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De que lado a sua empresa está?
Você já deve ter sido vítima da síndrome do NÃO, que assola muitas empresas. Senão confira alguns de
seus sintomas mais visíveis, nas seguintes frases - que você já ouviu ou leu, no momento em que está
fazendo uma compra: não aceitamos reclamações, confiram o que estão comprando não trocamos aos
sábados, não insista, por favor! não nos responsabilizamos por danos em seu veículo não aceitamos
cheques, pagamento só a dinheiro não temos troco não embrulhamos para presente... É um despropósito
de não, não e mais não.
Pense um pouco. Esses "nãos" favorecem a quem?
Como clientes, todos nos sentimos frustrados e desconfiados diante de tantas experiências mal sucedidas.
Por que continuamos a enfrentar longas esperas nas ligações para essa loucura que é o "gratuito" (entre
aspas, claro, porque tempo é o único bem que não se pode recuperar) 0800? Por que somos maltratados
pelos profissionais de atendimento ao cliente, que antes de saber detalhes de uma ocorrência já vão logo
culpando a própria vítima? Por que nos decepcionamos com produtos sem graça nem utilidade para nós,
mesmo depois de termos fornecido a elas todas as informações que elas solicitaram sobre nossas
preferências e necessidades?
Não estamos acostumados a ver lojas abertas até um pouco mais tarde, pois cerram as portas
bruscamente no horário previsto, mesmo quando ainda há algumas pessoas comprando. Da mesma forma,
nos habituamos a não receber respostas personalizadas às cartas ou e-mails que eventualmente enviamos,
estes sim feitos por nós, e em lugar da correspondência correta nos chegam essas famigeradas respostas
padronizadas. Quantas vezes um restaurante deixou de cobrar um jantar quando a refeição estava
visivelmente muito abaixo da expectativa?
Diante do descaso, desinteresse e desatenção, deixamos de comprar nessas empresas, embora elas
pareçam não perceber a nossa ausência. Prosseguem sua trajetória totalmente inconscientes de como a
perda de mais um cliente afeta seus lucros. E, ironicamente, persistem com suas campanhas de persuasão
e malas-diretas que não levam a nada. Um lar de classe média é inundado por 150 correspondências inúteis
por mês, enviadas por empresas que parecem saber tudo sobre nós, exceto que odiamos correspondências
inúteis. E, talvez, muito mais deploramos que tenham nossos endereços sem que os tenhamos oferecido.
Exemplos e mais exemplos não faltam. São incontáveis.
Há o hospital cuja burocracia interna está muito menos interessada na saúde do paciente do que no
reembolso das despesas por conta da empresa de assistência médica conveniada, que, por sua vez, tem
como principal objetivo manter seus lucros. Para isso, se protege com contratos unilaterais.
Há, também, aquele hotel que deixa a fila do check out se estender, enquanto a camareira confere alguns
consumos no frigobar. A pequena receita de alguns copos de água com certeza não paga a irritação de
hóspedes que, certamente, depois dessa desagradável experiência jamais voltarão.
"Desculpe, mas essa é a norma!". Essa frase, muito comum em várias empresas, demonstra como o cliente
vale menos do que a norma e como a burocracia ainda está acima do empreendedorismo.
Acontece muito por aí, não é? Responda com desprendimento:
Diante de um impasse entre a satisfação do cliente e as ordens do chefe, por quem os funcionários da sua
empresa optariam?
Enfim, como funciona na sua empresa? Quem está em vantagem: o controle ou o cliente? Nesta transição
de era, continua o embate entre o controle e o cliente, a norma e o bom atendimento, a satisfação do
cliente e a necessidade de lucros.
Quer um exemplo bem comum? Muitas centrais de atendimento ao cliente treinam os funcionários para
desligar o telefone depois de dois minutos de ligação e medem (e recompensam) o desempenho deles de
acordo com sua capacidade de atingir essa meta, Não importa se o problema do cliente foi ou não
resolvido. As ligações têm que ser curtas, então para que manter essa opção? Nenhum atendente, em são
consciência diante de um sinal desses, se dará ao trabalho de gastar mais tempo para saber, exatamente,
o tipo de queixa e como poderá ser resolvida. Tratará de "livrar-se" do queixoso o mais rápido possível.
