Educar clientes sobre proteção ao cliente: Um guia
para prestadores de serviços financeiros
Introdução
Prestadores de serviços financeiros e clientes compartilham o dever de prestação de serviços responsável
e uso responsável dos produtos e serviços financeiros. Os clientes dependem de que os prestadores
cumpram suas responsabilidades de proteção ao cliente e, similarmente, os prestadores dependem de que
os clientes sejam usuários bem informados de serviços financeiros.
Os prestadores têm a responsabilidade de evitar o endividamento excessivo dos clientes, oferecer
produtos com preços transparentes e responsáveis, usar práticas de cobrança apropriadas, comportar-se
eticamente em todos os seus contatos com os clientes, proporcionar um canal para que os clientes façam
reclamações e consigam resolvê-las e manter aos dados dos clientes seguros. Os clientes devem conhecer
suas opções de produtos, fazer perguntas quando precisarem de esclarecimentos, fornecer à instituição
informações corretas a seu respeito e informar possíveis problemas.
Em vez de tomar decisões pelos clientes, os prestadores de serviços financeiros devem comunicar com
clareza informações financeiras importantes—algumas das quais talvez sejam novas para o cliente—para
que os clientes possam tomar boas decisões por si mesmos. Além disso, os prestadores devem conversar
com os clientes; o diálogo transforma informação em comunicação. Esta ferramenta é um recurso para
que prestadores de serviços financeiros conversem com os clientes sobre como ser consumidores
bem informados de serviços financeiros.
Uso da ferramenta
A tabela nas páginas 3-4 traz os seis Princípios de Proteção ao Cliente (veja abaixo) e, ao lado dos
princípios, as responsabilidades do prestador de serviços financeiros e as responsabilidades do cliente
para o cumprimento de cada um dos princípios. A tabela demonstra como instituições e clientes
compartilham a obrigação de prestação responsável de serviços e uso responsável de produtos e serviços
financeiros. As instituições podem usar essa tabela de várias maneiras:
1. Como uma ferramenta de capacitação para sua equipe:
– Para ajudar a equipe a entender o papel do prestador de serviços financeiros e o papel do
cliente na proteção ao cliente; e
– Para capacitar a equipe em como conversar com os clientes sobre essas responsabilidades.
2. Como uma ferramenta de educação do cliente:
– Para ajudar os clientes a entender o que esperar do prestador de serviços financeiros e, ao
mesmo tempo, destacar o compromisso da instituição com a proteção ao cliente; e
– Ajudar os clientes a compreender suas próprias responsabilidades como consumidores bem
informados de produtos e serviços financeiros.
3. Como um cartaz, folheto ou circular destinado aos clientes e funcionários, para lembrá-los de sua
responsabilidade compartilhada pela proteção ao cliente.
Além da tabela, esta ferramenta oferece orientação para os funcionários discutirem essas informações
com os clientes. A seção “Roteiro sugerido para os funcionários”, na página 2, pode ser útil.
Os Princípios de Proteção ao Cliente (para uma descrição completa, veja www.smartcampaign.org)
1. Evitar o endividamento excessivo
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4. Conduta ética dos agentes
1
2. Determinação transparente e responsável de preços
3. Práticas apropriadas de cobrança
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5. Mecanismos de resolução de queixas
6. Sigilo dos dados do cliente
2
I. Roteiro sugerido para os funcionários
Os prestadores de serviços financeiros podem usar o roteiro sugerido abaixo para orientar funcionários
que trabalham em contato com clientes (como analistas de crédito, pessoal de vendas ou consultores)
sobre como conversar com eles a respeito da proteção ao cliente. Os prestadores devem sentir-se livres
para modificar este roteiro de acordo com suas metas de educação dos clientes. Recomenda-se também
que forneçam aos funcionários exemplos específicos de cada um dos Princípios de Proteção ao Cliente,
para que eles possam demonstrar como a instituição está pondo os princípios em prática (veja o quadro
no fim da página).
Roteiro
“A [Instituição] acredita que nossos clientes têm direitos importantes e que não devemos jamais
prejudicar as pessoas que fazem uso de nossos produtos e serviços. Isso significa que nós os respeitamos
e os ajudamos a tomar boas decisões sobre seu dinheiro ao utilizar nossos serviços. Significa também que
protegemos suas informações pessoais e lhes damos uma resposta apropriada quando surge algum
problema. Essas são nossas responsabilidades.”
“Como cliente da [Instituição], você também tem responsabilidades. É responsável por honrar seus
contratos (ou seja, qualquer coisa que tenha assinado). Também é responsável por se informar sobre os
serviços que utiliza, fazer perguntas quando não entender algo, dar-nos informações corretas a seu
respeito e manter a privacidade de suas informações financeiras. Ao fazer sua parte, você ajuda a
[Instituição] a servi-lo melhor.”
