Atendimento
Por Aurélio Bardou Martins
Os clientes estão no controle
A
té alguns anos, o cliente era aquele
indivíduo que comprava bens e serviços de sua empresa. Parecia algo
muito simples.
Mas e hoje, como os clientes estão
vendo você, seus concorrentes e a eles
mesmos? Os clientes o vêem como uma
empresa que se importa com ele ou como
uma empresa onde ele é apenas mais um
cliente? Eles o vêem como uma organização onde sempre há a possibilidade de fechar bons acordos e contar com bons profissionais para auxiliá-lo a decidir, onde
não existem processos burocráticos que tomam o seu precioso tempo? Os seus clientes o vêem como uma empresa que respeita sua privacidade, que tem uma proposta
de valor e que o faz perceber isso?
Enfim, como os seus clientes estão
vendo seus concorrentes? Uma coisa é
certa; eles o vêem como mais uma opção
de mercado para pesquisar preços e fechar
possíveis negócios, mas também se perguntam: será que o pessoal de lá é mais
ágil? Mais focado no negócio? Talvez lá
não tenha que contar a mesma coisa mais
de uma vez.
É preciso ter em mente que hoje o consumidor não tem dúvidas de que os seus
concorrentes vão procurá-lo, querer conquistá-lo e que vão usar todas as técnicas
de persuasão para isso. E sabe por quê?
Porque neste momento os clientes se vêem
ditando as regras. “Eu estou a um clique do
que quero. Tenho poder para pressionar os
preços para baixo. Tenho direito ao máximo de qualidade. E se não atenderem às
minhas expectativas, vou para outra concessionária. Fica aqui pertinho mesmo...”
Trate todos bem, mas trate melhor os
melhores clientes. Cada vez que um cliente procura a sua concessionária (visita na
loja, por telefone, Fale Conosco, Chat etc),
ele chega com alguma expectativa; um
algo a mais que acompanha o interesse dele
por sua empresa
Mas chega também com todo mapa
mental pronto e compilado de como enxerga você, seus concorrentes e a ele mesmo,
e faz uso imediato disso assim que começa
o atendimento. O que acontecer em seguida, será uma experiência que vai determinar seu comportamento.
Uma boa experiência vai fortalecer
sua fidelidade e tendência de comprar
novamente. Uma experiência ruim com
certeza há de levá-lo para os braços do
seu concorrente.
A capacidade de reconhecer esse processo e de conduzi-lo ativamente constitui a base da gestão de relacionamento
com o cliente.
Por isso, notadamente as concessionárias de veículos, precisam agir com unidade de propósitos, para assegurar experiências que excedam cada expectativa dos
consumidores. Isso significa:
- ter processos focados no cliente, que agilizem o seu tempo, que gerem conveniência e que facilitem sua vida enquanto
ele estiver dentro da concessionária;
- ter pessoas comprometidas, treinadas,
conscientizadas e alinhadas com a estratégia de excelência no atendimento;
- ter tecnologia suportando toda sua cadeia produtiva, como uma verdadeira
equipe, trabalhando de forma colaborativa, pró-ativa e totalmente integrada;
- oferecer às pessoas que promovem o sucesso do seu negócio acesso rápido e em
tempo real de informações relevantes e
estratégicas.
No Brasil, de um modo geral, os níveis
de serviço ao cliente estão subindo.
O nível de informação por parte do cliente cresce a cada dia. A internet promoveu
novos modelos de fazer negócio e a concorrência, mais acirrada em quase todos os se-
tores da economia, está forçando as empresas a reavaliar a forma de atender aos clientes. Em todo o mundo, as empresas estão
mudando a forma de fazer negócios, uma
vez que seus produtos e serviços são ou
muito parecidos ou iguais aos dos concorrentes e a competição passa a ser por preço.
Com tantos serviços e produtos de alta
qualidade e de preços cada vez mais semelhantes, a única forma de garantir que os
melhores clientes continuem a fazer negócios com a sua empresa é “criar inconvenientes na mudança”, ou seja, que o seu cliente perceba que é trabalhoso mudar.
Clientes satisfeitos mudam-se, desde que
não haja custo nessa mudança.
Mantenha seus melhores clientes satisfeitos ou corra o risco de perder todos eles.
Atender bem o cliente é o mínimo que
se espera de qualquer empresa. E isso está
se tornando cada vez mais comum, deixando de ser um diferencial.
A solução é adotar uma estratégia focada no cliente e criar um modelo de negócios cujo objetivo seja o aumento da lucratividade da empresa através da retenção de seus melhores clientes. Essa retenção, ou fidelidade é conseguida pela utilização do conhecimento individualizado
do cliente, na personalização de aspectos
da relação com aquele cliente. É necessário tratar clientes diferentes de forma diferente. É fundamental conhecer as diferenças em termos de valores e de necessidades de cada cliente, para que a empresa
possa saber quem são seus melhores clientes e como deve investir para personalizar
e dar maior atenção a eles. As diferenças
existem e temos que aprender a administrá-las e não a ignorá-las. Devemos diferenciar e não discriminar. Trate todos
bem, porém, trate melhor os melhores e
mais rentáveis clientes.
Aurélio Bardou Martins é diretor de Negócios da Syonet, empresa especializada em Estratégias de Fidelização, Atendimento e Relacionamento com clientes para o segmento automotivo. E-mail: [email protected]