O que é mais inteligente? Atingir a meta dos dois minutos, no máximo, e não exceder os gastos telefônicos,
ou investir tempo na fidelização do cliente e estabelecer com ele uma relação duradoura? Mais uma razão a
reforçar essa idéia: se o problema for resolvido na primeira ligação, ainda que leve mais tempo, não haverá
retornos que também representam custos adicionais, certamente não computados nessa conta simplória da
economia de tempo que resulta em mau atendimento.
O cliente é a razão de ser da empresa e todos que aí trabalham devem ter consciência disso. Os clientes
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O cliente é a razão de ser da empresa e todos que aí trabalham devem ter consciência disso. Os clientes
sempre têm problemas para serem resolvidos, por isso ele nos procuram e por isso os procuramos,
justamente para oferecer soluções.
As empresas e os produtos são apenas alternativas para que os clientes supram suas necessidades. É
preciso ter interesse pelo cliente e isso implica interesse também pelos seus problemas. No fundo, somos
resolvedores de problemas. Se o cliente deixar de ter problemas, estaremos fritos!
As súplicas dos clientes
Diariamente os clientes declaram as suas necessidades para os ouvidos moucos da maioria dos
fornecedores. Pode ser que a sua empresa esteja atenta e interessada nesse tema, as necessidades deles,
a ponto de tratar disso nas reuniões diárias. Se for, parabéns! Caso contrário, faça o teste. Verifique até
que ponto essa questão básica está na ordem do dia.
1) Aos olhos do cliente, a sua empresa cumpre todas as promessas?
O cliente precisa confiar na sua empresa. Precisa ter certeza de que não será enganado com preços altos
e produtos inadequados. Ele, com toda a razão, não gosta quando percebe que a sua empresa se preserva
enquanto o coloca em risco.
2) A sua empresa está disposta a mergulhar no mundo do cliente para melhor compreendê-lo?
Mergulhe antes no mundo do cliente, só assim ele se interessará pelos seus produtos e serviços. É preciso
compreendê-lo, as suas necessidades, os seus problemas. Somente assim haverá reciprocidade.
3) A sua empresa é simples, clara, veloz e funcional a ponto de facilitar a vida do cliente?
Todo e qualquer cliente tem diferentes tipos de problemas. Não seja mais um a aumentar essa lista. Facilite
a vida dele. Ofereça rapidez e tudo o que seja inteligível, transparente, descomplicado.
4) O cliente está e, principalmente, se sente no controle da situação?
Não se sobreponha ao cliente. Ao final da transação, é ele que preenche o cheque, aperta a tecla do
computador para completar a transação ou desliga o telefone. Portanto, não insista! Quem está no
controle é o cliente.
5) O cliente recebe toda a orientação de que necessita?
Dê a visão do todo para o cliente. Deixe que ele saiba onde está e para onde vai. Sugira uma rota, mas
deixe que ele decida o melhor percurso. Dê-lhe todas as instruções de que necessita.
6) O grau de fidelização do cliente é de boa qualidade?
Em outras palavras: a sua empresa vai além do que é solicitado pelo cliente? Geralmente é entregue
somente aquilo que foi pedido ou o cliente é surpreendido com algo a mais? Lembre-se que "Deus está nos
detalhes". É aí que o cliente é surpreendido e conquistado: nos pequenos detalhes.
7) A sua empresa costuma recompensar o cliente fidelizado?
A sua empresa tem feito algo a mais para o cliente fiel? De que maneira a fidelidade é reconhecida? Muitas
empresas desconhecem o quanto seus melhores clientes gastam com elas, e não criam nenhum tipo de
reconhecimento para demonstrar o quanto se importam como eles. Na verdade, será mesmo que se
importam com eles?
Estenda o teste para outras pessoas da empresa. O desafio é trocar os "nãos" do início do texto para os
"sins" e lembrar que todo o problema do cliente é oportunidade. O cliente é a mais importante fonte de
informação é preciso disposição para ouvi-lo com intensidade, interesse e empatia. Tudo isso vai dar
bastante trabalho, mas esse é o trabalho.
Roberto Adami Tranjan é educador e diretor da Metanoia - Educação nos Negócios www.metanoia.net
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