que é um resgate de uma técnica específica e que poucas pessoas
conhecem, tornando a existência de concorrência muito difícil.
Na caracterização do consumidor, os relatos indicaram que os
consumidores dos produtos do empreendimento são indivíduos e lojas, sendo
que
nenhum
consumidor
foi
citado
como
mais
relevante
para
o
empreendimento. É usado um tipo de medida de satisfação dos clientes, que é
feita de maneira não sistemática, através de contato direto na hora da venda,
37
via retorno do cliente. No entanto, não há medida utilizada para se descobrir a
razão pela qual o produto é consumido. O que existe é a perspectiva geral do
grupo de que o produto é consumido devido a sua qualidade e originalidade,
mas o empreendimento não sabe apontar razões que afetam a venda de seus
produtos.
Os relatos indicam uma parceria entre o empreendimento e ONGs,
órgãos públicos e o Sebrae. A parceria é relatada como beneficiadora do
empreendimento, pois ajuda na divulgação, vendas e profissionalização do
grupo, não existindo dificuldade na parceria, pois os cooperados acreditam que
a “troca” é muito boa. Os relatos indicam também que é de interesse do
empreendimento possuir parceiros para melhor estruturar e evoluir o negócio.
Não foi citada a parceria com a universidade, porém essa parceria foi apontada
em outro momento durante a entrevista, quando os cooperados relataram que
a fórmula utilizada por eles para constituírem o preço do produto tinha sido
elaborada pela empresa júnior.
Em relação ao controle e garantia da qualidade do produto e/ou
empreendimento, os relatos indicam que a embalagem foi avaliada como
adequada, pois os cooperados acreditam ter aprimorado o produto para
agradar o cliente em qualidade e aparência. Os cooperados também acreditam
que o produto é importante para a sociedade, pois traz conforto, beleza e
contribui para a cultura do município. Além disso, os cooperados acreditam ser
necessário o conhecimento sobre a utilidade do produto, pois fortalece a
história da cidade, do cidadão e contribui com o turismo e a educação.
Os relatos indicam que os cooperados acreditam que o produto não traz
nenhum diferencial, só diferencia-se no modelo, porém sua característica
principal é igual a dos similares. Em relação ao controle de qualidade, existe
um controle de qualidade no empreendimento, que funciona através do
controle de qualidade do próprio produto, do ambiente de trabalho e da
qualidade de vida dos cooperados.
O acompanhamento, manutenção e assistência aos usuários é feito
através do acesso dos consumidores a informações sobre a qualidade do
produto, manutenção do produto, peso, características e história do produto via
informações na embalagem e/ou folhetos, etiqueta, ou ainda em contato direto
na hora da compra. É marcante a preocupação dos cooperados em relação à
38
qualidade do produto e em relação à transmissão das características do
empreendimento, feita por meio de contato direto. Os princípios da economia
solidária, tais como o que é cooperativismo, são transmitidos via atendimento
aos clientes e via parceiro, através, principalmente, da divulgação que o
parceiro promove.
Os relatos indicam que os fornecedores de matéria-prima do
empreendimento não fornecem um preço adequado, pois alegam que o grupo
Artesanato, por não estar legalizado, não fornece garantias legais na hora da
compra. Em relação à matéria-prima, foi indicado que ela é adequada, pois
atende as necessidades e exigências do produto. Já em relação à garantia de
direitos aos cooperados, os relatos indicam que essa garantia se dá de
maneira regular, pois apesar de conhecerem a importância de respeitar o
trabalho praticado, faltam condições financeiras e físicas para que sejam
garantidos todos os direitos aos cooperados.
O respeito ao meio ambiente foi indicado como sendo adequado, pois é
de conhecimento dos cooperados a importância da redução de lixo e de
descartes. A capacidade de fornecimento de matéria-prima é boa, pois
compram de fornecedores de São Paulo – SP, que estão situados na capital da
indústria do país e que, portanto, dispõem das melhores condições de
fornecimento da matéria-prima. Para os cooperados, o preço que pagam pela
matéria-prima está bom, mas acreditam que conseguiriam preço melhor se
pesquisarem e se legalizarem como empreendimento solidário.
Em relação à condição existente e potencial do consumo, os relatos
indicam que a quantidade de produtos consumidos não é medida no
empreendimento, já em relação à distribuição geográfica dos produtos, os
relatos indicam que é boa, pois os cooperados acreditam que alcançaram uma
excelente divulgação, via parceiro.
A distribuição dos produtos no tempo foi avaliada como precária, pois a
demanda é maior que a capacidade de produção, porém o produto está
adequado às necessidades do mercado, devido sua utilidade e beleza para o
cliente. Em relação ao preparo do consumidor em potencial, os relatos indicam
que não há nenhum tipo de providência do empreendimento para verificação e
preparo do mercado potencial.
39
Dificuldades e soluções de empreendimentos solidários para
lidar com a demanda por produtos e serviços.
Aspectos Gerais:
O conjunto dos dados obtidos permite afirmar que os grupos
investigados afirmam dispor de conhecimentos sobre aspectos relacionados à
organização de demanda e consumidores. Dentre os três grupos, o que relatou
conhecer mais aspectos sobre organização de demanda e consumo foi o grupo
Costura.
Os três empreendimentos considerados apresentaram, em relação aos
diversos aspectos relacionados à organização de demanda e consumo,
conhecimentos não sistematizados, derivados de experiências do cotidiano, o
que lembra o tipo de organização de demanda e consumo que Cano (1969,
pág. 69) indicou como sendo precursora da organização da demanda moderna,
aquela na qual “o produtor possuía uma produção e uma oferta atomizadas, o
que impedia a manipulação de preços pelos mesmos, sendo estes subjugados
pela soberania do consumidor, o qual, expressando no mercado suas
preferências, determinava ao aparelho produtivo o que e quanto produzir”.
Portanto, os três empreendimentos parecem não utilizar o que Kotler
(2000, pág.30) definiu como administração de Marketing, entendida “como a
arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e da captação, manutenção e
fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de
um valor superior para o cliente”, pois nenhum tipo de registro e de ação
sistemática foi indicada pelos representantes. Apenas ações esparsas e
geralmente com subsídios de parceiros (no caso dos grupos Costura e
Artesanato) foram descritas, o que reforça a idéia de um conhecimento
limitado, por parte dos grupos, na área de organização de demanda e
consumo.
40
Aspectos relacionados a especificidades da organização de
demanda e consumo:
Condições e recursos disponíveis para organização da demanda e consumo:
Em relação às condições e recursos disponíveis para a organização da
demanda ou consumo, foi possível notar que existe uma maior organização
interna por parte do grupo Artesanato, dentre os três considerados. Uma
hipótese para as diferenças observadas entre os três grupos neste aspecto é a
de que o grupo Finanças está em pleno funcionamento, atendendo a
demandas e se organizando em torno disso, enquanto que o grupo Costura,
apesar de contar com uma demanda, essa mostrou-se insuficiente, pois foi
indicada a existência de recursos precários, e sua percepção deve estar muito
mais controlada por suas carências do que pelas possibilidades. Já o grupo
Artesanato parece contar com uma situação mais controlada, pois oferta um
produto exclusivo e relatou dificuldade em atender a demanda, que é maior do
que a oferta, o que possibilita um maior controle da situação dos recursos.
