XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006
Gestão de relacionamento com clientes no mercado industrial: um
estudo de caso na Novelis do Brasil
Carlos José Gomes (UFOP) [email protected]
Silvana Prata Camargos (UFOP/FEAD-MG) [email protected]
Resumo
O objetivo geral deste artigo é descrever e analisar o processo de relacionamento com os
clientes do setor de Produtos Químicos da Novelis do Brasil, em Ouro Preto, buscando
identificar como são aplicados cada um dos fatores que determinam a excelência na gestão
de relacionamento com clientes, conforme sugere a teoria. Para tal, fez-se um levantamento
na literatura desses fatores, visando também fazer um paralelo entre o marketing de
relacionamento, principalmente no mercado industrial, e as contribuições da Engenharia de
Produção. Posteriormente, foram coletadas informações na empresa utilizando-se um
questionário semi-estruturado, abordando aspectos relativos ao mercado, estratégias,
processo de vendas, atendimento ao cliente, recursos humanos e tecnologia. As informações
obtidas sinalizam a importância de se considerar, adicionalmente, todas as etapas do
processo, ou seja, desde o projeto dos produtos e serviços, passando pelo planejamento e
controle, e por fim a entrega desses produtos e serviços aos clientes.Verifica-se, portanto, a
importância e a necessidade dos profissionais da Engenharia de Produção saberem
sintonizar suas ações, com as ações que são de responsabilidade das outras áreas, sabendo
conduzí-las com total foco nos clientes.
Palavras-chave: Clientes; Marketing Industrial; Setor de Produtos Químicos.
1. Introdução
No contexto dos negócios torna-se fundamental considerar a importância que a variável
estratégia vem assumindo a cada dia como forma de garantir maior chance de sucesso de uma
organização frente ao mercado competitivo. Segundo Pintaud (2001), dentre várias ações
competitivas como informatização, fusões, aquisições, incentivos, etc, verifica-se que o
relacionamento com os clientes vem se destacando como fundamental nos processos de
gestão focados no mercado.
Os clientes têm hoje uma quantidade cada vez maior de opções de produtos de alta qualidade
e a tecnologia evoluiu a tal ponto que sua banalização dá-se cada vez mais rapidamente. Os
clientes querem ser ouvidos esperando com que o fornecedor de produtos e serviços ofereça a
eles, flexibilidade, disponibilidade, criatividade e preço vantajoso.
Tanto para clientes organizacionais, quanto para o consumidor final, a empresa tem que ter a
consciência de que o cliente deve ocupar as prioridades de seus negócios, pois sua satisfação é
fator chave para o sucesso de toda a organização que queira competir neste mercado global.
O objetivo geral deste artigo é conhecer e analisar o processo de relacionamento com os
clientes do setor de Produtos Químicos da Novelis, buscando identificar como são aplicados
cada um dos fatores que determinam a excelência na gestão de relacionamento com clientes,
conforme sugere a teoria. Este artigo visa também fazer um paralelo entre o marketing de
relacionamento, principalmente no mercado industrial, e as contribuições da Engenharia de
Produção.
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Pode-se dizer que a preocupação com a satisfação do cliente deve ser uma questão
organizacional, que deve ser objeto de preocupação também de Engenheiros de Produção,
pois manter clientes é garantia de produção.
2. Gerenciamento do relacionamento com os clientes
Conforme Peppers & Rogers (2004a), gerenciar o relacionamento com os clientes não é uma
atividade de marketing ou tecnologia. Representa a cultura e o objetivo da organização,
determina quais estratégias a serem utilizadas e como cada ação impacta no valor oferecido
aos seus clientes.
Conforme Wiersema (1996), muitas empresas ainda não aprenderam a personalizar os seus
projetos de negócio de forma imaginativa e não são capazes de reorientar suas culturas. Por
isso, conforme orienta Pintaud (2001), é importante as empresas se conscientizarem de que
clientes satisfeitos são geradores de lucros crescentes.