“Quero lhe falar sobre seis áreas importantes em que compartilhamos responsabilidades. Para cada uma
dessas responsabilidades, vamos conversar primeiro sobre o papel da [Instituição] e, depois, sobre o seu
papel como cliente.”
Orientações para os funcionários: Use a tabela abaixo para discutir: a) a responsabilidade da
instituição pela proteção ao cliente e b) a responsabilidade do cliente de ser um consumidor bem
informado e proativo. Durante essa explicação, procure usar exemplos específicos de sua instituição
(veja o quadro abaixo).
Uma ideia é apresentar as responsabilidades da instituição quanto ao Princípio 1 e, então, parar e
perguntar: “Agora que você ouviu quais são nossas responsabilidades com o cliente, qual acha que é a
sua responsabilidade para se proteger e nos ajudar a manter nosso compromisso?” Depois que o cliente
der sua opinião, converse sobre os itens de “responsabilidade do cliente” mostrados na tabela. Continue
seguindo esse esquema para cada princípio, um por vez.
Depois da conversa:
– Pergunte aos clientes: “Tem alguma pergunta a fazer sobre essas informações?”
– Informe aos clientes: “Se, a qualquer momento, tiver alguma dúvida ou achar que a instituição
não está mantendo seus compromissos, pode enviar dúvidas ou reclamações à [Instituição] da
seguinte maneira: [descreva o processo da instituição para receber e responder
reclamações/perguntas de clientes].”
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Quadro. Use exemplos para explicar as responsabilidades da instituição
Ao explicar a responsabilidade da instituição no cumprimento de um princípio de proteção ao cliente,
os funcionários serão mais efetivos se puderem demonstrar com um exemplo específico de uma
política ou prática institucional. Procure fornecer aos funcionários exemplos das boas práticas da
instituição. A lista a seguir é um exemplo:
Princípio 1: Analistas de crédito visitam as empresas dos clientes para avaliar a capacidade de
pagamento antes de aprovar um empréstimo.
Princípio 2: A instituição tem funcionários que falam a língua nativa, portanto os clientes sempre
terão pessoas na equipe com quem podem se comunicar.
Princípio 3: A instituição tem regras rígidas contra o uso de intimidação para convencer os clientes a
pagar seus empréstimos. Se um funcionário for pego intimidando um cliente, ele é punido.
Princípio 4: O Código de Ética da instituição está disponível em todas as agências e os clientes
recebem uma cópia dele em seu Kit de Boas-Vindas.
Princípio 5: Os clientes podem telefonar gratuitamente para o Serviço ao Cliente para fazer
reclamações confidenciais.
Princípio 6: A instituição não vende informações dos clientes a terceiros para fins de marketing.
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II. Tabela de responsabilidades do prestador de serviços financeiros e do cliente
1. Prevenção do endividamento
excessivo
Princípio de
proteção ao
cliente
Nossas responsabilidades
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
3. Práticas de cobrança
apropriadas
2. Preços (A) transparentes e (B) responsáveis







Suas responsabilidades
Precisamos oferecer produtos que não
o prejudiquem ou coloquem em uma
situação em que não possa nos pagar.
Precisamos ter o cuidado de emprestarlhe a quantia certa para que você possa
nos pagar sem precisar tomar outro
empréstimo ou abster-se de coisas
importantes para sua família, como
comida.
Precisamos lhe dizer que você tem o
direito de escolher seus produtos e o
direito de recusar um produto.

(A) Precisamos lhe dar todas as
informações necessárias para tomar
uma boa decisão. As informações
devem ser dadas usando palavras que
sejam fáceis de entender e em um
idioma com que você se sinta à
vontade.
Precisamos informá-lo sobre os custos
de seu empréstimo, seus direitos e
responsabilidades e sobre qualquer
outra empresa que esteja envolvida
com o produto que você escolher
(como uma companhia de seguros).
(B) Nossos preços devem ser justos e
similares a outros na área. Se nossos
preços forem muito mais altos ou mais
baixos que os de outros bancos locais,
devemos poder explicar o motivo.
Nossas tarifas extras e multas não
devem ser um ônus muito grande para
o seu bolso.
Devemos tratá-lo com respeito todo o
tempo, mesmo em caso de pagamentos
em atraso.
Não devemos fazê-lo sentir-se
envergonhado ou desonrado quando
atrasa os pagamentos.
Não devemos aceitar itens familiares
ou comerciais muito importantes como
garantia.