Além disso, o grupo parece ser, se comparado com o grupo Costura, o que
possui maior apoio por parte de seus parceiros.
Essa condição de conhecimento dos recursos internos disponíveis é uma
variável
que,
quando
devidamente
conhecida
pelos
participantes
do
empreendimento, fornece um panorama sobre as fraquezas e as forças do
empreendimento, possibilitando a criação e/ou elaboração de um planejamento
estratégico mais objetivo e baseado na realidade do grupo. Neste sentido, seu
desconhecimento pode representar uma dificuldade relevante para o avanço do
grupo em termos de sua organização interna para lidar com a demanda
existente ou potencial.
Definição de Preços:
Em relação aos aspectos referentes à definição de preços dos produtos
ou serviços dos empreendimentos, os informantes indicaram que todos os
empreendimentos contam com uma base de cálculo de preço para seu produto
41
ou serviço. Isto é, de modo geral, uma condição benéfica para os
empreendimentos, pois indica que há conhecimento sobre o processo
produtivo. De acordo com Salles (2001, pg. 21), o adequado conhecimento
sobre o processo produtivo, principalmente seus custos, que é a base de
cálculo dos preços dos produtos ou serviços oferecidos ao mercado, constitui
um primeiro passo para a elaboração de um planejamento estratégico. Ainda
conforme o autor, com a estrutura de custos determinada, o negócio passa a
ter uma base sobre a qual ele pode obter sucesso. A importância do preço do
produto ou serviço como critério para sua escolha por parte de usuários e
consumidores é destacada também por Frare (2001), que enfatiza que, embora
deva ser considerado, o desejo por uma marca de produto ou serviço muitas
vezes, no Brasil, não é o critério fundamental para a constituição da demanda e
sim o seu preço, tornando o custo uma questão de interesse em estudos na
organização de demandas no país.
Conhecimento sobre investimentos necessários e disponíveis para os
empreendimentos:
Com relação ao conhecimento sobre investimentos necessários para a
manutenção do grupo, apenas o representante do grupo Artesanato indicou
desconhecer a dimensão destes recursos. O entrevistado do grupo Costura
indicou que o grupo tem conhecimento sobre os recursos necessários para
ampliar o empreendimento. Todos os representantes indicaram a existência de
uma base estabelecida de conhecimento sobre os produtos e serviços que
fazem ou prestam, porém o grupo Finanças foi o que apresentou mais
indicações sobre a existência de recursos financeiros disponíveis e necessários
para a manutenção e ampliação do grupo. Essa diferença entre os grupos pode
ser explicada talvez pelo fato do grupo Finanças atuar no ramo financeiro, o
que o habilita para produzir este tipo de informação e para lidar com ela como
elemento para sua própria organização.
O desconhecimento, pelos grupos, sobre recursos disponíveis e
necessários para sua manutenção e ampliação, dificulta a elaboração de um
42
planejamento estratégico de médio e longo prazo, incluindo a proposição e
implementação de ações no âmbito da organização da demanda ou
consumidores.
Distribuição de Produtos e/ou Serviços:
As informações obtidas em relação à distribuição dos produtos ou
serviços, dizem respeito apenas aos grupos Costura e Artesanato, já que
houve problemas na coleta de dados do grupo Finanças. Dessa maneira, os
representantes dos grupos Costura e Artesanato indicaram a existência de
conhecimentos esparsos sobre os aspectos relacionados á distribuição de seus
produtos e/ou serviços. Além de escasso, este conhecimento é decorrente
mais de conclusões baseadas em experiências do cotidiano do que de coleta e
organização sistemáticas de informações, não existindo registros específicos
para a caracterização da distribuição e até mesmo para controle de tal
distribuição. São feitas menções apenas a registros feitos em pedaços de papel
avulsos, e as informações apresentadas parecem extraídas apenas da
memória das cooperadas.
Caracterização de Concorrentes:
As informações obtidas sobre concorrência indicaram desconhecimento
tanto do informante do grupo Artesanato quanto do grupo Costuma sobre a
existência de concorrentes em seus âmbitos de ações e, por decorrência, de
suas eventuais características. Somente o entrevistado do grupo Finanças
apontou conhecimento sobre a existência de concorrentes, mas de somente
um aspecto relacionado aos concorrentes, que é a área de atuação. Outros
aspectos em relação à concorrência são indicados como desconhecidos pelo
entrevistado deste grupo. No caso do grupo Artesanato, o produto é exclusivo e
praticamente não suscetível à cópia devido à complexidade e originalidade da
manufatura do produto, sendo compreensível a inexistência de concorrência
43
neste tipo de situação. Já no caso do grupo Costura, as indicações de grande
distância da sede do empreendimento em relação ao centro da cidade, local
em que se concentram pontos de concorrência, e a inexistência de qualquer
tipo de oficina de costura no bairro em que se situam, sugerem que o
empreendimento, na verdade, não tem concorrentes (embora o informante
tenha indicado no questionário o não conhecimento sobre a existência de
concorrentes).
O conhecimento limitado de aspectos dos concorrentes do grupo
Finanças pode ser explicado, talvez, pela prática do grupo de estar
constantemente em busca de novos clientes e em busca de atender às
necessidades dos clientes, o que acaba deixando a avaliação da concorrência
em segundo plano, devido, talvez, à falta de tempo dos cooperados em
pesquisar demais aspectos relacionados aos concorrentes. Para Frare (2001),
conhecer os concorrentes é um dos aspectos fundamentais para a verificação
da viabilidade do empreendimento e a falta de conhecimentos sólidos do grupo
Finanças a respeito de seus concorrentes coloca em risco a viabilidade de seu
empreendimento
devido,
principalmente,
ao
risco
de
prejudicar
uma
organização de demanda que seja suficiente para suprir as necessidades
básicas dos cooperados e do empreendimento como um todo e para enfrentar
a concorrência.
Caracterização do consumidor:
No caso da caracterização do consumidor, os três entrevistados
indicaram a existência de consumidores e as razões de consumo do produto ou
serviço que oferecem, bem como afirmam dispor de avaliações, por parte de
seus empreendimentos, sobre seus consumidores, em termos de tipos e
atividades
econômicas
destes
consumidores.
Com
relação
ao
item
conhecimento das razões de consumo, os três grupos justificam este consumo
exaltando a qualidade de seus produtos ou serviços. No entanto, tais
considerações
parecem
baseadas
fundamentalmente
em
opiniões
e
manifestações de grau de satisfação sobre produtos e serviços obtidas de
44
forma não sistemática e não controlada, podendo não garantir o que Frare
(2001, pg. 7) propõe como elemento essencial para o sucesso de
empreendimentos, em termos de compreensão do “mercado em que o
empreendimento está inserido, isto é, quais suas necessidades, qual seu poder
de compra, etc”. Dispor apenas de relatos, obtidos de forma circunstancial e
eventualmente
influenciados
por
acontecimentos
fortuitos
ou
pouco
representativos da efetiva qualidade dos produtos ou serviços como parâmetro
para tomar decisões e implementar ações no âmbito do empreendimento, pode
levar
a
resultados
poucos
favoráveis
para
os
objetivos
destes
empreendimentos.