Ouvir o que os clientes têm a dizer pode ser também um diferencial que tornará a organização
mais competitiva frente aos concorrentes. Por isso, Kotler (2000) orienta que a empresa deve
avaliar a satisfação de seus clientes regularmente. O autor se justifica ao defender que a
adoção de uma postura neste sentido representa uma questao de sobrevivência. Os clientes,
cujas reclamações são resolvidas de modo satisfatório, tornam-se mais fiéis à empresa do que
aqueles que nunca ficaram insatisfeitos. Peppers & Rogers (2004a) orientam que com os
melhores clientes é preciso estabelecer uma relação de aprendizado. Nessa relação, o cliente
participa com reclamações, sugestões e retroalimentação.
3. Fundamentos do marketing de relacionamento
Para Peppers & Rogers (2004a), o marketing de relacionamento quer dizer relacionar-se com
clientes de forma individual, um cliente de cada vez. Significa simplesmente “tratar clientes
diferentes de forma diferente”, ou seja, desenvolver e gerenciar relações individuais com
clientes individuais.
Gordon (2002) define marketing de relacionamento como o processo contínuo de
identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de
seus benefícios durante a parceria. De acordo com o autor, isso envolve a colaboração entre
fornecedores e clientes selecionados para criação e o compartilhamento de valores mútuos.
Uma diferença, apontada por Peppers & Rogers (2004a), é que enquanto a medida do sucesso
dos programas de marketing tradicional é o aumento da participação no mercado, medido por
categoria de produto, no marketing de relacionamento os programas têm seu sucesso medido
em termos de participação do cliente.
Entretanto, o marketing de relacionamento exige um esforço muito grande e necessita de um
nível de investimento significativo e, portanto, não deve ser aplicado a todos os clientes. Os
autores recomendam que devem ser priorizados aqueles clientes de maior valor real e/ou
potencial (GORDON 2002; PEPPERS & ROGERS 2004a).
4. Customer relationship managment (CRM)
CRM pode ser definido como uma aplicação prática da filosofia e das estratégias do
marketing de relacionamento, com ênfase no relacionamento com os clientes (GUMMESSON
apud SCHWEITZER, 2004). As definições de CRM encontradas na literatura são diversas,
porém, a grande maioria dos autores, apresenta a mesma abordagem de Gummesson, onde
CRM é a infra-estrutura e um conjunto de estratégias fundamentadas no marketing de
relacionamento, aplicadas nas organizações, com o suporte das tecnologias de informação e
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comunicação (GARTNER GROUP apud PEPPERS & ROGERS, 2004a).
O CRM não é apenas um software, trata-se de uma ferramenta administrativa que visa
transformar processos de negócios para conservar e conseguir mais clientes. É um método
para selecionar e administrar clientes, aumentando o valor a longo prazo. Requer uma
filosofia e cultura empresariais centradas no clientes.
Peppers & Rogers (2004a) apontam quatro passos para o processo de implementação de um
programa de marketing de relacionamento, ou uma iniciativa de CRM: (1) identificar os
clientes; (2) diferenciar os clientes; (3) interagir com os clientes e (4) personalizar.
Finalmente, destacam que o CRM visa integrar pessoas, processos e tecnologias, com vistas a
otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos. Os sistemas de CRM devem, portanto,
estar alinhados aos objetivos estratégicos da empresa. O conhecimento da visão e direção da
empresa é fundamental e deve ser utilizado para orientar cada etapa da implantação.
5. Marketing industrial
Siqueira, citado por Silva (2001), define o mercado industrial como sendo o mercado de bens
e serviços produzidos ou vendidos por empresas, para o uso das mesmas na produção,
comercialização ou locação de outros bens ou serviços. Os consumidores e usuários
industriais são as organizações, ou instituições, que compram esses produtos e serviços, para
fabricar outros produtos, oferecer outros tipos de serviços, ou mesmo para utiliza-los em seu
próprio negócio.
No que se refere a clientes organizacionais, comparado ao mercado de vendas direto ao
consumidor, Prieto e Carvalho (2005) defendem que a gestão do relacionamento com o
cliente assume uma dimensão ainda maior. As autoras explicam que nesse tipo de
relacionamento o mercado é de tamanho menor, em número de clientes, e é composto por
empresas de grande porte. O valor econômico das negociações é alto e, por isso, é enorme o
valor de um único cliente.
Outra característica, inerente ao mercado industrial, é o contato com representantes,
compradores e fornecedores de outras empresas. Esses fornecedores compram, ou
influenciam a compra para as empresas que representam. Isto torna o processo de venda mais
complexo, exigindo negociação com múltiplos grupos e uma estrutura para controlar as fases
desta negociação.