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www.smartcampaign.org
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
Aprender sobre os custos e regras de
nossos produtos e pensar com cuidado
em seu dinheiro e em como vai usar o
empréstimo.
Não aceitar nada de que não precise ou
que não possa pagar.
Dar informações verdadeiras, para que
possamos ajudá-lo a encontrar o melhor
produto para suas necessidades.
Avisar seu analista de crédito se tiver
problemas para fazer os pagamentos ou
se acontecer algo que mude sua
capacidade de pagar o empréstimo.
(A) Só comprar um produto se entender
o custo e as condições. Fazer perguntas
se não entender. Dar-nos informações
corretas quando as pedirmos.
(B) Saber o preço de seu produto,
incluindo a taxa de juros, quanto terá
que pagar e o custo total de seu
empréstimo.
Saber o que está recebendo por esse
preço, incluindo serviços ao cliente e
serviços extras além do empréstimo.
Comparar nossos preços com os preços
de outros bancos e questionar-nos se
achar que nossos preços parecem muito
altos ou muito baixos.
Pagar seu empréstimo pontualmente. Se
não puder, conversar com seu analista
de crédito para encontrar uma maneira
de pagar.
Sempre tratar nossos funcionários com
educação e respeito.
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6. Sigilo dos dados dos
clientes
5. Solução para queixas
dos clientes
4. Conduta ética dos
funcionários
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





Devemos sempre tratá-lo, e a todos os
clientes, com justiça e respeito.
Devemos descobrir e corrigir qualquer
comportamento abusivo ou desonesto
de nossa equipe.
Temos um Código de Ética e nossa
equipe deve entender e seguir essas
regras. Se nossos funcionários não
seguirem nossas regras, estarão
sujeitos a medidas disciplinares.
Precisamos lhe dar uma maneira de
nos informar se houver um problema.
Precisamos lhe dizer que fique à
vontade para reclamar ou fazer
perguntas. Devemos lhe explicar como
fazer uma reclamação de maneira fácil
e segura.
Precisamos responder rapidamente a
reclamações e solucioná-las.
Precisamos manter todos os seus dados
confidenciais e seguir as leis referentes
à privacidade.
Devemos pedir sua permissão antes de
compartilhar suas informações ou foto
com qualquer pessoa fora da
instituição.
Devemos informar como suas
informações pessoais estão sendo
usadas.
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

Avisar-nos se não for bem tratado ou se
vir algum comportamento desonesto ou
abusivo de nossa equipe.
Se souber de outros clientes que tenham
alguma queixa, pedir-lhes que nos
informem.
Não aceitar presentes ou dinheiro de
nossos funcionários.
Informar-nos de maneira respeitosa se
tiver uma reclamação.
Não falar mal de nós para outros sem
antes nos dizer que existe um problema
e nos dar uma chance de solucioná-lo.
Ler e/ou discutir nosso Contrato de
Privacidade do Cliente e fazer perguntas
se tiver dúvidas.
Manter suas informações pessoais e
financeiras atualizadas em nosso
cadastro.
Proteger cuidadosamente informações
como senhas e extratos bancários.
III. Resumo das principais responsabilidades do cliente
Depois de conversar com o cliente sobre a Tabela de Responsabilidades do Prestador de Serviços
Financeiros e do Cliente (acima), é uma boa ideia oferecer um resumo das principais responsabilidades
dos clientes, como o exemplo abaixo. Uma lista curta ajudará os clientes a reter as informações e eles
podem consultá-la quando quiserem revisar suas responsabilidades. Uma lista como esta também pode
ser usada como um folheto, cartaz ou página no Kit de Boas-Vindas ao Cliente1 do prestador de serviços.
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Principais responsabilidades do cliente
Ser honesto e franco em todas as suas comunicações com a instituição.
Fazer perguntas quando não entender algo.
Usar informações fornecidas pelos funcionários para decidir se pode ou não pagar o empréstimo.
Dizer-nos se achar que nossos preços não são justos ou se não compreendê-los.
Pagar seu empréstimo pontualmente, mas avisar-nos se estiver com problemas para pagá-lo.
1
Um Kit de Boas Vindas ao Cliente é um conjunto de documentos essenciais oferecido a todos os novos
clientes. Para um exemplo de Kit de Boas-Vindas ao Cliente, visite o website da Smart Campaign,
www.smartcampaign.org.
www.smartcampaign.org
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Informar sobre comportamento abusivo ou desonesto de funcionários. Fazer isso mesmo que
esteja com os pagamentos atrasados.
Proteger suas informações pessoais e financeiras. Avisar-nos se suas informações mudarem.
www.smartcampaign.org
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