A disponibilidade de avaliações também é baseada em aspectos
remetidos à experiências do cotidiano e não sistemáticos, não existindo nos
três empreendimentos nenhum tipo de medida para essa avaliação dos
consumidores. Uma hipótese para a condição de inexistência de avaliações
dos consumidores é o fato dos três empreendimentos estarem mais
preocupados na busca de novos clientes do que na caracterização dos clientes
que já possuem ou que já consumiram produtos e serviços de seus
empreendimentos. Porém, conforme Frare (2001), além da captação de novos
clientes, a manutenção e a fidelização dos mesmos é peça fundamental para
os empreendimentos obterem o sucesso que almejam.
Caracterização de parcerias:
Com relação à existência de parcerias, os relatos indicaram a
inexistência de parceria no grupo Finanças, enquanto que os relatos dos
representantes dos grupos Costura e Artesanato apontaram a existência de
parceria. Essa diferença entre os grupos pode estar em suas especificidades
de
atuação
no
mercado,
sendo
que
o
grupo
Finanças
depende
fundamentalmente de suas capacidades técnicas (pois fornece serviços) e
apresenta, conforme relatos, uma boa capacidade técnica. Já os grupos
Costura e Artesanato, além da capacidade técnica, que ainda precisam
aprimorar, dependem de materiais e ferramentas para trabalharem, ampliando
suas necessidades de parceria.
45
Supondo, contudo, que todos os grupos tenham sido formados com a
perspectiva de geração de renda para aqueles indivíduos excluídos da
economia vigente, ou insatisfeitos com a constante geração de desigualdade
provocada pelo capitalismo por meio da colaboração, a parceria parece ser,
mais do que uma questão de escolha ou um meio de conseguir renda para os
diretamente envolvidos com cada grupo, um princípio a ser garantido pelas
ações dos grupos para uma adequada inserção na comunidade e atendimento
aos princípios cooperativistas.
A inexistência de parceria por parte do grupo Finanças, indicada pelo
informante, pode estar relacionada ao fato de que o grupo Finanças,
diferentemente dos dois outros grupos, parece não ter necessitado de
parceiros para constituir-se como empreendimento. No entanto, a inexistência
de parcerias por parte do grupo Finanças pode indicar a necessidade de avaliar
em que
medida ele está efetivamente estruturado como empreendimento
solidário inserido na proposta cooperativista, que indica como fundamental para
o fortalecimento do movimento solidário e para a própria diferenciação desses
empreendimentos, a articulação entre empreendimentos solidários.
Controle/garantia da qualidade do produto e/ou serviço:
Para todos os entrevistados, os respectivos empreendimentos dispõem
de avaliação da qualidade do produto ou serviço, há adequação do produto ou
serviço ao mercado e os empreendimentos dispõem de conhecimento sobre a
utilidade do produto ou serviço ao consumidor ou usuário. Porém, essas
avaliações são decorrentes de conclusões a partir de contatos cotidianos dos
grupos com seus usuários, sendo que apenas o informante do grupo
Artesanato indicou a existência de critérios mais precisos sobre a qualidade e
adequação de seus produtos, como por exemplo o cuidado na transmissão ao
cliente do peso do produto, manutenção, outras características e história do
produto.
Esses critérios mais precisos são indicados como existentes, de acordo
com o informante do grupo Artesanato, pelo fato de que o produto oferecido
pelo grupo é exclusivo e elaborado de maneira artesanal, com crescente
46
especialização nas técnicas de manufatura do produto e rigor no controle de
qualidade destes produtos. Os cooperados são acompanhados de perto por
seus parceiros, que os ajudam a controlar a qualidade de seus produtos, mas
ainda assim essas avaliações parecem ser não sistemáticas, mais presentes
como disposição e preocupação do que com uma prática estruturada.
A ênfase dada aos aspectos relacionados ao controle e garantia da
qualidade de seus produtos e/ou serviços pelos empreendimentos, de acordo
com os informantes, está na atenção especial que os cooperados têm em
relação ao atendimento das necessidades dos consumidores, sendo esse
aspecto bastante discutido pelos grupos e foco central do atendimento dos três
empreendimentos. Esse aspecto, embora possa representar uma vantagem no
sentido de garantir uma atenção nas necessidades dos usuários ou
consumidores, pode também indicar que os empreendimentos permanecem
naquela condição apontada por Cano (1998), em que os empreendimentos
estão sob a ditadura do consumidor, o que dificulta o progresso do
empreendimento.
Assistência, manutenção, acompanhamento de usuários ou consumidores:
Todos os grupos relataram a existência de conhecimento sobre
assistência, manutenção e acompanhamento de usuários ou consumidores,
porém esse conhecimento parece derivar das experiências do cotidiano,
deixando os conhecimentos existentes de Marketing, Economia e outras áreas
intimamente relacionadas com a organização de demanda e consumo, em
segundo plano ou aos cuidados de seus parceiros, no caso do grupo Costura e
Artesanato. Dessa maneira, as ações nesse âmbito limitam-se ao atendimento
via contato direto com o consumidor, que atualmente não é a única maneira de
se dar assistência ou de se acompanhar os usuários ou consumidores.
Os representantes dos grupos Finanças e Artesanato indicaram a
existência de uma sistemática de assistência, manutenção e acompanhamento
de usuários ou consumidores que se dá, além do contato direto, através de
panfletos, reuniões, etc. Uma hipótese para explicar essa diferença entre os
47
grupos Finanças e Artesanato e o grupo Costura, reside no fato dos dois
grupos estarem mais organizados em relação ao produto ou serviço que
prestam, pois o grupo Costura ainda trabalha com a prestação de serviços
(facção), tendo pouco mercado e condições para sustentar sua própria
produção, o que talvez permitisse uma melhor condição desse grupo em
relação à assistência, manutenção e acompanhamento de seus consumidores.
Caracterização de fornecedores:
Embora o informante do grupo Costura tenha indicado inexistência de
fornecedores, este informante fez menção ao uso e adequação da matériaprima, que deve ser conseguida com fornecedores, ainda que o grupo não os
identifique como tais. Eventualmente, este não reconhecimento se deva ao fato
de não contarem com fornecedores regulares e fixos. Esse problema de
identificação de fornecedores sugere dificuldades na organização interna do
grupo, com relação ao conhecimento de suas próprias estruturas, o que pode
prejudicar o empreendimento e sua capacidade de permanecer no mercado.
Adequação da matéria-prima:
Todos os grupos indicaram adequação da matéria-prima utilizada ao
produto ou serviço prestados, sendo que o grupo Finanças apontou os próprios
cooperados como matéria-prima do empreendimento. Uma hipótese que
explica a condição de indicação de adequação da matéria-prima, reside no fato
dos empreendimentos estarem preocupados com o atendimento e satisfação
das necessidades dos clientes e, por isso, buscarem sempre o que eles
consideram melhor para o cliente, incluindo a matéria-prima (e no caso do
grupo finanças, que indicou os cooperados como matéria-prima, a constante
“reciclagem” que os cooperados fazem na área de finanças). Não foram
obtidas, porém, informações sobre tipo de medida ou controle para verificação
dessa adequação da matéria-prima, tendo sido indicado, no grupo artesanato,
48
que um dos fatores considerados fundamentais na compra de matéria-prima é
o baixo preço do material, o que nem sempre indica alta qualidade da matériaprima.