6. A engenharia de produção no relacionamento com os clientes
A Engenharia de Produção, por ter um grande campo de atuação, pode contribuir de forma
significativa para que as empresas atendam melhor às necessidades de seus clientes. Os
Engenheiros de Produção podem atuar em vários campos de atividades, com a capacidade de
entender os processos em que atuam, ajudando as organizações a atingirem suas metas. Deve
estar, adicionalmente, qualificado a entender a área de gerenciamento de relacionamentos.
Corrêa et al (2001) defendem que os sistemas de administração da produção, para cumprirem
seu papel de suporte aos objetivos estratégicos da organização, precisam saber planejar a
produção e os recursos de forma eficiente, e além disso, ser capaz de prometer os menores
prazos possíveis aos clientes e depois fazer cumpri-los.
Os autores afirmam, adicionalmente, que em termos gerais, os sistemas de administração da
produção devem ser capazes, por meio da informação, de integrar a função de operações dos
sistemas produtivos com outras funções da organização. Têm que proporcionar a necessária
integração de seu processo logístico, que é para a maioria das empresas o maior potencial de
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obtenção de melhoramentos competitivos.
Percebe-se então, que os sistemas de produção sob esta perspectiva, devem se mostrar
bastante evoluídos e sensibilizados quanto ao ambiente de mercado, onde se encontra a chave
do direcionamento dos produtos e serviços a serem criados e oferecidos. Dessa forma, a
Engenharia de Produção pode assumir um papel mais preponderante nas organizações.
7. Metodologia
Primeiramente, fez-se uma pesquisa bibliográfica por meio do material existente na literatura
sobre a gestão do relacionamento com clientes, de modo a abranger seus conceitos. Para Gil,
citado por Silva e Menezes (2001 p.19), a pesquisa é um “processo formal e sistemático de
desenvolvimento do método científico. O objetivo fundamental da pesquisa é descobrir
respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos”. Para tanto,
foram utilizados livros, materiais disponíveis na internet, dissertações e teses defendidas.
A pesquisa realizada para este trabalho é de natureza qualitativa e descritiva, conduzida por
um estudo de caso no setor de Produtos Químicos da Novelis do Brasil em Ouro Preto.
Segundo Silva e Menezes (2001 p.20), a pesquisa qualitativa considera que “há uma relação
dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo
objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números.”
Esta pesquisa foi conduzida por um roteiro de entrevista não estruturada que serviu de base
para orientar o levantamento de informações. Os seguintes grupos de aspectos foram
abordados no roteiro: mercado, estratégias, processo de vendas, atendimento ao cliente,
recursos humanos e tecnologia.
8. Caracterização e histórico da empresa
A Novelis surgiu no mercado brasileiro em janeiro de 2005 em função de um
desmembramento dos negócios de laminados da Alcan Alumínio do Brasil.
A unidade fabril de Ouro Preto foi fundada em 1934 e passou em 1950 ao controle acionário
da Alcan. Em 2005 teve sua razão social modificada para Novelis do Brasil Ltda. Atualmente,
a unidade engloba as atividades de: mineração de bauxita, produção de hidrato de alumínio e
alumina calcinada, produção de aluminas especiais, produção de alumínio primário sob a
forma de lingotes, tarugos e placas, fábrica de pasta Soderberg e geração de energia em usinas
hidrelétricas próprias.
Com aproximadamente 750 empregados e cerca de 700 prestadores de serviços, a unidade
tem uma produção anual de 150 mil toneladas de alumina e 51 mil toneladas de metal.
8.1. O setor de produtos químicos da empresa
São chamados de produtos químicos os diversos tipos de aluminas especiais, aluminas
reativas e o hidrato de alumínio. São vários tipos de produtos, incluindo pasta eletródica e o
revestimento, que são produzidos na fábrica de pasta, que tem um processo distinto, mas sob a
supervisão da gerência de Químicos.
O setor de Produtos Químicos é subdividido nas áreas de venda, processo e desenvolvimento
de novos clientes e produtos. Toda a sua produção é comercializada com clientes externos. O
setor é fornecedor de matéria-prima para outras empresas para diversos fins, tais como:
fabricação de cerâmicas, vidros, produção de sulfato de alumínio essenciais para o tratamento
da água, dentre outras aplicações.