Garantia de direitos aos cooperados:
Os grupos Artesanato e Costura indicaram precarização em relação ao
atendimento às necessidades de seus cooperados, devido principalmente à
problemas de remuneração dos empreendimentos, que ainda não são
suficientes para atender todas as necessidades dos cooperados. Isso já não foi
notado em relação ao grupo Finanças, que manifesta preocupação e sugere a
existência de providências concretas para suprir as necessidades internas, de
modo a garantir uma remuneração satisfatória aos cooperados e os direitos
previstos na lei. Outro fator que poderia explicar a diferença entre os grupos
reside no fato de que a manutenção dos grupos Costura e Artesanato envolve
aspectos que não são necessários no grupo Finanças, tais como manutenção
de máquinas e equipamentos e compra de matéria-prima.
Essa condição de precarização de participantes de empreendimentos
solidários merece atenção específica, não apenas considerando a proposta
cooperativista, que busca retirar os indivíduos da situação de exploração, mas
o próprio conhecimento acumulado na área de Marketing, pois como Salles
(2001) diz, o conhecimento em Marketing é mais do que um instrumento que
lida com relações do negócio com o mercado, é um meio de contato entre o
empreendimento e a sociedade em geral, sendo assim um aspecto decisivo no
desenvolvimento do negócio. O não atendimento desses direitos indica um
problema desses empreendimentos em relação ao contato entre eles e a
sociedade, afetando assim a organização de demanda e consumo na medida
que o empreendimento pode ser visto pelos consumidores de uma maneira
negativa, influenciando diretamente a venda de seus produtos e/ou serviços.
Preservação do meio ambiente:
49
Em relação ao meio ambiente, tanto o entrevistado do grupo Finanças
quanto o do grupo Costura relataram a despreocupação de seus grupos em
relação ao meio ambiente, pois acreditam que tal preocupação não se faz
necessária em seus empreendimentos. Já o grupo Artesanato relatou
preocupação com a preservação do meio ambiente, sendo essa diferença entre
os grupo Finanças e Costura de um lado e Artesanato de outro, explicada
através da hipótese de que o grupo Artesanato esteja mais preparado em
relação aos valores e ideais da economia solidária, onde o meio ambiente é
considerado fator importante na atuação de qualquer empreendimento desse
âmbito.
Essa condição de preparar e apresentar ao consumidor ou usuário os
valores da economia solidária é uma das condições importantes para a
manutenção do empreendimento solidário no mercado pois, conforme Frare
(2001), produtos e serviços advindos de empreendimentos solidários possuem
características distintas dos demais e precisam ser muito bem discutidos pelos
cooperados, pois precisam possuir qualidade ótima e, na medida do possível,
transmitir valores agregados a uma economia mais justa, igualitária. Isso acaba
refletindo diretamente na organização de demanda e consumo desses
empreendimentos, pois apresentam um diferencial importante e que pode ser
explorado pelos empreendimentos a seu favor na busca de um mercado fiel
aos seus produtos e/ou serviços.
Capacidade de fornecimento de produtos e/ou serviços:
O grupo Finanças não respondeu às perguntas relacionadas à
capacidade de fornecimento de seus produtos ou serviços; já o representante
do grupo Artesanato indicou o desconhecimento por parte do grupo da
capacidade de fornecimento de seus produtos, enquanto que o relato do grupo
Costura indicou a presença de conhecimento dessa capacidade de
fornecimento de seus produtos e serviços.
Condições existentes e potencial de consumo:
50
O relato do grupo Costura indicou que há conhecimento sobre a
quantidade de produtos e serviços consumidos, mas esse conhecimento não é
sistemático, dependendo de notas fiscais e da “memória” do cooperados. Já o
relato do grupo Artesanato indicou que eles não possuem conhecimento sobre
a quantidade de produtos feitos, apresentando apenas estimativas de
produção. Essa condição de conhecimento sobre a quantidade de produtos e
serviços consumidos, sugere uma capacidade do grupo Costura em identificar
seus problemas em relação à quantidade dos produtos feitos, atuando melhor,
em relação a esse item, na organização de demanda e consumo.
Um adequado conhecimento da quantidade de produtos e serviços
consumidos é fator importante para o planejamento do processo de produção,
pois é este conhecimento que permite aos cooperados diminuir, manter ou
aumentar a produção mensal ou a distribuição geográfica de seus produtos
e/ou serviços. Ao não planejar o processo de produção, o empreendimento
corre o risco, conforme Frare (2001), de perder o cliente, devido ao não
atendimento da demanda e de perder novas oportunidades de se fazer bons
negócios.
Distribuição geográfica do produto ou serviço:
O entrevistado do grupo Costura foi o único que indicou a não existência
de uma avaliação da distribuição geográfica do produto ou serviço prestado.
Porém, o informante indicou possuir tal conhecimento quando apontou a
necessidade de ir ao centro da Cidade buscar encomendas ou de necessitar de
feiras e exposições de produtos e/ou serviços advindos de economia solidária
para expor o trabalho do grupo.
Com relação ao conhecimento da distribuição dos produtos ou serviços
no tempo, o grupo Costura apresenta conhecimento de tal diferença na
distribuição durante o tempo (sabe que existe uma maior demanda por seus
produtos e serviços no inverno e no final do ano), e por isso confirmou a
existência de tal diferença. Já o relato do grupo Artesanato indica
51
desconhecimento de tal diferença na distribuição de seus produtos no decorrer
do ano, indicando a inexistência de tal diferença na distribuição de seus
produtos. As explicações dos grupos para a distribuição de seus produtos e/ou
serviços evidenciam que os grupos estão atentos apenas a condições que mais
afetam a constituição de suas demandas e consumo, ou seja, aquelas
condições facilmente notadas, não sendo explorada nenhum outro tipo de
condição que poderia estar afetando negativamente ou positivamente a
constituição de suas demandas.
Adequação dos produtos e/ou serviços às necessidades do mercado:
Todos os relatos indicam que há adequação dos produtos ou serviços às
necessidades do mercado; no entanto, essa adequação não se fundamenta em
relatos
de
dados
empiricamente
comprovados
ou
sistematicamente
conseguidos, como por exemplo, via pesquisa de mercado sistematizada.
Existe uma pesquisa de “mercado” informal, baseada em contatos diretos com
vendedores ou através de feedback dos consumidores ou usuários aos
cooperados. Uma hipótese que pode explicar essa busca pela adequação do
produto e/ou serviço às necessidades do mercado, reside no fato dos
empreendimentos estarem preocupados em serem competitivos.
Por outro lado, o fato deles não empregarem métodos sistemáticos ou
empiricamente verificáveis pode ser atribuído ao pouco tempo de atuação dos
empreendimentos no mercado, o que dificulta uma pesquisa tão refinada e
exigente, como é a pesquisa com métodos sistemáticos. E pelo fato de existir a
prática, nesses empreendimentos, de focalizar todos ou quase todos os
esforços de seus cooperados na busca de novos clientes/consumidores.
Preparo de consumidores em potencial:
No item existência de preparo de consumidores em potencial, todos os
relatos indicaram a inexistência de tal preparo por parte dos empreendimentos,
o que indica, talvez, uma necessidade dos três empreendimentos em satisfazer
suas necessidades momentâneas, devido à precariedade de condições nas
quais os empreendimentos estão inseridos. Essa é uma condição que dificulta
52
e
muito
a
fidelização
de
um
mercado
consumidor
e
mantém
os
empreendimentos sempre sob a ditadura do consumidor, como afirma Cano
(1998).
Além disso, o preparo de novos consumidores para o consumo ético e
justo é fator importante na Economia Solidária, pois os empreendimentos
solidários são agentes ativos na transformação da economia e dos valores da
sociedade capitalista. Esse despreparo dos consumidores, apontado pelos
empreendimentos, indica que os mesmos estão com seu papel de agentes de
modificação da sociedade estagnado e/ou limitado, além de estarem perdendo
significativa chance de incrementar sua organização de demanda e
consumidores, através da formação de mercados fiéis aos seus produtos e/ou
serviços.
Problemas metodológicos:
A coleta de dados do grupo Finanças foi prejudicada, já que enquanto os
outros dois grupos tiveram o questionário utilizado como roteiro de entrevista, o
grupo Finanças respondeu ao questionário sem auxílio do pesquisador, o que
pode ter prejudicado o “desempenho” do grupo em relação aos outros dois.
Além disso, durante a fase de coleta de dados foram identificados problemas
no questionário, com relação à adequação do questionário às variáveis a
serem estudadas. Dessa maneira, o questionário sofreu uma alteração em seu
conteúdo e o grupo Finanças não respondeu a essas novas perguntas do
questionário, o que também prejudicou a coleta de dados sobre este grupo.
Conclusão:
De um modo geral os representantes de cada empreendimento
indicaram, em relação a praticamente todos os aspectos relacionados à
organização de demanda e consumo, a existência de conhecimentos que são
fundamentais para o funcionamento e manutenção de seus empreendimentos
e respectivamente da demanda e do consumo dos mesmos. O problema maior
é que esse conhecimento é baseado em aspectos subjetivos e não
53
sistemáticos, sendo que alguns não são encarados nem mesmo como
relevantes pelos empreendimentos.
Essa condição vivida por esses grupos parece comum a muitos
empreendimentos solidários, os quais precisam administrar a necessidade de
satisfação imediata de suas demandas como grupo e empreendimento, em
geral urgentes e referentes à própria sobrevivência dos indivíduos envolvidos e
do próprio empreendimento. Assim, é possível encontrar evidências tanto do
reconhecimento da necessidade de produção de conhecimento sobre suas
ações do presente e do passado para a transformação do futuro do
empreendimento, quanto das dificuldades para implementar as medidas
relacionadas à organização da demanda por produtos e serviços desejáveis
para o fortalecimento do empreendimento no mercado.
É preciso verificar ainda, se as teorias elaborados pelo Marketing e
Economia podem ser aplicadas nos empreendimentos solidários da mesma
maneira que foram criadas para atender às demandas dos empreendimentos
capitalistas,
pois
apesar
dos
três
empreendimentos
estudados
não
apresentarem nenhum tipo de sistematização de dados sobre os mais diversos
aspectos relacionados à organização de demanda e consumidores, esses
empreendimentos possuem conhecimentos sobre diversos desses aspectos e
até mesmo esboçam intervenções que visam o entendimento do mercado em
que atuam de modo a facilitarem a busca e manutenção de demandas e
consumidores.
Parece relevante, em estudos futuros, que seja ampliada a exploração das
experiências de empreendimentos solidários em relação aos aspectos
evidenciados como relevantes em termos de organização de demanda e
consumo, e verificar o quanto os modelos de Marketing e Economia se prestam
para esses empreendimentos ao invés de buscar adequar os empreendimentos
solidários estudados em um modelo de organização de demanda e
consumidores. Além disso, apesar da extensão do questionário elaborado, o
mesmo se mostrou um tanto ineficaz como instrumento de coleta, pois não
conseguiu extrair dos participantes todas as informações necessárias, sendo
melhor aproveitado como roteiro de entrevista. Para tanto, é preciso uma
análise mais apurada das variáveis consideradas como relevantes para a
54
organização de demanda e consumidores em busca de indicadores
apropriados para a caracterização de grupos com diferentes características.
Um acompanhamento das atividades dos grupos, com exame de
documentos produzidos acerca das variáveis de interesse, pode oferecer
elementos adicionais para caracterizar as estratégias utilizadas e dificuldades
encontradas por empreendimentos solidários para lidar com seu consumidor
55
REFERÊNCIAS
Cano, W. (1998). Introdução à Economia: uma abordagem crítica. São
Paulo: Editora Unesp.
Frare, A. P., Nader, G. L., Sabbato, T. D., Nicolau, O. S., OLIVEIRA. J.
P., Barros, M. T. P., & Pinho, M. S. M. (2001). Princípios Básicos
para a Comercialização de Produtos e Serviços de Cooperativas e
Associações. Rio de Janeiro: DP&A: Fase.
Kotler, P. (2000). Administração de Marketing. (10ª Edição). São Paulo:
Editora Prentice Hall.
Mance, E. A. (1999). A Revolução das Redes: a colaboração solidária
como uma alternativa pós-capitalista à globalização atual.
(2ªedição). Rio de Janeiro: Editora Vozes.
Salles, R. H. (2001). Plano de Negócios para Cooperativas e
Associações. Rio de Janeiro: DP&A: Fase.
Weiss, H. (1969). Enciclopédia Delta de História Geral. Nova Iorque:
Editora Delta S/A.
56
APÊNDICE 1
INSTRUMENTO PARA CARACTERIZAÇÃO DA RELAÇÃO
PRODUTOR/PRESTADOR DE SERVIÇOCONSUMIDORES/USUÁRIOS/USUÁRIO EM
EMPREENDIMENTOS SOLIDÁRIOS
Observação: os itens indicados em itálico e negrito correspondem a acréscimos
ou adequações de texto realizadas na versão inicial do questionário, e foram
utilizados para complementar informações junto aos grupos Costura e
Artesanato por meio de entrevistas.
57
INSTRUMENTO PARA CARACTERIZAÇÃO DA RELAÇÃO PRODUTOR/PRESTADOR DE
SERVIÇO-CONSUMIDORES/USUÁRIOS/USUÁRIO EM EMPREENDIMENTOS SOLIDÁRIOS
Apresentação: O presente instrumento tem por propósito coletar e possibilitar a
sistematização de dados sobre empreendimentos solidários com relação à organização da
demanda pelos produtos ou serviços oferecidos por estes empreendimentos, ou seja, a relação
destes empreendimentos com consumidores dos produtos ou usuários dos serviços. O sigilo
será garantido ao respondente, sendo os dados coletados usados e apresentados somente
para fins científicos e acadêmicos.
Instrução: Solicitamos que o formulário seja preenchido e encaminhado, de acordo com a
modalidade escolhida de envio, o mais rapidamente possível, e dentro do prazo máximo de um
mês. Não sendo possível atender a este prazo, solicitamos que entrem em contato conosco
para combinar o retorno, já que as informações serão importantes mesmo que não possam ser
utilizadas no presente estudo. Nos casos em que seja utilizada a versão impressa do
formulário, solicitamos o uso de caneta e o encaminhamento pelo correio – por meio de
envelope endereçado encaminhado conjuntamente com o formulário. Em caso de versão
eletrônica, o preenchimento pode ser feito diretamente no arquivo, e este encaminhado via email para: [email protected] e para [email protected] indicando, no campo
“assunto”: consumo solidário.