Atualmente, os produtos comercializados pelo setor de Produtos Químicos da unidade de
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Ouro Preto são: a alumina metalúrgica, responsável por 41% do volume de vendas em
toneladas, aluminas especiais e reativas, responsáveis por 17%, o hidrato de alumínio, que
corresponde a 31% e os produtos da fábrica de pasta, correspondentes à 11% do volume de
vendas.
9. Apresentação e análise dos dados obtidos com a entrevista
Este item tem por finalidade apresentar os dados obtidos, por meio da entrevista realizada no
setor de Produtos Químicos da Novelis. Para que os resultados obtidos com o estudo de caso
sejam melhor compreendidos, este item foi dividido em sub-tópicos relativos aos conteúdos
de cada grupo de questões abordadas na entrevista.
9.1. O mercado dos produtos fabricados
O mercado brasileiro de aluminas especiais e hidratos é um mercado restrito e caracterizado
por possuir um baixo número de concorrentes. Há poucas plantas que fabricam estes tipos de
produtos no país. Das unidades da Novelis em todo o mundo, a unidade de Ouro Preto é a
única que produz aluminas especiais. No caso da alumina metalúrgica e do hidrato, a
concorrência é um pouco maior. Algumas empresas fabricam produtos substitutos que têm a
mesma aplicação destes, sendo concorrentes indiretos destes produtos.
O setor de Produtos Químicos da Novelis possui um número aproximado de 80 clientes,
distribuídos em vários estados, sendo que a maioria fica fora de Minas Gerais. A empresa
possui também clientes de exportação em outros países como a Argentina.
Com o objetivo de ampliar a participação no mercado em outros estados, foi feita uma
parceria com uma empresa representante na região sul do Brasil. Este representante já tinha
contrato com um dos clientes da Novelis que atua num mercado semelhante ao dela. Por já
conhecer melhor o mercado e poder estar próximo aos clientes desta região, esta foi uma
oportunidade tanto para a Novelis, que aumentou a participação no mercado, quanto para o
representante, que aumentou o seu portifólio de produtos.
Quanto à divulgação da empresa e seus produtos no mercado são utilizados mais os catálogos
de fornecedores de produtos químicos, revistas do setor e eventos setoriais. O site da empresa
não é utilizado com fins de publicidade, é mais utilizado como fonte de pesquisa. Esta prática
de divulgação também vai de encontro aos princípios do marketing industrial, onde são
poucas as situações nas quais as decisões de compra sejam tomadas impulsivamente e
provocadas por publicidade e promoções. O projeto de produtos, o custo e as inovações no
serviço acabam sendo mais importantes, para a empresa, do que a propaganda e a publicidade.
9.2. Política da empresa no relacionamento com os clientes
Na política da Novelis divulgada por toda a empresa, no que se refere ao relacionamento com
os clientes, têm-se os seguintes itens: “compromisso com a satisfação do cliente, prevendo e
entendendo suas necessidades” e “construção de relações de cooperação com nossos clientes e
fornecedores para compartilhar melhores práticas”. No site da empresa contém: “o maior
objetivo da Novelis é satisfazer seus clientes. Por isso, no mundo todo, a empresa mantém um
compromisso com este público: oferecer produtos de qualidade a preços competitivos, com
velocidade, inovação e precisão”.
Estes itens da política vêm da cultura da Alcan e estão sendo incorporados de forma ainda
mais expressiva com a criação da Novelis. A empresa é tratada de um forma única, onde toda
a política é elaborada pelos níveis gerenciais mais elevados da empresa e divulgada para todas
as unidades, em todo o mundo. Estes princípios são constantemente discutidas em níveis
locais. Para consolidar estes princípios são realizadas reuniões trimestrais com a presidência
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da empresa e reuniões semanais com a diretoria da unidade.
A disseminação da política tem que ser de forma a atingir todos os envolvidos na atividade
produtiva da empresa. Mas, mais importante que a divulgação, é colocar em prática estes
princípios.
9.3. Ações estratégicas do setor de produtos químicos
A empresa, com a sua reestruturação, está utilizando de forma mais intensa a técnica do
benchmarking em outras unidades. Sendo assim, as práticas adotadas por elas poderão ser
melhor absorvidas pela unidade de Ouro Preto. Está havendo também uma reestruturação e
uma integração dos setores de venda de toda a empresa.
Uma ação estratégia voltada para o fortalecimento do relacionamento com os clientes é o
fornecimento exclusivo e desenvolvidos para alguns clientes. Alguns grandes clientes têm
contrato com a Novelis, que é o único fornecedor de matéria-prima para eles. O atendimento é
feito de forma mais personalizada na linha dos produtos. Esta prática vai de encontro aos
princípios do marketing de relacionamento.
De acordo com Gordon (2002), a empresa deve ser organizada em torno dos clientes que ela
escolheu para atender. De acordo com uma curva ABC, os clientes do setor de Químicos da
Novelis são classificados pelo volume e freqüência de compras, exigência e rentabilidade.
Anualmente, são feitos convites aos clientes para visita às instalações da Novelis. Estas visitas
são realizadas de acordo com a necessidade. No mínimo uma vez ao ano são realizadas visitas
às instalações dos clientes preferenciais.
Kotler (2000) orienta que a empresa deve avaliar a satisfação de seus clientes regularmente.
Por isso, com o objetivo de avaliar as estratégias depois de adotadas, a empresa realiza
anualmente pesquisas de satisfação junto aos clientes. A pesquisa foi criada há
aproximadamente cinco anos. Com esta medida, a empresa busca o retorno do que foi feito
dentro de um determinado período, buscando não somente avaliar, mas também identificar
oportunidades de melhorias e crescimento da empresa.
9.4. O relacionamento com os clientes – rotina de vendas
Um planejamento de vendas é elaborado anualmente pelo setor de Produtos Químicos. Deste
planejamento, o departamento elabora uma previsão mensal, tanto para o volume quanto para
os preços, de acordo com o cenário nacional e internacional.
A carteira de clientes do setor de é bem estabelecida. Para aproximadamente 90% dos
clientes, já se tem um conhecimento da freqüência de compras. A previsão é feita
principalmente levando-se em consideração este histórico.
O processo de vendas inicia com o cliente apresentando o seu pedido. Após a chegada do
pedido é feita uma análise crítica, em função do planejamento anual e da disponibilidade de
produção para atender a esta demanda. A análise crítica envolve a área de vendas, que vai
analisar o pedido do ponto de vista comercial e também a área de processo, que vai analisar a
disponibilidade de produção. A partir daí é feita a confirmação do pedido e feita a
comunicação ao cliente se o pedido vai ser aceito, de acordo com as datas estabelecidas por
ele. Se houver alguma alteração nestes prazos de entrega é feita uma negociação de datas.
Após realizada toda a confirmação do pedido é feito o registro no sistema de faturamento da
empresa e também na Programação de Embarques. Para cada pedido do cliente é feito um
registro. A área de vendas faz um acompanhamento desde a fabricação até o processo de
faturamento da transação.
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Uma característica inerente ao mercado industrial, apontada por Prieto e Carvalho (2005), é o
contato com representantes, compradores e fornecedores de outras empresas. Isto torna o
processo de venda mais complexo exigindo-se, portanto, uma negociação com múltiplos
grupos e uma estrutura para controlar as fases da negociação.
Para o atendimento de todos os pedidos, há uma integração muito intensa entre as áreas de
vendas, processo e operação. Essa integração se dá, tanto na análise crítica, quanto no
processo de fabricação e expedição em si. Ocorre também o envolvimento com a área de
suprimentos e com o laboratório de análises químicas. Após o embarque, o passo seguinte
envolve a área financeira.
Se acontecer alguma ocorrência que resultar no não atendimento ao cliente é feita uma
renegociação de datas. No contato direto com os clientes é exposto o acontecido e uma nova
programação é sugerida. Todo o processo de comunicação com o cliente é feito por meio do
telefone, e-mail e fax.
9.5. Recursos humanos
Em termos de recursos humanos empregados, a Novelis possui uma estrutura enxuta, como
acontece em várias empresas do Brasil. O risco pela empresa ser pouco automatizada existe,
mas não chega a ser um gargalo.