Identificação:
Nome do empreendimento: ............................................................................................................
Tipo de empreendimento:
( ) cooperativa de produção ( ) cooperativa de serviço
( ) associação
( ) cooperativa de crédito
( ) outro:...........................................................................................
Ramo de atuação (tipo de produto ou serviço prestado): ..............................................................
Endereço:....................................................................................Cidade: .......................................
Estado:.......Bairro:...........................................................Tel: .........................................................
e-mail:..............................................................................................................................................
Data de criação do empreendimento:.......................Data de início do funcionamento: .................
Nome do informante: ......................................................................................................................
Cargo, função ou papel do informante no empreendimento: .........................................................
Acompanhamento,
Empreendimento:
Manutenção,
Assistência
aos
Usuários
do
1 – Existe, no empreendimento, algum tipo de registro para controle dos consumidores ou
usuários dos serviços ou produtos que vocês oferecem ?
( ) não
( ) sim
2 – Se existe, qual é (ou quais são)?
.........................................................................................................................................................
3 – Que informações são registradas? (se puder, anexe uma cópia dos modelos. Neste
caso, não é preciso responder à pergunta, apenas indicar o anexo)
Documento anexo: ( ) sim. Nome: ______________________________________________
( ) não
.........................................................................................................................................................
58
4 – Os consumidores ou usuários têm acesso a informações sobre o produto ou serviço? (por
exemplo, suas características, especificidades, forma de preparo etc.)
( ) não
( ) sim
Se não, pule para a questão 7!
5 – Se sim, a quais informações os consumidores ou usuários têm acesso?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
6 – Como é este acesso?
( ) serviço de atendimento ao consumidores/usuários (SAC)
( ) Informações na embalagem
( ) outros: ........................................................................................................................
7 – A característica de empreendimento de economia solidária é apresentada aos
consumidores ou usuários de alguma forma?
( ) não
( ) sim
Se não, pule para a questão 13!
8 – De qual(quais) forma(s)? (pode citar mais de um item)
(
(
(
(
) panfletagem
) mala direta
) contato direto
) outros: ...................................................................................................................................
9 – São apresentados aos consumidores ou usuários princípios (valores) da Economia
Solidária, de modo a facilitar o conhecimento do próprio empreendimento pelos consumidores?
( ) sim
( ) não
Se não, pule para a questão 12!
10 – Se sim, o que é transmitido para os consumidores?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
11 – De que(ais) maneira(s) se dá a apresentação destas informações sobre valores ou
princípios da economia solidária?
( ) via produto/serviço. Como: .......................................................................................................
( ) via atendimento. Como: ............................................................................................................
( ) via parceiro (caso tenha). Como: ..............................................................................................
( ) outros: .......................................................................................................................................
12 – Se não, qual(ais) o(s) motivo(s)?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
Forma de Contato com os Consumidores dos Produtos ou Usuários dos
Serviços que o Empreendimento Oferece:
13 – Vocês realizam atividades de contato e organização (motivação e preparo) de possíveis
consumidores para seus produtos ou serviços?
( ) não
( ) sim
Se não realizam, pule para a questão 15!
59
14 – Se realizam, indique na tabela a seguir, nas colunas correspondentes e conforme o
exemplo, que atividades são realizadas, a freqüência em que são realizadas, quem as realiza,
como são feitas e, caso existam, os materiais utilizados. Se for possível, anexe materiais que já
foram ou são utilizados para esta finalidade.
Atividade
Freqüência de Quem realiza
realização
Ex: cadastro Ex:
a
cada Ex: secretária
de clientes
operação;
pelo
menos
mensalmente
Como é feito
Materiais utilizados
Ex: preenchimento com Ex: ficha de cadastro
dados do cliente efetivo ou
potencial
15 – Existe, no empreendimento, recursos e condições para investimentos na organização
(contato, motivação e preparo) do consumidor para uso do produto que vocês oferecem?
( ) sim
( ) não
Se não há, pule para a questão 17!
16 – Se há, que tipos de recursos existem? (podem ser apontadas diversas alternativas).
( ) humanos. Quais: ......................................................................................................................
( ) financeiros. Estimativa: ............................................................................................................
( ) materiais. Quais: ......................................................................................................................
( ) institucionais. De que tipo: .......................................................................................................
( ) outros: ......................................................................................................................................
Pule para a questão 18!
60
17 – Se não existem recursos e condições para a organização (contato, motivação, preparo)
dos consumidores, por que isto ocorre?
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
18 – Há condições ou recursos que vocês consideram que seriam desejáveis para a
organização (contato, preparo) de seus consumidores?
( ) sim
( ) não
Se não, pule para a questão 20!
19 – Se sim, cite quais condições e recursos seriam necessários:
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
20 – Há metas, objetivos ou decisões do grupo a respeito da organização de demanda e de
consumidores ou usuários?
( ) não
( ) sim
Se não, pule para a questão 24!
21 – Se há, quais são?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
22 – O que existe de metas, objetivos ou decisões já estabelecidas pelo grupo a respeito da
organização de demanda e de consumidores ou usuários é considerada suficiente para o
sucesso e bom funcionamento do empreendimento?
( ) não
( ) sim
23 – Por que?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
Avaliação de Concorrentes:
24 – O empreendimento possui concorrentes no seu âmbito de ação?
( ) não
( ) sim
Se não possui, pule para a questão 27!
25 – Se possui, o empreendimento tem informações a respeito dos concorrentes?
( ) não
( ) sim
Se não, pule para a questão 30!
26 – Caso exista essas informações, quais são elas? (indique tantas alternativas quantas
desejar)
( ) Quantidade de concorrentes. Estimativa:.................................................................................
( ) grau de satisfação dos consumidores/usuários com os concorrentes
( ) regiões em que os concorrentes mais atuam
( ) especificidades do produto ou serviço oferecido por concorrentes
( ) quantidade de consumidores que adquirem produtos ou serviços dos concorrentes.
Estimativa:......................................................................................................................................
( ) outros: .......................................................................................................................................
Pule para a questão 30!
61
27 – Se não há concorrentes, já houve alguma vez?
( ) não
( ) sim
28 – Há razões conhecidas para a não existência de concorrentes?
( ) não
( ) sim
Se não, pule para a questão 30!
29 – Se há, qual(is) é(são):
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
Definição de Preços dos Produtos ou Serviços Oferecidos pelo
Empreendimento:
30 – O preço aplicado ao produto ou serviço, é compreendido pelo grupo responsável pelo
empreendimento como adequado?
( ) sim
( ) não
31 – Por que?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
32 – O empreendimento tem alguma forma de medir a quantidade de produtos ou serviços
consumidos ou prestados?
( ) sim
( ) não
Se não, pule para a questão 37!
33 – Qual é a forma de medida utilizada ?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
34 – Qual é o volume médio de produtos ou serviços realizados pelo empreendimento
por mês ou por ano?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
35 – Essa produção é satisfatória?
( ) sim
( ) não
Se não, pule para a questão 37!
36 – Por que?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
37 – Vocês sabem dizer a quantidade, em investimentos, que é necessária para a manutenção
do empreendimento?
( ) sim
( ) não
Se não, pule para a questão 39!
38 – Se sim, qual é este valor?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
39 – É discutida a questão de investimentos necessários para a ampliação do
empreendimento?
( ) sim
( ) não
62
Se não, pule para a questão 37!
40 - Vocês sabem dizer a quantidade, em investimentos, que é necessária para a ampliação do
empreendimento?
( ) sim
( ) não
Se não, pule para a questão 42!
41 – Se sim, de quanto é este investimento?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
42 – Vocês acreditam ser importante conhecer a quantidade desses investimentos?
( ) sim
( ) não
43 – Por que?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
44 – Vocês contam com informações sobre a economia nacional, para administrar o
empreendimento?
( ) sim
( ) não
Se não, pule para a questão 46!
45 – Se sim, como chegam a estas informações?
(
(
(
(
(
(
) televisão. Emissora: .................................................................................................................
) jornais. Quais: ..........................................................................................................................
) revistas. Quais: ........................................................................................................................
) internet. Quais fontes:...............................................................................................................
) assessores, consultores. Quais: ..............................................................................................
) outros: ......................................................................................................................................
46 – Que(ais) tipo(s) de informação(ões) é(são) buscada(s) por vocês para ajudar na
administração do empreendimento?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
47 – Qual é a base de cálculo do preço de seus produtos ou serviços? (podem ser indicadas
mais do que uma alternativa)
(
(
(
(
(
) outras empresas do ramo
) pesquisa em revistas e jornais
) consulta profissionais
) utiliza fórmula. Qual: .................................................................................................................
) outros: .......................................................................................................................................
48 – Qual é o custo do produto ou da prestação de serviço no caso do empreendimento?
.........................................................................................................................................................
49 – Há variação na procura dos produtos ou serviços oferecidos por vocês no decorrer do
tempo, em diferentes momentos do ano?
( ) não
( ) sim
Se não, pule para a questão 52!
63
50 – Qual é essa variação?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
51 – Por que isso ocorre?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
52 – Há variação na oferta do produto ou serviço no decorrer do tempo, em diferentes
momentos do ano?
( ) não
( ) sim
Se não, pule para a questão 55!
53 – Qual é essa variação?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
54 – Por que isso ocorre?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
55 – Há algum(ns) tipo(s) de facilitador(es) para a comercialização ou oferta de serviços do
empreendimento?
( ) não
( ) sim
Se não, pule para a questão 57!
56 – Se há, qual(ais) tipo(s) ? Indique quantas alternativas desejar.
(
(
(
(
) incentivos estatais: ....................................................................................................................
) incentivos de ONGs: .................................................................................................................
) outros empreendimentos solidários: .........................................................................................
) outros: .......................................................................................................................................
Distribuição de Produtos ou Serviços do Empreendimento:
57 – A distribuição dos produtos ou da prestação de serviços do empreendimento é feita de
que maneira?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
58 – O que é levado em consideração para fazer esta distribuição ?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
64
59 – Descreva, avalie segundo a escala 1 a 4 e justifique a avaliação da situação do
empreendimento com relação aos itens a seguir:
CARACTERÍSTICA DA
DISTRIBUIÇÃO DOS
PRODUTOS
DESCRIÇÃO
AVALIAÇAO
(*)
1 2 3 4
JUSTIFICATIVA DO VALOR ATRIBUÍDO
QUANTIDADE
VELOCIDADE
CUSTO
EQUILÍBRIO
ABRANGÊNCIA
(*) 4 é o valor mais alto (positivo) e 1, o mais baixo (negativo).
Consumidor Regular, Esporádico e do Não-consumidor com Relação ao
Produto ou Serviço do Empreendimento:
60 – Quais são os consumidores/usuários dos produtos ou serviços do empreendimento ?
(pode citar mais de um item caso necessário)
( ) outros empreendimentos: .........................................................................................................
( ) indivíduos: .................................................................................................................................
( ) ONGs:........................................................................................................................................
( ) órgãos públicos: ........................................................................................................................
( ) instituições religiosas: ...............................................................................................................
( ) outros: .......................................................................................................................................
61 – Há um tipo de consumidor(es) ou usuário(s) em especial, que seja predominante(s) ou
particularmente importante(s) para o empreendimento?
( ) não
( ) sim
Se não há, pule para a questão 65!
62 – Se há, qual é(são)?
........................................................................................................................................................
63 – Por que é importante?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
64 – De qual região provém o(s) maior(es) consumidore(s) ou usuário(s)?
.........................................................................................................................................................
65 – Há algum tipo de medida que o empreendimento usa para saber o grau de satisfação dos
clientes, com relação ao produto ou serviço adquirido ?
( ) não
( ) sim
Se não, pule para a questão 67!
66 – Se há, qual tipo? (se for utilizado algum impresso, anexar ao questionário)
( ) serviço de atendimento ao consumidor
( ) pesquisa com consumidores
( ) outra: .......................................................................................................................................
65
67 – Há algum tipo de medida que o empreendimento usa para descobrir a razão pela qual o
produto ou serviço é consumido ?
( ) não
( ) sim
Se não há, pule para a questão 69!
68 – Se há, qual tipo? (se for utilizado algum impresso, anexar ao questionário)
( ) pesquisa com consumidores
( ) pesquisa com comerciantes
( ) Outra: ......................................................................................................................................
69 – Indique, cite, dentre as alternativas abaixo, aquelas que são identificadas, pelo
empreendimento, como favorecedores da aquisição do produto ou uso do serviço (razões para
comprar ou usar)
(
(
(
(
) facilidade em conhecer o produto ou serviço
( ) preço
) propaganda
( ) falta de alternativas
) qualidade do produto
( ) benefícios: .............................
) outra: .........................................................................................................................................
70 – O empreendimento pode apontar alguma(s) razões que afetam ou poderiam afetar a
venda de produtos ou serviços, seja para mais ou para menos?
( ) não
( ) sim
Se não há, pule para a questão 72!
71 – Se há, cite exemplos:
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
72 – Há ou houve alguma providência utilizada pelo empreendimento para verificação de
mercado potencial para seus produtos ou serviços?
( ) não
( ) sim
Se não, pule para a questão 74!
73 – Se há, quais são essas providências?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
Parcerias:
74 – O empreendimento tem algum tipo de parceria?
( ) não
( ) sim
Se não possui, pule para a questão 80!
75 – Se tem, com quem é feita essa parceria?
(
(
(
(
(
) ONGs: .....................................................................................................................................
) órgãos públicos
) empreendimentos
) órgãos religiosos
) outros: .....................................................................................................................................
76 – Há algum tipo de dificuldade na parceria?
( ) não
( ) sim
Se não, pule para a questão 78!
66
77 – Quais são as dificuldades que essa parceria apresenta?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
78 – Essa parceria gera benefício para o empreendimento?
( ) não
( ) sim
Se não, pule para a questão 81!
79 – Quais são os benefícios que essa parceria apresenta?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
80 – Se não tem parceiros, por que não possui?
(
(
(
(
) faltam oportunidades
) não é política do empreendimento
) ainda não há discussão sobre o assunto
) outros: ....................................................................................................................................
81 – É de interesse dos participantes do empreendimento ter parceiros?
( ) não
( ) sim
82 – Por que?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
Se não há interesse em parceiros, pule para a questão 84!