A maior competência da empresa e de seus colaboradores, no atendimento às necessidades
dos clientes, está no conhecimento técnico sobre os processos de fabricação de seus produtos.
Outra questão é a flexibilidade e criatividade em saber lidar com as limitações de sua planta, e
saber trabalhar com estas limitações, em função de atender as demandas do mercado.
O setor de Produtos Químicos vêm trabalhando no sentido de elevar as empresas contratadas
e o nível dos serviços terceirizados para o mesmo nível de motivação, interesse, e
principalmente qualificação dos funcionários da Novelis.
Com o objetivo de passar informações sobre clientes, finalidade dos produtos
comercializados, níveis de satisfação de clientes, dentre outros, a Novelis já realizou um
trabalho de divulgação dessas informações, envolvendo alguns funcionários na área
operacional. A empresa reconhece que precisa ser feito também uma divulgação aos
funcionários das empresas contratadas.
Gordon (2002) argumenta que os relacionamentos com os clientes normalmente não serão
duráveis e comprometidos, enquanto os relacionamentos com os funcionários não se
aprofundarem. Por isso o fator recursos humanos tem um papel fundamental no alcance da
excelência no relacionamento com clientes de qualquer organização, no ambiente competitivo
em que se apresenta.
9.6. Tecnologia
Um dos maiores obstáculos enfrentados pela empresa é a pouca automatização da sua planta
de fabricação dos Produtos Químicos. Outro obstáculo enfrentado é a falta de um sistema
integrado de informações (ERP) que comunique com as diversas áreas envolvidas no processo
de fabricação e atendimento aos clientes. Não há também nenhum sistema de banco de dados
digitalizados de clientes.
Mas um diferencial tecnológico está no software que faz parte do sistema de gestão, que
dentre outras funções, gerencia os documentos da ISO 9000 e procedimentos operacionais.
Por meio dele faz-se também o registro das reclamações de clientes.
A tecnologia acaba sendo um modo de conseguir vantagem competitiva em variedade de
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operações que antes não sofriam sua influência. São muitas as empresas em que o
atendimento se diferencia pela tecnologia da informação empregada. Por isso, a Novelis pode
estar em desvantagem no mercado. A fábrica já tem um longo período de funcionamento, e,
segundo a empresa, a automatização demandaria um alto investimento.
10. Conclusões
O presente estudo abordou o relacionamento entre empresas, tendo seu foco nas principais
atividades que englobam a gestão de relacionamento com clientes, destacando os princípios
do marketing industrial.
Pode-se afirmar que as informações obtidas durante o estudo salientam para a importância de
se considerar, adicionalmente, todas as etapas do processo, ou seja, desde o projeto dos
produtos e serviços, passando pelo planejamento e controle, e por fim a entrega desses
produtos e serviços aos clientes. Verificou-se que é extremamente importante que todas as
atividades de uma empresa sejam integradas e com total foco nos clientes. A Engenharia de
Produção, por ter um amplo campo de atividade, pode contribuir de forma significativa para
este objetivo.
Na empresa pesquisada, percebe-se que há um esforço muito intenso da área de vendas, para
superar as deficiências da empresa. De uma certa forma, a empresa acaba trabalhando um
pouco menos preocupada com a concorrência, pois o mercado é restrito e a demanda supera a
oferta. Com isso, pode-se perder o foco no cliente, o que pode ser uma desvantagem a
médio/longo prazo.
Quanto aos recursos tecnológicos, a falta de integração dos dados em uma base única dificulta
o planejamento. Por isso, é recomendável que a empresa tenha uma maior preocupação em
melhorar neste sentido.
No mercado competitivo, como se apresenta hoje, os clientes estão cada vez mais exigentes e
várias empresas travam uma disputa para sair à frente e atender à estas exigências. Aquelas
que não se encaixarem neste perfil correm o risco de perderem sua fatia no mercado.
A pesquisa foi realizada entre os meses de agosto e outubro de 2005, sendo que, em março de
2006 a Novelis anunciou a venda da unidade de Ouro Preto. Portanto, seria recomendavel um
estudo posterior, onde fossem analisadas as modificações ocorridas na empresa após o
fechamento do processo de aquisição pela empresa compradora.
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Tradução: Luiz Euclydes Trindade Frazão Filho. Campus. Rio de Janeiro.
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