83 – Que parcerias seriam de interesse para o empreendimento?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
Controle e Garantia
Empreendimento:
da
Qualidade
do
Produto
ou
Serviço
do
84 – Em que medida os princípios abaixo são garantidos pelo empreendimento? Indique, para
cada um deles, o valor correspondente, a justificativa do valor atribuído (porque) e o que falta
ainda para atingir uma situação melhor. Caso existam outros princípios adotados pelo
empreendimento, acrescente-os nas linhas inferiores da tabela.
Princípios
Avaliação
1 2 3 4
Justificativa
O que falta
Qualidade do
serviço ou
produto
Preservação
ambiental
Direitos dos
trabalhadores
Transmissão ao
consumidor da
garantia e da
qualidade do
produto ou
serviço
67
85 – O empreendimento considera o produto ou serviço que presta importante para a
sociedade?
( ) sim
( ) não
86 – Por que?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
87 – O empreendimento acredita ser necessário esse conhecimento sobre a utilidade do
produto ou serviço para os consumidores ou usuários?
( ) sim
( ) não
88 – Por que?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
89 – O produto ou serviço está adequado às necessidades do mercado?
( ) sim
( ) não
90 – Por qual(ais) razão(ões)?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
91 – O produto ou serviço oferecido pelo empreendimento, traz ao consumidor alguma
vantagem em relação aos demais produtos ou serviços de mesma categoria?
( ) sim
( ) não
Se não, pule para a questão 93!
92 – Se sim, qual(ais) é/são essa(s) vantagen(s)?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
Pule para a questão 94!
93 – Se não, por qual(ais) razão(ões) não existe vantagem?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
94 – O empreendimento possui algum controle de qualidade em relação ao produto ou serviço
prestado?
( ) sim
( ) não
Se não, pule para a questão 96!
95 – Se sim, qual é ou são? (pode citar mais de um)
(
(
(
(
(
) controle de qualidade do próprio produto ou serviço
) controle de qualidade de atendimento
) controle de qualidade ambiental
) controle de qualidade de vida aos cooperados
) outros: .......................................................................................................................................
Pule para a questão 98!
96 – Se não, o empreendimento acredita ser importante ter algum controle de qualidade?
( ) sim
( ) não
68
97 – Por que?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
Relação entre Empreendimento e seus Fornecedores:
98 – O empreendimento possui algum tipo de fornecedor?
( ) sim
( ) não
Se não, pule para a questão 100!
99 – Se sim, de que tipo? ( pode marcar mais de um item)
( ) fornecedor de serviços
( ) fornecedor de matéria-prima
( ) fornecedor de produtos
( ) outros. Quais: ..........................................................................................................................
100 - A matéria-prima utilizada no produto ou serviço, é, na opinião dos cooperados,
adequada?
( ) sim
( ) não
101 – Por qual(ais) motivo(s)?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
102 – Como o empreendimento classifica a prestação de serviço de seus fornecedores?
( ) ótima
( ) boa
( ) regular
( ) ruim
( ) péssima
103 – Por que?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
104 – O que os cooperados pensam a respeito do preço que seus fornecedores cobram?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
105 – Por que?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
69
APÊNDICE 2
Tabelas utilizadas para transcrição das informações oferecidas
pelos informantes sobre aspectos relevantes da organização
da demanda ou consumo para os três grupos considerados
70
TABELA DE ANÁLISE DE VARIÁVEIS: Avaliação (definição) de Forma de Contato com Consumidor (1) e Definição de preços (2).
VARIÁVEIS
Sim
Não
Grupo A
GRUPOS
Sim Não
Grupo B
1.1 – condições e
recursos disponíveis
para a organização
de demanda ou
consumidor.
1.2 – condições e
recursos desejáveis
para a organização
de demanda ou
consumidor.
2.1 – custos de
produção.
2.2 – investimentos
necessários
para
manutenção
e
ampliação
do
empreendimento.
2.3
–
valores
praticados
pelo
mercado
(sazonalidade
e
concorrência).
2.4 – condições da
economia nacional
(custo de vida e
facilidade
de
crédito).
71
TABELA DE ANÁLISE DE VARIÁVEIS: Distribuição de Produtos/Serviços (3) e Avaliação de Concorrentes (4).
VARIÁVEIS
Sim Não
Grupo A
GRUPOS
Sim Não
Grupo B
3.1 – Velocidade de
distribuição.
3.2 –
Abrangência/alcance
desejável e possível da
distribuição.
3.3 – custo da
distribuição.
3.4 – volume da
distribuição.
3.5 – equilíbrio da
distribuição.
4.1 – quantidade de
concorrentes.
4.2 – conhecimento da
área de atuação do
concorrente.
4.3 – quantidade do
mercado que é
consumidor de
produtos/serviços do(s)
concorrente(s).
4.4 – satisfação e grau
de fidelidade dos
consumidores aos
concorrentes.
72
TABELA DE ANÁLISE DE VARIÁVEIS: Caracterização do Consumidor Regular, Esporádico e do Não-consumidor com Relação ao
Produto/Empreendimento (5) e Definição de Parcerias (6).
VARIÁVEIS
Sim Não
Grupo A
GRUPOS
Sim Não
Grupo B
5.1 – Tipos de
consumidores e
atividades econômicas
respectivas.
5.2 –razões de
consumo: facilidade de
compra, benefícios do
produto, conhecimento
da existência,
necessidade e uso do
produto/serviço.
6.1 –parceiros em
potencial.
6.2 –
benefícios/malefícios
da(s) parceria(s).
6.3 –
facilidades/dificuldades
em sua realização.
6.4 – formas possíveis e
desejáveis de se
estabelecer parcerias.
73
TABELA DE ANÁLISE DE VARIÁVEIS: Controle/garantia da Qualidade do Produto/Empreendimento (7) e Acompanhamento, Manutenção,
Assistência aos Usuários (8).
VARIÁVEIS
Sim Não
Grupo A
GRUPOS
Sim Não
Grupo B
7.1 –
embalagem/prestação
de serviço com critérios
que passam informação
aos clientes sobre suas
Qualidades.
7.2 – adequação e
utilidade do produto ou
empreendimento.
7.3 – autenticidade e
originalidade do
produto/serviço.
7.4 – apresentação
adequada do
produto/serviço ao
cliente.
7.5 – acesso do cliente
ao produtor/prestador
de serviço.
8.1 – qualidade ótima
do produto/serviço.
8.2 – agregação de
outros valores da
Economia Solidária e do
cooperativismo ao
produto/serviço.
74
TABELA DE ANÁLISE DE VARIÁVEIS: Relação com Fornecedores (9) e Condição existente e potencial do consumo (10).
VARIÁVEIS
Sim Não
Grupo A
GRUPOS
Sim Não
Grupo B
9.1 – adequação do
preço proposto ao
produto/serviço
oferecido.
9.2 – adequação da
matéria-prima utilizada.
9.3 – garantia de
direitos aos cooperados.
9.4 – respeito ao meio
ambiente.
9.5 – capacidade de
fornecimento do
produto/serviço.
9.6 – condições de
pagamento condizentes
com as do cliente.
10.1 – Quantidade de
produtos/serviços
consumidos.
10.2 – distribuição
geográfica dos
produtos/serviços.
10.3 – distribuição do
produto/serviço no
tempo (ex. sazonal).
10.4 – necessidades a
que o produto/serviço
busca atender.
10.5 – consumidores
com potencial de
consumo.(preparação
de consumidores)
75
76